диджитал и приключения

На Digital Developer вышла наша публикация «Аудит CRM: зачем и как проводить». Делимся ответами на вопросы: — Когда аудит принесет пользу? — Что лучше: провести аудит своими силами или нанять стороннего подрядчика? — Как проходит аудит и сколько времени сотрудников он занимает? — Какие распространенные проблемы показывает аудит CRM? — Что делать после аудита? Подойдет не только застройщикам, но и любому бизнесу, для которого важны продажи и CRM.

#жизненно

Маркировка интернет-рекламы: как не попасть на штрафы с 1 сентября? С сегодняшнего дня действуют штрафы до 500 000 рублей – за распространение рекламы в интернете без маркировки и за непредоставление информации в ЕРИР (Единый реестр интернет-рекламы) в определенные сроки и в должном виде. 1С-Битрикс собрал информацию о новых правилах. Выделил для вас главное, что нужно знать, чтобы не нарваться на штраф: 1. Маркировать – это значит ДО размещения в интернете добавить в рекламу: — отметку «Реклама»; — сведения о рекламодателе или ссылку на интернет-страницу с ними; — токен – уникальный цифровой код. 2. На кого распространяются правила маркировки? На всех участников рынка – рекламодателей (производителей или продавцов товара), рекламораспространителей и операторов рекламных систем. 3. Что маркировать не нужно: — email и push-сообщения с рекламой собственных товаров или услуг; — рекламу в теле- и радиоэфирах, которые транслируются в интернете в неизменном виде; — социальную рекламу. 4. Как получить токен? Через личный кабинет на платформе одного из операторов рекламных данных (ОРД). Это компании, которые Роскомнадзор одобрил для работы с рекламой в интернете. Список можно посмотреть здесь. Кстати, сведения в ЕРИР нужно передавать тоже через ОРД. 5. Как правильно разместить токен в рекламе? Можно почитать рекомендации общественной рекламной ассоциации АРИР. 6. Когда отчитываться? До 30-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором разместили рекламу. 7. Какую информацию передавать в ЕРИР? Данные о каждом участнике рекламной цепочки (наименование и ИНН организации/ИП/ФИО) и сведения о самой рекламе, в том числе: — токен; — общее описание креатива; — адрес места размещения; — данные об объемах рекламы, распределении и форме ее распространения; — срок размещения; — информация о договорах, заключенных между участниками рекламной цепочки и об их исполнении, включая стоимость услуг. Рекомендую ознакомиться со всеми документами, которые регламентируют маркировку интернет-рекламы. Уверен, как часто бывает, через какое-то время этот процесс перестанет пугать и превратится в одно из обязательных рутинных дел.

Выбор CRM На мой взгляд, экосистема Apple – лучшая. Общие данные на ноутбуке и телефоне, эйрдроп, записки – короче говоря, удобно. В то же время очевидно, что многие пользователи Android со мной не согласятся. Но, честно говоря, не представляю, что должно случиться, чтобы я вообще начал думать о смене платформы. Когда к нам обращается клиент и речь заходит о CRM, то по-настоящему выбирает в лучшем случае половина. Чаще всего клиент уже заранее определился, может, даже не осознавая это. Помогать выбирать и, еще хуже – переубеждать, – это сложная, а главное – непредсказуемая работа. Поэтому, чем более зрелым становится рынок CRM, тем выгоднее работать с клиентом, который сделал выбор и точно знает, чего хочет от инструмента. Так что, если вас не переубеждают – это еще не значит, что вы не ошиблись. Возможно, решили просто подождать, когда сами поймете =)

#жизненно

«Zappos – это компания, занимающаяся клиентским сервисом, которой по случайности пришлось продавать обувь». У Тони Шея, основателя онлайн-ретейлера одежды и обуви, много мыслей про сервис, но эта мне особенно запомнилась. Заказная IT-разработка и разработка продуктов – это тоже в первую очередь про сервис. Можно как угодно качественно писать код, но если заказчик плохо понимает, что происходит в процессе, результатом он будет недоволен. В обратную сторону, кстати, тоже бывает – классный сервис может заменить качество кода, но до определенного момента, пока не придет время сдачи =) Важны и компетенции, и сервис – может показаться очевидной мыслью. Но классный сервис в высококвалифицированных услугах – очень непросто. Когда в работе с клиентом возникает проблема из-за простого недопонимания – вспоминаю фразу Шея.

На днях Gartner опубликовал свой очередной Hype Cycle для технологий продаж*. Что показалось интересным: — На самом пике аналитическое агентство расположило генеративный AI для продаж. Это все сервисы автоматической генерации текста, картинок и прочего. Сейчас о них говорят сильно больше, чем реально используют. Пока массового эффективного применения этих технологий нет. Но по прогнозу того же Gartner к 2026 году эти инструменты позволят экономить до 50% времени при создании коммерческих предложений и подготовке к встречам в B2B-продажах. Это перспективная технология, и некоторые компании уже сейчас ее используют. — Из не таких близких, но интересных и многообещающих вещей, можно отметить цифровой двойник покупателя. Уже сейчас делают цифровых двойников, к примеру, объектов на производстве или зданий, где моделируются все внутренние процессы, и можно анализировать текущее состояние или предсказывать какие-то аварии. А здесь речь идёт о двойнике клиента. Технология позволит тестировать на нем процессы продаж, улучшать качество взаимодействия. Звучит интересно, посмотрим, что из этого выйдет. — Еще обратили на себя внимание самовнедряемые приложения. Зачем они нужны? Когда речь идёт о сервисах для продаж, одна из больших проблем – внедрить их, потому что часто нужно интегрировать продукт с несколькими, а иногда десятками внутренних сервисов. Это долго, дорого и не всегда заканчивается успехом. У бизнеса, особенно небольшого, есть запрос на использование готовых сервисов для интеграции – без программистов и сложных для компании процессов. Это такие большие сервисы, как «Zapier», когода интеграция настраивается, условно, в один клик. Так что приложения, которые сами все в себе настраивают, могут оказаться востребованными, хоть это произойдет и не в ближайшие 5 лет. Но будет очень интересно за ними понаблюдать. — И финальное – мета-вселенные. По мнению Gartner, под большим вопросом, будут ли мета-вселенные применяться в течение ближайших 10 лет. Я разделяю скептицизм аналитиков. До сих пор эта технология кажется очень странной. *Gartner Hype Cycle – это кривая. Она отображает технологии в каждом из циклов: появление, пик завышенных ожиданий или хайп (когда много говорят, но мало используют), разочарование, просветление и плато продуктивности (массовое использование). Технологии проходят этот цикл за разное время, и Gartner помещает каждую на позицию, где, по мнению агентства, она находится.

Bitrix24 и amoCRM – две самых популярных CRM в России, что подтверждается выручкой. Мы в Remark давно и очень много работаем с этими системами. Отличия, безусловно, есть, но раньше было одно ключевое: — amoCRM – это только облако, нет версии, которую можно поставить на свой сервер; — Bitrix24 – это и облако, и «коробка», то есть можно было «переехать» из облачной версии на свой сервер, если, например, нужны совсем нестандартные доработки. Недавно Bitrix24 объявили, что с сентября опция «переезда» из облака отключается. Теперь переносить все нужно будет вручную, а это на порядок сложнее. «Коробка» остается. Но если раньше всегда можно было начать с облака, а потом «переехать», то сейчас придется определиться заранее. Сложности с выбором часто возникают из-за ряда заблуждений, например: — «На своем сервере надежнее» Зависит от продукта. Но редко в компаниях системные администраторы могут уделить столько же внимания надежности, сколько уделяют в популярных продуктах. — «На своем сервере нет ограничений в доработках» Любой сложный продукт нужно дорабатывать по правилам, чтобы сохранить возможность обновлений. Доступ к коду снимает ограничение, в итоге можно получить доработанный продукт, который нельзя обновить. Контролировать это можно, только если есть сильная внутренняя экспертиза. — «Безопасность» Может быть аргументом, но, скорее всего, будет нужен доступ к внешним сервисам – от телефонии до сквозной аналитики. Поэтому полностью в закрытом контуре CRM держать будет сложно. Если есть критичные данные, можно разделить на две подсистемы: не хранить их в CRM, а получать по запросу из защищенного контура. — «Заплатить один раз, не платить каждый месяц» Даже если продление лицензии будет стоить дешевле облачной подписки, стоимость содержания «коробки» всегда дороже облака. Сэкономить не получится. — «Продукт играет ключевую роль в работе бизнеса» А вот это уже не заблуждение, а весомый аргумент. Важно понять, есть ли альтернативы продукту, можно ли будет «переехать» на них и как быстро. Как выбрать между облаком и «коробкой»? Может показаться, что выбор зависит от размера бизнеса, но так далеко не всегда. Корпорации внедряют облачные CRM, а некоторые собственники небольших компаний «сходят с ума» по безопасности. Поэтому стоит отказаться от стереотипов и под каждую задачу выбрать лучший вариант.

При внедрении цифровых решений можно выделить две крайности: — когда сам бизнес сильно меняется, а продукт для клиента остается прежним. Яркий пример — такси, теперь такси это it-продукт, а таксопарк поставщик авто и водителей. — когда бизнес продолжает работать как и работал, а результат для клиента сильно меняется. И здесь гораздо сложнее найти примеры, потому что обычно внедрение требует перестройки процессов. Недавно наткнулся на такой пример: стартап предлагает решение для колл-центров в режиме реального времени исправлять акцент операторов. В итоге достаточно подключить сервис, продолжать делать все то же, что и делал, но теперь у вас не операторы с суровым индийским акцентом, а нейтив-спикеры, которые стоят дороже. Мне очень нравится такой подход, когда продукт вообще не требует настройки и внедрения. А AI-эпоха, которая только начинается, думаю, будет выглядеть именно так.