Альберт Тютин | Хакинг продаж
Open in Telegram
Продажи как инженерная система, а не магия Реинжиниринг В2С-продаж на основе нейробиологии принятия решений. Собираю системы, устойчивые к функциональной неграмотности персонала Автор книг «Взлом продаж» и «Проактивные продажи» Связь @SalesHackerBot
Show more5 545
Subscribers
-124 hours
+97 days
+3330 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
July '26
July '26
+64
in 2 channels
June '26
+116
in 2 channels
Get PRO
May '26
+96
in 3 channels
Get PRO
April '26
+185
in 5 channels
Get PRO
March '26
+123
in 2 channels
Get PRO
February '26
+167
in 1 channels
Get PRO
January '26
+205
in 5 channels
Get PRO
December '25
+204
in 8 channels
Get PRO
November '25
+109
in 1 channels
Get PRO
October '25
+156
in 10 channels
Get PRO
September '25
+158
in 2 channels
Get PRO
August '25
+171
in 2 channels
Get PRO
July '25
+129
in 4 channels
Get PRO
June '25
+271
in 4 channels
Get PRO
May '25
+132
in 4 channels
Get PRO
April '25
+106
in 1 channels
Get PRO
March '25
+100
in 1 channels
Get PRO
February '25
+178
in 1 channels
Get PRO
January '25
+163
in 4 channels
Get PRO
December '24
+211
in 5 channels
Get PRO
November '24
+228
in 2 channels
Get PRO
October '24
+300
in 3 channels
Get PRO
September '24
+143
in 1 channels
Get PRO
August '24
+200
in 3 channels
Get PRO
July '24
+243
in 3 channels
Get PRO
June '24
+528
in 1 channels
Get PRO
May '24
+204
in 3 channels
Get PRO
April '24
+145
in 1 channels
Get PRO
March '24
+168
in 1 channels
Get PRO
February '24
+212
in 3 channels
Get PRO
January '24
+200
in 3 channels
Get PRO
December '23
+130
in 0 channels
Get PRO
November '23
+177
in 5 channels
Get PRO
October '23
+118
in 0 channels
Get PRO
September '23
+401
in 0 channels
Get PRO
August '23
+253
in 0 channels
Get PRO
July '23
+364
in 0 channels
Get PRO
June '23
+225
in 0 channels
Get PRO
May '23
+1 584
in 0 channels
Get PRO
April '23
+139
in 0 channels
Get PRO
March '23
+147
in 0 channels
Get PRO
February '23
+157
in 0 channels
Get PRO
January '23
+411
in 0 channels
Get PRO
December '22
+80
in 0 channels
Get PRO
November '22
+64
in 0 channels
Get PRO
October '22
+29
in 0 channels
Get PRO
September '22
+72
in 0 channels
Get PRO
August '22
+131
in 0 channels
Get PRO
July '22
+87
in 0 channels
Get PRO
June '22
+57
in 0 channels
Get PRO
May '22
+879
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 22 July | +2 | |||
| 21 July | +1 | |||
| 20 July | +3 | |||
| 19 July | 0 | |||
| 18 July | +5 | |||
| 17 July | +2 | |||
| 16 July | +4 | |||
| 15 July | +6 | |||
| 14 July | +2 | |||
| 13 July | +6 | |||
| 12 July | +1 | |||
| 11 July | +4 | |||
| 10 July | +2 | |||
| 09 July | +10 | |||
| 08 July | +3 | |||
| 07 July | +3 | |||
| 06 July | 0 | |||
| 05 July | 0 | |||
| 04 July | +1 | |||
| 03 July | +1 | |||
| 02 July | +3 | |||
| 01 July | +5 |
Channel Posts
| 2 | Сегодняшние клиенты не любят отвечать на вопросы
По разным причинам. Они воспринимают их как давление, как попытку что-то навязать, опасаются, что все сказанное будет использовано против них. Больше 10 лет об этом говорю и пишу, но и сегодня постоянно сталкиваюсь с рекомендацией "задавайте больше вопросов" 🤦
Лично я исхожу из того, что у продавца есть возможность получить ответы на 2-3 вопроса. Поэтому количество вопросов приходится кардинально сокращать или делать их максимально незаметными (прятать). Как это сделать?
