Dering Balls

Нужны ли планы продаж в заведении? Сегодня гость при выборе заведения, все чаще, сначала открывает карту, смотрит рейтинг и три верхних отзыва. Всё. Рейтинг сейчас - это одна из первых линий продаж, которая многое определяет. Просел на полбалла и человек, который выбирал между тобой и соседями через дорогу, до твоей двери просто не дошёл. Раз негатив приходит сам, а позитив надо добывать - рейтинг не может держаться на удаче. Он держится на конкретном действии. А действие, которое ты хочешь получать стабильно, превращается в план. И тут опять же возникает диссонанс и тонкая грань с впариванием. Понимаю, сам так думал. Пока не посчитал, во что обходится обратное. План - это не «впарь гостю то, что ему не нужно». Это вещи, которые ты и так обязан контролировать, просто оформленные в цифру и в бонус. План на бар, кухню и на кальяны. Не про «продать больше любой ценой», а про гоу-лист — что сотрудник предлагает в первую очередь. Хороший гоу-лист собирается из двух вещей: маржинальности позиции и того, что завтра будет списано. Продукт с уходящим сроком - надо продать сегодня, иначе это выброшенные деньги. Официант, который знает меню и умеет предложить, превращает будущее списание в чек и в свой бонус. Это не впаривание. Впаривание - это когда человек за стойкой сам не понимает, что держит в руках, и давит, лишь бы заработать больше. Разницу между ним и мастером, который советует то, что реально подойдёт, гость считывает за десять секунд. И возвращается только ко второму. План на отзывы. Самый недооценённый. Раз пятёрку надо заслужить, а единица прилетает сама - значит, положительный отзыв надо ставить в задачу так же, как выручку. Не дежурное «оставьте отзыв» на кассе мёртвым голосом. А нормально: поймал момент, когда гостю хорошо, - предложил оставить отзыв если он кайфанул сегодня. Но один хороший вечер, зафиксированный в отзыве, не перекрывает одну случайную единицу от человека, которого не пустили с бутербродом - для этого требуется 5 хороших отзывов, которые не даются просто. Это не является накруткой рейтинга, ты просто начинаешь это контролировать. Как мы это зашили в SimpleManage, чтобы всё это перестало держаться на памяти одного управляющего и подсчётах по ночам: План по выручке, среднему чеку и кальянам сотрудник видит у себя в приложении в реальном времени - не в конце месяца, а прямо в смену, когда ещё можно исправить ситуацию. Гоу-лист собирается через двойной ABC - объём продаж на фудкост, и сотрудник видит, что предлагать в первую очередь, а не гадает. На выполнение планов вешаются бонусы по прозрачной механике, а не «по настроению управляющего». А если подключена наша система лояльности, низкая оценка гостя не уходит молча в карты, а падает сотруднику задачей с контактом - успеть отработать негатив до того, как он станет публичным негативом. Смысл не в том, чтобы выжать из гостя больше. Смысл в том, чтобы то, что хороший сотрудник и так делает интуитивно, стало системой, которую видно и за которую платят.

Хороший мастер / бармен продаёт эмоцию, а не позицию из меню От слова «продажи» многих в кальянной сфере передёргивает: сразу представляется навязчивый официант, который тянет из гостя лишние деньги. Но настоящая продажа не является впихиванием невпихуемого, у нее другая цель — создать впечатление и эмоцию. На решение купить влияет не скидка, а базовые вещи: знание продукта, навыки коммуникации, приветствие, интонация, умение слушать. И самое важное: у гостя есть запрос. (P.s: но даже если это всё это выстроено - вы не застраховано от отзывов, что вы пидорасы и вообще вас сжечь надо потому что при выносе счета надо вообще-то в очко чмокнуть, желательно со слюнкой) Всё остальное надстраивается сверху. Вообще классных способов много, но опишу три опоры, на которых продажа превращается во впечатление: Через концепцию. Гость должен знать, куда попал. Какая у заведения идея? Кем и чем вы гордитесь? Кто ваш шеф или бренд-шеф? Втягивая гостя в историю места, вы делаете его ближе и запоминаетесь. Человек возвращается не в «кальянную у дома», а в место со смыслом. Через расширение кругозора. Сочетания, тренды, гастрономические истории. Это проще делать, когда гость уже не в первый раз и есть доверие: тогда можно предложить новое, развернуть историю вокруг фудпейринга или необычного вкусоароматического сочетания. Через аргументацию. Не «возьмите вот это», а почему именно это. Гость просит ягоды и любит киви и фейхоа - предлагаете клюкву с бузиной и джином в оттенок и объясняете: профиль будет схожим, с той же кислинкой, но с ягодами на первом плане. В этих случаях, гость начинает видеть логику, а не впаривание. Продажа через впечатление заканчивается не на доп. позиции в чеке. А продолжается в позитивных эмоциях, которыми делятся с корешками.

Попытка написать про фанелы №2 В прошлом посте я довольно размыто объяснил, для чего фанел покупать не надо. Сегодня - для чего его всё-таки имеет смысл купить, и почему 9 из 10 человек, кто его уже купил, готовят на нём через жопу.

я делаю чаши Dering Bowls, и основной форм-фактор у меня фанел. То есть мне выгодно, чтобы вы их любили. Поэтому пишу как человек, который курит на них каждый день и видит, как на них курят другие.

Зачем вообще фанел: Это инструмент для мягкого, но интенсивного курения. Ароматика раскрывается ярко, никотин накрывает плавно. Не «легче» или «крепче» - чуть о другом. Если умеете готовить - получаете прекрасный опыт никотинового насыщения в купе с раскрытием сырьевой базой и ароматикой. Если не умеете, получаете невнятную кошу, после которой сидите и думаете, что на фанеле крепко не покуришь. Калауд и фольга - два разных мира. На калауде: Табак укладывается в борт чашки, рыхло, в касание. Не утрамбовываете, не насыпаете горкой — кладёте так, чтобы смесь дышала и кислород свободно циркулировал. Если приготовить слишком плотно, то: воздух перестаёт проходить через всю смесь, ароматика раскрывается процентов на тридцать, и вы курите дорогую арома-палочку, которая «работает» до 1 замены. На фольге: Оставляете небольшой отступ от верхнего края, дальше начинаются нюансы: расстановка угля, контроль температуры, момент замены угля. И здесь критично - если не поменяли уголь вовремя, чашка просаживается по температуре, и обратно вы её уже не восстановите. Никаким движением углей, или добавлением температуры. Tangiers - отдельная вселенная. Эрик Хоффман помимо табака придумал фанелы, в том виде как мы привыкли, если вы не знали. И если вы курите Tangiers на фанеле — кальян нельзя бросать и заниматься своими делами, покуривая раз в три минуты. Его надо именно курить. Постоянно. Тогда температура стабильная, смесь работает корректно, и табак отдаёт всё, что в него заложено. Маркер того, что вы напортачили: характерный кислый привкус сырья появляется раньше 40-й минуты курения. Если так, - кальян приготовлен неправильно. Фанел — это не «дарик полегче для додиков». Это сложный чилим, который раскрывается, когда вы поймете под что использовать. Если хотите попробовать, лучше это делать у мастера, который умеет, или сначала разберитесь, как работает температура и замена угля. Иначе потратите деньги на инструмент, который не поймете чем он отличается от другой чаши. И если вам «не зашёл» фанел не списывайте на чашку. Скорее всего, причина не в ней.

• конфликт, который ты потушил до того, как он дошёл до гостя. Гость никогда не узнает, что он вообще был. И премию за это ты не получишь, потому что как измерить то, чего не случилось? Ничего из этого не выглядит как результат. Это не чашка, которую вынес гостю, и не блюдо в тарелке. Это корни, а не листья. Листья все видят и хвалят, а корни в земле, и их работа как раз в том, чтобы их не было видно. Результат управляющего растянут во времени и собран из тысячи таких невидимых действий, каждое из которых по отдельности выглядит как “ничего не делал”. Повар видит тарелку через 15 минут. Я свой результат вижу через 10 месяцев. Если вижу. То же самое с чашками, с блогом “в стол”, с Simple Manage, это всё игры в отложенный результат: долбишь в одну точку месяцами и не знаешь, точка это или мираж. Делать работу, результат которой нельзя сфоткать. Так что когда в следующий раз увидите управляющего, который “ниче не делает” и клацает в ноутбуке обклеенном гачи-стикерами, может, он как раз в этот момент увеличивает ту самую чистую прибыль. Но скорее всего действительно ебланит. Со стороны и не отличишь. В этом вся ирония.

Невидимая работа управляющего Визажист сделал макияж и сразу видит результат. Повар приготовил блюдо, результат сразу виден в тарелке. Я нанял сотрудника, ввёл его в должность, показал, где стафф-пончики есть, и пошёл дальше в носу ковыряться. Он принял заказ, вынес, гость кайфанул, оставил отзыв, рассказал друзьям и вернулся. Т.е. КМ видит результат сразу: сделал чашку, вынес гостю. Это и есть мой результат? Или это только один подпункт из миллионов, которые объединяются в пункт, который в свою очередь объединяется в план, и это план лишь часть большой структуры одной из систем, к которым ты причастен?

Отступление на не выебон: Сейчас у меня несколько проектов (управление, чашки, блог, Simple Manage), это всё требует какого-то внимания, в идеале ещё периодически тренироваться и с ума не сойти. Ещё хочу развивать управление, брать проекты на ведение и в идеале личностно прокачаться.

Так вот, одна из ключевых моих целей перехода в управление была влиять на процессы и видеть глобальный результат, который ценность имеет какую-то. В итоге: • чтобы увидеть результат в работе заведения, надо было 10 месяцев последовательной работы и еженедельная работа со своими психозами. И только сейчас начинаю видеть какие-то подвижки, а объём работы меньше не становится • чтобы увидеть результат в чашках, надо было перестрадать неполучение значка “master’s”, который огромную ценность для меня имел. Собрать сотню людей, готовых поделиться фитбэком об улучшении, и лепить их для себя, потому что рынок переполнен и в каждом заведении десятки брендов классных чаш. А сейчас ещё и искать выходы, когда предзаказов на несколько месяцев вперёд и не получается покрывать объём • чтобы увидеть результат в Simple Manage в виде сотен стандартизированных заведений, сколько потребуется времени и что надо для этого сделать? Скорее всего, тупо работать. Монотонно. Долго. В абсолютно незнакомых условиях. А по итогу что именно будет результатом? И как понять, что это именно он, а не просто очередная очивка на большом пути? • посты в тг вообще “в стол” пишутся, и чё результат тут, известно кому-то? Невидимая работа тут при чём? Составьте портрет управленца у себя в голове. Давайте малясь повангую и попробую угадать эту сумасшедшую картинку: • приходит человечек с важными щщами, во сколько захочет, скурит десяток стафф-кальянов (а вас платить заставляет в выходной, демон), жрёт со скидкой, шо-то клацает в ноутбуке с гачи-стикерами. Пару раз повозмущается, что ты не той ноздрёй дышишь или не тот речевой оборот используешь в общении с гостями. Штрафует за что-то, требует самоорганизации и хочет, чтобы ты сам новую информацию для образования искал. В лучшем случае раз в месяц кинет сникерс с утра, после которого у тебя глюкоза в крови скаканула на полчаса и опять дофаминовая яма. И вот этот кренделёк заварной ниче не делает на фоне ежедневной огромной работы с гостями в 12-часовую смену, имеет смелость ещё уставать периодически и не дайбоже в отпуск какой-то съездить. Вот я так же считаю до сих пор отчасти. Если не копнуть и не окажется, что там скрывается много “невидимой работы”. Которая в принципе и приводит к результату. Перечислять их все смысла не имеет, потому что учесть всё просто нереально. Возьмём за результат работы управляющего, к примеру: заведение делает деньги путём увеличения чистой прибыли при одновременном увеличении прибыли на инвестированный капитал и одновременном увеличении денежных потоков. Книжная заученная фраза, под которой прячется тот самый айсберг, который никто не сфоткает и в сторис не выложит. Потому что за “увеличением чистой прибыли” стоит: • вечер, когда ты сидишь с отчётом и таблицами (с которыми у меня отдельная война) и пытаешься понять, почему по вторникам средний чек проседает, хотя гостей столько же • пятый по счёту переписанный стандарт, который мастер прочитает по диагонали и всё равно сделает по-своему • поставщик, с которым ты утвердил матрицу, напечатал меню, а через неделю цены улетели в небо, и всё заново пересчитывать, чтобы не уйти в минус

Учись понимать гостя без слов Одна из главных ошибок кальянного мастера или бармена - со всеми гостями общаться одинаково. Кому-то ваше внимание в радость, а кого-то оно раздражает. И понять, кто перед вами, можно ещё до того, как гость что-то заказал. Тех, кто хочет тишины, выдают себя сигналы закрытости: избегают зрительного контакта, отвечают односложно, не развивают диалог, корпус развёрнут от вас, взгляд в сторону или телефон. Аллан и Барбара Пиз в работах по языку тела называют это барьерными сигналами: скрещённые руки, сомкнутая поза, короткая дистанция взгляда. Такому гостю не нужен ваш сторителлинг. Ему нужен чёткий сервис и личное пространство. Тех, кто ждёт общения, наоборот, свойственны открытые сигналы: сами задают вопросы, поворачиваются к вам корпусом, держат зрительный контакт, улыбаются, развивают тему. Открытые ладони, наклон корпуса к собеседнику, отзеркаливание вашей позы. Здесь можно и нужно включать игру, истории, рекомендации. Практический ориентир: не решайте всё по одному жесту. Смотрите на кластер сигналов в виде трех-четырех совпадений. И проверяйте гипотезу мягким открытым вопросом. Если гость подхватывает и отвечает развернуто - то можно вести и развивать диалог. Ответил односложно и отвернулся - отступите, но останьтесь в зоне внимания. И это совершенно не означает, что не нужно пытаться раскрыть человека и искать точки контакта. Это означает, что нужно быть вариативным и наблюдать. Умение читать гостя не является магией. Это насмотренность плюс пара книг по невербалике, которые вы забудете после прочтения.

Поставь себя на место руководства и научись смотреть на работу его глазами Очень часто при общении с другими людьми и в своей работе сталкиваюсь с одной проблемой: линейные сотрудники не понимают вектор движения заведения, не понимают, как мыслит руководство, и от этого возникает много проблем, влияющих на качество продукта и атмосферу. Вы, конечно, можете не считать это проблемой, но когда отследите и проработаете этот момент, позитивно удивитесь, какими довольными люди могут приходить на смену и заряжать гостей. Много лет я работал старшим кальянным мастером и был уверен, что вижу картину целиком, считал себя профессионалом, способным раскладывать процессы на атомы и влиять на них в рамках интересов заведения. Но при этом считал нововведения, штрафы, новые регламенты или комплименты гостям несправедливыми и тупыми, был уверен, что руководство не разбирается в работе. У меня на каждое действие сверху был готовый аргумент, почему это неправильно, и все эти аргументы казались мне оправданными, конструктивными и весомыми, чтобы маленького человечка послушали и сделали «правильно». В этом не было притворства и лжи. Я реально так думал. Проблема оказалась в другом: я оценивал решения из своей точки обзора.

У точки обзора мастера есть предел: конкретная смена, конкретный гость, конкретная чаша на столе. Она честная, но маленькая.

В процессе управления выяснилось: то, что казалось мне «плохим решением», почти всегда было решением в рамках интересов заведения, просто с вводными, которых я не видел: Закупка, которая «странно урезана» - на самом деле есть план-факт и БДР, без которых бизнес не будет бизнесом; Сотрудник, которого «непонятно зачем наняли» - на самом деле быстро и четко выполняет поставленные задачи и увеличивает возвращаемость гостей; Штраф, который «неоправдан», потому что другие косячат больше и им всё сходит с рук - на самом деле отражает то, что руководитель не попугай и надо понимать с первого раза, а кому сходит с рук одно компенсируют продуктивностью и качеством в другом. Управляющий делает огромный объём невидимой работы (это сложно объяснить, но это есть). Разбор жалоб, которые не доходят до сотрудников зала. Финансовая модель, где каждая скидка гостю, это чьи-то невыплаченные бонусы. Кадровые дыры, которые закрываются за счёт собственных нервов и денег компании, таких задач десятки ежедневно. Сотрудник видит результат в виде решения. Не видит процесс, который к нему привёл. Это не значит, что руководство всегда право. Правда и то, что решения бывают неудачными, объяснёнными плохо или слишком поздно. Но есть разница между «это решение мне не нравится» и «это решение неправильное». Первое про твои ощущения. Второе про факты, которых у линейного сотрудника часто просто нет. Что с этим делать, если ты сейчас работаешь мастером, барменом или управляющим и в работе внутри закипает несогласие: задай правильный вопрос вместо спора или претензий. Уточни, почему решение именно такое и как оно должно повлиять на ситуацию. Погрузись в контекст: если руководство сочтёт это полезным, тебе обязательно объяснят. Как показывает практика, если ты заходишь через интерес и желание разобраться, это поощряется, пусть и не так быстро, как хочется. Какие решения сверху бесят вас больше всего?

«Мы вообще ничего не понимаем в кальянах» — что делать мастеру Фраза «мы не разбираемся» от гостя - это подарок, а не проблема. Гость сам отдаёт инициативу. Вопрос только в том, что с ней делать дальше и большинство мастеров здесь теряются, потому что начинают либо допрашивать, либо, молча уходят и выносят дефолт какашку. Гость, который не разбирается, не пришёл с зафиксированными ожиданиями, не будет сравнивать с тем, что пробовал в другом месте, и не станет спорить про соотношение кислорода к ароматизатору. Он пришёл за впечатлением и заранее доверяет его формирование тебе. Это идеальная точка входа. Проблема начинается, когда мастер воспринимает такого гостя как задачу «угадать» - и либо засыпает его вопросами, либо предлагает первое, что выгодно продать. Оба варианта одинаково плохие: первый — давит, второй — разочаровывает. Есть два рабочих сценария, которые использовал я. Первый - короткая воронка вместо допроса. На первом касании тебе нужен вкусовой профиль, а не история жизни гостя: — Как часто курите и какие бренды знаете? — Ближе к кислому, сладкому или сбалансированное? — Что мы точно сегодня не можем использовать? Исходя из этих ответов нужно предложить три-четыре позиции, которые будут работать предсказуемо и надежно из твоих рук. Важная деталь: не просто назвать, а описать. Не «попробуйте манго», а «спелое манго, без кислинки и травянистых оттенков, с небольшой сливочностью». У гостя перед глазами должна появиться картинка. Второй сценарий - включить гостя в процесс, предложить поиграть. Это работает, когда гости открыты, расслабленны, люди пришли не просто курабахнуть второпях между актами морального насилия своего начальника, а провести время. Я использовал в работе несколько основных игр, которые превращают заказ в яркое впечатление. Вы можете придумать свои или продолжать осуждать подобный формат и работать с кислыми минами и ощущением, что вам все должны Компас: «Представьте компас и каждая сторона - это направление: Север - что-то свежее; Юг - фруктовое, сладкое, тропическое; Запад - это доллар, доллар - зеленый, возможно это будет что-то цитрусовое, с кислинкой; Восток - специи, пряности. В каком направлении вы отправились бы путешествовать сегодня?» Люди неожиданно хорошо на это откликаются, потому что образ для них проще, чем вкусовые термины. Ассоциации: гость называет образ, состояние, фильм, описывает что-то и ты из них собираешь сочетание и объясняешь логику. Это не игра ради игры - это вовлечение. Гость, который участвовал в выборе будет заинтересован в результате. При приеме заказа по ассоциации многие просто уходят после того как услышат образ и не задают уточняющих вопросов по типу не любимых ароматов, что тоже будет ошибкой и сыграет в обратную сторону. Легенда продукта: если предлагаешь что-то нестандартное, важно рассказать откуда это, интересный сторителлинг. Не техническое описание, а историю. Люди запоминают контекст лучше, чем характеристики. Какой сценарий выбрать, как правило, можно считать по гостям за первые тридцать секунд. Замкнутые, усталые, пришли после работы - первый вариант, минимум слов, максимум заботы и предсказуемого результата. Открытые, шумные, ищут общения - второй, с включением их в процесс. Но есть самый важный момент, вне зависимости от выбранного сценария: Гость, который «не разбирается» в продукте, на самом деле очень хорошо разбирается в в том, как он себя чувствовал. Он не запомнит, какой табак ты положил или напиток вынесли. Он запомнит, насколько сильно ты был вовлечен в его посещение. Это и есть разница между «приняли заказ» и «вели стол». В первом случае человек получил кальян. Во втором опыт, который захочется повторить. И это прямая связь с возвратом гостя и с тем, как работает репутация мастера.

«Вам всё понравилось?» — вопрос, который убивает обратную связь Один из самых бесполезных вопросов в работе - «Вам всё понравилось?». На него в 9 случаях из 10 ответят «все отлично, спасибо» — просто чтобы не разворачивать неудобный разговор. «Поделитесь обратной связью» не лучше: звучит как анкетирование или соцопрос, а не живой интерес. Что лучше всего работает из практики: Конкретные открытые вопросы. Не «всё ли понравилось», детализированное уточнение: «Как вам сегодняшние роллы?», «Мы обновили рецепт чизкейка - обратили внимание на изменение вкуса?», «Что уже успели попробовать?». На такие вопросы сложно ответить просто «нормально». Контрольный вопрос с лёгкой провокацией. Когда гость скупо хвалит блюдо спросите с улыбкой: «А во второй раз бы заказали?». При сомнении — гость начнёт уточнять, что можно улучшить и из этой позиции мы поймем насколько попадаем продуктом в ЦА. Тон обязательно должен быть дружелюбный, иначе начнется давление. Проактивность. Видите, что гость отодвинул тарелку с недовольным лицом — не надо ждать, пока вам распишут рецензию и пытаться оправдать свою некомпетентность фразой «если не понравится, то человек сам скажет. Я бы сам сказал». Правильнее: «Вижу, десерт не очень зашёл. Давайте уточню, что не так, и подберём замену?». Так вы показываете, что услышали его ещё до обращения. Искусство второго вопроса. Первый ответ всегда общий. «Не понравилась основа пиццы, после такого уточните: «А что именно? Толстая, пересушенная? Нам это важно, чтобы улучшить». Гость видит искреннее желание понять, а не отмахнуться. Фиксация деталей. Повторите услышанное: «Правильно понял — музыка громковата и стейк суховат?». И при серьёзной жалобе не стесняйтесь записать: «Разрешите запишу, чтобы ничего не упустить?». Гость прощает почти любую накладку, если видит, что его услышали. Хотите лояльности — научитесь слушать. Какой ваш любимый вопрос для честной обратной связи? Хочу собрать рабочие формулировки.

Как не спугнуть гостя первым же вопросом👻 «Вы бронировали?» в полупустом помещении звучит как пропуск на режимный объект. Гость ещё в себе не разобрался, хочет ли чилибомбониться у вас, а его уже проверяют. Вопрос о брони уместен только в случаях, когда у вас полная посадка или у вас реально есть забронированные столы. Всё остальное, это бюрократия на ровном месте. Если столов много и брони нет - не стоит спрашивать о ней вообще. Дайте гостю выбор: — Куда он желает присесть? Всегда стоит рассказать гостю о вариантах размещения и особенностях зонирования (Низкие диванчики, классические высокие столы, европейская посадка и VIP-room. Светлый / тёмный зал) А если бронь всё же может быть, вопрос «вы бронировали?» стоит заменить на другой: — Возможно, стол для вас уже забронирован? — Подскажите, на чьё имя бронь? Разница в одной фразе, создает противоположные ощущения у гостя: не «сейчас разберёмся, пускать ли вас», а «вас ждали». Первые 30 секунд, как гость вошел в заведение очень важны и как правило в этот момент совершается большое количество ошибок (вплоть до того, что хостес поднимает лохматую голову из под стейшена, но зато кальянный мастер сидит в это время с очень довольным лицом) - но об этом потом распишу

За последние 7 дней успел случайно попасть на выступление MakSim, сходить на концерт Metox’а и 5 дней потрогать море в Турции. Параллельно случилось много встреч и работы, хочу выжать из себя максимум продуктивности, управлять сетью заведений, запустить несколько продуктов и сгореть к 30. Simple всё увереннее зарекомендовывает себя как инструмент для управления заведением — всё больше проектов подключается, и это ваще крутяк. Но, судя по всему, пользоваться приложением и уметь делегировать — это два совершенно разных навыка. Процессы могут посыпаться в любой момент, и даже сидя у бассейна ты будешь вынужден думать, не обосрался ли кто на этот раз. Завтра JCfest, и по ощущениям в этот раз людей приехало заметно больше. Посмотрим, что будет интересного. Моя колаба тоже там будет (как обычно: в очень маленьком количестве и следующая партия не скоро. Но качество того стоит) И это на данный момент один из самых важных и сложных периодов Продолжаю много работать и искать точки роста.

Стряхивать уголь = инвалидность мастера Жест, по которому за секунду считывается уровень мастера - Если он стряхивает уголь гостю вместо замены. Гость 5 минут доволен что вкус стал ярче, аэрозоля больше. Мастер доволен, что убил кальян и может дальше поиграть в хардстон на баре. У любой смеси есть рабочая температура. На ней табак отдаёт ароматику и никотин равномерно и корректно.

Грубая аналогия с китайским чаем: его пьют проливами, водой определённой температуры. Резко обдал кипятком в процессе церемонии и получил ошпаренный лист с горечью. С табаком та же логика: важны не разовое наваливание тепла уровня солнца на ашкьюдишку, а стабильность на всей дистанции.

Комфортная сессия — это 40–60 минут. За это время уголь корректно менять дважды (либо курить 30 минут без замены), чтобы держать температуру без качелей. Это и есть работа мастера: вести температуру, чтобы гостю трахеи глицерином не залить и при этом не остудить шишу. Что физически происходит при стряхивании. Уголь к середине сессии потерял в объёме и оброс пеплом — пепел работает как одеяло, гасит отдачу тепла. Ты стряхиваешь пепел — оголяешь раскалённый карбоновый кубик, температура резко прыгает вверх. Вот тебе и вновь яркий вкус, вот и облако. Кажется, что всё ожило. Только уголь уже маленький (аналогия с пенисом). Тепловой массы в нём нет. Поэтому через 3–5 минут он не просто остывает, а проваливается ниже, чем было до стряхивания. Ты не выровнял температуру, а подверг смесь стрессу, и испортил гостю впечатление. Второй раз этот фокус уже не сработает: стряхивать там нечего, уголь превратился в опарыша. А если на этом этапе кинуть свежий уголь на остывшую смесь, вы просто сожжете все окончательно. Кальян не проживет должного периода. Как правильно вести сессию: Первая замена - примерно через 15 минут после выноса. Вторая - примерно через 20 минут после первой. Точные цифры плавают в зависимости от чаши, смеси и темпа курения гостя, но логика одна: ты меняешь уголь до провала температуры, а не пытаешься реанимировать то, что уже упало. (Аналогия с пенисом 2) Когда стряхивание имеет право на жизнь? Дома. Вы курите 20–30 минут, менять уголь лень, температура поползла вниз — стряхнули, докурили десять минут, убрали. Нормальный бытовой приём. Но в специализированном лаундже, куда человек пришёл платить за результат, стряхивание не является приемом. Это сигнал, что мастер не понимает, как работает то, что он держит в руках. У всех на этот счёт своё мнение. Это моё.

Возникла идея создать идеальный кальян, как его видят профессионалы ИНДУСТРИИ. Опишите, что для вас идеальный кальян? Что важно, что не имеет значения?

Моя любовь к компании Trofimoff’s началась еще года 4 назад, когда я был их амбассадором и с тех пор только укрепляется. Очень нравится наблюдать за тем как растет и развивается компания. Когда увидел формат «Young Voice», очень сильно кайфанул побывав на предыдущем мероприятии. Парни пригласили поучаствовать в следующей сходке (сомневаюсь, что мой галдёж интересен большому количеству людей, но лекцию постарался написать полезную) Говорить буду про переход из кальянного мастера в управлениие, какие проблемы встречаются когда хочешь вырасти внутри сферы. Про иллюзии, страхи, параллельные векторы развития и приложение для управления заведением, которое создали мои друзья и как оно вам жизнь улучшит. Еще там будет Яна, мой кальянный мастер, говорить про отличие сервиса от обслуживания (предпочитаю думать что этой вынос мозга мной заставляет людей углубляться в сервис)

Не хотите слушать меня - приходите послушать других крутых Young’ов. Смотрите какой стак сочный собрали в этот раз.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

Мне давно тяжело быть гостем. В связи с полной и абсолютной отдачей работе последние несколько лет быть гостем для меня — какая-то мука и 90% разочарования. Не считаю себя придирчивым, дотошным или доёбистым гостем, но базово посетить заведение, чтобы персонал не обосрался на каждом шагу, уже не получается как-то.

Да и я признаю, что под моим управлением люди тоже часто косячат и всё делают далеко от моего представления о том, как надо. В такие моменты мы компенсируем отработкой возражения и общением с гостем (если он адекватный).

Но в случае, когда я прихожу в другие кафетерии и персонал обсирается — я ещё ни разу не столкнулся с грамотной отработкой возражения: - То приду в новую кофейню попробовать парфюмированный кофе, а на кассе бариста со словами «как же вы все меня заебали» развернётся и уйдёт, а на отзыв ответят «надеюсь, дадите нам ещё шанс»; - То сотрудник спит посреди зала на смене, а гости за соседним столом пьют чай. Сегодня пришёл воодушевлённый пожрать молотой пшеницы из печи, а из 5 позиций, которые заказал, есть 2 — и для меня это — мгновенное возгорание жопы, потому что я как правило на другой конец необъятной шоркаю за килоджоулями. После подобного опыта два вопроса: 1. Откуда вывалили столько людей (в том числе и меня), недовольных каждой мелочью в ресторанах, если все на отъебись делают? 2. Почему сараи с обоссанными туалетами и наплевательским отношением привлекают большое количество людей ежедневно? Людям нравится уринотерапия, или это просто фарт?