INEX Service Design LIVE

Доброе утро! Сегодня посмотрим как ИЗМЕРЯТЬ опыт клиента при использовании решения, которого ещё нет (а есть только прототип). Для этого можем использовать CES (Customer Effort Score) — оценка потребительских усилий Как использовать: ШАГ 1. После взаимодействия клиента с продуктом/ прототипом ему задается вопрос: «Согласны ли вы с высказыванием: компания(продукт) дала мне возможность легко решить мою проблему?» и далее идет 7-балльная шкала с оценками, где 7 означает «полностью согласен». ШАГ 2. По всем проведённым тестированиям считаем общий показатель: CES = Сумма всех полученных оценок / Количество полученных ответов ШАГ 3. После получения оценки (особенно крайние состояния 1 или 7) попробуйте спросить клиентов что именно работало/ не работало для них, какие вопросы и идеи появились (матрица тестирования) 👇🏻 Экстремальные пользователи всегда расскажут что не работает ☺️

И ещё один инструмент для освоения в выходные - это MIRO. Для нас - это основное место работы сейчас. По ссылке ГИД - как в МИРО провести проект, создающий новый опыт клиентов и сотрудников. Как собрать CJM и использовать другие инструменты сервис дизайна для быстрого запуска новых решений. https://miro.com/blog/experience-map-ai-startup/

Сейчас все сидят дома с детьми - и это самое лучшее время поиграть с ними в прототипы! Ну и для быстрого запуска новых решений надо коллегам онлайн показать как будет работать новое решение! SAP разработал набор карточек для сторителлинга и сценарного прототипирования. Scenes – бесплатный набор графических элементов от SAP Design. Часто при создании прототипа мы не знаем как показать опыт человека. Настольная игра, в которой можно проиграть сценарий - самое простое и интересное начало для понимания деталей опыта. Используя библиотеки Scenes в офлайн или онлайн-коммуникациях вы концентрируетесь на смыслах и не тратите время на рисование. SAP Design уже подготовили различные контекстные наборы иллюстраций для сценарных прототипов (ритейл, логистика, медицина и так далее). Скачивайте, распечатывайте и играйте с детьми - пусть они подскажут вам какие города, магазины они хотят видеть! https://experience.sap.com/designservices/resources/scenes

Что все поняли во время карантина? Прибыль - это следствие ценности для клиентов и сотрудников 🤗

Как компании думали до карантина о прибыли - больше и быстрее работать 😂

Ух 😅 Неожиданно попали в «кроличью нору». Все эти инструменты нам нужны, чтобы быстро находить ГДЕ менять и ЧТО менять. А КАК - это уже сервис-дизайн и создание прототипов. Коротко: - AARRR - это воронка развития лояльности клиентов (показывали выше как этапы CJM: привлечение - активация - удержание - реферальность/ виральность/ рекомендации - доходность/ персонализация). То есть каждый этап CJM либо развивает доверие, решает задачи клиента, помогает клиенту оставаться с компанией, либо он уходит. - Hook model - используется на этапе УДЕРЖАНИЯ клиентов ☝🏻(сегодня приводили пример) - VIRAL loop (вирусная петля) - используется чтобы создать вирусный эффект продукта/ решения - повысить реферальность (реальные рекомендации клиентов - когда они привлекают новых клиентов в бизнес) - Лестница осознания Бена Ханта показывает на каком уровне зрелости находится клиент (используется на этапе ПРИВЛЕЧЕНИЯ клиентов - это воронка продаж). Показывает уровень понимания/ доверия к вашему продукту и даёт возможность сделать на каждом шаге предложение, которое клиент воспринимает как легкое, чтобы попробовать. - Fogg model - это управление возможностями и мотивацией клиента (важно на этапе АКТИВАЦИИ), чтобы клиент ПЕРЕКЛЮЧИЛСЯ на ваше решение (уже рассказывали выше) - Service mission - это НАБОР задач (несколько Job to be done) - кластер задач например относительно здоровья - HEALTH mission. Это детальная System Map - понимание одной сферы жизни клиента ДОСКОНАЛЬНО - то, что мы изучаем в момент исследований и на основании чего (потребности, задачи, барьеры, ограничения, критерии) можем находить новые «голубые океаны» продуктов и сервисов. Сейчас уже недостаточно знать только инструменты сервис-дизайна. Сейчас важно понимать модели поведения людей - как они меняются сейчас, перейти на каскадное экспериментирование (создать Growth команду, которая ищет идеи/ гипотезы и тестирует/ валидирует их), чтобы быстро запускать. Мы вам рекомендуем разбить квартал (только начался на 4 спринта по 3 недели) и каждый спринт тестировать минимум 6 гипотез (новые ращения для удержания клиентов или решения их проблем). Даже если только 1 из 6 🚀взлетит, то каждые 3 недели у вас будет новый РОСТ бизнеса - клиенты и сотрудники будут видеть эти изменения часто и замечать вашу заботу о них. Если хотите прокачать свою GROWTH team пишите info@inex.partners И спасибо что вы с нами!!!

Мы сейчас ищем новый формат, адаптированный под ваши задачи и хотим понять - нужны примеры + книги где об этом почитать или нужна короткая теория, чтобы не читать книги. Основная сложность в том, что нет готовых решений и мы можем давать вам инструменты 🛠 и показывать как они работают, а вот практика - уже на курсах и мастер классах. В общем, сейчас экспериментируем вместе с вами, чтобы быт максимально полезными - чтобы ваши бизнесы росли, а клиенты и сотрудники оставались и развивались.

Формируйте новые привычки и удерживайте своих клиентов!!! В книге в конце каждой главы есть конкретные вопросы и шаги, которые вы можете сделать прямо сейчас (это если мало времени на чтение)!

Называется HOOK model. Будем разбирать на примере. Ещё раз ПРИМЕР продуктового ритейла: Шаг 1. Описываем ситуацию, которая приводит к тому, что мы теряем клиентов Со стороны клиента: Сейчас при заказе в интернет магазинах продуктов многие компании делают доставку только через 3 дня! Со стороны бизнеса: И мы тоже не можем обрабатывать и собирать быстрее. Шаг 2. Теперь вопрос: какое поведение клиентов нам важно изменить, чтобы клиент покупал у нас? Мы хотим, чтобы люди ЗАРАНЕЕ делали заказы!!! Теперь берём модель HOOK и начинаем создавать новую ПРИВЫЧКУ (путешествие из пункта А в пункт Б) по шагам: Шаг 3. Что будет ТРИГГЕРОМ, чтобы клиенты заказывали заранее? Например, напоминание о том, что сейчас можно сделать заказ. По модели Fogg мы помним, что когда есть возможность - нужна МОТИВАЦИЯ!!! В данном случае - показать что это ПРОЩЕ, чем обычный заказ -например, чтобы был уже сформирован список покупок на основании предыдущих? Шаг 4. Теперь нам надо ещё создать удовольствие и социальное признание - ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ. Как благодарить за новую привычку? Давать специальные условия на следующую покупку или скидку для друзей (здесь ещё и вовлекаем новых клиентов). Тут мы работаем сразу на ТРИ этапа воронки лояльности: - удерживаем, - повышаем персонализацию и доходность (покупают к нас и даже те продукты, которые нам выгодны маржинально - если их включить в список) - виральность (создаём возможность приглашать друзей) Шаг 5. Теперь завершающий этап! Как можем сделать инвестиции в развитие отношений? Что может сделать клиент сам, чтобы захотеть к нам вернуться? Попросить отметить какие есть особенности и предпочтения в питании или ограничения по бюджету и предлагать списки в соответствии с этим. То есть клиент получит то, что хочет, персонализированно для него, но тогда, когда мы можем ему это дать. Шаг 6. Это может быть снова наш триггер (новый - например спланируй меню и покупки на неделю) или прежний. Но однажды клиент сам откроет приложение, чтобы сделать список покупок или меню. И это уже НОВАЯ привычка. Хороший дизайн продуктов и сервисов создаёт ПРИВЫЧКИ, удерживает клиентов, повышает персонализацию и доходность и помогает рекомендовать нас друзьям и знакомым. Чудесного вам дня. Книга про Hook модель прилагается 🤗

А сегодня как обещали - модель для создания продуктов/ сервисов, которые будут удерживать вашего клиента и создавать у него привычку покупать у вас.

Доброе утро! Всем кто хочет создавать изменения и особенно с помощью сервис-дизайна - новая книга на выходные 🤗

Сервис дизайн - это как раз территория развития и трансформации (между МАРКЕТИНГОМ и ПРОДУКТОМ).

Завтра утром посмотрите на ваш CJM и поставьте точки - где вы измеряете сейчас: - Привлечение - сколько клиентов УВИДЕЛО/ УЗНАЛО про ваш продукт? - Активация - сколько клинетов попробовало ваш продукт (и самое важное - какой именно?) - Удержание - сколько клиентов делают регулярные покупки вашего продукта (Retention Rate)? - Рекомендации - сколько клинетов реально порекомендовало вас? (это не NPS - порекомендуете или нет, а реальная виральность - сколько новых клинетов пришло по рекомендации существующих клиинетов?) - Доходность (LTV) - сколько вы заработали на каждом клиенте? Продолжение завтра - будем смотреть - как создавать продукты, которые удерживают клинетов, вдохновляют их нас рекомендовать и повышают LTV каждого клиента. Мы будем с вами смотреть как инструменты сервис дизайна помогают бизнесу РАСТИ!

Завтра поговорим о первых вариантах продукта для "тестирования» наших гипотез - будем смотреть разные варианты ответов на вопрос "КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ НАШИМ КЛИЕНТАМ?"