دانش مشتری

✅ انواع داده‌های مشتریان و روش جمع آوری آنها (قسمت دوم و پایانی) 3-2- داده های تعاملی 🔷 به داده های مربوط به نحوه تعامل مشتریان با کسب وکار شما در نقاط تماس مختلف اشاره دارد. داده های تعاملی برای درک نگرش ها و عادات مخاطبان هدف شما مهم است. با این کار می توانید کمپین های بازاریابی آگاهانه ای ایجاد کنید که برای مخاطبان شما جذابیت بیشتری داشته باشند. از جمله داده های تعاملی مشتری می توان به موارد زیر اشاره نمود: ▪️بازدید از وب سایت ▪️نرخ کلیک ▪️نرخ پرش ▪️نرخ تبدیل ▪️تعامل تبلیغاتی (بازدید، کلیک و تعاملات) ▪️پست رسانه های اجتماعی و تعامل ویدئویی (لایک، کامنت و بازنشر) ▪️تعامل ایمیلی (کلیک، ارسال و نرخ پرش) ▪️این داده ها از اطلاعات محصول یا خدمات مانند عادات خرید مشتری نیز به دست می آیند. 🔶 روش های جمع آوری داده های تعاملی: ▪️به صفحه تحلیل وب سایت خود مراجعه کنید. در آنجا می توانید اطلاعاتی مانند بازدیدها، CTR و نرخ پرش را پیدا کنید. همچنین از تحلیل وب سایت خود می توانید داده های تعاملی مربوط به محصولات و خدمات را نیز پیدا کنید. ▪️می توانید این داده ها را از کمپین های بازاریابی و رسانه های اجتماعی خود جمع آوری کنید. پلتفرم های رسانه های اجتماعی که امکان تبلیغات را فراهم می کنند، دارای بخش تجزیه و تحلیل پست هستند، از این بخش می توانید بعنوان نمونه ببینید چه کسی پست شما را لایک کرده، در کجا از این پلتفرم استفاده می کند و پست یا تبلیغ شما چقدر توسط کاربران دیده شده است. ▪️زمانی که کمپین هایی مانند تبلیغات کلیکی را اجرا می کنید، به گزارش ها و داشبوردهای تحلیلی دسترسی خواهید داشت که به شما این امکان را می دهد تا میزان عملکرد تبلیغات خود را بررسی کنید. شما همه چیز را می بینید از تعداد کلیک ها تا جایی که تبلیغات شما نشان داده می شود. 3-3- داده های رفتاری 🔷 داده های رفتاری بسیار شبیه به داده های تعاملی است. داده های رفتاری به تعامل مستقیم مشتری با کسب و کار توجه می کنند. بسته به بیزینسی که در آن هستید، گاهی اوقات می توان تعامل و داده های رفتاری را با هم ترکیب کرد. 🔶 داده های رفتاری مشتری شامل موارد زیر است: ▪️تاریخچه خرید ▪️سبدهای خرید رهاشده ▪️تمدید و لغو اشتراک ▪️ارزش سفارش محصول ▪️مدت زمان حضور کاربر در سایت ▪️نقشه های حرارتی برای داده های حرکت ماوس مانند کلیک و پیمایش 🔷 مانند داده های تعامل با مشتری، شما می توانید داده های رفتاری را مستقیما از وب سایت خود با بررسی اطلاعات تراکنشی محصولات و رفتار فردی کاربر جمع آوری کنید همچنین می توانید به تعاملات ایمیلی برای جمع آوری داده های رفتاری مانند مشترکین خبرنامه توجه کنید. می توانید نحوه حرکت لیدهای خود را در فرآیند فروش ردیابی کنید. شما می توانید لیدها را در قیف فروش بررسی نمایید، محصولاتی که خریداری می کنند و تاریخچه خرید آن ها را بررسی نمایید. 3-4- داده های نگرشی 🔶 داده های نگرشی از نظرات دست اول مشتریان در مورد کسب وکار، خدمات و محصولات شما تشکیل شده است. برخلاف سه نوع قبلی داده های مشتری، پردازش داده های نگرشی کمی سخت تر است. 🔷 داده نگرشی به جای اعداد، شامل موارد زیر است: ▪️بررسی نظرات و بازخورد مشتریان ▪️بررسی پاسخ پرسشنامه آنلاین و فیزیکی ▪️بررسی تعاملات حضوری با مشتریان ▪️بررسی تبلیغات دهان به دهان مشتری 🔶 پردازش داده های نگرشی سخت تر است زیرا داده ها یکسان و با یک فرمت نیستند و عموما از نوع داده های متنی یا طیفی هستند. برخی از مشتریان ممکن است در ارائه بازخورد و پاسخ خود بسیار دقیق و کامل اقدام کنند در حالی که برخی دیگر آن را کوتاه ارائه دهند. به عنوان مالک کسب وکار، بازاریاب یا نماینده خدمات مشتریان، وظیفه شما این است که اطلاعات مهم را از این بررسی ها و بازخورد مشتریان استخراج کنید و آن ها را به داده های ارزشمند و قابل اجرا تبدیل کنید. 🔷 داده های نگرشی از نظرسنجی ها و فرم های بازخوردی که برای مشتریان ارسال می کنید، جمع آوری می شوند. همچنین می توانید این داده ها را از تعاملات خرید مشتریان استخراج کنید. در حالی که داده های نگرشی واقعا شامل نقاط داده ای خاص مانند دیگر انواع داده های مرتبط با مشتری نیستند، اما جمع آوری و تحلیل آن ها به همان اندازه مهم است. از پرسیدن نظرات و دریافت بازخورد از مشتریان خود نترسید. این کار نه تنها شما را از نظرات مشتریان درباره برند و کسب و کار مطلع می کند، بلکه به شناسایی حوزه های بهبود نیز کمک می کند. 🖌 ابوذر آخوندی، مدیر تجربه مشتری قطارهای فدک @Customer_science

✅ بخش بندی مشتریان با ترکیب شاخص های NPS و CSAT ✴️ ارتباط قوی بین شاخص های CSAT (رضایت مشتری) و NPS (خالص مروجان) وجود دارد. NPS به طور ویژه برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری بر پایه احتمال توصیه محصول یا خدمات به دیگران توسعه داده شده است. بر خلاف آن CSAT به تجربه کلی مشتری از دریافت خدمات یا استفاده از محصول اشاره دارد. با استفاده از ترکیب شاخص های NPS و CSAT می توان بخش بندی 4 قسمتی از مشتریان را به شرح ذیل ایجاد نمود: 1️⃣ مشتریان دارای CSAT بالا و NPS بالا: 🔷 اینها مشتریان رویایی و طرفداران شما هستند، آنها از پشتیبانی شما خوشحال هستند، به شرکت شما وفادار می باشند و دوست دارند محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند. این مشتریان می‌توانند برای انجام مطالعات موردی، انجام تست خدمات، انتخاب بعنوان سفیران برند، جلسات و مصاحبه های بازخورد محصول و یا شرکت در گروه های مشاوره‌ای مشتریان استفاده شوند. با ارسال پیام یا ارسال هدیه، تشکر و قدردانی خود را به این مشتریان نشان دهید. 2️⃣ مشتریان دارای CSAT بالا و NPS پایین: 🔶 این مشتریان، اگرچه از پشتیبانی شما راضی هستند، اما به محصول یا خدمات شما وفادار نیستند و ممکن است در معرض رویگردانی باشند. از آن‌ها پی‌گیری کنید تا متوجه شوید چه چیزی باعث پایین آمدن امتیاز NPS آن ها شده است. از آنجایی که آن ها اخیرا تعامل پشتیبانی مثبتی با شما داشته اند، به احتمال زیاد پذیرای پیگیری شما خواهند بود. 🔷 امتیاز کم به NPS ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد مانند: ▪️نیاز به آموزش برخی از ویژگی‌های محصول یا خدمات (راهکار: آموزش و اطلاع رسانی ویژگی‌های محصول یا خدمات برای کسب اطلاعات بیشتر توسط مشتری) ▪️مشکلات یا خطاهای محصول یا خدمات (راهکار: ممکن است توجه فعال و پیگیری شما تا زمانی که مشکلات و خطاها حل شوند مؤثر باشد و برای حفظ مشتری کمک کند همچنین بعد از رفع مشکل یا خطا هم می توانید این موضوع را به مشتری اطلاع رسانی نمایید و به همراه آن امتیازات پاداشی اضافی را برای مشتری در نظر بگیرید) 🔶 این نوع از تفکر متهعدانه و مترقی شما نسبت به تجربه مشتری، شما را از رقبای خود جدا می‌کند و طرفداران و مدافعان بیشتری را برای شما ایجاد می‌کند. 3️⃣ مشتریان دارای CSAT پایین و NPS بالا: 🔷 اگر چه این مشتریان به طور کلی خدمات شما را دوست دارند، اما احتمالا یک تجربه دریافت خدمات نامناسب و پشتیبانی ضعیف هم داشته اند و اکنون در معرض خطر کاهش علاقه به خدمات شما قرار دارند. اگر در حال حاضر در حال تحقیق بر روی امتیازهای پایین CSAT و شناسایی مشتریان رویگردان نیستید، سعی کنید حداقل از این مشتریان حمایت و پی‌گیری کنید تا شاید بتوانید تجربه پشتیبانی بهتری برای آنها فراهم کنید و آن‌ها را به طرفداران خود تبدیل کنید. 4️⃣ مشتریان دارای CSAT پایین و NPS پایین: 🔶 این گروه در معرض بیشترین خطر رویگردانی قرار دارند. اگر ظرفیت و امکانات اضافی در اختیار دارید، می توانید از آن ها پیگیری و حمایت نمایید در غیر این صورت، بهتر است آن ها را تنها بگذارید. 🔷 با دسته‌بندی کردن مشتریان خود به این گروه‌ها براساس ترکیب نمراتCSAT و NPS، می‌توانید اقدامات معنی‌داری برای تقویت روابط خود با آن‌ها انجام دهید. 🖌 ابوذر آخوندی، مدیر تجربه مشتری قطارهای فدک ☑️ کانال تلگرام دانش مشتری: https://t.me/Customer_science @Customer_science

✅ معرفی 10 راهکار برای بهبود تجربه مشتری (CX)، قسمت سوم و پایانی 7- از نقشه سفر مشتری استفاده کنید 🔷 نقشه سفر مشتری (Customer journey map) به صورت بصری فرآیندها، نیازها و ادراکات مشتریان را در طول تعامل و رابطه آنها با برند شما نشان می دهد. با ارجاع متقابل نقشه های سفر با معیارهای اصلی، می توانید درک بهتری از تجربه مشتری خود و مکان هایی که مشکلات و فرصت ها وجود دارد، به دست آورید. شما می توانید از نقشه های سفر برای بهبود تجربه مشتری در حال حاضر، تجسم تجربه مشتری آینده خود یا ایجاد تغییرات سازمانی استفاده کنید. 8- بازخورد متن باز (open-text feedback) را در نظرسنجی ها لحاظ کنید 🔶 تجربیات مشتری به ویژه زمانی قدرتمند است که با کلمات خود مشتری بیان شود. با شنیدن مستقیم از مشتریان، به عنوان مثال از طریق پرسش های متن باز در نظرسنجی‌ها، می‌توانید افکار و احساسات پشت اقدامات هر مشتری را درک کنید و در نتیجه تصمیمات آگاهانه‌تری برای تجربه مشتری بگیرید. 