Фидбечь

👩‍🔧 Записи всех прошедших мероприятий мы обязательно складываем в нашу Библиотеку, чтобы все, кто не смог попасть на наши вебинары и круглые столы, могли в любой момент их посмотреть. Ну и о новинках, конечно, тоже рассказываем. Так, совсем недавно на полке с записями появился наш круглый стол о поиске респондентов. Коротко напомним, о чём мы там дискутировали: 🤩 Что вообще сейчас происходит с рекрутом и качеством респондентов 🤩 Можно ли доверять агентствам и панелям так же, как раньше 🤩 Насколько рынок реально столкнулся с «ходоками» и профессиональными респондентами 🤩 Почему для одних команд рекрут становится всё сложнее и дороже, а другие почти не чувствуют изменений 🤩 Работают ли сегодня внутренние базы, комьюнити и собственный рекрут Самое интересное — многие проблемы оказались общими для компаний из совершенно разных отраслей, и в итоге у нас получилась очень живая дискуссия без официоза и длинных презентаций. 🤩 Запись круглого стола — здесь

🧑‍💻 Вы знаете, что мы очень любим тему Customer Success и активно развиваем это направление в UX Feedback. Поэтому мы стараемся не пропускать профильные вебинары, конференцие и прочие мероприятия. Мы часто бываем у Марины Востриковой в качестве гостей и спикеров, и очень скоро собираемся на ее новый эфир «Ленивый анализ аномалий в CS: как найти причину ухудшения метрики без data science». Он пройдет 9 июля в 17:00. На эфире будет разбираться простой фреймворк для расследования аномалий. Пошаговый алгоритм, реальные кейсы и готовые формулировки для разговора с командой продукта, маркетинга и поддержки. 💗Все детали и ссылку на эфир можно забрать в чате мероприятия. ______

👩‍🔧 Сегодня продолжаем тему про работу с обратной связью и поговорим, почему подход к фидбэку важнее инструмента. Этой теме мы посвятили наш новый гайд. Если коротко — это материал о том, почему «давайте поставим форму» почти никогда не приводит к улучшениям. И что с этим делать. Внутри только то, что мы видели на практике за 8 лет. Главное из гайда: 🤩 Фидбэк не приносит ценности сам по себе. Ценность появляется, когда в компании выстроена система: сигнал → интерпретация → решение → изменение в продукте → влияние на метрики. Если хотя бы одно звено выпадает — инструмент превращается в накопитель данных. 🤩 Есть два типа запросов. «Нам нужен NPS» — это инструментный запрос: команда называет решение, не понимая проблему. «Мы теряем пользователей после онбординга и не понимаем почему» — это зрелый запрос. И разница здесь значительная, хотя внешне оба выглядят как работа с фидбэком. 🤩 Узнать себя в инструментном запросе — не стыдно. Стыдно ничего не делать после. В гайде — четыре сценария выхода из этой ситуации, от найма команды до пилота с сервисом. 🤩 Хороший пилот — это не «поставим форму и посмотрим». Это контролируемый эксперимент: конкретная зона, чёткая гипотеза и готовность действовать по результатам. 🤩 Есть три ситуации, когда запускать работу с фидбэком точно не стоит: команда перегружена и не готова внедрять изменения, нет точки принятия решений, уже есть данные — но они не используются. Новый инструмент в этих случаях только усилит хаос. 🤩 Забрать гайд можно у нас в Библиотеке

👩‍🔧 Очень часто работа с фидбэком начинается с выбора инструмента. Команда смотрит демо, сравнивает решения, обсуждает, где удобнее интерфейс, где больше функций — и в итоге останавливается на варианте: «вот это нам подходит». Проблема в том, что в этот момент почти никто не задаёт главный вопрос: а какие решения мы вообще собираемся принимать на основе этого фидбэка? Инструмент ведь не знает контекста. Он не понимает, где у вас болит, какие метрики проседают и в чём именно у команды сейчас неопределённость. Он просто делает свою работу — собирает ответы. ⚙️ И дальше запускается типичный сценарий. Фидбэк появляется, его даже сначала читают, обсуждают, кидают в чаты. Но довольно быстро возникает ощущение, что в нём «слишком много всего». Комментарии разные, противоречивые, иногда странные. И главное — непонятно, что с этим делать прямо сейчас. В итоге решения всё равно принимаются так же, как раньше: на основе интуиции, опыта или давления бизнеса. На самом деле же все должно работать в обратном порядке. Сначала появляется конкретный вопрос: например, почему падает конверсия на определённом шаге или из-за чего пользователи не доходят до ключевого действия. И только после этого становится понятно, какой именно сигнал нужен и где его лучше собрать. И вот уже под эту задачу выбирается инструмент. В этот момент он действительно начинает работать — потому что становится частью системы, а не просто точкой сбора данных. 🔧 В нашей новой статье разбираем, почему инструмент сам по себе ничего не решает, где ломается работа с фидбэком и как это исправить. _____

🏔 Наше невероятное приключение на Алтае подошло к концу! Закрывали его, как всегда, самые смелые, ловкие и умелые любители походов. Котофея Александровича, как видите, снова никуда не взяли. Вместо него нас сопровождал другой пушистый талисман компании 🐶 🏕 Интересный факт: традиция походов в UX Feedback существует почти столько же, сколько и сама компания и мы всегда к ним тщательно готовимся, чтобы всем было комфортно и вкусно! Немного грустно прощаться с великолепным Алтаем, но нам предстоит еще немало новых открытий! До встречи в следующем году! 💗

🏕 Часть команды UX Feedback сейчас в походе где-то далеко в горах Алтая, поэтому пока мы ждем их и красивые фотографии и впечатления, поделимся небольшим размышлением-тизером из нашего предстоящего материала про подход к фидбэку. В любой работающей системе фидбэка всегда есть несколько взаимосвязанных уровней: ✅ Определение точек касания. Сначала определяется, где и в какой момент пользователь может оставить обратную связь — в какой точке пути, в каком контексте и с какой формулировкой вопроса. ✅ Интерпретация. Кто-то должен прочитать ответы, выделить в них закономерности, отделить случайные жалобы от системных проблем. ✅ Решения. Самая критичная часть начинается дальше — когда нужно превратить наблюдения в конкретные продуктовые решения. Здесь возникает вопрос ответственности, приоритизации и связи с путем пользователя. ✅ Проверка эффекта. Здесь происходит проверка, действительно ли изменения, основанные на фидбэке, повлияли на пользовательский опыт и бизнес-метрики. 🤩 Если хотя бы один из этих этапов отсутствует или работает формально, система начинает давать сбои. Именно поэтому выбор инструмента без понимания всей цепочки почти всегда приводит к тому, что фидбэк либо игнорируется, либо превращается в шум.

🏔 UX Feedback на Алтае! Каждый год мы собираемся все вместе, чтобы исследовать новые города, страны, горы и леса! Крым - Валдай - Грузия - Мурманск - Армения — это все те места, где мы уже поработали и отдохнули, сходили в походы и съели много вкусной еды. А в этом году мы приехали на Алтай, чтобы восхититься красотой природы и поделиться друг с другом новостями, опытом и просто кайфовать! Потому что мы созданы для счатья, удовольствия и отдыха работы! 🐱 К сожалению, мы не смогли взять с собой нашего дорогого Котофея Александровчиа, но он нас перехетрил и очутился на Алтае в образе (очень крупного) клеща. Теперь следит за нами из кустов и думает, что мы его не узнали. 🪲 А пока мы не выкурили нашего Клеща Александровича из его укрытия, полюбуйтесь нашими прекрасными фотокарточками.

🪄 И вторая часть нашего невероятного летнего гороскопа от Котофея Александровича!

🪄 Старожилы помнят, что Котофей Александрович весьма хорош в составлении летних гороскопов. Поэтому сегодня наш шерстяной друг решил стряхнуть пыль со своей натальной карты и дать новые предсказания на это лето. Про исследования и фидбэк, работу и вдохновение, ну и просто жизнь. Что вас ждет? Может, повышение? Или какой-нибудь дерзкий скэндэл? А вдруг вы заработаете целую гору денег? 🐴 Кстати, в этот раз Котофей Александрович выбрал нестандартный метод и сделал расклад не на традиционные знаки зодиака, а основываясь на восточном календаре. 🤩 P.S. Каждая карточка — это маленькое путешествие нашего талисмана по самым разным уголкам планеты в поисках астрального вдохновения (в двух частях). Так что не забудьте поставить нашему Котофею много сердечек!

🪄 И вторая часть нашего невероятного летнего гороскопа от Котофея Александровича!

🚀 В понедельник прошел наш круглый стол про рекрутинг респондентов, где мы услышали десятки мнений, но несколько мыслей звучали особенно часто: 🤩 Пользователи стали меньше доверять исследованиям. 🤩 Старые способы рекрутинга работают всё хуже. 🤩 Стоимость привлечения продолжает расти. 🤩 Всё больше команд начинают строить собственные базы и сообщества. 🤩 Бережное отношение к респондентам перестаёт быть преимуществом и становится необходимостью. Самое интересное — многие проблемы оказались общими для компаний из совершенно разных отраслей. 🤩 Но знаете, что запомнилось больше всего? Не цифры и статистика. Запомнилось, как после встречи спикеры писали, что им понравился формат. Как участники продолжали обсуждение в чате. Как в конце осталось ощущение, что мы не успели обсудить всё, что хотели. Кажется, именно ради таких разговоров люди приходят на профессиональные мероприятия. Просто чтобы встретиться с коллегами, услышать другой взгляд и понять, что с похожими вызовами сталкиваются многие. 💗 Спасибо всем, кто был с нами и до встречи на наших следующих мероприятиях!

⚡️ Уже сегодня — круглый стол про рекрутинг респондентов в новой реальности! Мы уже вовсю готовимся обсуждать с ребятами из hh.ru, Циан, Авито и РТЛабс самые интересные, болящие, насущные и где-то спорные темы: — что вообще происходит с рекрутом сейчас — можно ли всё ещё доверять агентствам и панелям — почему одним командам становится всё сложнее искать респондентов, а другие почти не чувствуют изменений — и работают ли сегодня собственные базы, комьюнити и внутренний рекрут 🤩 Приятный бонус для всех гостей круглого стола: материал о неочевидных способах поиска респондентов, когда обычный рекрутинг перестаёт работать. 🤩 Регистрация на мероприятие все еще открыта. Так что залетайте в наш бот и увидимся сегодня вечером в 19:00!

🐱 До конца весны осталось всего три дня и, конечно, наш Котофей Александрович не успел похудеть к лету. Но пушистая кость совершенно не помешает ему представить сегодняшний дайджест самых интересных постов, котрые мы сделали этой весной. 🔥 Приглашаем всех на наш круглый стол про поиск респондентов 1 июня 💗Сооснователь UXFb Арслан Разыков на вебинаре про ИИ в работе исследователя 💗Разбор отчета Medallia — 2026 State of Customer Experience Report 💗Все записи наших вебинаров с прошлого года в одном посте 💗Повторили легендарную подборку книг про CX 💗Обновили статьи про VoC и связь фидбека и веб-аналитики 💗Рассказали в новой статье о том, как не бесить пользователей 💗Запись нашего первого вебинара этого года «Фидбэк есть — улучшений нет» 💗Запись выступления Арслана Разыкова на конференции CS Conf 2025 💗ИИ в индустрии путешествий 💗Разбор отчета SAP про вовлеченность пользователей 💗Объяснили, почему «нет ресурса», означает «неясная цель» 💗Поделились любопытным кейсом от Airbnb 🤩 А еще мы пересобрали и обновили наш дайджест со статьями из блога #дайджест

⚡️ У нас классная новость по круглому столу про рекрутинг респондентов — к обсуждению присоединился ещё один спикер! Теперь вместе с нами будет Екатерина Ничаева — руководитель группы исследователей в команде «Новостройки» (ЦИАН). Ждем не дождемся, когда мы соберемся все вместе! ❗️ Напомним, что 1 июня мы проводим круглый стол — живое обсуждение без официоза и правильных ответов. Хотим вместе разобраться, что вообще происходит с рынком рекрутинга сейчас: — почему хорошие респонденты становятся всё дороже и сложнее — насколько реальна проблема «профессиональных респондентов» — можно ли всё ещё опираться на агентства и панели — и какие подходы вообще выглядят рабочими в новой реальности ➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🌎 К нашему недавнему посту об использовании ИИ в индустрии путешествий, нашли интересный кейс от Airbnb об опыте приминения таких инструментов на разных уровнях. В Airbnb считают, что пользовательский опыт — одна из самых сложных областей для ИИ. Среди основных проблем: — нулевая терпимость к галлюцинациям ИИ в сложных ситуациях — необходимость поддерживать несколько языков внутри одного диалога (например, когда гость и владелец жилья говорят на разных языках) — корректную передачу сложных кейсов реальным сотрудникам — работу с персональными данными — необходимость учитывать почти 100 внутренних политик и миллионы прошлых кейсов при принятии решений 🛍 Тем не менее сейчас ИИ-ассистент Airbnb теперь решает более 40% пользовательских запросов без участия человека. Более того, компания активно внедряет ИИ в разработку, поиск, инфраструктуру данных и инструменты для владельце жилья. Сейчас это происходит снизу вверх по воронке: — сначала — клиентский сервис — затем — середина воронки и сценарии вроде ИИ-сводок отзывов и улучшения релевантности поиска — и только потом — ИИ-поиск на верхнем уровне воронки 💭 При этом в компании довольно скептически относится к чат-ботам как формату travel-поиска, так как у такого подхода есть сразу несколько проблем: — слишком много текста для визуального продукта — отсутствие возможности «трогать» и напрямую взаимодействовать с интерфейсом — слабые возможности сравнения большого количества вариантов — «одиночная» природа чат-ботов, тогда как большинство поездок в Airbnb планируются группами 🤩 Также в компании отмечают, что прежде чем полноценно внедрять ИИ-инструменты, специалисты два года занимались чисткой базы данных, потому что «ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши ваши данные». _____

🚀 Мы внутри называем это «разговорами на кухне». Когда можно не читать презентации и не делать вид, что на все есть правильный ответ — а просто собрать людей с реальным опытом и честно обсудить, что вообще происходит на рынке. После последних вебинаров мы поняли, что нам хочется двигаться именно в такой формат: меньше выступлений, больше живого разговора, споров, кейсов и попытки вместе разобраться в теме. ❗️ Поэтому 1 июня в 19:00 (по московскому времени) мы проводим первый круглый стол UX Feedback! 🤩 Тема — рекрутинг респондентов в исследованиях. Хотим поговорить: — что вообще сейчас происходит с рекрутом и качеством респондентов — можно ли доверять агентствам и панелям так же, как раньше — насколько рынок реально столкнулся с “ходоками” и профессиональными респондентами — почему для одних команд рекрут становится всё сложнее и дороже, а другие почти не чувствуют изменений — работают ли сегодня внутренние базы, комьюнити и собственный рекрут Кажется, что сейчас это особенно важно обсудить не в формате «доклада», а в формате живой дискуссии между людьми, которые реально этим занимаются каждый день. ✏️Модератор: Арслан Разыков (UX Feedback) 🎙 Спикеры: Регина Сибулина (hh.ru), Кирилл Малык РТЛабс), Дмитрий Храпов (Авито Авто) ➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🚀 Мы периодически слышим от разных команд, что «у нас нет ресурса на работу с фидбэком». И с одной стороны это может звучать вполне рационально. У команды и правда много задач, ограниченное время, приоритеты давят со всех сторон. На первый взгляд логично отложить всё, что не даёт мгновенного результата. Но если присмотреться, становится заметна одна закономерность: на задачи с понятным эффектом ресурс находится почти всегда. Никто не говорит, что «нет ресурса починить баг, из-за которого не проходит оплата» или «нет ресурса разобраться с падением выручки». В этих случаях ценность очевидна, а значит, и приоритет высокий. 💭 С фидбэком всё иначе. Очень часто за словами про нехватку ресурса скрывается другая проблема — отсутствие чёткой цели. Когда команда говорит «давайте собирать фидбэк», это звучит слишком абстрактно. Неясно, зачем именно это делается и какой результат должен получиться. В такой ситуации любая активность начинает казаться второстепенной. Зачем тратить время на разбор комментариев, если неочевидно, как это повлияет на продукт? Но картина резко меняется, когда появляется конкретика. Если формулировка звучит как «мы теряем 70% пользователей на этапе оплаты и не понимаем почему», фидбэк сразу становится инструментом решения задачи. Он перестаёт быть «чем-то полезным в целом» и превращается в способ закрыть конкретную дыру в продукте. Именно в этот момент ресурс «вдруг» находится. Потому что появляется связь между усилиями и результатом.

📕 На майских было время что-нибудь почитать, поэтому взяли на изучение исследование от SAP Global Engagement Index 2026 о том, как сейчас обстоят дела с вовлеченностью пользователей. Что по интересным цифрам и выводвам: 🤩 82% потребителей сталкивались с разочарованием от бренда Это происходит даже если сам продукт соответствовал ожиданиям. Проблема не в продукте, а в опыте покупки и постпродажного взаимодействия. 🤩 60% больше не обращают внимания на бренды, 48% важнее опыт В условиях сложной экономики внимание смещается с брендов на опыт — полезный, контекстный и персонализированный. 🤩 Почти никто не читает письма Поведение пользователей в почте показывает, насколько хрупка вовлечённость: — большинство читает только тему письма — часть — 1–2 предложения При этом 58% считают маркетинговые письма нерелевантными. 🤩 37% не чувствуют персонализации Несмотря на годы разговоров о персонализации, 37% считают, что бренды не учитывают их потребности. 🤩 46% считают сервис безличным Почти половина клиентов говорит, что сервис слишком обезличен, а 41% — что бренды их не понимают. Возникает логичный вопрос: «Если у вас столько данных обо мне, почему мой опыт не лучше?». 🤩 30% клиентов уже используют AI-агентов AI становится не только инструментом бизнеса. Пользователи начинают делегировать выбор и покупки алгоритмам. 🤩 79% компаний не интегрировали данные, команды и процессы По уровню зрелости: — 16% — низкий — 63% — средний — 21% — высокий Большинство умеют запускать кампании, но не могут выстроить связанный опыт на уровне всей компании. ______

🚀 Мы обновили наш большой дайджест по самым популярным статьям в нашем блоге, чтобы нужные материалы всегда были под рукой! 🔖 Метрики 💗Метрики лояльности. Часть 1: бизнес-показатели 💗Метрики лояльности. Часть 2: показатели клиентского опыта (CX) 💗Метрики лояльности. Часть 3: метрики и опросники юзабилити (UX) 💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS 💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по CSAT 💗Ненапрасные усилия: зачем нужна метрика CES 💗В поисках легких путей. Как эффективно использовать метрику CES 💗Метрики лояльности в деталях: LTV. Что это за показатель, как рассчитать и зачем он нужен бизнесу 💗Customer Engagement: 5 метрик для измерения вовлеченности пользователя 💗Уходя (не) уходи. 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention 💗All inclusive. Что такое Total Experience 💗Что такое True Loyalty Metric, или зачем бизнесу еще одна метрика 💗NPS в профиль. Что такое Earned Growth Rate 💗В поисках баланса. За что отвечает метрика C:CER 🔖 Бенчмарки 💗Бенчмарки NPS по отраслям 💗CSAT-бенчмарки по индустриям: как оценить и улучшить удовлетворённость клиентов 💗Бенчмарки конверсий в ответ: анализ эффективности опросов UX Feedback 🔖 Фидбэк 💗Фидбэк и интерактив: как не бесить пользователей 💗А поговорить? 8 способов начать диалог с пользователями 💗Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!» 💗Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах? 💗Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов 💗Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователя счастливым 🔖 Voice of the Customer 💗Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт? 💗12 техник по сбору Voice of the Customer (VoC) – «Голоса Потребителя» 💗All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов 💗Искусственный интеллект и Voice of the Customer: как это работает 🔖 Эксперты UX Feedback 💗Customer Success – третий двигатель бизнеса 💗Смайлы, цифры, две звезды. Какую шкалу использовать в опросах, чтобы получить лучшую конверсию 💗 ИИ-категоризация фидбека: как обрабатывать обратную связь при помощи AI 💗Как проводить количественные исследования внутри продукта 💗Секреты эксперта о глубинных интервью — как получать максимум инсайтов 💗MVP — стратегия победителей или пустая трата ресурсов? 💗Roadmap в реальной жизни: как построить маршрут к успеху с дорожной картой 🔖 Разное 💗Очень интересно, но ничего непонятно. 7 ошибок при создании опросов 💗Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум? 💗Давайте поиграем: как геймификация влияет на лояльность пользователей 💗UCD, UI, IxD – как не запутаться в терминах UX 💗CJM: как оптимизировать карту пользовательского пути и избавиться от негатива 💗Ожидание vs реальность. Как понять, почему клиенты уходят

🗺 Сегодня продолжим тему тревела, потому что мы еще не говорили здесь про роль ИИ во взаимодействии с пользователями. Тем временем, в индустрии собралась уже некоторая статистика на этот счет. Начнем с того, как чувствуют себя путешественники в целом. Недавнее исследование Ada показало, что 47% респондентов считают путешествия более стрессовыми и непредсказуемыми, чем раньше. А 32% стали меньше доверять компаниям в вопросе управления сбоями. В части доверия путешественники дошли до той точки, что им все равно, кто будет решать их проблемы — ИИ или человек. Главное, чтобы вопрос был успешно закрыт. Снижение доверия напрямую увеличивает нагрузку на поддержку. Более четверти путешественников (27%) ожидают, что им придётся дольше ждать помощи в случае проблем — именно в те моменты, когда нагрузка на сервис и так максимальна. ⌛️ Долгое ожидание — главный источник раздражения Отвечая на вопрос о главных проблемах клиентского сервиса, путешественники были удивительно единодушны: — долгое ожидание — 46% — проблема не решается — 34% — неверная или неполная информация — 28% — отсутствие своевременной коммуникации — 28% Этот паттерн подтверждает общий тренд: люди готовы принимать автоматизацию, если у них остаётся доступ к человеку, когда это действительно нужно. При сбоях 43% предпочитают гибрид: ИИ для скорости + возможность эскалации к человеку. А 53% ожидают, что поддержка живого оператора будет доступна всегда. ❌ Одна ошибка ИИ может стоить клиента Среди 69% респондентов, путешествовавших за последние полгода, около 40% использовали ИИ хотя бы для одной задачи — от бронирования (15%) до решения проблем (13%). Когда возникали сложности с ИИ, главная жалоба была не в том, что технология «не понимает», а в том, что ограничены доступные опции. Это важный момент: сопротивление пользователей связано не с самим ИИ, а с качеством его реализации. 🤖 Где пользователи хотят видеть ИИ Опрос также показал, где именно путешественники предпочитают использовать ИИ: — проверка статуса рейса в реальном времени — 41% — ответы на вопросы перед началом путешествия (документы, багаж, страховка) — 30% — изменения во время полёта (места, апгрейды) — 28% А чтобы ИИ лучше справлялся с задачами, пользователи ожидают: — обновления в реальном времени при сбоях — 38% — проактивные уведомления о задержках и отменах — 32% #travel