Рыбин. «Записки сервисолога»

Приветы! Хочу поделиться радостью 🙂    На этом фото три сервисолога Ску, слева направо и вниз: Настя Козина, Антон Келлер, Артём Ставин + на фото не попал, но в сердечке зафиксирован Ваня Метелица (приболел парень).   На четыре меньше, чем хотелось, на четыре больше, чем было 🙂 Но процесс обучения отлажен — усе ещё будет.    Если отвечать на вопрос, что в обучении сервису в Ску поменялось за 2023 год, то внедрение в работу этих ребят — ключевое событие, которых за всё время моей работы было и не так много —>>>

Приветы! Каждый год мы компанией «семилеток» Ску едим в какую-нибудь точку России и кайфуем.    «Семилетки» — ребята, которые стали частью команды Skuratov Coffee семь и более лет назад. Сейчас нас таких 20 с гаком человек, в следующем году будет человек 30.   В этом году нас ждали Мурманск и Териберка. Фотоохота на китов, на северное сияние, на красивые кадры. Вкусная еда.   (Вы знали о том, что камчатского краба завезли с Дальнего Востока в Баренцево море в начале 1960-х ради эксперимента — и он прижился. Вот, а я не знал, мы с ним в принципе не были знакомы)    Спойлер: китов не увидел 🙂    Но сам выход в северное море на… колоритном судне — это ещё тот опыт :)) Даже небольшие волны — круче «американских горок».    Северное сияние из-за повышенной облачности было фотогеничным, но без фокусировки техники — еле-заметно. Но сам поиск этого сияние, не уступал пулмановским страстям :))    В общем, сама атмосфера приключения была незабываема. А тёплые посиделки с замечательными людьми были главным.    Сложные перелёты забудутся (у меня за ноябрь и первые числа декабря их было 11), а дикий восторг и крик «Алга! Алга!» останутся.   Доброго дня, друзья! Обними тех, кто рядом 🙂

В заключение: лозунги из области «банального добра» не научат ваших сотрудников сервису. Хотя согласен, они могут вдохновить, особенно если вы сами верите. При этом, если вы переложите ваши важные важности на рабочие процессы — результат даст о себе знать. (Главное, не забыть, помимо сервиса, есть внутренний сервис... и физика :) — прим. глав Рыб).  Поэтому устанавливайте для своей команды «маячки», по которым они помогут вам выстроить бизнес. Установите для них правило, которое выручит их в сложной критической ситуации. И по возможности разговаривайте, калибруйтесь с командой: зачем им работать на вас, как вы можете быть им полезны помимо заработка денег. Что такое доверие? Что такое любовь? И тому подобные разговоры, которые терпеть не могут многие руководители. Но которые нужны сотрудникам, если вы хотите, играть с ними вдолгую. (Слышали о моменте истины для клиента, момент когда он решает вернется он к вам или нет, обратиться к вам или другому? Представьте, в этот момент в голове сотрудника звучит: «Если я не пойму, как поступить правильно, я поступлю в пользу клиента — это и будет правильно»).   На этом серия постов по принципам завершается. Скоро сделаю подборку и выложу её тут вместе с саммари по этому посту, хотя выше уже ссылочик прикрепил.    А какое у вас «Золотое правило» в команде? Правило, о котором знает каждый сотрудник? Пишите, будет интересно почитать.    Всем респект за прочтение и оставленные реакции — вы супер! Отлично дня 🙂

Если говорить о принципе принципов в работе с гостями в Ску, то он будет звучать так: «Не знаешь, что делать — делай в пользу гостя». Каждый раз, когда бариста полон сомнений, он должен поступать исходя из этого золотого правила. А уже затем мы будем корректировать мышления и действия, если понадобится (будет запрос от сотрудников или от гостя):     Мы выигрываем, когда гость выигрывает. Поэтому мы заботимся о выгоде гостя, как о собственной. Если гость уйдёт от нас, не получив то, зачем он приходил, то мы не достигли результата.   Результат для нас: (вначале писал, не хочу вас утомлять, просто напомню, что тут могла быть ваша реклама).   Если ситуация с гостем выбивает нас из равновесия, помним: - Не знаешь, как отреагировать на слова или действия гостя? Начни с улыбки.  - Мы не отказываем гостю и не поворачиваемся к нему спиной. - Мы не используем слова: «нет», «это не моё дело», «это не входит в мои обязанности» — мы не запираемся, мы предлагаем варианты решения. - Мы не перекладываем ответственность, решаем все сами. Без фраз: «таков закон», «у нас такой формат и точка», «извините, начальство наругает», «мы должны, мы обязаны» — мы доводим ситуацию до конца или до того, кто сможет её разрешить, убедившись, что гость не останется один на один со своей проблемой. - Предлагаем альтернативный вариант действий / ищем альтернативу. - Если альтернатива невозможна — извиняемся, объясняем причину. Помогаем, чем можем.   …. (тут ещё всякие пояснения)   Не знаешь, что делать? Делай в пользу гостя. А если знаешь — действуй 🙂   Пример, гость заходит в кофейню:   — Есть что на опохмел?  — Могу предложить вам крепкий чёрный кофе. — Нее-е, мне алкоголь нужен — Мгновение, я сейчас гляну в 2гисе, где ближайший магазин.  — Спасибо.  …. — Если нужно будет взбодриться, будем рады. Отличного дня!    Сотрудник, не задумываясь, отвечает посетителю, чем он может быть полезен, он на практике полезен, он приглашает воспользоваться услугой.    Можно ли то, что я написал выше, переложить на свою команду? Да, конечно, можно. В разных сферах сотрудники не разбираясь и не желая разбираться, разворачивают клиентов от компании.  Иногда это из-за того, что клиент не может объяснить, что ему нужно или не знает нужных слов, а сотрудник не хочет разбираться и входить в положение: но то, что есть в голове у него, как у специалиста, не обязательно есть в голове клиента. — Если он не знает, чего он хочет, я откуда могу знать? — Да он знает, он объяснить не может. Зачем бы он как обращался к нам, если бы сам все знал и умел? Иногда клиент выглядит не так, как «портрет целевой аудитории» и его просто «морозят», «игнорят». Сотрудник не понимает, что если человек не выглядит успешный успех из инсты, это не значит, что у него нет денег на твою услугу / продукт. — Он выглядит как школьник. Откуда у него деньги? Час потрачу, показывая ему товар, а он ничего не купит. — У школьников есть родители, у родителей есть платёжеспособность. Ну и не каждый человек, который выглядит, как школьник — школьник. Посмотри на Джереда Лето. Иногда клиент «холодный», «полуживой» или другие гадкие словечки. А сотрудник не понимает, что каждый горячий клиент был холодным. И что лучше всего людей греет разогретая индустрия. И это ты создаёшь нужную температуру. Сначала ты работаешь на индустрию, потом индустрия работает на тебя. Иногда клиент в плохом настроении, портит его сотруднику и тот, не справляясь с эмоциями, разворачивается к клиенту спиной. Не понимая, что если он научится работать с людьми, у которых сложный характер, ему откроются новые возможности. И это я показал, как работать со своим золотым правилом. Но это можно делать с любым другим правилом, даже гостевым 🙂 Например, мы в команде сначала использовали: «Если гость проигрывает, мы проигрываем», — подсмотрели то ли в статье, то ли в книге. Затем перевели его в позитив: «Если гость выигрывает, мы выигрываем». Затем сделали его ясным для каждого члена команды, без дополнительных пояснений: «Не знаешь, что делать? Делай в пользу гостя».

