UsabilityLab

Большой дайджест мартовских обновлений мобильных приложений банков СНГ https://t.me/fintech_ux/47

UX-проповедь по средам Сегодня 1 апреля. День Дурака. Самое время поговорить о дураках. В начале двухтысячных, когда мы только начинали продавать юзабилити, один клиент, выслушав нашу длинную речь про человекоориентированное проектирование, радостно подытожил: «А, я понял! То, что вы предлагаете, — это называется защита от дурака». Меня это потрясло. И потрясает до сих пор. «Защита от дурака» — устоявшийся инженерный термин. Японцы называют это poka-yoke. Звучит профессионально. Но послушайте, что на самом деле говорит человек, когда произносит эти слова: «Мой пользователь — дурак. И я от него защищаюсь». А дальше происходит незаметная, но страшная вещь. Назвав пользователя дураком, ты его дегуманизировал. Он больше не человек с задачами, тревогами, контекстом. Он — угроза. Помеха. Тот, от кого надо защитить систему. И эмпатия умирает. Я видел это в лаборатории сотни раз. Заказчик смотрит через зеркало Гезелла на респондента, который не может найти кнопку, и шипит: «Да что же он, слепой?! Вот же кнопка!» В этот момент пользователь для него — дурак. И пока он дурак — ничего не изменится. Кнопка останется на том же месте. Перелом наступает, когда восьмой респондент не находит ту же кнопку. И до заказчика доходит: проблема не в людях. Проблема в кнопке. То есть — в нём. Вот в чём ловушка слова «дурак». Оно защищает не систему от пользователя. Оно защищает проектировщика от правды о самом себе. Пользователь не читает инструкцию не потому, что он дурак. А потому что он умный — у него есть опыт, и этот опыт подсказывает, что и так всё понятно. Это вы не учли его опыт. Это ваша система не угадала его ожидания. Так что с Днём Дурака! Только помните: дурак — это не тот, кто пользуется вашим интерфейсом. Дурак — это тот, кто так думает.

Недавно мы потеряли клиента. Не потому что плохо работаем — нам прямо сказали: «Если бы выбирали по профессионализму — выбрали бы вас. Без вариантов». Но не выбрали. Потому что кто-то когда-то сделал им «UX-исследование» за копейки. И теперь эта цена — мерило для всех. Написал о том, как слово «UX» превратилось в маркетинговый ярлык, почему глубинные интервью стали ответом на всё, и чем настоящее UX-исследование отличается от его имитации. А ещё — чек-лист: 5 вопросов подрядчику, которые сразу покажут, кто перед вами. https://usabilitylab.ru/blog/ux-research-not-cheap/

На выходных написал еще одну главу в книгу "100 лет юзабилити" Глава 3 Истории из лаборатории Когда заказчик впервые приходит в лабораторию и наблюдает за тестированием через зеркало Гезелла, он проходит три стадии... https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/03-istorii-iz-laboratorii/

Пациент всё чаще встречает клинику не у стойки регистрации, а в телефоне. Запись, результаты анализов, оплата, телемедицина, личный кабинет — для многих это уже не “дополнительный сервис”, а нормальное ожидание. И если приложение ломается на входе, никакая красивая реклама потом не спасает впечатление. ⭐️ О чем жалуются пациенты: цифровой анализ 4000 отзывов на мобильные приложения российских клиник 🐝 Дмитрий Сатин, основатель и CEO UsabilityLab Уже у десятков российских клиник есть собственные приложения. Но цифровой опыт пациента в них отличается драматически: где-то всё работает в два тапа, а где-то человек застревает на авторизации и уходит с единицей в отзыве.

Дмитрий разберёт большой массив обратной связи пациентов и покажет, как на самом деле выглядит мобильный опыт в российской медицине — не в презентациях, а в 4000 живых отзывах из App Store и Google Play.

На выступлении разберём: 🟡 зачем клинике мобильное приложение и почему оно всё чаще становится главным каналом взаимодействия; 🟡 как был собран и проанализирован массив из 4000 отзывов за 13 месяцев; 🟡 почему половина негативных оценок связана не с дизайном, а с базовыми сбоями на входе; 🟡 как авторизация превращается в главную точку раздражения пациента; 🟡 почему запись на приём может быть либо сильной стороной приложения, либо полноценным квестом; 🟡 что происходит с личным кабинетом и результатами анализов — ради чего пациенты вообще устанавливают приложение; 🟡 как баги, скорость работы, оплата и телемедицина по отдельности вроде бы не критичны, но вместе тянут рейтинг вниз; 🟡 что отличает лидеров от аутсайдеров и какие три принципа лежат в основе хорошего медицинского приложения; 🟡 как превратить отзывы пациентов из потока жалоб в рабочий инструмент для развития продукта. Это выступление — про очень прикладную вещь: как слышать пациента в цифровой среде не постфактум, а системно. И как не терять доверие на экране входа. Поток «Протоколы цифровой регенерации» Присоединяйтесь к МЕДОВИКу V и обсуждайте, как цифровой опыт пациента влияет на репутацию клиники, возвратность и силу медицинского бренда. ___________________________ Больше новостей в нашем ТГ-канале Медицинский UX

Друзья, мы стали создавать тематические телеграм каналы, чтобы дать вам возможность не читать наши проповеди, если вас больше интересуют например, вопросы UX в финтехе: Милости просим - https://t.me/fintech_ux

UX-проповедь по средам Люди как будто уже сформировали мнение о том, что такое ИИ — это машина, которая генерирует тексты, картинки, код. Чудо техники. А что такое естественный интеллект — разбираться как будто не нужно. Он же естественный. Он же от природы. Он просто есть. Но давайте честно: насколько наш интеллект естественный? Естественный интеллект — у кошки, у собаки, у рыбки. Они рождаются и сразу знают всё, что им нужно: охотиться, прятаться, плыть по течению. Их никто не учил — они просто такие, у них инстинкты. А у человека? У человека почти ничего естественного нет. Его интеллект — это тоже машина. Её обучили, наполнили знаниями, научили приёмам мышления. Школа, университет, книги, наставники, ошибки, профессиональный опыт — и вот он наконец может отличить хорошее решение от плохого. Не потому что «от природы умный». А потому что в него вложили огромный труд. Человеческий интеллект — такой же искусственный. Просто мы об этом редко думаем. Но если не забывать об этом, то всё встаёт на свои места. Искусственный интеллект в руках естественного — в лапах кошки — конечно, бесполезен. Даже вреден. Кошка не знает, что спросить, и не поймёт, что ей ответили. А вот искусственный интеллект в руках другого искусственного интеллекта — в руках человека, который потратил годы на то, чтобы свой интеллект построить, — это совсем другая история. Два искусственных интеллекта наконец встретились. И им есть о чём поговорить. Мораль в том, что пора перестать обсуждать только искусственный интеллект и заняться своим собственным. В советской психологии есть красивая мысль про ложку. Ребёнок берёт ложку и пользуется ей как продолжением руки — зачерпывает, проливает, мажет мимо рта. Ложка как продолжение руки — штука довольно бесполезная. Но в какой-то момент происходит переворот, интеллект ребёнка понимает логику движения и рука становится продолжением ложки. Ребёнок подчиняет своё движение логике инструмента — и вдруг всё начинает работать. Не рука ведёт ложку, а ложка учит руку. С ИИ нужен тот же переворот. Пока ты пользуешься им как продолжением своих привычек — он бесполезен. Но когда ты готов перестроиться, подчинить своё мышление возможностям инструмента — два искусственных интеллекта наконец находят общий язык. Два чуда — человеческий разум + чудо техники!

Мы проверили 91 сайт медицинских клиник на доступность. Результат — грустный. Средний балл — 82%. Звучит неплохо? Но за этой цифрой: — 96 элементов с нарушением контраста на одном сайте — Формы записи к врачу, которые скринридер не может озвучить (EMC, Чайка, Лахта — 0% подписей) — 88% сайтов без skip-ссылки — слепой пользователь слушает всё меню заново на каждой странице Неожиданно лидером стала клиника из Саратова: «Семья клиник СОВА» (94%). А эталон NHS UK набрал 100%. В статье много цифр и ни одной картинки. Потому что мы исследовали техническую сторону сайтов — ту, что влияет на опыт людей с ограниченными возможностями. Это не про дизайн в привычном смысле. Это про код, который решает, сможет ли человек записаться к врачу. Топ-10 лучших, 5 главных проблем и чек-лист из 10 пунктов, которые разработчик клиники может исправить за день. → https://usabilitylab.ru/blog/dostupnost-sajtov-medicinskih-klinik-2026/

У меня сегодня день рождения! В качестве подарка прошу прочитать начало книги, которую я пишу уже год — «100 лет юзабилити». В прошлом году я выложил пролог — короткий и местами смешной. Тем, кто читал, спасибо за тёплые отзывы. А в этом году подоспели две первые главы. Первая — о том, как я попал в профессию, которой в России ещё не существовало. Вторая — о том, как мы создавали компанию и учили рынок выговаривать слово «юзабилити». Книга пишется на ваших глазах: https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/ Спасибо за поздравления!!!

Сегодня пятница, 13-е — самое время поговорить о чём-нибудь страшном. Нет, не о дедлайнах и не о правках перед финальной презентации, а о самом важном профессиональном страхе исследователя. "Коллеги, гипотеза такая смелая, что аж проверять страшно" Эту шутку мы прочитали в одном телеграм-канале. Жалко, что не мы её придумали — потому что за смехом здесь скрывается глубокая философия. Ответы на некоторые гипотезы могут изменить наши представления — те самые, за которые мы, люди, так держимся и с которыми боимся расставаться Когда мы подходим к вопросу, который способен перевернуть наше понимание продукта, пользователей или мира в целом — даже если интуитивно чувствуем, что гипотеза, скорее всего, верна — нам реально становится страшно её проверять. Потому что есть ощущение: мир разделится на «до» и «после», и что делать с новым знанием пока непонятно. Какие будут последствия от нового знания? И вот тут начинается самое интересное. Команда, которая боится проверять гипотезу, начинает бессознательно саботировать исследование. Формулировки вопросов становятся мягче. Выборка — меньше. Результаты — «неоднозначные». А в итоге все с облегчением выдыхают: ну, данных недостаточно, давайте пока оставим как есть. Это не лень и не глупость. Это нормальная человеческая реакция — защита своей картины мира. Мы все так устроены. Но исследователю всё время приходится преодолевать эту тревогу — при формулировании гипотез и при их проверке. Хотя по опыту он знает: клиент, столкнувшийся с новым и неудобным знанием, тоже может начать саботировать. Причём иногда — достаточно токсично, нападая на исследователя и на методологию. Выдержать такую реакцию тяжело. И есть соблазн сдаться, согласиться, оставить всё как есть. Но тогда перед исследователем встаёт дилемма: чем он тут занимается? Обслуживает неправильные представления клиента, укрепляя их? Или пытается донести правду — которая может быть неудобной, но без которой невозможно двигаться вперёд? Так что если вам страшно проверять гипотезу — мы от всей души рады за вас. Вы подобрались к чему-то по-настоящему важному. И можно сказать, что наши профессиональные страхи — это индикатор важности того, что мы делаем. Пусть нам почаще будет страшно в работе!

С 8 марта, наши дорогие UX-women !!! 🌹🌹🌹 UX — это профессия, где мало быть точным — нужно чувствовать. Где данные без эмпатии мертвы, а технология без заботы бессмысленна. Поэтому женщины здесь лидируют — они задают тон и стандарт. — Лилиан Гилбрет спроектировала первую эргономичную кухню, попутно воспитав 12 детей. — Сьюзан Кэр нарисовала иконки Macintosh на миллиметровке — и научила компьютеры говорить без слов. — Шесть программисток ENIAC стали первыми «пользователями» компьютера. — А слово «usability» впервые появилось в рекламе 1936 года — на газетной странице рядом с кулинарной школой и салоном красоты. Мы написали о женщинах, которые создали нашу профессию. Потому что лучшее поздравление — это признание женского вклада в развитие нашей профессии. https://usabilitylab.ru/blog/women-in-ux-history/

В 1950-х General Mills выпустила смесь для кекса: добавь воду — получи выпечку. Идеальный продукт. Но никто его не покупал. Маркетологи выяснили: это слишком просто! Домохозяйка не чувствует, что это «её» кекс. Решение: убрали яичный порошок из состава. Теперь нужно разбить одно яйцо. Одно! Продажи взлетели. В 2011 году гарвардские учёные назвали это «эффектом IKEA»: мы переоцениваем то, во что вложили хоть каплю своего труда. Поэтому работают кастомизация профиля, конструкторы сайтов и настройка дашбордов. Не потому что удобно — а потому что «моё». https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/effekt-ikea-2011/

Дизайнеры любят тёмную тему. Она стильная, современная, «премиальная». Но эстетика — не единственный аргумент в проектировании. Треть ваших пользователей имеет астигматизм. Для них белый текст на чёрном фоне — не эстетика, а мучение. Буквы расплываются, глаза устают, мозг работает вдвое больше. Но дизайнер этого не видит — у него отличное зрение и дорогой современный монитор. Это старая как мир ловушка: проектировать для себя, а не для того, кто будет этим пользоваться. Тёмная тема — это метафора всего UX-дизайна. Выбираешь то, что нравится тебе, и удивляешься, почему не работает для них. Влюбляешься в решение раньше, чем понял проблему. Идёшь за трендом, а потом ищешь данные, чтобы его оправдать. А надо наоборот. https://usabilitylab.ru/blog/temnaya-storona-dark-mode/

Каждый раз, когда вы проводите глубинное интервью, вы - немножко психоаналитик. Этот метод придумал Эрнест Дихтер - венский последователь Фрейда, бежавший от нацистов в Нью-Йорк в 1938 году. Без денег, без связей, но с идеей: применить психоанализ к изучению потребителей. Первым его клиентом стал Chrysler. Вопрос автопроизводителя был: "почему мужчины восхищаются кабриолетом, но покупают седан?" Дихтер не стал создавать и раздавать анкеты. Он поговорил с людьми. Долго, свободно, без вариантов ответов. Вывод, к которому он пришёл: кабриолет - это мечта, а седан - это ответственность! Рекламируйте мечту и продадите ответственность. И продажи автомобилей выросли. Журналисты прозвали Дихтера «Фрейдом супермаркета». А его метод - глубинное интервью - стал одним из популярных инструментов UX-исследователя. Подробнее: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/issledovaniya-potrebitelej-starch-dihter-1940/

Весна — время больших обновлений. И у нас большое обновление на сайте. Мы опубликовали 150 статей об истории UX, которые собирали три года. От бритвы Оккама до искусственного интеллекта. От советского ВНИИТЭ до Xerox PARC. 65 из них — про российскую инженерную психологию, которую некоторые забыли. Это самая большая коллекция по истории UX на русском языке. Мы знаем свою историю. И делимся ею. https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/

Заканчиваем февраль шуточным обзором того, что было в канале в этом месяце: — Выяснили, что жить с UX-исследователем невозможно. NPS отношений - 6. — Справочник методов дорос до 73 штук. Скоро будет больше методов, чем проектов, где их применяют. — Узнали, что Participatory Design придумали скандинавские профсоюзы. Так вот откуда в дизайне столько митингов. — Обсудили формы на 12 полей. Клиники до сих пор считают, что «группа крови» — обязательное поле для записи к терапевту.

Наш справочник UX-методов перевалил за 70 статей! Сейчас в каталоге 73 метода — от глубинных интервью до байесовских моделей. Каждый — с историей, описанием процесса, типологией и связями с другими методами. Пять категорий: — Исследования (21) — Тестирование (21) — Дизайн (13) — Аналитика (13) — Стратегия (5) Три свежих пополнения: — Тестирование концепции (Concept Testing) — Юзабилити-бенчмаркинг — Соучаствующее проектирование (Participatory Design) Справочник открытый. Пользуйтесь: https://usabilitylab.ru/uxmethods/