Рыбин. «Записки сервисолога»

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 2   Ещё немного текстовых картинок в тему:    - Въедливый клиент, с которым уже не справляется команда — не участвует и не реагирует на его пожелания, обратную связь. Зато участвующая и доброжелательная клиентская поддержка онлайн, которая возвращает гостя, а тот снова попадает к неучаствующим сотрудникам. Круг разрывает сам клиент, сменой компании.   - Отдел маркетинга привлекает толпы к нам. Люди приходят, готовые, заинтересованные, а их никто не встречает. Или, хуже того, встречают так, что народ массово выставляет в соцсетях истории о треше, который с ними произошёл.    - Ваш курьер, развозящий по точкам хозку или ещё чего, подрезает на дороге другого автомобилиста. Затем не аккуратно проезжает пешеходный переход, испугав народ, паркуется там, где становится помехой автобусу, полному пассажиров. И всё бы «ладно», но на машине логотип вашей команды. Вы занимаетесь продажей квартир, и вот люди, которые видят курьера, уже со скепсисом относятся к вашему делу.    - Вы владлец крутой фирмы, хотите снять стресс в пятницу, выпиваете и перебираете с алкоголем, ведёте себя как нехороший человек, вас узнают ваши клиенты и больше не хотят иметь с вами дело, сделки, которые уже должны были состояться, отменяются.    Ладно-ладно, все эти картинки уже не столь относятся непосредственно к работе с картой клиентского опыта, но и их можно приземлить: Цветочный магазин, вы заходите, там прекрасные флористы, здорово с вами взаимодействуют, вы готовы сейчас купить букет и в дальнейшем прийти за букетами сюда, но затем в магазин залетает хозяйка (цветочной таверны) и, не обращая внимания на вас, начинает делать сотрудникам замечания в грубой форме, обсуждать с ними заказы и других покупателей.    Вы смотрите на это всё, хотите сделать замечание женщине, но решаете избежать конфликта и уходите, в дальнейшем не возвращаетесь — владелица бизнеса истоптала собой весь ваш клиентский опыт.

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 1   Для того чтобы объяснить идею «Бесшовности» воспользуюсь пошлой бабковой (от слова «бабки» — прим. главрыб.) метафорой:    Представьте себе шикарный болид, полный шелковистых денежных купюр — и все они для вас. Болид несётся, хочет пересечь финишную черту и оставить чемоданы с золотом вам.    От того, как вы с командой выстроили путь этого болида, следили за состоянием дорожного полотна, зависит то, как быстро машина доедет до финишной прямой; и доедет ли; все ли горшочки с драгоценностями останутся целёхонькими; сколько нервных клеток у вас и команды останется — одна на всех и все за одну!    Чем ровнее дорога, меньше препятствий, лишних поворотов, ямок, лежачих штук — тем проще болиду прийти в объятья кассы (в форме Бендер из Футурамы).    Болид — гость, покупатель, посетитель, партнёр, юзер. Дорога — карта клиентского опыта. Финиш — касса. Швы на трассе в виде бугров и прочие лежачие штукенции — стыки между разными точками контакта и отделами. Рытвины и ямы — плохая работа сотрудников.    Покупатель выбрал для себя то, что ему нужно. Идёт с деньгами на кассу, всё вообще отлично, продукт классный, консультанты — бесподобные! Атмосфера — сказка! Гладко и чётко. Но тут на пути встаёт клининг-менеджер, смотрит на гостя яростным взглядом, затем делает замечание: мол, только что вымыл пол, можно было и по сухому пройти. Затем что-то ещё говорит вдогонку.   На кассе снова прекрасно: девушка улыбается, вы расслабляетесь — но не срабатывает терминал оплаты. Кассир смотрит на вас и говорит: «Терминал не работает», — и дальше молчит. Вы тоже не знаете, что сказать, но хотите уже решения: «Что делать будем?»   Она звонит управляющему, тот говорит, что позвонит в банк, просит попросить вас подождать. Вы слышите разговор, девушка говорит: «Буквально 5 минут, и заработает».    Проходит 15, вы уже припотели. Вежливо говорите: «не судьба, давайте в следующий раз». Но на самом деле уже решили, что никакого следующего раза не будет.    Можно углубляться в детали, но суть ясна: если один сотрудник, один отдел — делает всё возможное, чтобы клиенты пользовались именно нашей услугой, а «стыковочные» отделы и сотрудники не делают всего возможного — то происходят казусы. Ямки, стыки по дороге болида.    Ну и помним, что трасс для нашего болида может быть много, и они могут пересекаться. И чаще всего по ним гоняют сразу много человек 🙂

Всем приветы!    Стиль ведения моего блога называется «С ноги»! Пропасть на месяц, а затем выкатить текст размером с дом как ни в чём не бывало :)) Но тут ничего не поделать, как получается, так получается — сижу в Ску Нижнего Новгорода смотрю за работой чудесных бариста и пью чашечку эсперссо за вас, друзья!   Сегодня поднимем #тема «Бесшовность в сервисе» в сервисе. Обсудим взаимодействие сотрудников с разными зонами ответственности на одной точке контакта с гостем и стыках между разными отделами, департаментами, парламентами и тому подобными штуками.

#тема «Наши гости»: Часть 4   Ещё разок, ничего не мешает сделать другие «модификации», под конкретную команду, эти «модификаторы» даже могут быть старыми добрыми «горячими», «тёплыми» и «холодными» — главное, чтобы ребята знали, как действовать и как менять свой подход без проседания по принципам сервиса.    Плюс раз пошла такая вечеринка, предлагаю посмотреть на своих сотрудников и себя глазами гостя 🙂    Хотелось бы, чтобы гости видели перед собой: «Приятного, заинтересованного в своём деле трудолюбивого человека, с которым приятно общаться даже вне его компетенции — харизматичный профи». И я верю, что чаще всего, так оно и есть.   Но порой гость видит иное:   Собака-подозревака — сотрудник, который не доверяет гостю, ищет в нём подвох, в случае проблемы включает сыщика и пытается доказать, что это гость во всём виноват.    Сноб — сотрудник, который думает, что любит свой продукт, но по факту душит людей с помощью него.    Воспитатель или родитель — сотрудник, который хочет переделать гостя под себя, свой мир или ещё как-то. ИБО ТАК ЛУЧШЕ!   Судья — наказать гостя за то, что он человек. ГРЕШЕН!   Доктор — поставить диагноз гостю: ох уж это поколение зумеров, тик-ток создали, разговаривать совсем разучились, не читают — ИДИОТЫ!   Сварливая бабка или дед — недовольные, бубнящие и хамящие. «Я твой дед!»   Сонный соня — «Ты знаешь, сколько я сегодня спал? И я не знаю. Ведь я вчера был на вечеринке лучших друзей!».   Ребёнок — ничего не знающий, ничего не решающий, ничего не понимающий сотрудник, которому скорее гость поможет, чем он гостю.    Если горячий покупатель придёт к любому из этого списка сотрудника, он тут же остынет 🙂    Друзья, круто, когда у вас или ваших ребят есть установки: «клиент — главный и единственный мой работодатель» или «передо мной человек — с ним всё ок». Но если этих установок нет изначально или хотя бы предпосылок к ним, то нужно к ним вести, а не вдалбливать.     Теперь у нас есть цель, план, установки, карта, точки контакта, механика взаимодействия и разные модификаторы. Что дальше? Дальше обсудим тон голоса наших ребят и манеру общения. Кратенько 🙂 Подписывайтесь и подписывайте!   Спасибо всем тем, кто ставит реакции и оставляет комментарии — это мотивирует! Отличного вам дня и чудесного настроения 🙂

#тема «Наши гости»: Часть 3 Ещё немного раскрою тему конкретными примерами:    - Передо мной новый гость, мне нужно подписать для него стакан: «Позвольте, я узнаю, для кого приготовим напиток?»   - Передо мной гость знакомый мне: «Напомните, пожалуйста, для кого подпишем стакан?»   - Передо мной постоянный гость: «(Тут могла быть реклама вашего имени), для вас как обычно?» Я в любом случае подпишу стакана, соблюду принципы сервиса, но слова и действия будут отличаться.   Гость спешит (причина спешки нам пока не столь интересна, к примеру, есть гости, которые просто спешат закончить беседу, интроверты по характеру или просто не любят вопросов) — чётче разговариваем желательно прямо в гостя; не задаём лишних вопросов, только те, что необходимы для выполнения заказа; если гость говорит не подписывать стакан, даже не паримся и не подписываем; если он нервничает из-за наших вопросов, вспоминаем эпизод из Гарри Поттера и философского камня с Дьявольскими силками — сопротивление усугубляет ситуацию, гибкость и солнечный свет — спасают ситуацию.   Если впервые видим этого гостя — задаём вопросы «на ощупь», при первом проявлении недовольства сокращаем количество слов. Например, я у таких гостей не спрашивал объём желаемого напитка, а быстро доставал стаканы и показывал объём, смотря вопросительно, иногда произнося одно слово «Объём?».    Если этот гость, пришёл снова и торопится, запоминаем. В следующий раз: «Вам как обычно?» Экономим время гостя — это оценят, поверьте! (Уважаем время каждого гостя).   Таким образом, новенькие сотрудники знают свою Желаемую модель поведения на каждой точке контакта с гостем «который просто пришёл выпить кофе и посидеть у нас». А дальше мы обсуждаем «модификации» и то, как они влияют на ЖМП.    Картинка у ребят складывается полная, но не переусложненная мелочами и деталями, которые ещё будут, но не сразу, а по мере получения опыта.   Новый гость для них — это белый лист, который мы заполняем вместе с гостем.   Постоянный гость — это минимум скриптов и максимум человечности.    Спешащий — минимум слов и максимум быстродействия.    Требующий внимания — максимум заботы и терпения.    Недовольный — проверка на профессионализм, легко быть профессионалом с довольными людьми.    Недовольный всегда и всем гость — проверка ценностей, легко быть доброжелательным с доброжелательными людьми.    Неадекватное состояние — минимум паники, максимум здравого смысла + тревожная кнопка.   Любимки или одни из нас (сотрудники компании) — суперответственность. Мы всех гостей ценим одинаково! Каждый гость достоин нашего внимания и заботы.

