Рыбин. «Записки сервисолога»

2. Тетрадь для стажёров — проект, который пару лет был в производственном аду. Пока до него не дотянулись своими прямыми ручками два добрых молодца: Дима Назаров (a.k.a. Скуратов пипл) и Рома Дзивульский (a.k.a. онлайн-кумамон всех скуратовских стажёров).    Вдвоём они потушили производственный ад и запилили тетрадь, о которой я как стажёр мог бы только мечтать, но чем читать лучше самим увидеть:

1. Термокружка Tumbler от bobber и открытка с мур-мурными словами — это такой респект всем сотрудникам команды Ску, что радует неимоверно.    К слову, кружка аналогична той, той, которую мы запустили совместно с Беднотаун, только с уникальным дизайном. О проекте почитать можно тут, а кружку глянуть в любой кофейне или у нас на сайте.

Приветы! Коротко как у меня дела одной фотографией :)    Ладно ещё на ней не хватает отсылки к капитальному ремонту, который мы с моей Настей учудили на квартире :)) А в остальном: Skuratov team, тренинги по сервису, обучение на коуча и люди-люди-люди — всё, чем сейчас живу — на ней присутствует.

Какие сложности во внедрении?   Думаю, из моего откровения вначале многие сложности видны, но давайте традиционно расставим их по основам сервиса:   Люди: есть ребята, которые не хотят и не могут работать даже в самых простых конфликтах, даже обычная обратная связь воспринимается ими — как атака на их эго и это эго закрывается, защищается, атакует и тому подобное. Поэтому обращайте внимание на потенциал людей, и помните, темпераментные люди не равно невежливые или несдержанные люди.    Продукт: если ваш продукт не предусматривает вежливость, а может, наоборот, эпатирует её отсутствием. Допустим, пивной бар «Выгребная яма», где за ваши деньги вас готовы оскорблять, унижать и вступать с вами горячую ругань — то… да что тут напишешь, в случае с «Выгребной ямой» вообще никаких проблем с вежливостью не будет;    Культура: если внутри команды все друг с другом общаются на уровне «Эй! Волки позорные», то не стоит думать, что это никак не просочится на уровень работы с гостями. Я даже в личных переписках и чатах имею привычку здороваться с людьми, а на «спасибо» отвечать «вам». Культурные привычки. Спасают в той ситуации, когда уже остальное не работает. Знания: вот всё, что вы тут читаете — это знание из опыта, этим знанием я делюсь, передаю его своим ребятам в виде обучения. Если же этого знания нет, то нет и осознанных действий в работе с гостями на каждой точке контакта с любым сотрудником, а это значит — нестабильный сервис. Нестабильный сервис может поражать, может удивлять, но крайне нестабильностью :))    Профсреда: ну и не прекращу повторять и снова, если ваши сотрудники физически и морально себя чувствуют не очень, если рядом с ними нет лидера, который помогает и поддерживает. То проверка на «вежливость» будет происходить чаще и чаще, и шанс её провалить будет только расти.    Или другой пример, у вас во внутренних чатах сотрудники (тут мат)сосят гостей, а среди лидеров нет того, кто успокоит их и поработает над мышлением, хотя бы на уровне «Ребята, гость наш главный и единственный работодатель».    Если ребята чувствуют негативные эмоции в отношении гостей, если ребята негативно думают и отзываются о гостях, то почему вы считаете, что они буду действовать в пользу гостя?      Друзья, спасибо за ваше внимание и отличного дня! Как всегда, я на связи и буду рад вашим царским лайкам и комментариям.

«Запомните, 99,9% гостей приходят к нам не затем, чтобы перед ними унижались. Они просто хотят человеческого отношения к себе».    Витя Скуратов вложил в меня много, но эта фраза, произнесённая на одной из встреч, произвела на меня вау-эффект. Но понимание, как мне кажется, полное, пришло только через годы.    Я выстраиваю свою работу вокруг тех самых 99,9% людей, а в случае с 0,1% остаюсь профессионалом сферы гостеприимства.    Легко быть добрым с добрыми людьми, но проверка на профессионализм начинается в тот момент, когда к тебе за услугой обращается человек с другим пониманием добра 🙂   Так ладно, чего там на практике-то, как этот принцип осуществляется?   Начну с оды вежливости, которую в своё время подсмотрел у Игоря Манна в книге «Клиентоориентированность без бюджета», Я её, конечно, исковеркал под себя. Но оригинал всегда можно глянуть в первоисточнике, ссылка рядом.   Чтобы быть вежливым, мы используем пять простых слов: «спасибо» — «пожалуйста» — «здравствуйте» — «до свидания» — «простите».   И не забываем придавать вежливости эмоций и разнообразия:    «благодарю», «моё почтение» — вместо «спасибо»; «доброе утро», «добрый вечер» — вместо «здравствуйте»; «спасибо вам», «был рад помочь», «всегда рад помочь» — вместо «пожалуйста»; «хорошего дня», «отличного вам настроения», «тёплого вечера», «доброй ночи» — вместо «до свидания».    Плюс добавляем к этим словам жесты и улыбки. Например, попробуйте сказать: «доброе утро», немного склонив голову и улыбнувшись. Утро человека заиграет другими красками 🙂     Любое из этих слов — всего пара секунд. У нас всегда должно найтись время на них.   Быть вежливым — это круто:   Вежливые люди не кричат и не повышают голос;  Вежливые люди помогают другим;  Вежливые люди избегают мата. Пунктуальность — это вежливость;  Добрая улыбка украсит вежливость.  Вовремя промолчать и вовремя сказать — это тоже вежливость.    Да, вежливости много не бывает.   Свои правила вежливости есть везде: в разговоре, в переписке, в беседе по телефону, в общественных местах и в общественном транспорте.   Вежливость или её отсутствие — грубость, невоспитанность, нетерпимость, снобизм, хамство — это только наш выбор.   В Ску считают, что вежливым можно и нужно быть всегда и везде: дома, в баре, в трен-классе, в общественных местах... Ведь вежливость — это когда «по жизни». Если зайдя к нам вы видите обратное, то это не фича, это баг.    Есть и нюансы, они в каждой профессии в работе с клиентами свои, пример из сферы обслуживания:   Когда мы принимаем заказ, мы не указываем гостю: рассчитайтесь; прикладывайте карту; деньги на бочку. Мы говорим: если вам удобно, можно рассчитаться; или заменяем «терминал готов к работе» и т.п.

Сегодня расскажу о любимом принципе сервиса: вежливость в любой ситуации.    Для меня это особый принцип, поэтому раскрою отношение к нему:    Я пришёл в сферу гостеприимства будучи зрелым человеком. Ну как зрелым, знаете, как тот арбуз, в который ножик если воткнуть, — он на две половины не развалится, но если дальше надломить, окажется внутри красным и вполне сладким :))    В общем, мне было 26 лет; высшее образование ОмГУ «Издательское дело»; не оконченное высшее ОмГТУ «Радиотехника»; стартовал профессию журналиста, а до этого нормально себя чувствовал, работая и в продажах, и в коптильнях и на складах.    Такой стандартный, идущий к реке паренёк без иллюзий в отношении людей: «все люди ок, такие какие они есть, тут или принимай или не принимай». Эта — как оказалось — коучинговая установка, была в меня предустановлена мамой и папой, за что им низкий поклон.    Поэтому вежливость и уважение к людям даются мне легко. Но одно дело оставаться вежливым с вежливыми людьми, совсем другое соответствовать этому принципу в каждой ситуации.    Есть же ещё темперамент, обстоятельства, люди с противоположными ценностями или их отсутствием. И вот ты уже стоишь за баром, взрослый парень, а напротив тебя человек, который хамит, грубит, материт, угрожает рукоприкладством — выводит тебя на «красный», даже «махровый» конфликт.    И вот тут как раз твои ценности проходят проверку. Все люди — ок, но… «Без «но»! Вот только путь к этому пониманию не всегда быстрый. Во всяком случае у меня.    В начале пути бариста Ску провалить проверку на вежливость мне не позволяла «директива» — если бы я нахамил или нагрубил гостю, я бы уже не работал в Ску. Все знают состояние, когда не хочешь и уже не можешь соблюдать правила? Вот в этот момент очень помогает то, что ты можешь и хочешь остаться работать в этом месте.    У нас не было и нет штрафов, депримирования, розг, кнутов, криков и ругани. Или ты хочешь работать эту работу с этими людьми, или не хочешь. Не хочешь? Твоё право, просто расходимся, у каждого свой путь. И это прекрасно.    Я хотел.    И в какой-то момент необходимость в «дамокловой директиве» отпала. Я полностью втянулся — гость сложный, порой неприятный, пытается тебя задеть, а ты ведёшь себя профессионально. У меня на тот период была жёсткая привязка своего профессионального образа к образу дворецкого Бэтмена — Альфреду, не знаю почему 🙂    От общения с особо сложными гостями я получал удовольствие — поскольку они воспринимались как очередная интересная задача, проверка. Плюс, по секрету, ничто так не выводит из себя людей, которые хотят низвести тебя на свой уровень дискурса, как твоё право оставаться собой и то, что ты этим правом пользуешься 🙂    «Что бы не происходило нельзя расчеловечиваться».     В какой-то момент даже начинаешь чувствовать себя в личностном плане выше людей, которые пробуют тебя вывести из равновесия. Перед тобой — бариста — стоит мужик, который приехал на машине стоимостью 9 лет твоего труда, а ты человек больше чем он. Поскольку ты к нему по-людски при любых раскладах, а он тебя за человека не считает.   Но ещё чуть позже приходит осознание, что такие оценки и гордыня, которая растёт внутри — путь в никуда в плане личностного развития, да и профессионального, если брать мою сферу. Нельзя быть больше человеком, чем другой человек. У людей, даже самых жёстких, есть причины на такое поведение, и если ты хочешь, чтобы мир улыбнулся, то ты принимаешь его.    Все люди ок, и хороши такими, какие они есть. А многие слоны на самом деле мухи.    — Почему ты так улыбаешься? Это не искреннее и раздражает. Убери со своего лица эту ухмылку.  — Не проблема, уже перестал, что для вас приготовить?   Я не стал доказывать гостю, что он не прав — и это обычное выражение моего лица за баром. И не стал в вежливой форме выяснять, почему он так решил. Не стал перебирать эту ситуацию до костей у себя в рефлексии. Просто сделал так, чтобы у человека не болела голова.    Ситуация повторится? Когда повториться, тогда и действия, возможно, поменяю.

За 9 лет команда Ску дала мне невероятно много: людей, скилы, смех. За 9 лет, было столько кризисов личных, государственных, мировых, что кажется иные компании переживают лет за 30.    Но у Ску всё хорошо, со своими нюансами, но хорошо 🙂 Дальше, как говорится, только больше. Витя (@ViktorSkuratov), Саша, Рома, Андрей, Женя, команда — спасибо! И, дорогие гости, — спасибо вам!

Сегодня 9 лет как я сдал все экзамены по кофе, сервису и стандартам и стал частью команды Skuratov Coffee.   Благодаря этому я познакомился с каким-то невероятным количеством крутых людей с одной и с другой стороны барной стойки. У каждого своя история, свои приколы 🙂 За это время столько произошло, что если взяться рассказывать истории, то я просто не буду знать за что хвататься. Поскольку сегодня речь о цифре, расскажу историю о цифре :) Эта история произошла во времена открытия второй кофейни в Москве у Аптекарского огорода.  По задумке дизайнера на стене должны были висеть цифры открытия нашей первой кофейни — 2013 год. Но по какой-то причине были заказаны и наклеены другие цифры — 2014 🙂  Это заметил подписчик инсты, который увидел в посте фото стены кофейни с «Roasted in Omsk est. 2014» и написал в комментариях: «вы старотовали в 2013». Но на момент, когда я открыл глаза и улыбнулся, мне об этой казусе ничего не было известно. Просыпаюсь, читаю сообщение от великого Галла (@Aleksandr_Galiulov): «можешь забрать цифру 3?». Я мог. Узнал адрес, собрался, поехал за цифрой — ещё раз: это в буквальном смысле пластиковая цифра, для доски и «2013».   Первую неделю командировки жил в Кучино, там и проснулся в свой выходной. Не знаю сколько от Москвы до Кучино в километрах, 2—3 часа на дорогу до Арбата туда и обратно.    Не ту дорогу, когда книги читать в кайф, смотреть фильмы в кайф, хоть что-то делать в кайф. А такую дорогу, когда среди мокрых от духоты тел кричишь «выпустите меня!». Никакого кайфа.    В ту пору одним из главных тезисов нашей команды был: «Наибольшее наименьшими средствами». Он и сейчас есть, но оптимизировался спустя годы. А до оптимизации я жил у друзей в Подмосковье, чтобы не снимать квартиру в Московье.    — Доброго дня! Я приехал за цифрой, стою во дворе.  — Отлично. Видите детский сад?  — Да.  — Подходите к нему, поверните налево, идите до конца, затем поверните направо. Видите коричневые ворота?  — Вижу.  — Подходите к ним, они охраняются, но если пропустят, заходите и наберите меня.    Подхожу к воротам. Выходит девушка, я ей: «Здравствуйте! Я тут за тем-то и за тем-то». Она мне: просто кивнула. Зашёл во двор.    — Сергей, не вижу вас, вы где стоите?  — В центре двора, такой плотный, в очках и чёрной футболке, не перепутаете. Слева от меня помойка. — Странно, помойку вижу, а вас нет. Вы проходили парковку и макдональдс?  — Да, и давненько.     Вернулся на исходную точку, уточнил адрес.    — Сергей, давайте по порядку. — Без проблем, вот я выхожу с подземного перехода…  — Подземного перехода? Вы в Москве?  — А вы?  — В Домодедово.  — Аэропорту?  — Городе.    Один и тот же адрес на два города, московного и подмосковного.  Художественный фильм «Ирония судьбы, или неумение читать адреса внимательно».    Дальше, я ехал на электричке в Домодедово. И это не только аэропорт.

