Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Вечерний сказ об инсайтах после большого авторского воркшопа «Архитектура впечатлений». Сегодня с командой нашей проводили его для суперской команды «Цифрового Сенежа». Мало того, что я страшно кайфанула от этих заряженных людей (но они сказали,что это взаимно), так еще и наш с ними опыт подарил мне важный урок. Краткое содержание моего рассказа: Експерты не Боги! Говорим вслух свои соображения, обсуждаем их открыто с заказчиками, и нам воздастся🤣

Новости нашего городка: 1 октября буду в Школе управления Сколково модерировать подкаст-лабораторию на образовательном перформансе CODE! В этот день кампус превратится в место встречи предпринимателей, исследователей, художников и футурологов. Я участвую в событии в трех ипостасях: ✨ как модератор подкаст-лаборатории, где прозвучат спринт-истории предпринимателей из индустрий впечатлений, культуры, медицины и ресторанного бизнеса; ✨ как руководитель Мастерской дизайна впечатлений в Сенеже и как член Академического совета программы «Менеджмент в индустрии впечатлений» НИУ ВШЭ, что для меня особенно символично — ведь именно эта программа задаёт язык для разговора о креативной экономике будущего. В программе большой лекторий, практика «Креативный процесс» с художниками и, конечно, подкаст, где мы попробуем выяснить, как и зачем предпринимателям объединяться с художниками, а самое главное, какие плюсы и минусы за этим могут скрываться) Формат простой и живой: каждому спикеру по 15 минут, чтобы поделиться своей историей (без длинных докладов, зато с реальными кейсами и нетипичными управленческими находками). В подкаст-лаборатории выступят предприниматели и эксперты из креативных индустрий, искусства, медицины и ресторанного бизнеса: от Лидии Рой (Совет ТПП по креативным индустриям) и Александра Федосова (члена правления, директора по маркетингу и электронной коммерции METRO Россия) до Елизаветы Масловой (основательницы сети клиник «Медок») и Веры Лисун (CEO сообщества italy). 📍 1 октября, кампус Школы управления СКОЛКОВО. Будет живо, динамично и, уверена, очень вдохновляюще. Подробности про программу и спикеров — здесь: https://codeconf.ru/

Сегодня у нас сразу четыре ярких примера того, как бренды работают с дизайном впечатлений. Каждый кейс — готовая подсказка, что можно применить в собственных проектах. Смотрим и запоминаем ⬇️ 1️⃣ Samchuk: упаковка одежды Тут упаковка превращается в целый ритуал: текстильные лейблы с именем покупателя, письмо, лимитированные ярлыки, продуманная философия бренда внутри коробки. 👉 Что взять: персонализация + многоуровневая распаковка создают чувство «я особенный». Даже простой продукт можно упаковать так, чтобы он стал подарком самому себе. 2️⃣ Russbus: автобус для крика и радости Москва придумала автобус, где женщины могут петь, танцевать и… поорать. Из будничной проблемы сделали социальный аттракцион, а ещё и праздник. 👉 Что взять: освобождающий опыт. Если ваш продукт помогает «сбросить маску» и испытать катарсис — это запомнится сильнее любой рациональной пользы. 3️⃣ IKEA: буклет с тестом на беременность В рекламный буклет встроили реальный тест на беременность. Если он положительный — получите скидку на детскую кроватку! Реклама превратилась в интерактивный сервис. 👉 Что взять: не просто «рассказать», а встроиться в жизнь пользователя. Сделать коммуникацию полезной и персональной — тогда она сама становится опытом. 4️⃣ Rassvet: упаковка-ностальгия Ювелирка, упакованная как банка из-под печенья, горох в подарок, «бабушкина дача» и даже ложка внутри. Упаковка вызывает эмоции детства и домашнего уюта. 👉 Что взять: работать с коллективной памятью и метафорами. Когда упаковка пробуждает тёплые воспоминания, бренд автоматически ассоциируется с близостью и радостью. И учимся наблюдать общее во всех этих кейсах: эмоция встроена в саму точку контакта. Это не «дополнение» к продукту, а часть его сути. Сегодня сложно выбрать, что мне лично ближе. Но будто все-таки проораться😁

Светящиеся карты мы с вами уже видели и обсуждали) А вот новенький дроп от Т-банка — карты с запахом кофе или корицы — еще нет. Зачем бренды идут в ароматы? Тут всё не только про «приятно понюхать». Запах — единственное чувство, которое напрямую подключено к лимбической системе мозга, где живут эмоции и память. Поэтому запахи моментально вызывают ассоциации и воспоминания (тот самый эффект Пруста: вдохнул — и тут же накрыло картинкой из прошлого). Научные исследования последних лет подтверждают: 1️⃣ Запахи активируют миндалину — ту часть мозга, что решает, будет эмоция «мне нравится» или «фу»; 2️⃣ Определённые ароматы (например, жасмин, мята) реально улучшают концентрацию и мотивацию; а бренды, которые грамотно работают с запахами, усиливают внимание, формируют более прочные воспоминания и вызывают доверие. Именно поэтому ароматные карты — не просто «фишка». Это шаг в новый уровень дизайна впечатлений: когда бренд работает не только с глазами и руками, но и напрямую с памятью и эмоциями📍 Кстати, скоро будем тестировать аромадизайн у нас в Сенеже, прям жду не дождусь😍

Из новых московских достойных примечательностей: удобство для собак и конкретный призыв))) Собачий дневник — пиши здесь, а не на газон

Из новых московских достойных примечательностей: удобство для собак и конкретный призыв)))

Прислали рассылку с программой конференции, приуроченной ко Дню основания Школы управления Сколково) Я ни на что не намекаю, НО...😁 Кстати, про то, как вообще можно измерять этот и другие показатели я писала в июле ➡️ пост

Еще несколько дней можно заглянуть в Яндекс Openspace в ротонде библиотеки им. В.В. Маяковского (до 29 августа). Честно, мне очень нравится, как ребята сделали эту интеграцию. Взяли атмосферу старой питерской библиотеки и соединили её с духом технологий и инноваций. Получилось место, где можно не только бесплатно поработать, но и вдохновиться: сходить на лекции, мастер-классы, познакомиться с сервисами компании. Что там внутри? 🚶‍♂️ прямо в зале — настоящий «яндексовский» кофепоинт, где можно поболтать между делом. 🚶‍♂️ на полках — подборки книг от разных сервисов «Яндекса», плюс отдельная полка для инженеров и тех, кто любит кодить. 🚶‍♂️ в оформлении — цитаты, выражения и даже кусочки кода, которые придумали сами разработчики. Я такое обожаю. Когда пространство не просто красиво оформлено, а ещё и со смыслом и пользой. Тогда оно действительно работает на эмоцию. И знаете что? У меня есть ощущение, что совсем скоро вот это «эмоциональное наполнение» станет главным отличием продуктов. В мире это уже гигиеническая норма, без которой не делают. Скоро это станет привычным и у нас 100%.

Представляете, что нашла во время очередной генеральной уборки своих залежей😝 Помню, съемку для модного глянца AGENT стилизовала моя тогда начинающая подруга (сейчас вроде бы известный и модный стилист). Спросила меня: Марьям, как обозначить род твоей деятельности в журнале? А я студенткой была факультета романо-германской филологии, подрабатывала в разных местах, но не будешь же писать «СТУДЕНТКА», как-то это не представительно. Я тогда помимо учебы и подработок на Азиатско-тихоокеанских саммитах на арфе играла и выступала (на свадьбах даже, прикиньте), вот так и появилось это наименование арфистки)) Кажется, это 2012 год)) Так что да, народ, у меня в жизни было много интересных этапов! Хоть и наличие самого разного творческого образования, своей группы, озвученного фильма и игры в театре я активно умалчиваю (но все говорят,что это видно) Но мы ж тут все свои❤️

Слушайте, пока я тут в отпуске готовлюсь с новыми силами в следующий рабочий спринт, попалось мне чудесное: караоке-таки. Существует прямо у нас, в России, в Санкт-Петербурге! По-моему идея просто класс, и снова все о том, что все изменения начинаются с отношения самих людей к оказываемому сервису. Прошедшей зимой мне тоже посчастливилось это почувствовать на себе — правда не с караоке, но с забавным новогодним оформлением в салоне. Мелочь как будто бы, но сразу на душе тепло. И какие незабываемые эмоции! ПС Караоке-такси с Игорем можно найти и вызвать на просторах интернета))

#книги_дизайнера_впечатлений «Мы не продаем; мы […] рассказываем истории. Какое бы средство коммуникации мы ни использовали, мы делимся ценностями и целями нашего бренда с помощью наполненных смыслом историй, которые трогают нашу аудиторию, вызывают определенные эмоции и формируют прочные связи между потребителями и брендом. Один из ключевых элементов, источник, из которого рождается так много вдохновляющих идей, — это эмпатия. Именно наша способность понимать и разделять чувства других людей позволяет нам открывать глубинные истины и выстраивать вокруг них трогающие истории. Именно благодаря эмпатии мы можем выйти за пределы своего «я» и понять, что движет другими людьми. Что их заботит, что радует? Каковы их потребности, страхи и мечты? Где наш бренд пересекается с их эмоциями? Как наши продукты могут помочь нашим потребителям удовлетворить их эмоциональные потребности или дать выход своим эмоциям? Глядя через эту призму эмпатии, мы открываем мощные идеи, которые вдохновляют наш сторителлинг и бренд-маркетинг. Создаваемые нами истории только тогда будут вести к формированию по-настоящему прочных связей с нашими потребителями, когда они обращаются к глубинным эмоциям, устремлениям и мотивам, которые живут в каждом человеке. Цинизм - наш враг, с которым мы должны постоянно бороться» … «Мы создали одни из самых запоминающихся кампаний в истории маркетинга вовсе не потому, что у нас был большой бюджет, мы сделали это, потому что общались с нашей аудиторией, нашими потребителями, в таких измерениях, которые затрагивали их сердца (что удавалось сделать немногим другим брендам). А для этого нам нужно было понимать этих людей, понимать, что ими движет, так же хорошо, как и наши продукты, спортсменов или события. Большинство из нас признают, что не все видят мир одинаково. Что гораздо сложнее, так это иметь желание - любопытство - понять, как смотрят на мир другие люди. Но, если мы хотим установить контакт со своей аудиторией, создать с ней тесную эмоциональную связь посредством своих креативных продуктов, мы должны активно искать и исследовать новые способы видеть мир. Тренер К сказал, что наше преимущество — в нашем умении видеть, но не раскрыл секрета, как заполучить его. А я расскажу. К сожалению, недостаточно того, чтобы это поняли только вы. Это должна понять и ваша организация. Другими словами, ваша организация должна осознанно и целенаправленно сделать эмпатию неотъемлемым элементом любого креативного мозгового штурма на уровне команд, подразделений и компании в целом. Только тогда вы сможете найти такие идеи, которые глубоко затронут ваших потребителей и позволят создать такую эмоциональную связь, которая превращает просто хорошие бренды в великие»

Так, друзья! Меж тем у нас в выходные грядет интереснейший фестиваль игровой индустрии «РЕАКТОР» в музее «Атом» на ВДНХ! Это двухдневное событие о будущем игр, технологий и цифровой культуры. В программе — лекции, дискуссии, инсталляции и живая среда для обмена идеями между разработчиками, исследователями и представителями креативных индустрий. 📍 Я выступаю 3 августа в 11:00 в сессии «Образование как основа российской игровой индустрии будущего». Поговорим о роли образовательной экосистемы в развитии индустрии, о том, как готовить кадры, выстраивать смыслы и проектировать впечатления, способные вдохновлять новое поколение игроков и создателей. Буду рада видеть коллег, партнёров и всех, кому интересны современные вызовы и горизонты развития индустрии😃 Не забудьте зарегистрироваться по ссылке! Программа насыщенная и на субботу и на воскресенье, надо идти!

Опора в эпоху тревожности: что ждут люди от брендов и событий Я все чаще размышляю о том, как сильно в последние годы на первый план выходит поддержка. Да и вообще в такой нестабильный период в мире это самый человечный тренд. 🚶‍♂️Поддержка стала не бонусом, а базовой потребностью. 🚶‍♂️Она нужна клиенту, который застрял в чате с ботом. 🚶‍♂️Сотруднику, который переживает выгорание на фоне бесконечных задач. 🚶‍♂️Участнику мероприятия, который приехал за вдохновением, а внутри — тревога и неопределённость. И просто человеку, который в 2025-м хочет чувствовать, что он не один. Цифры здесь весьма не утешающие: 🚶‍♂️ 70% людей говорят, что чувствуют стресс и тревожность чаще, чем раньше (McKinsey) 🚶‍♂️ 80% клиентов ожидают от брендов не только решений, но и заботы и эмпатии (Zendesk) 🚶‍♂️ Сотрудники чаще выгорают, если не получают эмоциональной поддержки и ощущения смысла в работе (Gallup) Мир ускоряется, меняется, сжимается в экраны. И на этом фоне поддержка становится самой важной валютой доверия. ⚔ Много говорится про психологический комфорт сотрудников на работе, про дефицит человеческого капитала, а говорится ли также часто про гуманность как конкурентное преимущество? Ведь бренды, которые умеют слушать, понимать и быть рядом — выигрывают. Тот, кто первым предложил помощь, а не скидку, — остаётся в памяти. А еще важно четко осознавать, что счастливые клиенты — результат поддержанных сотрудников. А эмоциональный климат в команде напрямую влияет на клиентский опыт. Что можно сделать в связи с этим уже сейчас? 🚶‍♂️ Если вы делаете событие, продумайте, где человек почувствует, что его здесь ждут. 🚶‍♂️ Если вы строите продукт — заложите сценарий поддержки не на случай ошибки, а заранее. 🚶‍♂️ Если вы развиваете команду — начните с простого: регулярной обратной связи, пространства для эмоций, ритуалов признания. 🚶‍♂️ И главное — не бойтесь быть человечными. Это больше не слабость, а новая форма лидерства. ✨ Ваша задача — стать местом силы Для клиента, участника, коллеги, подписчика. В мире, где все немножко уставшие, поддержка — мощное впечатление.

Накануне моего др моя замечательная команда выкатила мне подарочек в виде прекрасных стикеров для дизайнеров впечатлений!😍 Добавляйте к себе в коллекцию и разукрашивайте вашу коммуникацию🤣 https://t.me/addstickers/MasterskayaVpechatlenij

Вот знаете, иногда говорят: туалет — лицо бизнеса🤭 Сегодня обнаружила топ из всего,что видела в Москве. Записала вам даже обзор краткий, вдруг вы забыли, как я выгляжу🤣 ПС Место на Пресне, называется Zavarnoy)

Сотрудники "Шереметьево" на фоне задержек рейсов выдают пассажирам матрасы — РИА Новости

Что думаем, уважаемые кроты?) Клиентоцентричность?)

Многие спрашивают: ну окей, вы делаете «впечатления», но как понять, что они реально работают? Как измерить эффект эмоций на выбор, доверие, лояльность? Отвечаю как стратег по дизайну впечатлений: измерять можно. И нужно. Вот вам краткий гид, как эмоции превращаются в метрики⬇️ 1️⃣ EVP — Emotional Value Proposition Это эмоциональное обещание, которое даёт ваш продукт, пространство или услуга. Не «с нами быстрее», а «с нами вы чувствуете уверенность / уважение / вдохновение». Как измерить: 🚶‍♂️Опрос после взаимодействия: «Что вы чувствовали в момент использования?» 🚶‍♂️Контент-анализ отзывов: ищем эмоциональные маркеры (тёплые, вдохновляющие, фрустрирующие) 🚶‍♂️Сравнение: до и после изменения продукта или сценария 🔎 Пример: После редизайна клиентского пути в культурном центре (добавили warm welcome, ритуалы включения, персональное обращение) — вырос NPS с 38 до 67. В отзывах впервые появилось слово «горжусь». 2️⃣ EROI — Emotional Return on Investment Мало просто вложиться в эмоции — важно понять, что вы получили взамен: 📌 Больше доверия 📌 Выше вовлечённость 📌 Глубже ассоциация с ценностями бренда Как измерить: 🚶‍♂️Повторные обращения (retention rate) 🚶‍♂️Количество людей, рекомендующих (NPS, viral share rate) 🚶‍♂️Время взаимодействия / погружённости 🚶‍♂️Рост пользовательского контента (сторис, отзывы, тёплые посты) ПС Один мой друг сказал, что измерение этого показателя надо включать в показатель успешности семейных отношений)) Посмеялись, но запомнили😄 🔎 Пример: После добавления рефлексивного финала в образовательную программу (вечерняя карта впечатлений + ритуал благодарности) — 83% участников отметили, что «хотели бы вернуться», хотя раньше таких было 54%. Эмоциональная точка увеличила «хвост лояльности». 3️⃣SROI — Social Return on Investment Это про социальный эффект, когда вы проектируете впечатления, создающие долгосрочное доверие, признание, гражданскую активность или смысловую вовлечённость. Как измерить: 🚶‍♂️Долгосрочные метрики — участие в инициативах, рост комьюнити, заявок, волонтёрства 🚶‍♂️Качественные интервью: что изменилось в отношении человека к теме/среде/себе 🚶‍♂️Кастомизированный индекс: например, «Индекс сопричастности» (доверие + активность + знание) 🔎 Пример: После событийной серии в регионе с эмоциональными сценариями (личные истории, символы, вау-переходы) выросло число граждан, оставивших заявку на стажировку в органах власти. Не потому что агитация, а потому что смысл прожили. ВЫВОД: Проектируя впечатления, мы влияем на эмоции → память → выбор → действие. И это можно не только почувствовать, но и посчитать. Эмоции — это не «мило». Эмоции — это стратегия. Спросите себя: Какое чувство у человека остаётся после контакта с вами? Вот это и есть ваша настоящая ценность.

Из советского НИИ в культовый «Суперметалл» На выходных наконец дошла до «Суперметалла» на Бауманской — это бывшее здание НИИ, превращённое в креативный кластер. Очень много читала про этот кейс, но никак ногами не получалось дойти, а тут — красивое! Казалось бы, привычный микс: бетон, металл, лампы на шнурах. Но нет. Что-то цепляет. Мой эстетический запрос и любовь к располагающим средам был удовлетворен сполна (правда, за исключением состояния туалетов)) Делюсь тем, что можно перенять вам для своих проектов: 1️⃣ Контраст как эмоция: индустрия + забота Брутальные стены, чёткие конструкции, сталь — и вдруг мягкие диваны, рассеянный тёплый свет, живые растения. Пространство не просто «лофт» — оно дружелюбное внутри грубого, на первый взгляд, НИИ. 📌 Контраст — один из простейших, но сильнейших инструментов впечатления. 2️⃣ Пространство как путь, не просто планировка Ты не стоишь в коробке, ты движешься. Здесь классно ощущается приглашение к «движению» в пространстве: через перспективу, горизонтальные линии, сменяющиеся высоты. 📌 Если хотите вовлечь — проектируйте маршрут. Позвольте гостю вашего пространства ощутить впечатления постепенно. 3️⃣ Сенсорное включение = погружение В здании все хочется трогать: шероховатости, стекло, металл, текстиль, свет и зелень. Разные поверхности работают на глубину восприятия. Это, честно говоря, достойно отдельного поста, потому что об осязании мы часто забываем. А когда сидишь в какой-нибудь спроектированной «лаунж-зоне» на деревянных сидениях без подушек, ни о каком «лаундже» говорить не приходиться. Потому что такой простой недоделкой можно вообще все впечатление человека от места разрушить. 📌 Чем больше чувств вы задействуете, тем глубже остаётся впечатление. Чем человек исследует ваш продукт? 4️⃣ Робот-манипулятор и его бонсэки В центре лобби металлический манипулятор, который рисует узоры в песке в форме японского сада камней (Карэсансуи). Внезапный момент тишины в индустриальной среде. Я тут просто зависла минут на 40: я серьезно. Я уже везде походила, все посмотрела, а потом взяла кофе и за параллельной работой просто наблюдала за этим мини-спектаклем. Очень медитативно. 📌 Это — wow-артефакт. Но не ради «фишки», а ради состояния. Робот успокаивает. Он как якорь для темпа и внимания. 5️⃣ Уважение к прошлому через детали Важно: архитектура «Суперметалла» — это не просто реконструкция. Это бережное переосмысление советской индустрии: сохранены двери, окна, даже текстуры и переходы между уровнями. Пространство не стесняется своего прошлого — наоборот, оно работает с ним как с легендой. И это одна из самых завораживающих частей работы для меня. Люди любят истории, люди любят легенды. Дайте им их)) 📌 Если у места есть история — сделайте её частью опыта. Это добавляет важные слои значений. 6️⃣ Уголки для залипания и места притяжения Продуманные «углы» — небольшие подиумы, мягкие ниши, растения, выверенный свет — становятся точками остановки и съёмки. Пространство хочется проживать, фотографировать, запоминать. 📌 Проектируйте не только функции, но и моменты. Люди будут делиться — и возвращаться. Где в ваших пространствах могут быть такие точки остановки? ИТОГО, ЧТО МОЖНО ЗАБРАТЬ В СВОЮ ПРАКТИКУ: 🚶‍♂️ Контрасты ощущений — ключ к запоминаемости 🚶‍♂️ Маршрут как драматургия пространства 🚶‍♂️ Материалы и свет — это важный язык общения 🚶‍♂️Один выразительный артефакт может задать весь ритм вместо десятка фонов 🚶‍♂️ Память + современность = эмоциональный вес 🚶‍♂️ Люди не просто используют пространство — они хотят его почувствовать. «Суперметалл» для меня остался теплым местом, где и красиво, и функционально, и фотографибельно, туда хочется вернуться. Вход свободный, наведайтесь, как нибудь! Когда я там тусовалась видела ребят, которые вообще просто в настолки пришли поиграть)) ПС Ну и сайт у них тоже классный)