Фидбечь

👩‍🔧 Можно собрать тысячи отзывов, построить дашборд и... всё равно не понять, что делать дальше Безусловно, в работе с пользовательским опытом важно собирать фидбэк. Но сам по себе он не гарантирует, что продукт станет лучше, а проблемы пользователя начнут решаться. Между отзывом и изменением целая цепочка шагов: ✅Разобраться, о чём говорят пользователи ✅Оценить проблемы и их масштаб ✅Найти команды, которые их исправят ✅Согласовать приоритеты и ресурсы ✅Внедрить изменения ✅Проверить результат ✅Если нужно, повторить цикл И на каждом шаге что-то может пойти не так. Например, аналитика не попадёт к нужной команде, а важная проблема потеряется при категоризации или зависнет в бэклоге. Зрелость работы с фидбэком не только в количестве отзывов и скорости их обработки. Она и в том, насколько хорошо все этапы связаны между собой. А сам фидбэк становится полезным, когда его используют в принятии решений. 📕 Подробнее о процессе превращения обратной связи в изменения — в нашем бесплатном гайде о VoC-методологии.

👩‍🔧 Формулы — только начало Просто считать SCAT, NPS или Retention недостаточно. Важно понимать, что именно мы измеряем, как интерпретируем результаты и какие показатели помогают нам принимать решения и отвечать на вопросы бизнеса. Мы собрали материалы, которые помогут вам разобраться в метриках лояльности и клиентского опыта. 📚 Начать предлагаем с нашей бесплатной книги о метриках лояльности. В ней база, к которой удобно возвращаться, чтобы освежить знания или выбрать метрики под свои задачи. 👉 Получить книгу А если хочется изучить тему подробнее, вот наша серия статей: 1️⃣ Бизнес-показатели 2️⃣ Показатели CX 3️⃣ Метрики и опросники UX Сохраняйте пост, чтобы материалы были под рукой, и делитесь с коллегами 💜

👩‍🔧 Котофей Александрович обычно забегает к нам по каким-то важным поводам, но сегодня такого нет. Он просто хотел напомнить про формулы популярных метрик. 💜 Если у вас их еще нет — забирайте!

👩‍🔧 Когда понимать пользователей становится сложнее, кажется вполне логичным просто начать собирать больше фидбэка. И тогда команды приходят к мысли: «Нам нужен инструмент для сбора обратной связи». И в этом действительно есть здравый смысл. Однако инструмент сам по себе ничего не решает. Он помогает собрать данные, но не отвечает за то, как команды будут их интерпретировать и какие решения на их основе будут принимать. Об этом мы не так давно рассуждали в наших постах и статьях. 🔎 И тут нам попалось интересное исследование от Quantum Metric’s 2026 Customer Voice Benchmark, которое подсвечивает эту историю немного с другого угла: компании продолжают добавлять места, где клиент может высказаться, а клиенты продолжают отклонять приглашение — потому что в прошлый раз, когда они высказались, из этого ничего не вышло. Согласно отчету 50% пользователей за последние полгода не дали ни одному бренду никакой прямой обратной связи. В тот же период 45% цифровых брендов сообщают, что увеличили расходы на каналы, созданные ровно для того, чтобы её собирать. Исследование связывает молчание не с отсутствием мнений, а с убеждением. Треть пользователей говорят, что вообще не чувствуют себя услышанными компаниями, и менее 20% считают опрос эффективным способом быть услышанным. Ещё больше людей уверены, что ИИ понимает их обратную связь лучше, чем сам бренд, — среди зумеров и миллениалов эта доля переваливает за 50%. ✅Также внутри команд, которые запускают опросы, обратная связь движется медленно. Только 25% руководителей видят клиентскую обратную связь ежедневно, а 38% — раз в месяц или реже. У большинства нет формального процесса работы с ней, у 24% вообще нет назначенного ответственного, а 52% признают, что до видимых изменений доходит 25% или меньше того, что они собирают. И снова получается так, что фидбэк не приносит ценности сам по себе. Ценность появляется, когда в компании выстроена система: сигнал → интерпретация → решение → изменение в продукте → влияние на метрики. Если хотя бы одно звено выпадает — инструмент превращается в накопитель данных. _____

👩‍🔧 Мы провели уже столько классных мероприятий за последнее время. И довольно скоро уже расскажем про следующие Разговоры с UX Feedback! Карты пока раскрывать не будем, а вместо этого поделимся всеми записями прошедших событий. Если вы когда-то регистрировались на них, но пропустили или, может быть, даже не знали, что мы такое делаем, но хотите посмотреть, то найти все записи можно у нас в Библиотеке: 1️⃣ Запись вебинара «Быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода “фидбек в моменте”» 2️⃣ Запись вебинара «Сколько стоит не слышать пользователя? Как пользовательский фидбек влияет на деньги» 3️⃣ Запись вебинара «Требовательные пользователи: как не потерять их, когда "нормально" больше не работает» 4️⃣ Запись вебинара «Как перестать чинить то, что не болит: сбор и интерпретация фидбека без ошибок. Опыт Лемана ПРО» 5️⃣ Запись вебинара «Фидбэк есть — улучшений нет» 6️⃣ Запись круглого стола «Как искать респондентов в новой реальности?» 7️⃣ Запись Разговоров с UX Feedback: «Нужные респонденты уже среди ваших пользователей — сколько на этом можно сэкономить?» До встречи на наших новых мероприятиях! #дайджест

🕵️‍♀️ Только взгляните на этих красавчиков-Шерлоков, которые сегодня ведут расследование вместе с гостями нашего стенда на Research Expo! Важные улики, подозрительные личности, скандалы, интриги — все это есть у нас сегодня в избытке. Отправляют ли наши детективы в правильном направлении или пускают по ложному следу? Этого мы сказать не можем 😏 Но на нашем стенде сегодня точно не скучно! 🤒

🔈 И ещё одна крутая новость про Research Expo. Наш фаундер Коля Петухов примет участие в круглом столе вместе с фаундерами Pathway и Fastuna! Участники соберутся за одним столом чтобы поговорить на самые разные темы: от исследований до ИИ. Без докладов и презентаций, в формате живого разговора. ⏰ Начинаем в 12:30! Так что планов на 2 октября уже немало: будем распутывать очень странные дела и слушать интересные разговоры от экспертов индустрии. Увидимся ✨

🔎 Из частной коллекции XIX века пропал фидбэк. Редкий, подлинный, в отличном состоянии. Следствие ведётся. Подозреваемых, как водится, несколько. Дворецкий, у которого нет алиби. Садовник, который в ту ночь что-то закапывал. И, разумеется, Котофей Александрович — который божится, что никакой коллекции вообще не существовало, а мы всё придумали. Может и придумали, кто знает…👀 ❗️Пока точно можем сказать одно: 2 октября на Research Expo — приходите к нам на стенд номер 40, чтобы поучаствовать в настоящем детективном расследовании! Будет все: сложные загадки, веселье и много полезностей! До встречи на Research Expo 2026! 💜

👩‍🔧 Весь сентябрь мы посвятили интернет-магазинам и каждую неделю мы доставали из нашего отчёта по кусочку. Сегодня собираем все важные цифры на одной инфографике.

Как это было 💜 Наш первый офлайн — в одном видео.

👩‍🔧 Разбирая фидбэк пользователей интернет-магазинов мы обнаружили любопытный момент: почти каждый пятый комментарий (26%) внутри темы «Ассортимент» — про то, что на карточке товара просто не хватает информации для решения о покупке. Вот, например, о чем часто пишут покупатели: «В карточке товара не указан материал изготовления, и нет возможности задать вопрос непосредственно при выборе товара». В онлайне товар нельзя потрогать — карточка становится единственным источником информации для покупателя. Если её недостаточно, или данные противоречат реальности, человек либо не покупает вообще, либо покупает и потом возвращает. ↔️ По данным Salsify (2025), 71% покупателей возвращали товар, потому что он не совпал с онлайн-описанием, а 54% отказывались от покупки из-за противоречивой информации о товаре. При этом почти половина всей обратной связи в этой теме (48%) еще проще: нужного товара просто нет в каталоге. А ещё 8% — когда наличие отображается неверно, и заказ отменяют уже после оформления, когда человек рассчитывает, что покупка состоялась. Получается, что карточка товара — это не «просто описание». Это точка, где решается, останется покупатель у вас или уйдёт за покупками куда-то еще. ➡️ Если хотите получить наше исследование с анализом 127 277 комментариев, реальными цитатами пользователей и выводами, которые можно использовать в работе, — оставьте «+» в комментариях. Отправим отчёт в личные сообщения.

👩‍🔧 Мы не только зовём коллег к себе, но и сами ходим в гости 😎 24 сентября в 16:00 по Москве Вика Макеева, продакт UX Feedback, придёт на Learnings к Андрею Андрееву, Head of E-Merchandising в METRO Cash & Carry. 💭 Как принимать продуктовые решения на основе голоса пользователя? Вроде бы всё просто: пользователь что-то попросил — команда взяла и сделала (это ведь то самое решение на основе фидбэка). Но в реальности между этими точками целый процесс: собрать сигналы, понять контекст, сопоставить запросы, выбрать приоритеты и проверить, действительно ли решение помогло. 🎤Вика расскажет, как этот процесс работает в UX Feedback: от первых сигналов и идей до выбора задач и проверки результата. Будет минимум теории и максимум живых примеров. А ещё ребята выберут один из этапов принятия продуктовых решений и разберут его подробнее прямо в эфире, так что точно будет интересно. ➡️ Подробности и ссылка на встречу — в анонсе Андрея.

👩‍🔧 На прошлой неделе мы провели первый Разговор 🎉 Обсуждали внутренний рекрут — как команды находят респондентов среди собственных пользователей, сколько это стоит и от чего зависит результат. Вместе с Оксаной (Циан), Варварой (Hoff), Анастасией (S7) и Дарьей (T2) разобрали: ✅Кейсы и цифры. Гостьи поделились своим опытом, инструментами и метриками. Например, как конверсия в 0,3% однажды принесла 42 интервью, назначенных на один день. ✅Опыт разных команд. Вместе с участниками собрали саммари в Миро. «Причешем» его и поделимся главным, но уже есть интересный общий вывод: собственные инструменты — основной способ организовать внутренний рекрут, а внешние ресурсы скорее исключение. ✅Практические вопросы. Обсудили, что может ускорить рекрут, где ожидания расходятся с реальностью и какие ошибки можно допустить при работе с собственной базой пользователей. Наша команда ещё готовит более подробные материалы с инсайтами разговора. А пока посмотрите запись — там реальные кейсы, цифры и опыт коллег, который может пригодиться вам в работе уже сегодня. ➡️ Посмотреть запись разговора Было круто! Уверены, что ещё соберёмся в таком формате для живого разговора и обмена опытом 💜

🔥 Уже сегодня в 16:00 первый «Разговор с UX Feedback»! Приходите поговорить с нами на тему внутреннего рекрута. Приносите свои ситуации, дискутируйте со спикерами и задавайте неудобные вопросы! Если вы еще не успели зарегистрироваться, то сейчас самое удачное время для этого. ➡️ Регистрация здесь

👩‍🔧 Есть темы, в которых чем глубже копаешь, тем больше неудобных вопросов и меньше однозначных ответов. И одна из таких тем — это система работы с фидбэком. Чем больше мы говорим о ней внутри, тем больше сложных моментов обнаруживаем. В будущих постах мы обязательно поговорим о ней вместе с вами, а пока поделимся парой наблюдений. ✅Слово «система» слишком большое Мы довольно быстро поняли, что говорим про разные вещи одним словом. И разложили это на два слоя. 📍Первый, глобальный — это Voice of the Customer. Не инструмент, а способ мышления всей компании: голос клиента как то, на что опираются при решениях. В идеале это работает на уровне всей организации, но честно — это сложно. Чаще получается мини-версия внутри одного блока, например продуктового. Тоже рабочая история, просто меньшего масштаба. 📍Второй слой — уже про саму механику. Допустим, вы решили работать с фидбэком. Как выстроить внутри систему, которая будет приносить результат? И что вообще считать рабочей системой? ✅Система — это то, что переживает внезапное отсутствие какого-либо элемента Система должна крутиться по условному кругу: собрали, разобрали, применили, собрали снова. Но главный критерий другой — она должна работать, когда из неё вынимают какую-нибудь часть. Представим, что в компании есть сотрудник, который отвечает за фидбэк, но он заболел, и всё встало. Значит, системы не было. Был просто один хороший и ответственный сотрудник. Так что в первую очередь система — про устойчивость. ➡️ Ну а дальше мы подискутируем здесь о том, где проходит граница между системой и просто регулярным сбором, что делать компании, у которой ничего нет, и что отвечать тем, кто уверен, что у них всё в порядке.

💜 На первый Разговор с UX Feedback собирается невероятная компания: — Оксана Половинкина — UX-исследователь | Циан — Варвара Ленева — UX-исследователь | Hoff — Анастасия Диденко — руководитель аналитики UX | S7 — Дарья Рогачева — UX-исследователь | T2 У каждой — свой продукт, своя аудитория, свой опыт и подход к внутреннему рекруту. Будем разбираться вместе, как одна и та же задача выглядит с разных сторон и как она влияет на качество и экономику. ❓А после — 30 минут для ваших вопросов, кейсов и мнений в прямом эфире с нашими гостями. Приходите не только слушать — присоединяйтесь, чтобы поговорить ⬇️ ✅ 17 сентября, 16:00 МСК Регистрация в нашем боте