INEX Service Design LIVE

💚 Соседи в отеле шумят и поют: можно ли решить проблему с помощью инструментов сервис-дизайна? Неделю назад мы провели тренинг по сервис-дизайну. Наша команда расположилась в одном из отелей Москвы. Сервис в отеле нам понравился, но впечатление испортила… шумоизоляция! Как бы тихо не пытались разговаривать соседи за стеной, мы слышали каждое слово. Ночью стало еще интереснее: в номере напротив началась вечеринка с музыкой, танцами и регулярно хлопающей дверью. Кажется, что стены в отеле были бумажными. 💚За решением проблемы мы обратились на reception. Сотрудники отеля принесли свои извинения и сообщили, что повлиять на ситуацию они не в силах: свободных номеров для переселения нет, а наши соседи — такие же гости. 💚 Итак, представьте: вас заселяют в номер с тонкими стенами, ваши соседи шумят, вам вставать в 7 утра, сотрудники отеля отказывают вам в помощи, не предлагают альтернатив, вы с трудом засыпаете к 5 часам утра… Естественно, утром у вас состояние “выжатого лимона”, испорчено настроение, самочувствие и ваше впечатление об отеле.

В момент, когда мы находились в незащищенной позиции и нуждались в помощи, люди, которые обладают потенциальной властью и способностью повлиять на ситуацию, в этой помощи нам отказали.

Как на месте сотрудников отеля вы могли повлиять на сложившуюся ситуацию и помочь гостям? 💚Поделитесь идеями в комментариях. А мы позже напишем, какие возникли идеи у нас и какой инструмент нам помог.

💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

#интро 💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза.

💚Как мотивировать без мотивации? Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет. Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов. 💚Как это сделать? Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах. Одна из идей - шкала выбора фруктов. Подробнее про нее говорили здесь. 💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет. Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами). Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя. 💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза. 💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением? Следуем сервисному мышлению: 1️⃣Формулируем рамки для идей Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина. 2️⃣ Создаем правила игры В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности. Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные. 3️⃣ Даем методологию Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн: 💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить 💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить. Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

💚💚💚💚💚 💚А пока предлагаем подборку популярного контента, сгенерированного для вас за последние месяцы. 💡Мы разбирали базовые инструменты сервис-дизайна: 💚CJM и EJM: что это, в чем преимущества и важность, аспекты исследования, отличия 💚Кому и зачем нужен Customer Experience? Лонгрид из четырех частей для операционных директоров, сотрудников well-being и T&D, для сотрудников отдела персонала (HR) и директоров по персоналу (HRD), а также для отделов продаж и маркетинга. 💚На какие показатели влияет сервис-дизайн? Разборы показателей эффективности бизнеса с примерами инструментов и реальным кейсом 🎙Обсуждали с экспертами о применении инструментов на практике: 💚Вопрос-ответ с Ильей Чадиным из совместного прямого эфира с Ириной Барановой «Эмпатия и исследования по-быстрому» 💚Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике Запись прямого эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым ⚡️Тестировали формат подкастов с основателем и руководителем INEX Ириной Барановой, самый популярный из них: 💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес? [ в навигации к этому подкасту вы найдете другие не менее полезные подкасты от Ирины ] Читайте, смотрите, исследуйте, внедряйте! И делитесь с нами, какие материалы были для вас максимально полезны. Это важно, чтобы стать лучше для вас💚

💚Вчера стартовал наш обновлённый тренинг по сервис-дизайну, и мы с гостями проводили исследования в полях. Ставьте реакцию, если хотите, чтобы мы поделились закулисьем и инсайтами💚

Как понять, что нужны изменения? Что конкретно делать после исследований, если угодить каждому сотруднику и клиенту нереально?  На прошлом эфире с СОО Добрострой мы обсудили, как руководители строительного гипермаркета пришли к внедрению сервис-дизайна (💚спойлер - до этого они понятия не имели, что такое сервис-дизайн, но занимались этим). 💚В этом отрывке Анатолий рассказывает про первый опыт, когда двое сотрудников, обученных сервис-дизайну, запустили первый эксперимент в компании. И обнаружили, что навигация в магазине удобна кому угодно, но не клиентам. Советуем посмотреть всем, кто любит примеры и конкретику🙌 💚Так зачем же нужно специальное обучение и внешние консультанты? 💚Дело в том, что часто сотрудники не видят проблему покупателя просто потому, что привыкли к устоявшемуся порядку вещей. И не ставят себя на место клиента. И чтобы сменить точку зрения, как раз и нужны инструменты и техники сервис-дизайна. А научить команду пользоваться ими поможет внешний консультант. 💚Напоминаем, сегодня последняя возможность запрыгнуть в закрытый тренинг по сервис-дизайну от INEX со скидкой 40%, который стартует уже послезавтра. Запись у @valeria_zinzirova

И новости про закрытый тренинг: по вашей обратной связи мы приняли решение продлить спец. условия с 35% скидкой до 7 марта. Успевайте 🙌 Подробности по ссылке , запись у Валерии

Запись эфира "Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике" Вы просили, мы добавили: выложили запись эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым на наш YouTube + презентация нашего закрытого тренинга в марте Ключевые моменты: С начала до 2.47 - Точка А, как измеряли NPS и что делали с результатом

«Угодить каждому клиенту нереально. Что делать с этой информацией - не понятно»

3:30 Как пришли к сервис дизайну? Делаем тест с привлечением экспертизы коллег

«Каждый руководитель занимается сервис-дизайном, просто он об этом не знает»

8:30 Сотрудники заметили точки улучшения, но не заметили, что это критично. Что с этим делать? Как научить команду работать с результатами исследований?

«Использовали методологию, позвонили клиенту и поняли, что сами усложнили себе путь»

12:00 Что делать, если сотрудники зажаты в регламенты - как это отражается на работе с клиентом?

«Если руководители знают про сервис дизайн - это еще ничего не значит. Руководителям нужно донести до персонала и убедиться, что все одинаково понимают то, что нужно сделать».

14:30 Как в Добрострое замеряли NPS и работали с отзывами. Роль стороннего эксперта.

«Сотрудники добавляют своих эмоций и свою интерпретацию» «А с помощью эксперта мы увидели, что возникают у клиента проблемы, о которых мы бы в жизни не подумали.» «Когда человек сам формирует предложения, он сам их лучше выполняет»

21:21 Какие метрики замеряли в начале и после обучения и как вышли на 85+ пунктов по сети

«Если ты растешь быстрее рынка - значит сервис-дизайн помогает бизнесу»

25:00 Как проходило обучение команды и внедрение подхода: сроки, команда, работа с возражениями

«Когда сотрудники начали слушать запись разговоров с клиентами, у них начали меняться лица»

31:00 Начали смотреть не только на покупателя, но и на сотрудника - "внутреннего клиента" 32:40 Совет от Анатолия: как понять, что вам нужен сервис-дизайн и как он поможет? Пример из практики

"Вам может и не нужен сервис дизайн, нужно понимать покупателя. "

«В ситуации, где мы должны кого-то заставлять что-либо делать, мы заведомо проиграли. Особенно, если это касается клиентоцентричности среди всех сотрудников компании»

🎙️Продолжаем рубрику подкастов от основательницы INEX - Ирины Барановой. Сегодня Ирина рассказывает: 🟢Почему руководство считает фронтлайн недостаточно осознанным для эмпатии? 🟢Как убрать такую установку, изменить формат взаимодействия и что это даст? 🟢Какой подход поможет HR установить связь с сотрудниками? 🟢Что такое «ролевая модель»? Слушайте, извлекайте максимум пользы и применяйте практические советы в работе своей компании❤️ Предыдущий подкаст Ирины Барановой

💚Уникальный тренинг по сервис-дизайну вместе с командой INEX Дорогие друзья, на связи Ирина Баранова, глава INEX. В этом году после большого перерыва я организую обучение для своей команды и делаю его открытым. Наши клиенты часто приходят с запросом, как улучшить показатели, но не понимают, с чего начать и как сделать это быстро. За полтора года с последнего выпуска мы сильно переосмыслили, какой должна быть программа обучения сервис-дизайну для бизнеса. Команда давно просит апгрейд, и вот я решилась создать это пространство для них. Приглашаю и вас в наш атмосферный круг единомышленников обучиться сервис-дизайну по новой программе. Число мест ограничено! Для кого курс: 💚Если вы предприниматель, то это для вас и вашей команды. 💚Если вы руководитель, то вам и вашим 2 ключевым игрокам обязательно. 💚Если вы специалист в сфере клиентского опыта, развития сервисов и создания новых продуктов, то вам самому, чтобы расширить мышление, получить новые навыки и квантовый скачок целевых показателей. 💚Вы первыми будете участниками, кто соприкоснется с апдейтом классической программы. Полную программу посмотреть можно по ссылке Примеры вопросов, на которые получите ответы: 💚Как повысить лояльность клиентов/пациентов/посетителей к продукту/компании/бренду без доп. вложений в маркетинг и продукт? 💚Как привлечь идейных сотрудников в компанию и улучшить атмосферу в коллективе? 💚 Как сократить количество жалоб и отток, не сжигая жалобную книгу? Условия: 1. Обновленная программа, которая вас удивит (будет сюрприз); 2. Обучение со мной лично все три дня в небольшой группе «среди своих»; 3. Окружение сильных игроков моей команды (это супер люди!); 4. Специальная цена: 40% скидка от полной стоимости за курс, который мы вскоре анонсируем; 5. Практика на реальном кейсе, буквально "в полях"; 6. Шикарная локация и нетворкинг. Набираем группу до 11 марта. Запись и подробности у Валерии @Valeria_zinzirova Выбор за вами!🙌

💚💚💚💚💚 Весеннее обостр-объявление от INEX!💚 Спасибо всем, кто пришел вчера на эфир про пользу CX для бизнеса. И нашему специальному гостю, СОО Добрострой Анатолию Щипкову: было очень информативно и конкретно, масса примеров из жизни и все подводные камни работы с командой. Запись будет совсем скоро 🙌 А пока с радостью дублируем анонс о тренинге: ловите обращение Ирины💚

Что это, если не забота о клиентах?❤️ ⏭️В сервисе для покупки билетов и туров для путешествий Tutu.ru появилась новая функция - предзаказ. Этим компания не ограничилась! В приложении можно самостоятельно определить максимальный порог стоимости билетов: 🟢в случае, если стоимость меньше указанного порога, сервис автоматически списывает деньги; 🟢если стоимость выше указанной, пользователю приходит уведомление о том, что билет появился, без автоматического списания.

Показательным примером Tutu.ru стали Авиасейлс: ранее сервис запустил уведомления о падении цен на билеты (и, кстати, тем самым повышает количество скачиваний приложения).

🛎️Напоминаем, что сегодня в 17:00 в нашем канале состоится эфир с Анатолием Щипковым. Присоединяйтесь! Рассмотрим еще больше примеров работы с сервисом из практики DIY гипермаркетов «Добрострой». @sdproff