Но понимаю, возможность сидеть и общаться с командой, заниматься мышлением сотрудников есть не у всех. Поэтому и происходят упрощения. Поэтому важно взять в команду людей, которые хотят учиться и меняться (только вместе «учиться и меняться», не по отдельности). Рассказать им, по каким вы принципам работаете, и дальше следить за тем, чтобы они притворяли эти принципы в жизнь, пока те не стали для них правдой 🙂   (Как вариант найти людей с нужными вам хард, софт и валуе скилами. Но сегодня… да и вчера, не сказать, что это проще сделать, чем заниматься дизайном мышления — прим. глав Рыб).    Вот такой подводкой, сегодня завершаю серию постов о принципах гостеприимства — постулаты, на основе которых ваша команда может выстраивать работу с клиентами. Эти принципы могут казаться упрощением, а могут помочь выразить ценности команды через конкретные действия.   А еще они ускоряют работу. Не нужно задумываться: приветствовать или нет, помочь или нет, протереть стол или нет — действуй. В работе ребята в первую очередь опираются на принципы, а уже во вторую и третью на всё остальное.   Например, в Ску есть принцип «Приветствие»: мы здороваемся с каждым человеком, который заходит к нам в гости — и не может быть стандарта, ситуации или указания, которые будут этому противоречить.   Задумываться не нужно. Неважно сколько у нас гостей, какая у нас нагрузка — мы поприветствуем каждого гостя, каждому уделим внимание, всё расскажем и всё покажем, проследим за чистотой.   Да, у нас для подкрепления этого принципа есть ЖМП (Желаемая Модель Поведения), в которой помимо алгоритмов действия есть ещё короткие пояснения, а-ля «С гостями нельзя мямлить, нельзя говорить себе в нос, нельзя обращаться к кому-то в сторону. С гостями мы общаемся динамично, громко, чётко и только в них…»   Это же перекладывается на культуру команды: я приветствую ребят, я рад им, я уважаю их время и слух, поэтому разговариваю внятно и чётко и т. д. — и призываю к этому всех остальных членов команды.    И подобные моменты есть для каждого принципа сервиса, которые я старательно прописывал выше:   1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством. 2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом! 3. Радушие — отпусти проблемы и улыбнись. 4. Забота — заботься о каждом госте и его выгоде. 5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом. 6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации. 7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями. 8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо». 9. Завершающее действие — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.   Идеально ли работают принципы? Нет, конечно, как и всё в нашем мире. Но для улучшения качества обслуживания, для достижения результатов сотрудникам достаточно их придерживаться. А уж если ещё и разговаривать с командой, то дальше Fake it till you make it не нужон будет.  Иногда мы делаем выбор, затем приходит осознанность, а иногда осознанно делаем выбор. И то и другое — ок. Как написал в начале, сегодня расскажу о ещё одном инструменте по вложению ваших ценностей в действия команды при взаимодействии с клиентами. И для этого нам понадобится ещё один принцип, первый и последний. Один, чтоб править всеми, Он главнее всех, Он соберёт всех вместе, И заключит в Себе!    А если серьёзно, в разной литературе, его можно встретить, как правило правил, золотой стандарт обслуживания, принцип принципов. Он и есть этот инструмент :) Самый известный пример «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное», шучу, первая часть фразы известна, о ней я рассуждаю тут, почитайте, если еще не. Есть и другие примеры:   — Клиент — наш король. А короли не торгуются. — Лучше потерять деньги, чем доверие клиентов. — Мы зависим от клиента, поэтому да, угодить ему — наша обязанность. — Спорите с клиентом — спорите с деньгами. — Выгода клиента — наша выгода.   Разберёмся в вопросе на примере золотого правила в Ску.

«Золотое правило сервиса» В работе с клиентами сотрудники компании стремятся к результативности. Когда речь идёт о результатах в сервисе, мной подразумевается: клиент доволен, хочет ещё, придёт снова, будет нас рекомендовать, приведёт друзей.    Стремление к результативности идёт через фильтр из ценностей и здравого смысла команды — важностей.  Например:   1. Есть команды, которые во всём потакают клиенту, но если тот начнёт ломать стулья — уже не столь хотят, чтобы он возвращался и приводил друзей.   2. Есть команды, которые ведут активные дополнительные продажи — вежливые по форме, в целом полезные для клиента, но неделикатные, настырные, — и есть клиенты, которые из-за этого не вернутся.   И эти «буйки», за которые заплывать нельзя, мы устанавливаем сами. Команда — для себя. Гость — для себя.   Но если в команде только и разговоров что о важном:    — Думайте головой! — Да, капитан!  — Любите людей!  — Да, капитан!  — Это важно!   Такие ценности остаются где-то на краях улыбки оратора или на настенных плакатах уровня: «Ты чистый и опрятный, ты машина-любовь». Ведь, после всего сказанного, что конкретно делать, не всегда ясно.   Не вижу в подобных «напоминаниях о добре и зле» ничего плохого, пока лидеры команды осознают то, что в первую очередь эти смыслы должны слышаться и читаться в рабочих процессах.    Это когда каждый сотрудник понимает нафига он такой чистый и опрятный, нафига он машина-любовь. Как это всё связано с его целями и /или мечтами. И где там этий «буйки», о которых твердил капитан.   А вот тут, как показывает практика, и случаются затыки.     Объясню свою мысль на примере прекрасных слов: «Бог есть любовь», — не я придумал, но не могу не согласиться с ними.   Чтобы ухватить сути этой фразы, человек, слышащий её, должен знать, что такое любовь. А чтобы был полноценный эффект в паре или группе, каждый должен знать, что есть любовь для другого.   Для неё любовь — это чистый дистиллированный кайф. Но если она просто скажет: «Бог — чистый дистиллированный кайф», — фразу могут неправильно истолковать. А для меня любовь — это «конфетку кушает она, а вкусно мне». Но фраза: «Бог — конфетку кушает…», — будем честны, может вызвать вопросы.    Поэтому надо разговаривать, калиброваться по смыслам. В группах. В парах. С самим собой. Разговаривать. Так чтобы слышали и слышать. Без телепатии. Любви станет больше :)   Пример ближе к сервису. Представим, я перешел в новую фирму, в офисе на входе висит плакат: «Наши ценности: юмор и жизнелюбие — мы заводные и весёлые. Мы делимся энергией с клиентами и несём в этот мир позитив». (иллюстрацию к это надписи попросил сделать гигачат, в комментариях под постом выставлю результат).   А я, например, несу в этот мир исключительно бодипозитив 🙂 И еще знаю людей юморных и заводных, но любящих только себя. И питая энергией одних, они забирают её у других — тех, кого не понимают или считают слабее себя. Есть энергетические вампиры, а тут энергетически капиталюги :)) А ещё знаю ребят спокойных и размеренных, но рядом с которыми все растут и находят себя…    Видите, как прицепился к этому лозунгу на только что выдуманном плакате. А если бы я оказался в команде с ребятами, для которых эти слова весомы… Звали бы они меня не Рыбин Сергей Алексеевич, а Токсик Поджигатель Редискович. Хотя, вроде, и слова хорошие. И продолжалось это, пока мы не сели бы кружочком и не поговорили о том, что я понимаю под этими словами, а что они. Зачем я тут. А зачем они тут. Датути.

Приветы! #саммари по статье «Всего вам хорошего!»   Их же можно найти у меня в инсте — тут.   Из интересного:    - Пишу эти строки из Домодедово, вылетаю из Москвы в Казань, у нас там закрывается кофейня на Баумана, первая наша кофейня в Казани (лечу к ребятам, а не закрывать :)).   Баумана — первая кофейня, на открытие которой отправилась настолько большая делегация омичей: Акмарал, Марина, Рита, Рахат, Кирилл. На само открытие приехал весь руководящий состав, ну или большая его часть. Я участие не принимал, параллельно открывалась первая кофейня в Питере на Конюшенной, был там.     Первая кофейня на моей памяти, в которой доставляли двери в уборную прямо во время открытия :) А заодно это стала самая фотогеничная… и фотогигиеничная уборная на моей памяти, там гости постоянно делали селфяшки и прочие фото-няшки.    Первая кофейня, в которой поставили кожаный диван и постелили ковёр. Место суперуютное, для меня а-ля, как в сериале «Друзья», но мне там сидеть не нравилось, этот диван обволакивал тебя так, что проще забыться, чем пить кофе, хотя понимаю, почему у него были и останутся фанаты.     В общем, последний день работы 25 ноября, адрес Казань, ул. Баумана, 9. Забегайте, может, пересечёмся :)    Много фоток и крутых историй от ребят, которые создали душу и тепло этого места тут. А само Баумана, как и наши ребята, туть ❤️   - Досмотрел сериал The Last of Us. Для меня серо, уныло, промёрзло, как-то никак, хотя местами атмосферно и уровень актёрской игры радует. Досмотрел из желания до конца сравнить с первоисточником. Игра мне понравилась больше.       Спасибо за внимание, надеюсь, у вас всё прекрасно или около того :) Отличного дня!

Примеры завершающих действий в других контекстах:   - В чате поддержки по работе с юрлицами какого-нибудь делающего матрёшки завода, после ответа на все вопросы заказчика, сотрудник пишет: «Могу быть ещё вам полезен?» «Если возникнут вопросы мы с командой всегда на связи и с радостью вам ответим!» «Принял! Спасибо вам и отличного дня!»   (Из-за ремонта в квартире, я и Настя взаимодействуем с разными компаниями в чатах, по телефону и вживую и добавить щепотку лёгкости и приятной завершённости в свои сценарии общения им бы не помешало).   - Или вот типичный фрилансер — занимается подбором автомобилей на вторичном рынке, так чтобы всё было красиво и заказчика не обманули. Вот он передает счастливому и улыбающемуся владельцу ключи вместе с подарком в виде ковриков в машину… Ну или депозитную карту в кофейню, до которой теперь можно доехать на собственном авто.   - Пример из комментариев на канале: «Я недавно себе пальто купила, так мне в подарок в красивом крафтовом пакете положили с собой маленькую бутылочку шампанского и шоколадку. Как словами описать, не знаю, но было очень неожиданно и очень приятно».    Поэтому недооценивать тёплые слова, полезную информацию или приятный жест по окончании сделки // завершению митинга с партнёром или передаче беляшей в целлофановом пакете из киоска фастфуда вам в руки на улице не стоит.  При этом, конечно, всё не упирается в один лишь какой-то особенный принцип или волшебную таблетку, я показал это на примере принятия заказа в Ску выше. Причиной того, что я больше не остановлюсь в одном конкретном отеле Омска, не то, что они вообще никак не отреагировали на мой отъезд, а в том, что они в целом на меня никак не отреагировали. Чем и поставили точку. (Ну и к себе домой обратно мы уже заехали :)) В отеле Нижнего Новгорода мне понравилось, но в завершении наших взаимоотношений они оставили неприятное послевкусие, которое в следующий приезд может решить, остановлюсь я у них или нет. Выбор есть, и есть игроки, которые борятся за каждого гостя, так почему не попробовать остановиться у них. В общем, с принципами, это как… кто-нить играл в Diablo? Там можно собрать полный лот уникального шмота на своего персонажа, и чем больше на тебе предметов из этого лота тем больше плюшек и бонусов тебе даётся, а если соберёшь полностью, тот вообще — чистый кайф. Вот так и с принципами, каждый крутой, но собери их все, и тогда ты поймёшь, в чём фишка.   Не стану прописывать в подробностях, какие проблемы могут возникнуть в процессе внедрения этого принципа в команде, поскольку планирую завершить эту серию постов подробным разбором того, из-за чего все принципы могут сказать «мы упали».   Но, помним, сервис базируется на 5 столпах: набор, продукт, культура, знания и лидеры, которые занимаются дизайном среды и дизайном мышления сотрудников.    Если нет понимания продукта и почему к вам вообще должны приходить люди — сервис вообще пока не нужен. Возможно, он и после определения вами продукта будет вам не нужен — и это ок. С точки зрения ресурсов, все эти «всего доброго и до свидания» вас просто не интересуют — и это ок.   Если у вас нет понимания, кого набирать в сотрудники, то есть шанс набрать людей, которые будут прощаться, только когда вы следите за ними, или с ними прощаются первыми, или…   Если нет культуры и базы знаний с обучением, то вся ваша команда будет действовать в разнобой и наступать на одни и те же грабли — это препятствует стабильному росту и масштабированию.   Ну а без лидеров и нужной профессиональной среды — есть риск затеряться в бюрократических препонах и потерять свой фокус.   Отличного вам дня! Лайки, реакции, подписка, репост — ниже. Никаким алгоритмам они не помогают, они помогают мне понять: заходит или не заходит вам текст 🙂 Мур!

В Ску завершающее действие во взаимодействии с гостем — это прощальные слова: «Всего доброго! Отличного дня!».    Все бариста Ску в курсе, что наши финальные слова и действия запоминают, и лучше пусть они будут приятными и вдохновляющими, или хотя бы около того :))   Но как показывает опыт и практика, принцип «Завершающего действия» недооценивается, как сотрудниками, так и их лидерами.   «Ну попрощался, ну пожелал всего ХО-РО-ШЕ-ГО человеку, чего такого-то?»     Согласен 🙂 «Ну поставить точку в предложении»; «Ну разбить тест на абзацы». Вроде бы и ничего такого, но ясность, читаемость и завершённость к смыслу добавляются, текст становится только лучше, читатель остаётся читателем, продолжает взаимодействовать с оставленными буквами.    К тому же в конце предложения могут быть другие знаки, от многоточия до восклицательного знака или скобки в форме улыбки. А ещё за предложением может последовать следующие предложение, и вот мы получаем цельный рассказ или книгу: твоей компании и твоего клиента.    С другой стороны нас может ожидать точка и слово «Конец» уже после первого предложения.    Но не стану нагнетать, возьмём ситуацию легче и проще: продукт классный, ребята крутые специалисты, вот только завершённости в работе с клиентом нет, послевкусия не хватает. Вернуться можно, но не каждого клиента тянет это сделать.   (Ещё опустим момент, что всё можно довести до абсурда и ставить точки в тексте, где попало и как попало, а абзацы образуются по воле интуиции — такие подходы мне ок — авторский стиль и все дела, если существует, значит, хотя бы одному человеку это надо. Тут все упирается в результат, который нас интересует: какое число клиентов, мы хотим видеть вернувшимися к нам за повторной услугой).   Чтобы у клиента после каждого соприкосновения с нашей командой возникало чувство ясности и завершённости, необходимо чтобы каждый сотрудник понимал: какими должны быть завершающие действия в каждой точке соприкосновения клиента с командой. И понимал их важность 🙂     Пример: в Ску после принятия заказа бариста завершает контакт на кассе, сообщая время, через которое напиток будет готов; гостя за ним пригласят, а забрать его можно там-то и там-то + «благодарность» за то, что гость уделил нам время и ответил на вопросы.    Если гость у нас впервые, это завершающее действие для него необходимо, чтобы сориентироваться по времени, действиям и пространству 🙂    Если гость хорошо знаком бариста, тот его сориентирует только по времени, а оставшиеся секунды заполнит парой приятных слов или не заполнит, просто освободит время гостя.    И вот подобная ясность должна быть доступна на каждой точке контакта. Порой на каждой точке стоят разные люди, и их действия должны согласовываться друг с другом.    Замечу, пример выше комплексный, в нём соблюдаются все принципы сервиса:    - Ч.А.К. — прикассовая зона чистая и читаемая.    - Первое впечатление — возможно, гость у нас впервые, если мы не создадим ожидания, то впечатление от нашего продукта подпортится.   - Радушие — произносить завершающую фразу можно с кислым лицом.     - Забота — я хочу, чтобы гость чувствовал себя уверенно и знал, как ему получить заказ, когда его за ним пригласят.    - Быстродействие — я не хочу, чтобы он тратил время на поиски, куда ему подходить за напитком.    И далее: Вежливость; Работу на опережение; Благодарность и, наконец, само Завершающее действие.    Каждый наш поступок — это столько смыслов, сколько мы в них вкладываем. Гость возьмёт столько, сколько ему будет нужно. И это ок. Сервис — это то, что думает о нашем обслуживании гость, а не мы.

Воу-воу! Я не хило так пропал из телеги. Прошу простить, сейчас внесу ясность 🙂    Октябрь и начало ноября выдались ударными, трудовыми, насыщенными. На них выпали мероприятий на сторонних площадках + завершение капитального ремонта в квартире с последующим переездом. Ну и Ску цвёл и благоухал, впрочем, как и всегда 🙂    (Мы открыли 52 кофейню нашего сообщества Скуратов Кофе в Омске на улице Гагарина, 36 — забегайте, делитесь впечатлениями и эмоциями. Команде развития, лидеру кофейни Наташе и ребятам бариста — респект! Обнимаю)   Ну, а я сейчас нахожусь в поездке по городам нашего присутствия, встречаюсь с бариста, бэком и управленческим составом — общаемся о том, что волнует их… по большей части. И волнует в радиусе моих компетенций: коммуникация, сотрудник ⇄ гость; сотрудник ⇄ команда; сотрудник ⇄ лидер; сотрудник наедине с собой 🙂      Ребята все трогательные и классные, работа ещё идёт, но я кайфую, хотя порой после беседы могу 30 минут смотреть в пол. И это ок.      Провёл всетречи в Омске, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Самаре. С 15 по 20 ноября в Москве; С 22 по 25 в Казань, а на сладкое Питер с 27 по 29 ноября… Хотяя-я… на самом деле на сладкое будет Мурманск, только там другая история, туда еду вслед за дрим тим, китами и северным сиянием :))    Как обычно в поездках смотрю на сервис в гостиницах:    Омск — ночь, я и Настя, дико уставшие и никакущие, ищем ночлег. Заселяли минут 20, сотрудник ошибся с ценой номера на двоих, при этом по наполнению номер оказался на одного. Но мы так устали, что просто вырубились и ни с кем не стали разговаривать. Правда, голосовать рублём за эту сетку больше не станем.     Новосибирск — подключали мне Wi-Fi всем ресепшеном, но так и не подключили. Зато после того, как я при выселении дал обратную связь по этому поводу —остальное было прекрасно, — мне подарили овсяное печенье в дорогу 🙂    Нижний Новгород — при выселении сотрудница ресепшена сказала «Подождите, я проверю, всё ли у вас хорошо». Меня это так обескуражило, что я с улыбкой стоял и ждал, ответом стало: «У вас всё хорошо, будем рады видеть вас снова». Ое! У меня всё хорошо :))    Самара — захожу в номер, столик, вазочка, рядом с ней табличка «комплимент», в вазочке кофе «Нескафе 3 в 1» одна штука.    (К слову, я пью разнообразный кофе под разные эмоции и чувства, например, у родителей в гостях всегда пью чёрный растворимый кофе — это один из дискриптов того времени, когда я жил с ними. И от этого вкуса мне тепло на душе).    При этом мне понравилось гостить везде, кроме гостиницы из Омска. Там было все не в меня: цена; то, что за эту цену дают; слышимость номеров и промахи в заселении. Из плюсов приятный шведский стол на завтрак.    Справедливости ради в Омске была гостиница 3 звезды, остальные 4. При этом три звезды пока обошлись дороже остальных. А ещё это единственная гостиница, в которой при выезде не поинтересовались: как оно нам было 🙂 И вот на этом моменте я хочу сделать плавный переход в сторону темы, которую сегодня раскрываю. Принцип сервиса: «Завершающее действие».   В Омске: завершающего действия не было. В Новосибирске: извинение за возникшие проблемы, печенье в подарок и пожелания отличного дня.  В Нижнем: бестактная проверка моего профиля + улыбка и сообщения, что меня будут рады видеть снова, что на фоне бестактности, кто-то из гостей мог воспринять как издевку.  В Самаре: спросили обратную связь, поблагодарили и попрощались.     (Кто читает меня давно, знает, что я не раскрываю заведения или места, где разбираю какие-то моменты, связанные с сервисом. Кроме тех случаев, когда мне что-то очень понравилось и хочется просарафинить место или заведение. В остальных случаях, не вижу в этом смысла, меня не интересует поиск виновных и тому подобные штуки. Возможно когда-нибудь моё мнение изменится или у меня появится реклама или захочу какую-то ситуацию сделать публичной, но не сегодня).

Наша команда подготовила материал, посвящённый юбилею, кому интересно, забегайте на огонёк — сюда :) Спасибо за всё и отличного вам дня!

Приветы! Сегодня 10 лет кофейням Ску. Не компании, кофейням. Витя занимался кофе и оборудованием к нему задолго до того, как это стало мейнстримом. А десять лет назад он с командой открыл первый брю-бар на Лермонтова 4б, г. Омск.    На Лермо прошли мои первые стажировки: одна с Катей, другая — Лилей.    В первый день на смене я вообще не понимал, что происходит. Хотел одного: быть полезным, не стоять на месте. Чуть погодя понял, что надо следить за позитивизмом лица (тут проблем не возникло, бодипозитивнингом я занимаюсь с детства и давно достиг мастерства).    В общем, если коротко, я мыл посуду, протирал столики, менял мусорные мешки и бесконечно говорил «здравствуйте!» и «до свидания!», затем то же самое ещё раз.    Как в дальнейшем оказалось, раковина с грязной посудой — это такая точка примирения, перед ней в Ску все равны. Поэтому посуду при прочих равных моет каждый, все зоны ответственности соприкасаются с ней, но когда ты стажёр и хочешь быть полезным — её моешь ты. А так реально раковине надо петь оду, как о великом уравнителе. Хотя уверен, что в некоторых местах она великий разделитель :))   — Ты должен встречать и приветствовать каждого гостя, так, чтобы у него складывалось впечатление, что ты только его и ждал.  — Каждого?   — Каждого. — Всегда? — Всегда.   Ну и кто после этого поспорит, что в правильно заданном вопросе уже кроется ответ? Хотяя-я… яндекс поспорит 🙂 Запомнилось, как после пробных смен, вернулся домой и спросил у Яндекса: как правильно варить кофе в турке? Яндекс мне ответил, как правильно… целоваться с языком, как правильно солить грузди, как правильно жить. Про турку я на какое-то время забыл 🙂 Но потом научился готовить кофе в домашних условиях, кроме турки особо попрактиковаться дома было не на чем.    Ещё запомнилось то, что пистолет всегда за бачком; Что если у тебя пахучая еда, то пахнуть она будет на всю кофейню — одно крылышко Ростикса (KFC) уничтожает аромат зерна во всем брю-баре; Что если хочу, чтобы от эспрессо у меня не появилось налёта на зубах, лучше после настройки ополаскивать рот; если хочу чтобы после настройки не тошнило и не трясло, нужно поесть.     Лермо — дом.   За 10 лет путь был проделан колоссальный.    7 городов и 53 кофейни (тут я немного, конечно, авансирую две наши новые точки в Омске).    Цель всё та же — ну, для меня во всяком случае — международную компанию родом из Омска, которая при масштабировании не потеряет сервис с человеческим лицом и создаст продукт и культуру, о которых будут хотеть снимать и будут снимать фильмы.   А если проще, то хочется, чтобы мир был чуточку легче, добрее и вкуснее, и хочется, чтобы мест силы, способствующих этому, было больше. С помощью кофе и печенек — это вполне выполнимо 🙂

Приветы! Уже ставшее традицией #саммари по статье «Всегда есть за что «Спасибо»!   Их же можно найти у меня в инсте — тут.   Из интересных фактов:    - Сегодня (18 октября 2023) ровно год этому каналу. Благодарю каждого, кому откликается то, чем я занимаюсь :)    - В эту субботу (21 октября 2023) ровно 10 лет, как открылась первая кофейня Ску — г.Омск. Лермонтова, 4б. Так что, кто в Омске, забегайте :)   Спасибо за внимание, надеюсь, у вас всё прекрасно или около того :) Отличного дня!

