OPROSSO

🧠 Согласно эффекту Зейгарник, человеческий мозг не способен забыть незавершенные действия. Для продукта остаться в памяти пользователя – ключевая задача, но не со знаком минус, когда незавершенное действие – это разрыв пользовательского сценария, препятствующий, например, оформлению покупки. Несоответствие ожиданий пользователя реальному положению дел – серьезное препятствие для развития продукта и угроза потери клиентов. О том, как определить наличие ошибок в сценарии, предупредить их и запомниться безупречным интерфейсом – в новой статье нашего блога. Читайте по ссылке: https://clck.ru/3AnqMJ

Как говорил главный герой одного известного телесериала, все врут. Действительно, большое количество людей говорит неправду ежедневно и понемногу, зачастую до конца не отдавая себе в этом отчета. Участники опросов – не исключение, но борьба с их ложью, пусть и безобидной, похожа на бой с ветряными мельницами. В этих условиях главным становится снижение влияния лжи на результаты и использование в момент проектирования опроса особых приемов, помогающих обнаружить явный обман. Об этих приемах и других способах нивелирования последствий неискренности читайте в наших карточках.

🧑‍💻 CX - молодая сфера, для которой пока нет отдельных университетских программ. Знания в ней передаются от сотрудника к сотруднику, формируясь на основе личного опыта, а действующие CX-специалисты порой имеют за плечами неожиданный опыт. Тем не менее, видя растущую потребность в специалистах, образовательные ресурсы понемногу начинают запускать обучающие продукты. В новом материале расскажем, на какие программы стоит обратить внимание тем, кто планирует работать в CX или хочет расширить свои компетенции знакомством с этой сферой. Ищите образовательную подборку по ссылке в блоге ➡️ https://clck.ru/3AWjXC

Улучшение клиентского опыта затрагивает сценарии взаимодействия потребителя с компанией не только в физическом мире, но и в виртуальном: на сайте или в приложении. Что именно и как надо улучшать – вопрос, который всегда уместно задать самому пользователю. В функционале Oprosso это можно сделать несколькими способами, один из них – тест первого клика. О том, что это за методика, как ее провести и что учесть при подготовке – читайте в наших карточках.

Компании тратят большое количество усилий, чтобы сопроводить клиента по воронке продаж и подвести его к покупке. Но что если смотреть на покупку не как на завершающий этап пути, а наоборот, как на начало будущих отношений? В соответствии с принципом Парето, 20% клиентов принесут 80% дохода, а 20% постоянных клиентов могут обеспечить компании прочную основу для денежных поступлений на долгий срок. О том, как определить процент клиентов, возвращающихся за покупкой, как повлиять на этот показатель и какую роль в удержании клиентов играет послепродажное обслуживание – читайте в нашей статье по ссылке 🔹 https://clck.ru/3A9mka

Легко ли коллегам, далеким от исследований, понимать специализированные аббревиатуры вроде CSI, CAC или RPR? Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах», убеждена, что обилие профессиональных терминов создает ненужные препятствия и делает процесс обмена важной исследовательской информацией еще более напряженным и запутанным. О том, как одной из самых крупных и старейших компаний современной России удалось «зажечь» культурой исследований другие департаменты и перестроить внутренние процессы, читайте в нашем интервью. ➡️ https://clck.ru/39zcx3

В обязательный перечень навыков, которыми стоит обладать специалисту по работе с клиентским опытом, входят знание основных исследовательских методик, управление проектами, работа с данными и другие умения. А что насчет так называемых «гибких» навыков, которые помогают справляться с ежедневными задачами другого толка? Мы составили топ-5 качеств из разряда soft skills, которые точно пригодятся CX-специалистам в работе. Ищите наш список по ссылке ➡️ https://clck.ru/39rXcF

Метрики, которые сегодня используются в клиентском сервисе, зачастую не удовлетворяют целям всей компании, считают специалисты Gartner. Руководители клиентского сервиса часто пытаются применить уже использующиеся метрики для актуальных задач, но в какой-то момент явно осознают, что эти показатели не соответствуют заявленным целям. Как провести переоценку и заново собрать нужный пул показателей, заручившись поддержкой других департаментов и руководства компании - в нашем переводе руководства от Gartner. Читайте по ссылке 👉 https://clck.ru/39gwpw

❤️ В Международный день клиента, который отмечается сегодня, 19 марта, хотим поблагодарить наших клиентов за то, что однажды они сделали выбор в пользу Oprosso и по сей день продолжают использовать технологии нашей платформы для изучения и построения превосходного CX уже для собственных клиентов. 💐 Поздравляем с этим праздником всех, кто каждый день делает жизнь клиента приятнее, счастливее, удобнее, радостнее, кто старается рассмотреть в клиенте человека, всех, кто шаг за шагом создает комфортный клиентский опыт. Oprosso вносит в эту обширную миссию свой технологический вклад, и мы благодарим наших клиентов, партнеров и коллег за сотрудничество. ✍️ Результаты совместной работы мы скрупулезно собираем в специальном разделе нашего блога. Предлагаем вспомнить кейсы, которыми клиенты делились с нами последние несколько месяцев. За это время мы узнали: - Как RUTUBE исследует разные поколения пользователей; - Как Почта Банк исследует опыт собственных сотрудников; - Как Циан с помощью опросов строит “ЖК мечты”; - Как “Самолет” составляет формулу счастья клиентов; - Как “Ингосстрах” с нуля запускал собственный исследовательский отдел. Читайте, комментируйте и становитесь героями новых публикаций!

О том, что собирать обратную связь от клиентов важно, кажется знают уже все – но не менее важно не заканчивать на этом диалог, а возвращаться с «‎реакцией на реакцию». Этот процесс в работе с СХ называют «‎петлей фидбека»: как это работает и почему петли обязательно нужно закрывать – рассказываем в наших карточках.