UsabilityLab

Опубликовали очередной ролик из серии “История UX” https://youtube.com/shorts/Bm9-FSf8GMA?si=ewyGIhVO05G8rpRq Закон изоляции - эффект Хедвиг фон Ресторфф

Респондент молчит. До конца сессии 10 минут. Три гипотезы не закрыты. Что скажете? — «Вы имеете в виду, что было неудобно?» — «Расскажите на конкретном примере» Один из этих вариантов — ошибка, у которой есть имя. Канеман и Тверски назвали её фреймингом: форма вопроса меняет ответ, даже если суть та же. Проверьте себя — ответ в ролике ↑ Больше о когнитивных искажениях в модерации — в наших курсах: https://usabilitylab.ru/insight/school/

Опубликовали исследование демографии и психографии клиентов Private Banking Экономика доверия: клиентский опыт, психология и сегментация в Private Banking Комплексное исследование рынка Private Banking: боли клиентов, конкурентный ландшафт, психология богатства, психографическая сегментация (5 персон). 50+ источников. Ключевые числа В 2024 году NPS клиентов российского Private Banking упал на 19 п.п. — с 62% до 43%. До 50% владельцев крупных капиталов работают с внешними консультантами. 97% банков сегментируют по размеру капитала — но размер счёта не объясняет, почему клиент с $10M уходит, а клиент с $3M остаётся десятилетиями. Главные выводы Доверие важнее доходности Главный фактор выбора Private Banking — доверие к банкиру (30%), а не инвестиционная доходность (19%). При этом 50% HNWI-клиентов нанимают независимых советников параллельно, потому что не доверяют мотивации своего банкира. Индустрия перешла от «экономики впечатлений» к «экономике доверия». Пять болей вместо одной Конфликт интересов (банкир продаёт продукт, а не решает задачу клиента). Отсутствие прозрачности (скрытые комиссии, сложные отчёты). Дефицит экспертизы (налоги, наследование, ЗПИФ). Разрыв digital-опыта (розничные приложения удобнее Private Banking). Игнорирование семьи (наследники, супруги, филантропия). Психография вместо wealth bands Кластерный анализ (k-means + GMM, n=2000) выявил пять устойчивых сегментов: «Цифровой наследник» (16%), «Лояльный распорядитель» (22%), «Хранитель наследия» (26%), «Строитель империи» (19%), «Осознанный капитал» (17%). Для каждого — продуктовая матрица и tone of voice. https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-07_private-banking/

59% банковских карт в России — женские. Как это влияет на ваш онлайн-бизнес? У каждого e-commerce есть отчёт по конверсиям в разрезе пола. И почти у всех в нём одна картина: женщин на сайте больше, чем среди тех, кто оплачивает заказ. Стандартный вывод — «женщины просто смотрят». Двадцать лет UX-исследований дали нам другую версию. Мы обнаружили её случайно — на проекте, где впервые посмотрели на воронку в разрезе пола. И потом видели снова и снова. Женщина на сайте — чаще всего тот, кто исследует, сравнивает, проверяет и принимает решение. А потом передаёт готовый выбор тому, кто нажмёт «Оплатить». В аналитике покупка записывается на него. Её работа — часы исследования — попадает в строку «визиты без конверсии». Подробнее в нашей новой публикации https://vc.ru/id359340/3018226-zhenskaya-auditoriya-v-e-commerce

«Продуктовое исследование как место преступления. Очная ставка продактов и исследователей» ☄️ На ResearchExpo 2026 (2 октября, Москва) Дмитрий Сатин проведёт круглый стол о продуктовых исследованиях.

Продуктовые исследования — это место преступления. Много чего непонятно, у всех участников свои мотивы — и большинство из них скрытые. Непонятно, кто здесь жертва, кто преступник, а кто спаситель.

Мы решили провести расследование. Соберём показания обеих сторон — продактов и исследователей — и устроим очную ставку. Она покажет, кто есть кто, у кого какие мотивы и помыслы. Если вы продакт или исследователь, помогите прояснить эту запутанную историю. Пройдите опрос: 👉 Анкета для продактов - https://inspector.usabilitylab.net/survey/1/intro 👉 Анкета для исследователей - https://inspector.usabilitylab.net/survey/2/intro

Мы перезапустили обучение в UsabilityLab — собрали 20 лет практики в обновлённый онлайн-формат. 📗 Курс «Основы UX-исследований» уже на сайте. 41 урок, 23 тренажёра, разбор реальных кейсов. Три урока открыты — загляните и попробуйте. Зайдите на ➡️ usabilitylab.ru/insight/school/ и выберите «Демо». Бесплатно доступны уроки: • Когда и зачем проводить глубинные интервью • Как упаковать инсайты: выбор артефактов • Как выбрать подходящий фреймворк для анализа данных Мы планируем запустить занятия и для опытных исследователей: • чтобы системно усилить методологию, расширить инструментарий и уверенно перейти на следующий грейд;➡️ • лидам — построение research ops, влияние на стратегию продукта, развитие команды и зрелость исследовательской функции. Следите за обновлениями!

UsabilityLab исполнилось 20 лет! 🎉 К своему юбилею мы открываем UX Insight — магазин готовых исследований! В каталоге уже 30+ отчётов: бенчмарки мобильных банков, VoC по аптекам и телемедицине, паттерны из сотен юзабилити-сессий, ежемесячный мониторинг обновлений. И это только начало! Посмотрите наш каталог → https://usabilitylab.ru/insight Зарегистрируйтесь бесплатно — и получайте уведомления о новых отчётах первыми.

Коллеги, напоминаем: сегодня, 23 июня в 16:00 (МСК) вебинар! ЧАТ-ПОДДЕРЖКА В БАНКАХ Покажем конкретные диалоги из исследования и разберём, что отличает бота, который решает вопрос, от бота, который только имитирует решение. Регистрируйтесь сейчас https://usabilitylab.ru/webinar/1/

21 июня — День медицинского работника! Присоединяюсь к поздравлениям, и желаю всем медикам: чтобы процессы, технологии и общество наконец сняли с врача всё, что не является лечением! Нужно дать врачу возможность делать то, ради чего он шёл в медицину. Это лучший подарок. Я написал статью "Сервис, который продляет жизни" — о том, как это устроить — от навигаторов пациентов, придуманных хирургом из Гарлема, до цифровых ассистентов. Читать: https://usabilitylab.ru/blog/servis-kotoryj-prodlyaet-zhizni/

23 июня 2026, 16:00 (МСК) мы представим результаты тестирования чат-поддержки в банках По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10. Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат. Разберём всё это на конкретных диалогах из исследования. Узнать подробности и зарегистрироваться - https://usabilitylab.ru/webinar/1/

Что если UX-инсайты — это котята? Каждый UX-исследователь знает это чувство: ты несёшь инсайт заказчику, а по дороге всё идёт не так. Его роняют. На него роняют стул. Он ждёт внимания, а получает взбучку. Иногда приходится выбрасывать. А после проекта они не дают спать.

Встречайте первую серию коротких роликов из нашего проекта «История UX» — 1942 год. Бомбардировщики B-17 разбиваются один за другим — не в бою, а при посадке. Армия винит пилотов. Молодой психолог Альфонс Чапанис садится в кабину и находит причину: два одинаковых рычага рядом. Решение стоило два доллара. Это история о принципе, который изменил авиацию и лёг в основу всего UX-дизайна: виновата система, а не пользователь. https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/chapanis-kodirovanie-kabiny-1943/

Друзья, я написал статью, которая мне очень нравится, потому что в ней полно красивейших метафор. Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные! Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к вопросу, который касается каждого, кто работает с ИИ: если машина думает без эмоций, то кто в этом тандеме приносит мотивацию? Читайте: Единство аффекта и интеллекта — что ИИ говорит нам о человеке

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн. Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна. Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее. В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...» А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами. Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года). Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков. Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал. Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/

UX-проповедь: Система, которой нет Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил. И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет». Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление. Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки. Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится. В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране. Первичный хаос у тебя в голове.

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс: 1. Отрицание «Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском» 2. Гнев «Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!» 3. Торг «Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!» 4. Депрессия «Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.» 5. Принятие «Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

Пополнение справочника UX-методов! +Адаптивное интерью В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать. Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка. Одна неделя на всё! Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву. Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа. С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко. А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов: https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться. Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором. Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека? Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста. https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже. Я написал автобиографическую статью — манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности. Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь! https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ. Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов. Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться. Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад. Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет. https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/