ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Каждый год 1 сентября дети снова приходят в школу. Кто-то ждёт этого дня с радостью. Кто-то волнуется. А кто-то уже через неделю начнёт смотреть в окно, отвлекаться, опаздывать или просто потеряет интерес. И как легко в этот момент сделать вывод: не старается, не хочет, не способен. Лев Толстой более 160 лет назад предложил посмотреть на это иначе. В 1859 году он открыл в Ясной Поляне школу для крестьянских детей. Там не было домашних заданий, за опоздания не наказывали, а детям разрешали сидеть на уроках так, как им удобно. Если какой-то способ обучения не работал, Толстой не пытался сильнее давить на ребёнка. Он искал другой путь. Наверное, потому что понимал простую вещь:

прежде чем требовать от человека соответствовать системе, стоит попробовать понять самого человека.

Сегодня мы говорим о клиентском опыте, проектируем сервисы, изучаем потребности. Но вопрос остаётся тем же. Когда человек не может разобраться в инструкции, не проходит наш маршрут или не пользуется услугой так, как мы задумали, что мы говорим первым? «Мы же всё объяснили»? Или всё-таки спрашиваем себя: что мы не учли, когда создавали эту систему? Толстой не знал слова «клиентоцентричность». Но мысль, которая лежит в её основе, кажется, была ему очень близка: не делать человека удобным для системы, а делать систему внимательнее к человеку. Желаем прекрасного 1 сентября — детям, родителям и учителям. И всем нам желаем чуть больше любопытства к тем, кто почему-то делает «не так». Пусть в новом учебном году будет больше желания понять — и чуть меньше желания сразу оценить. Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Справку добывает система, а не родитель: перезагрузка поддержки семей участников СВО Завтра 1 сентября — не только День знаний, но и точка отсчёта для тысяч родителей, которые оформляют льготы на школьное питание. В Ленинградской области этот ежегодный «квест» получил новое прочтение: на нашей образовательной программе команда региона разобрала процесс, выявила ключевые барьеры и разработала проект, меняющий подход к получению этой меры поддержки. Что показала аналитика В регионе больше 200 тысяч школьников. И каждый, кто имеет право на льготу, проходит через один и тот же путь. Команда опросила 70 получателей. Картина получилась показательной: • 78% респондентов оценили удобство процесса на 5 баллов из 10 и ниже. • 83% не поняли инструкции. • 89% столкнулись с трудностями при подтверждении участия родственника в СВО. Люди вынуждены лично ходить в военкомат за справкой — и получают её не всегда с первого раза. Оформление питания в среднем занимает до двух недель, при этом чётких сроков нет. Административного регламента по услуге не существует. В результате заявитель оказывается в роли курьера между школой и военкоматом: сам собирает бумаги, сам носит, сам ждёт. 40% опрошенных хотели бы оформлять льготу через «Госуслуги», ещё 40% — через МФЦ. И только 20% готовы ходить в школу лично. Что предложила команда Было предложено автоматизировать межведомственное взаимодействие, чтобы заявителю не нужно было лично собирать и передавать документы. ✔️ Для оформления льготы достаточно подать заявление через портал госуслуг. Остальное система сделает сама — подтянет данные и подтвердит право на питание. ✔️ Справку из военкомата школа получит сама по межведомственным каналам — заявителю не нужно бегать за бумажкой. ✔️ Вместо нескольких источников с противоречивыми данными — единый ресурс с понятной инструкцией и чек-листом документов. ✔️ Сроки перестанут быть неизвестностью: регламент зафиксирует, сколько дней длится каждый этап, и заявитель сможет отслеживать статус заявления. ✔️ Уведомления о назначении питания придут автоматически — по СМС, электронной почте или в личный кабинет. Никаких звонков директору и визитов в школу, чтобы узнать результат. В результате вместо 6–10 визитов и 2–3 недель ожидания — несколько кликов и чёткие сроки. Команда Ленинградской области собрала обратную связь от людей, выявила барьеры и спроектировала маршрут, который убирает лишние шаги. Такой подход можно адаптировать под любую похожую услугу. Забираете в работу? #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Клиентоцентричность. Почти по классикам Мы задумались: а если попробовать объяснить принципы клиентоцентричности не через методички, схемы и презентации, а языком русской поэзии? И немного пофантазировали: о чём могли бы написать Пушкин, Есенин, Маяковский, Ахматова, Бродский, Михалков и Барто, если бы сегодня размышляли об отношениях человека и системы. Получилось семь небольших историй — и семь подходов клиентоцентричности. 💙 Проактивность — когда после переезда человеку не приходится самому искать все нужные службы. 💙 Доступность — когда помощь может прийти туда, где находится человек. 💙 Адаптивность — когда не человек изучает устройство системы, а система учится подстраиваться под его ситуацию. 💙 Однократность — когда не нужно снова и снова рассказывать то, что системе уже известно. 💙 Целостность — когда рождение ребёнка, переезд или другое событие воспринимается как одна жизненная ситуация, а не как набор разрозненных услуг. 💙 Результативность — когда важен не закрытый отчёт, а действительно решённый вопрос. 💙И человеческое сопровождение — когда недостаточно указать человеку, куда идти, если можно увидеть, что он потерялся, и помочь дойти. Конечно, классики об этом не писали. Но, перечитывая получившиеся строки, мы подумали: возможно, сама идея клиентоцентричности гораздо проще, чем язык, которым мы привыкли её описывать. Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Как сегментировать клиентов — рассматриваем на примере жизненной ситуации «Вступление в брак» Тема, которая никогда не перестанет быть актуальной в госуправлении — сегментация клиентов и изучение их потребностей. Предлагаем рассмотреть ее на примере #ЖС «Вступление в брак». Общий алгоритм работы над профилем сегмента такой:

1. Определите жизненную ситуацию. 2. Выделите ключевого клиента. 3. Выберите признаки сегментации (возраст, гражданство, статус, ограничения). 4. Опишите выбранный сегмент: его потребности, боли, ожидания. 5. Продумайте оптимальный канал предоставления услуги и информирования.

Рассмотрим детально, как грамотно выстроить работу по сегментированию аудитории. 🔎 Кто наш клиент? Очевидный ответ: клиент — это пара (мужчина и женщина), вступающая в официальный брак. На практике такого ответа недостаточно. Нужно выделять сегменты по ключевым признакам: - Возраст (молодёжь, зрелые пары, пожилые) - Гражданство (российские граждане, международные браки) - Семейное положение (первый брак, повторные браки, наличие детей) - Ограничивающие факторы (медицинские показания, удалённость, особые обстоятельства) 🔎 Каков его клиентский путь? Это последовательность действий клиента от возникновения потребности до получения результата. - Молодая пара хочет красивую дату, выездную церемонию, онлайн-заявку, соцсети после регистрации. - Пожилым людям важны близость ЗАГСа, парковка, минимум документов, отсутствие суеты. - Международным парам нужны переводчики, легализация документов, консультации консульства. - Людям с медицинскими ограничениями требуется возможность выезда регистратора или сокращение срока ожидания. 🔎 Профиль клиентского сегмента Для каждого сегмента составляется подробный профиль: сегмент, ключевые признаки, особенности пути, каналы коммуникации: 👩🏻‍🎤🧑🏼‍🎤Молодёжь. До 35 лет; граждане РФ; первый брак; без ограничений. Предпочитают онлайн-запись, красивые даты, выездные церемонии, фото/видео, соцсети. Каналы коммуникации - приложение «Госуслуги», мессенджеры, сайты ЗАГСов. 🧔🏻‍♂️👩🏻‍🦰Зрелые пары. Старше 35–60 лет; возможно второй брак. Важны: удобно расположенный ЗАГС, наличие парковки, гибкость времени, простота процедуры. Каналы коммуникации: телефон, сайт, личное обращение. 👨🏻‍🦳👵🏻 Люди старшего возраста. >60 лет; часто повторный брак. Нужны минимум документов, деликатность персонала, помощь с восстановлением справок. Для них удобны личное общение, телефон. 🧑🏿‍🦲👱🏻‍♀️ Международные браки. Один из супругов иностранный гражданин. Нужны: легализация документов, переводчик, консультация консульства . Каналы коммуникации: консульства, личные визиты. 🧑‍🦼👩🏻‍🦳 Люди с медицинскими ограничениями. Необходима выездная регистрация. Для них актуальны: сокращение сроков процесса, мобильность сотрудников, сопровождение врача. Канал коммуникации — прямая заявка через соцзащиту. Практические советы: ✍🏼 Нельзя делать универсальную услугу под всех — она будет неудобна большинству. ✍🏼 Всегда начинайте с сегментации: определите ключевые группы и их особенности. ✍🏼 Формируйте профили сегментов: фиксируйте уникальные потребности, барьеры и каналы взаимодействия. ✍🏼 Регулярно обновляйте данные о потребностях клиентов — мир меняется быстро! Подробнее разбираем этот пример в видео на нашем Рутуб-канале. #клиентоцентричность #методы 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Единое окно в профессию: наработки Красноярского края для выпускников 9-х классов без аттестата Каждый год статистика фиксирует ситуацию: тысячи девятиклассников по всей стране остаются без аттестата из-за неудачи на ОГЭ. Формально система говорит им: «Пробуйте ещё через год». Фактически это означает потерянное время, закрытые двери колледжей и невозможность официального трудоустройства. В момент, когда молодой человек должен делать первые шаги во взрослую жизнь, он оказывается в правовом и социальном вакууме. На другом полюсе этой истории — реальный сектор экономики, который испытывает кадровый голод. Премьер-министр Михаил Мишустин говорит о потребности в квалифицированных рабочих:

«В течение следующих нескольких лет приоритетные производственные секторы нуждаются в привлечении около ста тысяч высококвалифицированных сотрудников ежегодно. Особенно высокий спрос на рабочие профессии».

Проект команды Красноярского края призван решать эти проблемы, превращая их в единую точку роста. В регионе есть такие выпускники, которые не смогли сдать ОГЭ с первого раза. Вместо того чтобы оставлять их один на один с пересдачей, регион создаёт понятную траекторию входа в профессию. Решение, которое предлагает команда: создание «единого окна» в лице специализированной базовой профессиональной организации (колледжа или техникума). Это учреждение берёт на себя всю навигацию: ✔️ помогает выбрать востребованную профессию из утверждённого регионального перечня; ✔️ зачисляет на программу обучения немедленно; ✔️ выстраивает процесс с максимальным упором на практику. Главное отличие этого подхода — отказ от академической модели «учёбы за партой». Программа строится вокруг реального производства: 70% времени студенты проводят на площадках предприятий, работая с оборудованием и выполняя настоящие производственные задачи. Важная особенность проекта заключается в том, что успешная сдача ОГЭ является одной из его ключевых задач. Поступив в колледж, параллельно основной программе подготовки ребята получают необходимую методическую поддержку для пересдачи экзамена. Таким образом, они не откладывают свою жизнь, а сразу начинают профессиональный путь, получая при этом возможность добрать недостающие баллы и получить аттестат об основном общем образовании. Проект меняет саму логику взаимодействия выпускника и системы: • Единая точка входа. Школа перестанет быть конечной инстанцией и станет информационным хабом, сообщающим о возможности. Дальше подростка подхватит колледж. • Минимум бюрократии. Чёткие инструкции и персональная поддержка на каждом этапе исключат ситуацию, когда ученик теряется в документах. • Цифровой контур. Интеграция с Госуслугами и региональными системами позволит оформлять всё онлайн, экономя время детей и родителей. Система будет включать обучение сотрудников приёмных комиссий работе с новой целевой аудиторией и постоянную обратную связь для мониторинга качества и удовлетворённости. В результате выиграют все: выпускники получат профессию, уверенность и финансовую самостоятельность, а регион — мотивированных специалистов для своей экономики. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство. Часть 2: где скрыты точки роста Продолжаем разбирать Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI). Ранее мы писали о двух моделях лидерства — акселерационной и модели доверия. Теперь спустимся с макроуровня на операционный. Индекс подсвечивает «узкие горлышки», которые универсальны для любой административной системы. Вот три вывода из исследования, которые напрямую касаются нашей работы по выстраиванию клиентоцентричных сервисов. 1. Барьеры граждан ≠ барьеры бизнеса Исследование GBPI чётко разделяет боли: 🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Для граждан главная головная боль — доступность в широком смысле. Сложно найти услугу, сложно понять требования, сложно довести процесс до конца. Это классическая проблема UX/UI и информационной архитектуры. 💼 Для бизнеса главный барьер — ценовая доступность процесса. И речь не только о госпошлинах. Чтобы просто разобраться в требованиях регулятора, компании вынуждены нанимать консультантов, юристов и агентов. По данным индекса, четыре из пяти компаний так и делают. Фактически бизнес платит дополнительный «налог на сложность». 2. ИИ уже меняет правила игры (и пользователи этого хотят) Искусственный интеллект становится естественной частью жизни: • 69% бизнеса и 47% граждан сообщили, что уже пользовались ИИ-инструментами при получении госуслуг. • Около 90% из них сказали: стало быстрее и проще. Пользователи голосуют за технологии временем и лояльностью. Они готовы делегировать рутину алгоритмам и прямо говорят, что хотят расширения таких инструментов. Игнорировать этот запрос — значит добровольно проигрывать конкуренцию за удобство. 3. Разрыв между тем, что государство может, и тем, что человек чувствует Страна может иметь идеальные законы, передовое цифровое правительство и миллиардные бюджеты на IT. Но если на «последней миле» пользователь спотыкается о непонятную форму или потерянное заявление — весь остальной путь обесценивается. Именно здесь работает GBPI как диагностический инструмент. Он помогает увидеть и закрыть этот разрыв. Индекс показывает, где возникают трения: в прозрачности формулировок, в скорости принятия решений, в доступности каналов связи. Практические рекомендации от авторов индекса звучат просто, но именно в этом их сила: ✍🏼 стандартизировать процессы на местах, чтобы исключить человеческий фактор; ✍🏼 сокращать лишние шаги, даже если они кажутся важными внутри ведомства; ✍🏼 делать статус заявки видимым для пользователя в реальном времени. В новом материале — подробная методология расчёта GBPI, детальный разбор по странам-лидерам и конкретные примеры того, как разные правительства сокращают бюрократические барьеры без потери контроля. Забирайте всю информацию 👉🏼по ссылке👈🏼. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Бюрократия — это не ругательство Вышел 269-й материал в нашей Базе знаний. На этот раз изучаем Глобальный индекс восприятия бюрократии (GBPI, Global Bureaucracy Perception Index) — международный инструмент оценки госуслуг глазами клиента. При этом термин бюрократия не ругательное слово, а операционный механизм госмашины. Индекс разработали компании APCO и Horizon Group, представив на Всемирном саммите правительств в 2026 году. GBPI — это первая международная попытка измерить, как люди на самом деле чувствуют себя при общении с госорганами. Опросили 4745 граждан и 1135 предпринимателей в 13 странах — от ОАЭ и Сингапура до Германии и Бразилии. Оценивали по пяти критериям: 1️⃣ Прозрачность — понятны ли требования и процедуры; 2️⃣ Время — сколько длится получение услуги; 3️⃣ Ценовая доступность — сколько стоит (и не только в деньгах); 4️⃣ Предсказуемость — соответствует ли реальность заявленному; 5️⃣ Доступность — легко ли добраться до услуги (онлайн или офлайн). Изучали 11 массовых услуг: для граждан — образование, здравоохранение, идентификация, соцобеспечение, налоги; для бизнеса — занятость, госзакупки, импорт-экспорт, лицензирование, регистрация, налоги. Исследование показало: страны-лидеры развиваются по двум моделям: 👉 Акселерационная ─ со ставкой на скорость. ОАЭ, Саудовская Аравия, Катар — здесь время рассматривают как стратегический актив. Цифровизация, ИИ, централизованные реформы. Результат: бизнес в ОАЭ оценивает скорость на 84,9 балла из 100. 👉 Модель доверия ─ со ставкой на предсказуемость и прозрачность. Сингапур, Эстония, Швейцария — здесь годами выстраивали институты, чёткие правила и последовательность решений. Прозрачность для бизнеса в Сингапуре — 85,3 балла. Эти модели разные, но не противоречат друг другу, они просто показывают два разных пути. Можно стартовать с акселерационной модели (быстрые цифровые изменения), а затем укреплять институты доверия. Или наоборот — сначала выстроить стабильную систему правил, а потом ускорять процессы технологиями. Главное — понимать свою «точку А» и двигаться последовательно. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить) Коллеги, было? Команда ночами напролёт проектирует идеальную меру поддержки или сервис. Проводятся опросы, рисуются CJM-карты, внедряется опережающая забота. Запуск — а в ответ тишина. Или того хуже: негатив. Хотели как лучше, а получилось не просто бесполезно, а обидно. Почему так происходит? Потому что, становясь гениальными экспертами, мы перестаём видеть живого человека. Мы решаем своё представление о его проблеме, а не саму проблему. Три примера, когда великая идея обернулась пшиком 🙈 1. Тумба добра. В доме престарелых решили порадовать жильцов новой мебелью. Купили красивые тумбы. Одна проблема: они оказались чуть выше стандартных кроватей. Жильцам неудобно, персонал ворчит. Забота есть, пользы — ноль. 2. Ипотека, которой нет. Крупная металлургическая компания включила помощь с ипотекой в соцпакет для молодых специалистов. А молодёжь из моногорода массово уезжает. Им бы аренду покрыть здесь и сейчас, а ипотеку им брать негде и незачем. Зато пожилые сотрудники годами стояли в очереди на жильё, но под программу не попали. Итог — разочарование вместо лояльности. 3. Опасный проезд. Региональные власти дали родителям детей с онкологией бесплатный проезд в общественном транспорте. Звучит благородно. Но у таких детей иммунодефицит, и автобус в час пик — последнее место, где им стоит находиться. Мера оказалась не просто бессмысленной, а вредной. В каждом из этих случаев команде не хватило одного простого действия… Инструмент за 0 рублей, который меняет всё Александр Сёмин, создатель профессионального стандарта человечности «Соязык», предлагает ввести простое правило на всех совещаниях по разработке услуг. 🪑 Поставьте в переговорной пустой стул. Это не метафора. Это конкретный физический объект. И он должен быть занят. На любом обсуждении кто-то из команды должен встать, пересесть на этот стул и заговорить от лица клиента: - «Зачем мне эта тумба, если я не могу до неё дотянуться?» - «Мне не нужна ипотека, мне нужен врач рядом с домом». - «Вы правда считаете, что моему ребёнку после химии полезно ехать в метро?» Пример: фонд «Гордей» Фонд помогал диагностировать миодистрофию Дюшенна — редкое заболевание, при котором мальчики редко доживают до 30 лет. Идея была логичной: сделать обучающее видео для врачей, показывающее маркер болезни (как ребёнок встаёт с пола). Команда поставила пустой стул и спросила себя от лица педиатра: «Когда я буду показывать это видео? У меня приём 12 минут, строгий протокол осмотра и плачущие дети в коридоре. Мне некогда проводить кастинг маленьких актёров». Решение родилось само собой. Врачу не нужно просить ребёнка вставать. Достаточно уронить игрушку. Ребёнок рефлекторно наклонится за ней — и вот он, маркер болезни, виден врачу за секунду. Результат: благодаря этому простому ходу было выявлено 56 мальчиков с заболеванием на ранней стадии. А в Москве ввели обязательный курс по такой диагностике для детских врачей. Правило пустого стула — это системное действие против профессиональной слепоты, оно ничего не стоит, но экономит миллионы на запуске ненужных сервисов и возвращает главное — доверие. Попробуйте на следующей встрече по проекту жизненного события поставить в центр комнаты стул. И пусть каждый участник хотя бы минуту посидит на нём и честно ответит себе на вопросы будущего пользователя. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Как перестать «догонять» и начать управлять: опыт Минпросвещения Долгие согласования — одна из главных «болей» любого ведомства. Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Григоренко дает направление:

«Наша задача — не просто ускорять согласования и контролировать исполнение задач, а повышать реальную эффективность работы госаппарата».

Команда Минпросвещения взялась за пересборку процесса согласования пресс-релизов — он, казалось бы, давно отлажен, но время утверждения могло занимать больше суток. За счёт простых, но системных решений срок согласования удастся сократить с 24 до 2 часов. Работа команды получила высокую оценку — проект вошёл в ТОП-6 сильных работ модуля программы «Руководитель в сфере образования: инструменты эффективного управления». Если новость произошла сегодня, релиз должен выйти в этот же день. Задержка на сутки — это потерянная актуальность, упущенная возможность и снижение доверия к ведомству. В Минпросвещения — 81 (!) подведомственная организация. С начала 2026 года ежедневно готовится от 5 до 15 пресс-релизов — это в 2–4 раза больше, чем в предыдущие годы. Нагрузка на пресс-службу растёт, а процесс согласования остаётся прежним. Что предложила команда: 👉Единый канал коммуникации. Вместо хаоса из мессенджеров, почты и СЭД — одна точка входа для всех запросов. Прозрачно, понятно, без потери информации. 👉 Чек-лист и регламент. Единые требования к материалам: формат, стилистика, фото и видео. Чёткий порядок действий для всех участников — от подведомственных организаций до пресс-службы. Меньше возвратов на доработку — быстрее публикация. 👉Назначение ответственных и обучение. В каждом подразделении закреплён сотрудник, отвечающий за подготовку материалов. Проведены обучающие вебинары. Сотрудники знают, что и как делать, а пресс-служба перестаёт быть «бутылочным горлышком». Время от события до публикации сократится с 24+ до 2 часов. На первый взгляд — это победа над бюрократией. Но если посмотреть глубже, это победа в борьбе за нечто более важное: мы показываем аудитории, что ведомство способно управлять ситуацией, а не прятаться от неё. Это снижает ту самую «цену недоверия» в обществе. И как показывают исследования, именно этот социальный капитал — базовое доверие к институтам — напрямую конвертируется в экономический рост и эффективность государства. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Как получить губернаторскую стипендию за 10 минут Уже через месяц официально стартует новый учебный год. Для школьников это время «Дня знаний», встреч с одноклассниками, а для некоторых из них — сбора документов на губернаторскую стипендию. Ежегодно более 23 тысяч учеников Чувашской Республики проходили через бумажный лабиринт: сбор справок, заверение у директора, поездки по инстанциям. Но осень 2026 года может стать другой. Команда проекта в рамках программы «Руководитель в сфере образования» планирует перевести процесс в цифру. 4 инструмента проекта: 1️⃣ Цифровой сервис с авторизацией через ЕСИА вместо бумажного заявления. Личный кабинет на портале госуслуг, где данные подтягиваются автоматически. Время подачи сокращается с 40 до 5–10 минут. 2️⃣ Автоматическое портфолио из ГИС «Моя школа» вместо ручного сбора. Система сама собирает все ваши победы в олимпиадах и конкурсах за последние годы в единый профиль. 3️⃣ Личный кабинет с отслеживанием статуса вместо звонков и визитов. Никаких звонков в приёмную комиссию. Вы видите каждый этап: «принято», «на рассмотрении», «одобрено». Если есть ошибка — система подсветит её красным и подскажет, как исправить. 4️⃣ Чат-бот для консультаций 24/7 вместо очередей и звонков. Круглосуточный помощник ответит на любые вопросы (какие документы нужны? когда сроки?) ещё до того, как вы начнёте заполнять форму.

«Предстоит активнее внедрять в образовательный процесс передовые платформенные цифровые решения»,

- дает нам напутствие Владимир Путин. Будем исполнять 🫡. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию Доброе летнее утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас). В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде. Инструменты создания поддерживающей среды: 🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии. 🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности". 🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу! ⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом. 💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание. Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния. Подготовлено совместно с Сергеем Проценко. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Первый рамочный закон об ИИ: почему это важно для клиентоцентричности 26 июля Президент России подписал Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». Документ формирует правовую основу для развития больших фундаментальных моделей ИИ, вводит понятия суверенных и национальных моделей, закрепляет меры поддержки российских разработчиков и риск-ориентированный подход к регулированию. Основная часть положений вступит в силу 1 сентября 2026 года. По сути, сейчас начинает фиксироваться архитектура будущего российского рынка искусственного интеллекта: какие модели смогут получать государственную поддержку, кто будет признаваться российским разработчиком, где должны храниться данные и какие требования будут предъявляться к безопасности решений. Есть мнение, что особенно важными станут последующие подзаконные акты. Именно они должны определить порядок признания моделей, критерии их оценки, ответственный государственный орган, требования к прозрачности и механизмы контроля после внедрения. Что это значит для нас, практиков? Специально для канала попросили комментарий Ивана Лапшина, директора программ Центра «Цифровая школа госуправления» ВШГУ Президентской академии:

«Принятие этого закона — важный шаг перехода от точечных экспериментов к формированию зрелой отрасли искусственного интеллекта. Понятные правила снижают неопределенность, позволяют государству и бизнесу увереннее инвестировать в технологии, быстрее внедрять решения и масштабировать успешные практики. Но скорость развития не должна становиться самоцелью: настоящая зрелость ИИ определяется тем, насколько заметно он упрощает путь человека, повышает качество услуг и укрепляет доверие к цифровым сервисам».

Поэтому следующий важный этап — перевести положения закона в практические требования к качеству ИИ-сервисов. И тогда станет проще запускать новые сервисы, масштабировать успешные решения и использовать искусственный интеллект в чувствительных сферах: государственном управлении, образовании, здравоохранении и социальной поддержке. #клиентоцентричность #ИИ 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Не только айтишник: гид по профессиям, которые реально кормят страну Недавно мы выпустили более 100 «образованцев», прокачав их навыки в области построения клиентоцентричности. Было бы нечестным не рассказать вам о самых интересных проектах потока. Один из таких проектов — «Поступление в СПО», над которым работала объединённая команда специалистов из Республики Адыгея, Республики Дагестан, Пензенской и Псковской областей. В России сегодня больше 1,5 миллиона вакансий. Заводы готовы платить хорошие деньги, но к станку никто не идёт, потому что только 15% школьников смотрят в сторону рабочих специальностей. Исследование ФИРПО показывает: половина студентов колледжей решает, куда поступать, буквально в последний год школы. Каждый пятый — вообще перед самой подачей документов. Главные советчики при выборе профессии — сарафанное радио (привет, мамины подруги) и случайные ссылки из поиска. Качество оборудования в колледже волнует лишь 6% ребят. Связь с будущим работодателем — 3%.

Что предлагает проект: создать единый региональный информационный ресурс СПО — цифровой навигатор, который объединит всё в одном месте.

🙂Для абитуриента и его родителей: 🔘 все специальности и профессии региона в одном месте; 🔘 сравнение колледжей по материально-технической базе и условиям обучения; 🔘 информация о реальной востребованности специальности на рынке труда; 🔘 сведения о льготах для участников СВО и людей с ОВЗ; 🔘 подача документов онлайн через интеграцию с ЕПГУ; 🔘 история успеха студентов и выпускников; 🔘 информация о работодателях-партнерах, в том числе по условиям целевого обучения. 📚Для колледжей и приёмных комиссий: 🔘 инструмент автоматизации базовой информации, разгружающий сотрудников для работы со сложными случаями; 🔘 цифровой инструмент для организации профориентационной работы. 🎯Для региона и экономики: Механизм синхронизации образования и бизнеса. В движении «Профессионалы» участвуют более 7,6 тысячи работодателей, формирующих задания и определяющих актуальные компетенции. Подсистема будет создана на базе существующей региональной государственной информационной системы — это не требует больших дополнительных затрат и может быть быстро масштабировано. Дорожная карта проекта включает разработку технического задания, наполнение портала учреждениями СПО, презентацию функционала для учителей, родителей и учеников, информационное сопровождение в СМИ и пабликах. Параллельно будут разработаны стандарты профориентационной работы и работы приёмных комиссий, а сотрудники школ и колледжей пройдут повышение квалификации. Сроки — до мая 2027 года. Без авралов, с понятными этапами и ответственными. Для родителей — это спокойствие, для колледжа — избавление от бумажной волокиты. Но, главное, для региона это инструмент планирования. Когда мы показываем ребёнку: смотри, вот здесь дефицит кадров, тебя ждут, тебе дадут беспроцентную ипотеку и современную мастерскую — он пойдёт. Обещаем отследить судьбу проекта в 2027 году, а пока делимся самой идеей, так как верим: система среднего профессионального образования — важнейший элемент кадрового обеспечения страны. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

«СтопНагрузка», межведомственный консенсус и навигатор для пользователей: Белгородская область перезагружает образование Хорошие новости: в нашей базе знаний опубликован 268-й материал — глубокий разбор примера по снижению бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области. Мы уже касались этой темы на вебинарах и в канале, но новая записка заслуживает особого внимания, поскольку представляет собой готовую методологию для любого региона.

Успех проекта держится на двух принципах: реальном партнёрстве всех участников экосистемы и непрерывной работе с обратной связью от тех, ради кого всё затевалось, — педагогов.

Ключевое отличие белгородского подхода — отказ от модели «директива сверху». Вместо этого была создана сложная, но эффективная система из шести ключевых групп/участников, где у каждого своя зона ответственности: 🔘 Минцифры (департамент проектной деятельности): выступали архитекторами процессов, оптимизируя их изнутри. 🔘 Минобр: обеспечило нормативную базу и регуляторную рамку. 🔘 Институт развития образования: взял на себя роль методолога и контролёра качества внедрения. 🔘 Межведомственная рабочая группа: стала площадкой для принятия сложных решений, включая ревизию номенклатуры запросов от контрольно-надзорных органов. 🔘 Образовательные организации: были не пассивными исполнителями, а активными участниками — проводили хронометраж своей работы и давали честную обратную связь. 🔘 IT-партнёр (бизнес): компания-разработчик системы «Виртуальная школа», обеспечившая техническую реализацию идей. Такой подход позволил избежать главной проблемы подобных реформ — изоляции учителя, а школы получили мощную координационную и экспертную поддержку. Обратная связь как двигатель проекта Собрать мнения недостаточно — нужно выстроить систему, которая превратит их в конкретные действия. В регионе создали многоканальную инфраструктуру для диалога: 1️⃣ Горячая линия по документационным вопросам. 2️⃣ Постоянно действующий опрос об удовлетворённости новыми формами. 3️⃣ Сервис «СтопНагрузка» в мини-приложении «Белгород.Рядом» на платформе MAX — прямой канал для фиксации избыточной отчётности. Результаты пилотного этапа в 100 школах дали чёткую картину: автоматизированные формы одобряют 65–70% учителей. Однако критически важным оказался сигнал от оставшихся 20,4%, которые продолжали тратить время на отчёты вне зоны своей компетенции. Этот показатель стал главным KPI для следующего этапа доработок. Проект живёт и развивается именно благодаря тому, что этот сигнал был услышан и принят в работу.

Стало понятно: снижение бюрократии — это не столько IT-проект, сколько проект управления изменениями. Технологии здесь лишь инструмент, а основа — политическая воля, межведомственное доверие и готовность слушать тех, кто работает «в поле».

Вся детализация процессов, схемы взаимодействия и готовые решения собраны в новой записке Базы знаний. Настоятельно рекомендуем материал к изучению для руководителей региональных министерств, департаментов цифрового развития и лидеров образовательных организаций. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию Доброе пятничное утро! Продолжаем серию постов про #выгорание внутреннего клиента (то есть всех нас). В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде. Инструменты создания поддерживающей среды: 🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии. 🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности". 🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу! ⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом. 💪Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание. Надеемся, информация была полезна для вас ❤️. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния. Подготовлено совместно с Сергеем Проценко. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Экспертный разбор: Модель управления проектом «Государство для людей» в Ростовской области Ростовская область стала одним из лидеров в реализации федерального проекта «Государство для людей», внедрив системную организационную модель управления. Индекс клиентоцентричной зрелости региона составляет 83%, что на 23% превышает федеральный плановый показатель на конец 2026 года (60%). А мы сделали 👉🏼новый материал👈🏼 об этом для вас. В регионе создана чёткая вертикаль власти: ▪️ Стратегический уровень — первый заместитель губернатора и Координационный совет при Правительстве области с пятью профильными группами (госуслуги, меры поддержки, контрольно-надзорная деятельность, обращения граждан). ▪️ Тактический уровень — Минцифры региона выступает центром компетенций и координации всего проекта. ▪️ Операционный уровень — органы власти и муниципалитеты, реализующие изменения на местах. Ключевая новация — механизм комплексного запроса через МФЦ. Это обеспечили три технологических инструмента: • Интерактивный помощник; • Автоматическое открытие дел; • 100% электронный документооборот. Обучение построено адресно: ежегодно около 100 человек направляются на федеральные программы ВШГУ (328 специалистов за три года). В регионе используется несколько форматов обучения сотрудников. Один из наиболее ориентированных на запросы государственных ведомств — «Очные интенсивы в органах власти», проводимые Минцифрой региона. Вопросы клиентоцентричности включены в обязательную аттестацию госслужащих. За плечами региона многолетний опыт создания МФЦ, реинжиниринга и оптимизации услуг. Проект стал надстройкой над уже существующим цифровым фундаментом.

Чёткое распределение зон ответственности, политическая поддержка первого лица и прагматичный фокус на измеримых результатах для граждан — формула успеха ростовской модели.

В нашем материале вы найдёте полную структуру управления проектом, описание инструментов сокращения времени обслуживания граждан и план обучения специалистов, а также все показатели, схемы и таблицы. Записали видеоинструкцию, как по поисковым словам находить материалы в базе знаний. Ждем вас! #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

ЗАГС едет к вам. Прямо в роддом. Нижегородская область прокачала услуги до уровня «все включено». Что нужно молодой маме после родов? Выспаться, восстановиться и... поехать в ЗАГС. Шутка. Последнего пункта в Нижегородской области больше нет. Регион вошёл в ТОП-10 лучших клиентоцентричных практик с проектом «Государственная регистрация рождения на базе роддомов», который решает важную проблему первых дней жизни малыша — бумажную волокиту... Раньше тысячи семей ежегодно сталкивались с одними и теми же проблемами: 🙁 Физическая нагрузка: маме после родов нужно лично ехать в ЗАГС, брать с собой новорождённого или искать няню. 🙁 Ошибки в документах: 16% медицинских справок и почти 50% заявлений содержали неточности. Их исправление запускало новый круг бюрократии между роддомом и ЗАГСом. 🙁 Установление отцовства: если родители не в браке, им нужно было одновременно приехать в ведомство. В 80% случаев это занимало до двух недель из-за необходимости состыковать графики. Прямо в родильных домах создали удалённые рабочие места для сотрудников ЗАГС. Теперь процесс выглядит так:

➡️ Мама заполняет заявление на Госуслугах прямо в палате или с помощью сотрудника ЗАГС на месте.

➡️ Сотрудник сразу видит данные, сверяет их с документами из роддома и исправляет ошибки (опечатки, неверные даты) без участия родителей.

➡️ Если родители не состоят в браке, оба могут подать заявления онлайн из любого места. Личный визит больше не нужен.

Все 17 родильных домов региона оснастили защищёнными каналами связи, компьютерами и сейфами для документов. Проект вышел на полную мощность в ноябре 2025 года, а итоги подвели уже через месяц: ✅ 98% родителей получают свидетельство о рождении до выписки. ✅ Удовлетворённость услугой выросла с 91% до 99,2%. ✅ Посещаемость отделов ЗАГС снизилась на 23%, что позволило сотрудникам сосредоточиться на сложных задачах. ✅ Семьи экономят от 1500 до 4000 рублей на транспорте и услугах няни. ✅Критически важный бонус: если ребёнку нужна срочная медпомощь, требующая документов, оформление происходит мгновенно. Инициатором выступило Главное управление ЗАГС, соисполнителем — Минздрав региона. От идеи до полной реализации прошёл ровно год. ...98% семей получают свидетельство, даже не поняв, что прошли бюрократическую процедуру. Согласитесь, именно так и должны работать государственные сервисы в XXI веке — тихо, быстро и где-то на фоне, пока вы обнимаете своего малыша ❤️. ЗЫ. Напоминаем, что все проекты из ТОП-10 описаны, упакованы и готовы к тиражированию. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Тюменская служба занятости: минус 47% рутины — плюс качество сервиса В конце 2024 года Центр занятости населения в Тюмени столкнулся с серьёзной проблемой: почти половина клиентов (53%) оставляли негативные отзывы. Уровень удовлетворённости был низким — всего 78 баллов из 100 возможных. Но уже вскоре ситуация кардинально изменилась благодаря внедрению практики «Голос клиента». Ключевым элементом стала автоматизация процессов обработки обращений. Важный эффект: нагрузка на специалистов снизилась сразу на 47%. Это значит, что сотрудники больше не тонут в рутинных запросах, а могут уделить время сложным кейсам и качественному обслуживанию граждан и работодателей. Это не все эффекты: ✔️+13% — рост уровня удовлетворённости по итогам реализации проекта. ✔️ 47% — снижение нагрузки на специалистов, обрабатывающих обращения. ✔️–77% — сокращение доли негативных отзывов после завершения проекта. Практика входит в ТОП-10 лучших практик клиентоцентричности и может быть тиражирована в других отраслях. В ролике и посте всего не расскажешь, поэтому готовим для вас вебинар с организаторами проекта. Присылайте заранее свои вопросы на электронный адрес в шапке профиля 🖊️, обещаем на все ответить! #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔥Причины выгорания и способы его предотвращения Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в современных реалиях. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления. С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко. Психологические механизмы, ведущие к выгоранию 1️⃣ Эмоциональный труд Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы. 2️⃣ Ощущение отсутствия контроля Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости. 3️⃣ Несоответствие ожиданиям Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности. 4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации. 5️⃣ Дефицит признания Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость. Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис.

Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания.

Это отражается на: ◾️ Удовлетворённости клиентов. ◾️ Репутации организации. ◾️ Устойчивости команды. Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах. Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства. В следующих постах вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️. Автор - Сергей Проценко. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Молодые специалисты уходят и дело не в деньгах. Давайте честно. Мы смотрим на вчерашних студентов, приходящих на госслужбу, и вздыхаем:

«Инфантильные, нелояльные, хотят всего и сразу».

Они смотрят на нас и видят стену: бюрократию, молчание начальства и ритуалы ради ритуалов. Обе стороны разочарованы. Знакомо? Это не конфликт поколений, это системный сбой. Пока мы пытаемся впихнуть молодых ребят в старые лекала, они просто увольняются. А страна теряет лучших. Выход есть, и он называется андрагогика — наука об обучении взрослых людей. Ключевое слово здесь — взрослых. Взрослого человека нельзя «учить». С ним можно только договариваться, вовлекать в диалог и давать ответственность. Ему нужно понимать «зачем», а не просто выполнять «что». На наших программах Светлана Еварович, кандидат педагогических наук, директор центра «Школа андрагогики и образовательного дизайна», работает именно с этим — помогает перестраивать систему под новую реальность. Что реально работает, чтобы ребята оставались и горели делом: 🧩 Прекратите читать им лекции. Вместо очередного инструктажа посадите новичка решать реальную задачу вместе с «старичком». Пусть учатся друг у друга. Молодёжь приносит цифровые навыки и свежий взгляд, опытные сотрудники — знание подводных камней и контекста. Выигрывают все. 🎯 Дайте быстрый результат. Самое страшное для молодого специалиста — утонуть в бумагах первые полгода и не увидеть плодов своего труда. Дайте ему маленький, но автономный проект. Чтобы через месяц он мог сказать: «Это сделал я». 🗣 Говорите с ними как с равными. Им не нужны ваши регалии. Им нужна обратная связь. Честная, человеческая. Не «вы плохо составили справку», а «слушай, давай вот тут упростим структуру, иначе человек на том конце стола запутается». Уважение рождается из партнёрства, а не из должностной инструкции. Светлана поделилась несколькими андрагогическими инструментами, которые помогут нам работать с молодёжью — делимся ими в карточках к посту. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX