ITSM 365 - Используй платформу
Open in Telegram
Информируем о новых активностях для технологов и клиентов, делимся полезным опытом настройки и использования ITSM 365. Приветствуем комментарии, обсуждения и обмен опытом в рамках тематики ITSM 365. Сайт: itsm365.com Школа ITSM 365: school.itsm365.ru
Show more349
Subscribers
No data24 hours
+17 days
+1230 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
December '24
December '24
+14
in 0 channels
November '24
+10
in 0 channels
Get PRO
October '24
+18
in 0 channels
Get PRO
September '24
+29
in 0 channels
Get PRO
August '24
+27
in 0 channels
Get PRO
July '24
+11
in 0 channels
Get PRO
June '24
+6
in 0 channels
Get PRO
May '24
+19
in 0 channels
Get PRO
April '24
+25
in 0 channels
Get PRO
March '24
+16
in 0 channels
Get PRO
February '24
+42
in 0 channels
Get PRO
January '24
+22
in 0 channels
Get PRO
December '23
+6
in 0 channels
Get PRO
November '23
+8
in 0 channels
Get PRO
October '23
+331
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 21 December | 0 | |||
| 20 December | +1 | |||
| 19 December | 0 | |||
| 18 December | 0 | |||
| 17 December | +1 | |||
| 16 December | +3 | |||
| 15 December | 0 | |||
| 14 December | 0 | |||
| 13 December | +1 | |||
| 12 December | +2 | |||
| 11 December | +2 | |||
| 10 December | 0 | |||
| 09 December | 0 | |||
| 08 December | 0 | |||
| 07 December | 0 | |||
| 06 December | 0 | |||
| 05 December | +2 | |||
| 04 December | 0 | |||
| 03 December | +1 | |||
| 02 December | +1 | |||
| 01 December | 0 |
Channel Posts
Дашборд: несложный помощник в сложной аналитике
«Когда отчеты разные, это только запутывает. Вот был бы один дашборд, на котором всё видно. Можно такое настроить?» — спросил один из наших клиентов.
Мы задумались: «А бывает ли идеальный дашборд для службы поддержки?».
Точно есть метрики, которые помогут описать базовые рабочие моменты:
📌 сколько заявок уже сделано и сколько осталось;
📌 среднее затрачиваемое время на задачу;
📌 соблюдается SLA или с этим сложности;
📌 разбивка по популярным услугам.
А что еще? Ведь это только малая часть данных, которую можно вывести на один экран и посмотреть с помощью ITSM 365.
Поделитесь в комментариях, какую информацию вы вытаскиваете на рабочие дашборды? Что запилили нестандарное для своих задач аналитики?
#эффективность
| 2 |  Если сегодня вы уже многократно слышали слова заявка, услуга, соглашение и они вас не пугают, значит вы безболезненно вкатились в рабочие задачи 2024 🏂
Мы придумали несложную игру-разминку, которая поможет быстрее настроиться на работу.
В нашем чайнворде «рассыпались» известные ИТ-термины — те, кто настраивает облачный сервис ITSM 365, их точно узнают.
Если вы нашли два десятка таких слов, ставьте 👌. А если в рабочих чатах вас уже накрыла волна срочных задач — 🔥
#ТПсловарь | 443 |
| 3 | Дайджест лучших статей за 2023 год
Коллеги, всем привет! В заключении года хотим поздравить вас с наступающими праздниками, желаем побед, личных рекордов и достижений!
Собрали для вас дайджест лучших статей за 2023 год — можно почитать на каникулах или сохранить в закладках, чтобы стартовать рабочий январь с полезного.
Самая популярная статья
👉 13 важных метрик для оценки работы службы поддержки
Статья от эксперта
👉 Общение с клиентами в переписке: 8 принципов для службы поддержки
Отраслевая экспертиза
👉 HoReCa: за какие задачи отвечает служба поддержки и как в них помогают инструменты автоматизации сервиса
Клиентский кейс
👉 Как грузоперевозчик «Байкал Сервис» отказался от первой линии поддержки
Про автоматизацию
👉 Автоматизация HR: как построить цифровые сервисы для сотрудников
Про процессы
👉 Как создать базу знаний
Дальше — больше. В новом году будем работать еще продуктивнее, спасибо что вы с нами! ✨
#дайджест | 470 |
| 4 | 🎉 ITSM 365 исполняется 10 лет
Не успели оглянуться, а нам уже 10 лет. По разным оценкам, до такой юбилейной даты добегают не так много компаний, так что мы счастливчики.
Конечно, это не столько везение и даже не столько усилия одной команды ITSM 365, сколько результат доверия к продукту наших клиентов. Спасибо, что вы с нами!
В честь юбилея мы сделали инфографику, в которой собрали наиболее интересные факты об облачном сервисе и его достижениях.
Смотрите и читайте по ссылке: https://u.to/dukxIA
А еще давайте поздравим юбиляра реакциями. С днем рождения, ITSM 365 👍
#новости | 349 |
| 5 | Останавливаться нельзя развиваться: о смене системы управления сервисом в аутсорсинговой компании Benecom
Хотим познакомить вас с историей Benecom. Когда клиенту удается достичь значимых результатов за счет автоматизации, это отличный повод поделиться опытом.
Как было «до»:
— самописный service desk c минимумом функций и ограничениями по мощности;
— сложности с классификацией обращений и отслеживанием статуса задач;
— не хватало базы знаний в едином инструменте.
Что изменилось после внедрения ITSM 365:
— запуск новых процессов, включая управление задачами, проблемами, изменениями и проектами;
— доля заявок с соблюдением SLA выросла с 70% до 98%;
— более 100 материалов в базе знаний помогает ИТ-службе Benecom решать вопросы быстрее.
Интересные цифры:
💢 2000 обращений в месяц
💢 3000 пользователей
💢 160 соглашений
💢 75+ услуг
Со всеми деталями проекта можно ознакомиться по ссылке: https://u.to/NFUuIA
#кейсы | 443 |
| 6 | 🗺 Карты на стол: сервис Яндекс Карты вместо OpenStreetMap
Сегодня расскажем, почему мы отказываемся от OpenStreetMap в пользу сервиса Яндекс Карты.
Почему так:
👎🏻 Нет контроля. Из-за открытости OpenStreetMap для редактирования и отсутствия модерации в приложении все чаще появляются ненормативная лексика, лозунги и другие нетематические атрибуты.
👎🏻 Неточность геопозиционирования. Пользователи OpenStreetMap жалуются на низкую точность и скорость отображения точек на карте.
Что изменится:
Функциональность модуля «Геосервисы» остается прежней. Мы заменили только карты. Отображение заявок, сотрудников и команд — без изменений.
Если вы хотите организовать работу с заявками и сотрудниками в системе при помощи Яндекс Карт, напишите в службу клиентского сервиса cs@itsm365.com, и мы расскажем, как это сделать.
#фичи | 472 |
| 7 | 🔥 Миссия выполнима: как не уронить сервисную поддержку при миграции с зарубежной тикет-системы
Сегодня делимся новым кейсом нашего клиента — аутсорсинговой компании I Like IT, инженеры которой разбираются в поддержке инфраструктурной части: от ноутбуков и комплектующих, до серверного оборудования любой сложности. Это даже по названию бренда понятно 💪🏻
Условия задачи — в стиле «ничего не нарушить»: перенести привычные процессы клиента без потери функционала и качества. В сжатые сроки. Алгоритм работ — ничего необычного: обработка заявок, SLA, сервисные контракты, отчеты для аналитики. По итогам клиент получил увеличение скорости работы ИТ-службы до 700 заявок в месяц.
Чем еще запомнится этот проект? Всего три месяца — и у заказчика есть новый инструмент с возможностью развивать систему. В планах — интеграция с мессенджерами и автоматизация регламентных работ.
🔗 Подробнее — в нашем блоге: https://u.to/wj0lIA
#кейсы | 451 |
| 8 | Какие метрики говорят о важном
Продолжаем разбираться в метриках, которые нужны службе поддержки. Мы уже рассказывали, как построить работу с аналитикой правильно.