#тема «Наши гости»: Часть 2   Если же вернуться к модификаторам — задача сотрудника уловить этот модификатор и подстроить свою модель поведения на точке контакта исходя из него.    Далее расскажу на личном опыте. Я стою за баром, общаюсь с гостем, что могу сказать о нём: «Гость передо мной…»    1. …новый. Я его до этого не видел // не помню. Возможно, он о нас вообще ничего не знает». 2. …постоянный. Он нас знает. У него обычно следующие предпочтения…»   3. …спешит. Торопится // нервничает // сам об этом сообщает // просит пропустить без очереди — волнуется. 4. …требует внимания. Много расспрашивает о продукте, о нас // хочет просто болтать // всё интересно, всё просит пробовать.    5. …недоволен. Видны негативные эмоции // напрямую говорит о своём неудовольствии.  6. …недоволен всем. Порой всегда. Ни у кого не получилось найти к нему подход.    7. …находится в неадекватном состоянии. Пугает своим поведением или внешним видом. Агрессия. Опьянение.  8. …находится в статусе «Любимка» или «Один из нас». Кто-то из близких мне людей или кто-то из «своих».   Иногда модификаторов несколько:    «К кассе подошёл незнакомый мне никуда не спешащий гость».    «Знакомый мне гость, но имени и предпочтений ещё не помню, он спешит и выражает своё недовольство тем, как медленно продвигается очередь».    «Зашли ребята из другого бара Ску, они пришли с друзьями, как гости, но мне нужна их помощь, я не могу выйти из-за бара, нужно вынести стаканы из подсобки, я их по-братски попрошу».     Ни один из этих «модификаторов» не меняет карту работы с гостем, не меняет принципы сервиса, не меняет и не влияет на ценности мои и моих ребят — установки и цели все те же.    Лучшее обслуживание и счастливые гости!   А вот геймплей немного поменялся 🙂 Простите за такой резкий переход к игровой метафоре 🙂 Корневая механика не изменилась. А вот свою модель поведения для результата нужно перестроить. Не играли случаем Super Mario Bros. Wonder? Вот кто играл или видел, чётко уловит суть. Когда одно или несколько изменений не меняет игру, а делает её только интереснее.   Нужные установки в голове, знание правил, знание основных механик, знание карты и знание модификаторов — делают из тебя крутого игрока, а если ты ещё и на опыте, то… уф.    Такой подход помогает новеньким быстрее становиться эффективнее в работе с гостями, при этом не законсервироваться в скриптах и стандартах. А старенькие знают главное: «Легко научиться, трудно постичь».   Конечно, пример из моего опыта не подойдёт всем командам, хотя… ну многим и подойдёт 🙂 Плюс никто не мешает пополнять этот список, подстроить под свою специфику… хотя слово «специфика» мне не импонирует, а вот под свой геймплей вполне 🙂

#тема «Наши гости»: Часть 1   Начну с признания: у меня на руках никакой карты не лежало. Для себя и своих ребят не визуализировал Customer Journey Map (СJM), поскольку мне казалось это излишним — в Ску не так много точек контакта для бариста.    Поэтому во время обучения и калибровок мы точки контакта проговариваем, расписываем и обсуждаем. Мы их просто знаем:     Входная группа, которая по совместительству является и входом, и выходом. Иногда входных групп несколько.    Барная стойка, которая является зоной принятия, выполнения и выдачи заказа.    Зал для гостей: места для отдыха // работы; зона свободного доступа; витрина с зерновым кофе и мерчом; холодильная витрина с доступом.    Уборная — если не самое важное, то уж точно самое интимное место для гостя в кофейне.    Ещё есть зоны для персонала, но на карте гостя их нет, зато ребята в курсе, как реагировать, если гость туда забредёт. Недавно наша мастерица-чистоты Нина в одной из кофеен очень мило пообщалась с мальчуганом, который отбрёл от родителей и забрёл в стафф — по итогу они подружились, а родители лишний раз не испугались.   Ладно, ускоряемся, переходим к следующему шагу, при выполнении условий:   1. Карта пути и опыта вашего гостя нарисована хотя бы у вас в голове.  2. Точки контакта гостя с компанией расписаны исходя из ваших ценностей и установок. 3. Сотрудники в курсе за какие точки и как они отвечают, знают, как на них они контактируют с гостями, умеют смотреть на свою работу глазами гостя.    Следующий шаг: посмотрим внимательнее на самих гостей — они все разные, но у этих разных людей есть пересечения в ожиданиях от вашей команды. Эти пересечения — общие черты в ожиданиях, я шутя называю «модификаторы», вот о них ниже и поговорим, но сначала дисклеймер:    Для меня отношение к гостю едино во всех его лицах, да и не только для меня, для всей команды Ску, тут процитирую супер-Алёну нашего специалиста по работе с отзывами и откликами гостей.    «Мы очень ценим атмосферу наших кофеен за то, какое множество и разнообразие моделей поведения её наполняют: будь то гости с четвероногими друзьями, заглянувшая во время прогулки большая семья с детьми, пара, забежавшая к нам на первое свидание, работающий за ноутбуком фрилансер, гость, желающий побыть наедине с собой, художник, ощущающий вдохновение и создающий крутой проект в стенах нашей кофейни — мы, действительно, рады каждому, и сами бываем в разных ролях внутри наших кофеен.     Принципы открытости, доступности и комфорта не допускают даже мысли о том, чтобы кого-то выгонять, не пускать в наши кофейни или как-то ограничивать по времени или модели поведения. Культура запретов — не про нас. Мы боремся с этим на уровне ДНК-компании. Иначе мы просто потеряем себя. Сервис утратит человечность, то гостеприимство, теплоту и заботу, которую стараемся нести в сердце каждого гостя. Всегда, в любое время!»     С практической стороны, меня как бариста, такой подход к гостю спасает от сервисной шизофрении — это когда для одних гостей обслуживание такое, для других другое.    Тут наши ценности: открытость, дружелюбие, стремимся помочь, предугадать. А тут — стоим, не мешаем покупать, они справятся сами. Этот гость близкий, а вот этот — далёкий. Этот — свой, а этот — чужой.   Каждый свой, каждый близкий, каждый особенный, каждый вип! У такого подхода свои сложности, о которых как-нибудь в другой раз… хотя кого я обманываю… Если коротко, как писалось в книге некоего Оскара Уайльда: «Ты любишь всех, а любить всех – значит не любить никого» — и я капец как НЕ согласен с этой цитатой. Но переубедить каждого не получается. Да и не нужно это. Всё ок.

Приветы! Прошлой темой для обсуждения был «Путь гостя», а сегодня поговорим о самих гостях на этом пути :) #тема Наши гости   Итак, представляем, мы отлаживаем сервис в команде или компании:    В голове у нас есть цель, план и нужные установки: ценности, принципы и здравый смысл. А на руках лежит карта пути и опыта наших гостей, покупателей, пользователей, партнёров.    Что делать дальше?

В Москве 17 апреля в 13:00 выступаю на COFFEE TEA CACAO RUSSIAN EXPO площадка Industry Stage. Выставка будет насыщенной с замечательными спикерами — тут программу можно глянуть.    Тема моего выступления: Как масштабируется сервис.  Обсудим, как это делаем мы без франшизы, смс, но с командой и любовью, когда за сервис отвечает каждый. Ну, во всяком случае мы к этому стремимся. Также для вас действует промокод — CTCPROGRAM2024: Ссылка на регистрацию. Промокод дает возможность покупки билетов с 50% скидкой, действует до 20 апреля, дает статус «посетитель» и работает 17–18 апреля 10:00-18:00 и 19 апреля 10:00-17:00. Билет действителен все три дня :)   Для прохода на выставку покажите билет на дисплее телефона, как варик, распечатайте. А для разминки перед встречей можно послушать эфир со мной в сообществе фанатов сервиса :) Всем спасибо за внимание и берегите себя!    З.Ы. Как будем разбираться в ситуации, которую описал в начале: распутывать клубок. Системная или несистемная проблема. Характерно для конкретных ребят или для всей команды. Проблема на уровне ценностей или знаний. Возможно, страсти интриги расследования, корпоративная культура и сложные условия труда. Отсутствие желания работать. Отсутствие лидера во всяких смыслах. Всё это интересно, всё это необходимо для сервиса.

Всем приветы! Я начал вести этот блог в октябре 2022 года, для меня это был во многом способ фокусировки на том, что знаю и умею — создание коридора, по которому иду. Идти ведь надо. Вокруг всякое происходит. А идти всё равно надо.   Таким вот, возможно, кривым способом сообщаю, что сейчас продолжу говорить о том, что может показаться оторванным от реальности. Но нет, это тоже она. Сервис, гостеприимство и любовь к людям.      Давеча общался с другом, которого давно не видел, он рассказал, что забегал в одну из Скуратовень. Я спросил традиционное: «ну как тебе?». Ответ не порадовал.    На входе никто не поздоровался, у кассы никто не встретил, бариста продолжали заниматься чем-то своим, кофейня была заполнена, а лица ребят за баром были недовольными.    Чтобы не стать для них еще большей проблемой и не превращать их работу в каторгу, мой друг развернулся и ушёл, пошёл в другую кофейню — выбор есть всегда, а если говорим о том, где кофе попить или время провести, то выбор огромный.    Такие истории для меня, как серпом и молотом по… да по любой части тела. Неприятно. Но они не такие редкие, как может показаться по прочтению моих текстов. И за каждую такую историю говорю «спасибо». Человеку проще начать голосовать рублём за другое место, а не общаться со мной, давая шанс команде Ску стать лучше.     К тому же, как показывает практика, большинство гостей, клиентов, которых смущает «выражение лица», «взгляд» или «пассивная агрессия на кончиках губ» не станут об этом сообщать в службу поддержки или на почту биг босса, поскольку, «ну это же лицо, может у человека оно такое и есть, чего поделать-то». Гости просто больше не приходят или продолжат приходить до тех пор, пока «каторга» на лицах сотрудников не становится нормой, а пассивная агрессия переходит на кончики пальцев, которыми закрывают крышку стакана или завершают услугу любым другим способом.     Какая разница, какой продукт, услуга, их качество, цена и логистика — если от продукта и услуги отгоняют? А если ты всё же воспользуешься ими, то затем вблизи начинает щёлкать счётчик Гейгера. Ты такого опыта никому не пожелаешь и впредь будешь отгонять от опасности знакомых и друзей.    Сотрудники отгоняют гостей, отогнанные гости отгоняют ещё больше гостей. Результат обратный искомому: гость доволен, хочет ещё, вернётся снова, будет нас рекомендовать, приведёт новых гостей.      В сервисе база — это ценности и принципы команды, осознанность и здравый смысл. А уже затем, карты, гайды, стандарты, скрипты, сценарии или какие-то другие инструменты. Оттого неприятнее, когда в твоей команде именно на базе сбой.   О базе я приглашаю вас поговорить офлайн, подробности ниже.

Большая часть клиентов приходит к нам за услугой, а не за тем, чтобы мы лезли из кожи вон, лишь бы удивить их (во всяком случае, если наша услуга не связана удивлением). Большая часть позитива будет связана с продуктом и с тем, как с ними и гостями взаимодействовали наши ребята, и большая часть негатива будет связана с тем же самым.    Поэтому работать надо с первой линией, с ними надо эту карту составлять, над их эмпатией работать, им «оптику» настраивать. Ценности, принципы, наши точки контакта под разными углами.   Безусловно у лидеров, собственников компании эта карта может оказаться куда сложнее, важно понимать, где у тебя стыки разных отделов, как гость может идти из одного отдела в другой, как это выглядит глазами моих ребят? Как это выглядит глазами разных гостей? Но для первой линии это усложнение не нужно. А если вас заинтересовал инструмент, но вы с ним никогда не были знакомы, начинайте с малых шагов: пройти путём гостя, выйдите в гембу, поообщайтесь со своими ребятами — это уже даст идеи, как улучшить опыт клиентов. А дальше можно уже погружаться в эту тему глубже и глубже, раз на то пошло. Ну или не погружаться 🙂 Это ок, главное будьте счастливы! Подробнее почитать о CJM тут. Пример команды, которая помогает такие карты составлять вот. Откуда я это взял и сказал «спасибо» тык.   А вы смотрите на своё дело глазами клиентов? 🙂 Отличного вам дня!

Поскольку команда состоит из разных групп, поэтому всем ребятам необходимо понимать: гость проходит разные этапы, на разных этапах он контактирует с разными ребятами. Его ожидания могли завысить / занизить / оформить 🙂 Прежде чем пройти в лобби бар, гостя встретили на входе в отель, с ним пообщались на ресепшене — то есть он шел своим путем. После бара гость волен продолжить отдых в ресторане и вообще провести там большую часть времени нахождения в отеле. И вот все эти перемещения должны быть бесшовными, чтобы Наш Герой не споткнулся и не упал. А в этом может помочь только слаженная командная работа.     1. Команда будет командой, если для ребят работа не заканчивается после взаимодействия с гостем в их части «карты»: дизлайк «проживание оформил, а дальше хоть трава не расти», лайк «проживание оформил и теперь работа с гостем только начинается».    Больше взаимоуважения между отделами, между департаментами, между локациями: подписка «Я знаю, что путь гостя ещё далёк от своего завершения, он может пойти туда, туда и туда и что супер важно: я для него лицо команды, ему будет без разницы, из какого я отдела, моя или не моя это зона ответственности, опытный я или неопытный. Если возникнет запрос, я должен помочь».    2. Команда будет командой, когда отлажена коммуникация внутри. Гости бывают разные, кто-то хочет больше внимания, кто-то не любит лишних вопросов — ты с этим столкнулся как член команды? Передай остальным: «гостя зовут Алексей, он не любит лишних вопросов, общаемся только по делу».  Рассмотрев с командой этапы взаимодействия с гостем, точки контакта с нами, действия и эмоции гостей, мы обсуждаем, как нам помогут в этом всем принципы сервиса, например: На входе: 1. Ч.А.К: Вывеска, крыльцо, «первые метры» могут быть грязными и не грязными, разбитыми, «стрёмными и колхозными», а могут быть чистый кайф. 2. Первое впечатление: Меня встретили и поприветствовали. // На меня всем плевать. 3. Радушие: Ребята на ресепшене улыбаются и рады меня видеть. // Отсутствие улыбок, в глазах читается «мы устали, ты для нас проблема». 4. Забота и доверие: Я не смог зайти, дёрнул дверь, не открывается. // Возникли непредвиденные сложности, ребята помогли, не остались в стороне. 5. Быстродействие: Я пришел чуть раньше времени открытия, меня не прогнали, меня запустили и начали работу чуть раньше. // Меня прогнали стоять на улице и ждать. 6. Вежливость: Я был не в духе и с порога закричал «****ЧТО У ВАС ЗДЕСЬ ПРОИСХОДИТ?», а ребята в ответ рассказали, что у них здесь происходит. // Стали дерзить и хамить. 7. Работа на опережение: Заходим света нет, темно, ничего не понятно, сотрудник подошёл к нам, извинился, объяснил, что авария, сказал сколько ждать нормализацию, выдал комплимент. // Ходим бродим, ничего понять не можем, сотрудники в телефонах, не реагируют. 8. Благодарность: (пишите в комментариях, какая благодарность может произойти на входе, и может ли?) 9. Завершающее действие: Дверь закрылась плавно. // Не могу закрыть дверь, с улицы дует, чувствую себя виноватым. Это лишь первый этап и первая точка контакта, но вы обсуждаете её с ребятами с позиции гостя, с позиции команды, смотрите через «оптику» принципов сервиса. Каждый из них высказывается, говорит, что он ещё может сделать для гостя на входе. Отслеживают, как принципы пересекаются. Разгоняются. Появляются новые идеи.

Дальше это всё нужно разложить по полочкам: расставить на пути гостя в точках его соприкосновения с компанией.    «Путь гостя» — это антитеза Пути героя. Общие у них только — зов и награда: хочу хрустящую курочку; хочу есть и не толстеть; хочу смеяться 5 минут… (тут могла быть ваша реклама того, что можно хотеть) в общем, вы поняли.    Дальше появляется сверхъестественная помощь в лице нашей команды — и мы делаем всё возможное, чтобы никакого стража у наших дверей не оказалось; испытаний от сотрудников не было; падение в бездну безысходности отменилось; всех противников уволили, а награда ожидала гостя и оплаты 🙂  «За отдельную плату Орлы просто взяли и унесли Кольцо Всевластия в Мордор и сбросили в жерло Ородруина».   Для построения пути клиента есть инструмент: Customer Journey Map (СJM) — Карта пути и опыта клиента. «Визуализация взаимодействий клиента с вашим продуктом или услугой при выполнении какого-то сценария» (с). Чем сложнее, многограннее бизнес, тем интереснее ее составлять: искать боли, потребности, думать, как на это повлиять. Зачастую требуется не карта, а карты.    А там и до урока географии недалеко: контурная карта, карта полезных ископаемых... шучу, просто на разных точках могут оказаться разные уровни соприкосновения. Например, есть команды, где клиентов делят на випов, подвипов и НЕвипов. Карта одна, взаимодействие разное. Но как вы понимаете не все сотрудники, захотят изучать географию. Поэтому нужно просто вместе с ними подумать, что сделать такого, чтобы у клиента не болела голова в моменте соприкосновения с командой — как устранить всех этих стражей, бездны, противников?   А для этого стоит посмотреть на наш продукт глазами гостя. Эмпатично, но без лишних усложнений. Есть идея: гость к нам приходит за тем-то и тем-то, как он это получает без сопротивления с нашей и его стороны?  Плюсом если на разных точках разные сотрудники, то ещё рассмотрим, как гость контактировал с командой до нас, и как он продолжит это делать после.    Например, общаемся с сотрудниками лобби бара при отеле:    на входе: позитивные моменты — легко войти, чистая приятная входная группа; возможные противники — тяжёлая дверь, ещё и плохо открывается; работает одна створка на входе; скользкое крыльцо; грязная вывеска.    гость заходит: норм — чистота, приветствие, играет музыка; класс — классное художественное освещение, крутой аромат, приятная температура; дизлайк — шумно, кипиш, привокзальная атмосфера.    взаимодействие, у бара: норма — принимают заказ, отвечают на вопросы, помогают с выбором; позитив — искренний интерес, мне рады, поблагодарили за ожидание, вовлечёно работают с каждым гостем; негатив — конвейер, работа по скриптам и шаблонам.    взаимодействие, ожидание заказа: норма — сказали время ожидания и уложились в него, не тратили время на болтовню, действия сотрудников продуманы и лаконичны; позитив — во время приготовления напитка поддерживали лёгкую беседу; не отвлекались, когда кто-то пробовал отвлечь; уважительно относились к гостям, которые подходили за заказом в момент приготовления; вместе с напитком подали конфету; негатив — обсуждали других гостей; один работал, второй разбирался с поставкой, третий смотрел в телефон.    взаимодействие, отдых: норм — работает, болтает с друзьями, пьёт кофе и читает; позитив — восхитительный вкус напитков, бесплатный и быстрый wi-fi, классное кресло; негатив — тесно, неудобная посадка.    Это не всё, но смысл из примера ясен: сотрудники должны увидеть взаимодействие с гостем, глазами этого гостя. Попросите своих ребят пройти этот путь, дайте им такую возможность, чтобы затем обсудить моменты, на которых они споткнулись, и моменты, которые, наоборот, придали им желания и сил продолжить идти.

Приветы! Поговорим о Пути гостя? :)    Смотрите, для меня логика в обучении ребят сервису остаётся простой:    1. С ценностного уровня объяснить: почему сервис — это важно? И как с его помощью мы меняем себя и мир вокруг?    «Мы открытые и доверчивые; мы выстраиваем между нами, продуктом и гостями мосты, а не препятствия. Гости приходят к нам, становятся энергичнее, добрее — а затем из этого состояния выполняют свою работу, общаются с семьёй, друзьями, коллегами, и так по чуть-чуть мир наполняется теплом».   2. Дать принципы, ценности, которые переложены в постулаты и конкретные, ежедневные, рутинные действия.    «Только 1-10 % наших гостей столкнётся с тем, как мы решаем проблемы или используем прочие «окна возможностей», зато 100 % гостей столкнётся с тем, поприветствуют их или нет, поблагодарят их или нет, проводят или нет, помогут или нет. Поэтому выстраиваем взаимодействие с гостем так, чтобы его восхищала стабильность и вовлечённость во взаимодействии с ним. А уж если ещё научиться использовать возможности, которые нам дают гости, то будет совсем красота».

