⚓️ ПРОшиппинг ¦ ProShipping ⚓️ скиллы в логистике ⚓️ Катерина Лаппа

↪️Тренинги, которые можно заказать для команды За каждым запросом на тренинг стоит конкретная задача: подготовить сотрудников к новому направлению, выровнять знания внутри команды, улучшить работу с клиентами или помочь людям справляться с высокой нагрузкой. За прошедшие пару лет сформировались несколько программ, которые закрывают основные запросы логистических компаний. ▶️ «Морской экспедитор» Деловая игра по морской логистике: от базовых понятий до работы с реальными профессиональными ситуациями. Подходит компаниям, которым нужно погрузить сотрудников в специфику морских перевозок, систематизировать знания или дать команде возможность потренироваться в принятии решений без риска для реального груза и клиента. ▶️ «Навыки управления стрессом» Тренинговое сопровождение по выработке навыков у сотрудников с учётом специфики работы в логистике. Для команд, которые работают в условиях высокой нагрузки, постоянных изменений, срочных задач и большого количества ситуаций, на которые невозможно повлиять напрямую. Здесь задача не просто «научить сотрудников меньше стрессовать», а помочь им сохранять работоспособность и управлять своим состоянием там, где напряжение является частью профессии. ▶️ «Эффективная коммуникация с клиентом» Про клиентский сервис, сложные ситуации, работу с «тяжелыми» клиентами и коммуникацию, которая напрямую влияет на качество обслуживания и долгосрочное партнёрство. Особенно полезен командам, где от общения сотрудников зависит, останется ли клиент с компанией, как будет восприниматься сервис и насколько спокойно решаются сложные ситуации. ▶️ «Международная логистика» Для компаний, которые выходят на международные перевозки, развивают новое направление или хотят систематизировать знания команды. Программа помогает собрать в единую систему то, что на практике часто существует отдельными фрагментами: процессы, участники перевозки, документы, риски и рабочие решения. ▶️ Разработка тренинга под запрос Если вашей задачи нет среди готовых программ - это не проблема. Я могу разработать корпоративный тренинг с нуля: от диагностики задачи и определения результата до программы, практических упражнений и формата проведения. Это особенно актуально, когда компании нужно обучить сотрудников специфике нового направления, отработать конкретный рабочий процесс или решить задачу, для которой готового тренинга просто не существует. Во всех вариантах я стараюсь начинать не с темы тренинга, а с вопроса: что должно измениться в работе команды после обучения? Если вы понимаете, что команде сейчас не хватает не ещё одной лекции, а практического обучения под вашу задачу - напишите мне. Обсудим, что происходит в компании сейчас, и я предложу подходящий формат. 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

↪️Как провести день рождения компании так, чтобы это было не просто мероприятие, а вложение в команду? С таким запросом ко мне обратилась компания «Форвард-Фрахт». Задача была не в том, чтобы организовать очередной корпоратив. Хотелось отметить день рождения компании, собрать сотрудников вместе, дать им возможность переключиться, и при этом использовать бюджет с пользой для команды. Поэтому мы решили адаптировать программу тренинга Морской экспедитор и использовать формат деловой игры по максимому😎 Не лекция, которую просто перенесли в праздничную обстановку, а полноценная командная игра с понятной механикой: 🟣команды получили стартовый банк контейнеров; 🟣прошли пять раундов; 🟣отвечали на вопросы по видам логистики, схемам доставки, портам, типам судов и судовладельцам; 🟣разбирали рабочие ситуации; 🟣принимали решения и рисковали контейнерами. В заданиях были LCL и HBL, мультимодальные перевозки, документы, ответственность оператора, морская инфраструктура и особенности рынка. В формате «Верю - не верю» участники проверяли не только знания, но и то, насколько быстро команда может договориться и принять решение. Но мне было важно, чтобы игра не осталась только про профессиональную эрудицию. Поэтому после перерыва мы поменяли перспективу и посмотрели на логистику глазами клиента. Посмотрели на кейсе, что клиент может быть недоволен не одной крупной ошибкой. Иногда доверие снижается из-за суммы небольших усилий, которые клиенту приходится постоянно прикладывать, чтобы получить от поставщика ожидаемый результат. Для логистической компании это важный профессиональный вывод: качество услуги - это не только доставка груза, но и то, сколько усилий потребовалось клиенту со своей стороны. В финале участники ответили на два вопроса: Какой образ мы хотим создавать в голове клиента? Что самое ценное я забираю с собой после этой игры? А еще у клиента был интересный запрос на программу: «Добавьте энергии, как вы умеете». Кажется, получилось. Часть обратной связи в скринах и еще было:

Отдельно благодарим за чуткость к аудитории, адаптацию программы под особенности нашей команды и ту самую "энергетическую подзарядку", которую после встречи ощутил абсолютно каждый из нас.

Для меня это хороший пример того, как можно работать с корпоративным запросом. Не просто провести тренинг, и не организовать праздник. А получить все и сразу🥳 Обучение не всегда должно выглядеть как обучение. Иногда лучший корпоративный формат начинается с простого вопроса:«Как сделать так, чтобы бюджет на мероприятие не просто потратить, а действительно вложить в людей?» И тогда день рождения компании становится одновременно праздником, командной игрой и профессиональным развитием.😎 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

Я выдохнула после плотных дней разработки и мероприятий, теперь готова делиться😉 Сегодня как раз один из этих кейсов.😍

↪️К теме мероприятий. Есть идея сделать офлайн встречу в СПб. В нельзяграмме уже сделала опрос, давайте тут тоже. Пока еду на тренинг, накидала уже 4 возможные темы: 🟣 Мастермайнд "Боли в логистике". Рабочая группа и обмен опытом по тому, что у вас болит. 🟣 Практикум сильной команды: "Конфликт поколений". Как миллениалам уживаться с зумерами в логистике. 🟣 Воркшоп "В *опу Incoterms". Что действительно нужно менеджеру в логистике. 🟣 Практикум по управлению стрессом: "Как не поехать крышей в современной логистике" 💬Что откликается?

☄️ МЕРОПРИЯТИЯ ОКТЯБРЬ–НОЯБРЬ ☄️ осень в логистике 🟣06.10-08.10 Motek 2026, Stuttgart, Germany 🟣07.10 - ESE TECH-2026: AI-трансформация бизнеса. Онлайн 🟣08.10 - Логистика Будущего в Минске, Минск, Беларусь 🟣14.10 - TRANSIT 2026: Автомобильные грузоперевозки 🟣14.10-16.10 Rebuild Karabakh 2026, Baku, Azerbaijan 🟣14.10-16.10 TransLogistica Kazakhstan 2026, Astana, Kazakhstan 🟣14.10-16.10 Air Cargo China 2026, Shanghai, China 🟣14.10-16.10 Fresh Supply Chain Asia 2026, Shanghai, China 🟣16.10 - GLOBAL TECH FORUM | Цифровая трансформация и автоматизация бизнеса, Москва, РФ 🟣19.10-23.10 LOGFORUM’26 Форум по модернизации складской логистики, Москва, РФ 🟣19.10-21.10 TransRussia Summit 2026, Москва, РФ 🟣20.10 -Эксплуатация и модернизация портов и терминалов России 2026, Санкт-Петербург, РФ 🟣21.10-23.10 Comtrux Tashkent 2026, Tashkent, Uzbekistan 🟣22.10-24.10 India Warehousing & Logistics Show 2026, Mumbai, India 🟣22.10-24.10 China Marine Economy Expo 2026, Shenzhen, China 🟣27.10-29.10 Reunion Maritime Week 2026, Réunion, France 🟣26.10-28.10 KyrgyzTransLogistic 2026, Bishkek, Kyrgyzstan 🟣27.10-29.10 Translogistica Ural 2026, Yekaterinburg, Russia 🟣28.10-30.10 ColdChain Qazaqstan 2026, Almaty, Kazakhstan 🟣28.10-29.10 Co-Ref Vietnam – Cold Chain & Refrigeration Exhibition – Hanoi 2026, Hanoi, Vietnam 🟣28.10-29.10 Viet Cargo Expo – Hanoi 2026, Hanoi, Vietnam 🟣28.10-30.10 Multimedia & Mail Order Food Trade Show 2026, Tokyo, Japan 🟣02.11-03.11 Международный день торговли 2026, Москва, РФ 🟣03.11-05.11 TransLogistica Poland 2026, Warsaw, Poland 🟣03.11-06.11 CeMAT Asia 2026, Shanghai, China 💬Есть, что добавить на август? для тех, кому нужны ориентиры на год, есть чек-лист 😎 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

Четверг-маленькая пятница 🤪 #pro_юмор

↪️Я не гонюсь за вашими деньгами. И я не у всех возьму деньги. Звучит, возможно, немного вызывающе. Но для меня это довольно простой принцип работы. Я не берусь за задачу только потому, что на неё сейчас есть спрос. И не добавляю в своё портфолио очередной модный продукт только потому, что тема стала хайповой. Например, последние месяцы много говорят об ЭТрН. Тема действительно важная и востребованная. Наверняка сейчас можно собрать семинар, назвать себя экспертом, сделать презентацию из открытых материалов, и выйти на рынок с обучением. Но я с ЭПД не работаю. Поэтому я не буду раскручиваться за этот счет. Даже если понимаю, что на него сейчас можно собрать аудиторию. Даже если вижу, что люди готовы за это платить.🤓 Потому что обучение для меня - не пересказ информации. Я должна понимать профессиональную среду изнутри, видеть реальные ситуации, с которыми сталкиваются специалисты, и уметь перевести свой опыт в рабочий инструмент. Это касается и корпоративного обучения, и консультаций, и стратегических сессий. Если я понимаю, что действительно могу помочь, то берусь за разработку. Если понимаю, что здесь нужен другой специалист - честно скажу об этом и дам рекомендации, если такие есть в моем контуре.😎 Мне кажется, профессиональная репутация в долгосрочной перспективе стоит дороже одного гонорара. Поэтому я вполне могу сказать потенциальному клиенту: «Нет, здесь я вам не подхожу». И, как ни странно, именно возможность сказать «нет» даёт мне право уверенно говорить «да» там, где я действительно понимаю, что делаю. В конце концов, моя задача не взять деньги за любую тему в ВЭД. Моя задача принести пользу там, где у меня есть настоящая экспертиза. 💬 А как вы смотрите следование хайпу у экспертов? (не путаем с экспертизой) 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

↪️Можно ли разработать обучение под конкретную задачу бизнеса, а не просто выбрать подходящий курс из готового каталога? Недавно закончил большой корпоративный тренинг для амбициозной компании из Иркутска. Фирма много лет работает с железнодорожными перевозками в отдалённые регионы России. Следующий шаг - международное направление Китай → Россия. И вот здесь начинается самое интересное. У сотрудников был хороший опыт в логистике, но практически не было опыта именно в международных перевозках. Поэтому запрос был не в формате «расскажите нам про международную логистику». Нужно было научиться решать конкретные рабочие задачи: выбрать маршрут, рассчитать стоимость, разобраться с документами и Incoterms, понимать работу подрядчиков и риски, а дальше самостоятельно продавать международную логистику своим клиентам. Поэтому здесь была программа от задачи бизнеса. Мы собрали обучение из 7 онлайн-модулей по 1,5–2 часа, последовательно проходя путь от понимания всей цепочки до собственного плана запуска международного направления. Получилось примерно так: 🟣 как устроена международная контейнерная перевозка и где в ней находится компания; 🟣 какие есть маршруты Китай–Россия и как между ними выбирать; 🟣 что нужно получить от клиента на старте и как работать с документами и Incoterms; 🟣 из чего складывается стоимость международной перевозки; 🟣 как выбирать подрядчиков и где искать основные риски; 🟣 как покупать контейнеры в Китае и управлять собственным контейнерным парком в России; 🟣 и, наконец, стратегическая сессия, на которой команда собрала уже не учебный кейс, а собственный план выхода на международные заказы с конкретными шагами и датами. Последний модуль мне особенно нравится как часть таких программ. Потому что можно отлично разобраться в маршрутах, документах и расчётах, но после обучения остаться с ощущением: «Ну хорошо, теперь я много знаю. А что мы делаем в понедельник?» И для меня это как раз тот случай, когда хороший корпоративный тренинг заканчивается не последним слайдом, а следующим шагом бизнеса.😎 Если компании нужно не «обучить сотрудников международной логистике вообще», а подготовить команду к конкретному новому направлению, такую программу имеет смысл собирать именно от задачи. 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

↪️Можно ли разработать обучение под конкретную задачу бизнеса, а не просто выбрать подходящий курс из списка? Недавно закончил большой корпоративный тренинг для амбициозной компании из Иркутска.🥰 Фирма много лет работает с железнодорожными перевозками в отдалённые регионы России. Следующий шаг - международное направление Китай → Россия. И вот здесь начинается самое интересное. У сотрудников был хороший опыт в логистике, но практически не было опыта именно в международных перевозках. Поэтому запрос был не в формате «расскажите нам про международную логистику». Нужно было научиться решать конкретные рабочие задачи: выбрать маршрут, рассчитать стоимость, разобраться с документами и Incoterms, понимать работу подрядчиков и риски, а дальше самостоятельно продавать международную логистику своим клиентам. Поэтому здесь была программа от задачи бизнеса. Мы собрали обучение из 7 онлайн-модулей по 1,5–2 часа, последовательно проходя путь от понимания всей цепочки до собственного плана запуска международного направления. Получилось примерно так: → как устроена международная контейнерная перевозка и где в ней находится компания; → какие есть маршруты Китай–Россия и как между ними выбирать; → что нужно получить от клиента на старте и как работать с документами и Incoterms; → из чего складывается стоимость международной перевозки; → как выбирать подрядчиков и где искать основные риски; → как покупать контейнеры в Китае и управлять собственным контейнерным парком в России; → и, наконец, стратегическая сессия, на которой команда собрала уже не учебный кейс, а собственный план выхода на международные заказы — с конкретными шагами и датами. Последний модуль мне особенно нравится как часть таких программ. Потому что можно отлично разобраться в маршрутах, документах и расчётах, но после обучения остаться с ощущением: «Ну хорошо, теперь я много знаю. А что мы делаем в понедельник?» И для меня это как раз тот случай, когда хороший корпоративный тренинг заканчивается не последним слайдом, а следующим шагом бизнеса. Если компании нужно не «обучить сотрудников международной логистике вообще», а подготовить команду к конкретному новому направлению, такую программу имеет смысл собирать именно от задачи.

Когда начинала карьеру в международных перевозках, думала, что главное - стать хорошим руководителем. Прошла путь до топ-менеджмента, строила процессы и команды. А потом поймала себя на мысли: мои знания и опыт могли бы помочь не только моей компании, но и другим бизнесам. Осталось понять , как это запустить... Знакомая ситуация?Вы: 🟣10+ лет в управлении логистикой или международными сервисами 🟣Видите, как решать проблемы, которые другие даже не замечают 🟣Понимаете, что ваша экспертиза стоит больше, чем текущая должность 🟣Но не знаете, как превратить это в отдельный продукт Я прошла этот путь, а сейчас рулю программой бизнес-консультантов в Центре подготовки руководителей НИУ ВШЭ. И знаю, что лучшие инсайты рождаются в диалоге практиков. Поэтому 1 октября мы проводим открытый вебинар, где я и мои коллеги-эксперты (практикующие консультанты с опытом) честно разберем эту тему. О чем поговорим без воды и теории: 🟣Как роль консультанта дополняет и расширяет роль руководителя 🟣 Как превратить управленческие компетенции в консультационный продукт 🟣 Что важно учесть при переходе в бизнес-консалтинг Это не рекламная презентация. Это профессиональный разговор для руководителей, которые чувствуют, что их опыт стоит большего, и готовы рассмотреть новые форматы его применения. 🟣Когда: 01 октября, четверг 🟣Время: 12.00 UTC+3 🟣Где: онлайн 📌 Ссылка для регистрации и подробности Приходите, чтобы задать вопросы и получить обратную связь. Запись будет, но живое участие всегда дает больше инсайтов. До встречи в эфире!🥰

↪️ Платный расчёт ставки: защита от пустых запросов или потеря потенциальных клиентов? Недавно коллеги поделились болью, в поисках партнера им, как потенциальному клиенту ответили:

«Для новых транспортных компаний мы предоставляем расчёт только в рамках платной консультации — 5000 рублей».

С одной стороны, логика понятна: менеджеры тратят время на расчёты, а часть запросов так и не превращается в реальные заказы. Но с другой, такой подход может иметь последствия, которые стоит рассмотреть. 🟣Когда платный расчёт действительно оправдан, а когда он способен навредить бизнесу? Подобная практика давно существует у таможенных представителей. Например, таможенные представители сталкиваются с запросами на определение кода ТН ВЭД, который необходим для расчёта платежей и оценки стоимости оформления. И часто получив код, не возвращаются за таможенным оформлением. Поэтому платная консультация в данном случае отделяет самостоятельную профессиональную работу от бесплатного предварительного запроса. В экспедиторском бизнесе ситуация сложнее. Представим компанию, которая работает исключительно с прямыми грузовладельцами, имеет сформированный пул клиентов и не заинтересована в работе с другими экспедиторами. Если менеджеры регулярно получают пустые запросы на типовые ставки, платная консультация может быть одним из способов защитить их время. Но одинаково отвечать всем экспедиторам не всегда разумно.🤓 Один запрос может быть обычной попыткой сравнить ставки, а другой реальным обращением потенциального партнёра с нестандартной задачей. И отдельная история, когда к вам обращается экспедитор с грузом, который вы уже считаете для своего клиента. Всё упирается в работу менеджера На мой взгляд, задача менеджера заключается не только в том, чтобы отправить ставку или отказать в расчёте. Он должен понимать контекст обращения. Кто перед ним? 🟣Компания, которая регулярно запрашивает типовые ставки и не переходит к работе? 🟣Прямой грузовладелец, которому нужно помочь с реальной перевозкой? 🟣Потенциальный партнёр с интересным направлением? 🟣Конкурент, который запрашивает расчёт по уже существующему у вас грузу? 🟣Экспедитор, который пришёл с нестандартной задачей, где ваши компетенции могут оказаться полезными? Это разные ситуации. И одинаковый ответ на все запросы может оказаться не самым эффективным решением. И тут важный момент, чем больше компаний начинают фильтровать запросы исключительно по формальному признаку ( «вы экспедитор, значит, расчёт платный»), чем больше ИИ в обработке первичных запросов, тем важнее становится человеческий контакт.😎 Когда люди уже знакомы, проще разобраться: это реальный запрос, типовая котировка или потенциальная возможность для совместной работы? Платный расчёт может быть частью бизнес-модели. Но прежде чем вводить такое правило, компании стоит ответить на несколько вопросов: 🟣 С кем мы хотим работать? 🟣 Кого сознательно исключаем из своей клиентской базы? 🟣 Умеют ли менеджеры отличать пустой запрос от реальной возможности? 🟣 Не теряем ли мы вместе с бесплатным расчётом будущие партнёрства? 💬А как вы относитесь к платным расчётам ставок для других экспедиторов и транспортных компаний? Сталкивались с подобной практикой? Поделитесь опытом.

↪️Из чего сварен тренинге «Эффективная коммуникация с клиентом» Когда я говорю, что коммуникация в логистике - это часть клиентского сервиса, я имею в виду не только вежливые письма и умение правильно отвечать на претензии. На тренинге мы разбираем ситуации, в которых менеджеру приходится одновременно решать рабочую задачу, взаимодействовать с коллегами и подрядчиками, учитывать интересы клиента и сохранять контакт даже тогда, когда всё идёт не по плану. Вот несколько направлений, с которыми мы работаем. 🟣Что на самом деле покупает клиент, кроме перевозки? Разбираемся, из чего складывается клиентский опыт и почему сама по себе организованная доставка ещё не гарантирует, что клиент останется доволен взаимодействием с компанией. Для этого используем, в том числе, метафорические карты. Они помогают посмотреть на привычные рабочие ситуации с другой стороны, увидеть клиентский опыт и обсудить то, что не всегда удаётся сформулировать в обычном разговоре. 🟣 Как мы взаимодействуем с разными клиентами У каждого клиента свой стиль общения, ожидания и реакция на неопределённость. То, что один воспринимает спокойно, для другого может стать поводом для претензии. Здесь мы используем деловую игру «Ферма», которая позволяет в игровой форме исследовать разные типы клиентов, действовать в условиях неопределенности и потренироваться выбирать подход к конкретной ситуации, а не решать по одному шаблону. 🟣 Что происходит с коммуникацией, когда возникает давление? Разбираем реальные рабочие обстоятельства: претензии, конфликтные разговоры, напряжение внутри команды и необходимость принимать решения, когда времени и ресурсов недостаточно. Используем практические инструменты, в том числе «Лестницу умозаключений» и упражнение «Адвокат клиента». Они помогают отделять факты от собственных выводов, искать дополнительные объяснения происходящего и учитывать позицию другой стороны. 🟣 Как сохранить контакт с клиентом, даже если проблема возникла не по нашей вине? Учимся не ограничиваться фразой «это не от нас зависит», а разбираться в ситуации, объяснять происходящее, управлять ожиданиями и оставаться участником решения. Мы используем практические задания, рабочие ситуации, обсуждения и разбор решений, чтобы участники могли не просто услышать правильный ответ, а попробовать действовать по-другому. Для кого подходит тренинг? ↪️Для логистических компаний, которые хотят развивать клиентский сервис не только через регламенты и контроль, но и через профессиональные навыки сотрудников. ↪️Для команд, где специалисты хорошо разбираются в логистике, но сталкиваются с трудностями в коммуникации с клиентами, коллегами или подрядчиками. ↪️Для руководителей, которые хотят, чтобы качество взаимодействия с клиентом не зависело исключительно от характера и личного опыта конкретного менеджера. Формат и содержание тренинга можно адаптировать под задачи компании: начинаем всегда с диагностики и рабочих ситуаций, которые действительно важны для команды. 📌Места на месяц вперед уже заняты. Новые бронирования возможны на вторую половину октября и позже. Если вы хотите обсудить тренинг для своей команды, напишите мне в личные сообщения (@lappkapro). Расскажу о формате, задам несколько вопросов о вашей ситуации и помогу определить, какие задачи стоит вынести в работу. 💬Какая из перечисленных ситуаций сейчас наиболее актуальна для вашей команды? 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C

Контейнерам, отгружннным в августе в Новороссийск посвящается 😜 #pro_юмор

↪️В логистике не все проблемы возникают по вине компании, которая общается с клиентом. Задержался поезд, подвёл подрядчик, терминал изменил сроки обработки, перевозчик не выполнил обещание. У менеджера может быть вполне обоснованное желание объяснить: «Это не наша зона ответственности». И формально он будет прав. Но клиент в этот момент обращается не к терминалу, не к перевозчику и не к водителю. Он обращается к компании, которой доверил свой груз. И чаще всего к конкретному менеджеру, с которым уже выстроил рабочие отношения. Поэтому ответственность в логистике - это не всегда про то, кто виноват. Иногда она про то, кто готов остаться с клиентом внутри возникшей проблемы. Это не означает, что менеджер должен брать на себя чужие ошибки, обещать невозможное или скрывать реальные причины задержки.🤓 Но он может: 🟣 разобраться в ситуации и не ограничиваться первым ответом подрядчика; 🟣 объяснить клиенту, что произошло и какие последствия это может иметь; 🟣 предложить варианты дальнейших действий, если они есть; 🟣 держать клиента в курсе, даже когда пока нет окончательного решения. Разница между фразами «это не от нас зависит» и «я уточняю ситуацию и вернусь к вам с информацией» может показаться небольшой. Но для клиента это разница между ощущением, что его проблему отодвинули в сторону, и пониманием, что ею действительно занимаются. В логистике мы не всегда можем управлять обстоятельствами. Но можем управлять тем, как проходим через них вместе с клиентом. Я собрала короткий практический гайд о том, как действовать в таких ситуациях: что проверить, что сообщить клиенту и каких формулировок лучше избегать. Его можно сохранить и использовать как шпаргалку в своей работе и выдать сотрудникам😎 Ловите👇🏼

Клиентам в негабаритах посвящается #pro_юмор 😚

↪️Кому вообще нужен тренинг по коммуникации? Разве только тем, у кого уже есть проблемы с клиентами? 🟣Он нужен руководителю, который замечает, что сотрудники по-разному общаются с заказчиками, а качество сервиса слишком сильно зависит от конкретного человека. 🟣Нужен компании, которая растёт и хочет, чтобы клиентская коммуникация развивалась вместе с бизнесом, а не оставалась на уровне «каждый работает как умеет». 🟣Нужен специалисту, который понимает: профессионально решить задачу ещё не всегда значит провести клиента через неё. В логистике общение с клиентом сопровождает весь продукт: от первого контакта до завершения перевозки. Поэтому её нельзя оставлять исключительно на усмотрение личного опыта, характера или интуиции менеджера. Мой тренинг по эффективным коммуникациям помогает команде посмотреть на взаимодействие с клиентом как на отдельную профессиональную компетенцию. Ту, которую можно развивать, обсуждать и делать частью общего стандарта сервиса. 💬И мне интересно узнать у вас: Что сегодня сложнее всего выстроить в общении с вашими клиентами: единый подход команды, работу со сложными ситуациями или управление ожиданиями клиентов?

↪️Почему я вообще занимаюсь коммуникацией в логистике? Потому что большая часть моей профессиональной жизни была связана с клиентами. Я прошла путь от практиканта в клиентском отделе линии до директора по развитию группы компаний. На каждом этапе мне приходилось разговаривать с клиентами, разбираться в их проблемах, объяснять сложные ситуации, искать решения и иногда буквально спасать отношения, когда перевозка шла совсем не по плану. Поэтому, когда я сегодня работаю с логистическими компаниями над коммуникацией сотрудников, я смотрю на эту тему не со стороны теории. Я знаю, что значит отвечать клиенту, когда у тебя нет хороших новостей. Знаю, как выглядит разговор с недовольным заказчиком, когда компания формально права, но этого недостаточно, чтобы сохранить отношения. И знаю, как много может изменить простая вещь: клиент должен понимать, что происходит и чувствовать, что его ситуацией действительно занимаются. 📌Именно на этом построен мой тренинг «Эффективная коммуникация». Это не тренинг про вежливость и не набор универсальных фраз для общения с клиентами. Мы разбираем реальные рабочие ситуации, в которых менеджеру приходится: 🟣 понимать, что на самом деле покупает клиент, кроме самой перевозки, и как коммуникация становится частью этого продукта; 🟣 договариваться, принимать решения и взаимодействовать с другими под давлением; 🟣 замечать, как собственные интерпретации меняют отношение к клиенту: «ему всё не так», «с ним невозможно работать», «он опять пользуется своей властью»; 🟣 смотреть на одну и ту же ситуацию глазами клиента и менеджера и находить место, где возникает искажение; 🟣 учитывать, что клиент считывает ещё до разговора; 🟣 работать с претензиями, давлением и агрессией, сохраняя одновременно контакт с клиентом и собственное состояние. И всё это мы разбираем не на абстрактных примерах, а через рабочие ситуации, решения, практику и разбор того, как коммуникация влияет на результат. Потому что хороший клиентский сервис в логистике - это не что-то отдельное от услуги по самой перевозке.

То, как менеджер ведёт клиента через перевозку, становится частью того, что клиент в итоге получает от компании.

Именно поэтому я считаю коммуникацию отдельной профессиональной компетенцией, которую можно и нужно развивать внутри логистической команды. Если вам знакомы ситуации, когда специалисты хорошо знают логистику, но коммуникация с клиентами регулярно создаёт проблемы, то тренинг «Эффективная коммуникация с клиентом» как раз про это. Записаться возможно на вторую половину октября, раньше все забронировано. Планируйте и развивайте уровень своей команды, чтобы не терять клиентов из-за пустяков🥰 ▶️ Забронировать место для команды

↪️Хороший специалист может быть плохим менеджером для клиента. И это вовсе не означает, что он плохо знает свою работу. Иногда бывает даже наоборот. Чем лучше человек разбирается в логистике, чем больше у него опыта и профессиональных знаний, тем проще ему предположить, что клиент тоже понимает, что сейчас происходит. А клиент не понимает.🤓 Для менеджера фраза «контейнер пока не отгрузили, ждём подтверждение от линии» может быть совершенно понятной. Он знает, где проверить информацию, кому написать, сколько обычно это занимает времени и какие варианты могут появиться дальше. Для клиента это может звучать совсем иначе: мой груз не отгрузили, почему - непонятно, может там проблемы, когда отгрузят - тоже непонятно, сорвут мне сроки , и что будет дальше - неизвестно, бардак! Получается довольно интересный разрыв: профессиональная компетентность специалиста может быть высокой, а клиентский опыт при этом оставаться слабым. Можно прекрасно знать логистику и при этом не уметь переводить сложную профессиональную реальность на язык клиента. Можно дать точную информацию, но не ответить на тот вопрос, который клиента действительно волнует.  И если груз идёт по плану, документы оформлены, перевозчик подтвердил расписание, никаких проблем нет. Казалось бы, зачем что-то ещё? Но именно здесь появляется то самое небольшое «чуть больше», которое клиент запоминает.😎 Не обязательно делать для него дополнительную работу. Иногда достаточно самому написать: всё по плану, груз приходит в порт согласно графика, держу перевозку на контроле. Или заранее предупредить о возможном изменении срока. Или заметить, что клиента беспокоит какой-то вопрос, и сообщить информацию, не дожидаясь инициативы клиента (например,  рассказать как что-то устроено в доставке). Фактически менеджер мог потратить на это две минуты. А у клиента осталось другое ощущение:

«Он следит за моей ситуацией. Ему не всё равно».

И, пожалуй, именно здесь проходит граница между просто хорошим специалистом и хорошим менеджером для клиента. Последний умеет не только решить задачу, но и провести клиента через неё: объяснить сложное простыми словами, предупредить о возможных изменениях, не спрятаться за формальным «это не от нас зависит» и даже в сложной ситуации оставить ощущение, что о клиенте заботятся и помнят. Это уже не совсем про знание логистики, и не про вежливость. Это отдельная профессиональная компетенция. И именно поэтому мне вообще интересна тема коммуникации в логистике. О том, почему я пришёл к ней именно из практики и что увидел в работе компаний и специалистов, расскажу в следующем посте. 📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ: Telegram | TenChat | MAX | VK 📌Сотрудничество: Сайт B2B | Консультации B2C