INEX Service Design LIVE

Мы сейчас ищем новый формат, адаптированный под ваши задачи и хотим понять - нужны примеры + книги где об этом почитать или нужна короткая теория, чтобы не читать книги. Основная сложность в том, что нет готовых решений и мы можем давать вам инструменты 🛠 и показывать как они работают, а вот практика - уже на курсах и мастер классах. В общем, сейчас экспериментируем вместе с вами, чтобы быт максимально полезными - чтобы ваши бизнесы росли, а клиенты и сотрудники оставались и развивались.

Формируйте новые привычки и удерживайте своих клиентов!!! В книге в конце каждой главы есть конкретные вопросы и шаги, которые вы можете сделать прямо сейчас (это если мало времени на чтение)!

Называется HOOK model. Будем разбирать на примере. Ещё раз ПРИМЕР продуктового ритейла: Шаг 1. Описываем ситуацию, которая приводит к тому, что мы теряем клиентов Со стороны клиента: Сейчас при заказе в интернет магазинах продуктов многие компании делают доставку только через 3 дня! Со стороны бизнеса: И мы тоже не можем обрабатывать и собирать быстрее. Шаг 2. Теперь вопрос: какое поведение клиентов нам важно изменить, чтобы клиент покупал у нас? Мы хотим, чтобы люди ЗАРАНЕЕ делали заказы!!! Теперь берём модель HOOK и начинаем создавать новую ПРИВЫЧКУ (путешествие из пункта А в пункт Б) по шагам: Шаг 3. Что будет ТРИГГЕРОМ, чтобы клиенты заказывали заранее? Например, напоминание о том, что сейчас можно сделать заказ. По модели Fogg мы помним, что когда есть возможность - нужна МОТИВАЦИЯ!!! В данном случае - показать что это ПРОЩЕ, чем обычный заказ -например, чтобы был уже сформирован список покупок на основании предыдущих? Шаг 4. Теперь нам надо ещё создать удовольствие и социальное признание - ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ. Как благодарить за новую привычку? Давать специальные условия на следующую покупку или скидку для друзей (здесь ещё и вовлекаем новых клиентов). Тут мы работаем сразу на ТРИ этапа воронки лояльности: - удерживаем, - повышаем персонализацию и доходность (покупают к нас и даже те продукты, которые нам выгодны маржинально - если их включить в список) - виральность (создаём возможность приглашать друзей) Шаг 5. Теперь завершающий этап! Как можем сделать инвестиции в развитие отношений? Что может сделать клиент сам, чтобы захотеть к нам вернуться? Попросить отметить какие есть особенности и предпочтения в питании или ограничения по бюджету и предлагать списки в соответствии с этим. То есть клиент получит то, что хочет, персонализированно для него, но тогда, когда мы можем ему это дать. Шаг 6. Это может быть снова наш триггер (новый - например спланируй меню и покупки на неделю) или прежний. Но однажды клиент сам откроет приложение, чтобы сделать список покупок или меню. И это уже НОВАЯ привычка. Хороший дизайн продуктов и сервисов создаёт ПРИВЫЧКИ, удерживает клиентов, повышает персонализацию и доходность и помогает рекомендовать нас друзьям и знакомым. Чудесного вам дня. Книга про Hook модель прилагается 🤗

А сегодня как обещали - модель для создания продуктов/ сервисов, которые будут удерживать вашего клиента и создавать у него привычку покупать у вас.

Доброе утро! Всем кто хочет создавать изменения и особенно с помощью сервис-дизайна - новая книга на выходные 🤗

Сервис дизайн - это как раз территория развития и трансформации (между МАРКЕТИНГОМ и ПРОДУКТОМ).

Завтра утром посмотрите на ваш CJM и поставьте точки - где вы измеряете сейчас: - Привлечение - сколько клиентов УВИДЕЛО/ УЗНАЛО про ваш продукт? - Активация - сколько клинетов попробовало ваш продукт (и самое важное - какой именно?) - Удержание - сколько клиентов делают регулярные покупки вашего продукта (Retention Rate)? - Рекомендации - сколько клинетов реально порекомендовало вас? (это не NPS - порекомендуете или нет, а реальная виральность - сколько новых клинетов пришло по рекомендации существующих клиинетов?) - Доходность (LTV) - сколько вы заработали на каждом клиенте? Продолжение завтра - будем смотреть - как создавать продукты, которые удерживают клинетов, вдохновляют их нас рекомендовать и повышают LTV каждого клиента. Мы будем с вами смотреть как инструменты сервис дизайна помогают бизнесу РАСТИ!

Завтра поговорим о первых вариантах продукта для "тестирования» наших гипотез - будем смотреть разные варианты ответов на вопрос "КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ НАШИМ КЛИЕНТАМ?"

Для чего нам все это надо? Чтобы создать ЛИНЕЙКУ продуктов, которые помогут клиенту решать его задачи и будут развивать его доверие к нам.

Посмотрите на этапы воронки продаж - это и есть метрики, которые показывают насколько легко наш КЛИЕНТ получает опыт и двигается от первого касания с нашим продуктом/ брендом до момента, когда он становится нашим постоянным, лояльным и прибыльным клиентом. По сути CJM - это осмысление и визуализация опыта человека на всех этапах в воронке продаж. И мы можем увидеть все моменты, когда мы ТЕРЯЕМ клиента: - Он не становится нашим клиентом после первого прикосновения - Он не становится постоянным клиентом после первого опыта - Он не рекомендует нас после повторяющегося опыта - Он не покупает больше тех товаров, которые интересны и для нас и для него МЫ НЕ СОЗДАЕМ ДОВЕРИЯ.

ШАГ 2. Определение ПЕРСОН - потребности клиентов. И посторонние CJM - какой опыт они сейчас проживают при решении своей задачи? Здесь можно сделать бенчмаркинг и построить CJM на основании опыта клиентов, когда они используют ДРУГИЕ решения. Мы можем ещё быстрее найти те точки боли, которые у них сейчас есть и при разработке нашего решения учесть этот опыт. И вот здесь важно остановиться и вспомнить воронку продаж (AARRR FUNEL*) *В 2007 году Дейв МакКлюр, инвестор венчурного фонда 500 StartUps, разработал метод AARRR. Это система метрик, которая помогает компаниям следить за конверсией пользователей - как они продвигаются по Customer Journey Map 👇

Давайте посмотрим на пирамиду PMF (product/ market/ fit)👆 Вы уже знаете все инструменты для этой пирамиды (это инструменты серивс-дизайна) - давайте соберем их в новой последовательности ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА ШАГ 1. Создать гипотезы по КЛИЕНТАМ (кто те люди, которые решают сейчас свои задачи и именно мы можем им помочь?) ВОПРОС 1: В чем наша уникальная экспертиза? (чему они хотят у нас научиться или что они хотят чтобы мы для них сделали?) Например МЫ: - Предпринимательское мышление (ясное видение и креативный подход к бизнесу) - Показать/ создать ценность для клиентов (создать и запустить продукт) - Системный подход к изменениям/ экспериментам быстро и без потери качества (мы даем шаблоны и канвасы, учим сервис-дизайну) По сути мы создаем и реализуем стратегии роста (Growth Strategy) - в какой-то степени либо являемся Growth Team для бизнеса, либо тренируем Growth Team для бизнеса внутри. ВОПРОС 2: Кто наши клиенты, которые уже прямо сейчас хотят это использовать? Здесь мы начинаем проводить ИНТЕРВЬЮ для лучшего понимания потребностей клиентов: Что мы ищем? О чем спрашиваем? - С какими сложностями сталкиваются наши существующие или потенциальные клиенты? - Какие решения они уже применяли и что работало/ не работало для них? - Что изменилось сейчас во время кризиса? - Кто те люди в компанде, от которых зависит рост бизнеса? - Что их драйвит? А что является барьером? По сути мы смотрим в какой точке А они находятся и в какой точке Б они хотят оказаться?

Сейчас три основных вопроса бизнеса - это ЧТО ПРОДАВАТЬ, КОМУ ПРОДАВАТЬ и ПО КАКОЙ ЦЕНЕ?