Речевой интеллект | Пётр Сафрошкин

Грация ереванских котов

Это Лида. Она автор крупнейшего в России нон-фикшн издательства «Бомбора». В дневное время Лида – руководитель в известном телеком-холдинге. А когда заходит солнце, она отращивает клыки и хвост, садится на свой «Нимбус -2000» и отправляется в творческий полёт, результатом которого становятся книги. Ещё Лида сама озвучивает свои книги. Это её личный выбор – озвучивать самой, а не передавать задачу приглашённому актёру – и длительная упорная работа. Чтобы подготовиться к записи, найти собственное звучание и сделать прочтение текста увлекательным, с точными акцентами и нюансами, Лида приходит ко мне. Делает она это тайком от семьи, чтобы близкие не знали, на что у неё уходят деньги. На занятиях мы много ржём – Лида думает, что над ней, а я убеждаю её, что нет, – а ещё ругаемся матом. Для Лиды как управленца с многолетним стажем мат – это инструмент коммуникации, а я благодаря разговору на языке заказчика демонстрирую клиентоориентированность. Не знаю, как из этого сплава рождается результат, но прямо сейчас Лида озвучивает свою вторую книгу, и за две студийных сессии записала уже 2/3 материала. Звукорежиссёр в восторге, завтра должен быть финальный сеанс записи. Давайте порадуемся за Лиду и пожелаем ей удачи на финальном отрезке дистанции. И вы тоже будьте как Лида. Матом ругаться для этого необязательно, а вот много смеяться и кайфовать от того, что делаете, жизненно необходимо. Если кто-то спросит, почему вы так себя ведёте, скажите, я прописал. Текст и фото опубликованы с согласия клиента.

Об умении принимать внимание Я не стесняюсь сидеть в общественном транспорте, особенно если других желающих нет, но считаю обязательным подняться и предложить место, если заходит женщина, ребёнок, пожилой человек или просто тот, кому тяжело стоять. Если вы (или вам) хоть раз уступали место в транспорте, то вы знаете, что далеко не всегда это происходит так, чтобы обе стороны чувствовали себя приятно и комфортно. Вообще этот малозначительный и быстротечный процесс нередко бывает источником неловкости и стресса. Избежать неловкости, на мой взгляд, позволяет умение принимать внимание и деликатно отвечать на него. Вот свежий пример. Вечер, метро. Я еду с конечной и сижу на месте прямо у входа в вагон. Заходит молодая женщина, она выглядит довольно уставшей. Окидывает вагон взглядом – свободных мест нет. Я ловлю её взгляд и с улыбкой киваю головой в сторону места, на котором сижу – «Пойдёте?» Она отрицательно покачивает головой: «Я сильная и самостоятельная, мальчик» – и отходит в угол. Не отпускаю её взглядом, и, когда она поднимает на меня глаза повторно, меняю улыбку на просительную – «Есть ли прок в героизме?» Вижу лёгкое колебание и тогда встаю. Через пару секунд мы меняемся местами. Проходя мимо меня, женщина тепло улыбается и говорит: «Спасибо, мне это очень приятно». Этого достаточно, чтобы я почувствовал себя героем. Мне кажется, это всё, что нужно знать о том, как принимать и отвечать на внимание. Простая улыбка и вербальное выражение чувств придают незначительному поступку ценность и наполняют формальное взаимодействие теплом. Not magic, but miracle.

Вредоносные скрипты С трудом сдерживаю раздражение, когда на звонке в клиентскую поддержку меня удерживают дольше, чем нужно, чтобы решить конкретный вопрос. За этим скрывается формализм, фокус на инструкции, а не на человеке – и в конечном счёте отсутствие клиентоориентированности. Всё это считывается интуитивно и становится барьером между компанией и клиентом. Пример. Звоню в колл-центр клиники, чтобы узнать расписание для записи на рутинную процедуру (физиотерапию). – Подскажите, пожалуйста, есть ли у вас в расписании какие-то окна для процедуры *** сегодня вечером? В ответ: – Скажите, а вы уже были у нас ранее? – Да, был. Я прохожу курс. – У вас назначение на процедуры от нашего врача? – Да, от вашего. – Подскажите, сколько процедур вам назначил врач? – Пять. – А сколько вы уже прошли?.. И так далее. Про себя думаю: если бы я искал доверительного разговора, в котором как можно больше расскажу о себе, то пошёл бы на исповедь или позвонил своему налоговому инспектору. А я хочу, чтобы меня быстро поняли и дали чёткий ответ на поставленный вопрос. Поэтому довольно быстро останавливаю лавину вопросов. – Скажите, вам действительно необходимы все эти вопросы, чтобы дать мне нужную информацию? – Сперва я должна уточнить у вас обстоятельства, чтобы записать на процедуру. – Но я ещё не просил записать меня на процедуру. Пока мне нужно лишь узнать, какие окна есть на сегодня. Если они мне подойдут, мы перейдём к записи. – Поняла вас. Одну минуту, я посмотрю. ... – К сожалению, сегодня вечером свободных окон нет. Занавес. На разговор ушло 5 минут. И это чтобы выполнить простейшее техническое действие (открыть в системе расписание) и дать ответ. Если в этой клинике на каждый типовой звонок, который можно закрыть за 1 минуту, тратят по 5, мне жаль её собственников. --- Да, скрипты – штука в целом полезная. Без них у нас повсеместно была бы не клиентская поддержка, а вакханалии с весёлыми минотаврами. Но скрипты могут приносить и вред, если они некачественно прописаны и не учитывают разные контексты взаимодействия.

Мне кажется, что человек, который учит других говорить публично, должен, в первую очередь, олицетворять собой уровень ораторского мастерства (красноречия, риторики – выберите термин по вкусу), к которому стремится привести своих учеников. Разрыв, подчас драматический, между личным мастерством тренера и претензиями на обучение других живых существ, представляется мне серьёзной проблемой этого сегмента обучения. Лично у меня есть многолетняя привычка поддерживать свои ораторские навыки в постоянной остроте. Не столько потому, что это требуется для профессиональных задач, сколько потому, что я страстно влюблён в публичные выступления и получаю от них удовольствие и драйв :) В последние три года постоянной площадкой для моих интеллектуальных тренировок стал дебат-клуб Business Speech Никиты Непряхина. Здесь я нашёл именно то, что мне было нужно, – спикеров высокого уровня, с которыми интересно состязаться, и упорную конкуренцию, которая не даёт расслабиться. И радует, что ни разу за три года с момента первого появления в клубе я не покидал верхней части клубного рейтинга спикеров (всего в нём около 50 человек). Вот и в этом году ухожу на летний тайм-аут на первой строчке турнирной таблицы. Продолжим риторические баталии с новой силой в сентябре. Присоединяйтесь и вы!

И в жизни, и в обучении я предпочитаю – когда позволяют контекст и личность собеседника – налаживать коммуникацию через ситуативный юмор. Прелесть этого подхода в том, что не нужны никакие заготовки (на все ситуации в жизни «консервов» не напасёшься), а очевидная сложность в том, что нужны молниеносная реакция и острое чувство момента вместе с точно отстроенным барометром уместности. Перед корпоративным выступлением, которое проходит в ресторане-кальянной со всеми сопутствующими атрибутами (и такое в практике случается), подходит ко мне молодая улыбчивая эйчар. – Вы в таком прекрасном настроении к нам приехали, Пётр! – Накуренный... – отвечаю я с блаженной улыбкой. – А я тоже хотела об этом пошутить, но постеснялась, – говорит эйчар. Подняли друг другу настроение и разошлись довольные собственным остроумием и друг другом :) Если умеете шутить, не стесняйтесь блеснуть. Момент обычно сам подсказывает – уместно или нет. Но помните: контекст определяет. Вряд ли я ответил бы так же, если бы выступление было не в лаунже с кальянами, а в офисе заказчика. Хотя... кто ж меня знает.

– Где вас можно найти? – Везде, кроме мессенджера «Макс», – говорю я обычно участникам после тренингов, и по залу прокатывается волна оценивающего смеха. Воистину наше время беспримерной "моральной гибкости" и вынужденных компромиссов с собой проводит невидимые водоразделы там, где прежде о них и не думали. И бытовые мелочи обрастают новыми значениями, становясь вдруг символами.

Просто поделюсь радостью. Я на днях завершил сложный (в несколько этапов) и выматывающий переезд и теперь вкушаю трудно передаваемые через экран преимущества жизни на закатной стороне.

Как мало нужно человеку для счастья, пусть и кратковременного. Быть замеченным, быть увиденным. Если вы водите автомобиль и хотя бы изредка останавливаетесь перед пешеходным переходом, у которого застенчиво мнётся одинокий пешеход, не решаясь поставить на кон собственную жизнь, чтобы проверить, как на практике работает обязанность водителя уступить дорогу, то наверняка знаете, насколько по-разному можно остановиться. Я не про "с визгом шин или без" — я про посмотреть на человека или нет. В такие моменты сакральной близости между автомобилистом и пешеходом, которые, к несчастью, не воспели Ильф и Петров в «Золотом телёнке», контакт глаза в глаза творит чудеса. Если просто посмотреть на пешехода через лобовое стекло (если, конечно, он к этому моменту не у вас на капоте), то можно увидеть, как он улыбнётся вам в ответ и приветливо кивнёт головой, начиная исполненный опасностей путь по генно-модифицированной жёлто-белой зебре. Моё любимое водительское – глядя в глаза, делать приглашающий жест. Сегодня сурового вида мужчина горских кровей приложил руку к сердцу и пожелал долголетия моему роду, когда я остановился перед переходом и пригласил его рукой (не к себе в машину, как вы могли подумать, а на зебру). Я и в публичных выступлениях часто замечаю, что многим спикерам и желающим ими стать в первую очередь не хватает не технического мастерства, а желания заметить других людей – слушателей. Мы все сфокусированы на себе. Парадокс: все хотят, чтобы заметили их, и никто не хочет замечать других. Нарушьте этот эгоцентричный сюжет в своих выступлениях – и вы станете для других самым лучшим спикером на земле.

Люблю, когда во время спора или выступления удаётся изящно урезонить человека, выскакивающего с едким комментарием или замечанием. Скажем честно: а кто же такое не любит 🙂 В большинстве случаев нам приходится сносить такие выпады молча или неловко отшучиваться, потому сориентироваться в моменте и найти слова для достойного ответа очень сложно: это навык нужно тренировать. Я же обычно, если вижу, что выпад был сознательным, предпочитаю контратаковать. На днях в небольшой дискуссии с моим участием зашла речь о недооценённых возможностях старшего поколения (в широком смысле слова «возможности»). Когда я употребил формулировку «люди зрелого возраста...» и собирался продолжить фразу, девушка напротив меня громко и колко сказала: «Знаете, мне прямо нравится, как вы боитесь назвать старых людей старыми». Я сделал небольшую паузу и с улыбкой ответил: «А мне нравится, с какой уверенностью вы приписываете свои мысли другим людям. Этому где-то учат?» Все засмеялись. Ответной реплики не последовало, больше желающих сделать едкие комментарии во время моего выступления не нашлось.

3 способа убить финал выступления и один авторский приём, чтобы превратить его в яркий вдохновляющий аккорд. #видео #лайфхаки #инструменты

Метод склейки для подготовки выступления В последнее время много индивидуальных занятий. Работаю преимущественно с топами, ожидания от тренера и его ответственность очень высокие. И всегда тотальная нехватка времени. За одно-два занятия (1,5–3 часа) клиенты хотят получить идеальную структуру выступления, отфильтрованный и «причёсанный» текст, безотказные приёмы для взаимодействия с аудиторией и удержания внимания, узнать что-то про невербалику, проработать проблемы с голосом, освоить правильное речевое дыхание — и на выходе, разумеется, чтобы был оригинальный спикерский стиль «и полцарства в придачу». «Всего-то?» — радостно говорю я, подписывая договор кровью. И предлагаю начать со склейки выступления. Суть этого метода в том, что логика рассуждения в 77% случаев рвётся не внутри мысли, а в месте её стыка со следующей. Между пунктами, блоками, частями, примерами; при переходе от модуля к модулю, от вступления к основной части, от основной части к заключению и т.д. Поэтому, чтобы быстро найти в выступлении опасные места, в которых спикер может «поплыть», сильно занервничать, перепутать блоки местами или вовсе забыть текст, нужно галопом пройтись по всем переходам от мысли к мысли, от блока к блоку. И в точке каждого перехода оценить его устойчивость (не теряется ли выступающий) и понятность — как для спикера, так и для слушателя. Если переход (смысловая связка) не очевиден для спикера, во время выступления он обязательно в этом месте потеряется и захочет к маме на ручки. Если переход непонятен слушателю, он потеряет логику повествования и быстро утратит концентрацию и внимание (мозг не любит напрягаться). Если таких непонятных переходов в выступлении несколько — оно будет провальным. Поэтому, если у вас критически мало времени на подготовку выступления, сначала проведите проверку материала методом склейки, а затем уделите максимум внимания устойчивости и понятности переходов. Внутри каждой отдельно взятой мысли любой спикер как-то да не утонет, а переходы — это опасные речные пороги, где можно легко пойти ко дну.

А напоследок — посмотрите на фотографиях, что такое органичная, естественная жестикуляция. Сколько в этих жестах разнообразия, плавности, мягкости и в то же время внутренней силы. Такие жесты не поставить на тренинге — к ним нужно прийти, благодаря внутреннему богатству личности и формирующему эту личность жизненному опыту.

Есть в жизни вещи, которые заставляют нас сожалеть о том, что они быстро заканчиваются. Для каждого они свои. Для кого-то — ароматная чашка свежесваренного кофе по утрам до работы или полчаса наедине с увлекательной книгой перед сном. Для меня в своё время такими вещами были исторические приключенческие романы Рафаэля Сабатини и Роберта Стивенсона, весь «Гарри Поттер» (не фильмы, а книги), фильмы «Лучшее предложение» и «Остров проклятых». И вот на этой неделе — интервью Юрия Дудя* (признан в Российской Федерации и далеко за её пределами) с протоиереем Алексеем Уминским. Я совершенно не хочу «продавать» вам содержание интервью, но не могу пройти мимо формы, так как она поразительно глубого олицетворяет понятие «речевой интеллект», вынесенное в заглавие этого канала. Начинающему публичному спикеру нужно постоянно искать среди других людей примеры выражения мыслей и речевых стилей, которые помогут ему найти или создать (синтезировать) свой собственный спикерский стиль. Мало кто наделён даром виртуозно говорить от природы, и такие примеры, развивающие насмотренность и позволяющие сформировать представление, что «моё», а что «не моё», жизненно необходимы. Образ мышления и стиль речи Алексея Уминского — квинтэссенция всего, что имеет для меня ценность в коммуникации и публичных выступлениях. Природная мягкость и деликатность; лаконичность и простота изъяснения; направленность внимания на собеседника и внимательное, вдумчивое слушание; отсутствие проявлений снисходительности и высокомерия, агрессии по отношению к «глупым» вопросам; незлобивость, искреннее желание разъяснить свою позицию без нравоучения и навязывания; тонкий, едва уловимый шлейф юмора... Список этот можно продолжат ещё очень долго. А какая речь. И просто с позиции благозвучности, и более предметно — в разрезе интонационного разнообразия, благодаря которому она не надоедает за почти четыре часа. Я искренне желаю всем, кто выступает или хочет выступать публично, найти для себя примеры спикеров, которых хочется слушать если не как образец для подражания, то как источник вдохновения для поиска собственного оригинального стиля.

Всем привет! Я завёл канал в MAX, чтобы мы не потерялись. Да ну, не будьте такими доверчивыми. С 1 апреля!

Согревающая история из Арктики про невидимые маяки в океане жизни.

В Новом Уренгое нет моря, но есть маяк. И это маленькая сказка посреди бескрайней снежной пустыни.

Прилетел на Ямал. Здесь газ, нефть, минус 20 в разгар весны и энергетики, которые хотят убеждать и вдохновлять людей. Только в отличие от энергетиков в алюминиевых банках они не могут воздействовать на других изнутри — лишь снаружи, словом. На этой неделе у меня четыре дня тренингов в разных городах и два перелёта. Методологически на каждый тренинг я, разумеется, ставлю конкретные цели, связанные с навыками публичных выступлений. Но помимо них есть ещё, как выражаются актёры, сверхзадача — чтобы после тренингов участники, никогда не выступавшие публично, поверили в себя и ощутили крылья за спиной. Допускаю, что достичь этой цели может быть непросто. Но не допускаю варианта, что она окажется недостижимой. Пожелайте мне удачи.

Полезно после тренинга вернуться к заявленным на старте целям обучения и попросить группу оценить, были ли эти цели честно достигнуты. Результат наглядно показывает тренеру, не слишком ли у него завышены представления о собственных способностях :) На фото — результат очного двухдневного тренинга «Секреты вдохновляющих выступлений» для одного из лидеров рекламного рынка. Красные стикеры означают, что цель не достигнута.

После каждого тренинга и индивидуального занятия я много пью думаю о том, какие качества и профессиональные умения наиболее важны для хорошего тренера, преподавателя или консультанта, который ориентирован не только на заработок, а на реальную пользу для людей. И чаще всего прихожу к такой «ядерной триаде»: 1. Чуткость к партнёру (клиенту, ученику). Способность тонко чувствовать его эмоциональное и физическое (а ещё когнитивное) состояние и учитывать его в работе. 2. Вдумчивая наблюдательность. Умение внимательно смотреть, слушать и анализировать больше, чем говорить. Из него растут самые ценные и неожиданные находки тренера. 3. Умение отсеивать ненужные рекомендации. Ненужные вообще или в моменте. А таковых в ряде случаев бывает до 90%. Тренеру хочется сказать очень многое и обратить внимание клиента на всё и сразу — все ошибки и все возможности. Но не всё по-настоящему важно, не всё может быть понято и применено, не всё нужно именно сейчас. Избыточные рекомендации сильно засоряют эфир, рассеивают внимание человека, которому адресованы, и в конечном итоге деморализуют. Их важно научиться останавливать волевым усилием до естественного выхода через оральное отверстие. Вместо двадцати советов бывает достаточно двух слов. Самых важных.