INEX Service Design LIVE

Сервис в магазинах для дома💡 Вдогонку к решениям большой, мудрой и человекоцентричной компании IKEA, делимся с вами кейсом российского магазина товаров для строительства и ремонта «Петрович». ➡️ Сотрудники компании «Петрович» разработали и протестировали Строительный калькулятор — сервис, который позволяет человеку самостоятельно организовать ремонт онлайн. Клиент проходит три простых этапа: выбор стиля, ввод данных о квартире и выбора мастера. В итоге получает полноценную смету со стоимостью всех материалов и работ мастера, график отгрузок материалов и план ремонтных работ. 🔍Решение: онлайн-сервисы с быстрым ответом на сложные вопросы. 🔍Результат: увеличение лояльности клиентов и продаж за счет сложившегося доверия. Вы сами воспользовались бы таким инструментом при планировании ремонт? 👍🏻 если ответ положительный⬇️ ✈️ @sdproff

Готовые решения от мастодонта клиентского опыта ✅ А точнее — от компании IKEA. IKEA уже много лет создает тренды, при этом придерживаясь позиции «клиент в центре бизнеса». Сегодня рассмотрим успешные решения IKEA, которые можно взять на вооружение, чтобы улучшить клиентский опыт в своей компании и окупить вложения в несколько раз. ➡️IKEA создает продуманные сценарии покупок. Демонстрационные комнаты помогают клиентам визуализировать, как мебель впишется или не впишется в их интерьер. Решение: создание зон для тестирования продуктов или персонализированных решений. Результат: установление эмоциональной связи с клиентом, увеличение продаж и положительных отзывов с позицией «это то, что я искал». ➡️Технологии играют важную роль. Приложение IKEA Place использует дополненную реальность для «примерки» мебели в доме, что позволяет уменьшить возвраты. Решение: мобильные приложения или веб-инструменты, упрощающие процесс принятия решений клиента. Результат: уменьшение количества возврата покупок, увеличение лояльности, а вместе с этим – LTV клиента. ➡️Сбор обратной связи — важно не что, а как. IKEA активно взаимодействует с клиентами через опросы и социальные сети, собирает позитивные и негативные отзывы, адаптируя продукцию и сервис под желания клиентов. Решение: открытые каналы для обратной связи, быстрая обработка, онлайн-диалог с клиентом. Результат: генерация тех решений, которые действительно нужны клиентам, а значит точно будут успешно продаваться. ➡️Пространства для живых взаимодействий с людьми. IKEA организует мероприятия для клиентов, где можно обменяться идеями, приятно провести время всей семьей, а заодно создать дополнительную эмоциональную связь с брендом. Решение: создание платформ для ивентов, взаимодействия с клиентами. Результат: улучшение клиентского опыта за счет создания сообщества вокруг компании, рост амбассадоров бренда. ➡️Экологический подход — не тренд, а новая реальность. Программы возврата мебели и использование перерабатываемых материалов привлекают экологически сознательных потребителей, а самой компании – экономить средства на материалах для производства. Решение: программы по утилизации, снижение использования пластиковых упаковок. Результат: улучшение имиджа компании, привлечение клиентов из нового сегмента. *️⃣Успешный бренд и высокая доходность бизнеса начинается со связи с клиентом. Дайте им то, что они хотят… и немного больше. Какое решение понравилось вам больше всего? Отметьте цифрой в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Ревизоры клиентского опыта на связи🎙 Сегодня своей экспертизой делится с вами основательница INEX Service Design и тренер методологии сервис-дизайна – Ирина Баранова. Разберемся, что такое аудит клиентского опыта, его цели и этапы проведения. ➡️ Аудит клиентского опыта – это анализ взаимодействия клиентов с нашими услугами и продуктами. По сути, это ревизия опыта, который проживает наш клиент. Ранее делились нашим кейсом о проведении такого аудита. Аудит клиентского опыта помогает бизнесу: 🔍Увидеть те решения, которые превзошли ожидания и оправдали вложения, а также те, которые остались без внимания клиентов. 🔍Найти точки контакта с клиентами, в которых можно продать повторно, тем самым увеличить средний чек и продажи. 🔍Понять, как масштабировать свои бизнес-процессы, чтобы улучшить путь клиента. Подробнее о целях и этапах проведения аудита смотрите в видео⬆️ Как анализировать итоги аудита и правильно выбирать следующий шаг, расскажем в следующем посте с тегом #экспертиза  ✈️ @sdproff

Человек принцесса в центре бизнеса🩷 В субботу делимся с вами милый человекоцентричным кейсом: ➡️ Охранник Disneyland просит автограф у маленькой девочки, притворяясь, что принял ее за принцессу. На самом деле, мужчина собрал целую коллекцию таких автографов в своем блокноте. Как мало нужно посетителям для положительных эмоций! Такое простое действие — показатель поддержки сотрудниками всех уровней некой игры с клиентами. Уверены, что семья девочки обязательно вернется в парк😌 Берите на заметку и внедряйте игру в свою человекоцентричную стратегию. ✈️ @sdproff

🟢Как понять, с какими клиентами работать, а с какими нет? Вчера на Customer Experience Forum мы рассказали про компас персон, благодаря которому нашли способы увеличить LTV пациентов мед. клиники. Этот же #инструмент помогает лучше понять потребности и ожидания своих клиентов; определиться, с кем и как работать в первую очередь, на чем фокусироваться, чтобы чтобы привести бизнес к целевым показателям. Подробнее про это писали здесь 🟢Сегодня дадим еще пример, как этот инструмент помогает в создании стратегии работы с клиентами и роста бизнеса. #кейс ➡️Неделю назад мы проводили для DMP.One «Аудит клиентского опыта». Точка А клиента: 20+ тысяч клиентов в базе, классный продукт, большой опыт, устойчивый рост, сильная команда. Цель: выйти х10 за 4 года. Запрос звучал так:

Как нам это сделать? Как должны измениться мы и наши услуги, чтобы клиенты выбирали нас чаще и были с нами дольше?

Что мы сделали: 🔍Провели серию интервью с ЦА клиента и сотрудниками, проанализировали CJM, подсветили зоны роста LTV. 🔍Провели воркшоп с сотрудниками DMP.One офлайн на полный день, где рассказали про инструменты сервисного мышления и показали, как они работают на практике. 🔍Разделили сотрудников по командам и вовлекли в процесс дизайн-мышления. 🔍Подвели выводы исследовательской части и перешли к созданию решений по росту бизнеса. Обучение через практику - важная часть подхода INEX. Что получилось: 🔍Благодаря CJM команды увидели зоны роста на пути взаимодействия с клиентом. Синхронизировались всей командой: до этого отделы видели только свою часть. Теперь картина стала видна целиком. 🔍Благодаря “Компасу персон” определили, несколько типов людей, которые покупают у компании, за счет они чего делают выбор, что им важно. 🔍Благодаря работе с гипотезами выбрали решения для росту выручки. 🔍Наметили стратегию на основе полученных данных для роста х10. Ниже видеоотзыв одного из участников и несколько инсайтов, к которым пришли команды:

Мы собирали аналитику, видели данные, но никогда не смотрели на это с точки зрения клиента. Не осознавали, что это сквозная общая задача всех нас

Мы будто забыли про старых клиентов, а на сессии не только вспомнили, но и создали план работы с ними

Мы говорили языком гиков для гиков. А остальные сегменты нас не понимают. Нам нужно это изменить.

«Мы в INEX верим в то, что консалтинг должен передавать компетенцию внутрь компаниию. Опыт человека - достаточно сложная штука. Наша задача научиться управлять им так, чтобы не потерять человека», — говорит эксперт INEX Ирина Баранова. ➡️Если вы тоже хотите понять, зачем и как улучшать клиентский опыт, мы поможем. Пишите в комментариях или оставляйте заявку на сайте😉

Клиентский опыт объединяет лучших CX-экспертов 🎙 В этот раз встречаемся на площадке Customer Experience Forum с 15 по 17 октября в Москве и в формате онлайн ➡️ Что ждет участников в программе мероприятия: 🔍Конференция (15-16 октября) Уникальные знания, аналитические доклады и инсайты от экспертов из ведущих компаний, таких как Альфа Банк, Россельхозбанк, Ростелеком, Elama, Hoff, Unisender и многих других. 🔍Мастер-классы (17 октября) Интенсивная практика под руководством опытных тренеров. Узнаем, как создать лучший сервис, раскрыть потенциал своей команды, ориентировать бизнес на клиентов и завоевать их доверие. ➡️ От команды INEX Service Design выступят: — Камилла Тордия, руководитель проектов, тренер методологии сервис-дизайна — Ольга Галкина, руководитель маркетинга 🟢 Тема нашего выступления на конференции: «Где бизнес теряет деньги и как раскрыть потенциал для роста?» — Обсудим на примере кейса медицинской клиники, как выжать максимум из анализа и изучения аудитории, чтобы улучшать клиентский опыт. — Расскажем, как создать бесшовный опыт клиентов и перестать терять 35 млн рублей в год благодаря эффективным сервисным решениям. 🟢 Также участников ждет практический мастер-класс от Камиллы на тему: «Компас персон: сделай клиента заметным для бизнеса» До 14 октября действует промокод INEX10, который даст вам скидку 10% на участие в форуме в качестве делегата: https://customer-management.ru/registration Встретимся на Customer Experience Forum. Присылайте + в комментариях, если будете там😉 ✈️ @sdproff

Как инструменты сервис-дизайна помогают в social media marketing? Продолжаем рубрику полезностей от нашей команды команды. Сегодня у микрофона я – Лера Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design. Тема маркетинга в нашем канале проходит красной нитью. После весеннего тренинга от INEX связь сервиса и маркетинга открылась для меня по-новому. Сегодня хочу рассказать об инструментах сервис-дизайна, которые я применяю для решения SMM-задач. ➡️ Интервью Этот инструмент помогает в получении обратной связь от ЦА. Я использую интервью в аналитике, чтобы создать опору для контент-стратегии: получить новые идеи, определить, какие форматы работают лучше, узнать о наиболее интересующих аудиторию темах. Советую использовать интервью именно по канонам сервис-дизайна + стараться отделять факты от интерпретаций. Кстати, про интервью можно посмотреть наш вебинар и получить памятку. ➡️ Компас персон Часто клиент не знает свою ЦА или считает ее настолько широкой, что разделить на сегменты ее практически невозможно. Расскажу на примере: Заказчик – юридическая компания, цель – заявки на услуги по защите прав потребителей. От покупки некачественного продукта может пострадать любой человек, вне зависимости от пола, возраста, геолокации. Поэтому я перенесла всю информацию о ЦА на компас персон, чтобы найти «экстремальных» пользователей: ими оказались молодежь с онлайн-покупками и пенсионеры, падкие на мошенников. Выводы помогли сфокусировать рекламу на наиболее уязвимых сегментах, сократив период тестирования. ➡️ Customer Journey Map Картирование опыта клиентов помогает заказчику и мне как исполнителю понять, как люди взаимодействуют с брендом в соцсетях, где узнают о продукте и что влияет на решение о покупке. В работе с магазином товаров для мастеров маникюра я использовала CJM, чтобы оптимизировать воронку продаж. Мы обнаружили, что конверсия падала на этапе покупки, так как клиентам было неудобно переходить на сайт. Приняли решение перенести весь каталог внутрь сообщества ВКонтакте и внедрить систему оплаты, что позволило удерживать клиентов в соцсети и доводить их покупки до конца. *️⃣Уверена, что инструменты сервис-дизайна и дизайн-мышление в целом можно применить к решению любого вопроса. Методология помогает уйти от стандартов, мыслить креативнее, тестировать и внедрять неожиданное, неочевидное на первый взгляд. Поэтому экспертиза INEX Service Design пригождается в разных нишах, а мы делимся с вами кейсами, начиная от ритейла и ресторанов, заканчивая банками и государственными проектами. Какие инструменты сервис-дизайна используете вы в своей работе? Делитесь в комментариях ⬇️ #экспертиза #команда ✈️ @sdproff

Сервис + маркетинг = идеальный клиентский опыт🎙 Успешный бизнес – это слаженная работа всех подразделений, каждый из которых несет свою ответственность за результат. Секрет успеха - не в особенном ингредиенте, а в слаженной работе всех ингредиентов, то есть в командной работе всех подразделений компании. Если вы хотите усилить эффективность тандема «сервис + маркетинг» в вашей компании, рекомендуем подписаться на канал Светланы Берегулиной ⬅️ Несколько фактов о Светлане: 🔍ex-CMO Битрикс (12 лет), VK (Mail.Ru), МШУ Сколково, inSales (в экосистеме Сбер) 🔍вошла в топ-100 лучших директоров по маркетингу рейтинга Коммерсант в 2021 году 🔍автор книги «Системный ИТ-маркетинг: от ценности до коммуникации» — хит продаж на Литрес. Светлана пишет про глубокий маркетинг B2B цифровых продуктов, делится интересными фреймворками и источниками полезной информации Топ-5 постов из канала Светланы за первое полугодие 2024 года: 🔹Четыре уровня маркетинговых проблем 🔹Недооцененность вебинарных воронок для продвижения ИТ-продуктов 🔹Про метрики эффективности в маркетинге 🔹Целеполагание в маркетинге 🔹Четыре подхода к завоеванию рынка Переходите, читайте и внедряйте новые инструменты для роста вашей компании😌 ✈️ @sdproff

➡️ Давайте знакомиться ближе Мы создаем новые продукты для вас. Наша цель – сделать их максимально эффективными, полезными и выгодными для наших клиентов и партнеров. Ваша помощь нам очень пригодится. 🔍Предлагаем вам познакомиться поближе и ответить на несколько вопросов. Мы готовим для вас бесплатный продукт, которым можно будет воспользоваться уже на этой неделе. Подробнее об этом продукте расскажем позже, а пока небольшая анкета для вас⬇️ ✈️ @sdproff

Сегодня свой день рождения отмечает основательница INEX Service Design и наш идейный вдохновитель — Ирина Баранова 🎙 В этом году день рождения Ирины выпал на первый вторник октября, а значит символично совпал с Днем Клиентского Опыта. Ирина, поздравляем тебя всей командой🫶🏻 Благодарим за возможность работать с невероятными проектами, лучшими компаниями и профессионалами своего дела. Спасибо за твой позитив, легкость, грациозность в решении рабочих задач. За заботу о команде и о клиентах. Желаем как можно больше вдохновения, новых идей и их быстрого, эффективного воплощения в жизнь. Оставайся такой, какая ты есть😌 С днем рождения, дорогая Ирина! Присоединяйтесь к нашим поздравлениям в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Сервис-дизайн в практике маркетолога Ольга Галкина, маркетолог INEX Service Design Работаю я удаленно и чаще из дома: тут много отвлекающих факторов, фокус расплывается. Хватает на пару-тройку часов, а потом нужно себе помочь. Я поставила цель улучшить свою продуктивность (и сэкономить на походах в кафешки) и решила применить навыки сервисного мышления, про которые мы в INEX часто говорим:  🔍наблюдать 🔍отделять факты от интерпретаций 🔍предлагать решения ➡️ Я начала с наблюдения, чтобы ответить на вопрос: «Что со мной происходит в течение дня? Когда у меня меняется состояние? И что я делаю, чтобы это улучшить?» Сначала «тюнила» обстановку дома: купила мышку, новые занавески от солнца, красивые цветы, удобный стул-бин-бег. Фиксировала ощущения. Далее пробовала менять обстановку и работала из разных мест: 🔍в коворкинге, кафе, библиотеках 🔍за городом, на природе 🔍одна или вместе с друзьями и коллегами 🔍в транспорте (мне отлично пишется и думается в пути) В ходе тестирования фиксировала свои ощущения и выводы.     ➡️ Далее отделила мои предположения от реальных фактов: уют дома не повлиял на то, что я перестала ходить по кафешкам, хотя продуктивность однозначно повысилась. Оказалось, мне важна именно смена обстановки. Дом могу докручивать до бесконечности: но удовлетворенность проходит и появляется новая неудовлетворенность, поэтому идеального решения нет.   ➡️ На этапе предложения решений бонусом сделала себе памятку «как снижать фрустрацию и тревогу», из-за которых я периодически выпрыгивала из хоум-офиса. И внедрила пункт «режим дня» с перерывами на отдых без компьютера. Что могу посоветовать для улучшения своей жизни при помощи сервис-дизайна: 🔍проверяйте как можно больше гипотез как можно быстрее; 🔍фиксируйте, почему то или иное решение не работает (не страдайте, ищите): 🔍отмечайте что работает лучше всего, повторяйте снова; 🔍не стремитесь найти идеальный результат: итоговая комбинация может быть гибкой и так будет более эффективна: 🔍учитывайте неопределенность как базовое условие. Рекомендую прокачивать эти навыки как в работе, так и в других сферах жизни. Пробуйте и делитесь с нами, будем вместе обмениваться опытом! #экспертиза #команда ✈️ @sdproff