INEX Service Design LIVE

Доброе утро! Сегодня среда и, надеюсь, что вы уже увидели что-то новое, отвечая на вопросы про себя и других людей, которых включает ситуация которую вы хотите изменить. Сегодня у нас день кабинетного анализа. Будем смотреть - что мы знаем или не знаем про опыт наших клиентов и сотрудников. Он нужен, чтобы выдвинуть гипотезы и сформулировать вопросы для исследования. Нас часто спрашивают - как правильно формулировать вопросы, как проводить интервью, как наблюдать, как делать анализ трендов и бенчмаркинг. Вот сегодня как раз об этом. Итак! Мы будем исследовать несколько разных сфер, чтобы увидеть опыт человека со всех сторон. ПЕРВАЯ - это непосредственно опыт, который он получает, решая свою задачу (напоминаю, что это опыт и клиента и сотрудника) ВТОРАЯ - какие сейчас есть альтернативные решения, которые помогают людям решать задачи (то есть, если человек не решит свою задачу с нашей компанией/ нашим департаментом, нашим продуктом/ сервисом, то как он решает эту задачу в жизни?) И здесь удивительным образом мы замечаем что КОНКУРЕНЦИЯ в глазах клиента - это АЛЬТЕРНАТИВА. И иногда есть решения, которые находятся даже не в нашей отрасли, но помогают нам понять критерии возможного решения. Например: Какое решение человек «нанимает если у него мало-много времени когда хочет поесть (ранжируем по затратам времени): Перекусить на ходу Перекусить быстрым готовым снеком/ тем, что взял из дома Взять готовые блюда «take and go” в кафе типа PRIME Приготовить бутерброд из свежих продуктов Зайти в кафе - съесть готовое блюдо Заказать готовое блюдо в «кухне на районе» Поесть полноценно в ресторане Приготовить дома полноценный обед Мы можем заметить, что решая одну и ту же задачу человек проходит разный маршрут (CUSTOMER JOURNEY MAP), у него разные вопросы, точки боли, артефакты которые он использует. И вот именно все варианты решения одной задачи являются ЖИЗНЕННЫМ циклом клиента (LIFE CIRCLE JOURNEY) - мы можем прожить с ним ВСЕ СИТУАЦИИ и обнаружить, что в зависимости от наличия ресурсов (время, деньги, усилия), его ограничений (например пристрастия в ещё или цели, которые он себе ставит), человек будет выбирать разные альтернативные решения. Зачем нам нужно это знать? В голове человека - это ОДНА задача, решаемая разными способами. И если он считает ЭСТЕТИКУ важным фактором, то в тот момент когда доставка блюд вдруг оказывается НЕ ЭСТЕТИЧНОЙ, то это становится для него «болью». Ему кажется что он выбрал решение, которое до конца не решает его задачу. И вот здесь мы снова возвращаемся к потребностям и они становятся КРИТЕРИЯМИ: ➡️Функциональные - это затраты ресурсов, легкость и быстрота использования решения, понимание и удобство ➡️Эмоциональные - чувства (все 5 чувств - обоняние, осязание - тактильные ощущения, вкусовые характеристики, дизайн и эстетика, звук, ощущения, общее впечатление ➡️Социальные - здесь важна эмпатия и ощущение того, что контакт с человеком соответствует моему социальному уровню (культура речи, стиль, тональность коммуникаций) ➡️Трансформационные - какой новый опыт и знания я получаю, когда использую решение, как развиваюсь и достигаю своих жизненных целей. И если вы заметили, то добавленная ценность прожитого опыта (именно то, что создаёт willingness to pay) возникает как СЛЕДСТВИЕ удовлетворения эмоциональных, социальных и трансформационных потребностей человека (которые находят отражение в характеристиках продукта, опыта и коммуникаций). ТРЕТЬЯ - аналоги. Где человек решает схожие задачи? Например, где также ему надо предоставить свои данные? Или он ставит перед собой такие же вопросы? Нам важно найти САМЫЕ БЫСТРЫЕ И ПРОСТЫЕ аналоги тех задач, которые человек решает когда использует наш сервис - как выглядят самые простые и понятные инструкции для новичков? Где быстрее всего человек может оставить обратную связь или пройти регистрацию? Например: Когда я делаю заказ в интернет магазине, то мне потом перезванивают с незнакомого городского номера и я не беру трубку, потому что не знаю кто звонит.