1) Измените свое мышление и тогда увидите новые возможности. Например, у покупателя наверняка соответствующий потребительский опыт, который он или хочет повторить, или улучшить. Задайте 2 вопроса про его прежний опыт, и все станет понятно: "Чем пользовались? И как вам?"
2) Клиент наверняка уже что-то присмотрел в интернете. Попросите показать, что именно он присмотрел и чем именно его это зацепило. Так вы поймете его референсы и триггеры
3) Задавайте общий вопрос, а потом уточняйте детали – клиент воспримет это как один вопрос: "В двух словах про объект расскажите. А сколько там квадратов?"
4) Заменяйте вопросы утверждениями – если вы ошиблись, клиент сам вас поправит: "Вы к нам в первый раз обращаетесь? Я почему спрашиваю, у текущего поставщика этого нет или какие-то проблемы там?
5) Объясняйте логику вопроса: "Я почему спрашиваю". Это снимает ощущение давления. Если клиент не понимает, с какой целью вы спрашиваете, он начинает защищаться
6) Делайте вид, будто забыли, что сказал клиент: "Где, вы сказали, этот объект находится?" Безобидная хитрость, помогающая спрятать вопрос
Добавляйте свои рекомендации
Больше хаков продаж – в моей книге "Взлом продаж. Как продавать в новую эпоху" | 402 |
| 3 |  Вышел наш с психологом Алексеем Покотиловым подкаст о продуктивности в продажах.
Содержание:
1. Почему стало труднее сохранять продуктивность
— Как неопределённость заставляет нас избегать сложных задач
2. Как сохранить энергию и фокус, когда всё вокруг меняется
— Фундамент нашей продуктивности
— Как приоритеты помогают не тратить энергию впустую
— Что влияет на нашу мотивацию
3. Что делать руководителю, когда команда теряет мотивацию и проседает
— Как ставить задачи, чтобы они выполнялись
— Как мотивировать себя и команду
— Как планировать работу в режиме неопределённости
4. Практические выводы: как сохранить продуктивность
Ссылки:
📺 YouTube | 💙 VK Видео | 382 |
| 4 | Чувствуете, что бьетесь в стену, а конверсия падает, несмотря на все усилия?
Проблема не в том, что вы или ваши люди "расслабились". Проблема в том, что "фундамент продуктивности" (энергия, сон, чувство опоры) сейчас разрушен внешним фоном. Если продолжать управлять продажами, игнорируя состояние людей, скоро обнаружите, что управляете не командой, а кладбищем амбиций
Михаил Графский вместе с психологом Алексеем Покатиловым записали отличный подкаст, где препарировали эту проблему потери продуктивности с двух сторон: сугубо управленческой и психологической. Они детально разобрали, почему защитная позиция «я в порядке, просто отстаньте от меня» сегодня губительна и как вернуть команду в рабочее русло.
Несколько важных инсайтов из их разбора, которые точно стоит взять на вооружение:
🔸 Сначала фундамент, потом продажи. Без закрытия базовых потребностей (нормальный сон, информационная гигиена) никакие новые скрипты и техники не взлетят. Энергия конечна, и ее нужно жестко контролировать.
🔸 Отказ от изоляции. В условиях турбулентности нельзя оставлять сотрудников в вакууме. Нужен постоянный диалог, сверка приоритетов и синхронизация по целям.
🔸 Микрозадачи и быстрые победы. Нельзя демотивировать команду (особенно новичков) глобальными и неопределенными целями. Дробите задачи так, чтобы люди могли быстро получить результат и почувствовать свой успех — это дает самый мощный заряд энергии.
🔸 Гибридное планирование. Жестко фиксируйте в календаре только ключевые блоки активности (не более 30% времени). Все остальное должно оставаться гибким под неизбежные в нашей сфере форс-мажоры и маневры.
Ниже прикрепляю ссылку на само видео | 390 |
| 5 | Когда наш старший был малышом, он повадился играть спичками. Нас это категорически не устраивало – чего доброго, спалит дом, когда мы отвлечемся. Слово "опасно" он не понимал, поэтому я предложил ему зажечь спичку. Ширк-ширк, радость в глазах, пока огонь не добежал до его пальчиков... Крик, слезы, фиксация смысла слова "опасно". Больше спичками он не играл.