Другой момент, который с позиции сервиса не менее важен: «спасибо» — это самая быстрая положительно заряженная обратная связь. Если ты хочешь подкрепить действие человека, дать ему понять: «продолжай в том же духе», — то «спасибо», — это чётко и приятно.   Пример: Когда мы только открылись в Питере (это январь 2018 года, если правильно помню), мы столкнулись с интересным моментом, гости не выбрасывали использованную посуду и стаканчики после того, как у нас посидели — уходили, оставляя их на столе.    Причин много, отсутствие опознавательных знаков для мусорок; отсутствие информации о том, что у нас самообслуживание; ценник такой, что норм подумать, что за тобой уберут; мы, выглядящие так, что «не проблема, мы все уберем»   И так оно и есть: не проблема, выйдем и уберём. Но такая ситуация всё равно была нетипична для бариста Ску, поскольку в большинстве случаев гости убирали за собой.   В какой-то момент мы стали благодарить каждого гостя, который убирал за собой со стола: «Спасибо вам, спасибо, что убрали».    И благодарность подействовала, через пару недель, процент выбрасывающих стаканов после использования стал таким же, как и в остальных кофейнях Ску.   Как я уже написал выше «Спасибо» — это принцип сервиса, тебе не нужно думать, не нужно париться, выбирая между тем благодарить или не благодарить — поблагодари.    «Рыбин, ты круто пишешь!» — Спасибо!   «Рыбин, ты хреново пишешь!» — Благодарю за обратную связь, буду стараться писать лучше, если раскроете подробности, то мне это поможет стать лучше.   «Рыбин, ты ужасно пишешь, ты самый ужасный из всех писак, которых я встречал, просто бездарь, просто кошмар, позор нации» — Спасибо вам за обратную связь, скрывать не стану, если бы вы высказались конкретнее и добрее, мне было бы легче её воспринять.    «Спасибо», даже растянутое по своей форме «спасибо» — это пара секунд, пара секунд и ты скажешь слово, которое приятно многим людям, это пара секунд, которые в сложных ситуациях позволят тебе сохранить самообладание. Поэтому, даже если мы недовольны, лучше, чтобы мы эти секунды находили.    Ну и поскольку, тема позволяет: друзья, спасибо вам за прочтение!    Игорь — спасибо тебе за твоё мнение и юмор. К слову, у Игоря есть свой канал на кофейную тематику, где стёб, абсурд переплетаются с обзорами, историями и все такое;    А I'm Jeremy — это естесна никакая не реклама, а просто в тему благодарочка за то, что в своё время Джер рекомендовал мой канал добрыми словами и привёл ко мне новых читателей — Джер пишет о кофе и кофейной индустри, делится опытом и дерзит 🙂   Ладно, ещё много спасибо могу говорить, как вы понимаете, главное — вкладывать в это смысл. Но даже если иногда мы забываем, для чего мы это всё делаем, выбирая между спасибо и его отсутствием — выбирайте «спасибо».    Ну а если вы работаете с гостями, покупателями, посетителями и остальными клиентами — то тут и задумываться не нужно 🙂    В общем, «спасибо» — это круто. Отличного дня! Если понравился или не понравился текст, свою благодарность можно выразить реакциями или комментариями. Мур вам!

Однажды в Новосибирске один из гостей Ску, после того, как бариста отдал ему капучино и сказал наше фирменное: «спасибо вам!» — Не выдержал и заговорил на повышенных тонах: «За ЧТО! За ЧТО ТЫ МНЕ СПАСИБО ГОВОРИШЬ!»   Все опешили и ушли в астрал. Но ответ бариста Романа не подкачал и на мой вкус был потрясающим, парень сначала растерялся, а затем выпалил: «Всегда есть за что сказать спасибо».    Это исчерпывающий ответ. Хотя, если мы говорим о сервисе, гостям, покупателям, заказчикам, юзерам, пользователям, клиентам много за что нужно сказать спасибо:   - За ожидание — например, когда человек уже ждёт от тебя реакции, а ты не можешь быстро освободиться, даёшь понять, что тебе нужно время, а потом благодаришь, что тебе его выделили.     - За терпение — например, когда 1001 раз уточняешь у человека какой-то момент, а он не выходит из себя и терпеливо помогает.    - За ускорение процесса — например, когда клиент тебе написал нормальное техническое задание (за это и расцеловать можно).     - За содействие — например, когда человек сам забирает свой заказ.    - За приятные слова, за обратную связь, за заботу, за то, что пришел к нам, за помощь...   (в комментариях делитесь тем, за что вы говорите спасибо вашим клиентам) «Спасибо» — это концентрат смыслов. Главное — о них помнить и напоминать сотрудникам. «В МИРУ!» напоминать себе.    Каждому человеку приятно слышать благодарность.

Приветы! Тут давеча встречался с другом и товарищем из Ску Игорем Уховым в пельменной (кальянной).    Игорь поднял тему: насколько правильно желать приятного аппетита человеку, который трапезничает. Мол, он же уже ест, а ты его отвлекаешь.    Например, у тебя смена, ты весь день на ногах, выйти из-за бара не получалось, и вот, момент истины, только начинаешь тщательно пережёвывать пищу, а мимо тебя раз человек пролетает: «приятного аппетита», — два человек: «приятного аппетита», три…    В общем, народ носится, постоянно приятного аппетита желает, тем самым этот аппетит сбивая с приятного пути. Ну какое тут «спасибо» может быть?   Сначала внутри меня пошла реактивная реакция:    «Ну офигеть,(тут могли быть маты, а могла быть ваша реклама, например, заходите в новый канал о кофе и не только I'm Jeremy). Да тут не только человеку, тут богу спасибо сказать нужно: Господи, спасибо, что у меня есть время поесть, спасибо, что я работаю в компании, в которой меня кормят, спасибо, вокруг есть люди, которые с добротой и теплом желают мне кайфануть от этой пищи».    Но по итогу вся эта тема вывела меня в проактивное русло восьмого принципа сервиса: «Благодарность» 🙂 Кто о чём, а я о своём.    Для меня «Благодарность» — это настройка с самим собой и миром, эта настройка мне нужна для того, чтобы посмотреть на любую ситуацию в положительном ключе. Принять её и сделать шаг вперёд, а не топтаться на месте. Помните, все эти цитатки из ВК, уровня «Спасибо, что сделал меня сильнее // умнее // опытнее // бла-бла-бла».   Смешно или не смешно, но даже такой взгляд на ситуацию поможет развернуться к будущему передом, а к прошлому — задом, а затем потопать-топать-топать.   Ну и в некоторых случаях умение благодарить помогает увидеть ситуацию с позиции: «Всё кончено, Энакин. Я стою выше тебя!» — дать понять человеку, что твои принципы и доброта — это не проявления слабости, а проявления твёрдости (дальше поясню этот пассаж, правда, возможно, плохо поясню)   От теории к практике.    Если бы я оказался в ситуации, когда ем, а мне все вокруг говорят: «приятного аппетита» и меня это бесит, у меня было бы не так много выходов из ситуации:    - Схавать то, что мне не нравится (сдавайся!).    - Убежать в другое место, где мало людей (беги!).    - Искать сообщников, и убедить всех, что пожелание «приятного аппетита» — это ужасное преступление (доминируй!)   - Выступить агрессором — всем дать понять, что следующий человек, который пожелает приятного аппетита, пожалеет об этом (атакуй!).   - Ну и договориться. Договориться можно с собой, договориться можно с другими, после договорённости что-то пойдёт гладко, а где-то нужно будет пойти на компромиссы (поговори!)   - Хотя… ещё можно притвориться мёртвым (не реагируй!) 🙂    Казалось бы, капец, пожелали приятного аппетита, а тут просто чертоги разума открываются 🙂    Первое, такие чертоги могут открыться при любом конфликте малом или большом, а потом обретают детали и черты. А могут и не открыться, мы вольны действовать на поводу наших реактивных или эмоциональных реакций.     Второе, в случае с «приятным аппетитом» — это слон из мухи, шутливый пример для принципа сервиса, который важнее, чем кажется. Вы много людей знаете, которые умеют быть благодарными? А руководителей, которые умеют давать положительную обратную связь? А коллективы, где тебя поддерживают ценят не только, когда ты побеждаешь, но и когда проигрываешь? А... в общем, думаю, мысль понятна.   Третье, ну и для того чтобы чертоги разума не открывались, у нас есть проверенное действие — на пожелание приятного аппетита просто отвечать: «спасибо». Правда, тут кроется затыка, поскольку мы не задумываемся, кого и за что мы благодарим, смысл этого слова расплывается, стирается.

— В чём заключается главное отличие вашего обучения сотрудников от конкурентов?   В обучении мы применяем коучинговый подход, т.е. с позиции того, что «я» как человек могу сделать этот мир немного добрее. И это надо мне самому, помимо зарплаты и карьерного роста. Обучение построено по принципу логических уровней: мы объясняем сотруднику, для чего ему нужно, чтобы гость уходил из кофейни довольным. С ценностей переходим на необходимые навыки, а затем на конкретные правила, которые у нас называются «Желаемые модели поведения и кейсы».    У многих компаний, начавших интересоваться сервисом, пирамида идёт снизу-вверх: как вернуть гостя? Нужен конкретный сценарий, скрипт. Мы же начинаем с человека и переходим на уровень «что конкретно я должен сделать, находясь за баром».    С другой стороны, новичку в коллективе нужны чёткие инструкции. В этом плане у нас тоже продумано: во время практики рядом с новичками всегда находятся наставники, знающие конкретные действия, необходимые в работе с гостями и продуктом (Бариста-сэмпай:)).   — Вы упомянули желаемые модели поведения. Эти модели отличаются от региона к региону?   Что в Казани, что в Москве мы одинаково объясняем ребятам, почему нужно заботиться о каждом госте. Ценности незыблемы и не поменяются даже при расширении компании в другую страну.    Люди хотят добра, человеческого отношения и мы стараемся быть «об этом». А вот «желаемые модели поведения и кейсы» в разных регионах происходят с разной частотностью.    Например, в Омске к нам в кофейни часто забегают «свадьбы». Жених и невеста хотят сфотографироваться в нашем интерьере. Поэтому мы рассказываем бариста, как себя вести в подобных ситуациях, чтобы и жених с невестой остались довольны, и остальные гости себя чудесно чувствовали. Кроме Омска такие свадебные ситуации почти нигде не происходят.    — Реально ли внедрить вашу систему в работу другой компании уже сейчас?   В Skuratov Coffee сервис заложен на генетическом уровне. Наши учредители — Виктор Скуратов, Александр Галиулов, Роман Попов, Андрей Негомедьянов — ещё в 2013 году, когда только открывались, определили его для себя как стратегию.    Вопрос к любой компании, куда нужно внедрить схожую с нашей систему обслуживания: Принимает ли руководство сервис как стратегию? Существует ли уже какая-то система обучения? (это помимо более чем нормального вопроса: а вам это нужно?)   Для многих команд сервис — это набор фишек, часть маркетинга. И сервис встроен в систему привлечения гостей.    В небольших командах (по количеству сотрудников, а не по прибыли) сервис может быть набором интуитивный негласных правил, которые каждый член команды трактует по-своему, а новичкам эти правила передаются через местный фольклор.    В подобных случаях обучение, которое мы даём в Ску, не будет эффективным — во всяком случае если команда не понимает зачем ей это нужно.    Если же люди открыты к новому, уже достигли результатов и хотели бы добиться ещё большего, то наш сервис может быть перенесён на такую компанию.    — Как вы оцениваете уровень сервиса в России сегодня?   Российский сервис я оцениваю положительно, у нас другого нет, а расти есть куда. В нашей стране сфера гостеприимства может великолепно развиваться, и если грамотно обучать своих сотрудников, то это может стать хорошим конкурентным преимуществом.    Особенно это касается сферы туризма, в России бесконечно много прекрасных пространств, которые привлекательны для путешественников. Если к этому добавить идеи, инфраструктуру и превосходный сервис — то  туризм в России станет доходнее добычи нефти… ну ладно, может и не доходнее, но точно покажет себя достойно 🙂 — Сергей, спасибо вам за ответы и отличного дня!   Вам спасибо! Всего доброго 🙂