ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

👥 Гибкое профилирование: государство научилось подбирать услуги под человека Гибкое профилирование — технология, которая легла в основу комплексного запроса, описанного нами на примере Ростовской области ✅ в новом материале базы знаний. Речь о кардинальном переходе от предоставления отдельных сервисов к целостному решению жизненной ситуации конкретного человека. Вместо того чтобы заставлять заявителя продираться сквозь сотни нормативных актов, МФЦ используют интерактивного помощника. Система с помощью чек-боксов позволяет мгновенно определить профиль клиента (например, участник СВО, многодетная мать, ветеран труда) и формирует индивидуальный перечень положенных ему льгот. При этом учитываются все нюансы: для участников СВО, например, выявлено до 17 различных типов заявителей и 22 сферы поддержки! И далее на основании алгоритма, состоящего всего из 24 вопросов, формируется единое заявление на получение сразу 31 меры поддержки. Технологический стек современного профилирования: 🙍‍♀️ Сектор пользовательского сопровождения: помогает оформить документы тем, у кого нет компьютера или навыков работы с «Госуслугами». 💬 ИИ-чат-боты: экономят время, не нужно самому щелкать кнопки, достаточно закинуть в бот голосовое сообщение и он сразу подберет список услуг.

Технология: аудиоэнкодер (Whisper) распознает голосовой запрос и преобразует его в текст, большая языковая модель (LLM) анализирует жизненную ситуацию, сопоставляет с базой данных и генерирует готовый список доступных льгот, уникальный для данного заявителя, в формате .pdf. Его можно распечатать или же сразу с ним работать онлайн: в файл вшиты гиперссылки на каждую электронную услугу и сервис. Достаточно нажать на название услуги и сразу попадешь на нужный ресурс.

📖 Автоматический документооборот: скан-копия документа попадает сразу во все необходимые электронные дела, исключая ручное дублирование. Главные уроки проекта для успешной цифровой трансформации: 🖊 Инициатива не наказуема: никто сверху не скажет как правильно — некоторые бизнес-процессы придется создавать с нуля; 📌 100% электронный документооборот: Бумажные копии — это якорь, который тормозит все процессы. 📌 Устранение правовых барьеров: Пересмотр региональной «нормативки» и административных регламентов, часто требующих личного присутствия граждан. 📌 Обучение персонала: Сотрудник МФЦ теперь становится оператором сложного алгоритма, проводящим глубокую консультацию. А органы власти получают сформированные МФЦ пакеты документов в новом формате: комплексный запрос, подписанный заявителем, и стандартное заявление на услугу, но подписанное работником МФЦ, а не заявителем. Чтобы не было отказов, работников органов власти тоже нужно обучать. Сегодня человек тратит на подбор услуг и подачу единого заявления всего около 40 минут. Он получает полную картину своих прав, видит выгоду от каждой меры и может самостоятельно выбрать приоритетность их оформления. А когда-нибудь у всех нас будет всего одна #ЖС, которая так и будет называться: «Я живу». Согласны? #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

От разрозненных проектов к единому центру: в Новгородской области появилось Министерство проектного и бережливого управления На прошлой неделе в Новгородской области начало свою работу Министерство проектного и бережливого управления. Об этом рассказала на вебинаре Оксана Белокрылова, заместитель Губернатора Новгородской области. Слияние проектной деятельности, бережливого производства, сервис-дизайна и клиентоцентричности стало логичным результатом многолетней эволюции всей системы различных проектов региона. Под зонтик новой структуры переходят все ключевые инициативы: национальные проекты, совместный проект с ГК «РОСАТОМ» — «Эффективный регион», сотрудничество с Агентством стратегических инициатив и флагманский проект «Государство для людей». Опыт Новгородской области показывает, что эффективная работа строится на трех китах: 🔢 Проектное управление как фундамент. Регион участвует в реализации 11 национальных проектов, в том числе реализует 44 региональных проекта. Проектный офис здесь воспринимается губернатором Александром Дроновым как структура, которая переводит любую неопределенность в четкий план со сроками, бюджетами и ответственными. 🔢 Клиентоцентричность как философия. Фокус сместился с внутренних процедур на конечный результат для гражданина. Сейчас в работе находится 20 услуг подведомственных учреждений, 42 муниципальные услуги и 22 жизненные ситуации (включая федеральный пилот «Многодетная семья»). Главный вопрос любого проекта теперь звучит так: «Что конкретно получит житель?». 🔢 Мотивация команд. Чтобы система работала, люди должны хотеть изменений. В правительстве создана единая кадровая служба и институт наставничества. Для проектных команд введен конкурс с призовым фондом в 2 млн руб, где премируются именно коллективные результаты министерств, муниципалитетов и подведомственных организаций. Кроме того, работает «Фабрика процессов», где принципы бережливого управления изучили уже более 400 сотрудников. Подробнее об этом интересном управленческом опыте можно почитать в презентации и послушать в аудиокомментарии Оксаны Белокрыловой 👇🏼. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🖼 Пока в Петербурге шла наша образовательная программа, посвященная улучшению государственных сервисов, в музее Фаберже открылась потрясающая выставка братьев Маковских. На программе мы обсуждали, как сделать государственные услуги человечными и понятными, как перестать думать только о процессах и регламентах и начать видеть живых людей. А братья Маковские уже век назад нарисовали десятки жизненных ситуаций, которые знакомы каждому. 🖼 Произведение «Получение пенсии» показывает одну из самых распространенных #ЖС, как и «В приемной у доктора». 🖼 «Канцелярия 1840х годов» — почти современный МФЦ, только без электронной очереди. 🖼 Картина «Крах банка» — это про страх потерять деньги и уверенность в завтрашнем дне, а еще про «Государство для бизнеса». 🖼 А вот «Купающиеся мальчики» — прекрасная жизненная ситуация «организация детского летнего досуга». Стоишь перед полотнами и думаешь: художники увидели главное — чувства людей. Их надежды, страхи, переживания. Может, это и есть профессиональная деформация. Только культурная и очень красивая. ❤️ Выставку советуем посетить всем, кто занимается сервисами и государственным управлением. И, если вы занимаетесь сервисами, клиентским опытом или государственными услугами — есть риск увидеть чуть больше, чем просто картины. Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

⚡Минус 17 документов: Новгородская область упростила доступ к услугам «Газпрома» Новгородская область стала пилотной площадкой, где была реализована оптимизация процесса догазификации. Ключевым вызовом стало выстраивание эффективного взаимодействия с таким гигантом, как «Газпром», переведя его услуги в плоскость муниципальной госуслуги. Раньше гражданин был вынужден трижды заключать договор с единым оператором (три разных договора — три похода в МФЦ). Это создавало очереди, недовольство и тормозило социальную догазификацию региона. Команда Новгородской области проекта применила клиентоцентричный подход, сместив фокус с процедур на результат для человека. Целью стало создание социально ориентированной системы. Механика взаимодействия с Газпромом: вместо стандартного агентского договора (где МФЦ выступает посредником за комиссию) регион пошёл дальше: 🔢 Административный регламент: Правительство области разработало регламент, который официально передавал полномочия по приёму заявлений от органов местного самоуправления напрямую в МФЦ. 🔢 Соглашение о взаимодействии: На базе этого регламента было подписано соглашение о взаимодействии между МФЦ и «Газпромом». Именно оно легло в основу бесплатной для гражданина услуги. 🔢 Технологическая интеграция: Системы МФЦ были интегрированы с порталом единого оператора газификации. Заявка уходит оператору в электронном виде за один рабочий день. Результаты для клиента и бренда «Газпрома»:

😀Для клиента: Один визит в МФЦ с одним паспортом. Всё остальное специалисты делают сами через межведомственные запросы. 👍Для процесса: Количество необходимых документов сократилось с 18 до 1. Срок передачи заявки — 1 день. 🤝Для репутации: Проект убрал главный раздражитель — необходимость общаться с монополистом напрямую. Теперь «Газпром» выступает как надёжный исполнитель в рамках понятной государственной услуги, что повышает лояльность населения.

Этот опыт уже признан успешным руководством «Газпрома» и рекомендован для масштабирования в других регионах. А коллеги из МФЦ открыты к вашим вопросам: Ольга Зиновкина, заместитель директора ГОАУ «МФЦ», любезно разрешила обращаться к ней напрямую 8 8162 608806, д. 5010. 🎥Как начиналась работа по проекту — смотрите в видео к посту, полностью познакомиться с практикой приглашаем по ссылке на нашем Rutube-канале. #клиентоцентричность #вебинар 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

⚡️⚡️⚡️ Коллеги, сегодня в 10.00 стартует вебинар «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». ➡️ Подключиться к вебинару: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452

Доброе понедельничное утро, друзья! Уже завтра мы проведём открытый вебинар по теме создания «единого окна» на примере процесса газификации Новгородской области. Тема газификации в нашей стране сейчас актуальна как никогда. Она напрямую связана с повышением качества жизни в регионах, необходимостью замены более дорогих и грязных видов топлива, а также с незавершённостью подключения домовладений и инфраструктуры. Статистика показывает, что задача не завершена: почти четверть страны всё ещё остаётся вне полной газификации. Государственные планы рассчитаны на дальнейший рост этого показателя до 2027 года. Сегодня мы хотим поделиться успешным проектом — «Комплексная услуга по догазификации в МФЦ Свердловской области». Эта практика вошла в ТОП-10 лучших клиентоцентричных практик России. Результаты проекта:

✔️ Сроки получения услуги сократились со 180 до 60 дней (на 67%). ✔️ Количество визитов для заявителя уменьшилось с 3–8 раз до всего одного обращения в МФЦ. ✔️ Пакет документов сократился с 8 справок до паспорта и одного документа о собственности (если право не зарегистрировано в ЕГРН). ✔️ Доступность услуги выросла в 5,3 раза: количество точек приёма увеличилось с 29 до 156, обеспечив охват 100% муниципальных образований области. ✔️ Клиентский путь был значительно упрощён за счёт реализации экстерриториального принципа, электронного документооборота и внедрения отдельной кнопки для льготного обслуживания.

Важно отметить, что при доработке проекта применялся метод сопроектирования (в пятницу писали об этом тренде) — сервисы дорабатывались вместе с жителями, чтобы они были максимально удобными и понятными. Эта практика полностью готова к тиражированию в других регионах, подготовлены все необходимые материалы: агентские соглашения, инструкции по СМЭВ, речевые модули и паспорт услуги. Подробности проекта — в видео к посту. Присоединяйтесь к завтрашнему вебинару, чтобы узнать больше по теме 👌. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

8 мировых тенденций клиентоцентричной трансформации: что нас ждет уже завтра? 🌍 Госсервисы стремительно эволюционируют. Мы прошли путь от бумажных справок и «номерков к врачу» до мощных цифровых платформ. От бесконечных очередей — к сервисному дизайну и реинжинирингу процессов. Сегодня мы на пороге этапа, когда государственные услуги становятся эталоном и где-то будут превышать уровень услуг в бизнесе. Потому что государство закрывает гораздо более сложные и социально значимые потребности, чем любой бизнес: от адресных мер поддержки до помощи в критических жизненных ситуациях. Сейчас происходит сдвиг: от «государства для людей» к «государству с людьми» Это фундаментальная смена парадигмы. 🔹 «Для людей» — когда граждане оценивают уже готовый продукт. 🔹 «С людьми» — когда они сами становятся соавторами изменений. Люди перестают быть просто пользователями и теперь они — исследователи, генераторы идей и активные участники процесса создания сервисов. Примеры:

📍 Сингапур: культура сопричастности. Здесь работают тематические группы граждан (например, по борьбе с диабетом или переработке отходов). Люди инвестируют свое время, государство дает ресурсы, а лучшие идеи жителей превращаются в реальные государственные программы. 📍 Сахалин: «Проводники здоровья». Уникальный проект, где люди, победившие тяжелую болезнь, сопровождают тех, кто только начинает этот путь. Они понимают пациента лучше любого психолога. За каждым «проводником» закреплено около 200 подопечных в специальном приложении. Это работа, которая оплачивается регионом и меняет само качество жизни.

👆 8 мировых тенденций, которые уже внедряются или скоро станут нашей реальностью — собрали в карточках. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Преимущества использования и особенности внедрения инструмента «Единое окно» Уже во вторник 30 июня в 10:00 — открытый вебинар: «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». Почему тема будет полезна служащим буквально всех госучреждений и ведомств: • Инструмент «единого окна» уже доказал свою эффективность не только в вопросах газификации, но и в других сервисах: подключение к инженерным сетям, оформление социальных выплат, согласование объектов и т.д. Это — универсальный подход к упрощению взаимодействия власти и граждан. • Перенос функции заполнения и проверки документов в МФЦ означает, что гражданин получает услугу «под ключ»: все бюрократические операции выполняет оператор, а не заявитель. Это уменьшает количество ошибок и повторных обращений, сокращает сроки и повышает удовлетворённость. • Для государственных органов это двусторонняя выгода: часть рутинных операций переходит на отлаженную инфраструктуру МФЦ, что освобождает профильные службы для задач высокой приоритетности и повышает общую эффективность работы системы. Что вы узнаете на вебинаре:

• Как на практике построить «единое окно» и интегрировать комплексную заявку. • Какие процессы передаются в МФЦ и как это ускоряет подключение. • Организационные и технологические решения, которые позволяют масштабировать опыт Новгородской области на другие регионы и направления. • Конкретные уроки для региональных администраций и МФЦ: от выстраивания регламентов до контроля качества услуги.

Кому будет полезно: ✅ руководителям региональных проектов и профильных департаментов. ✅ руководству и сотрудникам МФЦ, ответственных за сервисы «под ключ». ✅ специалистам по цифровой трансформации и улучшению клиентского опыта в госсекторе. ✅ всем, кто участвует в оптимизации государственных услуг и хочет перенять рабочие практики. Подробности - в посте. Регистрируйтесь прямо сейчас и обязательно пригласите коллег: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452 #клиентоцентричность #вебинар 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Для всех, кто не смог побывать на Первом всероссийском форуме «Государство для людей», собрали основные идеи с одной из самых интересных сессий. Речь шла о том, как власть может и должна общаться с гражданами. Делимся выжимкой, которая будет полезна каждому, кто работает с людьми. 🧠 Дофаминовая экономика Роман Левшин, креативный продюсер АНО «Национальные приоритеты», напомнил о том, что мы живём в эпоху мгновенных решений. Исследования показывают, что человеку достаточно 5 секунд, чтобы составить верное впечатление о собеседнике. В этот короткий промежуток времени решается всё: вызовем ли мы доверие, захотят ли нас слушать. Поэтому государство должно говорить эмоционально, человечно и, главное, понятно. Изменился и подход к обратной связи. Если раньше недовольный человек рассказывал о проблеме девятерым, а довольный — четверым, то сегодня информация расходится мгновенно. Ждать нельзя — скорость реакции становится главным конкурентным преимуществом. ⚡️Кликбейт не работает (это научно доказано) Антон Комаров, директор по работе с органами государственной власти платформы «Дзен», поделился результатами нейроисследования, которые могут удивить многих. Оказалось, кликбейтные заголовки раздражают абсолютно всех — и молодёжь, и старшее поколение. Они не увеличивают переходы, но катастрофически портят отношение к бренду. А для государства это критически важно: доверие строится на честности. 🤗 Эмпатия, меры и сроки Вадим Никишин, заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы», раскрыл формулу идеального ответа на обращение в соцсетях: приветствие и эмпатия (человеку важно знать, что его услышали), конкретные меры и сроки (что будет сделано и когда), по желанию: извинения (если уместно), фото результата и позитивное завершение.

Мы наблюдаем кардинальный сдвиг: если раньше 95% жалоб публиковались в сторонних пабликах, то сегодня 65% приходится на официальные госпаблики. Люди формулируют проблемы чётко, а государство научилось на них отвечать. Это огромный шаг вперёд.

👨‍⚕️Человеческое лицо государственного сервиса Алёна Политова поделилась опытом компании «Губернские аптеки» — на 100% государственной сети. Их конкурентное преимущество — государственность как гарантия качества. А ключ к успеху — забота о коллективе и эмпатия к людям. «Фармацевты учились не торговать, а помогать. Мы помогаем им это делать», — сказала она. 🤖Искусственный интеллект не заменит человека Все спикеры сошлись во мнении: цифровые помощники важны для автоматизации рутины, но живое общение остаётся основой. Человек всегда должен иметь выбор — говорить с ботом или с человеком. В сессии было ещё много живых примеров: от использования нейросетей до QR-кодов на объектах благоустройства (64 тысячи обращений, 70% из которых — положительные) и аналитики обратной связи до уровня конкретных ям на дорогах. Всё это — о доверии, которое строится на понятном языке, быстрой реакции и искреннем желании помочь. Видео с мероприятия доступно к просмотру ;). #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

С большим удовольствием наблюдаем за тем, как в стране появляются новые, важные должности, связанные с оптимизацией и улучшением взаимодействия с гражданами. Интересно, что эти изменения активно происходят не только в федеральных ведомствах, но и на местах — в МФЦ и подведомственных учреждениях. Нехватка персонала или незнание, как эффективно решать дополнительные задачи от государства, связанные с клиентоцентричной трансформацией, порой вызывают сложности. Мы в Центре внедрения клиентоцентричного подхода с самого старта федпроекта «Государство для людей» не просто наблюдаем за проблематикой трансформации, но и активно ищем решения: ✔️ Изучаем успешный опыт: как в различных регионах организуют проектные офисы или закрепляют схожие государственные проекты и инициативы за одним сотрудником/отделом. ✔️ Проводим вебинары на эти темы, чтобы делиться знаниями и лучшими практиками. Выделение задач по внедрению клиентоцентричности в отдельный функционал — тоже одно из эффективных решений. Например, к нам на программы приезжают коллеги с такими должностями:

• Начальник управления предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ Ивановская) •Заместитель начальника службы реинжиниринга процессов госуправления (ГКУ Московской области «Центр компетенций госуправления») • Заместитель начальника отдела оптимизации услуг (МФЦ Костромская) • Начальник отдела организации оказания государственных услуг (МФЦ Тверская) • Начальник Управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов Минцифры (Ростовская область) • Начальник отдела дизайна клиентского опыта и контроля качества (ЦЗН Орловской области)

Кроме того, в интернете периодически появляются вакансии, такие как руководитель управления реинжиниринга процессов или специалист по клиентоцентричности. Предлагаем вам делиться свежими вакансиями в сфере оптимизации государственных сервисов, которыми мы обязательно поделимся в канале. Контакты — в шапке профиля 🤗. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔤🔤🔤🔤🔤 ДОСААФ 2.0: инновации, продукты, потенциал Эксперты ВШГУ Президентской академии провели для управленцев ДОСААФ России программу повышения квалификации по разработке новых продуктов и услуг. Мероприятие позволило команде выйти за рамки повседневной рутины и сосредоточиться на стратегическом планировании, создавая продуктовый портфель, ориентированный на реальную потребность аудитории. ➡️Участники выявили основные вызовы, стоящие перед организацией, взглянули на деятельность организации глазами клиента и сформировали понимание реальных потребностей целевой аудитории. ⚙️ Центральным элементом тренинга стало проектирование нового продуктового портфеля. Участники определили перспективные направления развития, способные вывести ДОСААФ на качественно иной уровень. Основное внимание уделялось изучению рыночных тенденций, формированию привлекательных предложений и грамотному управлению жизненным циклом продуктов. Кроме того, программа включала личностно-профессиональную диагностику и обратную связь участникам. Благодаря этому члены команды смогли оценить свои профессиональные качества, обнаружить скрытые ресурсы и заложить основу для дальнейшего личного и коллективного развития.

В условиях постоянной занятости сложно найти время для самоанализа и оценки своих сильных сторон и зон развития. Однако именно такие размышления помогают отслеживать изменения и служат основой для профессионального роста и повышения эффективности

– рассказал один из спикеров программы, директор Центра комплексной оценки компетенции Факультета оценки и развития управленческих кадров ВШГУ Президентской академии Айнур Мударисов. Тренинг позволил выработать конкретные шаги по повышению конкурентоспособности ДОСААФ. Совместная работа с экспертами Центра внедрения клиентоцентричного подхода Института ВШГУ Алексеем Гавриловым и Еленой Казаковой дала участникам инструментарий для решения актуальных для организации задач. ⚠️ Высшая школа государственного управления организует стратегические сессии и тренинги для организаций и ведомств по направлениям стратегирования, командообразования, личностной оценки и управления продуктовым портфелем. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #программы 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Уважаемые коллеги! 30 июня (во вторник) в 10:00 состоится открытый вебинар «Ваш газ: просто и удобно. Опыт Новгородской области по внедрению системы одного окна при подключении к газоснабжению». Выступающие: 🙍‍♀️ Оксана Белокрылова, заместитель Губернатора Новгородской области. 🙍‍♀️ Ольга Зиновкина, заместитель директора ГОАУ «МФЦ». 🙎‍♂️Проведет вебинар Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Газификация остаётся одной из самых сложных процедур для россиян. Текущая система заставляет граждан тратить месяцы на сбор справок и очереди в инстанциях, что порождает недовольство и затягивает сроки подключения. В соответствии с перечнем поручений Президента Российской Федерации запускается новая, социально-ориентированная модель газификации. Её цель — сделать процесс подключения к газу простым, быстрым и понятным для каждого. На вебинаре мы разберем на примере Новгородской области, как превратить этот сложный процесс подачи документов в простую услугу. Поговорим о том, как выстроить работу так, чтобы результат радовал всех. Рассматриваемые вопросы:

1. Введение. Опыт клиентоцентричной трансформации Новгородской области. 2. Стартовая ситуация. Почему понадобились изменения при подключении к газоснабжению? 3. Как работает система «единого окна»? 4. Что такое комплексная заявка? 5. Кто возьмёт на себя бюрократию? 6. Что могут взять себе на вооружение другие регионы? Основные уроки и советы.

🗓 Дата: 30 июня 2026 г. ⏰ Время: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут. Регистрируйтесь прямо сейчас и перешлите пост коллегам - чтобы быть в едином информационном поле 👌🏼: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/21085411452. #клиентоцентричность #вебинар Подписаться на канал.

📖 263 материала в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности» Рады видеть несколько сотен новых подписчиков в канале 🫂, для вас сегодня расскажем об уникальной коллекции материалов, посвящённых вопросам внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении - нашей базе знаний. Ресурс объединяет широкий спектр практик, исследований и инструментов, помогающих специалистам в сфере госуправления повышать качество предоставляемых услуг. 🗺️ Навигация по базе знаний Сайт организован в четыре основных раздела: ✔️ Банк практик: Здесь собраны реальные примеры успешного внедрения клиентоцентричности в регионах России и на федеральном уровне. Всего представлено 130 практик, из которых 117 принадлежат региональным органам исполнительной власти, а 13 — федеральным. ✔️ Опыт внедрения: в этом разделе аккумулированы отечественные и международные примеры реализации клиентоцентричных инициатив. Это объемные материалы с детальным разбором представленных кейсов, подготовленные сотрудниками Центра внедрения клиентоцентричного подхода. ✔️ Методики и инструменты: представлено подробное описание методов и технологий, используемых для внедрения клиентоцентричного подхода (разбираем ваши любимые CJM, SIPOC, подходы к работе с ЖС и пр.) Материалы сопровождаются иллюстрациями и пояснениями. ✔️ Аналитика: исследования, обзоры и публикации позволяют глубже погрузиться в теорию и практику клиентоцентричности. Здесь можно найти свежие исследования и статистические данные. Доступ ко всей информации - ОТКРЫТЫЙ. Любой желающий может воспользоваться обширной базой знаний, содержащей 263 материала по состоянию на июнь 2026 года. Мы знаем, что нас читают госслужащие, сотрудники других ВУЗов, преподаватели и другие эксперты отрасли. Всем рады! Пользуйтесь поиском на сайте и находите нужное, а свежие материалы мы всегда освещаем в канале. Не переключайтесь! #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🇷🇺 12 июня - День России Для большинства людей Россия - это не карта, не герб и не строки в учебнике истории. Это первый паспорт. Это запись ребёнка в школу. Это визит к врачу. Это помощь в трудной ситуации. Это тысячи ежедневных встреч человека и государства. Именно из таких встреч складывается доверие. Чтобы за любым процессом, услугой или решением всегда оставался виден главный смысл - человек. С Днём России! 🇷🇺 #клиентоцентричность. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Что останется человеку, когда рутину заберет ИИ? В продолжение темы #ИИ размещаем основные идеи «Открытого разговора без купюр» Германа Грефа и ректора Президентской академии Алексея Комиссарова. Мы много говорим о цифровизации, но редко — о том, что происходит с самим управленцем, когда алгоритмы начинают справляться с задачами лучше него. Основной вывод из беседы:

всё, что можно превратить в скрипт, сервис или отчет, будет автоматизировано. На долю человека остается «неделегируемый остаток»: смыслы, выбор в условиях неопределенности и ответственность за человеческое измерение решений.

Какие навыки становятся базой для госуправленца новой формации - разбираем в карточках к посту. #клиентоцентричность #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

ИИ не делает за нас работу, но помогает перенаправить время на наиболее важные задачи Прошедший вебинар для образовательного сегмента на самом деле полезен для любого сектора госсферы, где много отчетности. То есть почти для всех нас. На нем были заданы вопросы на одну из самых востребованных тем - использование ИИ. Спрашивали - отвечаем 👇. В Белгородской области используют ИИ не для замены человека, а для усиления его аналитических функций. Это инструмент, который помогает быстрее и точнее понять проблему клиента, прежде чем начинать писать код или менять законы. Ключевую роль здесь играет синергетический подход к управлению проектами. Когда перед регионом встает задача решить сложную «жизненную ситуацию» (например, снижение бюрократической нагрузки), команда проекта начинает с глубокого исследования. Именно на этом этапе подключается искусственный интеллект. 👨‍👩‍👧‍👦 Анализ клиентских сегментов. Чтобы предложить эффективное решение, нужно четко понимать, кто является конечным клиентом и какие у него «боли». С помощью ИИ команда анализирует большие объемы данных и выделяет различные группы пользователей, их потребности и типичные сценарии взаимодействия с государством. 💡 Генерация идей и гипотез. Нейросеть выступает в роли «мозгового штурма», предлагая нестандартные подходы к решению проблемы, которые затем фильтруются экспертами. 📄 Систематизация информации. ИИ помогает структурировать разрозненные данные об объекте исследования, создавая единую картину для дальнейшей работы команды. Важное уточнение от спикеров вебинара: этот подход используется в проектной методологии департамента. В самой системе «Виртуальная школа», о которой шла речь, ИИ пока напрямую не применяется, но такие идеи обсуждаются. Безопасность - это приоритет. Работая с данными граждан, особенно в такой чувствительной сфере, как образование, вопрос информационной безопасности стоит на первом месте. Поэтому для своих исследований белгородские специалисты сделали выбор в пользу отечественного решения - GigaChat. Использование российской нейросети гарантирует соблюдение требований по защите персональных данных и позволяет работать с информацией внутри защищенного контура, что критически важно для государственных органов. Коллеги специально для канала поделились примером типового промпта (запроса), который можно адаптировать под любой процесс или ЖС:

Ты сотрудник проектного офиса [НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРАЯ ВЕДЕТ РАБОТУ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ЖС], у тебя богатый опыт работы с бережливыми технологиями и инструментами клиентоцентричности. Тебе нужно провести сегментацию клиентов, для  процесса /жизненной ситуации [НАИМЕНОВАНИЕ ПРОЦЕССА/ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ]. Контекст: результаты исследований по процессу в файлах (интервью, собственный опыт, наблюдения, кабинетные исследования) Выдели не менее 5 критериев сегментации, укажи признаки для каждого критерия. Ответ представь в виде таблицы с двумя столбцами: критерий и признаки. На основании подбора признаков из каждого критерия сегментации сформируй 3 портрета клиента, включи в описание следующие позиции:1. где и как получает информацию 2 особенности клиентского пути 3. мотивация. Укажи какой признак из каждого критерия ты берешь в данный портрет.

Предлагаем вам сохранить пост и поделиться им с сотрудниками 👌🏼. #клиентоцентричность #ИИ 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Пушкин как госслужащий: почему язык - важный инструмент государства На этих выходных мы отмечали день русского языка и день рождения Пушкина. Когда говорят о Пушкине, чаще вспоминают поэта. Но реже - государственного служащего. После окончания Царскосельского лицея он служил в Коллегии иностранных дел, работал с документами, переводами и государственными архивами. Он видел государство не только глазами писателя, но и глазами человека системы. Качество государственного управления связано с языком. Именно через язык гражданин получает услугу, читает уведомления, понимает свои права, заполняет заявления и обращается за помощью. Сложный, бюрократический язык отдаляет человека от государства. Понятный язык — наоборот, делает государство ближе. В этом смысле клиентоцентричность - это не только про сервисы и цифровые решения. Это ещё и про умение говорить с людьми ясно, уважительно и понятно. Меняются технологии, появляются новые сервисы и инструменты, но главный вопрос остаётся прежним: становится ли человеку проще решать свою жизненную задачу? Возможно, поэтому так современно звучат строки Пушкина:

«И долго буду тем любезен я народу, Что чувства добрые я лирой пробуждал...»

Поздравляем вас с Днём русского языка, друзья, и обещаем раскрыть тему его использования на госслужбе в следующих постах. Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

«Соязык» как профессиональный стандарт: человечность перестаёт быть этикой и становится навыком Знакомим вас с одним из самых любимых спикеров наших программ - Александром Сёминым, режиссёром, разработчиком профессионального стандарта человечности и создателем «Соязыка». В своих выступлениях он откровенно говорит о том, что стоит за любыми показателями: о человеческом достоинстве и языке, который либо соединяет нас с людьми, либо отталкивает их. Сегодня публикуем несколько его глубоких мыслей, «на подумать». ✏️ Человечность можно и нужно прописывать в инструкциях

«Человечность перестаёт опираться на нравственность и превращается в профессиональный навык,»

- говорит Александр. Мы привыкли считать, что «человечное отношение» - это про везение: повезло с сотрудником, повезло с настроением. Но если мы хотим стабильного качества, человечность должна быть встроена в систему. Пример из медицины, работающий для любой сферы: чтобы врачу не ждать вдохновения, чтобы объявить тяжёлый диагноз, у него есть скрипт заготовленная формулировка, которая спасает человеческое достоинство пациента. ✏️ «Мир таков, каким мы его оговорили»: сила понятного языка Язык, «лишённый человека», лишает человека доверия. Александр приводит знакомые всем примеры: • в Москве на дорожных щитах вместо «В случае ДТП без пострадавших...» теперь пишут: «Все целы? Съезжайте на обочину». • в транспорте - не «уступайте место инвалидам», а «уступайте место тем, кому труднее стоять». В госсекторе мы часто штампуем тексты, которые никто не читает, потому что они написаны не для людей. Смените язык - и вас начнут слышать. Люди перестанут чувствовать себя лишними, когда будут получать услугу. ✏️ «Польза с унижением»: как не надо оказывать поддержку Александр рассказал про феномен, который назвал «польза с унижением». Вот пример: человеку с инвалидностью готовы оплатить такси. Но только до поликлиники. Не до театра, не до друзей. Мера поддержки оказывается, но след от её получения - унижение. Человек понимает: система видит его только как пациента, а не как полноценную личность. Результат - потеря доверия ко всем остальным услугам. Для нас это прямой вызов: при проектировании любой меры поддержки мы должны проверять, не унижает ли она человека. Иначе мы работаем в минус. ✏️ Управление достоинством как управленческая задача

«Человеческое достоинство - это возможность оставаться с собой в пространстве, которое тебе не принадлежит, и при этом не быть униженным».

Перенесём это в рабочую среду. Переговорная без воды - это пространство, где не пьют. Если вы хотите пить, вы там лишний. Инструкция, написанная на бюрократическом языке, - это пространство, где не понимают. Если вы не разобрались, вы виноваты сами. «Люди кричат не на Вас, они кричат Вам». Прикрепляем ролик с кусочком выступления Александра, для вдохновения 💙. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX