INEX Service Design LIVE

КЕЙС #личныйопыт Делимся с вами личным опытом посещения любимого салона красоты сооснователя и управляющего партнера INEX, Ирины Барановой. Салон экономил Ирине самый ценный ресурс – время. Какой сервис получает там клиент: • Параллельно оказывается несколько услуг – студия создала комфортное пространство для одновременной укладки, оформления бровей, макияжа, маникюра, педикюра. • Удобная депозитная система для оплаты – деньги хранятся на счету, а салон дополняет их бонусами. • Сервис All Inclusive: персональный менеджер заранее напоминает о записи; по желанию в салоне предлагают бокал шампанского, чай или стакан воды с лимоном. • Персонализация под каждого клиента – персонал знает особенности: как стричь, что нельзя, что пьет клиент во время процедур. ⠀ Только представьте: приходишь в салон, где встречают фразой: «Вам как обычно?», приносят любимый напиток, усаживают, ты спокойно наслаждаешься процедурами и при этом экономишь время. ⠀ Пока однажды студия не сменила команду. Новые сотрудники не знают особенностей ногтей, пожеланий к укладке, не говоря о том, что новый стилист не умеет оформлять привычную прическу, а маникюр сполз на следующий день. «Через день я пришла в салон для коррекции ногтей и не получила никаких сервисных извинений. Студия потеряла меня как клиента». ⠀ Когда менеджер связалась для записи на следующую процедуру, Ирина взвешенно рассказала о неприятной ситуации. И только тогда менеджер узнала о случившемся, извинилась и подарила бонусы. ⠀ Как правильно надо было поступить салону? Пишите в комментариях идеи, а мы напишем наше видение: 1. подобрать новую команду по уровню не ниже предыдущей или обучить, 2. проконтролировать готовность новой команды и передать им сервисные данные на каждого клиента, 3. заранее предупредить клиента о замене команды и взять на себя ответственность за качество, после возникновения неприятной ситуации не скрывать факты, 4. извиниться от лица всего салона и загладить вину.

Основатели «Радости» разработали технологию трудоустройства людей с интеллектуальными особенностями развития и создали социальное предприятие «Особая сборка». На территории организации на коммерческой основе сотрудники выполняют простейшие операции под присмотром психолога: поклейка, сборка ручек, упаковка. Организация «Радость» – условно коммерческая организация, которая создавалась для адаптации и трудоустройства. Хотя мы увидели здесь намного больше – место для общения увлеченных людей. Отдельный проект – «Школа трудоустройства», куда поступают наиболее успешные подопечные. Для сотрудников, которые освоились в трудовом коллективе и стали самостоятельными, менеджер подбирает вакансию вне организации: курьер, укладчик-упаковщик, помощник кондитера. Представители «Радости» изучают процесс работы, обучают на своей площадке алгоритмам и передают готового специалиста. Работа на этом не заканчивается, куратор продолжает поддерживать связь с трудоустроенными сотрудниками. Игорь Ананьев, руководитель «Радости», приводит в пример опыт российского коллеги Георгия Гунтера, основателя DistingTec. Георгий пошёл по стопам успешного бельгийского проекта с трудоустройством людей с аутизмом в IT-сфере. Аутисты имеют очень важные навыки для работы с компьютерами: внимание к мелочам и запоминание большого объема данных. На такие проекты равняются сотрудники «Радости» и мечтают стать значимым проектом. Для этого «Радости» нужна огласка: 1. Сейчас на 80 подопечных работает только 1 тьютор. Им необходимы помощники. 2. Нужна поддержка рабочими местами с несложными операциями для лояльных и ответственных людей, которые желают принести пользу обществу. Они усидчиво выполняют простейшие операции по разработанному алгоритму. Давайте помогать тем, кто нуждается в помощи.

Радость труда не сравнима ни с какими другими радостями. Сухомлинский В.А., «Сердце отдаю детям» В этом году вместо традиционных подарков партнёрам, мы передали деньги Региональной общественной организации поддержки инвалидов «Радость». 🎁 На днях руководители организации пригласили нас в гости на чашку чая и рассказали о работе уникального объединения. ↙️

Как интегрировать маркетинговую воронку AARRR в программу лояльности? 👉🏻 Переходите на наш youtube-канал INEX Service Design и изучайте видео выступления Анны Русиновой, руководителя проектов, сервис-дизайнера INEX Service Design «Инструменты развития программ лояльности: устраняем барьеры и даем привилегии». На примере кейса в ритейле Анна показала, как можно применить дизайн-мышление на программу лояльности и построить ее в соответствии с воронкой AARRR. Из выступления Анны вы узнаете: + 5 шагов проекта по развитию программы лояльности, + почему программа лояльности должна работать на каждом шаге AARRR, + секрет, как 103 идеи отфильтровать до шести наиболее практичных и клиентоцентричных и почему при отборе не стоит опираться только на мнение экспертов, + какие критерии эффективности и оценки идей в программе лояльности существуют. Переходите по ссылке и не забудьте подписаться на канал, чтобы не пропустить видео-новинки. #опыт_в_записи #кейс

Как проходят наши курсы? Знания и много практики. В альбоме о том, как прошел декабрьский курс «Инструменты сервис-дизайна» и напоминание о регистрации на новый поток ⬆️

Александра, мы продлили действие спец цены до 15 января. Сейчас исправим пост. Благодарим за внимательность.

🔥 Неделю назад мы завершили офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна и клиентоцентричности». За три дня участники освоили 22 инструмента и профессионально углубились в тематику сервис-дизайна. Какие компетенции развили участники интенсива на практических занятиях? ✔️ Умеют формулировать убедительные цели проведения исследования в условиях ограниченных ресурсов. ✔️ Легко создают план исследований и задают правильные вопросы для ценных инсайтов. ✔️ Выявляют виды потребностей клиентов: от неявных и психоэмоциональных до функциональных. ✔️ Продуктивно проводят мозговые штурмы для запуска новых сервисов и экспериментов. ✔️ Формируют ценностное предложение, которое приносит бизнесу доход. ✔️ Как бонус, участники применяют сервис-дизайн не только для выполнения профессиональных задач, но и для быстрого решения бытовых вопросов. Проверено. 😄 Не упустите раннее бронирование на весенний поток – до 15 января по специальной цене! Переходите по ссылке, бронируйте место, точную дату интенсива сообщим позже. #обучение

8 октября мы провели онлайн-встречу wINEX с Майей Кантор, ex-директором по сервису банков УБРИР, Открытие. На наш youtube-канал INEX Service Design мы загрузили запись беседы, чтобы вы всегда могли вдохновиться и вспомнить, на что нужно обращать внимание при работе с клиентским опытом. ⚡️ Переходите по ссылке и не забудьте подписаться на канал, чтобы не пропустить важное и полезное. С Майей мы говорили на тему «Переход от клиентоцентричности к человекоцентричности» и услышали важные слова в поддержку всем начинающим СХ-специалистам. На своём опыте Майя рассказала, как преодолевала сопротивление в компаниях на пути внедрения человекоцентричных CX-подходов и достигла значимых результатов. ✅ Из записи wINEX вы узнаете, как создать доказательную базу для людей в компании, от ТОП-менеджмента до фронта, чтобы декларируемая ценность «фокус на человеке» стала частью жизни компании и проросла в конкретные действия и процессы. #опыт_в_записи

Ирина Баранова-Кутенёва, сооснователь и управляющий партнер INEX в звездном составе жюри на предновогодней БИТВЕ УМОВ 35.0 Высшей Школы Брендинга. ВШБ – это уникальный образовательный проект по профессиональной подготовке специалистов трех основных специальностей в отрасли брендинга: стратегия, дизайн, менеджмент. Ирине в составе жюри предстоит оценить и выбрать лучший проект студентов ВШБ. Держитесь, студенты, бизнес-тренер и евангелист человекоцентричного подхода знает, как важно воспитать сервисное мышление у начинающих специалистов, поэтому оценивает строго. 😃 А пока Ирина выбирает победителя, мы напоминаем о регистрации на практический тренинг «Интеграция CX-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса», который стартует весной 2022 года. Переходите по ссылке и бронируйте место уже сейчас, чтобы затем спокойно ожидать анонса точной даты. До 31 декабря цена участия ниже на 30 000 рублей!

Коллеги, в комментариях вы просили раскрыть тему СХ-зрелости. Согласны, Тест на СХ-зрелость компании – полезный инструмент для развития и продвижения клиентского опыта вглубь системы и компании. Спасибо за отзывы и вопросы, мы готовы делиться полезными материалами. ⚡️ В новой статье мы раскрыли основные признаки каждого этапа и разработали сценарии для повышения уровня зрелости. Лонгрид поможет определить этап, на котором находится ваша компания – от игнорирования важности клиентского опыта до самого высокого уровня зрелости CX, когда клиентоцентричность звучит из каждого уголка компании, а сотрудники гармонично существуют в СХ-процессах. Статью читайте на medium по ссылке и оставляйте вопросы и отзывы в комментариях. #статья

💫 У нас новая вакансия. Если вы любите общаться с людьми, работать с клиентами и не боитесь ответственности, эта должность для вас. Мы ищем ассистента для помощи и поддержки отдела маркетинга и продаж. Какие задачи вы будете решать? * Обзванивать клиентов по тёплой и лояльной базе после встреч, конференций и открытых мероприятий, * организовывать встречи с клиентами в офисе и онлайн и вести протоколы встреч, * контролировать текущие задачи по клиентам и обновлять статусы в системе amoCRM, * проводить встречи с командой и информировать по статусу клиентов/сделок. Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design? Вас ждёт привлекательная система мотивации, личное развитие, уютный офис с удобным расположением и работа в дружном коллективе. Более подробное описание вакансии доступно по ссылке. Присоединяйтесь, если хотите работать в крупном лидирующем консалтинговом агентстве с международной экспертизой! 🚀

☃️ Напоминаем о первом зимнем wINEX, который состоится 14 декабря в 17:00 по МСК. Директор по клиентскому сервису Елена Кучеренко и дизайнер клиентского опыта Ксения Царик расскажут, как Группа компаний А-100 Девелопмент прошли путь от отрицания важности СХ до осознания, что маркетинг совместно с исследованием клиентского опыта способен приносить ощутимые результаты. Спикеры на своём опыте расскажут, как развивать СХ с нуля, правильно работать с командой и вместе со всеми участниками wINEX пройдём по кривой СХ-зрелости. Регистрируйтесь по ссылке и присоединяйтесь к нашей онлайн-встрече. ☕️ #wINEX

Коллеги, наш канал атаковали боты. Пока мы решаем, как исправить эту неприятную ситуацию, мы временно закрываем возможность комментировать публикации. ❗️ Через неделю создадим новый чат для обсуждений и вновь откроем комментарии. Если хотите задать вопрос, можете писать личные сообщения нашему маркетологу @gasilka, мы всегда рады помочь вам и вашему бизнесу.

⚡️ «Кейс Эконики: исследование клиентов + сегментация» – запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика на нашем YouTube-канале. В этом кейсе вы можете увидеть, как в течение нескольких лет компания растила зрелость процессов в CX и завоевывала лояльность клиентов: ✅ какие нестандартные способы исследования клиентов применили, чтобы найти больше типажей и сценариев, ✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью, ✅ какие рабочие инструменты не прижились в компании и почему, ✅ необходимо ли анализировать и проектировать клиентский путь до и после покупки, ✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать. Видеокейс доступен по ссылке 💥 Смотрите и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости! #кейс

⚡️ «Кейс Эконики: исследование клиентов + сегментация» – запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика на нашем YouTube-канале. В этом кейсе вы можете увидеть, как в течение нескольких лет компания растила зрелость процессов в CX и завоевывала лояльность клиентов: ✅ какие нестандартные способы исследования клиентов применили, чтобы найти больше типажей и сценариев, ✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью, ✅ какие рабочие инструменты не прижились в компании и почему, ✅ необходимо ли анализировать и проектировать клиентский путь до и после покупки, ✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать. Видеокейс доступен по ссылке 💥 Смотрите и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости!

Например, 65% сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда наши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса. На примере кейса «Как за 3 недели через улучшения опыта сотрудников, значительно поднять NPS в 169 магазинах» с компанией «Перекрёсток», мы рассказали, как повысить уровень клиентского сервиса с помощью увеличения уровня внутреннего сервиса. Посмотреть видеокейс можно по ссылке. Как вы считаете, сколько процентов сотрудников на сегодняшний день удовлетворены на 100% опытом с коллегами, руководителями, с клиентами и в процессах? #инструменты

⚡️ "Кейс Эконики: исследование клиентов + сегментация" – запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика на нашем YouTube-канале. В этом кейсе вы можете увидеть, как в течение нескольких лет компания растила зрелость процессов в CX и завоевывала лояльность клиентов: ✅ какие нестандартные способы исследования клиентов применили, чтобы найти больше типажей и сценариев, ✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью, ✅ какие рабочие инструменты не прижились в компании и почему, ✅ необходимо ли анализировать и проектировать клиентский путь до и после покупки, ✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать. Видеокейс доступен по ссылке 💥 Смотрите и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости!