Artificial stupidity

🕒 Синдром «Серебряной пули» История про «эффективного менеджера» направления CVM (customer value management) Задача ребят — продавать доп. услуги клиентам и повышать конверсию. Вводные от заказчика прекрасны:

«Мы тут ходили к другой команде, они нам собрали фичу — "лучшее время отправки SMS". Мы полгода крутили пилот, получили нулевой результат. Хотим, чтобы вы сделали то же самое, но лучше».

Начинаем копать от бизнес-задачи. Выясняется: конверсия низкая. Почему? Ну, логично же: мы просто отправляем SMS не в то время! 🤡 Дальше — диалог, достойный войти в учебники по «продукт-менеджменту»: — Вы же уже проверили гипотезу на пилоте, результат нулевой. Зачем развивать безнадежную идею? — Мы в это верим. — Мы работали со многими крупными компаниями, решали эту задачу. Вы первые, кто просит именно эту фичу. — Мы переиграем рынок. — Ок, если я получу ваш пуш в 10:00 вместо 12:00, реально есть вера, что конверсия взлетит? — Разве это не очевидно? Тут мы немного выпали в осадок, но решили узнать, как устроена сегментация и выборка клиентов. — А как вы понимаете, кому слать? Есть функция ранжирования (uplift-модели, скоринг)? — Не понял вопрос. — Ну как вы понимаете, кто сконвертится лучше или хуже? — А-а-а, никак. Просто случайно выбираем из сегмента. Они же ВСЕ заинтересованы в продукте! — То есть ваш сегмент — это просто жесткие бизнес-правила (условия типа ЕСЛИ/ИЛИ)? — Если упрощенно, то да. Мы строим гипотезы и тестируем их через А/Б! То есть ребята делают А/Б тест на абсолютно случайной выборке внутри кастомного сегмента, не умеют в предсказание оттока/конверсии, но верят в тайминг. Пытаемся нащупать омниканальность. У них есть SMS, пуши и звонки. — А не пробовали выстроить каскадную стратегию? Например: сначала SMS, через день — звонок? — Ну и чем это кончится? — Оптимизацией стратегии... *(Повисла неловкая пауза)* — У нас либо звонки, либо SMS! ❌ Итог: Мы рассказали, как строим нормальный ML-пайплайн для CVM у других заказчиков (с моделированием, склонностью к покупке и оптимизацией стратегии). Продукту не зашло. Ведь у нас нет самого главного — алгоритма, который высчитывает идеальную секунду для отправки SMS человеку, которому это предложение вообще не всралось. Как называется эта болезнь? В медицине не знаем, но в ИТ это «карго-культ фичи». Когда команда игнорирует базовую математику, отсутствие нормальной сегментации и кривую коммуникацию, но свято верит, что одна «модная» фича переиграет рынок. Сталкивались с такими «верующими» заказчиками? Какую самую дикую фичу у вас просили завернуть в ML? 👇