Ну и традиционно я спою: отличного сервиса не будет без основ.    Продукт: Есть продукт, ценность которого не в скорости, а в уникальности. Например вы изготавливаете гитары ручной работы из самых дорогих и редких материалов, полностью под покупателя. Но по времени это может занять не один и не два месяца. И у вас есть клиенты, которые к нам приходят и еще не знают об этом — и мы или наши сотрудники должны донести истинную ценность. Есть такая профдеформация, когда сотрудник неосознанно считает, что у клиента есть в голове то же самое, что есть у него. Сотрудник использует сленг или профессиональные термины, считая, что у человека, который обратился к нему, все эти слова есть в голове. Например, «это кофе из Кении мытой обработки, светлой обжарке». Что эта информация даёт гостю без раскрытия, если у него в голове нет нужных знаний о зерне (и это более чем нормально)?   Вот и со временем есть такая же беда:  — Я жду блюда уже 45 минут.  — Простите, понимаю, ваше негодование, но все наши блюда подаются от 45 до 60 минут (тут какие-то причины). / Простите, понимаю, ваше негодование, у нас сегодня отключали электроэнергию, возникли сложности, приносим извинения.  — Было бы здорово, если я знал об этом заранее.     Люди: есть люди замечательные, энергичные и живые, которые реагируют на ситуации молниеносно, экономя время клиента, а есть люди замечательные, но не энергичные, они не экономят время гостя. Поэтому если ваш продукт требует скорости, плюс вы не готовы жертвовать качеством и гостями, то подбор ваше всё. Поскольку такие ребята на вес золота. Хотяя-я… подбор всегда наше всё.    Профсреда: если условия труда, например, логистика помещения, продуманы с учётом красоты, но не продуманы с учётом скорости, то лучше делать ставку и дальше на красоту, поскольку если требовать от ребят скорости в непредназначенном для высоких скоростей помещении — то вы получите и не красоту, и не скорость.    Знания: если руководитель или тренер по сервису не могут внести ясность, объяснить ребятам, чего от них хотят и как этого достичь:   АнтиПример: «Вы должны заботиться о каждом госте! И вы должны максимально быстро отдавать напитки!». Если на этом закончить и ничего не объяснить, у ребят начнётся «шизофрения принятия решений» и они будут страдать на рабочем месте, не понимая, как совместить несовместимое.    А кто-то из ребят за вас выберет приоритет. А ведь во время обучения будет достаточно того, что вы этот приоритет им сами дадите и объясните:    «Мы заботимся о каждом госте — это первое. Мы следим за чистотой — это второе. Мы стараемся отдавать заказы как можно быстрее без потери качества заказов и первых двух пунктов. Например: вы один на смене, если произошёл аврал, гость пролил на себя напиток, вы должны помочь ему, даже если остальные заказы встанут».    После ещё дополнить для ребят детали: что сказать гостям, которые ждут, что сказать гостю, который облился; как всё убрать быстро; что отвечать недовольным ситуацией людям и вообще как действовать? Есть принципы компании, они помогут, но до того, как они станут принципами сотрудника, ему надо помогать не только красным словцом, но и конкретикой + примером.   Культура: порой получается так, что лидеры команды не только не могут добавить своим сотрудникам ясность по сложной ситуации, так ещё и орут, штрафуют, ругают ребят. «Делаешь одно — это ошибка. Делаешь иначе — это ошибка. Проще без действовать». Вот вам и скрытый конфликт на пустом месте. Который, так или иначе, выльется на клиентов — поскольку всё всегда идёт изнутри наружу и по-другому не бывает, это как гравитация, нет опоры — упадёт, нет любви и ясности — будет хаос и злоба.   В общем, скорость в контексте сервиса — это понятие относительное 🙂 Но зато, сервис может использоваться для того, чтобы научить сотрудников не только относится с заботой к гостям, но и с уважением к их времени.   Благодарю вас за прочтение, если текст понравился, оставляйте реакции, если нет, пишите в комментариях, чего не хватает, я всегда благодарен за возможность стать лучше 🙂 Отличного дня!

Как переложить этот принцип на практику?    Примеры желаемых моделей поведения:   ✓ Мы мгновенно реагируем на любую обратную связь гостей — придерживаемся правила 60 секунд. Когда любая проблема должна решаться на месте, именно вами и за минуту.   ✓ Мы легко откликаемся на просьбу гостя: да, конечно / без проблем / уже сделали / буквально секунда, мгновение и так далее. Сначала так, а потом подрубаем здравомыслие, если нас что-то смущает в просьбе.   Мы экономим время гостя. А уважение к чужому времени, приводит к тому, что это время гости проводят у нас.   Обращу внимание, что для примеров я привожу ЖМП без раскрытия — каждая модель поведения доносится до сотрудника с примерами, антипримерами и отработкой возражений сотрудника.    Например: видишь человека, у которого в руках тысяча и один продукт — помоги ему, сообщи, мол, мгновение, сейчас подгонишь тележку / привезёшь корзинку.    Антипример:    — Простите, а на какой полке я могу найти шпроты. — Идите прямо, потом на 5 секции поверните налево, затем по лестнице вниз, после наклонитесь и по коридору наверх, там будет выход.   Пример:    — Простите, а на какой полке я могу найти шпроты. — Мгновение, сейчас я вас провожу.   Написание гайдов или рекомендаций для возможных ситуаций:    «Ребята, мы запустили акцию с сертификатами. Если к вам придёт гость, а срок сертификата истёк, действуем следующим образом… Помните, это наши клиенты, это они нам платят зарплаты, поэтому будьте легче, делайте так как я попросила, чтобы они не уходили от нас расстроенными и с пустыми руками».

И «Быстродействие» — это как раз об отношении.    Вы можете выполнять свои обязанности перед заказчиками, покупателями, партнерами хоть вечность, если у вас с ними такая договорённость и у них создано нужное ожидание, есть ясность. «Мой золотой человечек, заказ от тебя я готов ждать хоть вечность». И вы можете получить негатив от них же, даже если они потратят всего 5 минут на ожидание, но увидят, как вы выполняете свои обязанности пяткой левой ноги — не рассказав своим самым важным зрителям, что это у вас не баг, а фича. С другой стороны, вы можете не укладываться по времени, но вовремя вносить ясность, составлять новые договоренности, показывать проделанную работу, компенсировать потери и при этом оставаться на коне. Во всяком случае какое-то время. Ладно, вариантов развития ситуаций много, и в обсуждении каждой мы будем возвращаться к ожиданиям клиентов; к тому, как мы их формируем; как мы к этим ожиданием относимся. Например: Мы — как сотрудники компании — можем в чате поддержки клиента, когда тот столкнулся с проблемой, создавать вид бурной деятельности: «5 минут и я все уточню!» Затем ставить смайлики, сердечки, писать милости и всё такое, но если проблема не решается, никто в ней не разбирается, поршнями никто не шевелит, по факту никто не встаёт на сторону клиента — репутационный менеджер, который «поддерживает» нас красивостями текста, воспринимается хуже робота (у чат-бота нет возможности вести себя как человек, а у человека такие возможности есть).  А милости типа: «хорошего вам вечера, если не составит труда, оставьте отзыв о моей работе :)))» — воспринимаются как неуважение времени, а смайлики — как издевательство.   Если же мы как компания, команда, коллектив, да, блин, хоть как рабочая группа осознаём: ожидания клиентов формируем мы и отвечаем за них мы. Учимся смотреть на свою работу не только своими глазами, но и глазами тех людей, которые к нам приходят за услугой и платят за неё — то есть шанс — результат улучшить.  «Простите, я понимаю ваше негодование и полностью на вашей стороне, сейчас сделаю все зависящие от меня, чтобы сохранить ваше время и нервы. Скоро вернусь и внесу ясность в ситуацию» И вернуться надо скоро. И проблему надо решить. И человеком остаться.   Резюмирую: быстродействие — это не только о том как сделать быстрее, но еще и о том для чего и ради чего быстрее, почему быстрее, для кого это «быстрее» важно 🙂   Другой вопрос, как этот принцип донести до сотрудника. Тут я изъясняюсь проще, легче, КАЙФУЮ!     «Ребята, от вас ждут не скорости, от вас ждут быстродействия. Это значит нет задачи из точки «А» в точку «Б» прийти как можно скорее. Мы должны прийти из точки «А» в точку «Б» как можно скорее, но без потери качества: сохранив продукт, гостей, чистоту зала, нервы, команду. Нас интересует ноль потерь. А теперь давайте обсудим, как этого можно достичь».

Принцип 5. Быстродействие — уважай время гостей: сначала они, остальное потом.   Друзья, замечательного вам дня!   Сегодня поговорим о пятом принципе сервиса. Мы живём во времена, когда в меню, прейскурантах, прайс-листах давно пора указывать «ожидание»:    - Капучино стоит 170 рублей; 30 минут ожидания; 5 килограмм нервных клеток.    - Другой капучино — 290 рублей; 15 минут ожидания; без потерь нервных клеток.    - А вот в этом чудесном месте стоимость напитка, как в предыдущем, только ребята там ещё нейронные связи вам восстановят: вы почувствуете спокойствие и расслабитесь, плюс хорошего настроения вам с собой завёрнут в дорогу.   О нервных клетках пишу регулярно, сегодня для разнообразия беседа пойдёт о времени. О времени в контексте сервиса, естественно 🙂   Представляю вашему вниманию пятый принцип сервиса: «Быстродействие» — не тратьте время клиентов впустую. Они хотят от нас не скорости, они хотят уважения к себе и своему времени. Когда мы и сотрудники понимаем это — нас выбирают чаще.     Проиллюстрирую этот принцип буквами:   Ситуация 1: забегаю в гипермаркет, срочно хочу водички. Лето, жара, города, одинокие дома, пить хочется ужасно.   Хватаю бутылку воды, затем вижу жёлтый ценник на черешне, потом вижу его там, затем — сям. Прихватил одно, второе, третье.    Иду к кассам в руках помимо воды ещё половина магазина.    К сожалению, тележки или корзинки стоят исключительно в начале пути покупателя, а вот для таких, как я — людей, которые порой совершают спонтанные покупки и думают, что обойдутся без подручных средств — посреди пути стоит только череда препятствий 🙂    Вот я со всем этим добром на пару тысяч подхожу на оплату. Из шести кассовых линий работают две, собрались очереди, терминалов для самообслуживания нет, девушки за кассой стараются, но для меня это всё равно медленно: хочу пить, мне жарко, неудобно.     Импульсивная покупка сменяется эмоциональным отказом от неё, все продукты кладу на помост с соленьями и ухожу.    Я, как покупатель, окончательно споткнулся на том месте, когда уже готовился отдать деньги этому магазину. Может и невелика потеря, речь о сети, но курочка по зёрнышку, как говорится: и вот уже чаще работают не две, а одна касса.  Воду в итоге купил в аптеке напротив этого гипермаркета.     Ситуация 2: подарили сертификат на бесплатную стрижку (на самом деле там другой сертификат был, но пусть будет стрижка). Через пару недель вспоминаю о нём, еду в другой конец города, чтобы по итогу выяснить, что сертификат уже недействителен :))    На резонное замечание о том, что на сертификате не указана дата, да и странно так мало времени давать на реализацию, мало ли отпуск или волосы медленно растут.   Я не сдаюсь: «Ребята, послушайте, полчаса ехал по пробкам к вам, и сейчас уеду ни с чем, причём это не мой косяк, у вас ничего не указано на этом сертификате».    И если сократить ответ ребят на мой резон, то он был следующим: да, ты уедешь ни с чем, хорошего вам дня 🙂    Они вышли из диалога. Открестились от проблемы. Простились с клиентом.   Возможно, после таких шрамов, оставленных сервисом, поэты и пишут тексты уровня агрессии «Пироман».   (Об одной из самых стремных ошибок в сервисе — уйти от диалога с клиентом, когда тот сам на этот диалог идёт и сам хочет разрешить ситуацию — мы ещё поговорим, как дойдём до темы работы с жалобой, так что не отсоединяйтесь — прим. глав. рыб.).    Ситуация 3: иду, злюсь, хочу заесть эмоцию, забегаю в сластильню, очередь, ладно думаю, постою, подожду. Потом вижу, как ведут себя ребята за прилавком, еле двигаются, кто-то с кем-то что-то обсуждает, кто-то куда-то убегает, кто-то у экспедитора накладную забирает. Сотрудников много, с гостями работает один, шевелится в пользу гостей ещё один. Остальные шевелятся в пользу себя или в пользу компании. Делаю семь вдохов самурая и отказываюсь от покупки.   Ситуации иллюстрируют отношение — лидеров бизнеса (1), маркетологов (или тех кто замещает их отсутствие) (2), сотрудников (3) — ко времени клиента.

Знания: когда ты масштабируешься, хочешь быстро расти, расти изнутри… да просто хочешь расти, то приятных, чутких, доброжелательных, уважающих других людей, энергичных, желающих развиваться ребят не напасёшься. Это не значит, что ты прекращаешь искать, это значит, что ты берёшь людей с нужным потенциалом, создаёшь для них культурную среду (это то, что выше), создаёшь условия (это то, что ниже), и что важно передаёшь знания (это то, что тут).    Ситуация: ты накосячил, извиняешься перед клиентом, хочешь подарить ему скидку на следующий заказ. Работаешь, как учили, говоришь все слова, которым учили, искренне хочешь исправиться. Но чуткости понять то, что ты сейчас и есть головная боль покупателя и нужно помолчать, да и не в скидке дело вообще — тебе не хватает.    Это норм, я сам был в такой ситуации не раз: «простите, я настаиваю, это наш косяк и мы хотим извиниться и угостить вас кофе» и гость вскипал: «да, (тут был мат, но могла бы быть и ваша реклама), парень, не нужны мне ваши подарки, кофе научись делать».    Сейчас ребятам рассказываю о правиле трёх шагов:    Шаг 1. Извиняемся, объясняем, дарим. Но человек отказывается, говорит «не нужно». Это может быть вежливость, уважение и любовь к нам («я хочу голосовать за вас рублём, чтобы вы развивались, а не загнулись из-за своих подарков»), кокетство.    Шаг 2. Ну что вы, нам будет приятно, и мы с радостью сделаем это. Но человек продолжает отказываться.    Шаг 3. Улыбка, и мы настаиваем, нам это только в кайф. И тут уже, если мы головная боль человека, он снова откажется, но будут изменения в лице, в тоне голоса.    Переводим всё в улыбку-понимания, и никакого четвёртого шага не делать.    Подобных приёмов и тактик, достаточно и ребят, которые сталкиваются со сложностями — можно обучать им.    Профсреда: вернемся к примеру с колясками из начала поста, если кнопка вызова сотрудника постоянно не работает, а гостей, которым нужно помочь, которые выражают свое недовольство ситуацией, много — ты, как сотрудник, начинаешь подгорать.    Если руководителю плевать на неполадки, плевать на то, что ты или вся команда горите, а, может, не плевать, но он молчит, не может ничего объяснить, внести ясности, просто поговорить с вами — то все эти ЖМП, тренинги, обучения — не имеют значения.    Если сотрудник решает, что он ресурс, который находится в топке, вам нужно как можно скорее развенчать этот момент, Ну, а если реально ресурс — то это ваше отношение к людям, так и они начнут относиться к гостям.   Отдельный момент — это отслеживания этого принципа. Как отслеживать заботу? Вы не найдёте KPI для нее, а если найдёте, то убьёте принцип.    Тут лучший маркер, на мой взгляд — это отзывы гостей. Самые заботливые и эмпатичные ребята постоянно попадают в эти отзывы.   Помимо гостей, должно быть и ваше мнение, поэтому наблюдение за работой ребят и выход в гембу — тоже многое покажет и расскажет.    Теперь мы закруглимся, суббота продолжается, надеюсь, выходные станут для вас великолепными! До новых встреч 🙂    Спасибо за прочтение и ваши сердечки под постом! Отличного дня!

Какие сложности возникают при внедрении?   Стабильного профессионального сервиса не добиться без 5 основ: люди, продукт, культура, знания, профсреда.    Люди: не рассматриваем ситуацию, что вы взяли на работу людей, которые не любят других людей или плевать на них хотели.    Лучше рассмотрим другой пример: человек, который работает на вас невнимательный или нечуткий, но в остальном замечательный.    Людей любит, относится к каждому с уважением, сам по себе жизнерадостный, но в режиме многозадачности не может видеть детали обслуживания. Фокус размывается — он видит лес, а деревьев не видит: поток покупателей большой, сотрудник всё делает, но не слышит и не видит каждого гостя по отдельности, не отслеживает их мимику, тон голоса, движения.     Другой пример, перед нами нечуткий или неделикатный человек:    Гость, покупатель или клиент всем своим видом показывает, что не хочет, чтобы ему уделяли излишнее внимание, а сотрудник не отступает и добивается того, чтобы человек произнёс: «отойдите от меня, мне неприятно ваше внимание!»    Или в другой ситуации: можно подойти к гостю, немного отвести его в сторону от других людей и тихонько сказать: «простите, я ни в коем случае не хочу поставить вас в неловкое положение, но у вас ширинка расстёгнута», а можно как в сериале Друзья, при всех: «Парень, загони свою мышку в норку, у меня тут семейное заведение».    Продукт: у вас работают люди, которым не вкатывает ваш продукт — у вас барбершопы низкого ценового сегмента, нацеленный на скорость, шаблонность, и качество выполнения этого шаблона, а барбер хочет работать в высоком штиле, заниматься искусством, отказывается слушать вас и гостей.    Для него забота не то же самое, что для вас или ваших посетителей, точнее, пересечения будут, возможно и полное совпадение, но акценты и приоритеты будут отличаться, что неминуемо приведёт к конфликту.  Я пришел сюда, чтобы меня подстригли за 30 минут четко и качественно, плевать хотел на изыски, время и отсутствие косяков важнее, а мне уже час выстригают там чего-то великое, и не слышат мой протест, чувствую себя в заложниках.   Культура: если в коллективе есть забота друг о дружке, если лидеры команды проявляют чуткость и деликатность в отношении сотрудников — это отражается и на гостях.    А если лидер, когда видит косяк сотрудника, заводит шарманку: «Ублюдок, мать твою, а ну, иди сюда, сейчас я научу тебя с людьми общаться» — то эффект будет противоположным. Нельзя заставить любить.    Или моё любимое! Когда на точку приезжает руководитель или руководительница — все гости подождут, «Смотри какой важный курица! Царь во дворца!»

Минимум скриптов, максимум человечности.    Наши поступки имеют больший вес, когда совершаются с заботой. А не просто для галочки в чек-листе. Все мы помним — а если нет, напомню — цитату из «Соляриса» Тарковского: «Человеку нужен человек», — вот этот принцип об этом.     Найти способ сделать так, чтобы каждый твой сотрудник, косячнув, приносил извинения клиенту, несложно. Нужны чек-лист, камеры, микрофоны и морковка и кнут.    А вот сделать так, чтобы сотрудник хотел принести извинения, приносил их с выражением лица «сорри, я всё понимаю и хочу исправить ситуацию», а не с лицом «я заменю тебе блюдо и плюну в него» — уже сложнее и дольше.    Принцип «Забота» — это когда несмотря на то, что в заведении (в магазине, перед вами) десятки других людей, люди разные, компании, контексты и ситуации разные — каждый гость, покупатель, клиент чувствует: я в безопасности, здесь мне помогут, меня не бросят, меня поддержат, меня защитят, я доверяю этим ребятам. Все люди ок, каждый человек достоин уважения и заботы.    А значит: уделяем внимание гостю / покупателю / посетителю / заказчику / партнёру / клиенту.     Он важнее всех остальных дел: обсуждения фильмов, книг, пересчёта денег, заполнения документов, споров с экспедиторами, арендодателями, друг с другом — весь мир подождёт — когда к вам пришли за услугой, покупками, эмоциями.   Придерживайтесь визуального контакта. Когда общаетесь с человеком, вы смотрите на него, а не себе под ноги или в сторону. Говорите в человека. Ни в экран терминала, ни в стену. В человека. Чтобы он понимал, что обращаются к нему. И слышал, а не переспрашивал.   Запоминайте имя и предпочтения. Запоминайте особенности и странности. Если есть CRMка, используйте её, если её нет, блокноты никто не отменял — я до сих пор использую заметки в телефоне, правда, и объёмы информация я обрабатываю небольшие.   Никаких телефонов при клиентах. Никакого залипания в экраны. Обсуждение гостей — вето. Не ждём, пока проблема случится, проявляем инициативу и ведём себя круто заранее 🙂   Всех ситуаций не учесть. Всех стандартов не продумать. Всех скриптов не написать.    Да и нужны такие штуки только для того, чтобы запомнили последовательность действий — скелет. Решают — ценности, культура и принципы.   Кому интересно, гляньте мою заметку о том, почему в Ску нет скриптов сервиса, но есть желаемые модели поведения в работе с гостями. Как переложить этот принцип на практику?    Путь гостя: пройдите дорогой своих клиентов, посмотрите на своё дело их глазами: если к нам приедет мама с коляской или человек в кресле-каталке, то как они смогут к нам попасть без негатива и трудностей.   Стандарты: кнопка для вызова сотрудника должна проверяться каждую смену // если раздаётся звуковой сигнал, сотрудник на кассе должен выйти сделать то-то и то-то, если сотрудник занят, то действия развиваются так-то и так-то.   ЖМП: необходимо дать понять гостю то, что мы его услышали и скоро выйдем к нему. Далее надеть бахилы или переобуться, если погода «не шепчет» — одеться. И как можно скорее выйти, помочь с интересующим вопросом…

Принцип 4. Забота — заботься о каждом госте. Рассмотрим три ситуации:    Первая: девушка хочет зайти в магазин с коляской. Проблема возникает на входе — тяжело заехать в не самую широкую и лёгкую дверь. Затем на её пути возникают ступени, всего три, но, чтобы попасть в магазин, нужно их пересечь — она поднимает коляску, напрягается, спускается.    В это время в пустом магазине консультанты обсуждают сериал Тед Лассо. В какой-то момент они здороваются, улыбаются, а один из них подходит к входной группе, когда девушка уже опускает коляску, и спрашивает: «Может быть, вам помочь?»   «Себе помоги», — могла бы ответить девушка, но в нашей истории она просто улыбнулась и сказала: «Спасибо, я сама».    Вторая: исходные данные те же, но стоило девушке с коляской оказаться в дверях, один из консультантов подбегает — здоровается, «извините за неудобства, позвольте, я помогу», придерживает дверь, несмотря на вежливый протест, помогает спустить коляску. А заодно рассказывает, что на улице у самого входа висит кнопка, если нажать, то он или его напарники с радостью выбегут придержать дверь и спустить коляску.   Третья: исходные данные немного меняются, в магазине наплыв гостей, и все консультанты заняты работой, затем в дверях появляется девушка с коляской. Консультанты перебрасываются взглядами, это мимолётное действие, один из них еле заметно кивает напарникам и говорит покупателю: «простите, буквально мгновение, нужно помочь девушке». Далее действия, описанные во второй ситуации, — после чего консультант обращается к девушке: «я сейчас доработаю с гостем и пара минут вернусь к вам, чтобы с радостью ответить на все вопросы, которые возникнут»; возвращается к гостю: «благодарю за ожидания, позвольте, продолжим».   Эту ситуацию по сервису ещё можно крутить в разных направлениях, но мне хотелось только проиллюстрировать буквами отсутствие принципа «Забота», саму «Заботу» и её проверку в третьем случае.