К чему я вспомнил эту историю? Сегодня на тренинге с девелопером коснулись возражения "дорого". Когда клиент говорит «Дорого», первая реакция 90% продавцов – паника. Начинают оправдываться, предлагать скидки, потому что они слышат «не куплю – у меня нет денег».
Но что на самом деле происходит в голове клиента в этот момент? За восприятие цены и расставание с деньгами отвечают те же участки мозга, что и за физическую боль. Когда цифра на ценнике оказывается сильно выше «ценовых ожиданий», мозг реагирует как на ожог.
Представьте: ребенок зажег спичку, огонь дошел до пальцев. Ему больно. Вы же не будете в этот момент читать ему лекцию о химическом составе серы? Вы подуете на палец.
«Дорого» – это не отказ покупать. Это не значит, что у клиента нет денег. Это просто эмоциональная констатация факта: «Мне больно от этой цифры».
Что делать? Не суетиться. Просто «подуть на пальчик». Присоединиться: «Да, цены сейчас такие, что мы сами в шоке». Дайте человеку прожить эту эмоцию. Снимите напряжение. А уже потом начинайте переставлять ценовой якорь и искать то, за что клиент сам разрешит себе доплатить. | 433 |
| 6 |  Ссылка на источник видео
Как не вспомнить нашу с Юлией Дмитриевой статью про захват трафика. 75 тыс. просмотров! | 727 |
| 7 |  Недавно я отказался проводить тренинг по продажам, хотя клиент был готов платить
Ко мне обратилось туристическое агентство. Одно из их ключевых направлений – продажа авиабилетов с дисконтом. Запрос руководства звучал абсолютно стандартно: нужно прокачать навыки продаж, научить менеджеров лучше отрабатывать возражения.
Задав несколько вопросов, я понял, что в их случае любое усложнение работы продавца – это выстрел себе в ногу.
Чтобы объяснить почему, давайте вспомним мою классификацию. Глобально все b2c продажи можно разделить на три типа: функциональные, дофаминовые и кортизоловые.
Продажа дисконтных билетов – это чистая функциональная модель, в которой ценность создается сокращением издержек и цены (проще/быстрее/дешевле). Маржа здесь небольшая, и экономика сходится исключительно на больших объемах. Если менеджер начнет как эксперт подбирать оптимальное решение или пытаться создавать дополнительную ценность, время обработки лида увеличится кратно. Отдел продаж мгновенно превратится в узкое горлышко, а пропускная способность рухнет.
В такой бизнес-модели у бизнеса есть только два пути к росту – увеличивать количество продавцов или автоматизировать процессы. Первый путь (раздувание штата) просто съест их невысокую прибыль. Остается второй.
В онлайн-продажах тоже часто работает правило: «чем больше ты продаешь, тем меньше ты продаешь»
Чем усерднее менеджер пытается «продавать» в классическом смысле (уговаривать, использовать техники влияния), тем меньше сделок успевает переварить отдел, тем чаще клиенты выходят из коммуникации.
Именно поэтому результаты опроса выше бьют точно в цель. Подавляющее большинство (79%) проголосовало за то, что важнее всего исполнительская дисциплина.
В функциональных продажах дисциплина – это оцифрованный, безжалостный конвейер:
⏺ моментально отреагировать на входящий запрос
⏺ в два клика выдать клиенту актуальную и полную информацию
⏺ без задержек прислать ссылку и провести оплату
В этой модели обаяние продавца успешно заменяется четко работающей ИТ-инфраструктурой. Никакой магии и харизмы (которые набрали 32% в опросе), никаких витиеватых скриптов (всего 8%)
Обучать людей сложным техникам продаж нужно там, где продукт требует решения проблем клиента или генерации сильных эмоций. В массовых функциональных продажах нужно «обучать» систему работать быстро и без сбоев
В качестве послесловия
Ребята, я держу в голове, что в таких ситуациях менеджеры могут делать допродажи (и часто решаю это задачу на своих проектах), что человеческая эмпатия здорово поможет при форс-мажорах типа отмены рейса или ошибки в документах. Но противопоставляя харизму/техники продаж точности и скорости, я хочу лишний раз подчеркнуть, что фундамент важнее настроек.
