Максим Спивак

Недавно запускал анкету среди участников курса по управлению. Один из вопросов был такой: «Что произойдёт с бизнесом, если вы уедете на 2 недели без связи?» 17 человек ответили. Вот распределение: 59% - «будут сбои, но команда справится» 18% - «сильно просядет контроль» 18% - «ничего критичного» 6% - «начнётся хаос» Звучит неплохо, правда? Больше половины считают, что справятся. Но я уже видел, как это работает на практике. И цифры в анкете - это то, как люди думают о своём бизнесе. Не то, что происходит на самом деле. Один из участников той же анкеты написал честно: «Начнётся хаос. Особо нет системы.» Это владелец барбершопа из Москвы. Таких - единицы. Остальные убедили себя, что справятся. Есть способ проверить. Не анкета, а цифры. Возьмём средний сценарий: салон, 6 мастеров, выручка около 900 000 в месяц. Владелец уезжает на 2 недели. Без его присутствия запись уплотняется хуже, несколько окон остаются пустыми, пара клиентов не получила повторную запись, один-два звонка обработаны кое-как. Это не хаос. Это как раз «будут сбои, но справятся». Просадка 35% выручки за 2 недели - это около 150 000 рублей. Тихо, без скандалов, без уволившихся мастеров. Просто каждый делал чуть меньше, чем когда хозяин рядом. Те, кто ответили «ничего критичного» - скорее всего, тоже правы. У них действительно ничего критичного не случится. Деньги уйдут незаметно, и никто не свяжет это с отсутствием владельца. Когда процессы выстроены - вопрос «что будет, если я уеду» вообще не возникает. Он просто неактуален.

Посчитаем вместе?) Средний чек в бьюти - около 3 000 рублей. Клиент в среднем приходит раз в 4 недели, то есть примерно 13 раз в год. Итого один человек приносит около 39 000 рублей выручки в год. Это грубый расчёт, но даже он уже говорит кое-что важное. Теперь другой вопрос: сколько таких «не вернувшихся» у вас в месяц? Если из 90 новых клиентов в месяц не возвращается хотя бы каждый пятый - это 18 человек. Умножаем на LTV в 30 000 рублей - получаем 540 000 рублей потенциально потерянного оборота. В месяц. Не в год. Большинство собственников в этот момент говорят: «ну это же не мой случай». Но когда начинаешь считать вместе с конкретным проектом - картина меняется. Проблема в том, что потери внутри сервиса незаметны. Не потому что их нет - а потому что их никто не считал. Пропущенный звонок - не сбой. Это система. Или её отсутствие. Клиент не вернулся после первого визита - не случайность. Это сигнал. Администратор не предложил повторную запись, мастер ничего не порекомендовал, никто не позвонил через 75 дней. Всё по отдельности - мелочи. В сумме - сотни тысяч, которые каждый месяц тихо уходят . Скоро проведу живой эфир, где будем разбирать - где теряются деньги из-за сервиса и что с этим делать. Дату и подробности дам чуть позже. Поставьте 🔥 если ждете)

Есть такой тип ситуаций, когда ты умом понимаешь что надо расстаться, но всё тянешь. Потому что человек сильный, запись на три недели вперёд, клиенты его любят. И вроде как держишься не за человека, а за выручку. У меня был такой мастер. Хороший специалист, всегда занят. Но в какой-то момент работать с ним стало тяжело. Не потому что резко что-то случилось, а просто накопилось. Напряжение в команде, разговоры ни о чём, любое решение нужно теперь с ним обсуждать и согласовывать. Я пару раз говорил ему прямо: если тебе здесь уже некомфортно, наверное, стоит поискать что-то другое. Он ещё несколько месяцев оставался, ситуация не менялась. Расстались в итоге некрасиво. 20% выручки того месяца просто испарились, клиенты частично ушли за ним. Через полгода всё выровнялось. Мы взяли двух новых ребят, и внутри что-то изменилось. Люди реально расслабились. Оказывается это напряжение все уже давно чувствовали и просто молчали. Если узнаёте такую ситуацию у себя, скорее всего вы уже знаете ответ. Просто боитесь, что в моменте будет больно по деньгам. Будет. Но удерживать человека, которому у вас уже некомфортно, обходится дороже. Сначала атмосферой, потом всё равно деньгами.

Вежливый и обученный — это два разных сотрудника Оба улыбаются. Оба не грубят. Оба приходят вовремя. Но один приносит 400 тысяч в месяц, другой — 240. «Вежливый» — это норма, не навык. Таких людей много, нанять несложно. Не хамит, не раздражает клиентов, отвечает на вопросы. Хороший человек. «Обученный» — это другое. Он знает, что сказать после того, как клиент сел в кресло. Как предложить дополнительную услугу так, чтобы это звучало как забота, а не как попытка выполнить план. Как завершить визит и не отпустить человека без следующей записи. И главное — он понимает, зачем всё это делает. Не потому что так написано, а потому что понимает логику. Я видел это в десятках проектов. Всегда одна и та же картина: владелец нанимает хорошего человека, ставит на ресепшен, ждёт результата. Результата нет. Начинает думать, что дело в характере, в мотивации, в схеме оплаты. Дело в обучении. Его просто не было. Хороший человек без обучения работает на автомате. Улыбается, рассчитывает, прощается. Не потому что плохой — потому что никто не объяснил, где в этом визите деньги и как с ними работать. Разница между двумя этими людьми на дистанции года — это не проценты. Это другая касса. Нанять хорошего и не обучить — это купить инструмент и оставить его в коробке.

Есть обучения, после которых ты уезжаешь с ощущением, что просто отработал программу. А есть такие встречи, после которых остаётся заряд энергии. Вчера как раз был второй вариант. Провёл обучение для команды барбершопа Nelson и получил огромное удовольствие от работы с ребятами. Знаете, очень многое становится понятно уже в первые 15–20 минут. По вопросам. По реакции. По тому, насколько люди включены в процесс. Когда человек задаёт вопрос потому, что ему действительно важно стать лучше - это чувствуется. Мы много говорили про сервис, клиентский опыт, внимание к деталям. И самое ценное - видеть людей, которым не всё равно. Которые не ищут оправдания. Не говорят: «Да клиентам это не важно». Не пытаются сделать необходимый минимум. А искренне ищут способы сделать свою работу лучше. Наверное, именно поэтому между обучением и командой так быстро появился контакт. Мы говорили на языке людей, которые понимают, что сильный сервис начинается не со скриптов и регламентов. Он начинается с отношения к своей работе. Спасибо команде Nelson за этот день. Такие встречи в очередной раз напоминают мне, почему я люблю то, чем занимаюсь.

«Нормально» — это худший отзыв, который может получить твой бизнес Не «плохо». Не скандал. Не негативный отзыв на картах. Именно «нормально» убивает возвратность тихо и незаметно. Когда я работал в TOPGUN и через проект за день проходило больше 100 клиентов, быстро стало понятно: люди уходят не только потому, что что-то пошло не так. Они уходят, когда ничего особенного не произошло. Пришёл, постригся, заплатил. Всё окей. До свидания. Конфликт — это хотя бы событие. После него можно что-то исправить, позвонить, извиниться, вернуть человека. Работать есть с чем. «Нормально» не оставляет ни одной точки входа. Клиент не злится. Он просто ничего не почувствовал. Не запомнил мастера. Не запомнил, как его встретили. Не запомнил ничего, кроме цены. И через месяц, когда снова нужна стрижка, он идёт туда, где цена чуть ниже, или просто туда, что попалось первым. Я проводил разборы в разных проектах — в Персоне, в Birdie, в сетевых барбершопах. И почти везде была одна и та же картина: команда работала добросовестно, конфликтов не было, клиенты не жаловались. Но возвратность стояла на месте. Потому что добросовестно — это ещё не запомнилось. Эмоциональный якорь — это не про «вау-сервис» и не про торжественное прощание. Это про конкретные моменты, которые человек унесёт с собой. Мастер заметил что-то личное и упомянул. Администратор встретил по имени, хотя клиент был всего второй раз. Кто-то сделал небольшой комплимент от себя — не потому что так написано в стандарте, а потому что увидел момент. Маленькие вещи. Но именно они создают ощущение, что здесь тебя видят, а не обслуживают. Сервис без этого — просто набор действий по чек-листу. Правильных, но пустых.

Решил попробовать новую рубрику. Буду брать самые необычные отзывы клиентов и превращать их в короткие мультфильмы. Первый эксперимент уже готов. Получилось довольно забавно)) Сам отзыв можете прочитать на скрине, а мультфильм посмотреть по ссылке ниже https://www.instagram.com/reel/DZSuwo8xbjZ/?igsh=dmwxbjFlNnVvdjJm

Один из самых частых провалов на выходе выглядит так. Мастер сделал хорошую работу. Клиент доволен, улыбается, говорит «отлично». Платит. Уходит. И никто не предложил записаться снова. Не потому что забыли. Просто никто в команде не считает это своей задачей. Мастер думает — это дело администратора. Администратор думает — если клиенту надо, сам запишется. Клиент думает — раз не предложили, значит, не нужно. Итог: довольный человек ушёл в никуда. Теперь цифра. Если средний чек у вас 3 000 ₽, а клиент в среднем ходит 10 раз в год — один потерянный человек стоит бизнесу 30 000 рублей. Не из-за плохой стрижки. Просто потому что никто не сказал: «Запишем вас на следующий раз?» Повторная запись — это не продажа. Это продолжение сервиса. Работает это просто. Пока клиент ещё сидит в кресле и смотрит на результат — мастер говорит: «Чтобы форма держалась, через 3–4 недели самый раз. Я скажу администратору, вас запишут?» Дальше администратор не спрашивает «когда удобно?», а предлагает два конкретных слота. Клиент выбирает из готового — это в разы проще, чем решать с нуля. Если сказал «подумаю» — администратор берёт следующий шаг на себя: «Я напишу вам в четверг, напомню». Не давление. Не скрипт ради галочки. Просто человек, который думает о клиенте чуть дальше, чем до двери. Проблема не в том, что клиенты не хотят возвращаться. Проблема в том, что им не дают повода остаться.

Второй вопрос от ученицы курса по управлению - продолжение разговора про кадровый голод. «Новых мастеров на рынке нет. Все уже где-то работают. Объявления висят — никто не откликается». Слышу в этом одну общую установку: найм - это пассивный процесс. Разместил вакансию, ждёшь. Не пришли - значит, нет людей. Но рекрутинг так не работает. Когда я набирал мастеров в свои проекты, я не ждал откликов. Я сам выходил на людей. Смотрел, кто работает в других салонах. Искал в соседних городах. Связывался напрямую со специалистами, которые не искали работу - но при правильном предложении готовы были рассмотреть. Часть из тех, кого мы нашли так, стали сильнейшими мастерами и преподавателями. Второй момент — молодые специалисты. «Обучили, поработал пару месяцев — перспектив не видно». Это не про человека. Это про подход. Нельзя обучать одного и ждать результата через два месяца. Нужно запускать несколько человек параллельно, понимая, что часть отсеется. И давать время — мастер раскрывается за полгода, иногда за год. Кадрового голода не существует. Есть неэффективная модель поиска. Если текущий подход не даёт людей — это сигнал менять подход, а не констатировать, что людей нет.

Когда накапливается много операционных задач - отчёты, переписки, звонки, работа за компьютером - появляется очень понятное желание куда-то спрятаться. Уйти в кафе, сесть отдельно, чтобы никто не дёргал и можно было нормально поработать. Я начал замечать это за собой. Приезжал в проект, но большую часть времени физически в нём не находился. Куда-то уходил, переключался на другое, сидел отдельно. В моменте казалось - всё нормально. Ничего не горит, команда работает, показатели терпимые. Но руководитель в сервисном бизнесе - это не только человек, который смотрит в цифры. Это ещё и тот, кто наблюдает. За коммуникацией, за атмосферой, за тем, как сотрудники разговаривают с клиентами и друг с другом. Когда я выпал из этого наблюдения - начал пропускать мелкие вещи. Небольшие изменения в коммуникации. Лёгкие нарушения стандартов, которые сами по себе не критичны. Смещение атмосферы - то, что не измеряется, но очень хорошо чувствуется. А дальше эти мелочи начали влиять на сервис. Постепенно, без громких сигналов. Главное, что я из этого вынес: восстанавливать сервисную культуру всегда сложнее, чем строить её с нуля. Когда у команды уже сформировались новые привычки - пусть даже небольшие и неправильные - откатить систему назад требует в несколько раз больше усилий, чем выстроить всё правильно с самого начала. Операционка затягивает. Но в сервисном бизнесе присутствие руководителя - это не про контроль. Это про то, что система вообще держится.

5 признаков, что в вашем проекте нет системы сервиса Мастер заканчивает работу, рассчитывает клиента - и всё. Ни рекомендации по следующему визиту, ни повторной записи, ни завершения маршрута. Клиент просто уходит. Сотрудники говорят: «я не люблю продавать», «это не моя работа», «клиент сам спросит, если ему надо». Это не личная позиция конкретного человека - это сигнал, что в проекте нет общего понимания сервисной роли. Уровень обслуживания зависит от того, кто вышел в смену. Один мастер - хорошо, другой - как повезёт. Один администратор удерживает клиента, другой просто берёт деньги. Клиент приходит, ему ничего не объясняют. Что будет происходить, сколько займёт, что в итоге получится - он узнаёт постфактум или не узнаёт вообще. Отзывы потом: «про меня как будто забыли», «никто ничего не объяснил». Когда клиент не возвращается - непонятно почему. Жалоб не было, конфликтов не было, услуга нормальная. Просто ушёл. Это и есть самая дорогая история - когда всё было «просто нормально» и ничего не запомнилось. Ни один из этих признаков не говорит, что команда плохая. Они говорят о том, что сотрудники работают без единого стандарта - каждый так, как чувствует. ____________ 25 июня проведу живой эфир, где разберём это подробно: где именно рвётся клиентский маршрут и что с этим делать. Подписывайтесь в MAX, чтобы не пропустить открытие регистрации - https://max.ru/id710406956515_biz

Ученица курса по управлению, задала два вопроса, которые я слышу постоянно. Отвечу двумя постами - потому что каждый заслуживает отдельного разговора. Вопрос первый: почему к нам не приходят мастера? Барбершоп в небольшом городе, вакансия висит, откликов нет. «В Москве-то проще — там людей больше». В Москве нанимать легче? Это миф, от которого стоит избавиться Я работал и работаю в Москве. TOPGUN, BLACK STAR - всё это столица. И скажу честно: найм там не проще. Он другой. И во многом — сложнее. В Москве за одного хорошего мастера конкурируют сотни работодателей. Плюс город огромный — мастер с юга просто не поедет на север. Это физически другой рынок труда, просто внутри одного города. Кроме того: — стоимость привлечения клиентов выше — стоимость привлечения сотрудников выше — удержать и тех, и других сложнее Убеждение «в Москве всё легче» — это способ объяснить себе отсутствие результата. Не более. Проблемы с наймом есть везде. Разница только в том, как их решают. Во втором посте разберу, что именно не так с подходом к поиску — и почему «разместил вакансию и жду» не работает нигде. Ни в регионе, ни в Москве.

Второй вопрос от ученицы курса по управлению - продолжение разговора про кадровый голод. «Новых мастеров на рынке нет. Все уже где-то работают. Объявления висят — никто не откликается». Слышу в этом одну общую установку: найм — это пассивный процесс. Разместил вакансию, ждёшь. Не пришли — значит, нет людей. Но рекрутинг так не работает. Когда я набирал мастеров в свои проекты, я не ждал откликов. Я сам выходил на людей. Смотрел, кто работает в других салонах. Искал в соседних городах. Связывался напрямую со специалистами, которые не искали работу — но при правильном предложении готовы были рассмотреть. Часть из тех, кого мы нашли так, стали сильнейшими мастерами и преподавателями. Второй момент — молодые специалисты. «Обучили, поработал пару месяцев — перспектив не видно». Это не про человека. Это про подход. Нельзя обучать одного и ждать результата через два месяца. Нужно запускать несколько человек параллельно, понимая, что часть отсеется. И давать время — мастер раскрывается за полгода, иногда за год. Кадрового голода не существует. Есть неэффективная модель поиска. Если текущий подход не даёт людей — это сигнал менять подход, а не констатировать, что людей нет.

Несколько дней назад я выложил отзыв о посещении барбершопа BETONE. В комментариях под этим отзывом развернулась достаточно интересная дискуссия. Мнения разделились. Многие восприняли отзыв именно как обратную связь. В том числе представители самого барбершопа. Они поблагодарили за замечания и отметили, что некоторые вещи действительно стоит взять на заметку. Но были и те, кто посчитал, что подобные отзывы - это лишняя критика и что такие вещи лучше не выносить в публичное поле. И вот здесь, как мне кажется, есть важная мысль: Отзыв - это не приговор. Не абсолютная истина. Не попытка уничтожить чей-то бизнес. Это всего лишь мнение человека о полученном опыте. Да, это мнение может быть субъективным. Да, оно может не нравиться. Да, с ним можно не соглашаться. Но если мы говорим про развитие, то первый вопрос не должен звучать так: «Как доказать, что клиент неправ?» Гораздо полезнее спросить себя: «Есть ли в этом отзыве что-то, что поможет нам работать лучше?» Я часто говорю на тренингах, что первая реакция на обратную связь почти всегда эмоциональная. Нам хочется оправдаться, объяснить, почему всё было не так, найти причины, почему человек ошибается. И это нормально. Но когда эмоции утихают, появляется возможность посмотреть на ситуацию ещё раз и увидеть то, что раньше раздражало, а теперь может оказаться полезным. На мой взгляд, именно так и растут сильные проекты. Не потому что они никогда не ошибаются. А потому что умеют извлекать пользу даже из тех отзывов, которые сначала хочется проигнорировать. Иногда одна неприятная фраза клиента помогает улучшить бизнес больше, чем десять комплиментов. Вопрос только в том, увидим мы в ней возможность стать лучше или очередной повод обидеться.

Клиент не возвращается не потому, что мастер плохо сделал стрижку. Услуга чаще всего нормальная. Проблема в том, что между записью и выходом из салона есть 27 точек контакта — и каждая либо строит доверие, либо разрушает его. Самое неприятное — большинство этих точек владелец и команда не замечают. Привыкли. Глаз замылен. Запах одежды. Открытая урна с чужими волосами у кресла. Голос админа в трубке после пятого гудка. Пластиковый стаканчик под кофе за услугу в 5000 ₽. Первое фото в карточке Яндекс.Карт. Тишина в ответ на отзыв. Каждая такая мелочь отдельно — ерунда. Вместе — причина, по которой клиент молча уходит к конкуренту и не может объяснить даже самому себе, почему. Собрал 27 точек контакта в чек-лист. От момента, когда клиент впервые гуглит ваш салон, до SMS через три дня после визита. 👉 Листайте карточки. 👉 Пройдитесь по своему салону прямо сегодня — с этим списком в руке. 👉 Отметьте точки, где у вас провал. Сохраните пост — это рабочий инструмент. Раз в квартал прогонять всю команду по этим 27 пунктам = сервис, который держит клиента сам, без героических усилий.

Мастер не возвращает клиентов. Не предлагает косметику. Не делает допы. И это не лень — на это есть три конкретные причины, которые большинство руководителей даже не пытаются разобрать. ⏺Мастер не понимает, сколько денег теряет. ⏺Он не видит личной выгоды. ⏺Руководитель говорит «что делать», но не задаёт правильных вопросов. Самое больное — третье. Стандартный разговор: «надо поднимать чек», «должен продавать косметику». Мастер кивает. Через неделю ничего не меняется. Потому что фраза «ты должен» включает у него защиту, а не интерес. А правильный разговор начинается с другой реплики: «Если бы твой средний чек был не 2500, а 3000 — ты заработал бы на 25 000 в месяц больше. Как тебе такая разница?» Это уже не претензия. Это его собственная мысль, к которой вы его подвели цифрой. Полный шаблон встречи 1 на 1 — структура из 4 шагов, готовые фразы, психология каждого хода и 5 ошибок, которые ломают разговор — выложил у себя в Max-канале. Кто ведёт встречи с командой — забирайте. https://max.ru/id710406956515_biz/AZ5p3rzdQWQ

Как и обещал — подготовил подробный разбор барбершопа BETONE. Пришел туда как обычный клиент, полностью прошел путь и собрал все, что влияет на впечатление, сервис и восприятие бренда. Ролик получился объемным и, думаю, будет полезен многим — особенно тем, кто работает в сфере услуг, маркетинга или развивает свой бизнес. Приятного просмотра 👇 https://www.instagram.com/reel/DYzj74mRyLd/?igsh=endobXJ5aXZyenR0

https://www.instagram.com/reel/DYwMT3iRR8F/?igsh=dXp2cnpzendzdnJo Вот такая коммуникация с администратором в @gremm.ru Самое опасное в плохом сервисе - сотрудники даже не понимают, насколько ужасно они общаются. Позвонил в @gremm.ru в свой день рождения. Хотел воспользоваться их акцией. В ответ: холод, раздражение и полное ощущение, что я отвлекаю человека от чего-то более важного. Проблема в том, что такие разговоры владельцы почти никогда не слышат. А потом удивляются, почему “реклама не работает” и нет клиентов.

Последние два дня провожу в городе Дербент на выездном мероприятии, которое организовала Наталья Лисова. Вчера были на винодельне и дегустации — получилось немного выдохнуть и переключиться. 🍷 Сегодня первая половина дня прошла в работе вместе с Натальей: проводили бизнес-игру для собственников. А во второй части дня уже выступал для руководителей на тему управления сервисом и командой. Сегодня во время выступления снова поймал себя на мысли: во многих проектах сервис пытаются выжать из сотрудников, хотя его сначала нужно просто нормально организовать. Потому что сервис без системы очень быстро превращается в случайность.

Сегодня мне 34. Вчера друг спросил: «Макс, мы когда-нибудь повзрослеем?» Я ответил: «Надеюсь, никогда». На этот год хочу себе пожелать дальнейшего прогресса. Но не взросления. Принимаю поздравления ❤️