Support community
Open in Telegram
Привет! Я - Катя Таряник, профи сервиса > 10 лет. Делаю проекты международного масштаба. Делюсь с вами своей практикой и мыслями о сервисе в России, Латинской Америке, Азии и Ближнем Востоке. Для связи: @KatyTarianik
Show more491
Subscribers
No data24 hours
No data7 days
No data30 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
August '24
August '24
+2
in 0 channels
July '24
+21
in 1 channels
Get PRO
June '24
+5
in 0 channels
Get PRO
May '24
+10
in 0 channels
Get PRO
April '24
+14
in 0 channels
Get PRO
March '24
+25
in 0 channels
Get PRO
February '24
+18
in 0 channels
Get PRO
January '24
+28
in 1 channels
Get PRO
December '23
+15
in 1 channels
Get PRO
November '23
+10
in 0 channels
Get PRO
October '23
+47
in 0 channels
Get PRO
September '23
+468
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 06 August | +1 | |||
| 05 August | 0 | |||
| 04 August | 0 | |||
| 03 August | 0 | |||
| 02 August | +1 | |||
| 01 August | 0 |
Channel Posts
Забота
В Японии есть очень инересная логистичекая компания Yamato Transport с заботливым клиентоцентричным логотипом.
Мама-кошка, которая несет во рту котенка. С отсылом, что так же заботливо компания перевозит отправления клиентов. По-моему идельно, когда одна картинка уже рождает доверие.
И все потому, что придумали его не в дизайнерском агенстве. А сделал сам основатель - Ясуоми Огурой в 1919.
Это к теме лидеров, которую обсуждали постом выше.🔼
| 2 | Сильная клиентоориентированная культура
Это истинная North star каждой успешной компании. Но будем честны, построить ее не просто. Для этого надо признание важности на всех уровнях, начиная с топов.
Лидер
Apple и Amazon, Starbucks и Glossier - отличают две вещи: у них есть сильное видение клиента и лидеры, которые на деле ставят клиента на первое место.
В компании могут быть самые красивые лозунги и слайды, но если сотрудники видят, что эффективность, производительность и доход выше потребностей клиента, то культура будет определяться именно этим.
Слушать и слышать
Это должно быть особое, создающее ценность слушание. Отто Шармер, известный своим методом управления изменениями Theory U, называет это "генеративным слушанием". Умение видеть возможности, а не статус-кво.
Доверие
Марк Бениофф из Salesforce считает, что «доверие лежит в основе всего, что делает бизнес».
Здесь про доверие с сотрудниками, доверие клиентов, доверие партнерам.
Награда
Не стоит наказывать за ошибки в СХ, лучше через это обучайте и растите. Если служба поддержки смогла вызвать улыбку у изначально очень расстроенного и рассерженного клиента - отметьте это публично и поблагодарите.
Не останавливайтесь
Неважно, Древняя Греция илис овременная Кремниевая долина, есть только одна вещь, которая приводит к гибели компаний, обществ, цивилизаций - это гордыня. Опасно становится всезнайками, лучше оставаться вечно изучающими.
Культура компании - ее бьющееся сердце. Клиенты это действительно чувствуют и считывают. Можно быть передовиком технологичности и автоматизации, но вы только выиграете в гонке, а не покорите сердец клиентов. | 175 |
| 3 | Что? Как? Кто?
Недавно на одном из обучении говорили, про выход на новый уровень. Очень поддерживаю такую позицию.
Сводится она к одному принципу, если хочешь выйти на новый уровень - чекни свои процесс по следующему списку.🔽
Что❔
Что мы делаем и делаем ли? Если в призме сервиса то тут можно чекнуть: Собираем ли обратную связь? Анализируем ли ее? Обучаем ли сотрудников? Работаем ли мы с их мотивацией? Отвечаем ли за запросы клиентов? Есть ли у нас регламенты? и т.п.
Если на этом уровне вы поняли, что делаете все, что надо, а эффекта нет или он не такой как вы хотели бы, то переходите к следующему пункту
Как❔
Как мы это делаем? Тут будут важны скорость ответа, полнота ответа, правдивость, работа с эмоциями клиента, если это саппорт, например.
Или эффективно ли было обучение? Было ли оно практичным для сотрудника? Появился ли навык.
И если на этом уровне вы тоже делаете все, но желаемого результата опять нет. То переходите на следущий этап.
Кто❔
А кто все это делает? Какой вы в этом процессе?
И тут квантовые скачки в улучшениях пойдут за счет того, что вы будете меняться сами и вы другой будете делать тоже самое уже на новом уровне и с другим выхлопом.
И с кем вы это делаете - партнеры, команда. Если они станут другими, то и результат при тех же инструментах и тех же процессах будет совершенно другой.
Мне кажется это супер простые, но максимально важные моменты, которые надо понимать, если вы делаете изменения. | 193 |
| 4 |  WOW - сервис?
В преддверии новогоднего настроения предлагаю отрывок из классного фильма "Реальная любовь".
Как думаете, что продаец сделал не так? | 240 |
| 5 | Международный саппорт и эмодзи
Недавно писала про активное слушание в разных культурах и про то, как арабский язык можно писать цифрами .
Есть еще одна тема межкультурных различий, которая близка саппорту - это эмодзи. Unicode говорит, что 92% населения земли использует их в переписке.
Вот минимум, который я бы дала ребятам международной поддержки.
🙂 VS ))
В 1982 профессор Скотт Фалманн предложил своим коллегам после шуток писать 🙂 для того, чтобы было понятно, что это шутка.
Мы часто ставим просто скобочки, которые норм для малазийца, но не понятны европейцам. Последние вас спросят, почему у смайлика нет глаз.
✔ Увидели ❤️😍😘💐 - значит где-то близко российская бьюти сфера. В Европе такого не найдете. А вот на Amazon практически тоже самое. Особенно, если аудитория магазина латиноамериканская или афроамериканская.
✔ Мужской арабский мир поэтичен, стихотворен и чувствителен. У меня в саппорт пишут в основном мужчины. Женщин - единицы и они более сдержаны и практичны. Поэтому совершенно норм использовать ❤️ или 😘. Я бы даже сказала, что ребят надо научить не смущаться это делать.
✔ Африка. Достаточно полярный мир в плане эмоций. От любви до ненависти один шаг. Поэтому если переживают, то вы увидите череду 😭 😭 😭 😭 😭 . А если решили их проблему, то ❤️❤️❤️❤️❤️❤️ и признания в любви.
✔ Японцы и Китайцы другой эмодзи-мир. Посмотрите китайсикй WeChat или приложение Kaomoji app для Японии.
Смайл с повязкой на голове и сжатым кулаком желает успеха и говорит, что все обязательно получится. И вовсе не хочет вас убить.
А вот привычный улыбающийся смайл может быть интерпретирован как угроза жизни.
В общем, если работает начинающий саппорт на этой территории, то лучше вообще пока без смайлов. | 235 |
| 6 | Клиентский опыт Арабского мира
Читали ли вы Vision 2030 Саудовской Аравии, который опубликовали в 2016?
Документ амбициозный и наблюдать за тем, как он реализовывается в реальности очень занимательно.
И меня определенно восхищает смелость давать такие яркие публичные обещания.
Но больше всего мне документ интересен в призме архитектуры клиентского опыта, от государства к гражданам, гостям страны.
В целом, весь документ посвящен это теме:
1️⃣Улучшение религиозного клиентского опыта паломникам Мекки. Где этому уделено оочень, много внимания, считаю.
2️⃣ Клиентский опыт гражданина: доступность и разнообразие развлечений, ЗОЖ, безопасность в городах, инфраструктура, окружающая среда, образование.
Вцелом, подход Саудовской Аравии, ОАЭ к клиентскому сервисы и опыту от государства к человека - очень интересный.
На мой взгляд, эти страны на несколько шагов впереди всех остальных. Понятно, что все завязано и на финансовую окупаемость, привлечение инвестиций и т.д.
Но из призмы клиентоцентричности - это особенно круто выглядит.
Коммерческие компании, кстати, тоже поспевают.
Emirates, например, выпустила первые рейсы с использованием экологически чистого топлива для авиации.
Об это подробнее здесь. | 237 |
| 7 | 🇨🇷 Сервис в Коста-Рике
Продуктовый рынок. Оплатить бананы можно криптой. | 248 |
| 8 | Каких покупателей 🛒 станет больше?
Accenture нам говорит, что аж 1 миллиард новых покупателей придут в e-com в следующие 10 лет из Бангладеша, Египта, Эфиопии, Индии, Индонезии, Кении, Нигери и Филиппин.
В этих странах большой процент молодежи - 36% в возрасте от 6 до 26 лет, а покупки там выросли в 4 раза за последние 5 лет.
Ожидания клиентов тут растут быстрее, чем их могут удовлетворить компании сейчас.
Глобализация тоже никуда не делась и смотреть на качество клиентского сервиса в этих странах надо. Адаптировать под местные реалии, менталитет и делать его своим конкурентным преимуществом.
На мой взгляд, уже сейчас стоит прививать его этой аудитории и выгодно отличаться от других игроков на рынке. На днях один из владельцев бизнеса сказал в разговоре крутую фразу: "За счет классного клиентского сервиса мы в первый год забрали бОльшую долю рынка. Клиенты очень удивилялись, что к ним относятся как к людям".
Ниша у владельца бизнеса была клиентоориентирована - рестораны, но вот локация их была в месте, где о сервисе говорить не прихоилось.
Вот и сервисный фокус.🎩 | 257 |
| 9 |  Почему люди работают в поддержке?
На самом деле, это очень крутой вопрос для исследования и составления вашего портрета сотрудника саппорта.
Работа нервная, энергозатратная, оплата не самая высокая. Надо работать с эго, с собственными ресурсами.
И получить правдивый ответ на него достаточно сложно. Это должны быть очень доверительные отношения в команде. А если ± все работают с циклом в год и распределено, то совсем непросто.
У меня получалось добыть ответы больше при оффбординге из компании.
Давайте попробуем помочь друг другу с пониманием этого.
Поделитесь в комментариях, почему ваши ребята работают саппортами?
Я тоже там набросаю ответы.😉 | 268 |
| 10 | Потрясающий отрывок из фильма "Баловень судьбы" (1988)
Инструкция по обучению поддержки:
"Правильно поздоровался - считай сделал полдела!....
Мои интересы для тебя больше, чем собственные. Это именно то, что нужно людям. Ты думаешь о них, а не о себе". | 242 |
| 11 | Чему можно научиться у Disney World для создания превосходного CX?
Чтобы понять масштабы Дисней ленда, прикладываю крутую визуализацию от titlemax.
1️⃣Disney рассказывает истории
Парки Диснея — это не просто набор аттракционов и фуд-кортов. Это - волшебные истории для своих гостей.
Начиная с таблички на входе с надписью «Вы покидаете сегодня и входите в мир вчерашнего, завтрашнего и фантастического».
2️⃣ Внимание к деталям
Клиенты - гости, а сотрудники - актеры. Все детали парка - фирменные. Мусорные баки парка чистят каждые 20 минут, чтобы не испортить запах. Каждый – от Русалочки до дворника – должен собирать мусор, если увидит.
Строительная конструкция в парках построена в определенной пропорции, чтобы здания казались больше и выше. Например, в Замке Золушки кирпичи наверху меньше, чем кубики внизу.
Тротуары имеют красноватый оттенок, который помогает больше выделить цвет травы, поскольку красный и зеленый являются взаимодополняющими, а их контраст делает тротуар и траву ярче.
Лошади носят подковы с полиуретановым покрытием, которые издают более громкий «цокающий» звук по Мейн-стрит.
3️⃣ Клиентский опыт не должен быть идеальным по всему СJM
Оценка впечатлений может быть низкой в отдельных точках: больше скопление народа, очереди, дорогая и невкусная еда.
Но, большинство людей оценивают свое общее посещение как фантастическое 9/10 или выше, и причина этого – «сила моментов».
4️⃣
4️⃣ Персонализация
Сотрудников учат концентрироваться на опыте, а не на задаче. Их поощряют создавать эмоциональные связи и индивидуальные моменты, которые заставляют гостей чувствовать себя особенными.
Гость может попросить кнопку, которая информирует всех актеров, с которыми они встречаются, о том, что те празднуют день рождения, свадьбу и т.п.
Целью всегда является создание хороших личных взаимодействий.
Оригинал статьи можно прочитать здесь. | 250 |
| 12 | Информация от 🛫 NordWind
На днях возвращалась этой авиакомпанией домой, с прекрасной конференции ConfUse, где была дебютным спикером. Перелет ночной. Загрузка самолета полная, я насчитала 6 малышей с родителями.
Вся малышня капризная, рыдающая, истерящая и перевозбужденная, ибо ночь и пора спать.
Родители уставшие, нервные и переутомленные.
Всем хочется добраться до кресла, усесться поудобнее, подремать, выдохнуть и успокоится.
Но нам попалась ответственная бригада бортпроводников, которая решила выполнить все как надо и сказать всю информацию по инструкции. Громко, много... и вообще сон для слабаков.
Что получилось:
1️⃣ Бортпроводник читавший приветственную информация совершенно не владел английским. Русский был выполнен виртуозно, английский - невозможно, как дошкольник на подготовительных курсах. Чесслово. Кто-то в открытую отпускал шуточки и высмеивал, я испытывала испанский стыд. Хотелось это расслышать.😯
За 20 - минутную посадку информацию прочитали три раза. Это было бессмысленно и некрасиво.
2️⃣ Старший бортпроводник включила запись информации про Год учителя в РФ. К сожалению, она орала из динамиков. Мне хотелось заткнуть уши, т.к. было неприятно. Все только успокоившиеся малыши проснулись, встрепенулись и заорали с новой силой. +189 человек в России (вместимость самолета) стали недолюбливать Год учителя.
3️⃣ После посадки прочитали пугающий и устрашающий блок информации, про досмотр всех пассажиров, если кто-то надумает стащить спасательный жилет🦺 из самолета и бортпроводники это обнаружат.
Мораль сей басни - давайте думать, прежде чем писать такие стандарты и слепо выполнять их.
Во вложении делюсь с вами моей презентацией с конфы. Поднимала очень актуальную тему проблем коммуникации между отделами. На днях поделюсь с вами мыслями, которые озвучивала. | 221 |
| 13 | Коммуникация
Я сегодня хотела бы напомнить, в первую очередь себе самой, что существует христоматийная схема коммуникации.
Помниться, что нам ее на первом курсе университета давали, прошло лет 15.
Она про общение между командами в компании, между собой в семье, с клиентами через продукт. Всегда (и без исключения‼️ ) будет искажение информации и это нормально. Воспринять 100% смысл, который вложили в сообщение изначально - невозможно. По-другому быть не может априори. У другого человека свои смыслы, своя призма жизни.
И это супер важно и дает смысл быть терпимыми, настойчивыми и гибкими когда делаешь, что угодно.
Осознание этого момента дает много сил, когда кажется, что тебя не слышат.
Понимаешь механизм = не боишься. | 278 |
| 14 | Мотивация в Центральной Азии
Пост для тех, кто решает, как и я, ребусы работы с персоналом этих регионов.
Когда компания идет в ЦА, то проблемы с персоналом будут неизбежны, потому что мы, конечно, соседи, но различия в менталитете очевидны.
Нам в помощь совсем недавно аналитики Antal Kazakhstan провели исследования рынка труда и заработных плат в ЦА.
По выборке: в Казахстане опросили 1545 сотрудников и в Узбекистане 1822.
Тезисы следующие:
⭐Финансовая мотивация при выборе работодателя по-прежнему играет главную роль. (52% KZ, 47$ UZ).
⭐33% респондентов KZ выбрали новое место работы из-за "хорошего коллектива и руководителей".
Здесь нужна ремарка. Это супер важная специфика региона. Здесь межличностные отношения и микроклимат в коллективе играют супер важную роль в мотивации персонала. Местный must have.
⭐Самой важной льготой в 2023 является удаленная работа (58% респондентов).
И это совершенно не бьется с моей реальностью в филиале Казахстана. Поинт для "подумать и порефлексить".
⭐Следующие по важности льготы - гибкий график работы и корпоративное обучение.
ДМС-ками никого не удивишь, хотя они и стали появляться на рынке.
Критически важная вещь для Центральной Азии - это сочетание рабочего и личного времени. Самая недооцененная льгота.
В Казахстане и Узбекистане этого ждут 48% респондентов, а дают только около 20% работодателей. | 236 |
| 15 | Наконец-то появились результаты большого исследования о том, какие телеграм-каналы раздражают читателей и как нужно вести каналы, чтобы нравиться подписчикам.
Методология исследования
Сначала телеграм-пользователей попросили назвать, что их раздражает в тех каналах, которые они читают. В список попало более 40 раздражающих факторов. Далее 2108 пользователей прошли опрос и оценили эти факторы.
В десятку самых раздражающих факторов вошли:
1️⃣ Кликбейтные заголовки, обманывающие ожидания подписчиков (96% негативных реакций)
2️⃣ Реклама с незаконченным контентом: «Чтобы узнать продолжение истории, подпишись на другой телеграм-канал» (94% негативных реакций)
3️⃣ Заимствования чужого контента без ссылок на автора (91% негативных реакций)
4️⃣ Публикация голосовых сообщений без пояснения, о чем это голосовое (90% негативных реакций)
5️⃣ Отсутствие разделения на абзацы в длинных публикациях (88% негативных реакций)
6️⃣ Отсутствие ссылок на источники информации, которые могли бы подтвердить достоверность (87% негативных реакций)
7️⃣ Ошибки и опечатки в публикациях (86% негативных реакций)
8️⃣ Добавление пользователей из списка контактов в канал без их разрешения (85% негативных реакций)
9️⃣ Использование избыточного количества смайлов и эмодзи (77% негативных реакций)
🔟 Удаление комментариев, с которыми не согласен администратор (76% негативных реакций)
В исследовании рассматривается еще 30 факторов. Подробную статистику и рекомендации по каждому пункту смотрите здесь: http://digitaletiquette.ru/telegram-etiquette
(с) Цифровой этикет | 206 |
| 16 | Люблю это видео про эмпатию, человечность и поддержку. Хочу, чтобы было у меня в ленте и грело сердце) | 204 |
| 17 | +3 Соцмедиа
Brand Analytics в конце сентября опубликовали занимательное исследования по отзывам с соцмедиа.
💡80% оценок положительные.
💡«Индекс любви» тоже впечатляющий. 84% против 14%.
💡Самый довольный сегмент в FMCG - 97%. В противовес недовольны 56% телекома.
Но если честно, у меня подобные публикации больше вызывают вопросов к достоверности отзывов. Есть чувство, что не может быть так все гладко-сладко, даже в силу только того, что негатив сильнее в эмоции и желании об этом написать.
Подозреваю накрутку положительных отзывов. 👀
Хотела бы тут ошибаться, конечно.
Сформировать свое мнение можно прочитав инфу по выборке и детали по этой ссылке.
С началом новой крутой недели! 💚❤️ | 211 |
| 18 | Пирамиды Bain
Хочу сегодня напомнить, что у нас есть один классный инструмент, который можно использовать для визуализации и оцифровки эмоционального опыта клиентов.
С этим всегда проблематично при коммуникации продукта и сервиса или построения стратегии и приоритизации.
Бостонская консалтинговая компания Bain & Company, Inc. в 2016 и 2018 проводило исследования в BtC и BtB соответственно и разработало свои пирамиды с элементами ценностей.
Читать подробное описание исследования можно здесь: про BtC и про BtB
Это чем-то перекликается с пирамидой Маслоу, но адаптивно под потребности клиента и функционал продукта. Для меня это эффективно в работе и структуриует мысли, когда мы запускаем изменения.
## Операционная эффективность
В основе пирамиды Бэйна лежит операционное превосходство. Оптимизируй операции - получаешь бесперебойную и беспроблемную работу для клиентов. Удовлетворенность иоперационная эффективность повышаются, затраты снижаются.
## Укрепление доверия
Функциональный уровень - это про удовлетворение основных ожиданий клиентов. Компания говорит, что продукты и услуги надежны, высокого качества и соответствуют ожиданиям или превосходят их. Накопительный эффект формирует доверие.
## Укрепление лояльности и защита интересов
Дальше вверх по пирамиде переходит к эмоциональной связи. Это приводит к долгосрочным отношениям и увеличению пожизненной ценности клиента. Эмоциональные связи = прочные связи с клиентами.
## Дифференциация и рост
Ну и на вершине - уровень опыта. Здесь пришла пора создавать незабываемые и дифференцированные впечатления. На сцену выходят персонализация, уникальный опыт и незабываемые впечатления.
‼️То есть, мы с этого не начинаем формировать клиентский опыт, а венчаем этим его купол, когда сделали все остальное. | 190 |
| 19 | Как вам такой сервис с упаковкой покупок в пакеты ? | 213 |
| 20 | Анонс
19 октября я выступаю на конференции о клиентском сервисе - ConfUse 2023 от Юздеска. Ребята круты тем, что откровенно и честно говорят о саппорте на своих ивентах. Никакого успешного успеха, только суровая реальность со своими взлетами и падениями.
Я буду говорить об инновационных подходах к сотрудничеству с другими отделами для решения проблем клиентов. Разберемся, в инструментах и лайфхаках, как сделать кросс-функциональную коммуникацию максимально продуктивной.
Еще хочу послушать ребят из Cамоката, Profitbase, Юрент, СберЗдоровье. Все они будут делиться кейсами,ответят на неудобные вопросы в рамках мастермайнда и круглого стола.
Ну и афтерпати, очень полезная часть. Это возможность нетворкинга, обмена опытом и куртых инсайтов. Буду рада встретить всех вас там тоже. Личное общение - это всегда лучше и с классной энергией.
Приходите на ивент, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко. От меня есть промокод KATE30 на скидку -30%, любой формат билетов.
До встречи! | 232 |
