INEX Service Design LIVE

И для чего это нужно: Постепенное развитие интеграции сервис-дизайн подходов в разработку продуктов/ сервисов, процессов и коммуникаций позволяет реализовать CX-трансформацию и в компании появляются выделенные структуры, которые поддерживают дальнейшие изменения: На процессном/ операционном уровне создаются CX Lab - лаборатории, которые выявляют проблемы, исследуют их, создают решения, тестируют их, запускают пилоты и обучают сотрудников. Отвечают за быстрое тестирование гипотез и реализацию изменений. На проектном уровне развивается CX office - здесь уже система измерения опыта клиентов и сотрудников, создание новых продуктов, сервисов, систем и проектов. Именно здесь сейчас находятся Product Development. Отвечает за ДОВЕРИЕ клиентов и сотрудников (долгосрочные отношения и финансовые показатели) На стратегическом уровне формируется Design Office, который делает клиентоцентричность основой digital трансформации и развития корпоративных инноваций. А также формирует новые смыслы и реализует их. Отвечает за прогресс в достижении эволюционной цели. Когда эти системы встроены в компанию, то можно сказать что CX-трансформация состоялась 🔆

Доброе утро! Как и обещали, рассказываем про Customer Experience Operational System (CXOps) Для интеграции клиентоцентричности (CX) на разных уровнях компании и синхронизации изменений применяется CXOPs. Это управление опытом клиента на разных уровнях: 1. Стратегический 2. Проектный 3. Процессный/ операционный Стратегический - это «мудрость» о жизни клиента. Как он живет, какие задачи и критерии при выборе решений. Life circle journey. Здесь мы смотрим на тренды - что может изменить жизнь человека? Какие технологии могут изменить отрасль? Какой уровень сервиса компании относительно рынка и мировых трендов. Этот уровень нужен для постоянного обновления ценностного предложения и позиционирования. Также он помогает ясно увидеть СОЦИАЛЬНУЮ цель бизнеса. Ради чего мы здесь? Какие изменения в жизни людей и обществе создаём? Этот уровень про СМЫСЛЫ. Проектный - это «мудрость» про то, какой опыт получает клиент при решении своей задачи, какие аналоги и альтернативы есть? Здесь мы начинаем видеть System Map и Customer Journey Map и Персоны (Morphology Tension Model) Нам важно найти все точки боли в текущем опыте клиента или неудовлетворенные потребности (сделать анализ всех альтернативных решений), чтобы увидеть как нам изменить продукт и/или опыт и коммуникации. Также мы ищем все драйверы и барьеры, которые влияют на клиента и критерии по которым он оценивает решения. На этом уровне мы строим Blueprint, понимаем какие процессы и системы нуждаются в изменениях. Этот уровень про проекты, результаты и метрики. Процессный/ операционный - это «мудрость» непосредственно в точках контакта с клиентами. Это сбор Product Journey map или Channel Journey map. Мы смотрим как клиент непосредственно решает свои задачи в различных каналах (онлайн магазин, сайт, мобильное приложение, офисы продаж и магазины, колл-центр, служба доставки, сервисная служба и т.д.) Здесь мы ищем критические барьеры в опыте клиента - где он разочаровывается, испытывает боль (мы видим жалобы и претензии вербальные и невербальные). Этот уровень важен именно для фронт-офиса: сотрудники могут собирать и визуализировать информацию об опыте клиентов и сотрудников, создавать решения которые можно реализовать прямо сейчас (NOW), надо протестировать (WOW) и надо передать на валидацию и доработку в проектный офис (HOW, start up). Все это можно делать как сервис-челленджи, когда проектный офис создаёт «вызов» на основе выявленных проблемных ситуаций или сам фронт-офис находит эти ситуации. Этот уровень про вовлечённость и синхронизацию, ежедневные маленькие изменения. Таким образом мы можем создать синхронное многоуровневое развитие опыта клиентов и сотрудников.