Харизма и эмпатия не спасут сделку, если клиент ждет ответа полдня или получает нерабочую ссылку на оплату. Бесполезно пытаться выехать на личном обаянии там, где сломан или тормозит базовый процесс. Сначала выстраивается предсказуемый конвейер, и только потом его достраивают техниками кросс-сейла и скриптами для нештатных ситуаций. Без работающей системы любые навыки продаж множатся на ноль.
Система всегда бьет класс | 722 |
| 8 | No text... | 860 |
| 9 | Я много пишу про то, как важно упрощать работу продавцов и максимально сокращать их онбординг (введение в должность)
Нет же, до сих пор полно староверов, которые предпочитают вкачать в своих сотрудников максимум информации. Мол, «еще наши деды так учились». В выходные встретился со своим другом Танатом Сарсембаем. Он гештальт-терапевт, а еще совладелец завода по производству входных дверей на заказ. Он рассказал, как упростил работу своих продавцов и сократил их онбординг с 6 мес. до 2 недель, при этом до минимума сократил количество рекламаций. Я попросил написать его пост. Передаю ему слово.
«Брак стоил нам 7% от продаж. ИИ-агент свёл его почти к нулю. Рассказываю, что именно мы построили.
Я совладелец завода металлических дверей Metako. Год строил ИИ-агента руками – не в презентации, а в цеху.
❗️ В чём была проблема
Металлическая дверь – это 30–40 комплектующих, и всё должно быть совместимо: некоторые замки не сочетаются с некоторыми ручками, при двух створках нужны другие пороги. Ошибка в одной позиции – и сервисная бригада едет переделывать дверь на объекте.
Держалось всё на двух незаменимых людях:
- менеджер по продажам. Учили 6 месяцев, прежде чем он переставал ошибаться (из-за этого с нами отказывались работать дилеры – никто не может кормить менеджера полгода)
- сметчик. Один на весь завод. Расход материалов, себестоимость, нормы труда — всё в его голове. Обучение подготовка от 9 до 12 месяцев!
🛠 Что построили
ИИ Агент состоит из двух частей:
1️⃣ Парсер. Берёт рукописное описание двери от менеджера и переводит на технический язык. Главное: физически не даёт собрать несовместимую комплектацию.
2️⃣ Сметчик. Считает расход материалов по каждому этапу, себестоимость, трудозатраты по операциям (сколько гибов, сколько часов сварки под конкретную дверь). И раздаёт задания цехам и складу.
(может также считать цену и себестоимость продукции на ходу сразу, но мы эту функцию отключили).
⚙️ Как это устроено
Во время обучения агента мы разработали 250+ правил и условий на расчёт одной двери. Столько зависимостей одновременно не удержит в голове даже профессионал с 20-летним стажем: человек устаёт и упускает, агент проверяет каждое правило всегда. Важно: точность почти 100%, и он обыгрывает «кожаных» (у Директора по производству и Сметчика – максимум 85%).
Система обкатана на 700+ реальных производственных заданиях: сверяли прогноз агента с фактом, пока расхождения не ушли.
⛏ Самое сложное – не код
80% реально ценных процессов не было ни в одном регламенте. Они жили в головах производственников. Проект превратился в раскопки: я по крупицам вытаскивал знание из людей и превращал его в правила, которые агент выполняет без ошибок.
📊 Результат
▪️ Брак: ~7% от продаж → почти ноль
▪️ Обучение менеджера: 6 месяцев → 2 недели (теперь берём просто продажников — технику ведёт агент, суфлируя прямо в переписке WhatsApp)
▪️ Осметка: 6 часов → 30 минут
▪️ Пересогласование с клиентом: 2–3 дня → мгновенно
▪️ Точная себестоимость до запуска в цех — на корпоративных заказах с маржой 10% это разница между заработать и сработать в ноль
▪️ Никто не уволен
Кому это может быть полезно еще
Двери – частный случай. Та же логика работает везде, где результат собирается из множества позиций, операций и людей:
• Строителям со сложным производственным циклом (комплектации, сметы, контроль расхода материалов)
• Производственным компаниям — любая сборка из десятков комплектующих
• Складам и логистике со сложными операциями — задания и нормативы под конкретный заказ,
• И даже консультантам с множеством процессов — агент раздаёт задание каждому участнику как отдельному этапу производства и держит всю картину целиком, Ассистент/ Спикер/ Аудитор/ Менеджер или Директор проекта / Курьеру и доставщику»
Хотите так же и увидеть детали? Плюсаните в комментариях | 918 |
| 10 | Заканчивайте с использованием в продажах оценочных суждений
Я про фразы типа:
– «Это очень выгодное предложение
– Поверьте, вам этот цвет невероятно к лицу!
– Это самое надежное решение на рынке
Подобные фразы кочуют из одного классического скрипта в другой, но в реальности современного рынка они работают как антиреклама.
Почему оценочные суждения вредят продажам?
Когда продавец использует слова вроде «дорогой», «выгодный», «красивый» или «качественный», он совершает ключевую ошибку – принимает решение за клиента.
🔸 Мозг клиента воспринимает их как «белый шум» – он давно научился отфильтровывать рекламные штампы
🔸 Оценка всегда субъективна. Когда клиент слышит «выгодное предложение», у него включается скепсис: «Выгодно для кого? Для тебя, чтобы выполнить план?». То, что продавец считает «недорогим», для покупателя может выйти за рамки бюджета. А то, что кажется «красивым», может совершенно не отвечать эстетическим задачам клиента.
🔸 Такие суждения воспринимаются как давление и попытка навязать
Что вместо этого?
🔸 Экспертные суждения и факты. Например, вместо "эта оправа вам к лицу" – "эта оправа подходит по посадке", вместо "надежная мебель" – «здесь используется фурнитура, рассчитанная на 100 000 циклов открывания — это примерно 15 лет ежедневного использования»
🔸Управление выбором с помощью техники "Эквалайзер": "Вам как? По 10-балльной шкале на сколько тянет?"
🔸 Объективное сравнение с другими вариантами с помощью техники "3 коробочки"
Описание техник можно найти в моем канале по поиску или в книге "Взлом продаж. Как продавать в новую эпоху" | 645 |
| 11 | А что, если я скажу, что разработать технологию продаж для b2c сложнее, чем для b2b?
(хотя я сам много лет был уверен в обратном)
В бизнес-среде укоренилось мнение, что розница – это просто. Знаешь, что такое «5 шагов продаж»? Умеешь задавать открытые вопросы? Выучил связку «свойство-выгода»? Поздравляю, ты гуру b2c, можешь смело раздавать советы в комментариях (это я еще не остыл от стычек в обсуждении моей статьи).
В b2b мы продаем изменения. Да, там долгие циклы, сложные цепочки согласований и много лиц, влияющих на принятие решения. Но там много рационального и предсказуемого: интересы собеседника, предлагаемая бизнес-ценность, расчет окупаемости и цикл созревания клиента (на каждом этапе понятно, что делать). Личностная зрелость и политический интеллект продавца служат ему хорошую службу, но дисциплина на каждом этапе сделки важна не меньше (а подчас и больше). Там больше проектного менеджмента, чем психологии
А вот в b2c мы работаем с чистой, нерафинированной человеческой иррациональностью здесь и сейчас. И со стороны покупателей, и со стороны самого продавцов. Там нет месяцев на «прогрев». Есть лишь минуты, а иногда секунды, чтобы перехватить внимание ленивого покупателя-«снежинки», который зашел получить свою дозу дофамина от шопинга, но при этом панически боится, что на него начнут давить. И работает с этим покупателем не матерый аккаунт-менеджер за высокий процент, а обычный линейный сотрудник (зачастую — зумер с клиповым мышлением на part-time), у которого напрочь отсутствует желание выстраивать с кем-либо глубокий контакт.
Чтобы система продаж в b2c реально работала и давала прогнозируемую конверсию в таких условиях, технология должна быть спроектирована ювелирно. Это далеко не просто «написать скрипты в Word». Это инженерная работа, которая обязана учитывать массу неочевидных нюансов:
🔸 нейробиологию покупателя: как работают дофаминовые петли поиска и как снизить кортизол при стрессе выбора.
🔸 как избавить клиента от когнитивного перегруза и незаметно подтолкнуть его к покупке (nudge), просто поменяв контекст вокруг него.
🔸как выстроить архитектуру выбора так, чтобы дорогие чеки продавались не сложнее дешевых.
🔸 как одно физическое перемещение клиента за стол предрасчета ломает его старые защитные паттерны лучше любых аргументов
Чтобы проектировать такие стандарты, нужно работать на стыке поведенческой экономики, психофизиологии и жесткого прагматизма. Под капотом современных b2c-технологий лежат концепции, за которые их авторы получили Нобелевские премии – будь то теория перспектив Даниэля Канемана или теория подталкивания (nudge) Ричарда Талера.
Слишком часто я сталкиваюсь с проблемами, которые вызваны примитивным или шаблонным, давно потерявшим актуальность, взглядом на технологии розничных продаж. Так что пора расстаться с иллюзиями. Знание того, как задавать открытые вопросы, сегодня делает не экспертом продаж, а просто человеком с хорошим словарным запасом | 674 |
| 12 | Сегодня меня в очередной раз спросили, будет ли аудиоверсия "Взлома продаж"
Я ответил, что не знаю. А сейчас зашел на сайт издательства и – та-дам – аудиоверсия книги уже есть. Я и не знал и сам не слушал
Ссылка для тех, кто любит ушами, | 675 |
| 13 |  +3Молдова, назначена дата презентации моей книги в Кишиневе в "Librarius"
19 августа в 18:00
Детали чуть позже, но уже можно заносить в свои календари. Буду рад увидеться!
Автор фото: Екатерина Нисенбоим | 791 |
| 14 |  Это моя первая книга. Точнее, ее дешёвая, плохо напечатанная реплика, приобретенная на #WB (оригинал издан в #МИФ, сейчас его можно купить только с рук)
Судя по количеству телодвижений, которые нужно приложить правообладателю, чтобы воспрепятствовать продаже подделок, платформа кровно заинтересована в сохранении этого положения вещей. Ещё бы, ведь она зарабатывает с каждой транзакции
На #OZON та же ситуация (там тоже продавалась копия моей книги)
Купить на этих маркетплейсах что-то оригинальное – теперь настоящий квест. Я сворачиваю там покупки. А у вас как? | 826 |
| 15 | Обзор книги «Взлом продаж» ч.2
Получилось реально жирно на инсайты, что аж на две части. Так что вот вторая, тут скорее больше про реальные действия
✖️Уменьшать значимость и продолжительность этапов продаж в пользу количества
Стоит разбивать общий цикл на цепочку условных чек-поинтов, по которым поведете клиента. То есть, каждый раз ставить своей целью не продать, а двинуть на следующий этап воронки
✖️Чем проще - тем лучше
Тут я вспомнила свой недавний пост про хреновую обработку моей заявки. Важно делать процесс покупки не просто простым, но прозрачным и понятным. Должно быть понятно, сколько шагов предстоит, четко разложены пакеты и их отличия, минимум лишних ответвлений и вариантов
✖️Увеличение конверсии с помощью габмита
Жертвовать чем-то, чтобы продать в целом. То есть, не навешивать клиенту все и сразу, а переходить на его сторону, как бы экономя его бюджет на чем-то незначительном. Что-то типа: «это вам не нужно» / «без этого можно обойтись»
✖️Система должна позволять быстро менять конкретного человека
То есть, схема продаж должна быть настолько простой, что не требовать от продавца скиллов, знаний или опыта. Вывели -> за пару дней обучили -> показали базовые пакеты -> вперед к клиенту. То есть, продавать должен не продавец, а классная структура
Короче говоря, книга - топ, советую прочитать. Ссылку оставляла во вчерашнем посте
Альберт, спасибо за такой дельный продукт 👍🏻 | 701 |
| 16 | Три ключевых вывода из горячего обсуждения моей последней статьи:
1. Иллюзия «идеального продавца» все еще жива
Многие по-прежнему хотят верить, что продавец должен быть тонким психологом, на лету вычислять темпераменты (сангвиник/меланхолик), глубоко анализировать психотипы и держать в голове энциклопедические знания. Но суровая реальность кадрового рынка такова, что нам нужно строить системы, работающие с обычными людьми (часто на part-time). Чем проще ваши стандарты (задал 3 вопроса — увел за стол — показал 3 варианта), тем быстрее онбординг и выше стабильная конверсия
2. Ложная стигматизация «манипуляций»
Очень показательно, что создание удобной архитектуры выбора (переместить клиента в примерочную, усадить за стол предрасчета, дать товар в руки) многие до сих пор воспринимают как агрессивную манипуляцию в стиле 90-х. Давайте опираться на поведенческую экономику: это nudge (подталкивание). Мы не заставляем человека покупать то, что ему не нужно. Мы просто избавляем его перегруженный мозг от парадокса выбора и лишнего когнитивного трения. Маркетплейсы делают это блестяще, и именно поэтому они побеждают.
3. Слова переоценены, действия недооценены
Классическая транзакционная школа десятилетиями учила нас фокусироваться на том, что сказать. Но сегодня для закрытия сделки гораздо важнее то, какое действие совершить и куда физически переместить клиента, чтобы изменить его внутренний статус со «Зрителя» на «Покупающего».
В качестве финального краш-теста для ваших текущих стандартов предлагаю простое мысленное упражнение: попробуйте пересобрать процесс продажи в вашем бизнесе так, как если бы вашим продавцам вообще запретили разговаривать с клиентами. Уверен, вы найдете массу скрытых точек роста. | 714 |
| 17 |  Video message | 646 |
| 18 |  На какое письмо вы кликните?
В онлайн-продажах принято считать, что сочная визуализация – это главный драйвер конверсии. Мы уверены, что красивая картинка в рассылке продает лучше всего. Но иногда поведенческая психология ломает привычные шаблоны.
Кейс Марии Веселкиной, эксперта по email-рассылкам, смс и пушам)
Бренд одежды Present & Simple провел классический A/B-тест писем-уведомлений «товар снова в наличии».
Они столкнули лбами два варианта:
🔸 письмо с фотографией изделия и ценой
🔸 письмо, в котором было указано только название изделия (без фото и цены)
Интуиция подсказывала, что первый вариант должен победить с разгромным счетом. Но цифры показали обратное:
🔻 Click rate письма с картинкой составил 25%
🔻Click rate письма без картинки достиг 33%
Более того, итоговая конверсия в покупку у «слепого» письма также оказалась выше (2.3% против 1.8%).
Почему так произошло?
Здесь отлично видно, как работают когнитивные механизмы. Клиент подписался на уведомление о поступлении товара и благополучно о нем забыл.
Когда приходит письмо с картинкой, мозг за долю секунды считывает всю информацию. Человек смотрит на фото, оценивает цену, решает «сейчас мне это уже не нужно» и просто закрывает письмо. Информационный цикл завершен, действий не требуется.
Письмо только с названием создает эффект незавершенного действия – интригу. Мозг не получает картинку, и чтобы заполнить этот пробел и вспомнить, на что именно была подписка, человек вынужден кликнуть. Он переходит на сайт, начинает изучать ассортимент, видит новинки или распродажу – и делает заказ. Причем очень часто покупает совершенно не ту вещь, ради которой перешел по ссылке.
Это красивый пример настоящего взлома продаж. Иногда, чтобы запустить процесс покупки, нужно не вываливать на клиента всю информацию сразу, а оставить легкий информационный голод, стимулирующий переход на вашу площадку.
Баг в мышлении B2C-продавцов
Среди продавцов прочно укоренилось одно убеждение: «Чем больше информации о товаре я выдам клиенту, тем выше вероятность сделки». Но чаще она становится не выше, а гораздо ниже.
Когда вы с ходу вываливаете на клиента абсолютно всю информацию, происходит следующее:
👉 удовлетворяется любопытство. Мозг получил все ответы. Информационный гештальт закрыт, и стимула делать следующий шаг просто не остается (это касается и общения по телефону/в переписке, и общения в торговом зале)
👉 Включается режим «искателя». Получив исчерпывающие вводные, клиент думает: «Ок, параметры и цена мне понятны. Пойду посмотрю – а вдруг где-то есть то же самое, но выгоднее?». Вы сами даете ему полный арсенал для сравнения с конкурентами. Здесь ему уже неинтересно.
👉 Накатывает когнитивная усталость. Сегодня мы и так перегружены контентом. Когда мозг видит переизбыток данных для анализа, его защитная реакция – отложить решение на потом, чтобы не тратить энергию. А «потом» в продажах чаще всего означает «никогда».
Эффект правильной недосказанности
Мне нравится метафора: правильно и со вкусом одетая женщина часто привлекает гораздо больше внимания, чем полностью раздетая.
Скрытое будоражит воображение. Оно заставляет додумывать, интересоваться, делать шаг навстречу, чтобы разгадать загадку. Когда все сразу выставлено напоказ, первоначальный интерес очень быстро угасает.
То же самое работает и в продажах. Чтобы спровоцировать клиента на целевое действие, нужно умело дозировать данные и оставлять легкий информационный голод.
Ваша задача в первом касании – не выдать энциклопедическую справку о товаре, а продать следующий шаг.
Оставьте пространство для вопроса. Дайте ровно столько информации, чтобы зацепить внимание, но не столько, чтобы клиент мог принять финальное решение без вашего дальнейшего участия
Фото – скрин из рилса Марии | 713 |
| 19 |  Video message | 677 |
| 20 | Самый сложный навык в экспертных продажах – это умение вовремя заткнуться
Особенно ярко это проявляется, когда клиент пришел со своим дизайнером, и дизайнер начал предлагать то, что, с вашей точки зрения, не является оптимальным вариантом. Ваш внутренний эксперт кричит: «Остановите это безумие!». Руки чешутся вмешаться, уличить дизайнера в непрофессионализме и авторитетно «нанести клиенту пользу». Хотите почти гарантированно убить высокочековую сделку за одну минуту? Просто поддайтесь этому порыву и докажите клиенту, что его дизайнер неправ.
Если вы читали мою книгу «Проактивные продажи», то помните про разные технологии продаж. Когда покупатель приходит один и сомневается — вы включаете экспертную продажу. Но когда он пришел с дизайнером, ваша единственная рабочая стратегия — обслуживание, потому что мозг клиента уже передал пульт управления дизайнеру. Любая ваша попытка вклиниться в этот процесс, даже из самых благих побуждений, будет воспринята как агрессия. Вы для клиента пока просто «человек с бейджиком», а дизайнер – профи с безлимитным кредитом доверия и полной ответственностью за результат.
Кстати, имейте в виду, что дизайнеры мыслят иначе. Например, для обывателя (и для многих продавцов) межкомнатная дверь – это акцент, который должен быть «побогаче». Для дизайнера дверь – это часто просто утилитарный фон, чтобы сместить фокус на дорогую мебель или фактуру стен.
Что делать продавцу?
Его задача – консультировать строго по запросу и обеспечить комфортную среду. Попросили рассчитать нестандарт – рассчитали. Попросили показать образцы выкрасов – показали. Начнете самоутверждаться за счет дизайнера и обесценивать его идеи он просто утащит клиента за рукав в соседний салон. И больше никогда к вам не вернется
Еще одна проблема: «Ненавижу платить откаты!»
Вторая причина конфликтов продавцов с дизайнерами – деньги. Многие продавцы физически не переваривают дизайнеров, потому что с ними нужно делиться комиссией (обычно говорят «давать откат»). Это в корне дилетантский взгляд на бизнес
Включите логику: дизайнер – это не конкурент, который отбирает ваш кусок хлеба. Это отдельный, мощный канал продаж. Он приводит вам «теплых» клиентов с деньгами и готовой потребностью. Вы же платите за таргетинг, контекстную рекламу или наружку? Вот и комиссия дизайнера – это просто плата за привлечение. Эффективный канал стоит денег
Как избежать конфликтов?
🔸 Не смешивайте потоки. Чтобы ваши линейные продавцы не смотрели на дизайнеров как на врагов, отбирающих их кровный процент, закрепите работу с дизайнерской базой за отдельным менеджером
🔸 Вербуйте. Если видите нового дизайнера, который пришел с клиентом, найдите момент приватно (когда заказчик, например, отошел поговорить по телефону) рассказать ему о вашей партнерской программе
🔸 Помогайте сохранить лицо. Если вы видите, что дизайнер в шаге от ошибки, которая гарантированно приведет к рекламации, то, во-первых, обсуждайте это "один на один", во-вторых, привлекайте технических экспертов, от которых получить обратную связь дизайнеру будет менее болезненно, чем от консультанта
Простое правило: один спасенный от «неправильной двери» клиент – это разовая сделка. А один лояльный дизайнер – это стабильный поток продаж на годы вперед | 800 |
