INEX Service Design LIVE

Поработаем в команде?😉 Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World. ➡️ Нужна ваша помощь! Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту. А от нас: 🔍Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов. 🔍Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️ #CXWF ✈️ @sdproff

Оплата подтверждена! А что дальше? 🤔 После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил? ➡️ Вопросы по использованию Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар? Сервисный совет: прежде чем переходить к продаже, продумайте все этапы поддержки. Тестирование продукта поможет понять, на какие вопросы необходимо подготовить ответы. ➡️ Воспоминания о покупке Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким? Сервисный совет: оставляйте клиенту простой способ связаться с вами повторно. Ссылку или QR-код каждый сможет переслать своим друзьям. *️⃣Как сохранить воспоминания надолго?

В аквапарке гость получаете море удовольствия, а после сохраняет впечатления с помощью магнитика на холодильнике.

Л'Окситан дарит парфюмированный цветок из упаковочной бумаги, продолжая удовольствие от покупок.

Билеты в Disneyland выглядят как «пропуск в сказку» и хранятся у гостей годами.

Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку! ➡️ Повторная покупка Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки? Сервисный совет: используйте персональные рекомендации, а также ненавязчивые напоминания о себе. Так клиент сможет быстрее принять решение и будет приятно удивлен. Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

И в чем он не прав? 😏 ➡️ Любые действия в бизнесе должны быть быстрыми. Проверили гипотезу, переходим к следующей, а успешные — оставляем в работе. Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги. *️⃣И помните: нельзя сомневаться! ✈️ @sdproff

Мы только одним глазком🥹 В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов? Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно: подсматривать, а не копировать. 🔍Гигиенический минимум Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться. 🔍Фичи конкурента ≠ универсальное решение Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории. Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони. 🔍Догнать или обогнать? Анализ покажет: — вы догоняете стандарты; — отстаёте и рискуете потерять клиентов; — или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями. Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов? ➡️ Применяйте принцип, а не копипаст У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл]. ➡️ Тестируйте прототипы на своей аудитории Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил]. ➡️ Ищите слепые зоны Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке]. Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже. А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе⬇️ ✈️ @sdproff

То чувство, когда решения запущены до тестирования🤦🏻 Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы: 🔍Сэкономить время и деньги на неудачных решениях 🔍Лучше понять своего клиента / пользователя / сотрудника 🔍Оперативно внести правки в прототип до реального воплощения идеи в жизнь 🔍Узнать новое об ожиданиях клиента и улучшить решение Как тестирование работает в крупных компаниях? 🔍Гипотеза Amazon:

Если изменить текст кнопки покупки, конверсия увеличится

🔍Тестирование надписи «Продолжить» вместо «Оформить заказ» 🔍Результат при внедрении — рост конверсии на 10–15% На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше. ➡️ Простые и быстрые действия в команде — вот, что поможет компании потратить меньше, заработать больше, а самое главное — сделать отношения с клиентом теплее. Согласны? *️⃣Секреты идеального прототипа рассказали здесь Только тссс... ✈️ @sdprof

Доминируй, властвуй и… копируй? Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте. Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся. ➡️ Внимание к деталям В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка. Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом. ➡️ Контроль качества IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами. Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами. ➡️ Опыт клиента как путешествие В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг. Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться. Что делать, если ты не IKEA? 🔍Создавать качественный продукт до сервиса 🔍Улучшать не «как у них», а «как нужно клиенту» 🔍Создавать для клиента уникальный повод вернуться *️⃣Для того, чтобы стать любимым, нужно не повторять, а создавать свои решения, учитывая потребности клиентов и конкуренцию на рынке. Классный сервис не создается быстро, поэтому мы верим в то, что у Hoff получится стать даже лучше IKEA. Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️ ✈️ @sdproff

Входящий звонок от самых лучших дней в неделе😃 Конечно, работа должна приносить удовольствие. Но для сохранения и пополнения ресурса отдыхать тоже важно! Ловите советы от команды INEX⬇️

1 час прогулки на улице = must have — Ирина, руководитель

2 часа для себя — без семьи и чувства вины — Кристина, финдиректор

Руки прочь от смартфона! На все 24 часа — Лера, SMM-специалист

➡️ Баланс труда и отдыха — золотое правило для всех сотрудников компании. Позаботьтесь в эти дни о себе и о команде, а о прибыли и улучшении сервиса поразмышляем вместе с понедельника. Заботливо желаем вам приятных выходных🫂 ✈️ @sdproff

Заинтригованы? Раскрываем секрет о сервисных трендах⬇️ Ранее мы обсудили два тренда: применение искусственного интеллекта в сервисных решениях + тотальная забота о сотрудниках и клиентах. ➡️ Тренд №3. Удивление ❌ Соответствовать ожиданиям клиента и оставаться на одном уровне заботы. Выполнять стандартные действия для сервиса среднего уровня.

Пример 1: открытая кухня в итальянском ресторане для зрелищности и открытости к гостям

Пример 2: зубная паста с хорошим составом и приятным запахом

✅ Удивлять новшествами, дарить эмоции, оставлять отпечаток в сердце, создавать эффект WOW. Тем самым формировать лояльность клиента, а также его готовность возвращаться и рекомендовать бренд своим близким.

Пример 1: кухня с вовлечением не только поваров, но и гостей, каждый может надеть фартук и приготовить пасту вместе с шефом

Пример 2: качественная зубная паста, но теперь со вкусом коньяка, шоколада и пралине

🔍Следуете ли вы трендам? 🔍На каком уровне сервиса находится ваша компания? 🔍Насколько прокачена ваша человекоцентричность? Давайте разберемся в этом вместе с помощью диагностики от команды INEX⬇️ У вас есть возможность первыми протестировать наш новый продукт и получить сервисные советы от экспертов. Пишите в комментариях «я в деле», в ближайшее время мы откроем вам доступ к диагностике. Не упускайте счастливый билет😉 С заботой о своих читателях, INEX Service Design❤️ ✈️ @sdproff

Полный кринж не применять тренды в сервисной стратегии👎🏻 Зацепили ваше внимание зумерским сленгом, а теперь к делу: делимся тремя важными трендами в сервисе. ➡️ Тренд №1. Искусственный интеллект А точнее его внедрение в рутинные задачи сотрудников компании. В чем его польза: 🔍Повышает скорость реакции на запросы клиентов 🔍Снижает загруженность персонала 🔍Помогает в продажах и технической поддержке клиентов И выполняет еще 100500 функций, в зависимости от вашей цели и конкретного ИИ-инструмента. ➡️ Тренд №2. Тотальная забота В первую очередь, важно заботиться о команде для того, чтобы каждый сотрудник: 🔍Чувствовал мотивацию к работе 🔍Передавал заботу клиентам компании 🔍Оставался на должности долгое время Тотальная забота особенно важна в условиях дефицита кадров. А если вы только задумываетесь о сервисной стратегии, начните с опыта «внутреннего клиента». Только после улучшения опыта сотрудников имеет смысл работать с опытом клиентов. Третий тренд откроем вам в следующем видео. Как думаете, какой это тренд? Пишите свои предположения в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Эмпатия или сочувствие: чего ожидают ваши клиенты? 🎙 ➡️ При формировании сервисных решений мы отталкиваемся от клиентского опыта. А при проектировании клиентского опыта, самое важное для нас — это эмпатия. Важно не только сопереживать человеку, но и уметь встать на его место. Не интерпретировать по-своему, а увидеть истинные чувства. Не спешить с советом, а быть благодарным за откровение. Мультфильм про эмпатию для вас! Улыбайтесь, выходные же😉 И делитесь видео с друзьями и коллегами. ✈️ @sdproff

Клиенты охотно тратят деньги, если покупки принесут им больше бонусных баллов. ➡️ Никаких сложных правил, быстрые бонусы, особое отношение: хорошая программа лояльности делает клиентов счастливее, а бизнес — успешнее. Лучшие программы работают на трёх уровнях: 🔍Практическая выгода 🔍Уникальность 🔍Эмоции Реальные примеры лучших программ лояльности в карточках⬆️ Забирайте обзоры себе как формулы эффективных решений. Чья программа лояльности покорила вас? А может «фишка» есть и в вашей компании? Делитесь своими кейсами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Отдаться чувствам или разуму: что выберете вы? 💋 ➡️ Японский косметический бренд KissMe Ferme погрузил свой акционный магазин в темноту. Только представьте… Затемненная комната, приватное пространство, прозрачная тюль. В таком магазине покупатель полностью сосредоточен на тактильных ощущениях — гладкости, текстуре и аромате помады, а не на её внешнем виде. 🔍Преимущество продукта — слоистая микроструктура и «гладкое нанесение». KissMe Ferme использовали в работе психологию сенсорного фокуса: усилили необходимое чувство за счет ослабления других. Мы уже разбирали мультисенсорный клиентский опыт на примере магазинов FairPrice. Тренд набирает обороты в 2025 году! Делитесь с коллегами и внедряйте в свою сервисную стратегию. #тренды #кейсы ✈️ @sdproff

Как эффективно управлять командой и бизнесом? 🤔 Для того, чтобы бизнес рос и процветал, мало просто «рулить». Необходимо погружаться в процессы, от производства до маркетинга, уметь применять правильные инструменты на практике. Изучить все особенности и подводные камни управления бизнесом можно с помощью проверенных экспертов. Для этого мы собрали подборку из 20 полезных Telegram-каналов. В папке вы найдете: 🔍разборы реальных бизнес-кейсов; 🔍обзоры новых инструментов и сервисов, которые помогут оптимизировать работу; 🔍советы по сервису, маркетингу, продажам, управлению командой, финансам; 🔍инсайты и идеи опытных предпринимателей. Эксперты в нашей подборке помогут взглянуть на бизнес под другим углом, найти точки роста и решить текущие задачи. Добавляйте папку себе и делитесь с коллегами ⬇️ [Добавить папку] ✈️ @sdproff

Встретимся с вами в апреле? 23 и 24 апреля ждем вас на ежегодном CX World Forum, выступает наш эксперт — основательница INEX Service Design, Ирина Баранова. На конференции Ирина Баранова вместе с сооснователем МК «Доктор рядом», Максимом Черниным, поделятся результатом совместной работы и расскажут: 🔍Как сервис-дизайн помогает раскрыть путь клиента и структурировать его в воронку продаж? 🔍Как увидеть, где бизнес теряет порядке 25% клиентов и миллионы рублей? 🔍Как найти и внедрить решения по улучшению опыта и лояльности клиентов? А также Ирина будет вести дискуссию «Инновации и клиентский опыт: прорыв или постепенные изменения?». В этой секции вас ждет кое-что неожиданное… Пока оставим в секрете, а вы следите за новостями😉 Будем рады видеть вас среди участников конференции! #эксперт ✈️ @sdproff

Боитесь ошибиться? Многолетняя практика INEX Service Design показывает, что чаще всего компании совершают три ошибки при внедрении клиентского опыта. ➡️ Ошибка 1: неправильное мышление Руководители и топ-менеджмент часто считают, что клиентский опыт не влияет на прибыльность и маржинальность. Это ведет к провальной стратегии и пустой трате ресурсов бизнеса. Советуем ставить конкретные цели по улучшению сервиса и измерять результаты внедряемых решений. ➡️ Ошибка 2: непонимание метрик Важно оцифровывать результаты внедрения клиентского опыта в метриках: 🔍Сокращение жалоб; 🔍Повышение лояльности; 🔍NPS (Net Promoter Score); 🔍CSI (Customer Satisfaction Index). Советуем не пренебрегать отслеживанием метрик, чтобы увидеть влияние CX на рост бизнеса. ➡️ Ошибка 3: отсутствие культуры экспериментирования Без готовности тестировать новое, компании теряют конкурентоспособность. Советуем вам чаще экспериментировать вместе с командой, говорить ДА новым идеям и быстро тестировать их. *️⃣Клиентский опыт — это не просто тренд, а необходимый элемент успешного бизнеса. Согласны? Приветствуем ваши мнения в комментариях, а для комплимента Фине – ставьте сердечки❤️ #эксперт #полезно ✈️ @sdproff

Где мои сотрудники? 😱 Этим вопросом задаются многие руководители, когда ждут инициативности и новых идей от своего коллектива. А может ваши сотрудники просто не вовлечены в процесс принятия решений? ➡️ Почему это важно? Когда удовлетворены основные потребности человека, ему становится важно влиять на условия работы и результаты своей деятельности. Важно привлекать сотрудников к процессу принятия решений, чтобы они могли проявить себя и не сдерживать свой творческий потенциал. ➡️ Зачем это бизнесу? Простая причинно-следственная связь: сотрудник участвует в принятии решений – видит результат своих усилий – улучшается атмосфера доверия и сотрудничества внутри команды – сотрудники готовы самостоятельно реализовывать решения компании. Вам не нужно отдельно вовлекать коллектив реализацию, если коллектив и так мотивирован воплощать свои идеи, логично? ➡️ Как вовлечь сотрудников в процесс принятия решений? 🔍Не бойтесь делегировать ответственность. Возможно, вы не получите сразу гениальных идей, но вы сделаете первый шаг в работе с мышлением и мотивацией своей команды. 🔍Собирайте идеи оффлайн. Важно организовать встречи, где сотрудники смогут свободно обмениваться мыслями и предложениями, физически находиться в коворкинге. 🔍Разделите процесс на этапы. Начните со сбора идей и поиска подходящих решений в формате опроса, мозгового штурма или совместного обсуждения актуальной проблемы. Затем переходите к приоритизации идей и принятию решений в том кругу людей, которые имеют наибольшее отношение к решаемой проблеме. *️⃣Каждый человек способен быть эмпатичным и творческим. Откройте возможность для своего бизнеса получить неочевидные идеи, которые принесут не только счастье команде, но и финансовый эффект компании. Пересылайте коллеге, с которым хотели бы вместе генерировать идеи и внедрять новые решения🫶🏻 #полезно ✈️ @sdproff