INEX Service Design LIVE

Человекоцентричность в бизнесе: как не терять 30 млн на мелочах, зачем нужен CX и как зарабатывать больше?🤔 Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, ответила на этот вопрос Константину Тарасову — автору и ведущему подкаста для трекеров, консультантов и предпринимателей «Развивай и здравствуй». *️⃣В подкасте вас ждут прикладные инструменты для развития своего дела. Более 70 выпусков про трекинг, стратегию и другие методики. Фокус внимания — человек и взаимоотношения. Канал Константина: @org_dev ➡️ В этом выпуске эксперты обсудили острые темы в сервисе, опыте клиентов и сотрудников. 🔍Как бизнес может терять до 30 миллионов в месяц из-за мелочей? Пример в реальной клинике. 🔍Как простое наблюдение за сотрудником помогает увеличить продажи без бюджета? 🔍Как обычная зелень в тележке выдала слабое место сети супермаркетов? 🔍Почему в малом бизнесе внедрять человекоцентричность проще, чем в крупном? И как начать? ➡️ Смотреть Youtube | Rutube | ВК | Дзен ➡️ Слушать Яндекс.Музыка | ВК | Телеграм-канал ➡️ Текстовая версия ✈️ @sdproff

Полезная подборка для повышения эффективности вашего бизнеса⚡️ Доверьте все важные вопросы о бизнесе профессионалам! Мы собрали папку с авторскими каналами, в которых вы найдете: 🔍Стратегии управления и развития бизнеса: последние тренды и эффективные методы. 🔍Актуальную информацию по юридическим аспектам ведения бизнеса. 🔍Лучшие решения клиентского сервиса, кейсы и советы по развитию CX и EX. 🔍Секреты управления персоналом от HR-специалистов. 🔍Инструкции по применению ИИ в работе и новости IT-индустрии. Подборка доступна 24 часа! Добавляйте себе и делитесь с коллегами, чтобы все необходимое было под рукой. ➡️ Добавить подборку ⬅️ ✈️ @sdproff

ЧАСТЬ 3. 2011-2015 Сериал «25 хайпов в HR и управлении персоналом: от 2000 до 2025 года – мегаобзор от Эйчаргейт» Посмотреть мое выступление про инструменты этой пятилетки, оно очень практическое и классное для эйчаров 📅 2011 — Мобильное обучение (m-Learning) Контекст: рост смартфонов 📈 Почему взлетело: Обучение «в кармане» — тренды гибкости. 📉 Почему угасло: Сложно удержать внимание, не все темы подходят для формата. 🔗 Почитать статью про мобильное обучение от VC 📅 2012 — People Analytics (Аналитика персонала) Основоположник: Laszlo Bock (Google), внедрил эту практику в Google, используя анализ данных для принятия более обоснованных решений в области управления персоналом. Это включало в себя оценку эффективности HR-практик, программ и процессов, чтобы оптимизировать работу с кадрами. Google, в частности, создал Лабораторию инноваций в области людей (PiLab), чтобы развивать прикладные исследования в области People Operations. 📈 Почему взлетело: Данные > интуиция: впервые метрики стали влиять на HR-решения. 📉 Почему редко где применяется: Сложность внедрения, опасность «бездушной» аналитики. 🔗 Обзорная статья про Аналитику персонала 📅 2013 — Well-being (благополучие на работе) Основоположник: Arianna Huffington, Джеймс Харт и Том Рэт- комплексный подход к благополучию, включающий физическое, эмоциональное, социальное, экономическое и духовное благополучие. 📈 Почему взлетело: Ментальное здоровье и баланс вошли в фокус. 📉 Почему угасло: Часто превращалось в формальные «заботы», без реальных изменений культуры. 🔗 Обзор мировых практик от ВШЭ 📅 2014 — Diversity & Inclusion (D&I) Контекст: именно в 2010-х годах, особенно с 2014 года, концепция D&I стала активно развиваться и внедряться в корпоративную культуру и стратегию компаний. Этот период характеризуется ростом осознания важности разнообразия и инклюзивности в рабочей среде и общественной жизни в целом. 📈 Почему взлетело: Этика + репутационные риски → внедрение обязательных D&I программ. 📉 Почему угасло: В ряде случаев превратилось в «галочку», без измеримых изменений. Также вопросы, связанные с соответствием традиционным ценностям. 🔗 Почитать англоязычную статью от Маккинзи 📅 2015 — Дизайн-мышление в HR Основоположник: IDEO / Джош Берсин 📈 Почему взлетело: Человекоцентричный подход в создании HR-процессов. 📉 Почему не быстро развивается: Сложность масштабирования и внедрения без настоящей трансформации. 🔗 Подборка полезных инструментов по сервис дизайну от Inex ‼️Отмечайте, какие инструменты вы использовали в своих компаниях! Завтра продолжим про следующую пятилетку. Репостите с удовольствием, и подписывайтесь на канал Эйчаргейт!

Сериал для HR и всех, кому важна забота о сотрудниках❤️ Наша коллега, Алёна Гейдт, собрала в своем канале целый сериал о трендах в HR с 2000 года по настоящее время. Особенно приятно видеть проявление тренда на дизайн-мышление c 2015 года, который продолжается до сих пор! Все части можно изучить в канале Эйчаргейт ⬇️ ✈️ @sdproff

Как работать летом? Наш ответ: эффективно или никак😃 В теплые летние деньки апатия особенно обостряется на рабочем месте. Как спасти себя от выгорания и быть эффективным в период «от отпуска до отпуска»? Ловите советы от нашей команды⬇️ Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

Усталость у меня градируется на звездочки по мере интенсивности: ⭐️ — достаточно тишины и чая на 10-15 минут ⭐️⭐️ — лес и длительная прогулка ⭐️⭐️⭐️ — срочно ванна и сон на 8 часов А чтобы не было выше трех звезд — на 2-3 дня выехать загород. Медитация — ежедневная профилактика.

Ольга Алексеева, тренер по сервис-дизайну:

У меня всегда дома есть маленькие свечки для торта. Я в любой момент могу сделать себе импровизированный «день рождения» и задуть свечку. Можно поставить в конфетку, а можно вообще без всего. У меня для этих целей есть красивый керамический подсвечник ручной работы.

Кристина Журавлева, финансовый директор:

Для меня лучшее решение, чтобы отдохнуть и восстановиться, — это уехать в лес. Природа восстанавливает лучше всего. Идеально с ночевкой и без телефона. Лес, река, озеро, горы — магические целители для меня ❤️🪷

Юлия Сенина, методолог:

В моменты усталости главное для меня — остановить мыслемешалку и замедлиться. Мой лучший способ перезагрузиться — рисование. Если нужно переключить свой мозг в ресурсный режим в моменте, я останавливаюсь и ищу в окружающем меня пространстве 10 вещей/явлений, которые меня радуют. Попробуйте!

Коринна Генералова, операционный ассистент:

Я интуитивно выбираю, что мне поможет. У меня есть настоящие восковые свечи на все случаи жизни. Воск и масло розы даёт шикарный аромат во время горения. А с липой свечи согревают, от них так уютно! Летом прогуляться до леса и реки, а зимой — полюбоваться на деревья в снегу, насладиться тишиной. А ещё всегда есть, что поделать руками: вязание или рисование картин по номерам.

Камилла Тордия, руководитель проектов:

Я не перегораю, как бы это ни звучало. Бывает, огонь внутри снижает свою интенсивность, и тогда, если «кинуть в меня» IT-проектом или любым другим, где нужно строить системы, я разгорюсь. Иногда я хочу разбирать книги, или прыгать на скакалке, или срочно отправиться на машине в Киргизию.

Анна Гипич, маркетолог:

Я далеко не идеал, но не выгорать (или хотя бы вовремя замечать выгорание) мне помогает фундаментальная ценность — баланс жизни. Стараюсь, чтобы ни одна из сфер жизни не захватывала меня полностью. Например, выходные — на семью и отдых. Не работаю в выходные и даже не впускаю мысли о работе, за исключением творческих инсайтов.

Валерия Подгорнова, SMM-специалист:

Творческое увлечение помогает разгрузить мысли и переключиться. После работы я вдохновляюсь с помощью танцев: новые направления, новые знакомства, новая ты.

Алена Лебедева, главный бухгалтер:

В краткосрочном (ежедневном) периоде меня спасает вода (бассейн/душ/ванна), руль и музыка. В среднесрочном — тишина на выходные (выключить телефон в пятницу в 18:00 и включить в понедельник в 9:00). Пусть весь мир подождет! В долгосрочном — не накапливаю, ибо чревато забиванием и «отлеживанием» личиком к стенке на кровати.

А как вы спасаетесь от усталости и выгорания? Делитесь своими лайфхаками в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Выгорание или вдохновение? Почему наши стратегические сессии не похожи на другие? 🤔 🔍Мы вернулись из Коломны! А значит, пришло время отвечать на вопросы. На связи основательница INEX Service Design, Ирина Баранова: «Правда в том, что у каждого из нас внутри есть свой «моторчик» — то, что заставляет двигаться вперёд, создавать, придумывать, работать. Но как любой механизм, этот моторчик требует перезагрузки. Если постоянно нагружать его проектами, стратегиями и бесконечными задачами, рано или поздно он начнёт сбоить. Мы не хотим доводить себя до выгорания. Наша цель — быть полезными миру, а для этого важно понимать, чем наполнены мы сами. Поэтому наши стратегические сессии — это не только про цифры и планы, но и про благодарность и наполнение. Мы посещаем красивые места, погружаемся в историю, искусство, науку, эстетику, природу. Выделяем целый день на то, чтобы просто побыть вместе — соединиться, порадоваться, отдохнуть. И только после этого, когда мы успели наговориться, посмеяться и выпустить накопленный стресс, мы по-настоящему готовы смотреть на стратегию шире и смелее». ➡️ Такой подход мы транслируем как для команды, так и для наших клиентов. В наших продуктах всегда есть место для вдохновения, разрядки, активации эмоций и нейронов мозга — именно такой подход дает старт креативу и решениям, которые приносят деньги компании. *️⃣Активно планируем осенний бизнес-сезон! Есть возможность вписаться в исследования, сервисную прокачку вашей компании или стратегическую сессию. Оставить заявку можно на сайте ⬅️ А начать знакомство можно с бота-диагноста, который проанализирует уровень сервиса в вашей компании и даст ценные советы: @Inex_SD_Bot ⬅️ ✈️ @sdproff

Новые вызовы для Лидеров России Уже завтра, 1 июля, в 10:00 (мск) состоится пресс-конференция по случаю старта юбилейного сезона проекта «Обучающие экспедиции» 🔥 На пресс-конференции: 🙂Обсудим итоги экспедиций прошлых лет 🙂Узнаем о предстоящих задачах в 5 сезоне 🙂Дадим старт регистрации 🙂 Подключайтесь завтра в 10:00 (мск) #КлубЭльбрус #РоссияСтранаВозможностей #ОбучающиеЭкспедиции2025

INEX в Коломне: стратегия, вдохновение и новые горизонты🥳 Лето — идеальное время для перезагрузки. Мы отправились в Коломну на стратегическую сессию: сочетаем дисциплину с вдохновением, ставим новые цели и заряжаемся энергией перед осенним бизнес-сезоном. ➡️ Что нас ждёт? • Мозговые штурмы, где мы кричим «Йииихааа!», даже если идея слегка безумная. • Мастер-классы, где мы творим, не думая о правилах. • Прогулки и экскурсии по Коломне, где ноги идут, глаза радуются, а в голову приходят новые идеи. ➡️ Зачем мы это делаем? • Для команды — заряд энергии, сплочение, вдохновение и усиление продуктивности. • Для INEX Service Design — обновление стратегии и новые решения. • Для клиентов — улучшенные продукты, сервис и новые возможности для вашего бизнеса. Check In от команды в комментариях! Присоединяйтесь к нам, задавайте свои вопросы про человечность в бизнесе. Сегодня отвечаем всем⬇️ ✈️ @sdproff

Уже не тренд, а необходимый стандарт♻️ Что скрывается за тремя буквами — ESG? • Экология (E) — забота о планете как о собственном доме. • Социальная ответственность (S) — забота о людях: сотрудниках, клиентах, местных сообществах. • Корпоративное управление (G) — честность и прозрачность, как в крепкой дружбе. ESG – не просто аббревиатура. Компании, которые игнорируют ESG-стратегию, рискуют не только репутацией, но и деньгами: сегодня инвесторы вкладываются в устойчивые проекты, а клиенты голосуют рублем за этичные бренды. ➡️ Patagonia строит на экологии и этичности всю бизнес-модель, тем самым превращает ESG в конкурентное преимущество. 🔍68% тканей в их одежде сделаны из вторичного сырья, переработанных тканей. 🔍Программа Worn Wear не стимулирует новые покупки, а помогает клиентам ремонтировать или перерабатывать товары. 🔍Компания отчисляет 1% от продаж на экологические проекты во благо планете. И знаете что? Это работает. Patagonia призывает покупать меньше, но их продажи растут, а лояльность клиентов — одна из самых высоких в индустрии. ➡️ Что сделать вашей компании уже сегодня? 🔍Замените одноразовое на многоразовое Начните с малого: откажитесь от пластиковых стаканчиков, сортируйте мусор, переходите на экоканцтовары. А потом — создайте свой мерч из переработанных материалов! Например, у нас в INEX Service Design есть такие крутые ручки. 🔍Будьте открыты с клиентами Пусть руководители станут настоящими амбассадорами бренда! Расскажите о своих планах от первого лица, позвольте клиентам внести свои предложения и пожелания. 🔍Вовлекайте сотрудников Субботники, сбор макулатуры, волонтерство — сделайте добрые дела частью корпоративной культуры. А еще устройте профориентационные встречи: пусть сотрудники делятся опытом, а молодежь вдохновляется. *️⃣Вам не нужны миллионы, ведь даже маленькие шаги меняют мир к лучшему. Прекрасна планета — прекрасны и вы! Какие ESG-практики уже есть в вашей компании? Делитесь в комментариях и вдохновляйте других своим опытом⬇️ ✈️ @sdproff

Пятница — день ответов на ваши вопросы🩷 Еще не поздно задать свой в комментариях или личных сообщениях (контакты в описании канала)⤵️

Нижнее белье бесшовное, а опыт ваших клиентов – нет... И что вы скажете в свое оправдание?😏 Клиенты больше не делят ваш бизнес на онлайн / офлайн. Опыт должен быть единым, любая несогласованность становится раздражителем. Хорошая новость: правильная интеграция бесшовных переходов станет вашим конкурентным преимуществом. ➡️ Эти бренды уже стирают границы

Покупателям IKEA не нужно ехать в магазин за новым диваном. Приложение IKEA Place позволяет «поставить» 3D-модель дивана в квартиру через камеру смартфона, а также сразу оформить доставку.

Хотите подобрать новые кроссовки, не выходя из дома? В приложении Nike Fit сканируется стопа пользователя для идеальной подгонки обуви. А дальше — сохраняй, заказывай на дом, забирай в магазине.

➡️ Как сделать опыт вашего клиента бесшовным? Три элементами, которые стоит внедрить: 🔍Живой ассортимент Синхронизируйте данные о наличии товара между сайтом, приложением и магазинами. Клиент должен видеть актуальную информацию, где бы он ни находился. 🔍Гибкие сценарии покупки Позволяйте клиентам выбрать предпочтительные способы контакта с вами. Карта или наличные, самовывоз или доставка на дом, шиномонтаж возле дома или обслуживание на обочине. Создавайте программы лояльности с наградой для клиента вне зависимости от того, совершают они покупки онлайн или в магазине. 🔍Умная аналитика Отслеживайте полный цикл взаимодействия: от первого касания до повторной покупки. Интегрируйте данные о клиентах в единую CRM-систему. Где теряются клиенты? Какие каналы лучше конвертируют посетителя в покупателя? Работайте над «черными дырами» в вашей воронке продаж. *️⃣Главное правило: никто не должен замечать «швы» между каналами взаимодействия с вашим сервисом. Тогда клиент проведет больше времени с вами, а если впечатлите – останется навсегда! А вы уже получали свой бесшовный опыт? Делитесь в комментариях, какой qr-код отсканировали недавно⬇️

Секретное оружие бизнеса, которое используют единицы🔥 Пока 80% компаний играют в инновации, Сбербанк уже 10 лет готовит сотрудников нового поколения через корпоративный университет. Основа методологии – дизайн-мышление. Результат – реальные кейсы трансформации бизнеса. ➡️ Как начать внедрение дизайн-мышления в компанию? Ответ прост: не останавливайтесь на теории, практикуйтесь ежедневно. Рекомендуем начать с трех основных навыков дизайн-мышления, которые стоит использовать на любом уровне: 🔍Наблюдайте без оценок Развивайте эмпатию: замечайте реальные паттерны поведения клиентов, не проецируя свои ожидания. Хватит выдвигать предположения! Фиксируйте и делитесь с коллегами, как люди на самом деле используют ваш продукт. Делайте первый шаг к картированию клиентского опыта. 🔍Генерируйте идеи Используйте техники мозгового штурма, работайте в команде с коллегами и ИИ-помощниками для выхода за рамки привычного. Создавайте множество вариантов решения проблемы, прежде чем выбрать лучший. 🔍Быстро прототипируйте Для мгновенной проверки гипотез превращайте лучшие идеи в осязаемые формы: эскизы, схемы, мокапы. Вы даже можете лепить из пластилина! Помните: прототип должен быть простым и вариативным для быстрого внесения правок. И помните: лучшая инвестиция — инвестиция в развитие себя и своей команды❤️ *️⃣В нашем канале мы делимся инструментами для применения здесь и сейчас. Какой навык дизайн-мышления вы хотите прокачать вместе с нами? Голосуйте в опросе⬇️ ✈️ @sdproff

Today is Profit Contact Day🔥 Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только. *️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике. Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️ Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉 ✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔 Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом. ➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия. ➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе. *️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным. Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️ И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩 ✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔 Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами. Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации. Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности». Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее? ➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах. Самые горячие и трендовые темы: 🔍Искусственный интеллект 🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта 🔍Цифровая аналитика для бизнеса 🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников 🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов 🔍Автоматизация бизнес-процессов ➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS. Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды. ⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале. Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️ ✈️ @sdproff

За чашкой чая с Ириной Барановой ☕️ Делимся с вами свежим выпуском подкаста «Утро понедельника». Автор, Маргарита Дейко, встречается с профессионалами, чтобы обсудить, как найти любимое дело и себя в нем. ➡️ На этот раз экспертным гостем стала основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Поговорили о дизайн-мышлении и о важности в каждом клиенте видеть человека. А также о жизни, радостях, сомнениях и многом другом. 00:00:00 — Позитивные установки в работе сервис-дизайнера 00:09:24 — Что означает «прожить опыт»? 00:11:27 — Как развивать свою «включенность»? 00:20:47 — Время: внутреннее и внешнее. 00:23:04 — Что такое сервис-дизайн? Этимология происхождения. 00:31:56 — Зачем нужен сервис? 00:40:52 — Человекоцентричность: что хочет клиент? 00:41:24 — Применение сервис-дизайна на практике. 00:47:40 — Личная история Ирины и её становления в профессии. 00:54:50 — Где учиться сервис-дизайну? 01:01:13 — Что помогает предпринимателю двигаться в своем направлении? 01:10:32 — Видеть «ключики» и позволить жизни преподносить сюрпризы: обучение в Stanford и знакомство Ирины с будущим мужем. Берите любимый напиток и присаживайтесь поудобнее💚 Посмотреть и послушать подкаст можно на любой удобной площадке: VK видео YouTube Rutube ✈️ @sdproff