Карта процесса-опыта

Из диалога со знакомой, занимающей руководящую должность у московского застройщика. — Вот ты говорил, что для недизайнеров книга мимо. У меня её взяла начальник отдела документооборота, чтобы свои процессы разложить. — Да я знаю, что метод — огонь, и вообще не про дизайнеров. (Хотя там в контексте «мимо» речь шла про юриста, разработчика и танцоров =) — Вот у меня на работе смена руководства, процессы не отлажены, бюрократии много, согласование договора занимает от недели. Мы сели и начали рисовать процесс закупки, чтобы понимать кто участвует, каким образом, на каком этапе. Или один из руководителей предлагает план, и видно, что план — г***. В нём слепых зон и рисков хоть ж*** ешь, но не могу изложить человеческим языком или без эмоций. Сажусь рисовать, чтобы показать.

Новый фрагмент фильма о создании книги «Карта процесса-опыта». Поиск облика обложки ~ Рутюб ~ ВК Видео ~ YouTube

Собрал все видео по КПО в одном блоке для удобства. В блоке появились такие разделы: — Лекции — Мастер-классы — Практикум, разборы — Техники

К КПО-разборам прибавился формат рассказа о клиентском опыте в разных сервисах. Сегодня разбираю фрагмент опыта бегуна в одном из спортивных приложений. https://rutube.ru/video/a820fe1bb46f3c37e9a6443302722f63/

Публикую свой последний в этом году рассказ о Карте процесса-опыта в Студии Артемия Лебедева. По ссылке видео и слайды. За год докладов о КПО я каждый раз добавлял какие-то новые пояснения, чтобы лучше донести суть метода. Если вы уже слушали доклады про КПО с примером услуги печати, я рекомендую посмотреть ярославский доклад с новым примером https://ashapiro.ru/talks/tpost/h6nupzb5z1-dizain-uslugi-cherez-eyo-vizualizatsiyu

Перед вами, уважаемые друзья, не просто очередная книга по картированию. И не просто книга по картированию с дарственной надписью мне от автора. И даже не просто книга, которую мне выпало честь рецензировать. Это книга – пример того, как сегодня развивается знание в нашей области. Как легко можно заметить, профессиональный контент четко разделяется на два типа. Назовём их условно "фастфуд" и "мишлен". Первый ориентирован на массового читателя, который нетребователен к качеству, терпеть не может рефлексировать и прилагать усилия к освоению. Таких книг большинство. Собственно, почти все нынешние книги по теме такие: от Калбаха с медведем до черно-желтого талмудного комикса про сервисный дизайн. Для их освоения почти не требуется никакое напряжение ума. Мишлен же ровно наоборот – выпускается относительно маленькими тиражами, написан сложно, а картинки там (внезапно!) нужны не чтобы занять место и разбавить буквы, а как иллюстрации мыслей, описанных текстом. Так вот эта книга уважаемого Андрея Шапиро – редкий пример мишлена. Причём, такого, который пользуется спросом невзирая на то, что он мишлен. Поэтому от души (а не за деньги) рекомендуется гурманам и ценителям, которые и составляют активное ядро аудитории этого скромного канала. В комментарии к этому посту приглашается уважаемый автор для оставления ссылок на покупку и ответов на вопросы уважаемых читателей :)

Схожесть нотаций обманчива Многие встречают Карту процесса-опыта по одёжке. Точки, линии — всё понятно, видели, знаем. Кажется, что это что-то, что само-понятно и известно. Но система обозначений (нотация) метода — это всегда лишь поверхность, кажущаяся простота подхода. Внешняя схожесть разных нотаций обманчива. Когда нотации двух подходов выглядят схоже, кажется, что и работают они одинаково. Но здесь и заложена подлая мина. Скажем, отмечается на схеме одинаково выглядящей жирной точкой и «точка контакта» подхода Customer Journey Mapping (CJM), и «ключевая точка» в Карте процесса опыта (КПО). Да и называются они почти одинаково — и там, и здесь «точка». Однако эти два понятия совершенно различны и работают с ними по-разному. Точка контакта — это понятие маркетинга. За ним стоит интерес в рассмотрении соприкосновения с различными поверхностями бизнеса: электронной платёжной формой, бумажной визиткой или входной группой здания компании. Интерес к исследованию точек контакта подогревается желанием бизнеса создавать у потребителя наперёд заданное впечатление при касании этих «точек». Ключевая точка в КПО совсем иное понятие. Это ситуация, важная с точки зрения потребителя или хозяйственной деятельности. Это сложная организованность. Она состоит из многих частей. Это и потребность конечного клиента, и содержание минимально интересного куска работы вместе с вовлечёнными в это людьми, машинами, физическим или виртуальным местом, где это происходит. Или возьмём другой пример кажущейся схожести. Два элемента идут друг за другом слева направо и соединяются линией со стрелкой от первого ко второму. Один элемент как бы перетекает в другой. Выглядит это так, как будто что-то одно в реальности, что обозначено этими визуальными элементами на схеме, непременно должно последовать за чем-то другим. Хотя, например, в жизни это происходит не всегда. Через раз. Или при наступлении специальных условий, к которым нотация не чувствительная, потому что рассматривает только функции и операции, а не сложную социо-техническую организованность за счёт чего они будут реализованы. Например, заболел человек или забыл что-то, отвлёкся и «сошёл с линии». Нотации BPMN и КПО имеют на этот случай одинаковый знак — соединительную линию. Но вторая в своём подходе заставляет подумать и ответить на вопрос наверняка ли произойдёт этот переход. Если не наверняка, то следует это обозначить специальным образом. Хотя бы указать ненадёжность этой связи (пунктиром). И, конечно же, что-то предпринять для того, чтобы исключить неработоспособность системы.

Встречайте новый шаблон Карты процесса-опыта для Фигма авторства Владимира Аршукова. Этот инструмент использует мощь автолэйаута и адаптирующихся стрелок Фигджема. Именно его я показывал недавно в коротком видео. Инструмент использовался в вёрстке схем книги, а теперь стал публичным шаблоном. На сегодня это самая продвинутая система вёрстки схем. Однако работа с ней требует навыка, поэтому вскоре Володя обещал выпустить несколько коротких обучающих видео 🤗

Вчера прошёл первый тренинг по Карте процесса-опыта на уровень Практик. Тренинг был закрытым. Новый инструмент моделирования процесса получили аналитики, продакты и дизайнеры компании Монета. Я крайне признателен компании за интерес к подходу и доверие. Судя по обратной связи участников, тренинг получился и, кроме того, вдохновил ребят смотреть дальше инструмента в область смыслов. Я очень рад такому теплому приёму сложного в применении метода и уже готовлю изменения, чтобы тренинг стал еще лучше

Хочу, с любезного позволения участников, поделиться с вами этой трогательной перепиской. В ней приоткрывается история проникновения Карты процесса-опыта в связку инструментов продуктовых дизайнеров. Мне как автору метода и книги очень приятно видеть, что инструмент работает и помогает людям. Дело началось тем, что мой бывший коллега, Костя Полуянов, познакомил с методом дизайнеров Т-Банка. За лучший вопрос Костя подарил доступ к электронной версии книги о карте. Автором лучшего вопроса стала Полина Егорова, старший дизайнер в расчетных продуктах банка. Вот два отрывка из сообщений Полины Константину после прочтения книги.

26 ноября Костя, привет ) Я прочитала) Сначала казалось, что тема сложная, но книга хорошо написана и видно, что стараются до читателя все просто донести. Понравился еще философский вайб, взяла оттуда некоторые мысли на подумать. Попробовала разобраться в методологии, законспектировала себе основные моменты. Подумала, для чего я бы могла применить ее. Пока на ум пришли только сложные фичи типа «Бухгалтер оформляет доставку карты сотруднику компании». В такой фиче много действующих лиц: бухгалтер; Т-Банк; Курьер; Физилцо. Прикинула, что с ее помощью будут видны линии ожидания; что получаем и НЕ получаем на вход и выход, с какими барьерами сталкивается клиент и курьер. Короче конкретно для меня в Т-Банке этот метод применим для поиска барьеров в текущих сложных процессах А вот как применять этот метод в точечных фичах типа «Создать автоплатеж», я не очень поняла. В книге, как мне кажется, сделан акцент именно на сложных процессах с большим количеством участников, затронуты действия в физическом мире. А у нас чаще всего все происходит в рамках приложения. Понятно, что у клиента там может быть бумажка с реквизитами или QR код (что то вне нашей прилки), но это исключение скорее (в моих продуктах). И выглядит так, что с подавляющим числом моих фичей обычная блок схема с развилками «да/нет» справляется не хуже.  Короче буду думать еще, где этот метод попробовать с пользой. А ты в каких то своих фичах применял уже его?

17 декабря

Костя, привет! Хочу поделиться опытом) Прилетела мне на той неделе сложная фича от платежей. Пытались с беком,фронтом и бизнесом сформулировать конкретные требования к тур, для этого стали рисовать как фича должна работать. Когда стали рисовать, я поняла, что в фиче очень тесно взаимодействую и актор (клиент), и агент (бек/фронт). Еще есть линии ожидания, пока идет обработка у агента. В общем попробовала это все переложить на КПО, получилось так) там не все наверно корректно, но мне понравилось, что она помогла разместить на одной схеме сразу два участника + крупными мазками отобразить процесс, чтобы уложить его в моей голове)

У меня для вас радостный вечерний тизер 😊 Уже совсем скоро выходит Figma-шаблон для полуавтоматической сборки карт процесса-опыта. Видео и шаблон подготовил Вова Аршуков, за что ему огромное спасибо

Почему вообще возник такой формат как процесс-опыт. Давайте взглянем на картинку. На ней два человека сообщаются через информационную систему (ИС). Они делают одно дело. Желтыми полосками показаны потоки внимания этих людей. Время от времени они прерываются — люди переключаются на что-то другое, не связанное с рабочей задачей. Красным показаны барьеры из-за разрывов внимания. Потом, волей судеб или благодаря чему-то конкретному, внимание возвращается, и дело продолжается. Черными стрелками здесь отмечены посылы информации в систему. Хорошо, когда мы сразу проектируем то, что вернёт человека в систему или не выгонит его внимание из неё долгим ожиданием или отсутствием чего-то важного. Если мы будем делать только части связанные с технической системой — потоки информации в ней нарисованы бирюзовым — то мы рискуем получить неработоспособную систему в целом. Ведь люди останутся людьми — они будут совершать ошибки. Современные системы это гибриды, составленные из людей и машин. Сегодня крайне важно работать с целостной картиной, устраняя нежелательные эффекты как в технических, так и социо-технической частях системы

Появился новый раздел методички с типовыми ошибками при составлении карт процесса-опыта. Если вы уже практикуете, обязательно загляните в него и проверьте свои карты. Буду рад ответить на вопросы по разделу https://ashapiro.gitbook.io/xpm/praktiku/tipovye-oshibki

Иллюстрация к основным понятиям ключевой точки упростилась и стала, на мой взгляд, доступнее. Как вам?

Время нового КПО-разбора. В этот раз разобрали несколько вопросов на примере карты с рефералкой для сейлзов. Почему важно не упускать из внимания потребителя. Как работать с барьерами, как их обозначать и как думать о них. Почему не стоит размещать систему на отдельной дорожке. https://rutube.ru/video/a94d9392f1bcd875153a0451145cb0b7/

Встречайте синтаксис Карты процесса-опыта. Сегодня графическая и словесная часть самого главного звена карты — ключевой точки, пока без взаимодействий. Обратите внимания какая получилась длинная словесная формула. Она в точности описывает смысл графического изображения. Оцените лаконичность графического варианта в сравнении с текстом при том, что в нём остаётся то же содержание.

Словесная формулировка: После <Предваряющего события> <Агент или Актор в форме человека или машины> оказывается в <Cитуации 1>, с такими-то <Входными данными или вещами>, получая их или действуя через <Канал А>, где он выполняет <Операции 1, 2, … N> и встречает <Барьеры>, для которых мы, как разработчики системы, организуем инструментальные <Средства> их преодоления, что даёт на выходе <Данные-результаты или вещи-продукты> и о чем сигнализирует появление <Событие-метка>, после чего с той или иной уверенностью наступает следующее предваряющее событие или ситуация.

Свежее видео доклада с только что прошедших Дизайн-выходных. Рассказываю про картирование процесса-опыта на примере двух историй. Повествование сопровождается картами. Весь рассказ строится как ответ на вопрос как фиксировать опыт и проектировать под него. По отзывам слушателей — самое интересное в ответах на вопросы в конце доклада https://rutube.ru/video/878dbb09c490756ea2efe789b6cdf526/?r=wd