Фанат Сервиса

​Как искусственный интеллект поможет оценить общение ваших менеджеров с клиентами? Часто наверное слышите “для повышения качества обслуживания все звонки записываются..”? А дальше специальные люди из службы контроля качества выборочно прослушивают диалоги и как-то это обслуживание улучшают.. Так вот это можно сказать уже моветон. Почему? Да всё из-за того же искусственного интеллекта. Кстати, об этом 28 мая в 12:00 расскажут давние партнёры канала из RetailCRM на вебинаре «Оценка эффективности коммуникаций с помощью AI». Что обещают: ▪︎ узнаете какие AI-сценарии появились в CRM-системе и как они повышают качество сервиса, звонков и переписок; ▪︎ статистику использования звонков и чатов в ритейле, аналитика по сферам бизнеса и актуальные тренды; ▪︎ сценарии работы искусственного интеллекта в RetailCRM; ▪︎ критерии оценки менеджеров, настройка ботов, отчёты о качестве звонков и переписок. Ещё расскажут как обучали модель и какие результаты получили, покажут реальные примеры использования и ответят на ваши вопросы. Ну и традиционно для всех фанатов сервиса участие бесплатно при регистрации по ссылке. #мероприятия

Вот тут я писал как мы встречались нашим сообществом истинных и искренних фанатов сервиса в Сочи. Но в посте всей огненной атмосферы не передашь, поэтому сделали небольшое видео. Прошу любить и жаловать, как говорится, лайками и комментариями 🔥 ❤️👍🏻 А лучшая реакция, это перейти по этой ссылке и подать заявку 😍 #сообщество

Тянуть, толкать или пойти рядом История старая, но поучительная... Как-то на Крите довелось наблюдать, как мальчик пытался убедить своего ослика сдвинуться с места. Нужно было везти овощи, и мальчик уже аккуратно загрузил корзинки и навьючил осла, но тот был не в настроении куда-то тащиться по жаре. Парень разволновался, начал кричать на осла, встал прямо перед ним и с силой дёргал его за веревку. Но осёл уперся копытами в землю и не двигался. Услышав шум, вышел из дому дед мальчика и увидел знакомую сцену - неравную борьбу между ослом и человеком. Он спокойно и с улыбкой что-то внуку сказал. После этого мальчик взял верёвку, встал сбоку от ослика, какое-то время ждал и смотрел в ту сторону куда ему нужно было идти, и через время осёл сам пошёл с мальчиком вперёд. Мальчик запрыгал от радости и вскоре, держась вместе, они с ослом скрылись за поворотом. Морали у этой истории две (жизненная и про бизнес): ▪︎Когда не получается так, как нам хочется, не всегда надо ломать стены, идти по головам или ещё сильнее "тянуть ослика" туда, куда нам нужно. Часто достаточно остановиться и подождать, пока все разрешится само собой, обращая внимание на новые возможности впереди. ▪︎Когда клиент или сотрудник "упирается", часто полезно стать рядом и посмотреть с ним в одну сторону, другими словами - понять и помочь осознать, что на самом деле ему нужно и предложить ему это, став партнёром в создании ценности, а не просто тянущим за удила продавцом. Это всё, что вам надо знать о клиентском сервисе 🤝🏻 #истории

Рекламный манифест 🚀 Этот пост должен был выйти. Потому что он честный, а я хочу быть с вами честным. Это соответствует и моим ценностям и ценностям этого канала (понятно, что они похожи). Речь про рекламу. В канале уже какое-то время выходит реклама и ещё какое-то время будет выходить. Обычно это рекомендации интересных мероприятий, продуктов, сервисов и очень редко авторских каналов и то только тех авторов, кого я лично знаю или которые тех же ценностей. И здесь нет места рекламе “успешных успехов”, кликбейта, манипулятивных недоучек, претендующих называться коучами, и прочего трэша, о котором даже упоминать не хочется. Принцип рекламного продвижения предельной простой и такой же честный - я не пишу о том, чем сам бы не воспользовался, в этом смысле можно быть уверенными, что туфты в канале не будет. За время ведения канала его предназначение не изменилось - это популяризация и продвижение осознанного ведения бизнеса, в основе которого создание ценности и помощь другим, а не деньги любым путём. В таких бизнесах обычно процветают недирективность, уважение, признание и честность, ответственность, подлинное лидерство, открытость и доверие, закономерным результатом которых получается искренний клиентский сервис и позитивный клиентский опыт по отношению ко всем заинтересованным сторонам. И как итог деньги. И обычно немалые. И всё, что такому подходу соответствует, его усиливает и продвигает, появляется в этом канале, в т.ч. и реклама. Кстати, вы всегда можете реакциями и комментариями выражать своё отношение к той или иной рекламе, чтобы понимать что более востребовано, я не убираю эти настройки. Это тоже честно. Согласны?

Small things which make a big difference Клиентский опыт соткан из мелочей, и зачастую то, останется с вами клиент надолго или уйдет к конкурентам, зависит именно от деталей, с которыми он сталкивается на протяжении всех этапов customer journey. Чтобы научиться видеть детали, нужно всегда ставить себя на место другого человека, т.е. нашего клиента. А для этого важны эмпатия и насмотренность, а всё венчает осознанность. Прокачать эмпатию помогает коучинг (который и есть эмоциональный интеллект в действии), а насмотренность тренируется направлением фокуса внимания на определённые детали, которые не заметны, если не делать это осознанно. Например, на HardClient • Daily Стас Хрусталёв осознанно и скрупулёзно по крупицам собирает коллекцию таких деталей, которые влияют на CX: нестандартные фичи, особенности UX/UI, интересные механики взаимодействия с клиентами. В основном из e-commerce, но идеи могут быть применимы во многих сферах – от авиалиний до застройщиков. В каждом посте небольшая история с иллюстрацией на 30 секунд чтения. Хорошо заходит под утренний кофе. 3 раза в неделю. Посты не устаревают, поэтому смело можно переходить к закрепу и читать с первого выпуска. Я сам так делаю, я вообще не люблю форматы новостных каналов, в которых бомбят по 100500 постов в день. Контент должен выходить ровно с такой периодичностью, чтобы можно было его усвоить, задуматься и что-то из этого уже применить. HardClient • Daily из таких.

​Как управлять проблемами в сервисе В науке ITIL проблема - это не просто пользовательское обращение и даже инцидент, это нечто более серьёзное. Это как правило корневая причина, которая и вызывает сбои с сервисом. В компаниях я всегда видел процессы управления обращениями и даже инцидентами, но крайне редко управления проблемами, потому что это больше вопрос культуры непрерывных улучшений - надо чтобы специальный проблем-менеджер выискивал эти самые корневые причины, связывал друг с другом, делал планы улучшений и т.д. В общем, для большинства ИТ-шников и малосознательных бизнесменов проще быстренько порешать, выполнить SLA и ждать следующего инцидента. Но только не для истиных фанатов сервиса, желающих системно и последовательно улучшать клиентский сервис! И вот для таких вас давний друг канала компания ELMA 30 мая в 11:00 вместе с Onellect на вебинаре расскажут как снизить вероятность появления инцидентов и реализовать процесс управления проблемами в соответствии с методологией ITIL. Что обещают: • Отличия инцидента от проблемы • Назначение практики управления проблемами • Жизненный цикл управления проблемами • Обязательные требования к ITSM-системе • Преимущества управления проблемами • Реализация практики управления проблемами в ELMA365 Service Desk 2.0 Всем фанатам сервиса бесплатно, если зарегистрироваться вот здесь 👈🏻 #мероприятия

Сервис в сфере услуг Сфера услуг (куда принято включать культуру, образование, здравоохранение, торговлю, бытовое обслуживание, транспорт, связь, ЖКХ и т.д. и где в развитых странах занято ~60% населения), казалось бы, уже по названию обречена на то, чтобы быть образцом первоклассного сервиса. При этом особенность сферы услуг в том, что большинство специальностей должны предполагать действия работника на свое усмотрение, т.е. у сотрудника должны быть полномочия так действовать. Но эти действия всегда ограничены, с одной стороны, максимумом энергии, которую человек может приложить чтобы предоставить услугу, с другой - минимумом усилий, необходимых для того, чтобы не подвергнуться наказанию (это может быть выговор, штраф или даже увольнение). И сотрудник добровольно выбирает, вкладывать ему в работу максимум или минимум энергии. По-настоящему преуспевающие компании сферы услуг по сравнению со всеми остальными получают больше добровольной отдачи от своих работников, их сотрудники вкладывают максимум энергии в сервис. И эти дополнительные усилия и обеспечивают их превосходство. Выбор сотрудника в свою очередь зависит от среды, в которой он работает. Приложение дополнительных усилий, направленных на оказание помощи своим клиентам или коллегам, всегда лежит в области корпоративной культуры. Отсюда следует непреложное правило - заниматься бизнесом в сфере услуг стоит при соблюдении двух условий - создание адекватной и безопасной корпоративной культуры и наделение сотрудников полномочиями принимать решения в пользу клиентов. И второе вытекает из первого. Если чего-то из этого у вас нет и вы не видите в этом смысла, не работайте в сфере услуг. По тем же признакам сможете отличать осознанные бизнесы в сфере услуг от случайно туда попавших.

Ну и прям совсем в завершение - обратная связь бывает и такая. Тут сразу премию сапорту за терпение 👻 @cx_fan_bot ждёт ваших мемасиков #пятничное

​Работать с обратной связью, увеличивая не только рейтинг на картах, но и прибыль на 25 миллионов рублей в год Так получилось, что всю неделю выходили посты о важности обратной связи в любом виде - претензии, опросы, отзывы в соцсетях и т.д. Существа мы социальные и нам важно мнение других. Поэтому перед посещением отеля, выставки, концерта или ресторана мы будем искать мнения реальных людей. И, чем ниже рейтинг заведения, тем меньше вероятность, что мы захотим туда прийти. Кстати, 99% из нас читают отзывы в интернете, а 67% из нас пишут (я один из них). При этом как совершенно верно отметил подписчик в комментариях к этому посту реагировать на недовольство можно ногами, голосом или местью, и, конечно, отзывами надо управлять проактивно и не все из них пускать в открытое пространство. Например, хорошие и повышающие рейтинги отзывы - сразу в соцсети, а неважнецкие сначала переправлять в поддержку и работать с ними, реально слушая клиента и меняясь под него, а потом уже в открытый доступ. И ничего зазорного в этом нет. При одном условии - с отзывами надо честно работать. Например, как это делает сервис Revvy, помогающий на отзывах ещё и зарабатывать: • Подключаете сервис Revvy. • Не игнорируете негатив - отвечаете быстро и решаете проблему в течение 1 дня. • Предлагаете бонус-извинение на следующий заказ. • Запрашиваете обратную связь сами и решаете проблему до того, как она будет опубликована на картах или сайтах с отзывами. Как итог, в одном из таких кейсов с Revvy служба доставки СушиSell заработала дополнительно 25 млн, просто перехватывая и отвечая на негативные отзывы. Ну а плюсом выросло на 22 тыс. число повторных заказов из тех, кто оставил негативный отзыв, подросла на 31% возвращаемость клиентов и упало до 9% в год число негативных отзывов. Это к вопросу о том, тратит ли поддержка и вообще клиентский сервис деньги или может зарабатывать. Как видите может. Главное делать с умом и сознательно. Вполне экологичное завершение недели постов про обратную связь, как вам кажется? 😉

​Чат-бот вышел на целевые мощности, что дальше? Чат-ботами уже не удивишь, ботами на ИИ тоже. Но вот что реально вызывает вопросы - так это почему при растущем постоянно уровне автоматизации падают показатели удовлетворенности клиентов? Как совместить удовлетворение бизнес целей и создание положительного опыта для клиентов? Как не только наращивать автоматизацию, но еще выстроить предиктивную работу в чатах и научить бота лучше понимать клиентов? Как с помощью глубокой аналитики находить точки для совершения? В общем, вопросов немало. А если хочется получить ответы хотя бы на некоторые из них, давний партнёр канала компания Naumen 22 мая в 11:00 проведёт вебинар «Автоматизация и CSI: опыт Юmoney» Что обещают: • Как в Юmoney считают основные показатели автоматизации • Как работает аналитика чатов и что она дает бизнесу • Как повышать автоматизацию через предвосхищение вопроса клиента в частотных сценариях • Как с помощью скриптов научить робота более точно понимать клиента • Что влияет на снижение CSI при повышении автоматизации • В чем отличие CSI бота и CSI оператора и как сравнение чат-бота и оператора может помочь повысить CSI • Как смена подхода к оцениванию повлияла на точность показателя CSI Обещают ещё успешные кейсы применения интеграционных сценариев и скриптов, а также подробно разобрать методики Юmoney для подсчета CSI. Регистрация тут. Традиционно фанатам сервиса бесплатно #мероприятия