Клиентский опыт от Точка Банк

В новом материале на Предприниматель.ру эксперты Точка Банка Ксения Михайлова и Анастасия Антонова поделились, как искусственный интеллект меняет работу с клиентами и что с этим делать малому и среднему бизнесу. В статье собрали: 🔘Актуальные исследования об искусственном интеллекте 🔘Сильные и слабые стороны ИИ для бизнеса 🔘Промты и рекомендации по внедрению ИИ для предпринимателей Как соответствовать новым ожиданиям клиентов, читайте в статье.

🟣🟣🟣🟣🟣🟣🟣 🟣 Анастасия Сысоева, основатель и руководитель горного клуба «Страна Ветров»:

Это путь человека от первого касания с моей компанией до начала нового пути к своим вершинам вместе с нами. Главная задача команды — сделать этот путь максимально безопасным, интересным и понятным. Ещё клиентский опыт — это всё, что человек чувствует на этом пути. А складывается чувственный опыт с первого шага до момента, когда человек готов поделиться впечатлениями со своими родными. Эти впечатления должны быть в одном ключе, без противоречий. Это не только качество самого продукта в масштабе, но и внимание к деталям, коммуникации и проблемам. Качество в каждой мелочи. Клиентский опыт — это когда о человеке подумали заранее, а не просто оказали услугу. Именно так появляется желание возвращаться.

❤️ — если согласны 🔈 Послушайте новый выпуск подкаста «Горы люди». Познакомитесь ближе с Анастасией и её подходом к бизнесу, узнаете, сколько стоит подъём на Эверест и как решать проблемы, если условия постоянно меняются.

В предущих постах говорили о перегрузе в команде и как его замечать. Ещё один простой инструмент — регулярные встречи one-to-one. Что такое One-to-one — это короткий разговор предпринимателя или руководителя с сотрудником один на один. На встрече сотрудник может поделиться, как справляется с работой, что мешает и где нужна поддержка. Возможность высказаться укрепляет лояльность и позволяет вовремя заметить перегруз или смену интересов. Как часто проводить Зависит от размера команды и состояния сотрудников. Например, в стрессовое время — лучше чаще. Определить уровень стресса команды поможет инструкция из этого поста.

🟣 Как устроено в Точка Банке ➖ Раз в неделю или две: говорят о текущих задачах, результатах за короткий срок и конкретных трудностях. ➖ Раз в месяц: проводится индивидуальный обзор, что мотивирует сотрудника или мешает ему. ➖ Раз в квартал или полгода: обсуждаются карьерные планы, общая удовлетворенность и договоренности на будущее.

По какому плану проводить 🔘Контакт: неформальное общение для настройки на доверительный лад. 🔘Текущие задачи: обсуждение, как сотрудник справляется с обязанностями. 🔘Планы на будущее: ожидания сотрудника и его развитие. 🔘Проблемы и боли: определение стресс-факторов и конфликтов внутри команды. 🔘Договоренности: фиксация результатов встречи. В чём польза для бизнеса Часто проблемы с командой становятся заметны слишком поздно: когда покупатели недовольны обслуживанием, сроки сорвались или сотрудник вовсе решил уволиться и нужно искать замену. One-to-one помогает замечать такие сигналы раньше. Ещё больше материалов по теме положили в комментарии. Что думаете о методе? ❤️ — умею, практикую 🤔 — нет времени на это

Здравствуйте, это HR. На будущий год бюджет на найм — 100 ₽. Кого берёте в команду? 💷 Трудоголик, который периодически выгорает — 40 ₽ 💷 Сильный сотрудник, но вечно опаздывает — 27 ₽ 💷 Отличный специалист, но иногда грубит клиентам — 35 ₽ 💷 Опытный сотрудник, но забывает про заявки — 24 ₽ 💷 Энергичный новичок с миллионом вопросов — 15 ₽ Пишите в комментариях, кого берёте в первую очередь и почему 👇

🟣 Привет! На связи Аня. Я продюсер вебинаров про клиентский опыт в Точка Банке. А ещё в этом году я стала соосновательницей школы английского языка. На старте мы чуть не отказались от запуска, потому что у нас не получалось привязать кассу. Мы обращались к нейросетям и разработчикам, но по-настоящему нам помог совет от друга-предпринимателя. В сентябре нашей школе исполнится пять месяцев! Этот опыт показал мне, что иногда полезно послушать, как другие предприниматели справляются с такими же проблемами. Поэтому мы в Точка Банке планируем запустить уникальный формат встреч Hot Seats — это камерные онлайн-разборы реальных бизнес-задач. Хочу узнать ваше мнение о формате.

Как это работает: 🔘Встречаемся онлайн, встреча займет примерно час 🔘Вы приносите задачу, с которой столкнулись 🔘Четыре участника-предпринимателя и лидеры клиентского опыта в Точка Банке делятся своим опытом и предлагают идеи 🔘Предприниматель-эксперт от Точка Банка помогает держать фокус и превращать обсуждение — в идеи 🔘В итоге — вы получаете первые шаги для решения вопроса Насколько вам интересен такой формат? Пройдите короткий опрос ниже: расскажите, готовы ли вы прийти со своей задачей.

«Я бы ушёл» №1: потерянная запись Клиентка заранее записалась в салон красоты на стрижку и окрашивание. За три дня до визита она попросила перенести запись пораньше: нужно было срочно подготовиться к мероприятию. Свободных слотов уже не было. Но в салоне пообещали найти окошко: для этого нужно было подвинуть другого клиента. Но клиентке никто не перезвонил, она решила, что перенести не получилось. На следующий день ей позвонили с вопросом «А вы где? Вообще-то у вас сейчас запись». Клиентка о переносе не знала: не было ни звонков, ни смс. В результате она не попала на процедуру перед событием, а салон потерял время и клиента. Представьте себя на месте клиента. Проголосуйте в опросе в следующем посте, как бы вы поступили в этой ситуации. В комментариях через 10 минут расскажем, что мог бы сделать салон.

Запускаем новую рубрику «Я бы ушёл». Вместе с вами будем разбирать и обсуждать спорные ситуации с позиции клиента. Первый кейс уже ждёт вас 🔽

Вы не могли не слышать: 27 августа пройдёт конференция для предпринимателей ТОК от Точка Банк 🟣 Вас ждут сильные эксперты, практические кейсы и много интерактива. В программе — воркшоп «Как найти, где вы теряете клиента» от эксперта Школы клиентского опыта Анастасии Антоновой. Начало в 13:20 в Библиотеке. ➖ Вместе с экспертом вы посмотрите на путь клиента и найдёте точку, где клиенты могут уходить. ➖ Определите, какую ценность для клиента создаёт ваш бизнес. ➖ Разберёте, где происходят потери и решите, что сохранить и усилить, а от чего отказаться. После воркшопа — сессия вопросов и ответов. Можно будет поделиться своей ситуацей и получить комментарий эксперта.

Специальное предложение для участников ТОК — скидка 15% на курс по управлению клиентским опытом от Точка Банка.

Приходите на ТОК или подключайтесь онлайн. Для клиентов Точка Банка онлайн-участие бесплатное 🪅 ➡️ Купить билет Как получить бесплатный билет: напишите кодовое слово «ТОК» в чате интернет-банка, получите промокод и примените его при покупке билета на сайте конференции.

Кейс Tasty Coffee: возвращают деньги, если кофе не понравился. Разбор с вебинара Если кофе не нравится, то собирают обратную связь: что именно не понравилось, помогают выбрать другой сорт или советуют рецепт, могут вернуть деньги. Такой подход даёт компании: ✅ доверие — клиент запоминает, что проблему решили легко и без нервов ✅ данные — каждый возврат — честная обратная связь о вкусе, упаковке, партии, ожиданиях ✅ профилактику ухода — клиент не копит обиду, потому что проблему можно решить одним сообщением 🔈 Приходите послушать другие кейсы Вебинар «Как не потерять клиента» в самом разгаре.

Если свободны, то подключайтесь к прямому эфиру «Как не потерять клиента: сигналы, которые нельзя пропустить». Мы уже начинаем! На вебинаре вас ждут руководитель бюро pdupd.co и экспертом Школы клиентского опыта Александр Ненашев и руководитель поддержки интернет-магазина Tasty Coffee Кирилл Самойлов. Разберём: ➖ Как распознать недовольного клиента, если он не жалуется ➖ В каком состоянии ваш клиент сейчас: активен или теряет интерес ➖ На примере опыта компании Tasty Coffee расскажем, как заметить признаки скрытого недовольства — по изменениям в повторных заказах, обращениям в поддержку и обратной связи Подключайтесь на эфир: ➡️ Смотреть Не забудьте выключить VPN. А если нет звука, кликните на экран трансляции или включите звук на панели внизу экрана.

Привет! Что делаете? 👀

Google назвал главные эмодзи прошлого года и это очень знакомые чувства — 😭 🤣 😂 Поделитесь, в каком вы настроении в эту пятницу? 🎨🎨🤣 — уже как-то так 🎨🎨 🎨🎨 🎨🎨😁 — ещё держусь 🎨🎨 🎨🎨 🎨🎨😭 — ох, эх, ах

У вас мало вермени Поэтому мы уместили всё самое главное о работе с удержанием клиентов в один вебинар «Как не потерять клиента: сигналы, которые нельзя пропустить». Разбираться в теме будете с руководителем бюро pdupd.co Александром Ненашевым и руководителем поддержки интернет-магазина Tasty Coffee Кириллом Самойловым. 🔈 Встречаемся онлайн — 24 августа в 17:00 по Москве. 1️⃣ Разберём проблему, с которой сталкивается почти каждый бизнес Покажем, как вовремя замечать, что клиент теряет интерес. Поделимся действиями, которые помогут его удержать. 2️⃣ Практика вместо теории На примере Tasty Coffee покажем реальные шаги, которые помогают возвращать покупателей после первых заказов. 3️⃣ Только один шанс посмотреть Записи вебинара не будет. Присоединяйтесь онлайн, чтобы задать вопросы экспертам и получить рекомендации. Вебинар бесплатный. Зарегистрируйтесь, чтобы получить ссылку на эфир и материалы после — презентацию и инструмент «Линза взгляда на клиентов», который поможет сегментировать клиентов перед уходом и подобрать каждому свой подход. ➡️ Зарегистрироваться на вебинар А ещё все участники получат специальные условия на курс от Школы клиентского опыта. Курс начнётся уже 28 сентября.

Как ответить клиенту на положительный отзыв? Рассказывает лидер направления «Отзывы» в Точка Банк Ксения Баранова

🟣: «Ответы довольным клиентам должны быть персональными: не используйте шаблонные тексты. Внимательно изучите отзыв: как зовут автора, на что он обратил внимание и прикрепил ли фото. Составьте сообщение, опираясь на эту информацию. Постарайтесь реагировать оперативно и не затягивать с ответом, чтобы сохранялся диалог».

А ещё Ксения поделилась лайфхаками, как направить хорошие отзывы на пользу бизнесу. Прочтите полный ответ эксперта и задайте свой вопрос про работу с клиентами на «Справочной». ➡️ Читать советы ➡️ Задать вопрос Какие рекомендации вы бы добавили?

Сильный сервис складывается из небольших решений, которые клиент замечает каждый день. Собрали главные качества нашей поддержки, которые упоминали в отзывах. Но не обязательно быть большим бизнесом, чтобы реализовать похожий подход. Вот принципы, для которых не нужны вложения: ✅ Дать клиенту выбор, как удобнее связаться с компанией ✅ Честно обозначить сроки ответа на обращение ✅ Не пропадать после обратной связи ✅ Заранее подумать, где человек может столкнуться с трудностями, подготовить инструкцию или дать совет Посмотрите карточки и отметьте, какой принцип уже работает у вас, а какой хочется внедрить в первую очередь 💜