Support community

Забота В Японии есть очень инересная логистичекая компания Yamato Transport с заботливым клиентоцентричным логотипом. Мама-кошка, которая несет во рту котенка. С отсылом, что так же заботливо компания перевозит отправления клиентов. По-моему идельно, когда одна картинка уже рождает доверие. И все потому, что придумали его не в дизайнерском агенстве. А сделал сам основатель - Ясуоми Огурой в 1919. Это к теме лидеров, которую обсуждали постом выше.🔼

Сильная клиентоориентированная культура Это истинная North star каждой успешной компании. Но будем честны, построить ее не просто. Для этого надо признание важности на всех уровнях, начиная с топов. Лидер Apple и Amazon, Starbucks и Glossier - отличают две вещи: у них есть сильное видение клиента и лидеры, которые на деле ставят клиента на первое место. В компании могут быть самые красивые лозунги и слайды, но если сотрудники видят, что эффективность, производительность и доход выше потребностей клиента, то культура будет определяться именно этим. Слушать и слышать Это должно быть особое, создающее ценность слушание. Отто Шармер, известный своим методом управления изменениями Theory U, называет это "генеративным слушанием". Умение видеть возможности, а не статус-кво. Доверие Марк Бениофф из Salesforce считает, что «доверие лежит в основе всего, что делает бизнес». Здесь про доверие с сотрудниками, доверие клиентов, доверие партнерам. Награда Не стоит наказывать за ошибки в СХ, лучше через это обучайте и растите. Если служба поддержки смогла вызвать улыбку у изначально очень расстроенного и рассерженного клиента - отметьте это публично и поблагодарите. Не останавливайтесь Неважно, Древняя Греция илис овременная Кремниевая долина, есть только одна вещь, которая приводит к гибели компаний, обществ, цивилизаций - это гордыня. Опасно становится всезнайками, лучше оставаться вечно изучающими. Культура компании - ее бьющееся сердце. Клиенты это действительно чувствуют и считывают. Можно быть передовиком технологичности и автоматизации, но вы только выиграете в гонке, а не покорите сердец клиентов.

Что? Как? Кто? Недавно на одном из обучении говорили, про выход на новый уровень. Очень поддерживаю такую позицию. Сводится она к одному принципу, если хочешь выйти на новый уровень - чекни свои процесс по следующему списку.🔽 Что❔ Что мы делаем и делаем ли? Если в призме сервиса то тут можно чекнуть: Собираем ли обратную связь? Анализируем ли ее? Обучаем ли сотрудников? Работаем ли мы с их мотивацией? Отвечаем ли за запросы клиентов? Есть ли у нас регламенты? и т.п. Если на этом уровне вы поняли, что делаете все, что надо, а эффекта нет или он не такой как вы хотели бы, то переходите к следующему пункту Как❔ Как мы это делаем? Тут будут важны скорость ответа, полнота ответа, правдивость, работа с эмоциями клиента, если это саппорт, например. Или эффективно ли было обучение? Было ли оно практичным для сотрудника? Появился ли навык. И если на этом уровне вы тоже делаете все, но желаемого результата опять нет. То переходите на следущий этап. Кто❔ А кто все это делает? Какой вы в этом процессе? И тут квантовые скачки в улучшениях пойдут за счет того, что вы будете меняться сами и вы другой будете делать тоже самое уже на новом уровне и с другим выхлопом. И с кем вы это делаете - партнеры, команда. Если они станут другими, то и результат при тех же инструментах и тех же процессах будет совершенно другой. Мне кажется это супер простые, но максимально важные моменты, которые надо понимать, если вы делаете изменения.

WOW - сервис? В преддверии новогоднего настроения предлагаю отрывок из классного фильма "Реальная любовь". Как думаете, что продаец сделал не так?

Международный саппорт и эмодзи Недавно писала про активное слушание в разных культурах и про то, как арабский язык можно писать цифрами . Есть еще одна тема межкультурных различий, которая близка саппорту - это эмодзи. Unicode говорит, что 92% населения земли использует их в переписке. Вот минимум, который я бы дала ребятам международной поддержки. 🙂 VS )) В 1982 профессор Скотт Фалманн предложил своим коллегам после шуток писать 🙂 для того, чтобы было понятно, что это шутка. Мы часто ставим просто скобочки, которые норм для малазийца, но не понятны европейцам. Последние вас спросят, почему у смайлика нет глаз. ✔ Увидели ❤️😍😘💐 - значит где-то близко российская бьюти сфера. В Европе такого не найдете. А вот на Amazon практически тоже самое. Особенно, если аудитория магазина латиноамериканская или афроамериканская. ✔ Мужской арабский мир поэтичен, стихотворен и чувствителен. У меня в саппорт пишут в основном мужчины. Женщин - единицы и они более сдержаны и практичны. Поэтому совершенно норм использовать ❤️ или 😘. Я бы даже сказала, что ребят надо научить не смущаться это делать. ✔ Африка. Достаточно полярный мир в плане эмоций. От любви до ненависти один шаг. Поэтому если переживают, то вы увидите череду 😭 😭 😭 😭 😭 . А если решили их проблему, то ❤️❤️❤️❤️❤️❤️ и признания в любви. ✔ Японцы и Китайцы другой эмодзи-мир. Посмотрите китайсикй WeChat или приложение Kaomoji app для Японии. Смайл с повязкой на голове и сжатым кулаком желает успеха и говорит, что все обязательно получится. И вовсе не хочет вас убить. А вот привычный улыбающийся смайл может быть интерпретирован как угроза жизни. В общем, если работает начинающий саппорт на этой территории, то лучше вообще пока без смайлов.

Клиентский опыт Арабского мира Читали ли вы Vision 2030 Саудовской Аравии, который опубликовали в 2016? Документ амбициозный и наблюдать за тем, как он реализовывается в реальности очень занимательно. И меня определенно восхищает смелость давать такие яркие публичные обещания. Но больше всего мне документ интересен в призме архитектуры клиентского опыта, от государства к гражданам, гостям страны. В целом, весь документ посвящен это теме: 1️⃣Улучшение религиозного клиентского опыта паломникам Мекки. Где этому уделено оочень, много внимания, считаю. 2️⃣ Клиентский опыт гражданина: доступность и разнообразие развлечений, ЗОЖ, безопасность в городах, инфраструктура, окружающая среда, образование. Вцелом, подход Саудовской Аравии, ОАЭ к клиентскому сервисы и опыту от государства к человека - очень интересный. На мой взгляд, эти страны на несколько шагов впереди всех остальных. Понятно, что все завязано и на финансовую окупаемость, привлечение инвестиций и т.д. Но из призмы клиентоцентричности - это особенно круто выглядит. Коммерческие компании, кстати, тоже поспевают. Emirates, например, выпустила первые рейсы с использованием экологически чистого топлива для авиации. Об это подробнее здесь.

🇨🇷 Сервис в Коста-Рике Продуктовый рынок. Оплатить бананы можно криптой.

Каких покупателей 🛒 станет больше? Accenture нам говорит, что аж 1 миллиард новых покупателей придут в e-com в следующие 10 лет из Бангладеша, Египта, Эфиопии, Индии, Индонезии, Кении, Нигери и Филиппин. В этих странах большой процент молодежи - 36% в возрасте от 6 до 26 лет, а покупки там выросли в 4 раза за последние 5 лет. Ожидания клиентов тут растут быстрее, чем их могут удовлетворить компании сейчас. Глобализация тоже никуда не делась и смотреть на качество клиентского сервиса в этих странах надо. Адаптировать под местные реалии, менталитет и делать его своим конкурентным преимуществом. На мой взгляд, уже сейчас стоит прививать его этой аудитории и выгодно отличаться от других игроков на рынке. На днях один из владельцев бизнеса сказал в разговоре крутую фразу: "За счет классного клиентского сервиса мы в первый год забрали бОльшую долю рынка. Клиенты очень удивилялись, что к ним относятся как к людям". Ниша у владельца бизнеса была клиентоориентирована - рестораны, но вот локация их была в месте, где о сервисе говорить не прихоилось. Вот и сервисный фокус.🎩

Почему люди работают в поддержке? На самом деле, это очень крутой вопрос для исследования и составления вашего портрета сотрудника саппорта. Работа нервная, энергозатратная, оплата не самая высокая. Надо работать с эго, с собственными ресурсами. И получить правдивый ответ на него достаточно сложно. Это должны быть очень доверительные отношения в команде. А если ± все работают с циклом в год и распределено, то совсем непросто. У меня получалось добыть ответы больше при оффбординге из компании. Давайте попробуем помочь друг другу с пониманием этого. Поделитесь в комментариях, почему ваши ребята работают саппортами? Я тоже там набросаю ответы.😉

Потрясающий отрывок из фильма "Баловень судьбы" (1988) Инструкция по обучению поддержки: "Правильно поздоровался - считай сделал полдела!.... Мои интересы для тебя больше, чем собственные. Это именно то, что нужно людям. Ты думаешь о них, а не о себе".