INEX Service Design LIVE

Как частный российский бизнес пережил 2022-23 и на что опираться в 2024? Активно подводим итоги 2023 и планируем стратегию 2024 с командой. На этой волне показалось любопытным исследование ЭКОПСИ и НИУ ВШЭ про российский бизнес, которое позволяет осмыслить и взять на вооружение опыт СЕО крупных компаний. Рекомендуем к прочтению. Полный текст в комментарии к посту. Ключевые мысли: 🟢Главным стрессом 2022 года названы события 24 февраля, частичная мобилизация и последовавшие за ними изменения в мире и мыслях людей. Справиться с кризисом в бизнесе помогал опыт ковида и предыдущих кризисов: те, у кого стрессовая ситуация не впервые, «расчехлили» старые практики.  🟢 Негативные ожидания по спаду бизнес-результатов не оправдались. СЕО в 2022 и 2023 годах видели и видят окно возможностей для бизнеса.  🟢 В кризис обычно происходит передел рынка и крупные компании увеличивают свою долю, но из-за ситуации с импортозамещением и уходом крупных зарубежных игроков начинает быстрее расти малый бизнес. Есть предположение, что он сможет стать серьезным конкурентом в ближайшем будущем 🟢 Тренд «заботы о сотрудниках» укрепился во многих компаниях и продолжает набирать обороты. Возможно, в условиях демографического кризиса и оттока кадров именно забота компании о человеке станет одним из значимых факторов удержания в российских компаниях. 🟢 Будущее экономики России и страны в целом первые лица компаний оценивают пессимистично. А относительно будущего компании настроены, наоборот, позитивно. Они не видят возможности повлиять на ситуацию в стране, зато верят, что способны управлять своей компанией и своей судьбой. Интересно, как у вас: есть ли прослеживаемый тренд на заботу о сотрудниках, насколько чаще стали заботиться ТОП менеджеры о культуре работы. Пишите в комментариях, а с нас - видео-кружок с экспертным мнением от Ирины.

Как частный российский бизнес пережил 2022-23 и на что опираться в 2024? Активно подводим итоги 2023 и планируем стратегию 2024 с командой. На этой волне показалось любопытным исследование ЭКОПСИ и НИУ ВШЭ про российский бизнес, которое позволяет осмыслить и взять на вооружение опыт СЕО крупных компаний. Рекомендуем к прочтению. Полный текст в комментарии к посту. Ключевые мысли: 🟢Главным стрессом 2022 года названы события 24 февраля, частичная мобилизация и последовавшие за ними изменения в мире и мыслях людей. Справиться с кризисом в бизнесе помогал опыт ковида и предыдущих кризисов: те, у кого стрессовая ситуация не впервые, «расчехлили» старые практики.  🟢 Негативные ожидания по спаду бизнес-результатов не оправдались. СЕО в 2022 и 2023 годах видели и видят окно возможностей для бизнеса.  🟢 В кризис обычно происходит передел рынка и крупные компании увеличивают свою долю, но из-за ситуации с импортозамещением и уходом крупных зарубежных игроков начинает быстрее расти малый бизнес. Есть предположение, что он сможет стать серьезным конкурентом в ближайшем будущем 🟢 Тренд «заботы о сотрудниках» укрепился во многих компаниях и продолжает набирать обороты. Возможно, в условиях демографического кризиса и оттока кадров именно забота компании о человеке станет одним из значимых факторов удержания в российских компаниях. 🟢 Будущее экономики России и страны в целом первые лица компаний оценивают пессимистично. А относительно будущего компании настроены, наоборот, позитивно. Они не видят возможности повлиять на ситуацию в стране, зато верят, что способны управлять своей компанией и своей судьбой. Интересно, как у вас: есть ли прослеживаемый тренд на заботу о сотрудниках, насколько чаще стали заботиться ТОП менеджеры о культуре работы. Пишите в комментариях, а с нас - видео-кружок с экспертным мнением от Ирины.

Что происходит за кулисами INEX? Сегодня в 17:00 начинается UNIPARTNER CONF 2023 — это конференция нашего партнёра Unisender для руководителей агентств, диджитал команд и всех, кто хоть раз отправлял рассылки через этот сервис. Сегодня в 18:00 наша команда в лице: 🟢Камилла Тордия, IT-директор 🟢Ольга Галкина, маркетинг-лид Поделятся тем, как «Как культура, основанная на смыслах, рождает топовые команды». Они будут рассказывать про то, как смыслы влияют на построение сильных команд. Важно: впервые будет информация про кейсы Магнит Косметик и Газпромнефть. До 17:00 вы еще успеваете присоединиться по ссылке ниже😝 https://uniconf23.unisender.com Участие в конференции бесплатное. Приходите, будем рады ❤️

Как проходит адвент «Идеальный подарок с INEX»? Мы сейчас на середине подбора подарков. Что уже сделали участники: ✅ составили портрет «своего героя» ✅ получили матрицу идей, которая на 100% упростила выбор подарков ✅ определились какого персонажа напоминает герой ✅ начали придумывать идеи для подарков 🎁 Вот, что участники говорят об адвенте:

Как сильно проще выбрать, когда вот такой простой и понятный список сфер просто перед глазами 😅

Очень классные задания! Благодарю!!! Ушла думать, на кого же похож мой герой!

Мне дико любопытно, что мы будем делать дальше 👀

Да, обязательно! Я в целом прямое попадание в вашу ЦА, как вижу. Потому что для меня выбор и придумывание подарков - это процесс сущего ада. Я или четко знаю, что кому надо, или буду до последнего тянуть, пока выбора не останется и включится стресс-менеджмент 😅

Это еще не конец адвента 😎 Вы успеваете присоединиться по этой ссылке в ТГ канал и подобрать идеальные подарки для близких людей ❤️

Как работает эмпатия на практике при обслуживании клиентов? Всю прошлую неделю мы говорили о том, что такое эмпатия и как она влияет и на сотрудников, и на клиентов. Сегодня хотим поделиться опытом и примерами, как на практике применяют навыки эмпатии в компании и вдохновить вас развивать эмпатию у себя ❤️ 🟢Кейс из нашего опыта. В 2016 году INEX работали с «Шоколадницей» и благодаря исследованию и использованию навыка эмпатии по отношению к клиентам выяснили, что вечером посетителям хотелось бы другое меню, другую атмосферу и тд. Когда «Шоколадница» начала внедрять новые сценарии, то получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека. Подробнее об этом кейсе рассказывали в этой статье  🟢В отеле Ritz-Carlton один из клиентов в спешке забыл зарядное устройство от ноутбука😭. Прежде чем клиент позвонил в отель по этому поводу, он получил посылку с зарядным устройством для ноутбука, дополнительным новым зарядным устройством и запиской от Ritz-Carlton. Посылку отправили через службу доставки на следующий день, чтобы убедиться, что посылка сразу попала к получателю. Поскольку клиент был впечатлен таким обслуживанием клиентов, какой отель, он посетит в следующий раз, когда будет в городе? Что он опубликует в аккаунтах в социальных сетях? 🟢Один из клиентов Virgin Atlantic Airlines остался сильно недоволен едой во время полета🔥. Он направил письмо с жалобой владельцу Ричарду Брэнсону.  Как поступил владелец компании? Он не отмахнулся от жалобы, а пригласил клиента пересмотреть меню авиакомпании. Это не значит, что нужно так реагировать на все жалобы, но если жалоба обоснована то можно использовать ее, чтобы улучшить компанию и обслуживание.

«Жалоба - это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», - говорит Ричард Брэнсон.