Рекомендую посмотреть смешной фильм «Взрыв из прошлого» - как парень жил в бункере и потом ему пришлось быстро адаптироваться к жизни 😂 https://youtu.be/VcJgDLQVIRE

Доброе утро! Зачем смотреть отчеты и исследования, слушать выступления, читать книги про другие компании, изучать тренды? Чтобы искать идеи для создания новых решений. Наш мозг устроен по принципу СИНТЕЗА - когда в него загружена задача, он как хороший повар начинает готовить из этого вкусное блюдо. И если в холодильнике все время одни и те же продукты, то мы все время получаем «кашу из топора». Чтобы что-то изменить, нам надо трансформироваться. Первый шаг - это осознание того, что нужны изменения. Обычно это проблемы у нас самих (показатели в бизнесе) или осознание, что у других уже лучше. Каждая компания имеет свой уровень развития продуктов и сервисов. Важно посмотреть на уровень рынка - что сейчас уже считается НОРМОЙ или престижно? И ещё важно посмотреть, а какие технологии, тенденции уже начинают влиять на изменение поведения людей и их привычки. Таким образом, включив этот радар, мы получаем сигнал: изменяйся, или умрешь 😂. И это и есть наша эволюция. НО! Когда приходит это осознание, что что-то уже УМЕРЛО, нам надо время и силу прожить это чувство ПОТЕРИ. И это то, что почему-то называют «сопротивлением изменениям». Это естественное время горевания. После него происходит принятие и мозг уже начинает придумывать новые способы решений задач - исходя из новых открытий, экспериментов и убеждений. ВАЖНО! Это умение постоянно меняться развивается именно культурой экспериментов (сервис-дизайн в действии), когда наше осознание того, что нужно что-то поменять в прототипе ещё не вызывает такой большой боли, что мы отказываемся это принять 😅 Если же мы долгое время сидели в бункере своей уверенности, что знаем как должно быть, то когда мы выходим на поверхность, оказывается что нужны такие глобальные изменения наших привычек, что это проживается как полная потеря СЕБЯ. На этом наша неделя тренировки ПРИСУТСТВИЯ завершается. Оно нужно только для того, чтобы ЗАМЕЧАТЬ!!! Замечать чувства свои и других - развивать эмоциональный интеллект. Осознавать изменение технологий, концепции, создавать новые идеи и экспериментировать - развивать интеллектуальный интеллект. Создавать новые связи и творить с другими людьми, развивать этот мир - это социальный интеллект. Все это отражено в спиральной динамике. И сервис-дизайн позволяет нам фокусироваться на развитии всех трёх типов интеллекта одновременно (это и есть дизайн-мышление), создавая новую реальность из доброты и сострадания к себе и людям. Продолжим в понедельник 👋

2. «Принцип Безоса. 14 принципов роста бизнеса от AMAZON” Как воплотить своё видение в жизнь и построить технологичную клиентоцентричную компанию? Книга о том, как стать гибкой, быстрой и большой компанией. https://pda.litres.ru/stiv-anderson-21658795/pisma-bezosa-14-principov-rosta-biznesa-ot-amazon/chitat-onlayn/

И несколько новых книг для чтения в марте: 1. «Блиц-масштабирование. Как создать крупный бизнес со скоростью света». Как формируются новые инновационные бизнес модели в цифровую эпоху и как это преобразует современный рынок (от основателя LinkedIN)? Хорошо показан сетевой эффект и как приходится меняться всей компании, когда она растёт. Много идей про использование цифровых технологий. https://pda.litres.ru/rid-hoffman/blic-masshtabirovanie/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=search_dsa_ohvat_m%7C2087840763&utm_term=&utm_content=375848462120%7Bphrase_id%7D_%7Bsource%7D_%7Bsource_type%7D_%7Bregion_name%7D_9047026&param_2=234123&gclid=EAIaIQobChMIw7-ZremG6AIViw8YCh0lsAiCEAAYASAAEgIEZPD_BwE

Всех с наступившим весенним уик-эндом 💐 Немного цифр и вдохновения о том, почему CX (customer experience) и EX (employee experience) - две стороны одной медали. И о том, как бренды растут за счёт CX-трансформации, когда клиентоцентричность помогает выполнять финансовые цели компании, становится процессом, культурой и ДНК корпораций По ссылке - отчёт KPMG о развитии опыта людей в компаниях https://res.marketing.kpmg.uk/res/kpmgeu_mkt_prod1/f28e266d01146a261159a23d8214395d.pdf

https://youtu.be/8NLeFUgkwJ0 Посмотрите MeetUp для дизайнеров и исследователей, который прошёл в QIWI кухне - очень много интересного и полезного. Там 3 часа, поэтому проще смотреть частями по 20-30 минут 🙃 Ну и будем все вместе смелее в наших изменениях

Ну и немного юмора 😂 Любимый Сервис или продукт - он как женщина 👩 вашей мечты.

