Фанат Сервиса

Сервисная папка 📂 С коллегами собрали для вас папку 10 классных сервисных каналов. Всех авторов знаю лично, а потому могу уверенно рекомендовать. К тому же большинство авторов либо участники, либо союзники нашего огненного servicefans.ru ▪︎Канал О чем думают клиенты? от партнеров канала и экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом. ❗️Кстати, именно им принадлежит идея этой сервисной папки 🙌🏻 ▪︎Канал WTF with SERVICE?! Ильи Чадина, основателя Dthink, ex директора по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания. ▪︎Канал Клиентский опыт и качество Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе, а сейчас ментора и трекера по сервису. ▪︎Канал Вот это сервис! ребят из Supprt.Science о том, как улучшить клиентскую поддержку и строить дружелюбный клиентский сервис. ▪︎Канал Про бизнес и сервис Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. ▪︎Канал Прогулки по Клиентскому опыту Галины Куртыгиной, СХ-эксперта, тренера по EQ и СХ-директора Profitbase. ▪︎Канал Сервис в деталях Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению HH.ru ▪︎ Канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS, членом жюри которой я являюсь 🤗 Формат папки хорош тем, что можно сразу посмотреть все популярные каналы по теме, а не искать их вручную, и затем выбрать только то, что действительно резонирует вам. В общем, смотрите каналы и подписывайтесь осознанно 🙌🏻

Превращаем обратную связь клиентов в деньги Мы все хотим быть услышанными, принятыми и признанными. Это одна из базовых психологических потребностей, удовлетворение которой помогает нам стать счастливее. В мотивационной теории самодетерминации называется связанность с другими людьми. Именно она реализуется у клиентов/ сотрудников и других партнёров, когда мы их слышим и показываем им это через наши улучшения. 73% потребителей во всем мире ожидают, что бизнес поймёт их уникальные требования. Они видят, что мы их ценим и они важны для нас. 59% клиентов ждут, что бизнес будет использовать их данные для предоставления персонализированного опыта. Так мы реализуем ещё одну потребность - быть компетентными профессионалами. Клиенты видят, что мы справляемся, подтверждают повторными покупками, мы ощущаем себя красавчиками. Складывается реально работающий цикл позитивного отношения - мы рады отзывам, клиенты рады их давать. В итоге клиенты дают больше положительного фидбэка, а это влияет на продажи. Исследования показывают, что 72% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если увидят положительный отзыв. Но даже если отзыв негативный, а бизнес на него позитивно отреагировал, 45% потребителей с большей вероятностью выберут эту компанию, нежели ту, которая на них забивает. Ещё больше стратегий по работе с обратной связью найдёте тут. #исследования

ПРОДУКТ VS СЕРВИС Фанаты сервиса, сегодня в 15:00 в канале Елены Серёгиной вместе с Леной проведём эфир о продуктах и сервисах с нашими кейсами и мыслями: Елена Серёгина • Основатель Datalatte, ITHugs и Practice Place • Автор Пирамиды метрик • Эксперт и тренер в теме аналитики и продуктах • Коуч-терапевт Я, Иван Фирсов • бизнес-коуч, тренер, фасилитатор и наставник • член федерации коучей и наставников (ФПКиН), ассоциации СХ-профессионалов (АПКОР) и жюри CX-Awards • Executive MBA (Kingston Business School) • основатель сообщества фанатов сервиса servicefans.ru Эфир будет интересен всем, кто так или иначе связан с продуктом и сервисом и ищет точки соприкосновения продуктологов и сервисологов, чтобы делать опыт ваших клиентов ещё лучше! В общем, присоединяйтесь сегодня в 15:00, всё будет в канале Елены #войсчат

Лето с ССО Друзья, этим летом запускаем новый формат эфиров в канале под названнием “Лето с ССО” - интервью СХ-директорами крупных и известных компаний, которые уже достигли определенных высот, в т.ч. благодаря качественному образованию в сфере клиентского опыта, а именно с выпускниками курса «ССО: Chief Customer Officer» и одновременно участниками нашего сообщества “Фанаты сервиса”. Поговорим об образовании (чему они, люди с большим практическим опытом, обучаются), о личном (какие цели ставят, что их поддерживает и как справляются с нагрузкой), о результатах (как они их делают и как применяют новые знания, что меняется в их жизни, а также в жизни компаний после обучения). Подробнее о курсе по ССО я писал здесь. Отметьте лайками, если интересно узнать чем живут успешные люди 😉 ССО - Chief Customer Officer - Директор по клиентскому опыту, CX - Customer Experinece (клиентский опыт, а не сельское хозяйство 🫣) #войсчат

Пахнуть в Яндекс Такси ни в каком виде не разрешается... Пару лет назад троллили поддержку Я.Такси за то, что она не рассматривает комментарии по существу, а отвечает готовыми фразами (конечно, это всё ИИ виноват 😉) Похоже, пора снова начать этот флэшмоб, потому что устранять приятный запах в салоне это уже перебор... 🫢