А вы сталкивались с таким уровнем сервиса в своей жизни? В комментарии можно поделиться своей историей 😝

Как эмпатия влияет на коллег и сотрудников? Собрали список сериалов, где герои проявляют эмпатию и у них 100% есть чему поучиться (видео из "Тед Лассо" выше): 🟢«Тед Лассо» Сериал дарит виртуальные объятия на протяжении просмотра. Тед Лассо тренер американского футбола, которого пригласили в английский футбольный клуб. Тед за время работы изменил команду с помощью эмпатии. Превратился из «дурака» по мнению окружающих в уважаемого человека. Сплотил команду, нашел общий язык даже с теми, кто его презирал и ненавидел. Чувства других по отношению к нему не мешали выстраивать теплые отношения с людьми вокруг. 🟢«Терапия» История психотерапевта, переживающего смерть жены. У горя нет срока давности. Каждому нужно разное время, чтобы справиться. В этом сериале поднимается сложная тема горя, и почему не стоит спустя год говорить, что «все уже прошло, двигайся дальше». Здесь ярко показано, как эмпатия в личных и рабочих отношениях поддерживает человека, не унижая чувств. 🟢«Добро пожаловать в Рексхэм» Документальный сериал как Райан Рейнольдс и Роб МакЭлхенни купили футбольный клуб Wrexham AFC и развивают его. «Они вообще говорят не по сценарию, похоже на обычную беседу» – такие мысли могут быть на протяжении просмотра. Сериал переносит в реальные жизни участников и заставляет испытать то, через что они проходят и увидеть работу эмпатии как есть. 🟢«Супермаркет» Действие происходит в вымышленном супермаркете «Cloud 9», похожем на Walmart. Внимание, как только начинаете смеяться, не можете остановиться. Много абсурдности. Но любой продавец в розничной торговле скажет вам, что безумие реально. Эмпатия одно из качеств, которое помогает справиться с трудностями на работе и в жизни. 🟢«Начальная школа Эбботт» Сериал о группе учителей начальных классов, пытающихся управлять недостаточно финансируемой школой в Филадельфии. Ситуации, происходящие в сериале, можно применить к кому угодно в жизни. Интересный пример, как при ограниченном количестве ресурсов можно изменить ситуацию к лучшему даже без четких приоритетов.

Хочется "уже после праздников"?🏳️ Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи.. Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁 Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн. Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает. Все очень просто: 🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента. 🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день. 🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки. 🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире. Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍 Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!

Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса? Доброго понедельника! ❤️ Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣 Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге. Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔 Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность? В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании. Что делать? 1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте. 2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем. 3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы. Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор. ❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Как разобраться, нужно ли вам повышать эмпатию у себя в компании? Мы с командой предлагаем вам познакомиться с 3 книгами, которые важно прочитать каждому собственник и руководителю, чтобы выстраивать эмпатию у себя в команде ✅книга «От нуля к единице» Питера Тиля В этой книге снователь PayPal и ведущий курса в Стэнфорде на примере мировых компаний разбирает как выбрать/ найти/ докрутить идею на перспективу. Книга про мышление будущим - читать всем предпринимателям и тем, кто занимается развитием бизнеса. Насмотренность и алгоритмы оценки идей - наше все. Все инвесторы так думают, поэтому станьте своим инвестором. ✅ книга «Работа рулит» Ласло Бок Все продвинутые эйчары мира в работе ориентируются на Кремниевую долину, а в частности на наработки Google, большие данные в HR, а также их проект Google Rework. Лучшим мировым умам нужны лучшие стимулы, технологии завтрашнего дня, а так же все условия чтобы создавать что-то абсолютно новое, то чего не было вчера. В этой книге VP HR Google делится своей биографией, наработками гугла в HR, а также дает различные практические советы «как сделать, чтобы...». Помимо success-story в книге так же описываются и провальные решения, неудачные эксперименты, либо тупиковые комбинации ходов. ✅ книга «Искренний сервис» Клаус Кобьелл На примере работы своей гостиницы Schindlerhof предприниматель Клаус Кобьелл предлагает уникальный подход к обслуживанию, который позволит малому бизнесу выжить и преуспеть даже на фоне экономического спада. Мы рассказали про 3 абсолютно разных книги, написанные людьми с разным опытом. Есть то, что объединяет всех авторов — во всех книгах показывается важность и ценность эмпатии, с разных сторон. Рекомендуем прочитать, потому что с каждым годом все важнее становится выстраивание долгосрочных отношений с внешними и внутренними клиентами компании. А глубинными ценностями становятся понимание, забота и уважение к тому, кто доверил вам свое время и/или деньги. Поделитесь, читали ли их? Как вам? Какие еще посоветовали бы?

Зачем бизнесу развивать эмпатию у сотрудников? В ближайших постах хотим поговорить с вами про эмпатию. За 20 лет работы по развитию человекоцентричности в бизнесе мы продолжаем встречать руководителей, которым это слово ново, а проявление вызывает сопротивление. 🟢Ирина Баранова со-основательница INEX поделилась таким видением эмпатии

эмпатия – это сочувствие и сопереживание, то что означают эти слова? Сочувствие согласно словарю Ожегова – «отзывчивое, участливое отношение к чьему-либо горю, переживаниям». Что означает оно самое «участливое отношение»? Это и действие, и согласно Ефремовой в переносном смысле означает «сердечное отношение». Предлагаю перефразировать: если мы не эмпатию проявляем, не сочувствие и не сопереживание, а «проявляем участливое отношение к ситуации другого человека через сердечное понимание его чувств»? Наблюдательные заметят мою игру со словами – вместо мира чувств «ситуация другого человека через понимание чувств».

О том как понимают эмпатию другие члены команды, поделились с вами на картинках⬆️ Поделитесь с нами, что вы понимаете под эмпатией? Считаете ли вы себя эмпатичным руководителем или сотрудником? Проявляете ли эмпатию к коллегам и клиентам?

Как создать сервис, о котором будут говорить только хорошее? Каждый раз, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, они передают определенное настроение, которое напрямую влияет на NPS, доходы, жалобы и негатив от клиентов, а также рост и развитие сотрудников внутри компании. Это настроение закладывается в модели сервиса, про которую мы говорили в постах всю прошлую неделю. Задумайтесь, на что похож сервис, например, у банка Тинькофф? Дружелюбный, готовый все решить или формальный, заставляющий напрягаться и понервничать? Что они своим сервисом стараются донести и дать клиенту? А теперь попробуйте определить, что стараетесь донести вы? Какая модель сервиса у вас? Задайте 3 вопроса: 🔤 Кто мы? 🔤 Кто для нас клиент? 🔤 Какие мы создаем взаимоотношения? Если у вас есть точный вектор движения и вы знаете ответы на вопросы выше, то следующий шаг - выйти на новый уровень сервиса, чтобы улучшить показатели бизнеса. Если найти ответы на эти вопросы сразу сложно, это не значит, что внутри компании сервисный вакуум: люди в компании интерпретируют и создают свою модель сервиса. Это происходит вне зависимости от того управляете вы этим или нет. Мы создали наш продукт, командную сессию «Развитие модели сервиса» именно для того, чтобы помочь руководителям сервисных подразделений, HRD и всем, кто отвечает за уровень отношений сотрудников с клиентами понять, какая модель сервиса в компании сейчас и как вывести показатели сервиса на новый уровень. Для сотрудничества пишите слова «Модель сервиса» в ТГ Валерии @Valeria_zinzirova. Подробнее про формат рассказали в картинках

Что вы могли пропустить? 🌤Доброго понедельника! Подвели итоги, какие посты стали самыми популярными на канале за прошлый месяц 🟢 Какие тренды в обучении руководителей компании выделили в Сколково Собрали для вас тезисы и тренды из исследования Сколково, чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Читать итоги исследования ⬇️ https://t.me/sdproff/1717 🟢 Как вывести сервис компании на новый уровень? В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями. Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек. О том, что из этого получилось смотреть тут ⬇️ https://t.me/sdproff/1726 🟢 Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов? Раскрываем тему улучшений сервиса и делимся наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентам Узнать про внутреннего клиента ➡️ https://t.me/sdproff/1727 Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶

В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис? На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти. 🔝 ❗️Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне