INEX Service Design LIVE

Ещё раз дублируем книгу «Дизайн привычных вещей»

https://youtu.be/QYNiNv-5Im4 Также посмотрите лекцию на TED, где Норман рассказывает об уровнях взаимодействия с дизайном/ продуктом: 1. Телесный Это визуальный уровень, который отвечает за красоту. Пример: Яркая синяя бутылка не только может хранить воду, но украшает дом как ваза. По этой причине мы делаем главные кнопки лендингов яркого цвета, чтобы они выделялись. 2. Поведенческий Уровень автоматического поведения. Его цель в том, чтобы ощущение контроля и удобства. Пример: Дизайн ножа хорош, если тот удобно лежит в руке и остро режет. 3. Эмоциональный Эмоции связаны с поступками. Эмоции — поступки, дающие возможность жить в безопасности. Сознание воспринимает мир, а эмоции его интерпретируют: хороший-плохой, безопасный-опасный и тд. Эмоции готовят нас к поступкам. 4. Рефлексивный Наше суперэго. Внутренний голос, который следит и оценивает происходящее. Он решает, как стоит действовать, чтобы достигнуть безопасности. Сейчас особенно важно посмотреть на то, как клиенты воспринимают ваш продукт и опыт, который вы создаёте.

И ещё мы решили вас знакомить с теми, кто создавал модели и подходы, которые мы используем в сервис-дизайне (бизнес-дизайне). Сегодня у нас первый #design_hero - Дональд Норман — очень крутой 80-летний мыслитель. Профессор психологии, когнитивных и компьютерных наук. Учёный в области пользовательского опыта, классик промышленного и интерфейсного дизайна, автор книги «Дизайн привычных вещей» и термина пользовательский опыт (User Experience) - мы уже публиковали эту книгу в нашем канале - это основа про понимание моделей поведения людей, которые использует Apple 🍏 для разработки продуктов и опыта. Дональд посвятил свою жизнь изучению эргономичного дизайна. Сейчас возглавляет дизайн-лабораторию The Design Lab в университете Калифорнии. В 1993 устроился работать в Apple на должность «архитектор пользовательского опыта» и это было первое использование такого выражения в названии должности. Позже Норман стал вице-президентом в Apple. На сайте Udacity на английском доступен бесплатный видеокурс Дона Нормана по материалам книги «Дизайн привычных вещей» - рекомендуем 👇🏻 https://www.udacity.com/course/intro-to-the-design-of-everyday-things--design101

Экспериментируем с форматом контента для нашего сообщества - теперь в блоге на Medium. Первая заметка - о системном развитии бизнеса и особенно в кризис. Простые 6 шагов, которые начинать с любого, но они создают спираль 🧬 развития бизнеса GrowS: Шаг 1: G - goal - цель, миссия Шаг 2: R - reality - карта рынка, Шаг 3 и 4: O - options - стратегия, outline experience - провести эксперимент Шаг 5: W - will - воля и действия Шаг 6: S - study - мониторинг и развитие, success - успех Время на чтение - 6 минут))) Будем благодарны за отзывы, комментарии и вопросы. https://medium.com/@vuralova/поймать-волну-и-равновесие-бизнес-в-кризис-модель-grows-abdc5e464d4d

Друзья! Добрый день! У нас небольшое затишье по постам, но не по делам 🤗 Сегодня нам нужна ваша помощь - мы разрабатываем программу лояльности для одной крупной продуктовой сети и хотим протестировать сервисы и привилегии для высокодоходных клиентов - нам важно ваше бесценное мнение по продукту. Перейдите, пожалуйста, по ссылке и ответьте на короткий опросник 🙏🏻 https://forms.gle/Dpe3nwW7LbVy2m2a9 Спасибо каждому за вклад в развитие экономики)

Друзья, приветствуем Вас! Сегодня в 17:00 состоится онлайн-эфир УМФ с @uralova_valentina. Говорим про инструменты и команды роста: 🚀 Как определить, где нужны изменения (показатели / метрики бизнеса и этапы CJM, поведение / привычки людей). 🚀 Как увидеть, что именно нужно изменить (процессы, коммуникации, поведение персонала, конкретный функционал или механики). 🚀 Как быстро создавать, тестировать и запускать новые решения для роста. Встреча состоится в формате 60-минутного вебинара на платформе zoom. Чтобы получить доступ к вебинару, регистрируйтесь уже сейчас: https://bit.ly/2RsLGlh

Интересно, что в опросе ровно отображена последовательность действий для быстрого РОСТА- GROWth Spiral: G - gather ideas (собрать идеи) - это пункты 1 (карта системы) и 2 (понимание потребностей) R - rank ideas (оценка идей) - это пункт 3 (карта возможностей) O - outline experiment (сделать эксперимент) - это пункт 4 (прототип) W - work - это пункты 5 (road map) и 6 (командная работа), пункт 8 (взаимодействие с подразделениями) S - study & data (учиться и исследовать данные) - это пункты 7 (компетенции) и 9 (показатели и модели - что надо измерять и где) Вы можете сделать по этой модели диагностику своей системы изменений и увидеть «слабые» места - что вы пропускаете или забываете/ не знаете как. Обычно именно в этих пунктах самый большой резерв/ потенциал вашей компании как СИСТЕМЫ. Завтра будет выходной. С понедельника будем по шагам смотреть как сервис-дизайн создаёт системные изменения. Инструменты и подходы вы уже знаете - теперь давайте это МОНЕТИЗИРОВАТЬ 💰 💴 💵 Сейчас самое время учиться этому 😂 Потому что наши системы сейчас очень быстро меняются и нужно знать как и куда.

В 2013 году мы назывались DTLab 🤩👆🏻

Гид по измерению CES

Доброе утро! Сегодня посмотрим как ИЗМЕРЯТЬ опыт клиента при использовании решения, которого ещё нет (а есть только прототип). Для этого можем использовать CES (Customer Effort Score) — оценка потребительских усилий Как использовать: ШАГ 1. После взаимодействия клиента с продуктом/ прототипом ему задается вопрос: «Согласны ли вы с высказыванием: компания(продукт) дала мне возможность легко решить мою проблему?» и далее идет 7-балльная шкала с оценками, где 7 означает «полностью согласен». ШАГ 2. По всем проведённым тестированиям считаем общий показатель: CES = Сумма всех полученных оценок / Количество полученных ответов ШАГ 3. После получения оценки (особенно крайние состояния 1 или 7) попробуйте спросить клиентов что именно работало/ не работало для них, какие вопросы и идеи появились (матрица тестирования) 👇🏻 Экстремальные пользователи всегда расскажут что не работает ☺️

И ещё один инструмент для освоения в выходные - это MIRO. Для нас - это основное место работы сейчас. По ссылке ГИД - как в МИРО провести проект, создающий новый опыт клиентов и сотрудников. Как собрать CJM и использовать другие инструменты сервис дизайна для быстрого запуска новых решений. https://miro.com/blog/experience-map-ai-startup/

Сейчас все сидят дома с детьми - и это самое лучшее время поиграть с ними в прототипы! Ну и для быстрого запуска новых решений надо коллегам онлайн показать как будет работать новое решение! SAP разработал набор карточек для сторителлинга и сценарного прототипирования. Scenes – бесплатный набор графических элементов от SAP Design. Часто при создании прототипа мы не знаем как показать опыт человека. Настольная игра, в которой можно проиграть сценарий - самое простое и интересное начало для понимания деталей опыта. Используя библиотеки Scenes в офлайн или онлайн-коммуникациях вы концентрируетесь на смыслах и не тратите время на рисование. SAP Design уже подготовили различные контекстные наборы иллюстраций для сценарных прототипов (ритейл, логистика, медицина и так далее). Скачивайте, распечатывайте и играйте с детьми - пусть они подскажут вам какие города, магазины они хотят видеть! https://experience.sap.com/designservices/resources/scenes

Что все поняли во время карантина? Прибыль - это следствие ценности для клиентов и сотрудников 🤗

Как компании думали до карантина о прибыли - больше и быстрее работать 😂

Ух 😅 Неожиданно попали в «кроличью нору». Все эти инструменты нам нужны, чтобы быстро находить ГДЕ менять и ЧТО менять. А КАК - это уже сервис-дизайн и создание прототипов. Коротко: - AARRR - это воронка развития лояльности клиентов (показывали выше как этапы CJM: привлечение - активация - удержание - реферальность/ виральность/ рекомендации - доходность/ персонализация). То есть каждый этап CJM либо развивает доверие, решает задачи клиента, помогает клиенту оставаться с компанией, либо он уходит. - Hook model - используется на этапе УДЕРЖАНИЯ клиентов ☝🏻(сегодня приводили пример) - VIRAL loop (вирусная петля) - используется чтобы создать вирусный эффект продукта/ решения - повысить реферальность (реальные рекомендации клиентов - когда они привлекают новых клиентов в бизнес) - Лестница осознания Бена Ханта показывает на каком уровне зрелости находится клиент (используется на этапе ПРИВЛЕЧЕНИЯ клиентов - это воронка продаж). Показывает уровень понимания/ доверия к вашему продукту и даёт возможность сделать на каждом шаге предложение, которое клиент воспринимает как легкое, чтобы попробовать. - Fogg model - это управление возможностями и мотивацией клиента (важно на этапе АКТИВАЦИИ), чтобы клиент ПЕРЕКЛЮЧИЛСЯ на ваше решение (уже рассказывали выше) - Service mission - это НАБОР задач (несколько Job to be done) - кластер задач например относительно здоровья - HEALTH mission. Это детальная System Map - понимание одной сферы жизни клиента ДОСКОНАЛЬНО - то, что мы изучаем в момент исследований и на основании чего (потребности, задачи, барьеры, ограничения, критерии) можем находить новые «голубые океаны» продуктов и сервисов. Сейчас уже недостаточно знать только инструменты сервис-дизайна. Сейчас важно понимать модели поведения людей - как они меняются сейчас, перейти на каскадное экспериментирование (создать Growth команду, которая ищет идеи/ гипотезы и тестирует/ валидирует их), чтобы быстро запускать. Мы вам рекомендуем разбить квартал (только начался на 4 спринта по 3 недели) и каждый спринт тестировать минимум 6 гипотез (новые ращения для удержания клиентов или решения их проблем). Даже если только 1 из 6 🚀взлетит, то каждые 3 недели у вас будет новый РОСТ бизнеса - клиенты и сотрудники будут видеть эти изменения часто и замечать вашу заботу о них. Если хотите прокачать свою GROWTH team пишите info@inex.partners И спасибо что вы с нами!!!