INEX Service Design LIVE

Хочется "уже после праздников"?🏳️ Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи.. Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁 Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн. Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает. Все очень просто: 🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента. 🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день. 🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки. 🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире. Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍 Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!

Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса? Доброго понедельника! ❤️ Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣 Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге. Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔 Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность? В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании. Что делать? 1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте. 2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем. 3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы. Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор. ❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Как разобраться, нужно ли вам повышать эмпатию у себя в компании? Мы с командой предлагаем вам познакомиться с 3 книгами, которые важно прочитать каждому собственник и руководителю, чтобы выстраивать эмпатию у себя в команде ✅книга «От нуля к единице» Питера Тиля В этой книге снователь PayPal и ведущий курса в Стэнфорде на примере мировых компаний разбирает как выбрать/ найти/ докрутить идею на перспективу. Книга про мышление будущим - читать всем предпринимателям и тем, кто занимается развитием бизнеса. Насмотренность и алгоритмы оценки идей - наше все. Все инвесторы так думают, поэтому станьте своим инвестором. ✅ книга «Работа рулит» Ласло Бок Все продвинутые эйчары мира в работе ориентируются на Кремниевую долину, а в частности на наработки Google, большие данные в HR, а также их проект Google Rework. Лучшим мировым умам нужны лучшие стимулы, технологии завтрашнего дня, а так же все условия чтобы создавать что-то абсолютно новое, то чего не было вчера. В этой книге VP HR Google делится своей биографией, наработками гугла в HR, а также дает различные практические советы «как сделать, чтобы...». Помимо success-story в книге так же описываются и провальные решения, неудачные эксперименты, либо тупиковые комбинации ходов. ✅ книга «Искренний сервис» Клаус Кобьелл На примере работы своей гостиницы Schindlerhof предприниматель Клаус Кобьелл предлагает уникальный подход к обслуживанию, который позволит малому бизнесу выжить и преуспеть даже на фоне экономического спада. Мы рассказали про 3 абсолютно разных книги, написанные людьми с разным опытом. Есть то, что объединяет всех авторов — во всех книгах показывается важность и ценность эмпатии, с разных сторон. Рекомендуем прочитать, потому что с каждым годом все важнее становится выстраивание долгосрочных отношений с внешними и внутренними клиентами компании. А глубинными ценностями становятся понимание, забота и уважение к тому, кто доверил вам свое время и/или деньги. Поделитесь, читали ли их? Как вам? Какие еще посоветовали бы?

Зачем бизнесу развивать эмпатию у сотрудников? В ближайших постах хотим поговорить с вами про эмпатию. За 20 лет работы по развитию человекоцентричности в бизнесе мы продолжаем встречать руководителей, которым это слово ново, а проявление вызывает сопротивление. 🟢Ирина Баранова со-основательница INEX поделилась таким видением эмпатии

эмпатия – это сочувствие и сопереживание, то что означают эти слова? Сочувствие согласно словарю Ожегова – «отзывчивое, участливое отношение к чьему-либо горю, переживаниям». Что означает оно самое «участливое отношение»? Это и действие, и согласно Ефремовой в переносном смысле означает «сердечное отношение». Предлагаю перефразировать: если мы не эмпатию проявляем, не сочувствие и не сопереживание, а «проявляем участливое отношение к ситуации другого человека через сердечное понимание его чувств»? Наблюдательные заметят мою игру со словами – вместо мира чувств «ситуация другого человека через понимание чувств».

О том как понимают эмпатию другие члены команды, поделились с вами на картинках⬆️ Поделитесь с нами, что вы понимаете под эмпатией? Считаете ли вы себя эмпатичным руководителем или сотрудником? Проявляете ли эмпатию к коллегам и клиентам?

Как создать сервис, о котором будут говорить только хорошее? Каждый раз, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, они передают определенное настроение, которое напрямую влияет на NPS, доходы, жалобы и негатив от клиентов, а также рост и развитие сотрудников внутри компании. Это настроение закладывается в модели сервиса, про которую мы говорили в постах всю прошлую неделю. Задумайтесь, на что похож сервис, например, у банка Тинькофф? Дружелюбный, готовый все решить или формальный, заставляющий напрягаться и понервничать? Что они своим сервисом стараются донести и дать клиенту? А теперь попробуйте определить, что стараетесь донести вы? Какая модель сервиса у вас? Задайте 3 вопроса: 🔤 Кто мы? 🔤 Кто для нас клиент? 🔤 Какие мы создаем взаимоотношения? Если у вас есть точный вектор движения и вы знаете ответы на вопросы выше, то следующий шаг - выйти на новый уровень сервиса, чтобы улучшить показатели бизнеса. Если найти ответы на эти вопросы сразу сложно, это не значит, что внутри компании сервисный вакуум: люди в компании интерпретируют и создают свою модель сервиса. Это происходит вне зависимости от того управляете вы этим или нет. Мы создали наш продукт, командную сессию «Развитие модели сервиса» именно для того, чтобы помочь руководителям сервисных подразделений, HRD и всем, кто отвечает за уровень отношений сотрудников с клиентами понять, какая модель сервиса в компании сейчас и как вывести показатели сервиса на новый уровень. Для сотрудничества пишите слова «Модель сервиса» в ТГ Валерии @Valeria_zinzirova. Подробнее про формат рассказали в картинках

Что вы могли пропустить? 🌤Доброго понедельника! Подвели итоги, какие посты стали самыми популярными на канале за прошлый месяц 🟢 Какие тренды в обучении руководителей компании выделили в Сколково Собрали для вас тезисы и тренды из исследования Сколково, чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Читать итоги исследования ⬇️ https://t.me/sdproff/1717 🟢 Как вывести сервис компании на новый уровень? В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями. Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек. О том, что из этого получилось смотреть тут ⬇️ https://t.me/sdproff/1726 🟢 Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов? Раскрываем тему улучшений сервиса и делимся наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентам Узнать про внутреннего клиента ➡️ https://t.me/sdproff/1727 Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶

В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис? На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти. 🔝 ❗️Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне

А какой уровень сервиса у вас в компании? 💚Вчера рассказывали, какие уровни сервиса выделяет Роберт Кауфман в своей пирамиде и о том, почему топ менеджерам важно заботиться о внутреннем клиенте. Сегодня делимся фрагментом теста, который поможет провести диагностику уровня сервиса в вашей компании (Полный вариант диагностики в сопровождении наших менторов мы проводим на командной сессии «Развитие модели сервиса» для собственников бизнеса и тех, кто отвечает за сервис на разных уровнях компании). Сегодня, мы опубликуем часть вопросов теста, завтра выйдет еще три вопроса и расшифровка, ставьте реакцию если будете ждать ⏰

Кто такой внутренний клиент и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?❓ Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://t.me/sdproff/1726) Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»). Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность: «внешние»клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние»клиенты (сотрудники). На картинке к посту наглядно видны все уровни ⬆️. ❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса. ❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI. Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.💯

Как вывести сервис в компании на новый уровень и замотивировать тысячи сотрудников на изменения? 🤔 В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями. Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱). INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик». В ходе марафона участники: ✅выполняли ежедневные небольшие задания в чате, ✅учились наблюдать за собой и за клиентом, ✅предлагали гипотезы по улучшению сервиса, ✅делились ответами в групповых чатах. Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.

85%

прошедших марафон оценили опыт положительно Сотрудники отметили, что: ✅ стали лучше понимать покупателей и своих коллег, ✅стало легче справляться с негативом, ✅новые знания помогли выполнять работу более профессионально, ✅ получилось увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством. Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита». Подробности читайте в статье на VC

Ответ на «загадку» пользовательского опыта из поста выше "Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе" "Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан" "Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку" Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото. Оказывается, чтобы налить кофе, нужно сперва вынуть и заново воткнуть вилку от машины в розетку.(Перепробовав все варианты, мы сдались и решили позвонить по телефону поддержки, где нам про это и рассказали). Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново. Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу. Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?

Хотите загадку про пользовательский опыт? Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото. Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток. Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬 Делитесь вариантами в комментариях