Сегодня собрали 5 метрик, которые вскрывают слабые места или, наоборот, помогают убедиться, что всё тип-топ. Главное — не делать отчет ради отчета, а подбирать подходящие для вас показатели и улучшать сервис.
Количество открытых заявок
Отслеживайте динамику обращений. Это позволит вовремя скорректировать работу саппорта и не утонуть в заявках.
Способы регистрации заявок
Определяйте, какие каналы наиболее популярны, а какие в отстающих и как быстро решаются поступающие по ним запросы.
Средние трудозатраты по командам и услугам
Сравнивайте нагрузку на разные линии поддержки и выявляйте наиболее трудоемкие сервисы.
Лучшие специалисты
Анализируйте, в каких отделах больше или меньше всего специалистов, которые справляются с задачами на отлично. Неравномерное распределение квалифицированных кадров — это всегда риски для любой команды.
Оценки сервиса
Когда видишь пятерку от клиента, душа радуется, тройку — «Как так? Нормально же общались». Проводите опросы среди клиентов, от которых получили негативную обратную связь, чтобы разобраться в причинах.
И это только малая часть метрик. Переходите по ссылке, чтобы сравнить, используете ли вы определенные метрики в своей работе. Или может как раз задумались, какую метрику еще бы прикрутить.
#эффективность | 449 |
| 9 | Коллеги, приветствуем!
Представляем вам дайджест самых интересных, на наш взгляд, материалов за прошедшие 2 месяца осени.
В очередной раз поразмышляли на тему того, как сервис деск может помочь АХО.
Напомнили, чем мы можем помочь в гостиничном бизнесе.
Подготовили небольшой гайд о том, как мигрировать на новый сервис деск.
Также с нами любезно поделились своим опытом использования системы наши клиенты — крупный девелопер «Главстрой», а также компания Rock and Mill, которая специализируется на геологоразведке и оценке месторождений.
Надеемся, что-то из их опыта может быть полезным и вам!)
Остаемся на связи!
#дайджест | 476 |
| 10 | ⏰ Экономим ваши деньги и время
Запуск облачного сервиса — это не только технические настройки. Это еще определенные шаги, которые помогают быстрее разобраться в новом инструменте и избежать типовых сложностей.
На старте мы предлагаем три основных сценария:
1️⃣ Запуск базовой конфигурации
2️⃣ Запуск с доработками
3️⃣ Кастомизация под задачи
Как выбрать нужный сценарий, точно знает Елена Савинкова, менеджер проектов ITSM 365. Эксперт делится внутренней кухней старта клиентов в новой статье.
Если хотите рассказать, чем запомнился ваш старт вместе с ITSM 365, пишите в комментариях. А если вы только в начале пути, оставляйте вопросы там же.
#старт | 579 |
| 11 | Удобный сервис нужен не только ИТ-отделу
Обычно автоматизацию внутри компании начинают с ИТ. Остальные отделы осторожничают: «Посмотрим, как получится у коллег. Мы вроде и так справляемся». А зачем ждать, когда справляться будет сложнее?
Рассказываем про основные причины, по которым наши клиенты все чаще выстраивают поддержку в ITSM 365 сразу для всех сервисных служб.
👉 Большой объем запросов. Компания растет, и поток обращений от сотрудников накрывает кадровиков, ахошников и бухгалтеров, как лавина.
👉 Нет точных сроков. Заявки долго остаются нерешенными, т.к. исполнители не понимают, насколько задача приоритетна и за что браться в первую очередь.
👉 Непонятно, к кому и куда обращаться. Сотрудникам сложно сориентироваться, куда звонить или писать по вопросу. К примеру, оформить командировку — это в HR или бухгалтерию?
👉 Зоны ответственности запутанны. Если нет единого регламента, какие специалисты отвечают за определенный сервис, то задачи постоянно «перекидываются» между отделами.
Если считаете задачу автоматизации всех сервисных служб в одном решении перспективной — ставьте 🔥 А если хотите изучить вопрос поглубже, заглядывайте в статью: https://u.to/N8sRIA
#что_оцифровать | 513 |
| 12 | Искусство коммуникации, или Как правильно общаться с клиентами
Умение общаться без конфликтов — это не врожденный дар, а навык, который можно натренировать. Ведь недопонимание случается и в обычных рабочих задачах.
Чтобы легко достигать целей общения, сначала нужно разобраться в базовых правилах, а остальное дело наживное. Подготовили для вас подборку полезного контента по этой теме.
🎙 Твоё слово против моего — можно ли сформировать команду, в которой не будет внутренних конфликтов? Как снизить число спорных ситуаций, и при чем тут автоматизация.
📙 Скрипты в техподдержке — почему иногда лучше отойти от заданного сценария разговора. О типовых ошибках, когда скрипты мешают, а не помогают саппорту.
🤷🏼 Недовольные клиенты — как реагировать на негатив и сохранить хорошие отношения с клиентом, даже если претензии по делу.
💬 Комментарии в заявках — какие 8 принципов переписки улучшат любую коммуникацию.
🗣 Конструктивный диалог — об универсальных правилах общения с клиентами, которые подойдут большинству служб поддержки.
#дайджест | 537 |
| 13 | +8 Имя нашего сегодняшнего героя связано с недвижимостью, строительством и обслуживанием зданий.
Еще недавно делеволер «Главстрой» сражался с заявками внутри компании почти вручную. Колл-центр был перегружен звонками и рутиной: записать, кто звонил и по какому вопросу, а затем разобраться, кому отправить заявку.
Но это в прошлом. Теперь поддержка использует ITSM 365. Всё четко: есть разные каналы связи, каталог услуг, SLA, заявки автоматически улетают на команды по зонам ответственности.
Почему мы решили поделиться этой историей?
Быть может те, кто только начинают строить поддержку с нуля, увидят в кейсе схожие задачи. А более опытные «настройщики» смогут почерпнуть новые идеи. К примеру, будет интересен опыт, как «Главстрой» оцифровывает учет применяемого в компании оборудования и ПО.
О том, чем запомнился проект, рассказали в карточках. А какие еще полезные штуки сделал саппорт девелопера, читайте в блоге. | 696 |
| 14 | Имя нашего сегодняшнего героя связано с недвижимостью, строительством и обслуживанием зданий.
Еще недавно делеволер «Главстрой» сражался с заявками внутри компании почти вручную. Колл-центр был перегружен звонками и рутиной: записать, кто звонил и по какому вопросу, а затем разобраться, кому отправить заявку.
Но это в прошлом. Теперь поддержка использует ITSM 365. Всё четко: есть разные каналы связи, каталог услуг, SLA, заявки автоматически улетают на команды по зонам ответственности.
Почему мы решили поделиться этой историей?
Быть может те, кто только начинают строить поддержку с нуля, увидят в кейсе схожие задачи. А более опытные «настройщики» смогут почерпнуть новые идеи. К примеру, будет интересен опыт, как «Главстрой» оцифровывает учет применяемого в компании оборудования и ПО.
О том, чем запомнился проект, рассказали в карточках. А какие еще полезные штуки сделал саппорт девелопера, читайте в блоге. | 134 |
| 15 | 🕑 «А сколько ушло на задачу?» «А долго это по времени?»
Если все чаще вам задают такие вопросы, пора настроить учет трудозатрат. Когда саппорт отвечает за множество сервисов, важно понимать, сколько ресурсов уходит на поддержку каждого из них.
На первый взгляд все просто. Выполнил заявку и отметил в системе, сколько времени она заняла. На практике чекать время можно по-разному. Например:
🔗 фиксировать вручную в карточке заявки;
🔗 отмечать на отдельном поле в комментариях;
🔗 списывать автоматически.
В статье собрали больше примеров того, как реализовать фиксацию времени с помощью ITSM 365. Если оставите заявку на портале, мы поможем найти оптимальный вариант под ваши задачи.
А как вообще вы сами относитесь к учету рабочего времени?
#лучшие_практики | 554 |
| 16 | ❌ Работа над ошибками: как измерять эффективность поддержки правильно
Метрики в саппорте — хорошая штука, но если применять их неверно, пользы не будет. И тут начинается самое интересное. Ведь метрики — это не просто цифры или красивые графики в ИТ-системе. Понятная аналитика помогает бизнесу больше зарабатывать, а сотрудникам — сохранять эффективность, избегать переработок и не выгорать.
Среди главных ошибок, которые мешают правильно оценивать работу поддержки:
1️⃣ Используются только базовые KPI.
2️⃣ Отсутствует понимание, как метрики связаны между собой.
3️⃣ Отслеживаемые показатели «высекаются в камне» и редко меняются.
Какие еще ошибки часто допускают и как их избежать, рассказываем в статье.
#эффективность | 557 |
| 17 | 📝 Как кастомизировать карточку заявки под свои процессы
🔍 Удобство работы специалистов во многом зависит от того, насколько продумана форма запроса.
В ITSM 365 мы создали гибкий интерфейс, который можно настроить под задачи любой команды.
При настройке советуем учесть 3 момента.
1. Требования к компоновке карточки заявки
— Рабочие и вспомогательные области должны быть чётко разделены
— Контент размещается на одном экране
— Количество шагов до получения нужного результата необходимо уменьшать
2. Изменения должны быть связаны с конкретными процессами
💡 Например, можно добавить возможность сворачивания контента для упрощения интерфейса.
3. Основная цель — упростить работу и повысить скорость обслуживания
При выборе настроек держите в фокусе эту цель. Отдавайте приоритет тем действиям, которые помогают достичь ее.
💡 Например, клиент ИТ-аутсорсинговой компании обращается во внешнюю поддержку. Специалисту поддержки легко найти нужную информацию (по действующим договорам) во вспомогательной области карточки заявки и быстро оказать помощь.
Более подробно про примеры настройки читайте в нашей статье.
#лучшие_практики | 537 |
| 18 | +4 Кейсов много не бывает. Мы никогда не устанем рассказывать истории, как наши клиенты реализуют масштабные задачи.
Знакомьтесь — компания «АгроТерра». Здесь точно знают, как получить отличный урожай пшеницы, подсолнечника, сои и рапса. А еще это метеостанции, системы полива, сотни единиц сельхозтехники и другого сложного оборудования.
Технологии нужны агрохолдингу не только в полях или производстве семян и культур. Отдельное направление — оцифровка работы всех сервисных подразделений: от ИТ, HR до юристов и выездных инженеров. Теперь для таких задач используют ITSM 365.
В карточках кратко рассказали о топ-фишках проекта. За счет чего все получилось, читайте в блоге: https://u.to/UtTlHw
#кейсы | 521 |
| 19 | 📌 4 правила для распределения заявок между сотрудниками
Чем быстрее специалист возьмет в работу заявку, тем быстрее задача будет решена. В этом помогают правила распределения заявок, которые можно настроить в ITSM 365.
Правило 1️⃣ По услуге и ответственному
Заявки направляются специалистам или командам, которые закреплены за определенной услугой.
Правило 2️⃣ По типам клиентов и пользователей
Для внешних клиентов можно настроить особые условия поддержки.
Правило 3️⃣ По регионам и компетенциям
Это правило оптимально использовать, когда компания выполняет большой объем выездных работ. Лучше выстроить сервис так, чтобы заявки сразу попадали специалистам, которые сумеют быстрее прибыть на место.
Правило 4️⃣ По загрузке и графику сервисного персонала
Назначать исполнителем того, кто менее всего загружен.
Еще подробнее о каждом правиле c примерами читайте в нашей статье. | 575 |
| 20 | Коллеги, приветствуем!
Представляем очередной дайджест экспертных материалов за август.
📌 Опубликовали отраслевые материалы о ресторанном бизнесе
📌 Поделились опытом автоматизации поддержки за рамками ИТ
📌 Наш клиент ГК «АгроТерра», один из лидеров российского растениеводческого сектора, поделился с нами успехами внедрения ITSM 365 не только для ИТ-процессов
Особенно хотим обратить внимание на статью нашего коллеги, Марата Сахабетдинова, на Хабре про то, как приручить Kubernetes
Встречаем бабье лето и остаемся на связи! ☀️ | 551 |
