О чем думают клиенты?

Друзья, добрый день! Хотим поделиться своим наблюдением после посещения парков развлечений. Было видно невооруженным глазом, что сотрудники и Ferrari World и Warner Bros. World говорили буквально слово в слово одно и то же, что все сотрудники каждого парка — это одна большая семья. Miral нанимают сотрудников из самых разных стран поскольку гости приезжают со всего мира. Для Miral важно, чтобы у них были люди, которые говорят на арабском, французском, русском, на разных диалектах Хинди для того, чтобы иметь возможность разговаривать с клиентами на их родном языке. На 2ой день нас сопровождала Ума, она является русскоговорящей. Ее возможность говорить с клиентами на русском языке — большое преимущество, потому что ей приходится взаимодействовать с обращениями и жалобами клиентов, если они всё таки случились. Политика компании:

Нанимать максимально разных людей и разных сотрудников, чтобы они могли обеспечить разнообразие внутри команды и соответственно, чтобы клиентам было комфортно

Этническое разнообразие команды с одной стороны создает огромные возможности, но с другой стороны, создает и сложности, потому что люди приходят из разных культур, из разных религий и компания это использует как способ сплотить команду. 👉🏼 В компании принято не замалчивать какие-то неловкости, которые возникают от взаимодействия между разными культурами. Каждый член команды должен сообщить об этом своим коллегам. Пример, если кто-то из коллег сказал что-то обидное, что-то оскорбительное в части культуры или, например, той религии, которой он принадлежит, его задача не проглотить, не замолчать эту неловкость, а обязательно вернуть коллеге, и таким образом друг на друге коллеги обучаются культурам и истории разных стран и могут адекватно вести себя с клиентами парка, таким образом они учатся мультикультурному разнообразию. Как в ваших компаниях? Принято ли у вас открыто говорить о конфликтах, не замалчивать сложности в коммуникациях для того, чтобы их разрешить? Какие способы для разрешения вы находите внутри компании?🧐

📊 ГОТОВЫ ЛИ ВЫ ПОДНЯТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ КОМПАНИИ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ? Если ваш ответ "ДА", то мы к вам с приятными новостями: следующие два курса для вас!

Мы рады сообщить, что два наших самых востребованных курса "NPS 3.0" и "ССО: Chief Customer Officer", о которых больше всего идет разговоров, открыты для раннего бронирования по ценам 2023 года до 1 июня!

Курс NPS 3.0 — 3 июля, online Курс от первого в России сертифицированного эксперта с 20-ти летним опытом работы с системой NPS — Ириной Чичмели. Курс для вас, если вы хотите: 💘 Перестать опираться в своих решениях на информацию из интернета и получить знания по истинной методологии NPS (NPS 1.0, NPS 2.0, NPS 3.0, EGR) в оригинале Ф. Райхельда , чтобы быть уверенным в своих действиях и решениях 💘 Взять с курса 75 памяток, гайдов, чек-листов и рабочих материалов, включая «Конституцию NPS», чтобы усилить себя и результаты компании 💘 Сделать NPS неотъемлемым элементом принятия бизнес-решений в компании, чтобы компания создала базу устойчивого экономического роста на основе глубокого понимания и сотрудничества со своими клиентами 💘 Научиться разговаривать с бизнесом на языке результатов, чтобы быть услышанными коллегами и развивать CX, вместо хождения по кругу 💘 Четкие практические рекомендации, разбор бизнес-кейсов от практика с 17-летним опытом работы с NPS и сертифицированным экспертом по методологии NPS от Satmetrix 💘 Найти точки роста действующей системы NPS и выявить драйверы лояльности, чтобы получать большие результаты и вывести CX на новый уровень зрелости 💘 Найти идеи и решения для повышения NPS, вовлеченности клиентов в прохождение опросов и сотрудников в CX инициативы Курс Chief Customer Officer — октябрь 2024, online Это девятимесячная сертифицированная программа обучения СХ Директоров по международным стандартам профессии. Курс сертифицирован международным Customer Institute. По итогам успешной защиты Дипломной работы вы получаете 2 сертификата: сертификат от компании 🕐🕑🕒🕓и сертификат Customer Institute с занесением в реестр выпускников программы. 💘Летом состоится серия встреч — Дни открытых дверей, где у вас будет возможность задать интересующие вас вопросы преподавателям, кураторам и выпускникам курса. 💘Если вы сейчас хотите воспользоваться условиями раннего бронирования, то переходите по ссылкам, фиксируйте свой интерес до 1 июня 2024 года и сохраняйте цену 2023 года! А решение принимайте после Дней открытых дверей😉

⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️ #ЗакулисьеССО Это ваш шанс задать главные вопросы экспертам и получить ответы на них, как у настоящих студентов курса «ССО: Chief Customer Officer»! ⏩Каждый месяц, в течение учебного года мы посвящаем месяц тому блоку, который проходит у нас на курсе🩷 🚩В МАЕ тема месяца: Внедрение изменений. Взаимосвязь CX и ROI Обсуждаем: ✅ Степень готовности компании к изменениям ✅ Восприятие изменений клиентами и сотрудниками ✅ Action Plan как основной инструмент внедрения изменений ✅ Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками ✅ Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели. ✅ Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему. Эксперт модуля: 💎 Ольга Гусева — Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом, ТОП-150 СХ экспертов мира. Ждем ваши вопросы к Ольге в комментариях к посту🔄

Друзья, добрый день! Сегодня расскажем вам про особенность парка Warner Bros. World. Особенность парка — это актеры, которые одевают фигуры героев (Batman, SuperMan, SuperGirl и не только). Это один из инструментов, в частности, снизить пиковую нагрузку. Фигуры персонажей это не только для детей, но так же для взрослых, для того, чтобы пробудить их детские воспоминания. Фигуры персонажей — часть бизнес-процессов парка. Каждый герой в этом наряде — профессиональный актер, который специально обучался этой роли, он не просто одет в костюм Бэтмана, он двигается как Бэтман, у него голос Бэтмана, он говорит фразы, которые говорил Бэтман. Актер никогда не работает в одиночку, с ним всегда работает фотограф и сотрудник охраны, который помогает актеру не выходить из роли, когда гости парка задают ему какие-то неожиданные вопросы. Например, как пройти в туалет или где можно поесть. Благодаря этому актер может оставаться в роли, а все административно-хозяйственные вопросы решает человек, который сопровождает актера. Сотрудник охраны также не допускает того, чтобы дети как-то неадекватно себя вели и беспокоили актера, он организовывает очередь из желающих сфотографироваться или, тех, кто хочет просто потрогать героя. Важно, чтобы каждый гость парка мог получить своей кусочек внимания от общения со своим любимым персонажем. P.S. На видео вы можете увидеть Batmobile! На нем можно ездить. Его стоимость составляет 1.000.000 дирхам, это почти 25.000.000 рублей!

Друзья, добрый день! Продолжаем делиться наблюдениями из парков развлечений на острове Yas в Абу-Даби. Компания Miral очень бережно и внимательно относится к тому, какие впечатления они создают у клиента. Каждая зона в обоих парках ( Ferrari World и Warner Bros. World) имеет свой собственный Tone Of Voice, который прописан во внутренних документах компании, разработанный Менеджментом парка. Каждая зона обладает своим лицом. Компания делает многое для того, чтобы это лицо сохранить. Это не только сами аттракционы, это то, как оформлена внешняя территория вплоть до того, какие материалы используются для отделки. В детской зоне используется плитка, которая имитирует камень, то есть люди чувствуют, что они буквально находятся в какой-то скалистой местности. И это всё из известных мультиков, которые любят и помнят дети. Точно также и сотрудники. Они одеты в соответствии с тематикой каждого мультфильма. Перед тем как попасть на аттракционы ты проходишь по комнатам в стилистике мультфильма. Всё это очень обогащает клиентские впечатления, в том числе впечатление детей. Используется всё пространство парка, включая стены и потолок для того, чтобы буквально окунуть посетителей в этот мир и создать у них максимум впечатлений. Зона парка Warner Bros., посвященная Gotham City, темная, мрачная, погружает гостей парка в эту атмосферу. Каждый аттракцион это не просто лоукостер на котором можно покататься, а это и культурное погружение. Стоит отметить, что обязательно каждый сотрудник парка, прежде чем выйти на работу, проходит обучение, где он знакомится с историей самого парка, с историей того аттракциона на котором ему предстоит работать и с тем культурным слоем, с которым связан каждый аттракцион. Это не конец, а только начало😉 Мы планируем ещё серию встреч с коллегами, соберёмся и напишем о поездке, где соберём самое ценное. Ищите нас ЗАВТРА с новым названием: 💙 💙💙💙 💙💙💙💙💙💙 💙💙💙💙💙💙💙

🎙 Мысли Don Strickler - General Manager – Warner Bros. World & Yas Waterworld Yas Island, Абу-Даби, перед строительством Warner Bros. World: "Передо мной стояла сложная задача - создать крупнейший в мире крытый тематический парк Warner Bros. World Abu Dhabi. Мой опыт управления операциями, маркетинга и лидерства хорошо подготовил меня к этой роли. Глядя на бескрайние просторы пустой земли, я понимал, что успех нашей команды будет зависеть от тщательного планирования, принятия стратегических решений и глубокого понимания нашей целевой аудитории. Мы строили не просто тематический парк, мы создавали захватывающий опыт, который перенесет посетителей в мир мультфильмов и комиксов Warner Bros. Мой опыт работы в Atlantis, Paradise Island, где я руководил операциями и маркетингом морского и водного парка, научил меня важности внимания к деталям и необходимости баланса между острыми ощущениями и безопасностью. Работа в парке приключений компании Anheuser-Busch показала мне, как обеспечить продуктивность работы и функциональность команды в различных областях. Когда мы приступили к строительству, я понял, что нашей главной задачей будет создание внутренней среды, которая будет одновременно комфортной и увлекательной для наших гостей. Мы должны были убедиться, что шесть захватывающих зон парка, от "Метрополиса" до "Мультперекрестка", будут спроектированы идеально, с самыми современными аттракционами, интерактивными аттракционами и живыми развлечениями, которые оставят посетителей в восторге. Но дело было не только в физическом пространстве. Мы должны были создать атмосферу, которая нашла бы отклик у посетителей всех возрастов, от детей до взрослых. Мы должны были оживить любимых персонажей Warner Bros. таким образом, чтобы это было одновременно аутентично и инновационно. На протяжении всего процесса строительства я опирался на свой опыт работы в тематических парках, маркетинге и руководстве, чтобы направлять нашу команду. Мы неустанно работали над тем, чтобы каждый аспект парка, от тематического оформления до блюд и напитков, был высочайшего качества. И вот 25 июля 2018 года мы открыли двери для посетителей. Реакция была ошеломляющей. Посетители со всего мира стекались в Warner Bros. World Abu Dhabi, восхищаясь масштабом и вниманием к деталям парка. Как генеральный директор, я с гордостью наблюдал за тем, как упорная работа нашей команды окупается. Мы создали нечто поистине особенное - место, где семьи могут собираться вместе и создавать незабываемые воспоминания. И пока мы продолжали развиваться и совершенствоваться, я знал, что наше стремление к совершенству останется непоколебимым. Сегодня, оглядываясь на наш путь, я вспоминаю о силе видения, командной работе и упорстве. Строительство Warner Bros. World Abu Dhabi с нуля было грандиозной задачей, но это также была невероятная возможность создать нечто поистине уникальное и особенное. И сейчас, когда мы продолжаем принимать посетителей со всего мира, я благодарен за то, что стал частью этого удивительного путешествия."

Друзья, добрый день! Мы уже вернулись домой, в Россию и делимся с вами вторым днем в Абу-Даби. В пятницу Miral организовала нам ещё одну встречу с представителями своей команды из Miral Destinations и Miral Experiences, с ТОП Менеджментом парка Warner Bros.: 🔵Fergus Bugg — Snr. Vice President Guest Experience 🔵Martin Andonovski — Snr. Director of Guest Experience Transformation 🔵Jessica Lydiard — Visitor Experience Director 🔵Tarik Al Araimi — Visitor Experience Manager 🔵Timothy Sau Kin NG — Snr. Vice President Operations 🔵Deana Taylor — Vice President Operations Innovation & Transformation 🔵Don Strickler — General Manager – Warner Bros. World & Yas Waterworld Yas Island 🔵Svetlana Gueorgieva — Operations Director – Warner Bros. World Yas Island Мы обсудили работу с клиентами уровня VIP и VVIP (very very important person) c Вице-президентом по инновациям и трансформациям Deana Taylor. Были счастливы обменяться опытом и поделиться советами по работе с нашими соотечественниками😉 Вице-президент также рассказала про несколько правил из их списка сервисного поведения, где самое первое и важное — УВАЖЕНИЕ. Это первое чему учат коллег — уважать разницу культур и людей как личностей. От Martin Andonovski, Директора по трансформации СХ, узнали про дальнейший план работы до 2030 года. Поняли, что многое можно увезти с собой. Было здорово узнать от первого лица Don Strickler, Генерального директора парков, его чувства и мысли, когда он начал работу над парками на острове Yas: Water World, Ferrari World, Warner Bros. World, SeaWorld), когда на этом месте был просто песок! Получили не только ответы на свои вопросы от международных коллег, но и невероятный заряд энергии и веры в то, о чем думали, но не знали, как лучше реализовать!

Друзья, доброе утро! Мы в Абу-Даби второй день. Второй день в Miral Destinations, а именно в парке развлечений FERRARI WORLD. Хотим поделиться с вами теми эмоциями и атмосферой, которая была вчера. А после, мы постараемся собрать, структурировать и поделиться с вами клиентским опытом и ценной информацией от международных СХ коллег. Но уже сейчас, из того, что нас впечатлило это то, что люди реально зажжены и влюблены в свою профессию. Один из сотрудников парка Lucy, которая провела нам экскурсию, сказала, что она гордится и очень счастлива тому, что она здесь работает. И сказала такую фразу: «Я очень рада, что я имею принадлежность к такому месту» Одна из их самых важных задач ( их миссия ) - создание воспоминаний. И они прикладывают очень много усилий, чтобы создавать как раз таки эти воспоминания. Сегодня в Деловой программе у нас будет Warner Brothers. Мы в предвкушении. Ниже пишите ваши вопросы, которые вам было бы интересно узнать у первых лиц🤓 Напоминаем вам, что здесь не только парк развлечений. Здесь же и HoReCa, и ритейл, и совершенно разные аудитории целевые, как возрастные, по финансам, так и совершенно разные культуральные особенности людей со всего мира. Хорошего дня!