INEX Service Design LIVE

Валерия Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design

Социальные сети — это лицо бренда, а мы смотрим в зеркало с удовольствием и восхищением

— так Лера описывает свою философию работы с цифровым пространством. 🔍За 5 лет в Social Media Marketing Лера сотрудничала с бизнесом разного уровня: от микро компаний в B2C до гигантов B2B сектора. 🔍Имеет опыт работы как контент-мейкер, таргетолог, медиа-стратег и руководитель проектов по продвижению компаний на онлайн-площадках. 🔍Каждый день Валерия помогает бизнесу увеличивать охваты, узнаваемость и продажи через социальные сети. А еще Лера занимается танцами в разных направлениях: от уличного Hip-Hop до женственного High Heels. Этот опыт учит её чувствовать ритм и динамику digital-пространства, а также находить баланс между энергией и элегантностью в коммуникациях. ➡️ Наш SMM-специалист ведет диалог со всеми читателями канала и его партнерами. И кстати, мы открыты к сотрудничеству! *️⃣Пишите Лере, если хотите обсудить партнерство в социальных сетях, проведение совместного вебинара или запись подкаста с нашими экспертами. Оставляем контакт для связи — @podgornova18 Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

Customer Experience Forum с командой INEX Service Design🎙 Делимся с вами воспоминаниями с прошедшего форума и благодарим за поддержку! Мы получили множество приятных слов и невероятную вовлеченность от делегатов и спикеров. Отдельное спасибо организаторам за возможность коммуникации с таким сообществом. *️⃣На форуме мы обсудили и попробовали на практике методологию сервис-дизайна, рабочие инструменты проектирования клиентского опыта и кейсы крупнейших компаний всего мира. Рады быть полезными для вас! И хотим продолжать радовать вас интересным и прикладным контентом. Голосуйте ниже, какие еще темы актуальны для вас и вашего бизнеса. С удовольствием обсудим в нашем канале⬇️ ✈️ @sdproff

Кто он — проводник профессионального развития? 🤔 Что если каждый молодой специалист — от школы до первого рабочего места — мог бы иметь персонального навигатора в мире профессий? Не учителя и не руководителя, а проводника, который помогает выстроить осмысленную карьерную траекторию. *️⃣Над созданием модели такого специалиста работали 80 экспертов из 45 регионов России в рамках федерального проекта. Команда INEX Service Design формировала видение о проводниках, их интеграции в траекторию профессионального развития школьников, студентов и молодых специалистов. Ключевые итоги программы: 🔍Участники провели исследование и определили реальные барьеры молодежи: от выбора профессии до адаптации на рабочем месте. 🔍Эксперты сформулировали ценности и компетенции проводника, способного создавать комфортную и результативную среду для профессионального роста. 🔍Итогом стала не только защита кейсов, но и создание профессионального сообщества проводников. Хотите увидеть всё своими глазами? Яркие эмоции, отзывы участников и комментарии экспертов — в видео ⬅️ P.S. Это только начало! Впереди нас ждут ещё региональные программы! ✈️ @profmeru

Как сотрудники банка улучшили сервис за 0 рублей? 🤔 Рассказываем, как в рамках нашего Сервисного Марафона консультанты банка за 3 дня решили боль, с которой клиенты сталкивались годами. Проблема: Дети отвлекали родителей во время оформления финансовых документов, создавая стресс для всех участников процесса. Классическое решение — создание детских уголков — требовало месяцев для согласования и выделения бюджета. Решение сотрудников: Консультанты самостоятельно организовали «творческие наборы» — распечатанные раскраски и карандаши, которые помогали занять детей на критически важные 15-20 минут. Причем здесь сервис-дизайн? Именно эта методология научила сотрудников трем важным привычкам: 🔍Наблюдать — сотрудники заметили неписаное правило: дети мешают банковским операциям. 🔍Интерпретировать — осознали, что проблема не в детях, а в отсутствии адаптации сервиса под реальный контекст клиентов. 🔍Предлагать решения — протестировали идею без бюджета и согласований, эксперимент удался! Кейс доказывает: самые эффективные решения часто требуют не ресурсов, а смены оптики. Когда сотрудники начинают видеть проблемы глазами клиентов, они находят изящные решения там, где система видит только сложности. *️⃣Этому и многому другому мы обучаем сотрудников крупнейших компаний в ходе Сервисных Марафонов. Изучить кейсы и узнать подробнее о марафонах можно на нашем сайте. Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙 ✈️ @sdproff

