سیستمهای مدیریتی و کیفیتی

#صلاحیت_ممیزی مولفه های صلاحیت ممیزان سیستم را می توان به دو بخش صلاحیتهای علمی (سواد یا صلاحیت دانشی) و صلاحیت های عمومی (مهارتهای رفتاری یا شخصیتی) تقسیم بندی نمود. صلاحیتهای علمی ممیزان بر حسب آشنایی با موارد زیر می تواند سطوح مختلفی را به خود اختصاص دهد: 1- آشنایی با استاندارد مبنا و الزامات آن (ISO 9001 / ISO 14001 / OHSAS 18001) 2- آشنایی با استانداردهای راهنمای مرتبط با استانداردهای مبنا (ISO 9000 / ISO 9004 / ISO 14004/ ISO 14040/ OHSAS 18002/ OHSAS 18004 & ect ) 3- آشنایی با الزامات قانونی و سایر الزامات مرتبط با حوزه ممیزی مانند قوانین کار، آئین نامه‌های حفاظت و بهداشت کار، الزامات محیط زیست و ... 4- آشنایی با استانداردهای سری N (این اسناد اطلاعیه‌هایی هستند که خیلی زودتر از سایر اسناد راهنما تدوین و منتشر می شوند. این اسناد علیرغم اهمیتی که دارند، ضعیف تر از سایر اسناد راهنما هستند). 5- آشنایی با جداول راهنمای بندهای استاندارد (این راهنماها بر اساس سوالات عام و مکرری که در کل دنیا در خصوص استاندارد مطرح می شود (FAQs)، تدوین و منتشر می شوند). 6- آشنایی با اسناد راهنمای APG اسنادی هستند که با همکاری اعضای کمیته‌های فنی ISO 176 و نمایندگانی از IAF تدوین و منتشر می شوند. این اسناد به واسطه تایید توسط IAF اسناد معتبری محسوب می شوند. این اسناد برای نزدیک به 50 سرفصل در حوزه مدیریت کیفیت تدوین شده اند لیکن برای سایر استانداردها نیز قابل کاربرد می باشند. در ادامه تعدادی از اسناد راهنمای APG) Auditing Practices Group) تقدیم می گردد.

کلیپ آموزشی با موضوع پیشگیری از ابتلا به کرونا ویروس

نتایج جدیدترین تحقیق روی بیماران کرونا برگرفته از الف @sahandiranmehr

#کيفيت_خدمت از دو قسمت تشکيل شده است : 1- قسمت اندازه گيري انتظارات مشتري که از22 پرسش تشکيل شده است و به منظور شناسايي انتظارات مشتري در ارتباط با يک خدمت مورد استفاده واقع مي شود. 2- قسمت اندازه گيري دريافت مشتري که 22 پرسش نظير پرسش هاي قسمت پيش را در بر مي گيرد و براي اندازه گيري ارزيابي مشتري از خدمات دريافت شده توسط يک سازمان بکار برده مي شود. کيفيت خدمات از 10 بعد کيفيت مورد ارزيابي قرار می گیرد.

مدل #کيفيت_خدمت مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت‌ خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت ‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. در اواسط دهه1980پاراسومان و همکارانش شروع به مطالعه شاخص هاي کيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي کيفيت خدمات توسط مشتريان پرداختند.

مدل سروکوال برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان از کیفیت خدمات وقتی به تماشای یک فیلم سینمایی یا تئاتر می‌روید و از خدماتی که دریافت کرده‌اید راضی هستید، با چه عبارت‌هایی کیفیت خدمات دریافت شده را توصیف می‌کنید؟ اگر بخواهید انتظارتان را از کیفیت خدمات درمانی یک بیمارستان بیان کنید، چه شاخص‌هایی را مد نظر قرار می‌دهید؟ اندازه گیری کیفیت خدمات، بسیار پیچیده‌تر از اندازه‌گیری کیفیت کالا است زیرا در کنترل کیفیت کالا، شما با پارامترهای فیزیکی مانند ابعاد، وزن، رنگ و... سر و کار دارید ولی اندازه‌گیری کیفیت خدمات، با شاخص‌های کیفی و غیرملموس انجام می‌شود. تعاریف پیچیده‌ای از کیفیت خدمات ارائه شده ولی به زبان ساده کیفیت خدمات را می‌توان این طور تعریف کرد: فاصله بین انتظاری که مشتری از خدمات دارد و برداشت (ادراکی) که پس از دریافت خدمات، از میزان برآورده شدن انتظاراتش به او دست می‌دهد. اندازه‌گیری کیفیت خدمات از آن جهت دشوار است که انتظارات مشتریان از فردی به فرد دیگر تغییر می‌کند و عواملی همچون طبقه اجتماعی، تجربه‌های قبلی، تعریف‌های دیگران و... بر آن تاثیر می‌گذارد. بعضی افراد، همیشه ناراضی هستند و اگر بهترین خدمت را هم دریافت کنند، باز ایراد می‌گیرند ولی بعضی دیگر با حداقل‌ها هم خوشنود می‌شوند. مدل سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از عبارت Service Quality است. این مدل در سال 1983 توسط پاراسورامان و همکارانش برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی ارائه شده است. در مدل اولیه، ده شاخص مورد بررسی قرار می‌گرفت که عبارت بودند از: پاسخگویی، شایستگی، تواضع، اعتبار، امنیت، دسترسی، ارتباطات، درک مشتری، قابلیت اعتماد و ملموس بودن. این مدل در سال 1985 به ابعاد پنج‌گانه زیر بازنگری شد: - قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و به صورت مطمئن - پاسخ گویی: علاقمندی در کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری - تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات - همدلی: توجه اختصاصی به هر مشتری با توجه به خلق و خو و شخصیت او - عوامل ملموس: شامل وسايل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی پرسشنامه سروکوال با 22 سوال، ابتدا انتظارات مشتری از یک خدمت را مشخص می‌کند و در مرحله بعد، میزان رضایت‌مندی او از خدمات دریافتی را در هر یک از 5 سرفصل بالا، اندازه‌گیری می‌نماید. البته این پرسشنامه توسط محققان برای خدمات مختلف نظیر بانک، بیمه یا خدمات درمانی، سفارشی‌سازی شده و در ایران نیز مقالات و پایان‌نامه‌هایی در زمینه به‌کارگیری این تکنیک در بخش خدمات، منتشر گردیده است.

مدل سروکوال در اندازه گیری رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

سایر فناوریهای فعال در کیفیت نسل چهار یا quality 4 فن آوری های فعال فیزیکی ، دیجیتال و بیولوژیکی هستند این فناوری های توانمند شامل: اطلاعات (تولید و اشتراک گذاری) سنسورها و محرک های مقرون به صرفه زیرساخت های بزرگ داده (به عنوان مثال MapReduce ، Hadoop ، پایگاه داده های NoSQL) اتصال شبکه های 5G آدرس های IPv6 (که تعداد دستگاه هایی را می توان به صورت آنلاین قرار داد) اینترنت اشیاء (IoT) پردازش ابری در حال پردازش پیش بینی تحلیلی هوش مصنوعی آموزش ماشین (شامل یادگیری عمیق) علوم داده اثر متقابل واقعیت افزوده (AR) واقعیت مختلط (MR) واقعیت مجازی (VR) واقعیت کاهش یافته (DR) ساخت و ساز چاپ سه بعدی ساخت مواد افزودنی مواد هوشمند فناوری نانو ویرایش ژن تولید خودکار کد (نرم افزار) اتوماسیون فرایند روباتیک بلاکچین

فیلمی بسیار جالب و دیدنی از انقلاب صنعتی نسل چهارم. دیدن این فیلم حتماً توصیه می شود☝️☝️☝️☝️

در پایان باید گفت همه چیز بستگی به انسان ها و ارزش هایشان دارد. باید به انسان ها اهمیتی بیشتری داد و به آنها اجازه داد که خود تصمیم بگیرند. انقلاب صنعتی چهارم این توانایی را دارد که انسان ها را تبدیل به ربات کند و قلب و روح را از ما بگیرد اما سرشت خوب آدمی و توانایی های وی از قبیل خلاقیت، حس همدردی و مهربانی این توانایی را دارد که خودآگاه جمعی و اخلاقی ما را بهبود بخشد. باید امیدوار بود که طبیعت آدمی غالب شود.

به این منظور باید به دیدگاهی مشترک و جامع در خصوص چگونگی تاثیرات فن‌آوری رسید. تا به حال هیچگاه ما به این حد احساس خطر نکرده بودیم. متاسفانه امروزه، مدیران یا به صورت سنتی فکر می کنند و یا غرق در دنیای فن‌آوری شده اند.

نابرابری علاوه بر اهمیت اقتصادی، از لحاظ اجتماعی نیز حائز اهمیت می‌باشد. بزرگ ترین ذی‌نفعان در نوآوری از فراهم آورندگان سرمایه های معنوی و فیزیکی می‌باشند: مخترعین، صاحبان سهام و سرمایه گذاران. فن آوری یکی از دلایل اصلی کاهش درآمدهاست. در کشورهایی با درآمد بالا تقاضا برای نیروی کار ماهر افزایش یافته و از نیروی کار کم مهارت کاسته شده است. نتیجه این است که بازار کار به دو بخش نیروی کار با مهارت و نیروی کار کم مهارت تقسیم شده و جایی در میانه وجود ندارد. این توضیح می دهد که چرا برخی از کارگرها و کارمندان نگران درآمد خود هستند و طبقه متوسط نیز از وضعیت شغلی خود راضی نیستند. این اقتصادی که تنها دسترسی محدودی به طبقه متوسط نیروی کار می‌دهد ممکن است از ریل خارج گردد. گسترش فن‌آوری های دیجیتال و پویایی اطلاعات، به آتش نارضایتی دامن زده است. بیش از۳۰ درصد از جمعیت جهان از پلتفرم‌های رسانه های جمعی به منظور یادگیری، ارتباط و اشتراک اطلاعات استفاده می‌نمایند. در دنیایی ایده آل، این تعاملات سبب ایجاد فرصتی به منظور فهم بین فرهنگی می‌شوند اما اینگونه تعاملات میزان انتظارات ما را از مفهوم موفقیت بالا می برد و ممکن است سبب افراطی گری نیز بشود. تاثیرات انقلاب صنعتی چهارم بر مردم انقلاب چهارم صنعتی نه تنها بر آنچه که انجام می‌دهیم تاثیرگذار است، بلکه هویت ما را هم دستخوش تغییر قرار می‌دهد. این تحول بزرگ، هویت ما که شامل حریم خصوصی، حس مالکیت، الگوهای مصرف، زمان، شغل، مهارت و ارتباطاتمان است را نیز تغییر خواهد داد. این تحولات فن‌آورانه حتی بر سلامتی‌مان و کیفیت وجودیمان تاثیرگذار است. این فهرست آن چنان بزرگ است که در این مقاله نخواهد گنجید. ممکن است کسی که عاشق فن‌آوری است از خود بپرسد آیا ممکن است این تلفیق فن آوری با زندگیمان، از ظرفیتهای انسانی (مانند مشارکت و مهربانی)بکاهد؟ تعامل ما با تلفن همراهمان ممکن است که به ما اجازه ندهد تا در ارتباطی معنادار با دیگران عمیق شویم. یکی از بزرگ ترین چالشهای ما در عصر جدید، حریم خصوصی است. یافتن و به اشتراک گذاری اطلاعات شخصی‌مان از مهم ترین بخشهای ارتباطات جدید است. بحث در خصوص مسائل اساسی مانند تاثیرات فن‌آوری بر زندگی شخصی‌مان تنها در سالهای بعدی پررنگ تر خواهد شد. ترسیم آینده بشر نه بر فن‌آوری و نه بر مشکلات ناشی از آن کنترلی نخواهد داشت. همه ما با تصمیمات روزانه ای که می گیریم در این تحول مسوول هستیم. بنابراین ما باید از توان و فرصت هایمان به منظور شکل دهی به این تحول استفاده کنیم و آن را به گونه ای هدایت کنیم که منعکس کننده اهداف و ارزشهای مشترکمان باشد

چالشها و فرصت‌ها انقلاب چهارم صنعتی، درست مانند انقلابهای صنعتی دیگر، این توانایی را دارد که سطح درآمدهای جهانی را بیشتر کند و کیفیت زندگی را بهبود بخشد. تا امروز، فن‌آوری محصولات و خدمات جدید ایجاد نموده که بهره وری ما و همین طور لذت ما از زندگی را بیشتر کرده است. امروزه گرفتن تاکسی، رزرو پرواز، خرید محصول، پرداخت، گوش دادن به موسیقی و یا تماشای فیلم همه از راه دور انجام می‌گیرد. در آینده، نوآوری های فن‌آوری حالتی معجزه گونه پیدا خواهند کرد. هزینه حمل و نقل و ارتباطات کاهش پیدا خواهد کرد و زنجیره عرضه جهانی محصولات موثرتر خواهد شد. کاهش در هزینه کسب و کار سبب ایجاد بازارهای جدید و رشد اقتصادی خواهد شد. اما از سویی دیگر همانطور که اقتصاددانانی از قبیل اریک برینجولفسون و اندرو مک کافی اشاره کردند، این تحولات بزرگ می تواند سبب ایجاد نابرابری (به ویژه در بازار نیروی انسانی) شود. جایگزینی نیروی کار با اتوماسیون و ماشین سبب وخیم تر شدن شکاف بین سرمایه و کار می‌شود. اما جایگزینی کارگرها با فن‌آوری نیز می تواند سبب ایجاد امنیت و ایجاد شغل گردد. در حال حاضر نمی توان آینده را پیش بینی کرد اما با مطالعه گذشته می توان بیان داشت که تلفیقی از هر دو اتفاق خواهد افتاد. اما می توان اذعان داشت که در آینده، استعداد عاملی مهم تر از نیروی یدی در تولید خواهد بود. این سبب ایجاد شکاف در بازار مشاغل می شود و دو طیف مهارت بالا/ درآمد بالا و مهارت پایین/درآمد پایین را پدید می‌‌آورد. این تفاوت ممکن است منجر به ایجاد تنش های اجتماعی گردد.

انقلاب صنعتی چهارم چیست دلایلی وجود دارد که نشان می‌دهد تحولات امروزی دیگر همان انقلاب صنعتی سوم نیستند، بلکه نوید ظهور چهارمین انقلاب صنعتی‌ را می‌دهد. سرعت تحولات جدید هیچگونه سبقه تاریخی ندارد. در مقایسه با انقلاب صنعتی سوم که پیشرفتی خطی داشت، انقلاب صنعتی چهارم سرعت نمایی دارد. در ضمن این تحول تقریبا همه صنایع را در بر می گیرد. وسعت و عمق این تغییرات، نویدبخش تحول در کل نظام های تولید، مدیریت و کنترل می‌باشد. امکان اتصال میلیونها انسان به دستگاه های موبایل با قدرت و حافظه بالا و همچنین دسترسی آنها به دانش نامحدود است و این امکانات با پیشرفت های عملی در حوزه های هوش مصنوعی، ربات، اینترنت اشیاء، وسایل نقلیه خودکار، پرینترهای سه بعدی، نانوتکنولوژی، بیوتکنولوژی، علم مواد، ذخیره انرژی و محاسبات کوانتومی دوچندان خواهد شد. در حال حاضر نیز ما در دنیای هوش مصنوعی زندگی می‌کنیم: از خودروهای بدون راننده تا پهبادها ، دستیارهای مجازی و نرم‌افزارهای ترجمه. طی سالهای اخیر،پیشرفتهای چشم گیری در حوزه هوش مصنوعی انجام گرفته است. این تحولات به علت افزایش قدرت پردازنده ها و دسترس بودن حجم گسترده‌ای از اطلاعات است. فن‌آوری ساخت دیجیتال دائما با دنیای بیولوژیکی در حال تعامل است. مهندسین، طراحان و معماران از طراحی محاسباتی، مهندسی مواد و زیست شناسی مصنوعی استفاده می‌کنند تا بتوانند همزیستی بین میکرواورگانیسم‌ها، بدنمان، موادی که مصرف می‌نماییم و حتی ساختمان‌هایی که در آن زندگی می‌کنیم ایجاد نماین

انقلاب صنعتی چهارم چیست و چگونه باید به آن واکنش نشان داد؟