INEX Service Design LIVE

В конце октября наша команда выступала и участвовала в крупной конференции по сервис-дизайну – Service Design Global Conference 2021. Рады с вами поделиться свежими инструментами и тенденциями. Один из актуальных фокусов современного мира – это не просто удобные, но и действительно заботливые интерфейсы. Европейский спикер представил инструмент «Компас цифровой этики», который учитывает тренд на новую этику и помогает организациям внедрять этическое мышление в разработку цифровых продуктов. Ниже его описание и ссылка на сам инструмент. Что побудило разработать инструмент? Автоматизированные системы и искусственный интеллект в общении и поведении становятся похожими на настоящих людей. Когда пользователи не осознают, что общаются с автоматизированной системой, возникают этические проблемы. Разработка этичных цифровых решений включает три области: 1️⃣ Этика данных заключается в правильном и законном поведении при сборе и использовании персональных данных. 2️⃣ Этика автоматизации касается того, как алгоритмы используются для принятия решений, имеющих последствия для человеческих жизней: заявка на получение кредита, отклоненная алгоритмом, или неправильно управляемый автомобиль. 3️⃣ Этика поведенческого дизайна заключается в совершенствовании использования методов поведенческого контроля людей. Неэтичность интерфейса и дизайна может привести к цифровой зависимости, пассивности или цифровому бунту, когда люди откажутся от цифрового мира. Что такое «Компас цифровой этики»? Инструмент имеет две функции: 1️⃣ Этический контрольный список Карты знаний объясняют 5 этических принципов и 24 вопроса по этике в трёх областях. Карта знаний поможет, если столкнетесь с проблемой проектирования – поможет задать правильные этические вопросы, чтобы избежать распространенные ошибки. 2️⃣ Этический семинар Выявляет этические проблемы, связанные с цифровыми продуктами или услугами и найти новые, более этичные решения. Для грамотного проведения необходима работа с фасилитатором, который знает материал «Компаса цифровой этики». Подробнее вы можете познакомиться с «Компасом цифровой этики» по ссылке. Коллеги, как считаете, насколько в России актуален этот инструмент? #инструменты

Хотите взглянуть на продукты и процессы компании с нового ракурса? Эксперты нашего агентства отобрали наиболее эффективные инструменты сервис-дизайна с инструкцией по применению, которые помогут быстро находить нестандартные подходы к решению задач. Бесплатные материалы доступны по ссылке. ⠀ С помощью инструментов вы сможете: ✔️ улучшить сервис и функционал продукта, где это необходимо; ✔️ улучшить коммерческое предложение; ✔️ сбалансировать функционал продукта и уменьшить отток клиентов; ✔️ максимизировать конверсии в покупку, изучив особенности способа мышления клиентов; ✔️ легко получать инсайты и свежие идеи по развитию продукта; ✔️ быстро находить и формулировать параметры, от которых больше всего зависят продажи в вашем бизнесе; ✔️ действовать на основе исследований и найденных инсайтов. ⠀ Превратите клиентоориентированность из концепции в реальные действия и процессы. Скачайте бесплатно инструменты, канвасы и шаблоны и самостоятельно создавайте и улучшайте продукты и сервисы. #инструменты

Коллеги, практически ежедневно у нас появляются новые материалы и новые подписчики. Для вашего удобства мы тегировали посты, теперь в канале удобная навигация! Если хотите найти определенную информацию, воспользуйтесь поиском по хэштэгам. Благодаря им нужные посты можно будет найти за секунды. #обучение – анонсы обучающих программ #событие – анонсы вебинаров и конференций #wINEX – анонсы неформальных онлайн-вебинаров в формате wINEX #инструменты – полезные инструменты сервис-дизайна #кейс – подробное описание проекта #опыт_в_записи – опыт сотрудников на записи в подкастах и видео #статья – ссылки на тематические статьи и лонгриды #тренды – новинки в СХ-проектировании #книги – подборки полезных тематических книг Мы закрепим это сообщение, чтобы не пришлось его искать 😉

⚡️ Осенний марафон бесплатных онлайн-встреч с экспертами рынка CX в формате wINEX продолжается. 23 ноября в 18:00 по МСК поговорим на тему «Big Data и CX: как внедрять технологии в анализ клиентского опыта». Приглашенный гость – Анна Кабанец, руководитель направления клиентского опыта в Альфа Банке. Вместе с Анной мы поговорим: - что есть Big Data, если мы говорим о клиентском опыте, - как грамотно построить системы сбора данных c использованием Big Data, при каком объёме информации надо заниматься анализом и в какие данные верить, - что нужно учитывать профессионалам в СХ в разрезе развития сбора и аналитики больших цифр в перспективе ближайших 3-5 лет, - о реальных кейсах решений, основанных на Big Data. Сохраняйте в календарь дату и регистрируйтесь на онлайн-встречу по ссылке #wINEX #событие

В конце октября наша команда участвовала в международной конференции Service Design Global Conference 2021. Делимся мировыми трендами сервис-дизайна, которые нас заинтересовали: ✔️ фокус на инклюзивность и экологичность, ✔️ внимание к людям с заболеваниями и людям с травмами, ✔️ создание комфортной среды для прототипирования через организацию физического пространства, ✔️ попытки сделать диджитал-интерфейсы более человечными и разработать для них этические правила. Для этого используют инструмент “Компас цифровой этики”, о котором мы ещё подробно напишем отдельный пост, ✔️ фокус внимания операторов колл-центров на важность человеческого отношения к клиенту вместо скрипта, ✔️ много интересных сервис-дизайнерский решений для врачей, которым важна любая помощь в организации работы в непростой период. Коллеги, как думаете, когда в Россию придут эти тренды? Расскажите в комментариях, если уже работаете с такими проектами. #тренды

Как вам удобнее всего поглощать полезный контент? Читать, слушать или смотреть видео? Для тех, кто раньше (а может и сейчас тоже) слушал радио, а сейчас любит подкасты, мы хотим порекомендовать один из лучших бизнесовых аудиоблогов – “Не до разговоров”. Тема второго сезона подкаста звучит ярко, коротко и броско – «Трансформация». В подкасте ребята беседуют с теми, кому обычно не до разговоров – топ-менеджеры и эксперты со значимым профессиональными достижениями. Мы там тоже отметились 😉 В #8 выпуске подкаста Тина Гирей, сооснователь компании INEX Service Design, вместе с Александром Сычевым поговорили о сервис-дизайне: ➖ насколько в России понимают, чем занимается сервис-дизайнер; ➖ об опыте трансформации в нашей компании; ➖ что действительно включает в себя деятельность профессионала в трансформации. Слушайте беседу с Тиной во 2 сезоне подкаста «Не до разговоров» на всех музыкальных платформах. Найти подкаст на любимой платформе можно через поиск. #опыт_в_записи

18 ноября стартует оффлайн интенсив "Интеграция СХ-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса”. С нами уже руководители по клиентскому опыту крупных компаний. Остаются последние места. Успевайте зарегистрироваться. Сегодня расскажем подробнее о программе ДЕНЬ 1️⃣ – учимся использовать инструменты анализа конкурентного положения компании в отрасли. Разбираем Blue ocean matrix, 5 сил Портера, Blue Ocean Strategy. Узнаем, как находить новые потребности клиентов, новые ниши и решения. ДЕНЬ 2️⃣ – углубляемся и разбираемся с бизнес-моделью компании, продуктов компании и клиентским сервисом. Изучаем бизнес-модели продуктов, цикл дизайна и тестирования, а также финансовые модели проектов по улучшению клиентского опыта. ДЕНЬ 3️⃣ – переходим к инструментам, которые затрагивают конкретно вашу роль и влияние на стратегию компании. Моделируем роли и ресурсы эффективного отдела клиентского опыта. Разбираем 8 факторов автономности и зрелости команды клиентского опыта, существующие модели инноваций. #обучение

От гипотез к продукту – за 2 часа. Как быстро создать прототип нового продукта На многих рынках сейчас настолько высокая конкуренция, что на кону бывают дни и даже часы разработки новых функций продуктов. Становится архиважно уметь быстро прототипировать и тестировать гипотезы. У нас есть классный опыт быстрой проверки гипотез с командой заказчика, когда мы за пару часов сэкономили пару месяцев! В статье на medium рассказываем на реальном примере, как работает алгоритм разработки нового продукта.

⚡️ 2 дня до бесплатного вебинара “Тренды цифрового обучения” для HRD и корпоративных специалистов. 🔗 Регистрация открыта по ссылке Спикер – Елизавета Черкасова, руководитель направления корпоративного обучения и развития INEX Service Design. На вебинаре вы узнаете тренды, популярные механики и современные технологии дистанционного обучения. До встречи 30 октября в 11:00 по МСК.

Ежегодно на первую работу выходят студенты и выпускники. Что их волнует? Что для них важно? Что влияет на их выбор компании? ⠀ Среди приоритетных ценностей начинающие профессионалы отмечают возможность совмещать работу с другими аспектами жизни. Отсюда строятся тренды: 1️⃣ удалённая работа, 2️⃣ гибкий график, 3️⃣ поддержка work-life balance. ⠀ 💥 11 трендов в сфере трудоустройства мы собрали и оформили в экспертный материал. Переходите по ссылке – в обмен на маленькую анкету пришлём тренды на почту. ⠀⠀ Узнать ещё больше о трендах и секретах результативного дистанционного обучения вы можете на бесплатном вебинаре “Тренды цифрового обучения” для HRD и корпоративных специалистов уже в эту субботу, 30 октября в 11:00 по МСК. В текущих реалиях периодических карантинов мы обсудим, как сделать дистант эффективнее ⚡️ Регистрация открыта по ссылке.

Сегодня предлагаем ознакомиться со значимым исследованием консалтингового агентства PwC о важности клиентского опыта в бизнесе. Информацию собрали в карточках. ⏫

💥 На нашем YouTube-канале доступно новое видео, которое вам точно понравится. 6-7 октября 2021 года прошла конференция по клиентскому опыту Customer Management Forum, которая собрала представителей известных брендов и мировых экспертов. Для тех, кто пропустил это событие, мы загрузили на канал запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика. В рамках форума Тина Гирей и Ирина Зуева рассказали о том, как связаны сегментация и CX-зрелость компании. В своём выступлении "Изучение потребностей клиентов для создания более качественного продукта и построения эффективных персонализированных коммуникаций" спикеры поделились проектом по исследованию клиентов бренда Эконика: ✅ как дружить с клиентами долгие годы, ✅ как исследовать клиентов и создавать новый продукт, ✅ что прижилось в компании, ✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью, ✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать. Видео смотрите по ссылке 💥 И подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости!

2️⃣ дня до онлайн-встречи с экспертом рынка CX на тему “Переход от продуктоцентричности к клиентоцентричности в b2b”. ⠀ 🔗 Если вы ещё не зарегистрировались, переходите по ссылке. ⠀ 27 октября, в 17:00. Приглашённый спикер – Мария Шалина, ⚡️ Ex-директор управления телекоммуникационных услуг и финансовых сервисов "Евросети", ⚡️ директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта ПАО «Северсталь». ⠀ Встреча неформальная, бокал вина приветствуется. 🍷

Предлагаем совместить приятное с полезным и на досуге посмотреть фильмы глазами эксперта по клиентскому опыту. ТОП-3 героя фильмов, у которых можно учиться клиентоориентированности. ⠀ 1️⃣ Мсье Густав, фильм “Отель Гранд Будапешт”. ⠀ Серьёзное отношение Мсье Густава к пожеланиям клиентов раскрывается при обучении нового сотрудника: ⠀ ☑️ Коридорный абсолютно невидим, но он всегда рядом. ☑️ Коридорный помнит, кто чего не любит. ☑️ Коридорный предугадывает желания клиентов прежде, чем они возникают. ☑️ Коридорный всегда безупречно тактичен. ⠀ Мсье Густав – идеальный консьерж, ради которого в отель приезжает большинство посетителей. Репутация и доход отеля – заслуга его клиентоориентированности. ⠀ 2️⃣ Людмила Добрыйвечер, фильм “Королева бензоколонки”. ⠀ Людмила превратила хаос на бензоколонке в процветающий бизнес: ⠀ ☑️ Познакомилась с “болями” целевой аудитории: водители устают, им не нравится внешний вид заправки и качество обслуживания буфета. ⠀ ☑️ Посадила цветы, перекрасила офис, повесила почтовый ящик для писем, а для отдыха водителей устроила открытый кинотеатр. ⠀ ☑️ Научила персонал общаться с клиентами. ⠀ Количество клиентов выросло, доходы увеличились, а Людмила стала эффективным работником. ⠀ 3️⃣ Джулс Остин, фильм “Стажёр”. ⠀ Популярный в фильме интернет-магазин "Ателье Остин" развивается благодаря сервисности главной героини Джулс. ⠀ ☑️ В первые минуты фильма яркий пример – руководитель Джулс в наушниках за рабочим столом оператора общается с клиентом и отрабатывает конфликтную ситуацию с заказом. Здесь мы видим умение слушать, эмпатию, вежливость, участие и проактивность в решении вопроса. ⠀ ☑️ Джулс Остин делает заказ как тайный покупатель. Но не для скандала, а чтобы показать мастер-класс красивой и бережной упаковки товаров. ⠀ Неудивительно, что Джулс смогла развить “Ателье Остин” в популярный интернет-магазин – её забота к покупателям видна в каждой мелочи. ⠀ Чтобы улучшить жизнь сотрудникам и клиентам, необходимо изменить привычки и культуру взаимодействия людей. Герои следуют этой цели, и их любовь к делу приносит прибыль, хорошую обратную связь и рекомендации. Приятного просмотра 😉 Каких ещё героев фильмов вы можете включить в этот список?

⚡️ 30 октября в 11:00 по МСК пройдёт бесплатный вебинар “Тренды цифрового обучения” для HRD и корпоративных специалистов. В следующую субботу Елизавета Черкасова, руководитель направления корпоративного обучения и развития INEX Service Design, проведёт онлайн-встречу на тему “Тренды цифрового обучения”. Елизавета расскажет о современных технологиях и подходах в корпоративном цифровом обучении, а также эффективных и наиболее популярных механиках. 🔵 Что на самом деле значит Digital Learning. Почему вебинар на 1,5 часа не является диджитал-обучением. 🔵 Тренды цифрового обучения. Иммерсивные технологии в обучении. 🔵 Искусственный интеллект, какое место занимает блокчейн в обучении. 🔵 Как сделать обучение эффективным: влияние персонализированного подхода на способность усваивать информацию. ❗️ Для участия регистрируйтесь по ➡️ссылке⬅️ и не забудьте поставить напоминание в календарь. Ждём вас на встрече.

Подборка литературы для тех, кто работает с клиентами ↙️ 3 книги, которые помогут взаимодействию организации с клиентами и расскажут на своём опыте, как отношения с клиентами помогают компаниям расти. ⠀ 1️⃣ Карл Сьюэлл, Пол Браун, "Клиенты на всю жизнь" Бестселлер по теме СХ. Авторы в интересной манере рассказывают о реальных кейсах, как сохранить клиентов навсегда. ⠀ 2️⃣ Фейдер Питер, Томс Сара, "Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху" Теоретический материал о том, как сохранить пожизненную ценность для своих клиентов. ⠀ 3️⃣ Джек Митчелл, «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford делится своим рецептом успеха и рассказывает, как его продавцы знают всё о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. ⠀ Теперь осталось выбрать, с какой книги начать. 😉 Сложно ограничиться одной – авторы раскрывают разные методики, стратегии и рассказывают о личном опыте. ⠀ Внимание ❗️ Книги мотивируют и вдохновляют, но для достижения больших результатов необходимо переводить теоретические знания в практический опыт.

Как привести b2b-компанию к стабильному росту выручки и прибыли? Информация от наших партнеров, ФРИИ: 👨‍💻20 октября на онлайн-интенсиве «Акселератора ФРИИ» своим опытом поделится Антон Смирнов, автор совместной с ФРИИ программы для b2b-компаний «Система», сооснователь и ex-СЕО IT-компании HiConversion с годовой выручкой 270 миллионов рублей, 22% из которой от валютных клиентов. Антон расскажет, как внедрить 10 управленческих инструментов, которые помогут вам сделать бизнес прозрачным, увеличить прибыль до 40% без увеличения бюджета, сократить цикл сделки и повысить средний чек, не увеличивая расходы на маркетинг и команду. 📩Сразу после регистрации на интенсив вы получите пошаговое руководство по выходу компании на международный рынок. Ссылка: https://edu.iidf.ru/?arrangement=b7f50222