В ТАПКАХ КЛИЕНТА® | Обучение как игра

Механизм тот же: клиент не хочет быть только потребителем удобства, если видит, что это удобство построено на чужой уязвимости. Мой вывод, что сервис, который человечен только для одной стороны процесса, не рождает настоящую лояльность. Мне хорошо, потому что кому-то плохо - это не про заботу, а про функцию. Поэтому, например, свою игру «Энергия клиентского сервиса» я и создавала как продукт 2 в 1 с очень мощной смысловой связкой внутри: то, какой сервис получают клиенты, напрямую связано с тем, какой опыт получают сотрудники. И нет, эти уровни не равны. Но пусть это останется секретом для тех, кто будет работать с этой игрой и зажигать искреннюю любовь людей. А не вот это вот всё «безосовское». Приглашаю вас в комменты - интересно, что вы думаете, про односторонний сервис и ваши ощущения от него. Можно ли быть по-настоящему лояльным к таким компаниям? #humancontent #школалояльности

ИЗЫДИ БЕзоС или ай лав ту хейт ю Сегодня на глаза попалась новость - модная культурная общественность негодует, что владелец компании Амазон Джефф Безос в 2026 году похоронит Met Gala. Событие ещё не началось, а его уже бойкотируют звёзды, критикуют в блогах, вокруг музея появляются протестные плакаты, а активисты, если верить медиа, приготовили для гостей омерзительные «подарочки» с жёлтой органической жидкостью и портретами Безоса. Как миленько, что ненавидят именно Джеффа Безоса - главу компании, которая задала всему миру одну из самых высоких планок сервиса через свою Customer Obsession, то есть одержимость клиентом. Ведь именно Amazon приучил людей к тому, что купить можно быстро, получить удобно, вернуть легко, а лишних движений со стороны клиента должно быть как можно меньше. И именно Безоса сегодня ненавидят за другую сторону этой медали: пренебрежение теми, чьими руками создаётся этот невероятный сервис. Да, в истории с Met Gala есть ещё слой раздражения из-за показной роскоши, сверхдоходов и попытки купить себе репутацию интеллектуала, мецената и приличного бизнесмена через спонсорство культурных событий. Но #втапкахклиента не об этом, да и главная претензия всё равно упирается в тяжелые условия работы сотрудников Амазона. Получается, что если вы как предприниматель хотите создавать зрелую сервисную культуру, это четкий посыл, что вам недостаточно думать только о клиенте. Даже не так - о человеке, который существует только в роли «клиента». Ведь в жизни мы - не только клиенты, мы ещё и жители, родители, сотрудники, участники всех процессов общества, которое вокруг нас. Более того, мы ещё и пропускаем весь свой опыт через глубинную настройку справедливости. Это мой главный вопрос - можно ли сильно ненавидеть бизнес, с которым тебе супер удобно? Следите за руками. Недавно я получала посылку из Китая, заказанную через Ozon, в отделении Почты России. Отделение в ТЦ, нано пространство 3*2, суббота, конечно очередь. Сотрудник пытался найти посылку клиента и не смог быстро это сделать. Человек начал возмущаться. Как думаете, что случилось? Да, вся очередь встала на защиту сотрудника: - Да ты знаешь, сколько он получает? - Иди сам встань на его место - Он не виноват - Ты видишь, тут даже разложить всё негде. Да, формально все мы были клиентами, все стояли в очереди, и может быть эгоистично надеялись, что нашу-то посылку не потеряют. Психовать был повод у каждого, ведь и правда долго и неудобно. Но возможно, люди считали другое - человек за стойкой не источник проблемы. Он сам в таких условиях, где нормальный сервис почти невозможно обеспечить. И тогда справедливость вернули доступным способом - начали защищать сотрудника, чтобы не чувствовать себя соучастниками давления на человека, который и так работает внутри убогого процесса. Ребята, вам сейчас может быть сложно воспринимать, но в этом понимании человеческих настроек столько слоев для сервисной работы, что аж мурашки! Конечно, первое осознание, что люди не жалуются на сервис, потому им порой жалко сотрудников. А кто-то думает, что у него окей, и нафиг что-то менять. 🙈 Но и ещё один слой есть. Когда картинка выглядит так - клиенту удобно, владелец богатеет, бренд становится всё мощнее, а сотрудники выжимаются жёсткими стандартами, - появляется ощущение несправедливости. Возможно ли это ощущение полностью закрыть скоростью, скидками, красивым дизайном или даже фанатичной клиентоориентированностью? Я думаю, что нет. Уровень сервиса обесценивается очень быстро. Мы завтрашние уже не ценим того, как нам было удобно ещё сегодня и жалуемся, что доставка не за 15 минут, а за 20. Но понимание того, что за эти удобные 15 минут, кто-то платит риском попасть под машину, а может и физическим истощением, таская заодно больше заказов сразу (нагнетаю), не будет нормализовываться в сознании так же быстро. Поэтому мы, можем пользоваться сервисом и одновременно злиться на него. В случае с Амазон люди защищают сотрудников через критику Безоса, бойкоты, мемы, протесты и публичное раздражение.

Как убить работу десятков людей затяжной перепиской? Рассказываю. Сейчас почти на каждом большом событии организаторы дают код на специальное приложение в телефоне, где есть участники, программа, там вообще всё внутри круто устроено, геймификация и так далее. Я кайфую каждый раз от продукта. Перед Game&Learn получаю традиционное письмо с кодами входа, и 21 апреля в такси по дороге на конференцию пытаюсь залогиниться и бац, ошибка входа, не тот логин. Проблема - из самого приложения стукнуть в поддержку никак, я застреваю на экране, где просто суровое “Неправильный ID” и выйди вон. Попытки перезагружать ничего не дают. Я иду в почту, нахожу письмо, пишу на email саппорта и тишина. На конференции такой круговорот, что заняться этим невозможно, а посетители стенда 2-3 раза спрашивали, почему меня нет в приложении. Вечером еду обратно и снова захожу в почту - тишина. На следующий день 22 апреля приходит письмо от главы саппорта - что у вас случилось. Я описываю. Через несколько часов ещё письмо с вопросом и предложением сделать скрин, я делаю. Улетаю в Самару, и утром 23 апреля в почте тишина. Звоню - сначала голосовое меню, потом все заняты, и ваш звонок важен, потом автоответчик- я записала гневное голосовое. Никто не перезвонил, зато ответили с рекомендациями сделать то, что я уже делала!!! Я не технический идиот, вообще-то. Тем временем у меня уже подгорает прям в почте, начинаю плеваться ядом. В итоге в каком-то психе удаляю приложение и ставлю заново, и бац, все работает. И сюрприз, в этот же момент получаю письмо от саппорта, с фразой, что они стараются мне помочь (🤬), и надо удалить приложение. Я написала им то, с чего начала этот пост - что впечатление о великолепном продукте можно убить такой кривой поддержкой. Эмпатии в этой переписке было ноль, понимания важности скорости и своевременности - минус 10. Сижу и думаю, ну почему, главу саппорта Eventicious или приложения Event Rocks, я не знаю как у них там устроено, никто не научил пониманию того, чем они реально управляют в работе с пользователями их приложения и это не технические вопросы!!! Десятки людей делали продукт с умом, чтобы потом мелкий баг и большой провал в коммуникации перечеркнул все впечатление. Потом они мне еще какое-то письмо написали, но я уже не читая снесла в архив. До сих пор зла. Подумайте про свою тех поддержку - они у вас чем управляют и сколько лояльности там теряется?

Подпись к фото: «Да-да, наши детки и умные, и красивые.» Кстати, вроде я вернула комментарии и сюда тоже. Проверим 🤗

Как обычно на Game&Learn… Утром мой план быть активным корреспондентом и всё вам показывать, но как только приходят участники, начинается нескончаемо-прекрасный калейдоскоп встреч с новыми, действующими, потенциальными клиентами и телефон сиротливо лежит рядом. Мой стенд традиционно привлекает большое количество гостей из-за яркой эстетики и продуманного креатива материалов. Конечно, ведь за визуал коробок игр отвечает несравненная Катерина Полянская - смысловой дизайнер игровых решений, партнер по линейке игр «Деньги в моей голове» и автор своих крутых бизнес-игр. И если бы вчера и Катя, и Аня Першикова - основатель франшизы «Империя игр в моей голове», играющий директор в федеральном банке, автор игр, не поддерживали меня - «тузика бы разорвало» от количества диалогов. 😂 Уж простите меня, за мой сленг. А что было за игровым столом? В первой линейке собрали тех, кому нужно продавать по-новому. Новинка 2026 года - игра-тренажер клиентоцентричных продаж «Продажи в моей голове» вызвала большой интерес, ведь этот инструмент с одной стороны выводит за рамки привычных моделей по которым работают отделы продаж, а с другой стороны, позволяет встроить в систему ваши инструменты - даже если (чур меня), вы работаете по 5-шаговой лестнице продаж и все еще выявляете потребности. В видео отзывы участников игры. Спасибо Катерине за ведение! Продолжу в следующем посте 😘, не переключайтесь. А в канале в Максе есть комментарии, кстати ☝🏻

21 апреля в Москве пройдёт HR-конференция Game&Learn, посвящённая корпоративному обучению и развитию персонала. Что вас ждёт на стенде Школы лояльности Юлии Романеевой? 🥬Новинка и уже бестселлер «Продажи в моей голове» - бизнес-игра тренажер по продажам. Научит видеть, как клиенты думают клиенты и влиять на их решения без давления. 11:00-12:30 Ведет игру - соавтор игры Катерина Полянская, архитектор смыслов и дизайнер стратегических игровых решений, автор бизнес-игр. 🌱Новинка! Игра-тренажер корректирующей обратной связи «Знаки развития», помогает улучшить навык обратной связи, управлять лидерской позицией и приводить диалог к рабочим договоренностям. 14:00-15:30 Ведет игру - Анна Першикова, управляющий директор в федеральном банке, бизнес-тренер, автор бизнес-игр. 🛡️Игровой курс в формате настолки «Рыцари Клиентских Сердец - флагман сервисного обучения Погружение в «рыцарский» путь для освоения 5-ти шаговой модели превосходного клиентского сервиса, понимание, как лучше менять поведение сотрудников, работающих с клиентами для роста доходов бизнеса. 16:00-17:30 Ведет игру - автор Юлия Романеева Бонусы для участников: 🎁Среди участников игр проведем розыгрыш фирменных подарков и сертификатов на экспресс-игры от Школы лояльности 🏷️Используйте промокод LOYALTY10 и получите скидку 10% на все категории билетов. Подпишитесь на нас в 💙VK 💬MAX

Ура! 🥳 Поздравляю себя и тренеров новой игры с выходом игры-тренажера корректирующей обратной связи в бизнесе «Знаки развития» 🔥

Привести в порядок свою планету Последние два месяца были на очень высоком нервном напряжении. И, наверное, именно поэтому многое остальное перестало казаться катастрофой. Телеграм блокируют? Значит, делаю канал в Max. Нет активности в соцсетях? Возвращаю рассылки, снова возвращаю фокус на развитие сайтов и продвижение. Просели продажи очных тренингов в начале года? Компенсируем это онлайн-обучением и возвращением отложенного спроса на настольные игры. В какой-то момент я снова увидела простую вещь: мозг успокаивается не тогда, когда я бесконечно думаю о неконтролируемом, а тогда, когда возвращаю простые и регулярные действия, которые уже давали результат. Именно они постепенно расчищают реальность в голове. Вчера в Самаре была совсем не пасхальная погода. Мы остались дома, и я разобрала зимние вещи. Пустые шкафы, аккуратные пакеты на хранение, свободное пространство - всё это почему-то оказалось и про внутреннее состояние тоже. И, кажется, поэтому особенное легко сейчас ощущается запуск майского потока интенсива «Игровой тренер». Для меня это тоже работа по расчистке пространства: убрать шелуху, которая налипла к восприятияю игрового обучения - путаницу в форматах, одновременно поверхностность и перегруз, попытки заменить метод эффектом. Я собираю программу так, чтобы опытным в ней было глубоко профессионально, а новичкам без лишней когнитивной тяжести. Чтобы после неё у тренера появилась не просто пачка идей, а опора: как вести, как удерживать внимание группы, в целом, как работать с игровым форматом уверенно и по делу. Группа на май еще собирается. Кто-то приходит через покупку игры и получает обучение в подарок. Кто-то ищет новые рабочие инструменты. Кто-то хочет расширить свою практику и с опорой зайти в игровые форматы. Если вы присматриваетесь, но пока не понимаете, подходит ли вам программа - напишите в личку, расскажу на встрече, подходит ли вам программа или пока рано.

📣Друзья, новый анонс для Самары и Самарской области! 28 апреля выступаю на Самарском кадровом форуме и приглашаю вас на свой мастер-класс. 🔥

🚀 Спикер в фокусе: Юлия Романеева Как удержать лучших сотрудников и повысить их эффективность, когда бюджет на бонусы и повышения зарплат заморожен? Ответ знает эксперт с уникальным опытом. Мы рады представить вам одного из ярких спикеров Х Самарского кадрового форума — Юлию Романееву 👏 Кто она? 🔥 Основатель и руководитель «Школы лояльности Юлии Романеевой» 🔥 Тренер по развитию команд и эксперт по игровому обучению 🔥 Ex-коммерческий директор в Marriott International (знает систему гостеприимства и управления изнутри на мировом уровне) Тема мастер-класса: 🎲 «Игровые методы в обратной связи и управлении: удерживаем лучших и повышаем производительность без бюджета» О чем поговорим? Юлия научит превращать рутинную обратную связь в вовлекающий процесс. Вы узнаете, как с помощью простых игровых механик: ✅ Снизить текучесть персонала ✅ Увеличить продуктивность команды ✅ Создать систему мотивации, которая работает без денежных вливаний Это практический инструментарий для HR-ов, руководителей и собственников бизнеса. 📅 Где и когда? На Х Самарском кадровом форуме. 🔗 Подробности о форуме 🔗 Узнать больше о Юлии: 💬ТГ-канал Обучение как игра 💙Сообщество в ВК ШКОЛА ЛОЯЛЬНОСТИ 💬Канал в MAX Обучение как игра Не пропустите возможность взять новые инструменты для управления, которые не бьют по бюджету, но бьют в цель! 🎯 #СамарскийКадровыйФорум #HR #школалояльности #знакиразвития #знакипризнательности

ТРИ АДА ПРОДАЖ Клиентоцентричность в продажах до сих пор часто понимают слишком поверхностно. Многие думают, что это про вежливость, про хороший сервис, про умение улыбаться, быть корректными и задавать правильные вопросы по скрипту. На практике в продажах этого оказывается недостаточно:

Менеджеры стараются, клиент благодарит, обещает подумать, просит время, уходит в сравнение, а сделка не движется.

Причина здесь в том, что клиентоцентричность начинается гораздо глубже. ⤵️ В точке, где продавец перестаёт видеть в клиенте только объект сделки и начинает видеть человека или бизнес, который хочет через продукт перейти в более сильное состояние. Тогда продажа в этом смысле становится не про попытку дожать, а про проектирование ценного решения, которое поможет клиенту совершить этот переход к лучшей версии себя. Пытаясь решить эту задачку в 2026 году продавцы попадаются в три ада продаж. 1️⃣ Когда продают не то В центр ставят продукт, услугу, характеристики, этапы, условия. Но клиент оценивает не это. Он оценивает, что изменится для него после покупки. Каким он станет, что упростится, что усилится, что перестанет быть проблемой. Но пока ваши продавцы говорят о форме там, где клиент ищет смысл, ценность, увы, остаётся нераскрытой. 2️⃣ Когда продают не тем И речь не только про целевую аудиторию или бюджет, а ещё и про внутреннее состояние клиента в момент выбора. Например, кто-то ещё не признал серьёзность проблемы, кто-то видит ценность, но боится совершить ошибку или пока не может для себя оправдать инвестицию. Если в этот момент продавец действует только по логике своей воронки, а не по логике клиента, сделка начинает рассыпаться. 3️⃣Когда продают не так Задумывались ли вы о том, что способ продажи сам становится первым доказательством того, что ждёт клиента дальше? Если вы обещаете рост, ясность, доверие, развитие, а сам процесс продажи построен на давлении, суете, шаблонах или хаосе, клиент считывает это мгновенно. В продаже нельзя обещать одно, а демонстрировать другое. Поэтому клиентоцентричность в продажах для меня — это профессиональная зрелость. Умение видеть, какой переход ищет клиент, в какой точке выбора он находится и как выстроить разговор так, чтобы сам процесс покупки уже усиливал доверие к решению. 10 апреля в Центре «Мой бизнес» Самара я проведу тренинг «Клиентоцентричные продажи». Будем разбирать, как видеть логику выбора клиента, читать его сигналы точнее и вести к решению без давления — на основе игровой методологии «Продажи в моей голове». Если вы хотите понять, почему ваши сделки зависают, где именно в продажах теряется доверие и как превратить продукт в реальный инструмент изменений для клиента, приходите или отправляйте свои отделы продаж.

10 апреля 2026 года, 10:00–17:00 Самара, Центр «Мой бизнес», ул. Молодогвардейская, 211 Участие бесплатное для СМСП: ИП и ООО Самарской области.

Нужна регистрация и пакет документов по форме организатора. ‼️Осталось буквально несколько последних мест

Вход рубль, выход два Есть на свете такие бизнесы, которые свою прямую работу делают вполне сносно, а иногда даже хорошо. В сфере интернет-провайдеров это, надо признать, уже почти чудо природы. И, возможно, именно поэтому некоторые провайдеры держатся с тем достоинством, с каким держится единственный приличный автосервис в радиусе ста километров: мол, радуйтесь уже тому, что мы вообще существуем. Качество есть и чего вам еще надо?! А сервис, извинения, внятная коммуникация, уважение к времени клиента - это, вероятно, для тех, у кого с основным продуктом совсем беда. Пример у меня теплый и весьма личный. В Самаре я пользуюсь интернетом от компании TELENET. Чек нормальный, качество нормальное, работает стабильно. Пока работает. Но если в эту благополучную картину врывается сбой, начинается спектакль, где клиенту отведена почетная роль человека, которому не только не помогли, но и постарались объяснить, что он еще и сам виноват. Неделю назад внезапно перестал работать вай-фай. Одну консультацию я провести успела, а потом интернет решил, что с меня довольно. Следующая консультация была днем, и я, как человек, уже приученный к тому, что качество в целом нормальное, некоторое время спокойно ждала, что все само восстановится. Вера в лучшее оказалась чрезмерно оптимистичной и я позвонила в техподдержку. Сотрудник бодро сообщил, что по адресу ведутся технические работы. Какие именно работы, кем ведутся, зачем, сколько продлятся - это, видимо, уже сведения из разряда государственной тайны. Сказали только: через пару часов все восстановится. Ни формальных извинений “простите за неудобства”, ничего. Позже, как вишенка на этом торте, выяснилось, что их SLA для перерасчета - это трое суток без интернета по вине компании. Трое суток, Карл. То есть если вы лишились услуги меньше чем на три дня, то, по всей видимости, страдали недостаточно убедительно. Через пару часов интернет все ещё вел себя так, будто мои рабочие задачи его глубоко оскорбляют. Звоню второй раз. - Давайте проверим роутер. Прекрасная мысль. Особенно если учесть, что до их технических работ роутер вел себя как примерный гражданин и никаких признаков морального разложения не демонстрировал. - Выключите, выдерните кабель, воткните обратно, подождите, я проверю оборудование. Через десять минут на линии радостный оператор сообщил мне, что с их стороны все в порядке. И это была, пожалуй, самая жизнеутверждающая новость дня. Я бы, наверное, даже разделила с ним его радость, если бы в этот момент мне что-то с этого бы перепало. Дальше последовало: - Больше сейчас ничем помочь не могу. Могу вызвать техника. Завтра, с 10 до 17 он придет. Я, как человек еще не до конца верящий в происходящее, спросила: - А сегодня? Ну вы поняли уже ответ. И вот тут мне особенно нравится логика. До технических работ у меня все было хорошо. После технических работ у меня все стало плохо. Но проблема, конечно, где-то в пространстве между мной, роутером и судьбой. Очень удобно. Тогда я решила сделать то, что обычно делают клиенты, которые пока еще верят в сервис, - оставить претензию. - Это не к нам, звоните в контакт-центр. Звоню в контакт-центр. Объясняю ситуацию. - Соединить вас с техподдержкой? - Нет, я хочу оставить претензию. - Это не к нам. - А к кому? - Нужно написать на почту. На этом месте здравый смысл уже начал собирать вещи и покидать помещение. Я спрашиваю: - Кому писать? - Да все равно, попросите их бланк для претензии. Распечатайте и скрин отправьте на электронную почту. С одной стороны, это смешно. С другой, история бесит именно своей управленческой (потому что это не сотрудник придумал) глупостью. Потому что она не про интернет. Интернет как раз до определенного момента был вполне приличный. Эта история про опасную иллюзию, в которую регулярно впадают компании. Догадались, что это за иллюзия?

ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ В ТОТ МОМЕНТ, КОГДА ТЕБЕ КАЖЕТСЯ, что все закончилось Мы это сделали! Мы - Анна Першикова, Катерина Полянская, и я, Юлия Романеева. 7 недель мы вели закрытую мастер-группу по теме (и конечно, одноименной игре) «Продажи в моей голове». Да! Мы прошли этот путь вместе с теми, кто работает с клиентами и реально продает. Получилась крутая система для продавцов и всех, кому нужен максимум от продаж. Пришло время масштабировать нашу систему😛. Смотрите кусочки отзывов и пишите, если вам нужно обучить сотрудников продавать лично, по телефону или в переписке результативно и без давления.❤️‍🔥 Есть окна на корпоративные тренинги в мае и июне. 🔥 Предпринимателям Самарской области в этом смысле повезло круче остальных - 10 апреля полноформатный тренинг «Клиентоцентричные продажи» на основе методологии «Продажи в моей голове» состоится в Центре Мой бизнес Самара. Регистрация для бесплатного участия ещё открыта постом выше.

ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ В ТОТ МОМЕНТ, КОГДА ТЕБЕ КАЖЕТСЯ, что все закончилось Мы это сделали! Мы - Катерина Полянская, Юлия Романеева и я, Анна Першикова. 7 недель мы вели закрытую мастер-группу по теме (и конечно, одноименной игре) «Продажи в моей голове». Да! Мы прошли этот путь вместе с теми, кто работает с клиентами и реально продает. Получилась крутая система для продавцов и всех, кому нужен максимум от продаж. Пришло время масштабировать нашу систему😛 Смотрите кусочки отзывов. ❤️ 8. Продажи в моей голове

Клиент не всегда говорит «нет». Часто он говорит: «мы подумаем», «нужно сравнить», «нам важно не ошибиться», «я уже так пробовал и не сработало». И в этот момент многое зависит не от силы нажима аргументами, а от того, насколько точно вы понимаете логику выбора клиента и умеете вести его к решению без давления. Новый сезон деловых мероприятий для предпринимателей Самарской области в Центре «Мой бизнес» Самара стартую 10 апреля с тренингом «Клиентоцентричные продажи». На тренинге разберём, как читать такие сигналы, видеть этап готовности клиента к сделке и выстраивать разговор так, чтобы ваше предложение воспринималось как ценное решение, а не как навязывание. В основе программы 🔥методология новой бизнес-игры «Продажи в моей голове» На тренинге вы: 🥬разберетесь в 4 этапах готовности клиента к сделке ☀️познакомитесь с 6 типами клиентской мотивации и научитесь, подбирать усилители и тон коммуникации под логику клиента 🥬отработаете инструменты продаж на кейсах из реальной бизнес-практики ☀️научитесь вести клиента к решению без давления и с сохранением доверия. Кому стоит прийти: предпринимателям, руководителям, экспертам, менеджерам, HR и бизнес-тренерам — всем, кто работает со сложными продажами, длинным циклом сделки и клиентами, которым важно не просто услышать предложение, а увидеть в нём реальную ценность. Тренер — Юлия Романеева: основатель «Школы лояльности», сертифицированный бизнес-тренер, спикер Центра «Мой бизнес» Самара, автор и ведущая более игровых тренингов, эксперт с 20+ летним опытом в продажах, сервисе и развитии бизнеса. Когда и где: 🗓️10 апреля 2026 года, 10:00–17:00 📍Самара, Центр «Мой бизнес», ул. Молодогвардейская, 211 Участие бесплатное для действующих СМСП: ИП и ООО Самарской области. Необходима регистрация и пакет документов по форме организатора.