Сейчас завершился первый этап присуждения премии CX AWARDS, где мы много лет входим в состав жюри. Прочитали много кейсов, посмотрели много презентаций. 15 апреля на CX FORUM Ирина поделится самым интересным на тематическом интерактивном кофе-брейке "СТОЛ-4: Драйверы клиентоцентричности или как увидеть и обойти препятствия на пути?" (записаться можно здесь https://cx-forum.ru/forum/coffee-break/) Самые вдохновляющие результаты у компаний, которые выбрали КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ как ключевой стратегический фокус для разработки продуктов, сервисов, изменения жизни клиентов и сотрудников 🔆

С 16 апреля начнётся серия онлайн бесплатных вебинаров и мы будем рады на них максимально подробно ответить на ваши вопросы. Поэтому начинайте их задавать, чтобы мы могли спланировать это. 📡📚

Ведь наша память хранит только заряженные моменты. Если радость - значит что-то получилось. Если боль и раздражение - значит не удалось то, что мы хотели. Чувства показывают нам наши потребности и редко люди умеют их формулировать как просьбы. Поэтому во время интервью мы как будто на американских горках проживаем опыт человека вместе с ним - взлёты и падения, замирание сердца и радостный трепет. Кстати, один из самых важных навыков в сервис - дизайне - это говорить на языке чувств и потребностей. Это единственный способ дать прожить другому человеку опыт. Потому что каждое слово как коктейль запускает в нас это состояние. Почувствуйте: РАДОСТЬ СКУКА СЧАСТЬЕ ПЕЧАЛЬ ЗЛОСТЬ УДИВЛЕНИЕ БЛАГОДАРНОСТЬ И вот за этими чувствами в истории нашего клиента всегда стоят ➡️Задачи, которые он решает ➡️ Результаты, которые хочет получить ➡️ Потребности, которые при этом будут удовлетворенны ➡️ Просьбы, которые он не высказал вслух Потренируйтесь сами - замечать чувства и формулировать по шагам задачи - результаты - потребности - просьбы. Это так важно, научиться слышать чувства и просьбы в каждой истории человека. Напоминаю, что вы можете задавать любые вопросы, приводить свои примеры чтобы все могли их комментировать и дополнять в чате (нажав кнопку «Обсудить»).

Итак, большинство читает утром, поэтому мы будем делать публикации утром 🌞 Сегодня будем формировать вопросы для интервью - этот пост можно будет распечатать и всегда иметь перед глазами, чтобы делать это легко. Наиболее частые вопросы: - Сколько вопросов достаточно? - Какие вопросы правильные? - Как разговорить собеседника? - Как остановить собеседника? - что важно узнать за время интервью? Итак по шагам!!! 1. Интервью - это способ исследования жизни клиента в разных областях. Чтобы интервью принесло УДОВОЛЬСТВИЕ надо представить, что вы встречаетесь с человеком, у которого хотели давно научиться тому, что он знает и умеет, а вы мечтаете об этом. Почему так? Потому что каждый клиент - эксперт в своей жизни. Каждый из нас точно знает как проживать СВОЮ жизнь. Значит, первая установка - я хочу у него НАУЧИТЬСЯ. 2. Чтобы научиться БЫТЬ этим человеком и понять потом какой продукт ему нужен, мы будем исследовать 4 сферы его жизни: - Какие задачи сейчас в его жизни самые важные и почему? Здесь основной его фокус внимания и приоритеты. В этом блоке мы можем много узнать о том, о чем он мечтает и от чего хочет уйти (те самые точки А и Б) - Какой опыт он уже имеет при решении той задачи, на которую направлен наш продукт/ сервис? Здесь мы поймём какие ситуации заставляют его начать решать эту задачу (триггеры) или поменять уже существующее решение. Также мы поймём что его драйвит действовать, а что является барьером. - Какие у него СТРАТЕГИИ УСПЕХА? Каждый человек в какой-то области УЖЕ чемпион - он чему-то научился, что-то построил, чего-то добился. И нам важно увидеть эту стратегию, чтобы понять когда и как в нем включается победитель, который идёт до конца. Это такое самоощущение «я могу и сделаю». Зачем нам это? Мы поймём, как его вознаграждать и благодарить (как он делает это САМ). Люди все время показывают нам что они хотят - они делают это для себя, когда довольные и счастливые. Как они празднуют успех? С кем делятся? Потому что когда задача решена - это важно, подтверждение успеха. - Какой у него лучший/ худший опыт сервиса, не связанный с нашим продуктом? Мозг человека создаёт некий стандарт, который примеряет КО ВСЕМУ опыту, который проживает человек и не делит его на ресторан или транспорт. Он создаёт вокруг себя комфортную среду, приятное общение. И просто если что-то не соответствует этому, то тело проживет это как болезненное ощущение и «ноги туда больше не идут». Так вот, мы всегда спрашиваем о лучшем и худшем опыте сервиса, чтобы понять куда ноги бегут или откуда. Теперь про сами формулировки вопросов. Напоминаем, что прежде всего мы не задаём -Закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно ДА или НЕТ) - Вопросы ПОЧЕМУ? Ведь в этом случае человек начинает создавать социально желаемый образ себя (автоматическая реакция придумывания причины, которая далека от реальности) - Вопросы, которые предполагают что человек знает какое решение ему понравится в будущем. А какие задаём? Которые позволяют нам найти историю и начинаются как сказка: - Вспомните пожалуйста, когда в последний раз вы.... и поделитесь пожалуйста - что, как, где, когда, с кем это было? Задаём вопросы, которые показывают нам прогресс: - Расскажите пожалуйста, а что не устраивало вас в той ситуации или решении? (Точка А) - Расскажите что вас так привлекало в том, чтобы начать это менять? (Вспоминаем что есть метапрограмма «уйти от БОЛИ» и есть «прийти к УДОВОЛЬСТВИЮ» - это наш драйвер прогресса) Отдельно смотрим на то, что мешало человеку: - А какие ваши привычки и ограничения мешали вам получить что вы хотите? - Что вас пугало/ напрягало в выбранном решении? - Чего вы опасались? Теперь когда начальная и конечная точка обозначены - начинаем исследовать МАРШРУТ: - А с чего вы начинали/ начинаете? Будет здорово если клиент будет одновременно показывать вам то, как он этот маршрут проходит. - И какие вопросы у вас возникают? Какие препятствия? - Какой информации вам не хватает? - Что вы чувствовали в этой ситуации? Что вы подумали/ сделали/ спросили? Что мы ищем? Мы смотрим на то, где есть больше всего чувств.

Добрый вечер! Сегодня день про наблюдения. Это значит, что важно понять - что надо наблюдать. У нас 2 фокуса внимания - экстремальные клиенты и задачи, которые они решают. И теперь подробнее - как составить список экстремальных пользователей и зачем они нужны: Это люди с абсолютно разным опытом: 1. Те, кто только начал пользоваться продуктом/ сервисом/ процессом и те, кто пользуется им давно. Первые наделают кучу ошибок, а вторые могут показать все лайфхаки. 2. Те, кто любит ваше решение и те, кто перестал им пользоваться (ушёл от вас). Первые покажут в чем ценность и фишки, которые вы даже не замечали, а вторые - что не работает. 3. Кто пользуется часто и кто редко. Первые покажут короткий путь, а вторые - все барьеры 4. Люди с ограничениями - физическими, временными, денежными - у кого много или мало возможностей использования продукта. 5. Люди разных поколений, национальностей, гражданства (туристы, эмигранты и пр.) Все это позволит составить карту задач для нашего продукта и критерии использования (такое ТЗ на те функции, которые должны быть обязательно, или наоборот не должны быть). Как наблюдать? С командой на стикерах написать все варианты пользователей, потом разобрать этих «клиентов» и представить, что вы - это и есть они. Сначала представить - как они живут, что чувствуют, с кем общаются, какие ситуации возникают в их жизни и где они могут захотеть использовать ваш продукт. А потом взять любую ситуацию и пойти ее проживать - попробовать самому решить эту задачу с теми обстоятельствами, которые есть у этого человека (сделать заказ, купить, выбрать, пройти все шаги процесса). После этого понаблюдать как это делают другие люди. И самое главное - это собирать ВСЕ артефакты - все, что можно взять с собой - попросить распечатать, объяснить, показать. Все остальное фотографировать - какая информация, где ты кнопки, какие вопросы возникают, что получается/не получается, что помогает/ мешает. После этого возвращайтесь в офис и выложите все своё путешествие как маршрутную карту. И если ваши коллеги тоже путешествовали, то «в детективном агенстве» 🕵️‍♀️ 🕵️‍♂️ появится доска настоящих улик, которая поможет увидеть какой опыт проживают люди. И вот на этом мы сделаем паузу - чтобы завтра поговорить о том, как подготовить вопросы для интервью. Потому что самый главный принцип исследований - это итерации. Самое важное - это собрать информацию, проанализировать ее и увидеть новые неизвестные. Потому снова пойти собирать информацию. И так 3 раза минимум - каждый раз проживая, общаясь или наблюдая за 4-мя абсолютно разными людьми, которые используют вообще решение. До завтра. Ниже будет голосование - покажите нам пожалуйста когда вам удобно читать посты - вечером или утром, или в любое время дня? 🙏🏻

Интересное исследование трендов лидерства и карьеры топ-менеджеров в 2020 году от Ward Howell. Оно было сделано по заказу третьего всероссийского конкурса по поиску и развитию талантливых управленцев «Лидеры России». В онлайн-опросе и интервью участвовали HR-директора 44 крупнейших российских компаний из различных отраслевых сегментов экономики: от IТ, телекома, нефтегазовой промышленности и машиностроения до медицины, недвижимости и банков. Интересно посмотреть на компетенции и навыки лидеров, которые могут успешно осуществлять изменения. Наш опыт проведения «вскрытия трупа» с вопросом «Почему изменения, которые мы начинаем провалятся и умрут?» показал, что команды уже сейчас замечают что основные барьеры находятся в коммуникациях. Таким образом есть: HARD skills по управлению изменениями - структура, процессы, метрики (все, что нужно для механистичного управления) И есть SOFT skills по выстраиванию взаимодействия между людьми, и созданию чреды для органического эволюционного развития бизнеса и реализации задач (все, что нужно для экосистемного управления). Сервис дизайн помогает развивать это человеко-центричное мышление и одновременно даёт инструменты для проектирования новых процессов. За счёт этого сервис дизайн стал и новой парадигмой социального общения, и методами создания инновационных продуктов, сервисов, процессов. https://www.forbes.ru/ontology/392919-strateg-kotoryy-pereobuvaetsya-v-vozduhe-chto-teper-nuzhno-rossiyskim-kompaniyam-ot?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=kakim-nuzhno-byt-menedzherom--chtoby-vas-h&fbclid=IwAR0EO9WTfuP-HQBbHoZhePCMX_eBwWyFGFLnpRdW2a-fX5yUZCVdlI3goRk

24-26 марта принимаем участие в Customer Contacts World Forum https://ccwf.ru/conference/ Брошюра с детальной программой вот здесь 👇🏻 http://exposystems.ru/docs/2020/CCWF-20/BroshureCCWF2020.pdf Ирина 25.03 будет делиться как мы видим модель клиентоцентричной компании (что такое живая компания, и как можно оживить компании сейчас) А Валентина 26.03 проведет однодневный мастеркласс по модели Customer Expérience Operational System (чуть подробнее о чем это напишем сегодня) Также на конференции огромная концентрация наших коллег и друзей , которые будут делиться своим опытом, открытиями и подходами.

И вот однажды, на сайте какой-то компании (которая не является интернет магазином), я замечаю кнопку «добавьте нас в свою адресную книгу», чтобы наш номер определился и был для вас знакомым. И я понимаю - это именно то, что нужно ВСЕМ интернет магазинам! То есть «фишки» хороших решений мы находим тогда, когда видим ситуацию и реакцию или задачу которую человек решает. Тогда вашим вдохновением становится весь мир! Ведь уже кто-то где-то столкнулся с этим вопросом или ситуацией клиента. И мы начинаем создавать такую КОПИЛКУ аналогов для каждого шага в решении нашей задачи. В завершении мой любимый пример: Чем похожа работа врачей скорой помощи и команды пит-стоп на Формуле 1? Это командная работа, в условиях ограничения времени, где требуется быстрая реакция и оборудование, которое работает молниеносно. Так вот когда дизайнеры медицинского оборудования обнаружили ЭТУ АНАЛОГИЮ, они стали использовать очень многие принципы переключения насадок оборудования (защелки) для хирургических аппаратов, которые были изобретены для оборудования быстрой замены шин. Казалось бы? Ну и в завершении короткое видео про то, как изменилась скорость пит стопа за последнее время: https://youtu.be/dnqbxsISd-M И когда вдруг осознаёшь, что это повлияло на скорость врачей при спасении людей, то ещё раз удивляешься как все взаимосвязано. Интересных открытий и вам сегодня!