Собираем обратную связь через простые инструменты Как я уже писал раньше, по тому, как собирается обратная связь, можно судить о качестве клиентского сервиса в компаниях. Мне нравится как собирает обратную связь РЖД. Видели QR-коды на окнах пригородных электричек? Вот это оно. А если кто ездит поездами дальнего следования, то обходящий 2 раза в сутки каждое купе начальник поезда, это тоже оно. Сбор обратной связи должен быть максимально близок к точке контакта, как у любого уважающего себя банка, отеля или сотового оператора, или как у РЖД. Что мешает повесить QR-код на впереди стоящее кресло в условном Аэрофлоте? Ну и основное - научились собирать обратную связь, идите дальше - работайте с фидбэком, меняйте процессы и сервис, улучшайтесь. А можно идти ещё дальше - поместить рядом с QR-кодом на сбор обратной связи ещё и ссылку на то, что уже реализовали в компании благодаря обратной связи клиентов. Ну а самое моё любимое (чего я ещё вообще нигде не встречал) - это отмечать и благодарить контректных клиентов, благодаря обратной связи которых вы у себя что-то поменяли. Так вы создадите клиентскую вовлеченность на уровне смыслов, признавая вклад вашего клиента, а это и есть лучшая база для лояльности. Цикл простой - собираем фидбэк - что-то меняем - показываем результат - благодарим клиентов. Так мало кто делает, будете на голову выше конкурентов 😉

​Выдающиеся компании сферы услуг привлекают выдающихся людей, которые способны обеспечить обслуживание. Это простая идея. Это эффективная идея. Но она ускользает от большинства компаний (Леонард Берри) Леонард Берри - маркетолог уникальный. Президент американской ассоциации маркетинга, обладатель основных наград в области маркетинга, пионер "маркетинга услуг" и автор концепции "маркетинга взаимоотношений". Ну а любому уважающему себя сервисологу стоит прочесть "Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации" в соавторстве с Кентом Сэлтманом. Теперь вам есть что ответить, когда говорят, что маркетинг он только про лиды и привлечение 😉 Отличных летних выходных 🎉☀️❤️‍🔥 #мысльнавыходные

Если судить о клиентском сервисе по клиентским туалетам, то в МВО всё не очень 🤔 @cx_fan_bot - для ваших мемасиков #пятничное

​Игры, в которые играет бизнес В нашем сообществе фанатов сервиса множество экспертов, каждый в своей теме. Среди них отдельно можно выделить игропрактиков - спецов, которые разрабатывают и проводят бизнес-игры, чтобы сплотить команду в движении к одной цели - улучшению клиентского опыта и сервиса в своем бизнесе. И одна из наших участниц Яна Фахурдинова, эксперт с 20-летним опытом в настройке сервиса, и тренер, специализирующийся на обучении через бизнес-игры, с командой 16-17 июля проведёт открытый, т.е. для всех фанатов, онлайн-интенсив “Игры, в которые играет бизнес”: ▪︎6 бизнес-игр, которые в течение двух дней проведут для вас эксперты в клиентском сервисе, переговорах, продажах, командообразовании и продвижении; ▪︎ 6 часов дегустации лучших обучающих техник и получение ответа на главный вопрос для любого бизнеса «как еще завоевать клиента и сделать сервис совершенным?».  В первый день можно будет посмотреть с новой стороны на сервис, потренировать эмпатию, внимательность и любовь к клиенту, проработать  с жалобами, узнать метрики клиентского сервиса, потренировать эмоциональный интеллект в контексте разрешения ситуаций в жизни и работе. Во второй день можно создать свою стратегию работы с неконструктивным поведением сотрудников, научиться применять законы экономики впечатлений, создавать wow-эмоции для клиентов и продавать много, легко, доставляя радость себе и клиенту, научиться создавать контент и вкусные тексты для соцсетей, рассылок, новостей, который влюбит клиентов в ваш бизнес. Принять участие можно в одном или двух днях, по вашему желанию. Детали по ссылке, а по фанатскому промокоду FANS24 10% скидка на любой тариф. После 1 июля - повышение стоимости, поэтому такое событие на рынке обучения в теме сервисной культуры лучше не пропускать. #мероприятия

Просто способ отличить хороший сервис от так себе сервиса? Речь о сборе обратной связи, а точнее об очень простом признаке, который поможет вам отличить компанию с хорошим сервисом от компании с так себе сервисом - это просит ли компания поделиться обратной связью по факту взаимодействия или нет. Из личного… Одна известная компания, занимающаяся кроватями и матрасами, регулярно информировала о статусе и спрашивала обратную связь чуть ли не на каждом этапе моего клиентского пути - от производства до доставки и работы грузчиков, а потом через время ещё и NPS поинтересовалась. Другая не менее известная компания, производящая пластиковые окна, держала весьма дружелюбный tone of voice, который сглаживал даже лёгкие косяки со сроками, однако ж по факту установки окон не перезвонила, не поинтересовалась впечатлениями, а менеджер так вообще выходил на связь только если его конкретно подёргаешь. Ещё одна тоже известная компания, производящая металлические двери, просто прислала замерщика, потом я их вызванивал узнать о сроках доставки, потом обещали прислать маляра и не прислали и естественно не перезвонили узнать о впечатлениях. Резюме. Спрашивают об опыте, впечатлениях, об обратной связи только в одном случае - если вы кому-то интересны. А если ещё и меняются по итогам её сбора, то это бинго. Если у вас как у клиента интересуются мнением, то скорее всего вы тоже интересны. А если вообще никак не интересуются результатом своего сервиса, то делайте выводы. Вот я теперь подумаю порекомендую ли и пойду ли я снова в эти оконную и дверную конторы при наличии более отзывчивых конкурентов, к тому же желающих расти через сбор обратной связи. А у вас как с этим? Обращаете внимание на фактор обратной связи?