И минутка юмора про сервис дизайн 😌 мы все время говорим про потребности, и если бы мы попросили Винни Пуха объяснить что такое сервис дизайн, то он бы наверное сказал вот так (про нужды клиентов и сотрудников)

И сегодня у нас второй шаг в сервис дизайне - это задача глазами клиента. В каждой ситуации мы всегда смотрим на то, что хотим изменить в бизнесе, и также важно мы смотрим что изменится в жизни нашего коллеги, клиента, партнера. Здесь те же вопросы: Точка А (где клиент сейчас) 1. Какую задачу сейчас решает клиент и у него не получается в этой ситуации? 2. На что он жалуется нам? Где он теряет свои ресурсы (время, силы, деньги)? Где он не получает того, что он хочет? 3. Какие потребности у него остаются нереализованными? В чем его «точки боли»? 4. Важно встать в «мокасины» клиента и прочувствовать - какие чувства он при этом испытывает (разочарование, усталость, раздражение) - что чувствует этот человек в этой ситуации, когда продукт/ сервис/ процесс так работает. А теперь точка Б: 1. Какой будет самый счастливый день этого человека, когда продукт/ процесс/ сервис заработают по другому? 2. Какие потребности будут удовлетворены? Что в жизни станет возможным? 3. Что он будет чувствовать? ВАЖНО! Эту ситуацию нужно описать глазами клиента компании и сотрудника компании, потому что в любой точке контакта всегда двое людей и мы будем с вами искать решение, в котором будут удовлетворены потребности И СОТРУДНИКА И КЛИЕНТА. Сегодня чтобы ответить на эти вопросы, запросите все жалобы, претензии клиентов и поговорите с сотрудниками, которые участвуют в этом процессе: - Вспомните и расскажите пожалуйста последнюю ситуацию, когда у вас не получилось помочь клиенту: чего вам не хватало, что именно не получилось? Что вы при этом чувствовали? Что делали - какие варианты решений пытались найти и почему? Что не сработало? Почему клиент остался не довольным? - Вспомните пожалуйста последнюю ситуацию, когда у вас все получилось? Какие решения нашли? Почему именно эти? В своём понимании людей мы всегда смотрим на ДРАЙВЕРЫ - что заставляет людей начать менять ситуацию: - Что именно их сейчас не устраивает в том, что есть сейчас? - Что их привлекает в том, что случится когда они решат свою задачу? БАРЬЕРЫ - почему у них не получается сейчас: - Какие привычки/ процессы не дают им изменить ситуацию? Где у них не хватает ресурсов? - Что их пугает в том решении, которое есть сейчас? Почему оно выглядит опасным? Что они могут потерять? Мы, люди, очень нежные и противоречивые существа. И наш опыт проживается нами не только логическим способом - мы всегда целиком в том, что мы делаем, в общении с другими людьми. И чтобы создать действительно каждый продукты, сервисы и процессы, нам надо включиться тоже целиком - начать чувствовать как наши клиенты, коллеги, партнеры, видеть ситуацию как они - какие вопросы сейчас есть, каких ресурсов не хватает и тогда мы поймём как должен быть выстроено решение, чтобы у них получилось. А решение мы будем искать в трёх направлениях: Непосредственно продукт/ сервис + опыт который проживают клиент и сотрудник когда идёт приобретение или использование продукта + коммуникации, которые есть вокруг продукта (тут мы уже приближаемся к характеру бренда - чтобы коммуникации отражали ценности и тональность). Наша задача - чтобы опыт клиента дал ему ясное понимание во что верит наша компания, исходя из чего мы делаем свои продукты и сервисы и как заботимся о людях - клиентах, сотрудниках и партнерах. Чудесного дня! Какие вопросы у вас возникают? Поделитесь с нами - внизу есть Кнопка «обсудить» 🤗

Доброе утро! 🌞 Для начала дня статья про сервис дизайн от нас https://vc.ru/trade/110228-kak-i-zachem-krupnye-rossiyskie-kompanii-ispolzuyut-servis-dizayn

Решила сразу открыть «секрет» и бонус марта🔆 В апреле будем тренировать БЫСТРЫЙ сервис дизайн, когда вы настолько уже научитесь видеть и замечать, что будут только фокусы внимания и экспресс-инструменты (канвас, который надо заполнить) по каждому шагу. И я слышу, что некоторые уже сейчас говорят «давайте сразу быстро», но сервис-дизайн как каллиграфия или любое «боевое» искусство, игра на музыкальном инструменте - надо 30 раз повторить медленно, чтобы начать делать быстро и ещё несколько раз чтобы начать импровизировать. Вспомните что-то что вы начинали учить с нуля. Как сначало тело или мысли не слушались, а потом стало легко. И, кстати у нас тоже есть соблазн быстро рассказать, но мы честно пообещали раскрыть «все секреты», поэтому вот они ☝🏻😂

Пожалуйста пишите ваши вопросы в чате - есть возможность обсуждения, мы будем отвечать на все вопросы. Что будет завтра? Мы посмотрим на ту ситуацию, которую вы хотите изменить глазами тех людей, для которых вы это делаете - ваши коллеги, клиенты, партнеры. Ведь самая большая сила - это одновременно видеть и себя и мир вокруг. В среду мы посмотрим что нам известно-не известно в этой ситуации В четверг пойдём проживать опыт наших клиентов В пятницу будем наблюдать (чтобы завершение недели было спокойным и подарило вам еще больше открытий) В субботу вам надо будет поговорить с людьми (мы посмотрим какие 10 вопросов помогут вам раскрыть опыт других людей) В воскресенье мы посмотрим как по-другому можно решить задачу вашего клиента, какие есть тренды и уже существующие решения? Таким образом а первую неделю месяца мы потренируемся в ИССЛЕДОВАНИИ, Вторая неделя будет про АНАЛИЗ И СИНТЕЗ информации - все про ПОТРЕБНОСТИ людей (ведь людям совсем не нужно то, что им НЕ НУЖНО), Третья неделя будет про РЕШЕНИЕ, как договоренность - когда люди выбирают нас как партнеров в решении своей задачи? Какие критерии есть у людей в выборе и использовании предложений и решений. Четвертая неделя - про ДОВЕРИЕ. Как выполнить то, что обещает наше решение, как запустить пилот, с кем вместе мы будем реализовывать и праздновать результат? Всем чудесной недели и до завтра! Ваши вопросы помогут нам каждый день фокусироваться именно на том, что волнует вас, быть диалоге. Не хочется использовать варианты «как только будет 100 вопросов, продолжим»))), потому что мы вместе вами тестируем гипотезу, что вместе в открытом диалоге и с теми, кому это интересно, мы можем сделать много чудесного 😉

Ну и в завершении - ТРАНСФОРМАЦИОННЫЕ потребности. Мы все здесь, чтобы эволюционировать и реализовывать свои таланты уникальным и неповторимым образом. За всем что мы делаем стоит наша задача личного развития - в чем мы становимся мастерами? Например, любой проект развивает нашу способность быть в близких, доверительных, открытых и вдохновляющих отношениях с другими людьми и собой. Ещё каждый проект позволяет нам ярче проявить наше творчество, способности к анализу, реализации задуманного, наш профессионализм и нашу заботу о других. Каждый проект становится еще одной каплей в океане, где мы делаем этот мир чуть лучше, проще, удобнее, свободнее. Каждый проект открывает нам что-то новое про себя и других людей рядом. Он расширяет наше представление жизни и том, что мы хотим делать в этом мире для себя и других людей. Потому что в этом наша природа. Потому чтобы ЧЕЛОВЕКИ.

3. Почему это важно именно мне? Это часто самый сложный вопрос, потому что здесь надо быть честным с собой и это уже первое исследование, в котором важно сформулировать СВОИ потребности. Функциональные - здесь очень просто - мои задачи, решение сложных вопросов, эффективность, результативность, успешность, скорость, реализация идей и многое другое. Эмоциональные - как я буду себя чувствовать, когда окажусь в точке Б и во время путешествия к ней? Каким я буду ДЛЯ СЕБЯ? Сил вы общаетесь с командой, то важно чтобы каждый мог свободно поделиться этим. Здесь самая «зыбкая» территория, потому что последние 100!!! Лет на территории бывшего СССР система была механистичной, люди были функцией и чувства живых людей не брались в расчёт. Все строили БАМ, Днепро ГРЭС, и все хотели больше и лучше ради кого-то большего. Всегда это было потому что «так надо, кто-то сказал». И это создало иерархическую систему принятия решений, централизацию власти и часто отрицание собственных чувств и потребностей. Социальные - какое признание я хочу получить, какой статус? Чья одержав сделает эту задачу/ проект значимым для меня? Вместе с кем я хочу его реализовать? Ому еще это важно? Чью работу затронут изменения? С кем я связан? С кем не важно это обсудить? Здесь еще дна территория развития - «Никогда не ешь в одиночку». Вместе мы сильнее и быстрее, видим ситуацию со всех сторон и находим сразу бескомпромиссное решение, которое подходит всем и поэтому внедряется без сопротивления.

ИТАК, приступим. ПЕРВЫЙ ШАГ - это ЛОКАЦИЯ. Как на карте - где я сейчас? И нам нужно сформулировать ответы на несколько вопросов сегодня (если у вас есть команда, то сделайте это вместе - как небольшую встречу на 30 минут). ВОПРОСЫ, на которые мы ищем ответы: 1. Какая ситуация сейчас в нашей команде/ проекте/ бизнесе нас не устраивает (хочется по-другому) или какие идеи и гипотезы мы сейчас хотим проверить и реализовать? 2. По каким показателям (метрикам) мы понимаем, что ситуация требует изменения (что стало менее хорошо, или наоборот более плохо). Все эти «оценки» нам нужны только для того чтобы увидеть что именно мы хотим поменять и как поймем, что это изменилось. Можно сразу посмотреть в точку Б и спросить себя - как мы увидим, что ситуация поменялась? Как выглядит наш «самый лучший день», когда у нас все получилось? Это что-то очень простое: каждый клиент стал ходить к нам 3 раза в неделю, жалобы сократились, мы не тратим зря время клиента, клиент легко понимает все наши предложения и пользуется ими, нет срывов в процессах и задачах и т. д. Очень часто именно это простое опасение «лучшего дня» позволяет увидеть, что же мы хотим. И, иногда, это совсем е большие KPI, простые вещи, которые мы хотим сделать для себя и других людей.

Отправиться в неизвестное - потому что сервис дизайн про ЭТО. Путь в неизвестное, простые инструменты и шаги, которые строят мост между точкой А, где мы сейчас и точкой Б, где мы хотим оказаться. Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается. Прежде чем отправиться в это путешествие, нам нужно разобраться где же мы сейчас - что происходит в точке А. Для этого мы будем использовать вопросы, которые направляют наш фокус внимания на наблюдение и изучение. Для этого нам потребуется ПРИСУТСТВИЕ, которое мы и будем практиковать весь этот месяц. Оно нам очень потребуется, чтобы оставаться там, где мы есть и с тем, что обнаружим, внимательно изучать это, не пытаясь сбежать. И тогда вдруг родится самое лучшее решение, и точка Б окажется гораздо прекраснее, чем мы могли ожидать.

Доброе утро! Каждый месяц мы будем практиковать сервис-дизайн как взгляд на мир, инструмент для решения задач и создания новых результатов. #практика Сегодня понедельник и важно начать с первого шага - МОЕ НАМЕРЕНИЕ. Наверняка, у вас есть то, что вы хотите изменить. Это что-то, что в том месте, где вы сейчас находитесь, не работает для вас. Как вы можете это узнать? 1. Бизнес показатели - есть потери клиентов, снижение количества, частоты посещений, среднего чека, частоты и объема использования ваших услуг, жалобы и претензии, текучка сотрудников, не выполнение договоренностей в срок, накопившиеся нерешенные задачи, закрытые сделки и много всего, что не получилось как хотели. 2. Вы чувствуете грусть или раздражение от того, что сейчас дела обстоят именно таким образом (да-да, именно наши чувства говорят нам раньше всех, что идёт что-то не так) 3. Вас переполняют идеи что надо сделать и вам не терпится эти идеи презентовать коллегам (или уже раздать задачи чтобы реализовать это) 4. У вас есть что-то, что вы недавно запустили и вы хотите чтобы это стало «любимым» подуктом, сервисом, процессом, отношениями. Сейчас эти «приметы» говорят что вы готовы отправиться туда, не знаю куда, чтобы сделать то, не знаю что, для тех людей, которых вы еще не знаете и стать теми, кем вы никогда не были.

🔆Для наших друзей организаторы форума корпоративных инноваций и внутреннего предпринимательства 19 марта в Москве (для других городов есть формат онлайн) дают 5000 скидки на любой формат участия по коду “INEXSD” https://conf.mesto.bz/?utm_source=facebook&utm_medium=cpc&utm_campaign=2period-1&fbclid=IwAR00dsl6tjiXelJecXXixmvfnEQiTxFdHV_x_bv7BCgbuwaKvXUBdSSBn68

Книга про ЖИВЫЕ компании. На английском, но очень важная для понимания зачем нужен Сервис Дизайн

Доброе воскресное утро! 🌞 В выходной будем также делиться интересными статьями, мероприятиями и каналами в телеграмме, которые интересны для всех, кто занимается продуктами, сервисами, корпоративными инновациями и изменениями (везде, где есть сервис дизайн) Итак, сегодня в подборке: ➡️Канал, в котором можно узнать о всех последних продуктовых фишках мировых компаний и будет саммит (можно участвовать онлайн) с лучшими практиками https://t.me/epicgrowth Страница саммита https://www.egsummit.ru ➡️ Конференция про корпоративные инновации с интересными кейсами изменений в компаниях, культуре и не только https://conf.mesto.bz/?utm_source=facebook&utm_medium=cpc&utm_campaign=2period-1 Завтра опубликую ПРОМОКОД для друзей INEX 😉 ➡️ Лучшее сообщество инновационных подходов у управлению компаниями «Бизнес со смыслом». Будут живые люди рассказывать про живые компании. https://xn--2020-93d0ha.xn--90aifdrfbekc3aabb3m.xn--p1ai/2020/?utm_source=ig_lenta&utm_medium=speakersru&utm_campaign=lal_player&utm_content=banner&utm_term=1 ➡️Статья про социальное предпринимательство (что это, зачем?) https://blogs.forbes.ru/2020/02/08/kak-usidet-na-dvuh-stuljah-biznes-kotoryj-uluchshaet-zhizni-ljudej/?fbclid=IwAR0QWY2ZQH2urnK28vJOWBYWcLBN2KgLegt9zCOfI7KFHX-gcVZ6O-AgH3Y ➡️Ну и на сладкое - интересный фонд, который поддерживает стартапы B2C (создан инвесторами и с поддержкой ВкусВилл). Как пример открытых инноваций, когда компании создают среду для того, чтобы видеть что происходит на рынке и успевать «интегрировать» новые технологии раньше остальных. Там можно скачать шаблон презентации, которую можете использовать внутри компаний для защиты проектов, которые попадают под «инновационные» (там есть критерии). Ну или попробовать запустить свой стартап 😉 https://tealtechcapital.ru

Вот мероприятия на которые мы едем в марте-апреле: Лондон в Марте: https://futurelondonacademy.co.uk/en/course/design-thinking-and-innovation Барселона в апреле: https://innov8rs.co/barcelona/agenda/?fbclid=IwAR2ANjepXIwyufcNWRnY4NnoyFv4EJAA0Khoeu9QiulcEg0NXNOVB_-B9UE https://servicedesigndays.com/service-design-week/

Всем привет! Наконец-то родился формат того, как и чем хочется делиться и общаться. Итак 😇 ➡️Каждое утро будет начинаться с #практики - это тренировка навыков сервис-дизайна через простые вопросы и задания (каждый месяц начинаем новый челендж с новым фокусом внимания) Тема марта, через которую мы пройдём ВСЕ ЭТАПЫ и основные инструменты - это ПРИСУТСТВИЕ (presence). Это значит, что все задания и вопросы будут возвращать в момент СЕЙЧАС. А что сейчас происходит? Что мне важно? Что мне нужно? Что важно и нужно другим людям рядом со мной? ➡️Отдельно периодически (исходя из частых вопросов) будет разбор основного #инструмента (канвас можно будет скачать с нашего сайта или по ссылке + объяснение как использовать и что ВИДЕТЬ ➡️ В ближайшее время Ирина в марте едет в Лондон на Innovation week , а Валентина в апреле на форум в Барселону про корпоративные инновации и на обучение для Сервис-дизайн Лидеров. Поэтому будут #репортаж с нашими инсайтами. И вы сможете задавать вопросы, на которые мы будем искать ответы в наших путешествиях. ➡️Ну и обязательно будут интересные #книги и #конференции Наверное будет отдельная группа для обсуждений и ваших вопросов. Хочется неформального общения с теми, кто хочет больше увидеть про жизнь, себя, людей рядом и воплотить это видение в новых интересных решениях в любой сфере своей жизни. Начинаем!!! Вы можете в чате написать о себе и ответ на 2 вопроса: 1. Чем вам интересен сервис дизайн? 2. Какие вопросы сейчас есть? О чем хочется узнать подробнее?