Диджитал Джигит

В Екатеринбурге (откуда родом наша компания) уже много-много лет проходит фестиваль стритарта Stenograffia. Благодаря фестивалю несколько сотен унылых стен и поверхностей стали арт-обьектами. Надо сказать, что арт-обьекты не только украшают город, но и защищают стены от вандализма. В этом году нашему городу исполняется 300 лет. Мы две уральские айти-команды – Artsofte и Кнопка решили принять участие в Стенографии и подарить городу вот такой арт. Примечательно, что создан он руками наших сотрудников.

У Profitbase появилась своя настоящая пасека. Пасека расположена вдали городов в полях прекрасной Башкирии недалеко от родной деревни нашего co-founder Оксаны. Причём тут Profitbase и пчёлы? Мёд это очень понятный всем продукт. Этот продукт результат функционирования сложной высокоорганизованной экосистемы, которым является пчелиный рой и улей. Нам интересно понять, как работают отточенные эволюцией механизмы, производящие такой уникальный результат. А еще на производстве мёда задействованы тысячи "специалистов", где у каждого своя задача, но единая цель. Множество процессов и подсистем. Это очень похоже на девелопмент. Так что следите за развитием нашего проекта. Всё, что узнали сами – расскажем вам. А причем тут айти и маркетинг расскажу попозже.

Омниканальность и CRM Омниканальность ключевое требование по взаимодействию с клиентами последние 5 лет. Этому способствовало развитие социальных сетей и мессенджеров. Мессенджеры как канал коммуникации победили телефон, емаил и даже живое общение. Омниканальность применительно к #CRM методологии можно свести к следующим тезисам: 1. Неважно по какому каналу обратился клиент – заявка должна быть в CRM. 2. Клиент общается с вашей компанией там, где ему удобно. Качество коммуникации не должно страдать от типа канала. 3. Вся история коммуникации зафиксирована в CRM (опять же, вне зависимости от канала). 4. Клиент может поменять канал в процессе общения, история коммуникации прерываться не должна. 5. Менеджер должен вести коммуникацию в едином окне – в CRM.

Сегментация и CRM Наличие CRM-регламента и чётких правил внесения данных в систему нужно не только для корректной аналитики. Правильно заполненные данные, их согласованность и дискретность позволяет в итоге формировать валидные сегменты. А уже с сегментами выстраивать более персонализированную тактику. Какие могут быть сегменты (если вы собрали данные)? - по отрасли и бизнес-кейсу (увеличиваем релевантность презентации и КП), - по размеру компании (понимаем примерный чек), - по лицу принимающему решение (комдирам - мороженное, маркетологам - лиды), - по причинам отказа... и т.д. Именно корректность данных в #CRM и правильных подбор сегментов позволят вам запустить CRM-маркетинг. А значит повлиять и на конверсии, и на срок сделки.

Мы устроили в Екатеринбурге Ural Developer Diaspora Fest. Объясняю что это и зачем оно нам нужно. За последние полтора-два года мы заметили, что в Екатеринбурге формируется достаточно плотное профессиональное комьюнити в недвижимости. Даже на форумах в Сочи, Москве, Петербурге это комьюнити не растворяется и очень заметно — прямо как диаспора! Правила любого комьюнити подразумевает: активное участие в нём, открытость, саморегулируемость и экологичность. В комьюнити не приживаются те, кто закрыт или не готов давать что-то взамен. Мы помним, что 3-й закон адлерского рынка гласит: «Уважай конкурентов. Вы с конкурентам и есть рынок». И Екб прекрасный пример экологичной конкуренции. Это очень близко нашей компании и лично мне. Потому мы хотим и поддерживаем проф. комьюнити: в недвижимости, финтехе, айти и других сферах. Это даёт самый теплый и доверительный контакт с рынком.

Продолжим разговорчики про #CRM CRM-регламент нужен не только для того, чтобы менеджер чётко понимал свою задачу. CRM-культура включает в себя культуру работы с данными: их сбор, хранение, обработку и дальнейшее применение. Если не соблюдать простые правила, то это приведет к тому, что за годы существования CRM данных завались, а использовать их невозможно. Вот самые базовые правила: 1. Определите какие данные обязательные для сбора на каждом этапе, а какие желательны. 2. Определите формат данных: число, пункт из списка, мультивыбор из списка, свободное поле и т.д. Составьте справочник полей и значений, чтобы менеджер четко понимал, какие данные ему вносить и как их читать. 3. Склеивайте дубли. Дубли это нормально, от них не избавиться. Но определите правила их объединения. По возможности, автоматизируйте склейку. 4. Передавайте в CRM данных собранные в других источниках. 5. Формируйте единый профиль клиента. Обогащайте информацию по клиенту при повторных обращениях и при склейке дублей.

Вот так выглядит #CRM-регламент в одном из наших продуктов. Регламент описывает ключевые последовательные действия менеджера для того, чтобы повлиять на сделку. Регламент отвечает на вопросы о том как повлиять на решение клиента, как снять блокеры, а значит увеличить вероятность перехода на следующий этап (конверсия), повлиять на скорость сделки. Понятно составленный регламент помогает вам быстрее и проще погрузить нового сотрудника, а значит сократить издержки.

Регламент и CRM Если составить таблицу, где каждый столбец это этап вашей воронки (или канбана), то у вас может появиться регламент работы в #CRM. Что должно быть в регламенте: ✅ Описание состояния лида на определенном этапе. Что за лиды тут находятся? ✅ Ключевая цель данного этапа. Что должен добиться менеджер на этом этапе. ✅ Условия для перехода на следующий этап. Какие конкретные задачи должны быть реализованы (т.е. собрать информацию, сформировать КП, выяснить кто ЛПР и т.п.) ✅ Что менеджер сделать должен в карточке сделки (написать комментарий, поставить задачу, выслать письмо и т.п.) ✅ Какие данные должны быть зафиксированы в CRM (обязательные и необязательные). ✅ Правила дисквалификации сделки. Как мы "проигрываем" сделку. Это тоже важно делать, чтобы не засорять воронку.

Воронка в #CRM Воронка продаж. Он же pipeline. Он же канбан. Своего рода линия эволюции лида в покупателя. Последовательные этапы продвижения вашего клиента от первичного контакта (заявки, лида) до успешного закрытия сделки. Или неуспешного. У правильно настроенной воронки есть следующие признаки: 1. Все лиды со всех источников должны попадать в воронку. Чем раньше, тем лучшие. 2. Этапы должны быть векторонаправлены и последовательны. Каждый последующий шаг должен приближать сделку к продаже. 3. Каждый этап имеет конкретную цель, конкретную задачу. Что нужно сделать, чтобы лид перешел на следующий этап? Каждый сотрудник коммерческого блока должен знать назначение и задачу этапа. 4. Никаких “пассивных” этапов типа Отложено, которые не подразумевают активных действий менеджера.

Нашёл у сына какую-то proptech-книжку

Вас у меня тут полторы сотни. И я как маньяк каждый день заглядываю, кто подписался на Диджитал Джигита. Приятно удивлен качеству аудитории и что вы откуда-то прибываете. На радостях решил перечислить авторов других каналов, кого узнал среди подписчиков и рекомендую. Не реклама. Не обмен постами. Не интеграция. Искренне рад видеть. 👉🏼 https://t.me/belyavskayalive Вика Белявская. Топовый пиарщик и партнер GMK. 👉🏼 http://t.me/dvolkovplus Дмитрий Волков. Основатель и управляющий партнер Самолет Плюс. 👉🏼 https://t.me/reburg Михаил Хорьков. Лучший аналитики рынка недвижимости. 👉🏼 http://t.me//realty_ads Макс Сергеев. Макса всегда считал одним из лучших диджитал-маркетологов в девелопменте. Сейчас Максим директор по продукту Сделка.рф. 👉🏼 https://t.me/slovikovskii Никита Словиковский. Основатель агентства Драже. 👉🏼 https://t.me/GalinaKurtygina Галина Куртыгина. Операционный директор Profitbase и эксперт по управлению клиентским опытом. 👉🏼 https://t.me/oksanduntech Оксана Дунина. Мой друг, наставник и сооснователь Profitbase. Если кого-то не узнал, но вы тут и у вас есть канал, то помашите в комментариях.

Как замерить, какую пользу приносит (или должна принести) CRM? Конечно, для каждого типа бизнеса это свой набор метрик. Например, в недвижке правильно выстроенная CRM-культура непосредственно влияет на три ключевые метрики: конверсия (во встречу, в КП, в продажу), срок сделки (сокращение срока сделки), издержки (больше успешных сделок за те же ресурсы, пропускную способность вашего отдела продаж). Работая в продуктовом ИТ, мы вводим и другие метрики: удовлетворенность клиента, процент удержания клиентов, увеличение среднего чека и т.д. Давайте за пример возьмем три ключевые метрики: конверсию, срок сделки и издержки. И посмотрим как #CRM может влиять на них...

Два года назад мы маркетинговой командой запустили медиа-проект о Proptech Digital Developer. За 2 года мы выпустили proptech-карту, сделали самый читаемый канал о цифровых технологиях в стройке, провели под сотню мероприятий. Сейчас DD готовит обновление proptech-карты в сегменте "Управление цифровыми продажами и маркетингом". Буду делиться инсайдами и выводами, которые наресёрчим. Кстати, если вы хотите знать, что читаем по теме, то вот вам папочка с подборкой https://t.me/addlist/usBWn1rcTQRkZTgy

Когда мы говорим про #CRM, то почти всегда подразумеваем какой-то конкретный инструмент (Амо, Битрикс, Мегаплан, Эксель). Но ни одна CRM не начнет приносить пользу, если совместно с инструментом не внедряется методология. Часто CRM как методология важнее, чем СRM как инструмент. Хорошая CRM-методология принесет пользу и с плохим инструментом. А вот инструмент без методологии останется пятым колесом. Мы не раз видели, как внедрение CRM в компании приводило в конечном итоге к качественным перестроениям бизнес-процессов внутри компании. CRM как совокупность инструмента и методологии при правильном внедрении формирует внутри компании CRM-культуру. Культуру системного управления отношениями с клиентами.

Три года назад мы провели «Карьерник» — онлайн конференцию о построении карьеры в ИТ. Это был первый крупный проект направленный на продвижение hr-бренда Artsofte. Потом появился it-donor.club, uralproduct.club. Мы готовим к запуску еще несколько крупных проектов и хотим построить систему в маркетинге hr- и it- бренда компании. Если у вас есть опыт решения схожих задач или огромное желание в этом разобраться, то приглашаю вас на борт https://ekaterinburg.hh.ru/vacancy/83453396

Мой джигит-канальчик достиг первой отметки в 100 подписчиков. Пора открывать комментарии. Спасибо, что читаете и реагируете 🤞🏻

Самая популярная CRM в мире — это православная Экселька. Да, Эксель это тоже CRM, как и блокнот CRM, амбарная книга (если хотите) тоже CRM. Везде, где возникают клиенты и продажи есть CRM. Или что-то, что замещает ее роль. Но что не так? Почему мы не можем так легко согласиться с тезисом, что записная книжка тоже CRM? Там есть ФИО клиента, записан его телефон, стоит задача когда ему перезвонить, даже алфавитный рубрикатор может быть. Главное ограничение, которое есть у Экселя и записной книжки кроется в их ключевой функции — учёт. Но CRM это не про учёт. CRM Это Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Как #CRM может помогать развивать отношения с клиентами, на какие ключевые показатели это влияет и какими свойствами должна она обладать, поговорим на этой неделе.

Яндекс научился делать саммари из больших статей. Интересно, как он справится с литературными произведениями? P.S. Полный текст статьи на sber.pro

Я провел нашу делегацию по тем продавцам, у кого покупал ранее сам. Естественно, я рекомендовал участникам экскурсии, что обязательно нужно попробовать. В итоге с рынка я вышел с пакетом вкусностей: специи, соус, аджика, чай... Это были подарки от местных. Они тихонечко подходили, благодарили словами и своим товаром. Кто-то обещал скидку, если еще приведу. Кто-то просто говорил добрые слова. Четвертый закон Адлерского рынка: щедро поощряйте рефералов и всех, кто приводит вам клиентов. Мотивируйте партнёров, чтобы они направляли трафик именно к вам.