HR на грани срыва: как работать, когда сотрудники устали от всего? Узнаете эти симптомы? 🔍Усталость команды после внедрения очередной HR-платформы 🔍Сопротивление изменениям даже при очевидной выгоде 🔍EX-метрики падают несмотря на улучшения в стратегии Мы в INEX ежедневно сталкиваемся с этими вызовами, проектируя опыт сотрудников для компаний. И находим решение с помощью: ➡️ Наблюдения за сотрудниками, их потребностями и состоянием ➡️ Обучения без отрыва от работы и сложных заданий ➡️ Внедрения простых привычек вместо глобальных изменений А еще с помощью командной работы с профессионалами из разных областей. Именно поэтому мы объединились с коллегами и создали экспертное комьюнити из авторских Telegram-каналов. В подборке вы найдете ответы на самые важные вопросы: — Как внедрить человекоцентричность в работу команды, не теряя эффективность? — Какие инструменты AI действительно экономят время HR? — Что важнее: KPI или Employee Experience? — Как выглядит идеальное корпоративное обучение в 2025-2026? Вас ждут актуальные карьерные исследования, аналитика изменений, тренды в HR и управлении персоналом, а также открытые вебинары и воркшопы для специалистов. Забирайте подборку и делитесь с коллегами ⬇️ ДОБАВИТЬ ПАПКУ ✈️ @sdproff

Вам подарок в честь дня клиентского опыта🎁 Уже через 30 минут Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят на CX DAY. Тема виртуального круглого стола: 🔍Кейсы победителей Премии CX World Awards Обсудим тренды и лучшие сервисные решения компаний-лидер в CX и EX. Онлайн-участие бесплатно! Регистрируйтесь на сайте, чтобы успеть получить доступ ⬅️ ✈️ @sdproff

С Днём клиентского опыта✨ 🔍Поздравляем всех, кто слышит за словами настоящие потребности, видит в проблемах возможности роста, превращает сервис в произведение искусства. И, самое главное, делает бизнес человечным. Пусть работа специалистов по клиентскому опыту всегда приносит удовольствие вам и вдохновение другим. *️⃣В честь праздника делимся неожиданной мудростью:

Через опыт каждого человека приходит мудрость. Прежде чем начинать с креативами и стратегиями — сначала спросите людей, как они живут жизнь!

— Ирина Баранова, INEX Service Design. CX-эксперты и не только, что пожелаем самим себе и коллегам в этот день? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Сервис в Москве и в регионах: в чем разница? 🤔 Принципы человекоцентричного сервиса универсальны, но их внедрение требует погружения в локальный контекст. Разница между столицей и регионами — не в качестве сервиса, а в контексте клиентского опыта. В ходе наших исследований мы заметили: ➡️ В Москве ценность сервиса измеряется скоростью, а в регионах важнее устойчивость и полнота взаимодействия. ➡️ Столичный сервис предлагает стандарты, региональный — персонализированный сценарий, где стандарты уступают культурному коду. 🔍Как местоположение влияет на методологию сервис-дизайна? Мы изучаем не то, что люди говорят о сервисе, а то, как они живут в нем ежедневно. Условия жизни в регионе влияют на контекст, но не влияют на принципы человекоцентричности. Сервис-дизайн работает как антропологическая практика. И тогда оказывается, что «идеальный сервис» в Норильске и в Москве — это разные экосистемы, построенные на одних и тех же человеческих потребностях. Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙 ➡️ Еще больше кейсов на нашем сайте А если рассмотреть с позиции клиента? Как вы считаете, чем отличается сервис в Москве от сервиса в регионах? Делитесь в комментариях ⬇️ ✈️ @sdproff

Поздравляем с днем рождения основательницу INEX Service Design — Ирину Баранову 🥳 В далеком 2007 году Ирина привезла сервис-дизайн в Россию, а сейчас — продолжает создавать уникальный клиентский опытах в сотнях крупнейших компаний и государственных проектах нашей страны. Ирина, твое умение видеть сервис как живую экосистему, а клиента как главную ценность, вдохновляет всю нашу команду и партнёров. ➡️ Под твоим руководством INEX превратился в сообщество единомышленников, где рождаются прорывные решения и меняется подход к клиентскому опыту в целых отраслях. Желаем, чтобы энергия не иссякала, проекты заряжали, а вдохновение приходило даже тогда, когда еще не ждешь. Пусть сокровищница неожиданной мудрости пополняется каждый день! С любовью и благодарностью, команда INEX❤️ Присоединяйтесь к нашим поздравлениям в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Как управлять клиентским опытом в современных реалиях? 🤔 Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского опыта CXРА приглашает экспертов по управлению клиентским опытом и СХ лидеров на Международный День Клиентского Опыта. На бесплатной трехдневной онлайн-конференцию международного уровня эксперты расскажут, как сохранить лояльность, повысить рекомендательную активность и сократить отток клиентов. Что ждет участников на CX Global Day Россия 2025? 6 октября 🔍HR + CX: Опыт клиентов и опыт сотрудников 7 октября 🔍Эффективное управление клиентским опытом В этот день в 14:00 пройдет виртуальный круглый стол «Кейсы победителей Премии CX World Awards» Модератор — Светлана Жилина, Основатель портала CX WORLD и Премии CX World Awards. От нашей команды выступает Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, а так же среди участников представители МТБанка, DPD, Лемана ПРО, ОТП Банка. 8 октября 🔍AI и технологии управления клиентским опытом и опытом сотрудников Участие бесплатно, количество участников ограничено. Регистрируйтесь сейчас на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

➡️ Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований, мастер подходов «дизайн-мышление» и «сервис-дизайн»

Если продукт заставляет людей героически преодолевать неудобства — это не лояльность. Это крики, которые могут слышать только сервис-дизайнеры.

— ёмкое и гениальное объяснение ценности сервис-дизайна от Ольги. Ольга сотрудничала как эксперт с крупнейшими компаниями России и СНГ, такими как Альфа-Страхование Жизни, Магнит, ВДНХ, Минпромторг, ДСК-1, Газпромнефть, Рив Гош, Сбер Университет. А также выступала как специалист по клиентскому опыту в проектах X5 Group и Россельхозбанке. Интересный факт: Ольга пришла в сервис-дизайн из профессии художника. Она работала художником-орнаменталистом в студии текстильного дизайна с известными модельерами, а её картины опубликованы в мировом журнале текстильной моды International Textiles. Такой опыт помогает Ольге видеть клиентский опыт как полотно: замечать незаметные другим детали, сочетать функциональность с эстетикой и создавать решения, которые не просто работают, а восхищают. ➡️ Прямо сейчас Ольга руководит исследованиями в проектах INEX Service Design, чтобы каждый клиентский «крик» был услышан и превращён в прорывное сервисное решение. *️⃣С Ольгой вы можете обсудить, как найти скрытые боли клиентов, превратить данные исследований в конкретный результат и сделать клиентский опыт вашим конкурентным преимуществом. Оставляем контакт для связи — @ihola_alexeyeva Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

HR-специалисты Японии меняют правила игры для кандидатов🎙 В 2023 году текучка кадров в гостиничном бизнесе Японии составила 26,6%, в то время как средний показатель — 15,4%. Сеть премиум отелей Nazuna решает эту проблему и предлагает кандидатам новую систему найма: бесплатно пожить в отеле перед собеседованием. 🔍Как это работает? Кандидаты погружаются в атмосферу рабочего места и проходят собеседование только после личного знакомства с коллективом. Такой предварительный просмотр создает реалистичные ожидания у сотрудника и помогает компании привлечь людей, которые разделяют ценности бренда. Решение не только снижает процент текучки кадров, но и экономит ресурсы на обучение. ➡️ Совет от INEX: организуйте в своей компании «день погружения» для кандидатов. Создайте возможность понаблюдать за работой команды, задать вопросы и оценить корпоративную культуру до принятия решения. ➡️ Неожиданная мудрость: рекрутинг превращается из формального отбора в равные взаимоотношения. «Мы заботимся о вас еще до того, как вы стали частью команды» — лишь с таким девизом у компаний есть шанс отобрать лучших кандидатов. А как бы вы улучшили современные стандарты найма? Делитесь своим опытом и идеями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Экскурсия в инновационный магазин «Пятерочки» ⚡️ В главных ролях Ирина Баранова, Ольга Алексеева и Светлана Жилина (основательница CX World) Это свершилось! Мы посетили экспериментальный магазин «Пятерочки», но не как обычные покупатели, а как исследователи клиентского опыта. ➡️ Наша цель — не оценить удобство или качество, а прожить новый сценарий и понять: кому и в каких ситуациях сервисное решение может быть полезно в реальной жизни. 🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, поделилась выводами о своем опыте:

Я устала. Такой сервис не встраивается в мои текущие пользовательские сценарии покупок. Возникает вопрос: а в чьи сценарии может укладываться такая концепция? В течение часа мы тестировали и наблюдали друг за другом, однако за это время никто, кроме нас, больше не пользовался экранами. Такой опыт сильно удивил, но все-таки восхитил и порадовал. У такого гиганта, как X5 Retail Group, есть средства для такого рода экспериментов, а также смелость для принятия неожиданных решений. Появилась идея: что, если пользователь использует тактильный выбор товаров, а цифровой экран служит дополнением, например, для заказа нужного товара из даркстора?

А что думаете вы? Делитесь своим мнением и опытом похода в магазин будущего⬇️ И, конечно, не забывайте писать, как мы накажем воришку Олю😁 ✈️ @sdproff

Игры для прокачки дизайн-мышления💡 Лучшие идеи рождаются в игре! Мы подобрали три настольные игры, которые не просто развлекают, но и прокачивают навыки сервис-дизайнера: эмпатию, креативность и умение договариваться. ➡️ Имаджинариум Выбираем карту с сюрреалистичным изображением и описываем её ассоциацией. Остальные ищут среди своих карт наиболее вариант, наиболее похожих и подходящий под ваше описание. 🔍Развивает образное мышление — ключ к созданию наглядных карт клиентского пути. 🔍Учит объяснять сложные идеи через простые аналогии. 🔍Помогает находить неочевидные связи, которые мы часто наблюдаем между потребностями клиентов и их поведением. ➡️ Перудо Блефуем, считаем кубики и пытаемся угадать, сколько всего на столе одинаковых значений. Можно скрывать свои результаты или провоцировать других на ошибки. 🔍Учит принимать решения в условиях неопределенности, как при запуске MVP. 🔍Прокачивает эмпатию: вы наблюдаете за другими и считываете их намерения, как в исследованиях клиентского опыта. 🔍Обучает управлению рисками, как при тестировании смелого сервисного решения. ➡️ Письма призрака Работаем в команде с разными ролями – призрак, убийца и детективы. Есть одно НО: все подсказки лишь ассоциативно связаны с истинной версией. Задача — вычислить истинные улики, несмотря на попытки запутать следствие. 🔍Тренирует навык интерпретации: подсказки похожи на неявные сигналы клиентов о своих истинных потребностях. 🔍Развивает дедукцию и навыки фасилитации данных в команде. 🔍Демонстрирует важность контекста: любое действие может трактоваться по-разному в зависимости от обстоятельств. *️⃣Игры помогают не бояться ошибок, включают креативность и учат слышать других — это именно то, что нужно для создания идеального сервиса для клиентов и сотрудников. Советуем играть с семьей, друзьями и особенно с коллегами на креативных встречах. А в какие игры вдохновляют вас? Делитесь в комментариях, соберём вторую часть подборки⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Кристина Журавлёва, финансовый директор INEX Service Design

Цифры не врут, они помогают сделать верный ход.

— профессиональный девиз нашего финдира. За плечами Кристины огромный опыт, сегодня она: 🔍Финансовый директор с опытом больше 20 лет, на страже финансового благополучия компании и собственника. 🔍Советник по финансам для собственников бизнеса. 🔍Коуч для первых лиц компании. 🔍Предприниматель, владелица агентства финансовых директоров на аутсорсинге. А еще Кристина танцует аргентинское танго, даже принимала участие в танго-спектакле! В этом танце важно доверять партнеру, опираться на него, при этом твердо стоять на ногах и выполнять свои задачи. Такой опыт помогает Кристине выстраивает гармоничные отношения в команде INEX. ➡️ Прямо сейчас Кристина обеспечивает своевременность платежей, определяя прогноз финансового результата до конца 2025 года. Она знает, как превратить сухие цифры в стратегические решения, которые продвигают бизнес вперёд. *️⃣С Кристиной вы можете обсудить, как выстроить финансовую систему вашей компании, повысить рентабельность или масштабировать бизнес без рисков. Она подскажет, как сделать финансы прозрачным, предсказуемым и мощным инструментом роста! Оставляем контакт для связи — @zhuravleva_finance Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

Другой автосервис🔄 Все люди нуждаются в понимании, а еще — в удобном и честном сервисе. Качественное сервисное решение всегда базируется на истинной потребности клиента. Именно с этим принципом был создан автосервис для женщин. Именно в этом пространстве реализовываются новые сервисные стандарты, которые в автосервисах встретишь не часто. ➡️ В Girls Auto Clinic машины чинят женщины-механики, а сама мастерская ориентирована на женщин-клиенток, которые часто чувствуют себя уязвимо в других автосервисах из-за понятных причин и стереотипов. 🔍С чего началась история женского автосервиса? Патрис Бэнкс открыла мастерскую после того, как ей навязали дорогостоящий ремонт почти новой машины. Она изучала автомеханику, набиралась опыта, а в 2017 году открыла собственный сервис. Уже через год в штате работали пять женщин-механиков! 🔍Приятные сюрпризы на этом не заканчиваются Помимо прочих приятностей, в автосервисе работает салон Clutch Beauty Bar. Пока машина находится в ремонте, женщины могут сделать маникюр, педикюр или укладку. *️⃣Совет от INEX: создавайте сервис, который не просто решает проблему, но и даёт чувство защищённости, понимания и уважения. Неожиданная мудрость: иногда лучший сервис — это тот, что устраняет не только поломку в машине, но и «поломку» в доверии к миру. А в чем нуждаетесь вы? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Приглашаем вас на Customer Experience Forum 2025⚡️ 14–15 октября в Москве и онлайн команда INEX Service Design поделится своими уникальными идеями и экспертными знаниями в сфере клиентского опыта. 🔍Доклад «Мудрость CX: как неочевидные факты развивают бизнес» — 14 октября в 17:10 по МСК Ирина Баранова ответит: — Как доказать ценность CX для бизнеса? — Как эффективно взаимодействовать с топ-менеджментом в развитии сервиса? — Почему frontline знает больше о клиентах и как использовать это преимущество? 🔍Мастер-класс «Если ваш сервис нормальный, значит он плохой» — 15 октября в 15:00 по МСК Ольга Алексеева покажет на практике, как создать конкурентоспособный сервис и сделать клиентов постоянными. *️⃣Кроме наших экспертов вас ждут горячие кейсы и мастер-классы от как Альфа-Банка, Сбербанка, Росгосстраха, t2 и других лидеров рынка. Куда без нетворкинга? Новые полезные знакомства, обмен опытом и общение с коллегами из разных компаний. До 1 октября действует скидка 10% на участие по промо-коду INEX🎙 Будем рады видеть вас и ваших коллег! ➡️ Изучить программу форума ➡️ Зарегистрироваться ✈️ @sdproff

➡️ Юлия Сенина, методолог INEX Service Design

Обучение — это не про то, чтобы знать больше, а про то, чтобы видеть иначе.

— для нашего методолога это профессиональное кредо. Экспертиза Юлии: 🔍педагогический дизайн; 🔍проектирование стратегических и дизайн-сессий; 🔍создание деловых игр и геймификация обучения. А еще Юлия — художник и отлично рисует. Творческое начало помогает ей мыслить образами, визуализировать сложное и создавать по-настоящему красивые и понятные образовательные продукты. ➡️ Прямо сейчас она создаёт уникальный образовательный контент для наших сервисных марафонов. Она знает, как с помощью продуманной структуры и геймификации превратить обучение ваших команд в мощный инструмент роста. *️⃣С Юлией вы можете обсудить, как кастомизировать сервисный марафон под задачи вашей компании. Она подскажет, как сделать так, чтобы училось легко и интересно и создаст для вас образовательный шедевр! Оставляем контакт для связи — @yuliya_senina #командаINEX ✈️ @sdproff