🔷 هرچند در حالت ایده‌آل شما دوست دارید با هر مشتری یک مکالمه یک به یک داشته باشید، اما عملا اینکه از همه درباره دیدگاه و نظرات در مورد برند خود پرسش نمایید و به پاسخ آنها گوش دهید، امکان پذیر نیست. خوشبختانه، فناوری راهی را برای دریافت بازخورد متن باز از نظرسنجی‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ارائه کرده است، به طوری که می‌توانید ظرفیت شنیدن خود را به شدت افزایش دهید. 🔷 ابزارهایی مانند Text IQ از پردازش زبان طبیعی برای غربال کردن حجم زیادی از بازخورد نوشتاری و شناسایی الگوهای تصویر بزرگی (big-picture patterns) که باید درباره آنها بدانید، استفاده می‌کنند. حتی می تواند پیش بینی های آینده را بر اساس داده های شما انجام دهد. 9- خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید 🔶 خدمات مشتریان، ستون فقرات یک تجربه عالی برای مشتری است و می تواند یک تمایز قدرتمند در نگاه مشتریان شما باشد. مردم فقط به این دلیل از شما خرید نمی کنند که محصول شما نیازهای آنها را برآورده می کند، بلکه خرید می کنند زیرا احساس می کنند مطمئن هستند که در صورت نیاز از حمایت و پشتیبانی مناسب هم برخوردار خواهند شد. داده ها نشان می دهد که مشتریانی که خدمات عالی را تجربه می کنند، بیشتر خرید می کنند و مدت طولانی تری به برند وفادار می مانند. به عنوان مثال، امریکن اکسپرس (American Express) دریافت که مشتریان مایل هستند به کسب و کاری که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهد، 17 درصد بیشتر هزینه بپردازند. 🔷 ارائه خدمات عالی به مشتریان متکی به چند چیز متفاوت است. کارکنان شما باید درست استخدام شوند، آموزش مناسب ببینند، به خوبی مربیگری و پشتیبانی شوند تا مهارت‌ها و رفتارهای خدمات مشتریان را بهبود ببخشند. فرهنگ کسب و کار شما نیز نیاز به ارتقا کیفیت دارد، نه فقط سرعت و کارایی. همچنین زیرساختی که کسب و کار شما در آن اجرا می شود، از جمله ابزارهای CRM و پلتفرم مدیریت تجربه، باید انعطاف پذیر، مقیاس پذیر و برای استفاده آسان باشند. 🔶 برخی از راه‌های بهبود خدمات مشتریان عبارتند از: ▪️ارائه چندین کانال برای پشتیبانی بخشی از رویکرد همه کانال شما (Omnichannel Approach) ▪️بهینه سازی زمان انتظار و پاسخ، که می تواند به معنای استراتژی ترکیبی از پشتیبانی دیجیتال یا اتوماتیک و حضوری باشد ▪️تلاش برای تبدیل هر تجربه به یک نتیجه مثبت ▪️استفاده از معیارهای ارزیابی مانند CSAT، CES و NPS برای اطمینان از بهبود مستمر 10- برنامه های صدای مشتری (Voice of the Customer) را پیاده سازی کنید 🔷 صدای مشتری (VoC) بازخوردی است درباره تجربیات مشتریان با برند شما و همچنین انتظارات آنها از محصولات یا خدمات شما که بر نیازها، انتظارات و ادراک مشتری و بهبود محصول یا خدمات تمرکز دارد. ایجاد برنامه ای برای گرفتن بازخورد از مشتری به شما کمک می کند نیازهای مشتری خود را درک کنید، محصولات یا خدمات بهتری ارائه دهید و مشتریان را جذب و حفظ نمایید. این برای موفقیت هر برنامه تجربه مشتری بسیار مهم است. 🖌 ابوذر آخوندی، مدیر تجربه مشتری قطارهای فدک ☑️ کانال تلگرام دانش مشتری: https://t.me/Customer_science @Customer_science

✅️ چگونه تکنولوژی‌های دیجیتال تجربه سفر ریلی را بهبود می‌بخشند؟ (راه آهن انگلستان، سال ۲۰۲۰) ✴️ مرحله اول: شناسایی عوامل نارضایتی مشتریان: ۱- هزینه بالای بلیت ۲- سیستم بیش از حد پیچیده خرید بلیت ۳- تنوع زیاد و گیج کننده انواع تعرفه و سنتی بودن آنها (پیک و غیر پیک) ۴- دسترسی نامناسب اقشار دارای ناتوانی به ایستگاه و قطار ۵- تأخیر و لغو قطارها ۶- مسیریابی سخت قطارها برای مردم و مسافران ۷- اختلالات محیطی ✳️ مرحله دوم: راهکارهای استفاده شده برای بهبود تجربه سفر ریلی: الف) راه حل‌های دیجیتال: فناوری‌های پیشرفته آینده درخشانی در بهبود خدمات مشتریان دارند، ۲ برنامه آینده راه آهن انگلستان به شرح ذیل است: ▪️برنامه‌ریزی برای استفاده از ربات‌های هوش مصنوعی که به مسافران خوش آمد گفته و به آنها کمک می‌کنند تا مسیریابی در ایستگاه‌ها را انجام دهند. ▪️برنامه ریزی برای ️ارتقاء سیستم‌های دیجیتال برای بهبود سیگنالینگ و کنترل قطار و در نتیجه کاهش زمان سفر و کاهش تاخیرها. ب) استفاده از داده‌ها: ثبت دقیق داده‌های تأخیر و حرکت قطارها و بررسی و تجزیه و تحلیل داده‌ها بمنظور پیش بینی تاخیرها با توجه به عوامل مختلف موثر. ج) دسترس پذیرتر کردن راه آهن: ▪️نصب آسانسور، رمپ، دسترسی بدون پله و باجه‌های مخصوص خرید بلیت. ▪️انتشار نقشه و اطلاعات قابل جستجوی دسترسی به ایستگاه‌ها برای افراد دارای ناتوانی و معلولیت. ▪️نصب علایم و ابزارهای راهنمایی نابینایان یا ناشنوایان در ایستگاه‌ها. د) بهبود وضعیت و هزینه خرید بلیت: ▪️خلاص شدن از شر قیمت گذاری ریلی پیک و خارج از پیک سنتی و معرفی بلیت‌های مسافرتی انعطاف‌پذیرتر. ▪️استفاده حداکثری از فناوری‌های نوین از قبیل حساب‌های آنلاین، کارت‌های هوشمند و تلفن‌های هوشمند برای ساده‌تر کردن خرید بلیت. ▪️نمایش بلیت‌هایی به مشتریان که با نیازهای آنها مطابقت دارد و حذف پیشنهادهای غیرمرتبط که موجب سردرگمی آنها می‌شوند. 🖌 ابوذر آخوندی، مدیر تجربه مشتری قطارهای فدک ☑️ کانال تلگرام دانش مشتری: https://t.me/Customer_science @Customer_science

✅ کشف بینش های پنهان مشتری: استفاده از تحلیل ها برای بهبود تجربه مشتری ✴️ دو مفهوم customer sentiment و customer insight به کارکردهای مهم مراکز ارتباط و واحد‌های پشتیبانی امروزی تبدیل شده است. 🔷 این مهم‌ترین تغییر این مراکز در نتیجه غالب شدن رویکرد تجربه مشتری در استراتژی مدیریتی آن است. 🔶 این نتیجه همزمان قدرت گرفتن تحلیل داده و جلب شدن توجه مدیران ارشد سازمان‌ها به اهمیت استخر داده‌های مراکز تماس است. ✳️ تحلیل ارتباط‌ها و آماده‌سازی کارشناسان خط مقدم مراکز تماس کمک می‌کند نقاط رنج مشتریان را عمیق‌تر به بینشی کاربردی تبدیل کنیم و در اختیار سایر واحد‌های بیزینس یا تصمیم گیران اصلی سازمان‌ها قرار دهیم. 🔰 این مدل Root-Cause analysis ارزشی فراتر از هزینه‌های عملیاتی مراکز ارتباط است و اگر با روش‌های قدیمی تحقیقات بازار به دنبال استخراج آن باشیم به مراتب هزینه‌های گزاف‌تری باید پرداخت کنیم. 🖌 مهندس حسین قلی پور، مدیر خدمات مشتریان اسنپ تریپ ☑️ کانال تلگرام دانش مشتری: https://t.me/Customer_science @Customer_science

✅ انواع داده‌های مشتریان و روش جمع آوری آنها (قسمت اول) ۱- مقدمه 🔷 اطلاعات بسیار بیشتر و مفیدتری در مورد داده‌های مشتری نسبت به نام و ایمیل وجود دارد مثلا زمانی که مشتریان با برند شما تعامل می‌کنند، می‌توانید داده‌های آنها را از طریق رسانه‌های فضای مجازی و یا در وب سایت خود بررسی کنید، باید انواع داده‌های مشتری را جمع آوری کنید و درک کنید چطور می‌توانید از آنها برای افزایش سود کسب‌ و کار خود استفاده کنید. ۲- چرا داده‌های مشتری مهم است؟ 🔶 برای بازاریابی موفق و راه‌اندازی کسب‌وکار، باید مخاطبین خود را بشناسید. باید بدانید آن‌ها چه کسانی هستند؟ منافع آن‌ها چیست؟ عادات خرید آنها چگونه است؟ این اطلاعات و اطلاعات بیشتری را می‌توان از طریق جمع‌آوری انواع مختلف داده‌های مشتری پیدا کرد. 🔷 با جمع‌آوری داده‌های مشتری، شما می‌توانید بینش بهتری در مورد اینکه چه گروهی از مخاطبان برای فعالیت‌های بازاریابی شما مناسب هستند، به دست آورید، بر مخاطبین هدف خود تمرکز کنید تا درآمد بیشتری برای کسب‌ و کار خود کسب کنید. ۳- انواع داده‌های مشتری 🔶 چهار نوع اصلی از داده‌های مشتری وجود دارد که باید به دنبال جمع آوری آنها باشیم: ▪️داده‌های اصلی (Basic data) ▪️داده‌های تعاملی (Interaction data) ▪️داده‌های رفتاری (Behavioral data) ▪️داده‌های نگرشی (Attitudinal data) هر کدام از این انواع داده‌های مشتری برای کسب‌ و کار شما ارزشمند هستند و نباید نادیده گرفته شوند. ۳-۱- داده‌های اصلی یا هویتی 🔷 داده‌های اصلی یا هویتی اطلاعات اساسی هستند که شما از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید تا آن‌ها را به عنوان افراد منحصر به فرد شناسایی و از هم متمایز نمایید. داده‌های اصلی هر مشتری عبارتند از: نام و نام خانوادگی، نشانی پستی، نشانی پست الکترونیکی، هویت جنسیتی، وضعیت تأهل، شماره‌ تلفن همراه یا منزل یا محل کار، سن و تاریخ تولد، قومیت و نژاد و ... 🔶 انواع دیگر داده‌های اصلی مشتری مواردی مانند وضعیت اشتغال، نوع حوزه کاری، درآمد، اطلاعات عضویت مشتری در رسانه‌های اجتماعی را شامل می‌شود. داده‌های اولیه مشتری برای کسب‌ و کارها و بازاریابان مفید است زیرا به ایجاد پرسونای مشتری یا خریدار کمک می‌کند و یک تصویر واضح‌تری از اطلاعات دموگرافیکی ارائه می‌دهد. 🔷 یکی از روش‌های جمع آوری داده‌های اولیه مشتریان تکمیل فرم‌هایی است که مشتریان در وب سایت یا مراکز خرید محصول یا خدمات تکمیل می‌کنند، مانند فرم اشتراک خبرنامه، فرم‌های تماس، فرم ثبت نام و فاکتور خرید. 🔶 همچنین با راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توان همه داده‌های اصلی یا هویت منحصر به‌ فرد مشتریان را برای دسترسی سریع و آسان و تجزیه و تحلیل در هر زمان جمع‌آوری، سازماندهی، ذخیره و متمرکز نمود. 🖌 ابوذر آخوندی، مدیر تجربه مشتری قطارهای فدک ☑️ کانال تلگرام دانش مشتری: https://t.me/Customer_science @Customer_science