INEX Service Design LIVE

А давайте запустим кота в космос? #словарь Сегодня говорим про: ➡️ Мозговой штурм — это творческий подход к генерированию идей в группе, применяемый для поиска решения конкретной проблемы. Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления): 🔍Количество порождает качество Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем». 🔍Не критикуйте на раннем этапе Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа. 🔍Не отбрасывайте «сумасшедшие» идеи Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией. 🔍Соединяйте и улучшайте свои и чужие идеи Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс. 🔍Не перебивайте Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще. 🔍Не уходите далеко от главной проблемы Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда. 🔍Давайте название идеям! Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука». 🔍Делайте зарисовки Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта. Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Инклюзивный сервис – комфорт для каждого❤️ ➡️ Virgin Atlantic сделала шаг в развитии общедоступного сервиса: теперь на борту их самолетов есть бортпроводники, владеющие британским языком жестов. Это не просто знак доброй воли, а ответ на реальные потребности: 18 миллионов людей Великобритании имеют нарушение слуха. Почему это важно? 🔍82% глухих и слабослышащих планируют путешествовать в ближайший год, но больше половины боятся проблем с коммуникацией. 🔍Обученный экипаж встречает пассажиров, объясняет правила безопасности, подбирает фильмы с субтитрами. Пассажиру стоит лишь оставить запрос перед полетом через сайт. ➡️ Тренд на инклюзивность – комплексное развитие корпоративной социальной ответственности, создание продуктов и сервиса, доступных всем независимо от физических возможностей, возраста, пола или культурных особенностей. ➡️ Зачем бизнесу внедрять инклюзивность? Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем: 🔍Увеличение лояльности — клиенты с инвалидностью и их близкие выбирают комфортный сервис. 🔍Вирусный эффект — решение Virgin Atlantic собрало миллионный охват в соцсетях благодаря коллаборации с известными людьми с нарушением слуха. 🔍Развитие корпоративной культуры — обучение языку жестов делает команду более внимательной и вовлеченной в создание лучшего сервиса. Что может сделать ваш бизнес? 🔍Добавьте субтитры в видео-инструкции и онлайн-поддержку. 🔍Используйте текстовые указатели и таблички в офисах / магазинах / кафе для упрощения навигации. Сделайте удобным процесс перемещения для людей с инвалидностью. 🔍Внедряйте технологии: чат-боты, переводчики жестового языка, адаптированные приложения. Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩 ✈️ @sdproff

Зумеры меняют правила игры🎙 Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов. Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами: ➡️ Мне нужно удобство здесь и сейчас Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.

Сбер сократил регистрацию в приложении до 90 секунд.

Яндекс.Еда внедрила доставку без звонка — поколение Z ненавидит телефонные разговоры.

➡️ Развлекайте меня без фальши Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.

Aliexpress запустил геймифицированную ленту с короткими видео для удержания внимания покупателей.

WildBerries отправляет мемные и даже провокационные push-уведомления: «Вы давно не заходили. Что, деньги закончились?»

➡️ Правда для меня важнее бренда Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.

СберМаркет присылает развернутые объяснения вместо шаблонных извинений: «Задержка из-за снегопада — курьер едет осторожнее».

Бренд нижнего белья Aerie отказался от ретуши моделей и начал показывать реальные тела. Результат: рост продаж на 20% за год.

Что делать бизнесу? 🔍Сокращайте путь клиента до трех шагов. 🔍Автоматизируйте стрессовые точки контакта, например, возвраты и техподдержку. 🔍Говорите с клиентом на одном языке, избегайте фальши и не бойтесь самоиронии. Важно: учитывайте особенности своей аудитории. Зумеры задают тренды, но могут вовсе и не быть вашими клиентами. А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Подкасты по структуре Double Diamond🎙 Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она – Камилла Тордия, руководитель проектов в INEX Service Design. Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond. ➡️ Эмпатия Подкасты с Викторией Малаховой «Содержание» Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека. 🔍На этапе эмпатии нам важно через смыслы понять человеческие потребности, услышать, как люди формулируют запросы. Поставить человека в центр, чтобы самим стать человекоцентричными. «Виток» Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах. 🔍Нам как сервис-дизайнерам подкаст поможет изучить привычки, модели поведения и приоритеты современных женщин, что важно для проектирования сервисов, учитывающих их потребности. ➡️ Анализ и синтез «Без фильтров» с Анастасией Шеверевой Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение. 🔍В ходе анализа клиентского опыта мы ищем ключи к пониманию сегодняшних потребностей «новых героев». Подкаст вдохновляет на проектирование сервиса, которые решает глубинные запросы, а не поверхностные тренды. ➡️ Генерация идей «Талантливо» с Дариной Фаизовой Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет. 🔍Диалоги с выдающимися гостями наполняют вдохновением, прокачивают насмотренность, помогают в генерации свежих идей через истории о создании фильмов и брендов. ➡️ Прототипирование и тестирование «Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься. 🔍После прослушивания вы сможете быстро «обстучать» идеи, тестировать их на примере реальных кейсов и мыслей экспертов. Подкаст дает практичные инструменты для реализации задуманного. *️⃣Вот они – все этапы Double Diamond: от изучения потребностей до тестирования идей. Каждый подкаст — это инструмент для сервис-дизайнера. Для тех, кто хочет не просто делать сервисы, а создавать то, что будет резонировать. Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩 ✈️ @sdproff

Команда INEX Service Design желает всем отличного отдыха на майские праздники! Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂 ✈️ @sdproff

Присуждаем вам звание магистра сервиса 2 уровня🪄 А на каком уровне ваша компания? Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис. 🔍Игнорирование — компания не соответствует заявленному позиционированию, не видит связи клиентского опыта с прибылью и имиджем бизнеса. 🔍Исследование — первый подход к поиску ценности CX. Попытки внедрить быстрые решения, найти свою модель сервиса. Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез. 🔍Мобилизация ресурсов — заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность — customer experience manager. Важно: такому специалисту не место в отделе маркетинга! Лучше всего работать непосредственно с руководством и усиливать эффективность всех отделов. 🔍Операционализация — компания понимает суть сервисного подхода и видит результаты. Появляются кросс-функциональные команды. С помощью CX-менеджера производится редизайн продуктов, процессов, интерфейсов, обратной связи. 🔍Выравнивание — внедряются метрики клиентского опыта, интегрируются в бизнес-стратегию и используются как KPI сотрудников: от фронтлайна до топ-менеджеров. 🔍Полный дзен — клиентский опыт становится частью культуры компании. Руководству и сотрудникам понятны позиционирование и модель сервиса, клиенты становятся постоянными и возвращаются не только за продуктом, но и за эмоциями. *️⃣Важно: пройти на следующий уровень, избегая предыдущий, практически невозможно. Начните с экспериментов, внедряйте эффективные решения в работу и демонстрируйте результаты руководителю. Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️ А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт ⬅️ ✈️ @sdproff

Пряжа вместо попкорна: абсурдный или человекоцентричный сервис? ➡️ Новым трендом удивляет южнокорейская сеть кинотеатров CGV. Компания запускает ежемесячные показы, где каждый зритель может вязать во время просмотра фильма! Для этого в зале создается особая атмосфера и подходящее освещение. Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров. ➡️ Почему решение стало успешным? После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом. *️⃣Зачем конкурировать? Предлагайте убедительную ценность, чтобы сломать инертность потребителей. CGV делает новые ставки на: 🔍новизну и сообщество 🔍ощущение «как у себя дома» 🔍удержание внимания с помощью рукоделия Сервисный совет: перестраивайте предложения вокруг существующих привычек потребителей. Адаптируйтесь, а не заставляйте аудиторию вписываться в ваш продукт. Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔 #тренды ✈️ @sdproff

Ждем ваши варианты в комментариях, а своими поделимся после конференции😉⬇️ ✈️ @sdproff

Поработаем в команде?😉 Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World. ➡️ Нужна ваша помощь! Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту. А от нас: 🔍Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов. 🔍Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️ #CXWF ✈️ @sdproff

Оплата подтверждена! А что дальше? 🤔 После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил? ➡️ Вопросы по использованию Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар? Сервисный совет: прежде чем переходить к продаже, продумайте все этапы поддержки. Тестирование продукта поможет понять, на какие вопросы необходимо подготовить ответы. ➡️ Воспоминания о покупке Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким? Сервисный совет: оставляйте клиенту простой способ связаться с вами повторно. Ссылку или QR-код каждый сможет переслать своим друзьям. *️⃣Как сохранить воспоминания надолго?

В аквапарке гость получаете море удовольствия, а после сохраняет впечатления с помощью магнитика на холодильнике.

Л'Окситан дарит парфюмированный цветок из упаковочной бумаги, продолжая удовольствие от покупок.

Билеты в Disneyland выглядят как «пропуск в сказку» и хранятся у гостей годами.

Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку! ➡️ Повторная покупка Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки? Сервисный совет: используйте персональные рекомендации, а также ненавязчивые напоминания о себе. Так клиент сможет быстрее принять решение и будет приятно удивлен. Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

И в чем он не прав? 😏 ➡️ Любые действия в бизнесе должны быть быстрыми. Проверили гипотезу, переходим к следующей, а успешные — оставляем в работе. Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги. *️⃣И помните: нельзя сомневаться! ✈️ @sdproff

Мы только одним глазком🥹 В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов? Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно: подсматривать, а не копировать. 🔍Гигиенический минимум Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться. 🔍Фичи конкурента ≠ универсальное решение Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории. Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони. 🔍Догнать или обогнать? Анализ покажет: — вы догоняете стандарты; — отстаёте и рискуете потерять клиентов; — или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями. Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов? ➡️ Применяйте принцип, а не копипаст У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл]. ➡️ Тестируйте прототипы на своей аудитории Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил]. ➡️ Ищите слепые зоны Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке]. Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже. А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе⬇️ ✈️ @sdproff

То чувство, когда решения запущены до тестирования🤦🏻 Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы: 🔍Сэкономить время и деньги на неудачных решениях 🔍Лучше понять своего клиента / пользователя / сотрудника 🔍Оперативно внести правки в прототип до реального воплощения идеи в жизнь 🔍Узнать новое об ожиданиях клиента и улучшить решение Как тестирование работает в крупных компаниях? 🔍Гипотеза Amazon:

Если изменить текст кнопки покупки, конверсия увеличится

🔍Тестирование надписи «Продолжить» вместо «Оформить заказ» 🔍Результат при внедрении — рост конверсии на 10–15% На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше. ➡️ Простые и быстрые действия в команде — вот, что поможет компании потратить меньше, заработать больше, а самое главное — сделать отношения с клиентом теплее. Согласны? *️⃣Секреты идеального прототипа рассказали здесь Только тссс... ✈️ @sdprof

Доминируй, властвуй и… копируй? Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте. Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся. ➡️ Внимание к деталям В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка. Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом. ➡️ Контроль качества IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами. Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами. ➡️ Опыт клиента как путешествие В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг. Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться. Что делать, если ты не IKEA? 🔍Создавать качественный продукт до сервиса 🔍Улучшать не «как у них», а «как нужно клиенту» 🔍Создавать для клиента уникальный повод вернуться *️⃣Для того, чтобы стать любимым, нужно не повторять, а создавать свои решения, учитывая потребности клиентов и конкуренцию на рынке. Классный сервис не создается быстро, поэтому мы верим в то, что у Hoff получится стать даже лучше IKEA. Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️ ✈️ @sdproff

Входящий звонок от самых лучших дней в неделе😃 Конечно, работа должна приносить удовольствие. Но для сохранения и пополнения ресурса отдыхать тоже важно! Ловите советы от команды INEX⬇️

1 час прогулки на улице = must have — Ирина, руководитель

2 часа для себя — без семьи и чувства вины — Кристина, финдиректор

Руки прочь от смартфона! На все 24 часа — Лера, SMM-специалист

➡️ Баланс труда и отдыха — золотое правило для всех сотрудников компании. Позаботьтесь в эти дни о себе и о команде, а о прибыли и улучшении сервиса поразмышляем вместе с понедельника. Заботливо желаем вам приятных выходных🫂 ✈️ @sdproff

Заинтригованы? Раскрываем секрет о сервисных трендах⬇️ Ранее мы обсудили два тренда: применение искусственного интеллекта в сервисных решениях + тотальная забота о сотрудниках и клиентах. ➡️ Тренд №3. Удивление ❌ Соответствовать ожиданиям клиента и оставаться на одном уровне заботы. Выполнять стандартные действия для сервиса среднего уровня.

Пример 1: открытая кухня в итальянском ресторане для зрелищности и открытости к гостям

Пример 2: зубная паста с хорошим составом и приятным запахом

✅ Удивлять новшествами, дарить эмоции, оставлять отпечаток в сердце, создавать эффект WOW. Тем самым формировать лояльность клиента, а также его готовность возвращаться и рекомендовать бренд своим близким.

Пример 1: кухня с вовлечением не только поваров, но и гостей, каждый может надеть фартук и приготовить пасту вместе с шефом

Пример 2: качественная зубная паста, но теперь со вкусом коньяка, шоколада и пралине

🔍Следуете ли вы трендам? 🔍На каком уровне сервиса находится ваша компания? 🔍Насколько прокачена ваша человекоцентричность? Давайте разберемся в этом вместе с помощью диагностики от команды INEX⬇️ У вас есть возможность первыми протестировать наш новый продукт и получить сервисные советы от экспертов. Пишите в комментариях «я в деле», в ближайшее время мы откроем вам доступ к диагностике. Не упускайте счастливый билет😉 С заботой о своих читателях, INEX Service Design❤️ ✈️ @sdproff