3. Обман или умалчивание   «Хамство и неуважение» — отношение к гостю, покупателю, посетителю, юзеру и так далее. «Обсуждение гостей» — это действие с неуважительным отношением к гостям. «Обман или умалчивание» — это действие со злым умыслом.    Не стану рассматривать вопиющие случаи типа вымирающих мамонтов. Думаю, с обманом, ПРЯМ обманом всё и так понятно.    Отдавать некачественный продукт — нельзя. Завышать ожидания от продукта, затем отдавать его, а после несовпадений реальности и ожидания, говорить, мол, да так и должно быть — нельзя.  «В этом зерне — бананы, баклажаны, кокосы и эскимосы, просто помолите и залейте водой».«Если бы я не отдал этот х…(плохо приготовленный) заказ, у нас ожидание увеличилось бы на 15 мнут, что мне было делать?». «Я уверен, в этом блюде нет глютена». «Он прослужит вам 10 лет, а затем еще 10… лет».   Так делать нельзя ни в коем случае, если вас интересуют долговременные отношения с клиентом и теми людьми, которых он к нам приведёт и которым нас будет рекомендовать. Если мы хотим доверия на долгие годы.   Сложнее контролировать то, что со стороны гостя трактуется как обман, а со стороны ваших ребят — как ошибка. Неверно выдали сдачу. Упаковали не то, что просили. Неверно посчитали.   Или когда не выполнили обещание или сделать меньше, чем сказали. Потому что не успели, или не подумали.    Сказали: перезвонят — не перезвонили. Сказали: сейчас решат вопрос — не решили. Для клиента вообще без разницы, это произошло из-за повышенной нагрузки, из-за того, что один человек не передал информацию другому, один отдел не контактирует с другим… хвост виляет собакой или собака хвостом. Он чувствует себя обманутым, и доверие уходит.  Кошмар? Кошмар. Случается, к сожалению. Клубок распутываем, решаем проблему, а не ее последствия.   В обучении ребят я уделяю теме «Табу в сервисе» куда меньше внимания, чем ценностям и принципам. Поскольку стремление к чему-то имеет, на мой взгляд, более экологичный и долговременный эффект в обучении.    С другой стороны, ребята бывают разные, и кому-то проще оттолкнуться от чего-то, «мотивацию «от» никто не отменял, а после уже можно будет попасть на платформу 9 и 3/4.    Поэтому, я выкатываю подобный список:   - Не выполнить данное слово, обещание или сделать меньше, чем сказал.  - Нахамить и нагрубить. - Выполнять работу безразлично, формально. - Не слушать гостя, быть невнимательным к просьбам. - Обсуждать других гостей и вести разговоры ни о чём во время работы с гостем. - Не следить за своим внешним видом и рабочим местом. - Отдать некачественный продукт. - Быть назойливым и тратить время гостя. - Обмануть или умолчать.    И с примерами мы ставим себя на место гостя, разговариваем об эмоциях и ощущениях. Чтобы на практики быть осознаннее.    Вот такой ТОП-3 🙂 Из-за каких действий сотрудников вы, как клиент, развернетесь и уйдете или в дальнейшем не вернетесь за услугой? Делитесь в комментариях. И замечательных выходных!

2. Обсуждение гостей «И он записался ко мне на маникюр, не понимаю мужчин, которые делают ногти». «Грудь у нее шикарная, а вот характер скверный». «Меня колотит, он так грубо разговаривал, не могу, не хочу больше идти туда».   На рабочем месте. В подсобке. На перекуре. В отрицательном ключе. В положительном ключе. Неважно.    Нужно следить за мышлением и языком: однажды доказав себе, что какой-то конкретный клиент — это враг и проблема, — уже тяжело перестать смотреть на других клиентов через этот фильтр. А ведь абсолютное большинство клиентов просто хотят человеческого отношения к себе, и дают человеческое отношение в ответ.    Однажды мы с товарищем за баром обсуждали гостей: какие они классные! Пасхалка для скуратовцев из Омска: Толю и Валю. Это два гостя, которые заходили в бар и заряжали энергией и позитивом, лёгкие в общении, добрые, разве что кофе варить сами не умели — конечно, они нравились бариста.    Через время прилетает отзыв, где другого гостя смутил этот наш разговор. Он не вникал в то, что мы говорили, он услышал обсуждение другого гостя за спиной у того. И это привело к потери доверия к Ску.   С тех пор моя позиция: ни в положительном, ни в отрицательном ключе на рабочем месте — никаких обсуждений гостей. Рабочее место помимо основных точек контакта с гостем в себя включает и подсобные помещения, и места для курения. А на тренингах разговариваем о ситуациях, задачах, а не о личностях. Никакого осуждения, перевоспитания, переделывания и измусоливания людей.

1. Хамство и неуважение «Ты встречаешь и говоришь: Клиент, мне нужны продажи, купи. Но ты просишь без уважения».  Хамство. Почему не грубость? Почему не наглость? Потому что хамство — это три всадника апокалипсиса сервиса в одном зашкваре 🙂 Грубость, наглость и нахальство. Всё, как завещал Довлатов.    Если говорить о частном бизнесе, то я давно не встречал хамства.    «А деньги есть?» «Губа не дура». «Там написано, читать не умеете?» «А вы точно в финансовом отделе работаете, кажется, вы и считать не умеете». Но это не говорит о том, что его не существует 🙂   Возможно дело в моей памяти, которая концентрируется только на положительных моментах. А возможно дело в моём выборе окружения, моей внешности или общем улучшении уровня духовности вокруг, в общем, последний раз мне грубил кондуктор в автобусе прошедшим летом:    «Что встал, чай не балерина, не обойдёшь, — я молча отошёл, она возвращается с другого края автобуса обратно к себе на место. — Цц-ц, другого места не нашлось…» — такое поведение у меня вызвало даже интерес с улыбкой, знаете колорит и все дела, потому и запомнил.     Ещё матерящейся или грубящий другу-другу персонал попадается, это да, это встречаю до сих пор. И вроде бы это не меня касается, но кого мы обманываем, когда сотрудники компании выясняют отношения, все наблюдающие за этим клиенты вовлекаются в процесс, кто-то больше, кто-то меньше.    Хамство и грубость одного сотрудника к другому — хамство и грубость в отношении гостей.   К грубости в отношении клиента я также отношу курение у входа для гостя, курение с другими гостями, панибратское отношение. Тут можно возразить, мол, Серёга, то что ты описываешь — это невоспитанность, неуважение, невежливость. Всё в одной куче.    Куче НЕ любви : ) Лишь напомню, чем качественнее услуга, которую мы оказываем, тем требовательнее клиенты, которые легко прочитают или найдут надменность во взгляде сотрудника, невнимательность при заказе или формальность в действиях — примут поведение близко к сердцу, примут за неуважение к себе.    Например, всё было прекрасно, гостю понравился ресторан, он готов по выходным ужинать на сумму (тут могла быть ваша реклама :)), но не вернётся из-за проявления снобизма:      «Вы не отличаете вилку для салата от вилки для основного блюда?» «У нас нет американо, это не напиток». «Вингардиум ЛевиОса, а не ЛевиосА».

Друзья, приветы! Пора выходить из НГ-спячки, ну мне во всяком случае :) Надеюсь, интерес к теме сервиса и гостеприимства не угас, и мои записки сервисолога будут полезны.   Первый пост 2024 сделаю разгонным: обсудим табу сервиса — запреты на действия, совершение которых сводит к нулю положительные впечатления клиента от взаимодействия с нашим продуктом и командой.    Поделюсь ТОП-3 недопустимостей при обслуживании, а вы делитесь в комментариях своими.     На первом месте очевидная подножка для любого клиента, который несёт нам деньги:

Я занимаюсь сервисом с 1 января 2017 года. И вначале понадобилось создать фундамент: появилась база знаний, которая создавалась постепенно с помощью практики, обсуждений, книг и ещё раз практики. Само обучение стажёров проходило офлайн, на местах.   Времени не хватало, я продолжал работать в баре, помогал с набором, участвовал в открытиях новых кофеен. Поэтому вскоре обучение стало гибридным. Мы записали видеоуроки, которые в завершении 2018 года выгрузили в закрытый ютуб-канал Ску.    Это позволило мне вести офлайн встречи в городе моего присутствия, а параллельно обучать онлайн-группы стажеров в ВК: сбрасывать ребятам ролики, письма с разборами ситуаций и отвечать на вопросы.    В 2020 во многом из-за пандемии обучение полностью переходит в онлайн: Система Дистанционного Обучения + Телега.   Растёт количество кофеен. Переписываются видеоуроки. Меняются СДО. Пересобирается наставничество. Обучение по кофе благодаря Юле Гиль достигает ренессанса. В 2022 Ску запускает внутренний Университет, который возглавляет Ирина Тарасенко. Сервис — одно из направлений этого университета.   И вот в 2023 в обучении сервису Ску новый виток — за каждый город теперь отвечает свой тренер по сервису. Пока их четверо, но в следующем году в их рядах прибудет, чтобы занять все свободные города 🙂    Задачи сервисолога: - обучение стажёров - ежемесячные калибровки или дополнительное обучение по коммуникации для сотрудников  - обновление базы знаний по сервису - консультация управляющих в работе с отзывами  - помощь в оценке знаний сотрудников - проведение прощальных интервью - работа в «поле»    Ребята крутыши, семпионы (сервис + сэмпай + чемпион):   Настя Козина — Санкт-Петербург. Её суперсила «быть рядом», просто невероятный уровень эмпатии, с кем бы она ни говорила: офлайн, онлайн, — ты чувствуешь, что она рядом.    Антон Келлер — Омск, обучение сотрудников, которые НЕ проходили обучение бариста. Его суперсила «надо разобраться» и дойти до сути, отсутствие страха задать вопрос, желание расти и умнеть.  Иван Метелица — Омск, обучение стажёров и бариста. Человек чья суперсила «идти вперёд». Ваня человек-неваляшка, у него стальные нервы, не представляю как его можно вывести из себя.   Артём Ставин — Новосибирск. Суперсила: «да всё классно!», — это такой добрый и харизматичный самурай, у которого вместо катаны улыбка.      13 декабря этого года ребята официально вступили в свои новые должности — сдали совместный проект, к которому готовились командой, — а уже в начале 2024 они станут наставниками следующих сервисологов.    Знаю, что они прочитают это сообщение: мечтайте, будьте собой, растите в том направлении, куда вас тянет сердце. Не предавайте ценности и оставайтесь принципиальными.    Ладно, радостью поделился, возвращаемся к работе :)) Спасибо за уделённое время и отличного дня!