INEX Service Design LIVE

Полный кринж не применять тренды в сервисной стратегии👎🏻 Зацепили ваше внимание зумерским сленгом, а теперь к делу: делимся тремя важными трендами в сервисе. ➡️ Тренд №1. Искусственный интеллект А точнее его внедрение в рутинные задачи сотрудников компании. В чем его польза: 🔍Повышает скорость реакции на запросы клиентов 🔍Снижает загруженность персонала 🔍Помогает в продажах и технической поддержке клиентов И выполняет еще 100500 функций, в зависимости от вашей цели и конкретного ИИ-инструмента. ➡️ Тренд №2. Тотальная забота В первую очередь, важно заботиться о команде для того, чтобы каждый сотрудник: 🔍Чувствовал мотивацию к работе 🔍Передавал заботу клиентам компании 🔍Оставался на должности долгое время Тотальная забота особенно важна в условиях дефицита кадров. А если вы только задумываетесь о сервисной стратегии, начните с опыта «внутреннего клиента». Только после улучшения опыта сотрудников имеет смысл работать с опытом клиентов. Третий тренд откроем вам в следующем видео. Как думаете, какой это тренд? Пишите свои предположения в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Эмпатия или сочувствие: чего ожидают ваши клиенты? 🎙 ➡️ При формировании сервисных решений мы отталкиваемся от клиентского опыта. А при проектировании клиентского опыта, самое важное для нас — это эмпатия. Важно не только сопереживать человеку, но и уметь встать на его место. Не интерпретировать по-своему, а увидеть истинные чувства. Не спешить с советом, а быть благодарным за откровение. Мультфильм про эмпатию для вас! Улыбайтесь, выходные же😉 И делитесь видео с друзьями и коллегами. ✈️ @sdproff

Клиенты охотно тратят деньги, если покупки принесут им больше бонусных баллов. ➡️ Никаких сложных правил, быстрые бонусы, особое отношение: хорошая программа лояльности делает клиентов счастливее, а бизнес — успешнее. Лучшие программы работают на трёх уровнях: 🔍Практическая выгода 🔍Уникальность 🔍Эмоции Реальные примеры лучших программ лояльности в карточках⬆️ Забирайте обзоры себе как формулы эффективных решений. Чья программа лояльности покорила вас? А может «фишка» есть и в вашей компании? Делитесь своими кейсами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Отдаться чувствам или разуму: что выберете вы? 💋 ➡️ Японский косметический бренд KissMe Ferme погрузил свой акционный магазин в темноту. Только представьте… Затемненная комната, приватное пространство, прозрачная тюль. В таком магазине покупатель полностью сосредоточен на тактильных ощущениях — гладкости, текстуре и аромате помады, а не на её внешнем виде. 🔍Преимущество продукта — слоистая микроструктура и «гладкое нанесение». KissMe Ferme использовали в работе психологию сенсорного фокуса: усилили необходимое чувство за счет ослабления других. Мы уже разбирали мультисенсорный клиентский опыт на примере магазинов FairPrice. Тренд набирает обороты в 2025 году! Делитесь с коллегами и внедряйте в свою сервисную стратегию. #тренды #кейсы ✈️ @sdproff

Как эффективно управлять командой и бизнесом? 🤔 Для того, чтобы бизнес рос и процветал, мало просто «рулить». Необходимо погружаться в процессы, от производства до маркетинга, уметь применять правильные инструменты на практике. Изучить все особенности и подводные камни управления бизнесом можно с помощью проверенных экспертов. Для этого мы собрали подборку из 20 полезных Telegram-каналов. В папке вы найдете: 🔍разборы реальных бизнес-кейсов; 🔍обзоры новых инструментов и сервисов, которые помогут оптимизировать работу; 🔍советы по сервису, маркетингу, продажам, управлению командой, финансам; 🔍инсайты и идеи опытных предпринимателей. Эксперты в нашей подборке помогут взглянуть на бизнес под другим углом, найти точки роста и решить текущие задачи. Добавляйте папку себе и делитесь с коллегами ⬇️ [Добавить папку] ✈️ @sdproff

Встретимся с вами в апреле? 23 и 24 апреля ждем вас на ежегодном CX World Forum, выступает наш эксперт — основательница INEX Service Design, Ирина Баранова. На конференции Ирина Баранова вместе с сооснователем МК «Доктор рядом», Максимом Черниным, поделятся результатом совместной работы и расскажут: 🔍Как сервис-дизайн помогает раскрыть путь клиента и структурировать его в воронку продаж? 🔍Как увидеть, где бизнес теряет порядке 25% клиентов и миллионы рублей? 🔍Как найти и внедрить решения по улучшению опыта и лояльности клиентов? А также Ирина будет вести дискуссию «Инновации и клиентский опыт: прорыв или постепенные изменения?». В этой секции вас ждет кое-что неожиданное… Пока оставим в секрете, а вы следите за новостями😉 Будем рады видеть вас среди участников конференции! #эксперт ✈️ @sdproff

Боитесь ошибиться? Многолетняя практика INEX Service Design показывает, что чаще всего компании совершают три ошибки при внедрении клиентского опыта. ➡️ Ошибка 1: неправильное мышление Руководители и топ-менеджмент часто считают, что клиентский опыт не влияет на прибыльность и маржинальность. Это ведет к провальной стратегии и пустой трате ресурсов бизнеса. Советуем ставить конкретные цели по улучшению сервиса и измерять результаты внедряемых решений. ➡️ Ошибка 2: непонимание метрик Важно оцифровывать результаты внедрения клиентского опыта в метриках: 🔍Сокращение жалоб; 🔍Повышение лояльности; 🔍NPS (Net Promoter Score); 🔍CSI (Customer Satisfaction Index). Советуем не пренебрегать отслеживанием метрик, чтобы увидеть влияние CX на рост бизнеса. ➡️ Ошибка 3: отсутствие культуры экспериментирования Без готовности тестировать новое, компании теряют конкурентоспособность. Советуем вам чаще экспериментировать вместе с командой, говорить ДА новым идеям и быстро тестировать их. *️⃣Клиентский опыт — это не просто тренд, а необходимый элемент успешного бизнеса. Согласны? Приветствуем ваши мнения в комментариях, а для комплимента Фине – ставьте сердечки❤️ #эксперт #полезно ✈️ @sdproff

Где мои сотрудники? 😱 Этим вопросом задаются многие руководители, когда ждут инициативности и новых идей от своего коллектива. А может ваши сотрудники просто не вовлечены в процесс принятия решений? ➡️ Почему это важно? Когда удовлетворены основные потребности человека, ему становится важно влиять на условия работы и результаты своей деятельности. Важно привлекать сотрудников к процессу принятия решений, чтобы они могли проявить себя и не сдерживать свой творческий потенциал. ➡️ Зачем это бизнесу? Простая причинно-следственная связь: сотрудник участвует в принятии решений – видит результат своих усилий – улучшается атмосфера доверия и сотрудничества внутри команды – сотрудники готовы самостоятельно реализовывать решения компании. Вам не нужно отдельно вовлекать коллектив реализацию, если коллектив и так мотивирован воплощать свои идеи, логично? ➡️ Как вовлечь сотрудников в процесс принятия решений? 🔍Не бойтесь делегировать ответственность. Возможно, вы не получите сразу гениальных идей, но вы сделаете первый шаг в работе с мышлением и мотивацией своей команды. 🔍Собирайте идеи оффлайн. Важно организовать встречи, где сотрудники смогут свободно обмениваться мыслями и предложениями, физически находиться в коворкинге. 🔍Разделите процесс на этапы. Начните со сбора идей и поиска подходящих решений в формате опроса, мозгового штурма или совместного обсуждения актуальной проблемы. Затем переходите к приоритизации идей и принятию решений в том кругу людей, которые имеют наибольшее отношение к решаемой проблеме. *️⃣Каждый человек способен быть эмпатичным и творческим. Откройте возможность для своего бизнеса получить неочевидные идеи, которые принесут не только счастье команде, но и финансовый эффект компании. Пересылайте коллеге, с которым хотели бы вместе генерировать идеи и внедрять новые решения🫶🏻 #полезно ✈️ @sdproff

Навигация по каналу INEX Service Design⚡️ Дорогие читатели! Спасибо, что присоединяетесь к нашему каналу и поддерживаете наш контент❤️ Для вашего удобства собрали основные теги, чтобы вы легко находили нужную и интересную для себя информацию. 🔍Методология сервис-дизайна содержит все множество инструментов, полезных для улучшения клиентского опыта. Мы подробно разбираем их, а все инструкции собираем по тегу #инструмент 🔍Советы, лайфхаки и интересные инсайты от наших экспертов собраны по тегу #полезно 🔍Мы работаем с 2008 года с крупнейшими компании России. О результатах нашего сотрудничества говорим по тегу #кейсы 🔍Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, и другие эксперты нашей команды часто делятся своей экспертизой и свежим взглядом на привычный клиентский сервис. Подробнее об этом по тегу #эксперт 🔍А еще к нам часто заглядывают гости — эксперты не только по клиентскому опыту, но и в направлениях инноваций, успешного ведения бизнеса, маркетинга, продаж и многого другого. Встречи с ними ищите по тегу #вебинар 🔍В канале мы делимся своими рекомендациями: книгами, фильмами, статьями и исследованиями. Все необходимое для куража и максимальной пользы по тегу #подборка 🔍Вы тоже хотите следовать последним тенденциям и внедрять инновации в свой бизнес, как и мы? Тогда рекомендуем наши разборы реальных примеров по тегу #тренды 🔍А для того, чтобы познакомиться ближе с деятельностью INEX и сотрудничать с нами в удобном формате, изучайте наши предложения по тегу #продукты Что вы хотели бы видеть в нашем канале чаще? Голосуйте в опросе, чтобы помочь нам сделать канал максимально полезным для вас⬇️ ✈️ @sdproff

Люди любят удивляться. Как удивлять и при этом не тратиться на экспериментах?🤔 #инструмент Что такое прототипирование? Рассказали здесь Сегодня основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, поделится принципами качественного прототипирования. На первых этапах создания прототипов процесс должен быть: ➡️ Быстрым Визуализируйте идею с помощью тех ресурсов, которые есть «здесь и сейчас» через раскадровку и без детализации. ➡️ Итерационным Развивайте одну концепцию, анализируйте и тестируйте, только после выводов запускайте следующий вариант прототипа. ➡️ С мыслью о клиенте Включайте режим эмпатии и создавайте то, что будет удовлетворять потребности ваших клиентов, в соответствие с проведенными исследованиями. ➡️ Вариативным Активируйте творческое мышление, чтобы качественно провести тестирование и дать пользователю возможность экспериментировать. Каждый следующий прототип создавайте после тестирования предыдущего. Прототипы минимизируют затраты денег и времени на эксперименты, сокращают неэффективные решения и экономят ресурсы компании. Как учитывать принципы и быстро создать прототип? Ответ дает Ирина в своем видео на реальном примере. А вы создаете прототипы до внедрения решения? Делитесь своим опытом в комментариях⬇️ #эксперт ✈️ @sdproff

Команда INEX Service Design поздравляет всех женщин с 8 марта 🌸 В этот день мы говорим «спасибо» каждой, кто делает нашу команду уникальной и сильной. Каждая открытка — это маленький знак нашей огромной благодарности и восхищения вами. ➡️Дорогие читательницы! Пусть этот день принесет вам вдохновение, радость и тепло. Спасибо, что вы с нами, пусть ваши идеи продолжают менять мир к лучшему. С Международным Женским Днем! Ваша команда INEX Service Design❤️ 🔴Открываем двери в цветник! Давайте делиться в комментариях фотографиями, как проходит ваш праздник. ✈️ @sdproff

Прототипирование — «мышление руками» 🙌🏻 #словарь В ходе прототипирования мы придаем форму идее, создаем ее осязаемое выражение, чтобы понять, есть ли у идеи функциональная ценность. Благодаря прототипу отпадает необходимость в длительных обсуждениях: понимание удобства решения приходит достаточно быстро. Цели этапа прототипирования: 🔍Понять, что и где необходимо изменить для эффективности решения. 🔍Увидеть реальные проблемы и потребности клиента во взаимодействии с компанией / продуктом. 🔍Сэкономить время, усилия и деньги. 🔍Протестировать возможности идеи. ➡️ Важно: не стоит отражать в прототипе нефункциональные элементы решения. Задача — визуализировать идею и донести основную информацию до конечного пользователя. *️⃣Как эффективно и дешево прототипировать решения? Об этом на реальном примере расскажет основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, в следующий раз. Следите за обновлениями! И задавайте вопросы в комментариях, будем рады ответить и помочь⬇️ ✈️ @sdproff

Редизайн опыта клиентов в premium сегменте🎙 Кажется, что клиенты из высшего общества дают только один шанс для WOW-эффекта. Но коллаборация INEX Service Design и компании ONLY доказала обратное🔥 Показываем на примере, что означает реальный «разрыв шаблонов»⬇️ ONLY — современный комплекс апартаментов бизнес-класса. Запрос компании и главная цель сервис-дизайнеров — повышение конверсии от заинтересованности до совершения сделки в офисе продаж и создания предвкушения от будущей жизни в ЖК. Для достижения цели команда INEX: 🔍Проводила исследования, стратегические сессии, мозговые штурмы. 🔍Строили карту пути клиента (CJM). 🔍Анализировали территорию и план развития. 🔍Изучали мировой опыт и best practice. В ходе исследования мы обнаружили более 30 деталей, которые затрудняли путь клиента и создавали неудобства. Далее мы приступили к созданию сервисной стратегии. Новое начало для ONLY — новая #модель_сервиса [помните о таком инструменте?]. *️⃣Вся дальнейшая работа строилась на концепции «Мы с клиентом — партнеры, солидарно несем ответственность за совместные инвестиции». CJM и детальная проработка персон дала старт новым достижениям: ➡️ Мы нашли 38 точек соприкосновения с клиентом в офисе продаж (навигация, запахи, напитки, шумоизоляция), 19 точек касания в области формирования сделки (анкетирование, процесс переговоров). ➡️ Внедрили не только стандарты сервиса, но и нетипичные идеи, например, быстро трансформирующийся шоу-рум, рассказ о соседях во время общения с менеджером. ➡️ Вслед за решениями пришли и результаты: за 1 год и 9 месяцев ONLY продали 930 апартаментов. Гордимся этим сотрудничеством и нашими клиентами❤️ *️⃣Вывод и совет от сервис-дизайнеров: следите за касаниями с клиентами на каждом уровне. Прежде чем увеличивать бюджет на маркетинг, создайте свою сервисную стратегию, которая поможет не терять клиентов, доводить их до покупки и дальнейшей рекомендации знакомым. Будем рады обсудить кейс с вами в комментариях! Узнать подробнее о сотрудничестве с нами можно на нашем сайте ⬅️ #кейс ✈️ @sdproff

Бабушка Дейзи против мошенников ⚡️ Знакомьтесь, это Дейзи – болтливая бабушка, созданная искусственным интеллектом, борется с телефонным мошенничеством для клиентов мобильного оператора O2. ➡️ Британский оператор подключил Дейзи в качестве «руководителя отдела по работе с мошенниками». Сервис объединяет модели искусственного интеллекта для ведения разговоров с мошенниками в режиме реального времени, успешно удерживая их на линии до 40 минут за раз. Вместо украденных денег мошенники получают разговоры о вязании, рецептах и семейных событиях – разве не прелесть?🙌🏻 Дейзи не оставляет шанса мошенникам связаться с реальными жертвами, а еще собирает информацию об их тактике, чтобы лучше защитить клиентов. За год O2 заблокировали 89 миллионов мошеннических сообщений и перехватили более 250 миллионов фунтов стерлингов в мошеннических транзакциях. ➡️ Как это отражается на клиентском опыте? Ключевая потребность клиента – состояние безопасности. В этом состоянии компания освобождает человека от раздражительности, страхов, желания отомстить = устраняет риски получения жалоб, создания негативного опыта и перехода пользователей к конкурентам. *️⃣Совет от сервис-дизайнеров: в исследованиях клиентского опыта изучайте потребности людей по модели ФЭСТ. Чем больше пластов человеческих потребностей закрывает сервис, тем эффективнее и прибыльнее будет выстроена работа с клиентами. Безопасность — это базовая потребность, которая должна быть обеспечена на 100%. Помним и про инновации: те, кто внедряет новые технологии, задает тренды, тот получает рост лояльности и охватывает большую часть рынка. Как думаете, нужна ли Дейзи нашим операторам? Поделитесь мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Эмпатия, наблюдение, анализ и синтез, генерация идей🎙 Наша стратегическая сессия прошла по всем канонам сервис-дизайна и вышла далеко за рамки привычного фреймворка. Выполняем обещание и делимся подробностями слета команды INEX Service Design. ➡️ Цель сессии — определить основные направления развития компании на год и распределить задачи внутри команды. Что необходимо для достижения цели? — Анализ всех решений и действий за прошлый год — Определение сильных и слабых сторон компании — Вдохновение, обмен наблюдениями и синтез общих усилий — Генерация идей и план их реализации Что помогло нам продуктивно пройти через все этапы? 🔍Инструменты бизнес-аналитики и планирования 🔍Работа с убеждениями и мышлением сотрудников 🔍Поиск инсайтов вовне [для этого мы посетили выставку Futurione] 🔍Соединение команды в цельный механизм [с этим нам помогла игра на ханге] 🔍Развитие наблюдательности и насмотренности [исследование внутри пространства ГЭС-2] 🔍Связь всех выводов в единую стратегию развития И, конечно, вкусная кухня мотивировала нас не меньше прочих активностей🤭 Дисциплина без вдохновения приведет компанию к результату, но сотрудников, вероятнее всего, — к выгоранию. Вдохновение без дисциплины не даст мечтам и идеям воплотиться в реальность. Сочетание дисциплины и вдохновения — идеальная формула успеха и движения вперед! Что еще вы хотели бы узнать о нашей стратегической сессии? Пишите в комментариях, переходим в режим диалога! *️⃣Сейчас мы создаем и проходим собственный непрерывный марафон, с помощью которого продолжаем расширять видение и влиять на развитие самих себя и компании INEX. Хотели бы понаблюдать за работой изнутри и даже принять участие? Отмечайте свой ответ в опросе ниже ⬇️ ✈️ @sdproff

Какие бизнес-навыки будут актуальны в этом году? 🤔 Конечно, мы не предсказатели, но доверяем прогнозы основательнице INEX Service Design, Ирине Барановой. Два ключевых навыка для сотрудников успешной компании в 2025 году: ➡️ Высокая скорость принятия решений ➡️ Быстрая проверка гипотез Навыки связаны между собой и создают основу для функционирования механизмов бизнеса. Как это работает? 🔍команда умеет смело предлагать идеи; 🔍руководители быстро дают обратную связь и согласие на тестирование гипотез; 🔍после проверки лучшие гипотезы внедряются в работу на постоянной основе; 🔍компании остается лишь отслеживать эффективность принятых решений и наслаждаться результатом. Если ваши сотрудники пока не обладают этими навыками, обращайтесь к профессионалам за обучением и сопровождением команды. *️⃣Ни на что не намекаем, но в этом деле INEX Service Design — комфортные и надежные партнеры. Какие навыки добавите вы? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Стратегическая сессия INEX Service Design🎙 Да, именно так эстетично, активно и вдохновляюще выглядит работа сервис-дизайнеров😉 Команда INEX собралась в полном составе, чтобы обсудить цели и вектор развития на текущий год. Мы решили не сковывать себя стенами офиса, а открыть новые места для: 🔍наблюдения за своими ощущениями; 🔍вдохновения новыми идеями; 🔍поиска опоры в командой работе. ➡️ Единодушие — уникальный и эффективный фактор корпоративной культуры. С таким девизом мы двигаемся к достижению целей. Скоро поделимся с вами выводами и советами, как совместить пользу для команды и бизнеса с помощью таких встреч. Оставайтесь на связи! ✈️ @sdproff