INEX Service Design LIVE

Удалёнка уходит в прошлое? Бизнес выбирает живое общение🎙 77% российских компаний уже вернули сотрудников в офис или на гибридный формат. К концу 2026 года количество полностью удалённых работников сократится почти вдвое — до 600–800 тысяч человек. ➡️ Главная причина — падение производительности на 10%. Сотрудникам не хватает коммуникации, самомотивации, скорости принятия решений. ВВП снижается, бизнес экономит и не может позволить себе дальнейшее снижение эффективности. Но гибридный формат все еще в силе. Компании готовы предоставить гибкие условия редким специалистам: творческим, техническим, ИТ-профессионалам. Для них удалёнка становится конкурентным преимуществом. *️⃣Что это значит для клиентского опыта? Когда команда работает из разных углов, страдает и целостность сервиса. Клиент чувствует разрывы: сотрудник не ответил, данные потерялись, решение затянулось. Формат занятости — вопрос не только удобства для команды, но и поддержания бесшовного опыта для клиентов. А как у вас? Возвращаетесь в офис или остаётесь на дистанте? Делитесь в комментариях⬇️

Мы тоже готовим для вас кое-что в офлайне. Следите за обновлениями!

✈️ @sdproff

Показать вам фокус?✨ Мы много говорим о ценности дизайн-мышления. И действительно многие компании России делают ставку на методологию, применяя ее для улучшения опыта клиентов и сотрудников. Но мы понимаем, что бизнес не готов долго ждать результаты исследований. Бизнесу нужен прорыв и желательно быстро. Мы придумали, как подыграть человеческому нетерпению, не теряя экспертной глубины😉 ➡️ Футуро-спринт ФОКУС — онлайн работа наших экспертов с вашей командой. За 4 часа мини-формата вы получаете: 🔍Фокус на будущее — обзор применимых глобальных и отраслевых трендов с фокусом на ваш рынок. 🔍Фокус на человечность — систему координат для оценки идей, драйверы принятия решений. 🔍Фокус на решения — 2–3 прототипа, описанных сценариев или сервисных решений. В чем ФОКУС? Вы получаете результат за 3 месяца недели: прорывные трендовые прототипы, готовые к запуску проверенные решения, дорожная карта внедрения. *️⃣Мечтаете о прорыве без долгих исследований? Тогда ждем вас на футуро-спринте ФОКУС от команды INEX Service Design. Предложение по мини-формату действует до конца лета! Оставляйте заявку на сайте или пишите напрямую нашему менеджеру: @tkachenko_inex — Андрей Ткаченко

INEX Service Design. Решения, которые работают, удивляют и остаются с вами. Чтобы вы сказали: «Да. Так — лучше».

✈️ @sdproff

Подарки от INEX Service Design🎁 Продолжаем радовать наших читателей и объявляем РОЗЫГРЫШ: ➡️ Для участия в комментариях под этой публикацией напишите, какой главный инсайт (новое открытие) вы забрали с нашего вебинара о метриках и клиентском опыте. Победитель получит консультацию от экспертов INEX Service Design, а также книгу Ирины Барановой «Дизайн-мышление. Думаем по-новому»📚 Определим победителя 21 мая. Успевайте принять участие, приглашайте коллег и забирайте ценные призы! ✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами на вебинаре. Ваша поддержка — ценная награда для нас🫂 В знак благодарности дарим подарки: каждому зрителю отправим запись вебинара на почту. Если пропустили прямой эфир, регистрируйтесь сейчас — запись встречи придет вам на почту, как только будет готова. ➡️ Также наш зритель, Виктор Иванов, получает в подарок консультацию от наших экспертов за самый интересный вопрос в прямом эфире. Виктор, спасибо за диалог о важном, уже связываемся с вами. ✈️ @sdproff

Мы в прямом эфире🎙 Регистрируйтесь НА САЙТЕ и получайте ссылку на вебинар прямо сейчас⏰

Начинаем через 1 час🎙 Вебинар с экспертами INEX Service Design, Ириной Барановой и Камиллой Тордия о том, как влиять на метрики. ⏰ СЕГОДНЯ в 15:00 по Москве Регистрация на сайте ⬅️ Вы еще успеваете зарегистрироваться и получить ссылку на подключение! Торопитесь, ждем вас и ваши вопросы. ✈️ @sdproff

Вебинар сегодня в 15:00🎙 Регистрируйтесь НА САЙТЕ ⬅️ Если вам не пришла ссылка, проверяйте раздел «спам». По вопросам доступа пишите Анне @Tektana ✈️ @sdproff

➡️ Напоминаем, что уже завтра в 15:00 по Москве наши эксперты будут ждать вас на вебинаре о том, как влиять на метрики. На встрече Ирина Баранова и Камилла Тордия поделятся реальными кейсами из практики, наглядными примерами и прикладными инструментами. Директорам, руководителям, начальникам отделов и линейным сотрудникам — этот вебинар будет полезен и понятен всем. В конце вебинара вас ждут бесценные подарки 🎁 Регистрируйтесь на сайте ⬅️ Задавайте вопросы в комментариях и чате вебинара. ✈️ @sdproff

О сложных вещах — просто, о важном — человечно🫂 часть три, читать первую и вторую части о совместном проекте с «Магнитом» Проект длился 6 месяцев: сложный путь с согласованиями, правками, поиском формы, которая сработает в масштабах всей страны. ➡️ Но он показал главную неожиданную мудрость:

Даже в гигантской системе, где 300 тысяч человек и триллионы рублей в обороте, самое ценное — это момент, когда человек вдруг понимает: «Я здесь не просто винтик. Я влияю на то, счастлив ли покупатель. И это важно»

«Наш покупатель счастлив» — именно такую расшифровку NPS применили для обучения сотрудников. Этот посыл и весь CX-курс стал мостом между «метрики должны расти» и живой реальностью магазинов, где люди встречаются с людьми. ➡️ А для команды INEX Service Design этот проект стал очередным подтверждением ценности исследований. Без интервью, наблюдений, погружения в жизнь магазинов мы бы никогда не узнали, что происходит на самом деле. И никогда бы не смогли создать курс, который действительно меняет мышление, а не просто закрывает задачу. *️⃣Хотите, чтобы ваши сотрудники не просто знали аббревиатуры, но и понимали, как их работа влияет на клиентов? Приходите к нам за исследованиями и обучением. За любыми цифрами — всегда живые люди, и мы это докажем. Оставить заявку на консультацию с экспертами можно на сайте, а задать любые вопросы — прямо в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Важное предупреждение! Будьте бдительны🎙 Уже в эту среду пройдет вебинар от команды INEX Service Design, который нельзя пропустить😉 13 мая в 15:00 по МСК встречаемся с Ириной Барановой и Камиллой Тордия, чтобы обсудить: ➡️ Как влиять на метрики, изменяя поведение сотрудников? В прямом эфире эксперты разберут, почему даже правильно выстроенные метрики клиентского опыта не дают результата для бизнеса и что с этим делать. Успевайте зарегистрироваться на нашем сайте ⬅️ Ссылка на вебинар придет на вашу почту. Присоединяйтесь и пишите свои вопросы📩 ✈️ @sdproff

Обучить 300 тысяч сотрудников: сдаться нельзя, действовать⚡️ часть два, читать первую часть о совместном проекте с «Магнитом» ➡️ В результате командных креативных сессий родился формат CX-курса: короткие видеоролики + тренажёр. Мы отказались от идеи читать лекции про дизайн-мышление. Вместо этого воссоздали историю, в которой сотрудник «Магнита» мог увидеть себя. Сначала напомнили о масштабе: «Магнит» — это крупнейшая сеть в России по числу магазинов с 19 млн покупателей ежедневно. И каждый сотрудник — не просто «человек за кассой», а тот, кто может позитивно влиять на чью-то жизнь. Серия коротких роликов была построена на сценариях из реальной жизни. Сотрудник не проходил обучение, а смотрел сериал, в котором узнавал себя. А после обучения – уникальный тренажер⬇️ Сотрудник проходил интерактивные задания, отвечал на вопросы, видел свой прогресс, получал обратную связь. Обучение не отнимало много времени, даже наоборот: формат и ощущение своего роста мотивировало заходить на платформу курса снова и снова. ➡️ Ценность: от страха к пониманию Курс прошли сотни тысяч сотрудников, но главный результат мы увидели не в цифрах, а в глазах людей. Такая трансформация к осознанию «Я важен и могу влиять на метрики» — истинная ценность проекта. Не просто обучение, а возвращение сотруднику ощущения влияния. Какой итог у этого образовательного путешествия? Набираем 30 реакций на этой публикации и сразу же делимся продолжением🥰 ✈️ @sdproff

Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл? Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса? Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клиентского опыта. ➡️ Точка входа: услышать голос тех, кто на передовой Мы с командой экспертов INEX Service Design начали с того, что пошли в магазины — туда, где рождается настоящий сервис. Наши исследования показали: сотрудники испытывали трудности с тем, чтобы просто и ясно объяснить суть NPS. А те, кто был с ним знаком, воспринимали его скорее не как инструмент, а как внешний контролирующий фактор:

Как простой кассир может влиять на наличие товара? А ведь мой NPS снизился именно из-за этого, хотя в отзывах пишут «продавцы молодцы»

➡️ Запрос: объяснить каждому сотруднику, даже если их около 300 тысяч Заказчик пришел с задачей: донести до каждого сотрудника, что такое NPS и как влиять на метрику. До каждого — это от продавца в маленьком магазине у дома до регионального директора, а это около 300 тысяч человек. Нужно было решение, которое охватит всю страну, будет асинхронным, понятным, запоминающимся. И главное, сработает в той среде, где люди не хотят сложной теории. Интересно узнать, какой формат мы создали под такой запрос? Следите за обновлениями, скоро расскажем все подробности (и с удовольствием ответим на ваши вопросы)⬇️ ✈️ @sdproff

Перевести эмпатию в цифры💡 Наконец эмпатия стала измеримой метрикой, а не абстрактной категорией. По данным McKinsey компании с высоким уровнем эмоциональной аналитики растут на 15% быстрее. ➡️ Что изменилось в сервисе компаний? Раньше эмпатию оставляли на откуп конкретным людям: оператор, менеджер, курьер. Измерить и масштабировать такие системы невозможно. Свежие кейсы доказывают обратное: эмпатию можно и нужно системно встраивать в процессы. Вместе с этим — получать измеримый бизнес-результат. Ключевые факторы для поддержания эмоциональной аналитики: 🔍скорость и качество реакции на негативные эмоции; 🔍способность сотрудника переключаться между сценариями без потери качества; 🔍система, которая не наказывает сотрудника за ошибку, а учит не повторять её. ➡️ Как масштабировать эмпатию в вашей компании? Первый шаг — обучение сотрудников. Важно честно ответить на вопросы: 🔍Понимает ли сотрудник, как его действия влияют на оценку клиента? 🔍Пользуется ли сотрудник оценкой клиента как инструментом роста? 🔍Есть ли в компании правила, из-за которых сотрудник боится провала? Например, привязывание KPI к метрике, которую сотрудник не понимает. Команда INEX Service Design создает обучения для сотрудников крупнейших компаний России из ритейла, банков, промышленности, государственного сектора и других областей😎 С нашей помощью миллионы людей научились встраивать эмпатию в рабочие процессы, перестали бояться наказания за оценки и начали реально влиять на рост компании. ➡️ Практика показывает, что аналитика работает только в том случае, когда зависимость эмпатии и цифр понятна каждому сотруднику. Поэтому внедрение дашборда — это второй шаг после обучения. *️⃣Решили донести ценность эмоциональной аналитики на вебинаре. Там мы сможем подробнее рассказать об исследованиях, своем опыте и реальных кейсах, а также ответить на ваши вопросы. Не пропустите встречу 13 мая в 15:00 по Москве! Вместе обсудим, как влиять на метрики, изменяя поведение сотрудников. Регистрация уже открыта на сайте 🎙 ✈️ @sdproff

Высокий NPS не спасает сервис, а сотрудники уже измучены метриками🫠 Что делать бизнесу? Расскажем на вебинаре 13 мая в 15:00 по МСК⏰ Сегодня компании измеряют NPS, CSAT, eNPS и десятки других показателей. Но цифры часто не отражают реальный клиентский опыт, а инициативы по улучшению не приводят к изменениям. 13 мая в прямом эфире эксперты INEX Service Design разберут, почему даже правильно выстроенные метрики клиентского опыта не дают результата для бизнеса и что с этим делать. На вебинаре вы узнаете: 🔍Как на самом деле связаны CX-метрики и бизнес-результаты? 🔍Почему метрики «не работают» без изменений в поведении сотрудников? 🔍Можно ли измерить эмпатию и человечность в компании? 🔍Как превратить качественные аспекты (опыт, эмоции, отношение) в управляемые показатели? Эксперты поделятся реальными историями и кейсами из государственных компаний, ритейла и промышленности. Вместе мы выясним, как соединить жёсткие метрики и живой человеческий фактор — и управлять ими системно. В конце вебинара вас ждут подарки🎁 Советуем не пропустить встречу и пригласить своих коллег: каждый получит множество ценной информации и пользу для своей компании. Регистрируйтесь на сайте ⬅️ Будем ждать вас 13 мая в 15:00 по МСК в прямом эфире🎙 ✈️ @sdproff

Любимая команда INEX Service Design🫂 CX WORLD поделились с нами фотографиями с прошедшего форума. Теплые воспоминания, с морем эмпатии, новых знакомств и объятий. Устроим обмен?☺️ Делитесь в комментариях фотографиями со своих майских праздников или любым самым приятным воспоминанием⬇️ ✈️ @sdproff

UX и привычки поколений: новое исследование для тех, кто создает адаптивный клиентский опыт🎙 Ранее мы делились тем, как зумеры меняют правила игры на рынке. Новое исследование TelecomDaily и МТС поможет еще глубже разобраться в привычках поведения поколений. ➡️ Ключевые отличия не в экранном времени, а в логике использования Оба поколения проводят со смартфоном 4–5 часов в день. Рекордсмены — женщины-миллениалы: больше 5 часов. 🔍Утро зумера 36% начинают день с проверки уведомлений. Дальше — контент: соцсети (15%), новости (13%). Музыку слушают чаще и активнее. Игры — 7% ежедневно против 2% у миллениалов. 🔍Утро миллениала Сразу к делу: 29% открывают мессенджеры, 14% — почту. Финансы, рабочие задачи, коммуникации. Миллениалы стабильнее в привычках и реже переключаются между сценариями. ➡️ Рабочие инструменты: два лагеря Зумеры активнее используют Gmail (67,3% установок) и Google Classroom — учатся и работают в экосистеме Google. Миллениалы чаще выбирают «Яндекс Почту» (62%) и Microsoft Office (26% против 20% у зумеров). ➡️ Исследование зафиксировало главный сдвиг: прикладные сценарии выросли сильнее развлекательных. Онлайн-покупки сейчас совершают больше половины пользователей (54–58%), банковскими приложениями активно пользуются 43%. Смартфоном для работы и учёбы — 34–35%. Развлечения тоже растут, но медленнее. Телефон превратился не в игрушку, а в универсальный центр управления жизнью — от финансов до почты. *️⃣Что это значит для бизнеса? 🔍Если ваша аудитория — миллениалы, делайте ставку на стабильность, интеграцию с Microsoft и «Яндексом», функциональность. 🔍Если цель — зумеры, тогда будьте быстрее, мобильнее, контентнее. Они готовы тестировать новое, но ожидают простоты и мгновенного доступа. Оба поколения уже не делят жизнь на «онлайн» и «офлайн». Смартфон — это и есть среда обитания. Конкурс рекордсменов в комментариях! Присылайте скрины с вашим средним экранным временем, победителю с наибольшим количеством часов от нас подарок — консультация по дизайн-мышлению😉 ✈️ @sdproff

Автоматизация и человечность: где золотая середина?🤔 Исследования показывают, что клиенты часто голосуют против технологий, ботов и нейросетей. Однако реальные кейсы компаний говорят об обратном: автоматизация повышает эффективность бизнеса и основные метрики. *️⃣Как найти золотую середину? Одно из лучших решений — автоматизация рутинных процессов с Human Touch. А именно внедрение чат-ботов, RPA и ИИ для обработки 70-95% типовых запросов, но с мгновенным переходом к человеку в сложных и эмоциональных ситуациях. Примеры реальных компаний: ➡️ DPD: ИИ-помощник «Юля» обрабатывает 86% звонков, но передает диалог оператору при агрессии. ➡️ Альфа-Банк: 85% жалоб решаются автоматически менее чем за 24 часа. ➡️ S7 TechLab: чат-бот с кнопкой «Помощь оператора» повышает доверие до 95% Результаты: 🔍Снижение нагрузки на контакт-центры на 40-65% 🔍Экономия до 30 млн рублей в год 🔍Рост CSAT (индекса удовлетворенности) до 89-92% Лучшие решения, статистика и метрики после внедрения, реальный результат для бизнеса — все это хранится в нашем аналитическом отчете CX и EX трендов. Создавали его совместно с премией CX WORLD AWARDS на основе 400 эссе участников и победителей🎙 ➡️ Забрать отчет, рабочую тетрадь и чек-лист все еще в нашем боте: @Inex_SD_Bot Скачивайте и делитесь с коллегами! Вы точно найдете решения из своей ниши и идеи для улучшения сервисной стратегии. ✈️ @sdproff

По следам CX WORLD FORUM🎙 🔍23 апреля наслаждались выступлением Ирины Барановой о проекте «Обучающие Экспедиции». Ирина рассказала о том, как применять сервис-дизайн не только в бизнесе, но и в городском проекте на примере реальных улучшений для города Пермь. 🔍24 апреля вместе с другими делегатами приняли участие в мастер-классе Ольги Алексеевой — «Если ваш сервис «нормальный» - значит, он плохой». Мастер-класс собрал 30 неравнодушных и активных профессионалов. Узнали о дизайн-мышлении, провели интервью, выявили боли и решения через принципы сервис-дизайна. Благодарим организаторов и участников за опыт и новые знакомства😌 Вы были на форуме? Делитесь впечатлениями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff