Memorial school Ирина Долженко

ЗАПИСЬ ЭФИРА «ЗАКРЫВАЕМ ЗАКАЗЫ КРАСИВО» По ссылке https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1788585815 Осень. Начинается наша обычная история. Памятник готов. Стекло ждём. Благоустройство не закончили. Что-то вообще уйдёт на следующий год. И вроде ничего страшного. Проблема начинается, когда памятник мы сделали два месяца назад, деньги в него вложили, клиент его отдельно не принял и не оплатил. А мы ждём окончания всего заказа. На эфире показала, как мы делим такие заказы на этапы: сделали → клиент принял → получили деньги → пошли дальше. Клиенту понятно. Нам безопаснее. Деньги не висят месяцами. Конечно, написать в обычном бланке «50% предоплата, 50% после выполнения» гораздо быстрее. Быстрее — да. Только потом бывает сильно дольше. Поэтому в двадцатых числах сентября проведу небольшой практикум «Бланк заказа». За 1–2 дня: разделим заказ на этапы → соберём бланк / приложение → разберём приёмку → заполним всё на реальном заказе. Чтобы в новый сезон вы зашли не с мыслью «надо бы когда-нибудь переделать документы», а с готовым бланком, который уже один раз сами заполнили.

ЗАПИСЬ ЭФИРА «ЗАКРЫВАЕМ ЗАКАЗЫ КРАСИВО» По ссылке https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1788585815 Сейчас осень, и начинается обычная наша история. Где-то памятник уже готов, но ещё не установлен. Где-то ждём стекло. Где-то не закончили благоустройство. А где-то уже сейчас понятно, что часть работ, скорее всего, уйдёт на следующий год. И вроде ничего страшного. Мы же работу не бросили, всё доделаем. Но вот здесь начинается самое интересное. Памятник, например, мы сделали ещё два месяца назад. Деньги в него вложили. Клиент его отдельно не принял, отдельно за него не рассчитался. А мы ждём, когда закончится весь заказ. И если в конце что-то пойдёт не так — например, возникнет вопрос по благоустройству, — у нас вдруг зависает вообще всё. В том числе деньги за то, что мы сделали давным-давно. Вот об этом мы говорили на эфире. Я показала на своих заказах, как мы делим большой заказ на отдельные этапы. Что сделали — показали клиенту, он принял, мы этот этап закрыли и получили за него деньги. И дальше спокойно работаем со следующим. Клиентам такой вариант очень нравится. Потому что они тоже понимают, за что сейчас платят, что уже сделано и что будет происходить дальше. Я понимаю, что многие, в общем-то, согласны: да, так было бы легче и спокойнее работать. Но когда садишься заполнять документы — голова идёт кругом. Конечно, гораздо проще взять обычный бланк заказа: всё перечислили, предоплата 50%, остаток 50%, общий срок поставили — и готово. Так действительно быстрее. И проще. Только потом из-за этой простоты может возникнуть очень много проблем. Поэтому в двадцатых числах сентября я проведу небольшой практикум, буквально на 1–2 дня, где мы один раз всё это сделаем вместе на реальном заказе. Разберём, как разделить заказ на этапы: работы, сроки, приёмка, оплата. Соберём готовый шаблон бланка заказа / приложения, который потом не нужно каждый раз придумывать заново. Вы сами один раз заполните его на конкретном заказе и увидите, как это работает. Разберём, как по нему контролировать заказ, получать деньги за уже выполненные работы, не дожидаясь окончания всего заказа. И отдельно разберём приёмку: что и когда подписывать с клиентом, чтобы через два месяца не возвращаться к давно выполненной работе и не начинать обсуждать её заново. В общем, здесь действительно лучше один раз взять реальный заказ и всё сделать, чем десять раз послушать, согласиться, подумать: «Да, надо бы» — и опять отложить. А в новый сезон вы уже зайдёте с готовым документом и, главное, один раз сами его заполните.

Приглашаю в первую очередь тех, кто работает с не типовыми, эксклюзивными заказами и тех, кто планирует. В 15:00 мск https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1788342557 И как обещала поговорим о завершении заказов. Проверим не будет ли «сюрприза» там, где и не думал

🔴🔴🔴🔴🔴Сегодня в 15:00 мск ссылка 🎭 https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1788342557 Это отрывок из 5-минутного видеосообщения заказчику. Согласование цены, договора, объёма работ — всё проводили в онлайн-формате.

Внимание! Это не переписка с отправкой цен, а пояснение: что, какое, для чего и почему именно так. Сегодня чуть-чуть и про это расскажу.

В видео вы видите, что я показываю ЭТАПЫ работы. Дальше ипоясняю, когда начинается каждый этап, сколько он стоит, что в него входит и как закрывается. То есть мы не просто разделили оплату 50 на 50, а закрываем каждый этап по факту выполнения работ. Этот подход очень нравится заказчикам, очень нравится юристам и очень не нравится нашим коллегам. Сегодня покажу на примерах, сколько раз он нас защитил и от чего. ➡️Как не замораживать деньги, если большая часть работ уже выполнена. ➡️Как закрыть то, что сделано, если весь заказ ещё не закончен. Как поступить, если одна из работ задерживается. ➡️Как спокойно перенести часть заказа на следующий сезон. И как сделать так, чтобы одна проблема не потянула за собой весь заказ. В общем, разберём разные ситуации, которые в конце сезона случаются сплошь и рядом.

Прямой эфир 3 сентября в 15:00 мск По ссылке https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1788342557 Когда на самом деле заканчивается заказ? Скоро мы начнём закрывать сезон и закрывать работы. И сейчас очень хорошее время ещё раз пройтись по своим заказам и посмотреть: нет ли среди них тех, которые могут зависнуть, затянуться или вообще перейти на следующий год. Пока работы ещё идут и с клиентом можно спокойно всё согласовать и правильно оформить. А не тогда, когда начинаются морозы и клиент уже нервничает: «А где мой заказ?» Завтра в эфире разберём закрытие сложных заказов. Посмотрим: — почему деньги могут зависнуть до окончания всего заказа, хотя часть работ давно выполнена; — что происходит, если выполненные этапы никак не закрыты и непонятно, когда клиент их принял; — как одна проблема в конце может заблокировать расчёт вообще за всё: памятник готов, стекло готово, а вопрос возник, например, по благоустройству — и деньги зависли за весь заказ; — что делать с заказами, которые уже сейчас рискуют перейти на следующий год, и что лучше оформить, пока ещё не поздно. И, как обещала, завтра расскажу про практикум по оформлению сложных заказов, который проведём в двадцатых числах сентября.

Одна из самых больших ошибок в работе с эксклюзивными заказами — просто отправить клиенту проект и ждать ответа. Ответ будет или : -сколько стоит? Или - ой, а можно ещё нарисовать… или -«ок» Расскажу на своём примере. Проектировать памятники я начала очень давно, ещё в 2005–2006 году. Тогда практически никто этого не делал. И я была уверена: ну всё, сейчас-то заказов будет много. А получилось наоборот. Я очень много рисовала. Проект за проектом, памятник за памятником. А заказов было не так много. И я долго не могла понять — почему? Поняла гораздо позже, когда пошла учиться архитектуре и увидела, как архитектор показывает свой проект клиенту. Совсем не так, как привыкли мы. Мы часто просто отправляем вариант и ждём: подходит или нет? Или вообще понятно, что ждем. Архитектор делает иначе. Он говорит: «Я предлагаю сделать так, потому что…» И дальше объясняет, почему именно это решение подходит. Что здесь учтено. А иногда и прямо говорит: «Если мы сделаем по-другому, возникнет вот такая проблема». То есть клиент видит не просто красивую картинку. Он понимает, почему ему предлагают именно это. И когда я начала делать так же, совершенно по-другому стали проходить и сами согласования проектов. Как понять, что именно предложить клиенту, — это уже отдельная большая тема. Её мы подробно разбираем на программе для менеджеров, работающих с эксклюзивными заказами. Но одну вещь можно начать делать уже сейчас: не отправляйте проект молча. Объясните клиенту, почему вы предлагаете именно это решение

📹Почему важно подробно расписывать стоимость заказа Дорогие друзья, буду выкладывать отрывки из индивидуальной работы с компаниями. Слушайте, берите то, что необходимо вам в работе. Если нужны пояснения — задавайте вопросы. Если нужен разбор именно вашей ситуации — записывайтесь на индивидуальную работу. А в октябре уже начинаем программы по подготовке ваших специалистов. 🤑В этом видео показала свою позицию: почему есть смысл подробно расписывать, что именно входит в заказ, и отдельно указывать стоимость каждой позиции. Да, это долго и нудно. Но зачем мы это делаем — послушайте. И напишите: как это устроено в вашей организации? Что в таком подходе вас смущает, а что, наоборот, возьмёте себе?

Запись эфира «Заказ принят. А всё ли оформлено?» https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1786681460 Проверяем бланк заказа. о моменте, который недооцениваем: клиент уже сказал «да», заказ принят — и кажется, что самое сложное позади. А именно на этапе оформления закладывается, как пройдет заказ и как он будет принят. На эфире разобрали : Первое — сроки. Очень часто заказ задерживается не по вине компании: клиент не принёс фотографии, не согласовал макет, не утвердил оформление — а срок выполнения заказа уже идёт. Показала на своём реальном примере, как я действую в таких ситуациях и как это фиксирую. Второе — сам бланк заказа. Важно, чтобы было понятно, что именно клиент получит в результате и как это будет выглядеть. И третье — человеческий фактор. На эфире показала, что именно нужно делать менеджеру до того, как заказ окончательно оформлен. Эфир получился- практический, без сложной юридической теории. Запись оставляю здесь. Рекомендую посмотреть тем, кто непосредственно оформляют заказы и/или отвечают за их выполнение.

Делаем кофе, чай. Берите свои бланки заказов и присоединяйтесь 😘

Давайте проверим сегодня «бланк заказа»! В 16:00 мск

Дорогие друзья, приглашаю вас на онлайн-встречу. В четверг, 13 августа, в 15:00 по Москве. Тема — бланк заказа. Звучит очень очевидно. К бланку заказа относятся достаточно поверхностно и сильно его недооценивают. Что вижу в работе менеджеров. Пока клиент ещё не принял решение, всё внимание менеджера сосредоточено на нём: подобрать вариант, форму, размер, материал, посчитать стоимость, объяснить, помочь определиться. И это правильно. Но вот клиент сказал: «Да, оформляем». И здесь в голове как будто что-то отщёлкивает: ну всё, заказ есть. Можно выдохнуть. Осталось заполнить табличку с ценами, получить подпись — и готово. А не всё. Я постоянно нахожусь на связи с нашими выпускниками, с юристом сферы и вникаю в ситуации, которые возникают уже в процессе выполнения заказов: претензии, недопонимания, конфликты с клиентами. Могу уверенно сказать: 90% таких ситуаций возникают из-за двух моментов. Первый — при оформлении заказа часть работ клиенту не объяснили достаточно чётко: что именно входит в эту работу, что конкретно он получит в результате, как это будет выглядеть и почему именно так. Что-то не внесли в бланк заказа. Что-то внесли, но не пояснили. Второй — сам бланк заказа, или приложение №1 к договору, настолько неинформативен, что клиент в любой момент может сказать: «Я не это заказывал». «А почему так?» «Мне не нравится». «Замените». «Вы мне этого не говорили». То есть документ есть. Но как рабочий документ он практически не защищает ни клиента, ни компанию. Он как будто рассчитан на то, что заказ оформляется 20 лет назад на обычный памятник 80×40, и клиент рад-радёхонек уже тому, что ему в принципе какой-то документ выдали. Поэтому в четверг, 13 августа, в 15:00 по Москве давайте разберём основные моменты: что обязательно должно происходить на этапе оформления заказа, что должен проговаривать менеджер и что необходимо внести в правила работы, должностные инструкции — называйте как вам удобнее. А в ближайшее время проведём Практикум «Бланк заказа» Там уже подробно разберём сам бланк заказа и соберём его как действительно рабочий документ.

Прямой памятник — это ещё не значит простой Если у менеджера в голове есть только: прямой памятник — это бюджетно, фигурный — уже поинтереснее, хочется дороже — давайте добавим ещё что-нибудь, то далеко с таким набором не уехать. Для того чтобы менеджер был востребован клиентом, чтобы к нему возвращались, чтобы были те самые хорошие заказы без бесконечных скидок, у него должно быть много инструментов в голове: «что -для чего» Для чего такая форма, оформление, материал, мощение .. Не просто «у нас большой выбор». , а заказчик ходит среди выставки с растерянным взглядом 🤔 Вот вам абсолютно прямоугольный памятник. Да ещё и лабрадорит — камень, который изначально вообще не самый благодарный материал для гравировки портретов. И посмотрите, как круто из этой ситуации вышли. Здесь применили контурную графику — линейную стилизацию портрета. Не стали пытаться сделать привычный фотографический портрет со всеми полутонами. Оставили линии. Профили двух людей. Взгляд друг на друга. Подписи. И всё. Не все. Профили, если обвести, то они объединяются в форму сердца. И вот при этой кажущейся простоте линий здесь, на мой взгляд, гораздо больше жизни, энергии, характера, чем порой в самых сложных портретах и живописных пейзажах. То есть что сделали? Не пытались победить материал. Его особенность превратили в часть решения. И вы сейчас можете мне сказать: «Ирина, ну вообще-то это уже работа дизайнера». Да. По-хорошему. Но давайте посмотрим, как происходит у нас в реальности. Кто сидит с клиентом? Кто показывает памятники? Кто предлагает форму? Кто подбирает оформление? Менеджер. У нас пока нет этой чёткой границы: вот здесь закончилась работа менеджера и началась работа дизайнера. А значит, у менеджера должен быть набор этих знаний. Не для того, чтобы самому стать художником. А чтобы посмотреть даже на самый простой прямоугольник и увидеть не только: «Ну, это у нас самый бюджетный вариант». А увидеть, что с ним вообще можно сделать. Вот такую базу мы и будем собирать на подготовке менеджеров в октябре. Чтобы в голове постепенно появлялся не каталог готовых ответов, а набор инструментов: что я могу предложить клиенту, зачем и почему именно здесь это сработает.

Прямой памятник — это ещё не значит простой Если у менеджера в голове есть только: прямой памятник — это бюджетно, фигурный — уже поинтереснее, хочется дороже — давайте добавим ещё что-нибудь, то далеко с таким набором не уехать. Для того чтобы менеджер был востребован клиентом, чтобы к нему возвращались, чтобы были те самые хорошие заказы без бесконечных скидок, у него должно быть много инструментов в голове: «что -для чего» Для чего такая форма, оформление, материал, мощение .. Не просто «у нас большой выбор». , а заказчик ходит среди выставки с растерянным взглядом 🤔 Вот вам абсолютно прямоугольный памятник. Да ещё и лабрадорит — камень, который изначально вообще не самый благодарный материал для гравировки портретов. И посмотрите, как круто из этой ситуации вышли. Здесь применили контурную графику — линейную стилизацию портрета. Не стали пытаться сделать привычный фотографический портрет со всеми полутонами. Оставили линии. Профили двух людей. Взгляд друг на друга. Подписи. И всё. Не все. Профили, если обвести, то они объединяются в форму сердца. И вот при этой кажущейся простоте линий здесь, на мой взгляд, гораздо больше жизни, энергии, характера, чем порой в самых сложных портретах и живописных пейзажах. То есть что сделали? Не пытались победить материал. Его особенность превратили в часть решения. И вы сейчас можете мне сказать: «Ирина, ну вообще-то это уже работа дизайнера». Да. По-хорошему. Но давайте посмотрим, как происходит у нас в реальности. Кто сидит с клиентом? Кто показывает памятники? Кто предлагает форму? Кто подбирает оформление? Менеджер. У нас пока нет этой чёткой границы: вот здесь закончилась работа менеджера и началась работа дизайнера. А значит, у менеджера должен быть набор этих знаний. Не для того, чтобы самому стать художником. А чтобы посмотреть даже на самый простой прямоугольник и увидеть не только: «Ну, это у нас самый бюджетный вариант». А увидеть, что с ним вообще можно сделать. Вот такую базу мы и будем собирать на подготовке менеджеров в октябре. Чтобы в голове постепенно появлялся не каталог готовых ответов, а набор инструментов: что я могу предложить клиенту, зачем и почему именно здесь это сработает.

Задать клиенту этот вопрос или нет? Вопрос о следующих захоронениях. Пока мы хотим быть приятными и ни в коем случае не рассердить человека, а потом что? Потом во время похорон будут нервы и стресс. Окажется, что половину надо демонстрировать. И вся экономия денег и психики клиента выйдет ему в разы больше. Задаете вопрос о будущих захоронениях на территории или неудобно?

Предлагать и навязывать-вещи разные!

искусственный интеллект — это уже не игрушка и не развлечение. Он постепенно меняет поведение наших клиентов, их привычки, способ выбирать и принимать решения. Полистайте карусель выше. Я разместила сообщение нашей выпускницы. Клиент пришёл уже после консультации с ИИ. Но заказ был принят с первой встречи. Почему? Потому что, по сути, алгоритм работы нейросети очень похож на нашу технику продающей консультации. Получается, что теперь часть нашей работы ИИ действительно может взять на себя. Он помогает клиенту подготовиться к встрече. А дальше начинается работа консультанта. Но только если он умеет консультировать. Если менеджер работает по технике продающей консультации, подготовленный клиент — это скорее преимущество. Если же консультация сводится к перебору вариантов, ответам на вопросы и просчёту стоимости, работать станет намного сложнее. Возможно скоро такие клиенты перестанут быть исключением и станут новой нормой.

Расписки, подписи, согласия клиента. Когда они действительно помогают, а когда создают лишь иллюзию защиты. Запись онлайн-разбора https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1784821057 На разборе мы рассмотрели 4 реальные ситуации: ✔ Можно ли упростить фундамент по просьбе клиента? ✔ Можно ли увеличить размер участка, если клиент готов взять ответственность на себя? ✔ Можно ли оставить памятник установленным криво, если заказчик не хочет оплачивать переустановку? ✔ Можно ли выполнять работы на месте захоронения без документов, если родственники готовы написать расписку? Также на разборе показала пример расписки, которую ни при каких обстоятельствах нельзя использовать, хотя на первый взгляд она кажется очень грамотной. Если вы работаете с договорами, подписями клиентов или оформляете заказы, этот разбор поможет понять, где документы действительно защищают организацию, а где создают лишь ложное чувство безопасности. Запись онлайн-разбора: https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1784821057

Эфир в 14:00 мск «Любой каприз за деньги и подпись с согласием»? Там не так работает. Три недели назад уже составили, но хорошо, что не взяли расписку. Сегодня расскажу и разберёмся где мы смело и настойчиво просим подписи, а где- «это без нас» ! Ссылка для участия: https://pruffme.com/landing/u4842455/tmp1784612721