Рыбин. «Записки сервисолога»

#тема «Компенсация»: завершение и прощание Вот такая большая тема получилась 🙂 Надеюсь, я смог её раскрыть для вас. Мне уже предлагали писать короче, проще, "выше, сильнее, быстрее", дробить, разделять, властвовать — но пишу, как пишу. И благодарен каждому, кто читает 🙂 Если мне удаётся погрузить вас в мир сервиса, и после прочтения вы чувствуете себя хотя бы чуточку добрее и уносите с собой что-то полезное — для меня это чистый кайф. Если остались вопросы, всегда рад вашим комментариям и реакциям 🙂 Замечательного дня!

#тема «Компенсация»: Часть 6  Стоит отметить, что даже наличие компенсаций и подходящих людей для работы в сфере гостеприимства не гарантирует их успешного применения. Для любой команды нужны правила игры, а на начальном этапе особенно важны — продуманная механика и ответы на часто задаваемые вопросы: • Эти деньги, которые я верну покупателю, вычтут из моей зарплаты? • Повлияют ли компенсации и подарки на мой оклад? • Если компенсация будет признана избыточной, меня накажут? • Извиняясь перед гостем и беря на себя ответственность, не подставляюсь ли я юридически? Например, фраза «простите, это из-за нас вы поскользнулись и разбили голову» звучит не очень хорошо. • Сколько можно потратить на одного гостя? А если это VIP? А если это кто-то из своих? • Нужно ли согласовывать сумму или подарки? А с какой суммы? • Как будет осуществляться контроль подарков? Нужно ли отчитываться за них, и как? • Если клиенту требуется компенсация, как её провести, буквально по шагам? Думаю, я объяснил, но на всякий случай приведу пример такой механики: Представим ситуацию: девушка заказала напиток, но когда его забирала, бариста по её лицу и мимике поняли, что это не то, что она ожидала. Несколько наводящих вопросов, и вот они делают для неё другой напиток бесплатно, несмотря на отсутствие ошибки с их стороны. Как это осуществляется: Про набор, обучение, культуру, продукт и работу лидера с ребятами я здесь расписывать не стану — всё это уже есть в блоге. Сама механика: у ребят на кассе есть карта, по которой они могут пробивать комплименты и компенсации гостям. Бариста видят девушку, понимают, что та получила не то, чего ожидала — это заметно по удивлённому, а затем разочарованному выражению лица. Поэтому они делают ещё один напиток, пробивают его в подарок с помощью «подарочной» карты, так как гость уже заплатила за напиток, просто он оказался не тем. Таким образом, ребята используют «окно возможностей» — девушка никого ни в чём не винила. Напиток она заказала сама, просто в последний момент захотела другой. Возникла ситуация, которой ребята могли воспользоваться для создания вау-эффекта… ну, или не заметить её. После того как они пробили новый напиток «подарочной» депозитной картой, выходит чек с нулевой суммой. На чеке они пишут причину подарка: «в итоге гость захотел другой напиток, мы переготовили» — по факту там может быть что угодно, например, «девушка была расстроена, и мы хотели, чтобы она улыбнулась». Также приоткрою, как мы с ними разговариваем и объясняем механику: • За ошибки у нас не наказывают: ни с кого ничего не снимают. Никто на вас не ругается и не кричит — это недопустимо. • Уточнять ни у кого и ничего вы не должны, только если сами понимаете, что вам это важно для верного решения. Но не забываем, что большая часть ситуаций решается на месте. Не знаете, что делать? Действуйте в пользу гостя. • Разрешение на использование «подарочной» карты вам не нужно. Вы здесь и сейчас с гостем, и решение принимаете вы и только вы. • На чеке мы фиксируем причину компенсации только для отслеживания закономерностей: «долгое ожидание», «закончились ингредиенты», «не работало оборудование», «не было мест, угостили» и т.д. Как только закономерность выявляется, вы вместе с лидером способны её проанализировать и устранить корневую проблему. • Да, компенсаций может быть много. Иногда они могут не соответствовать ситуации, а вы можете перестараться и наоборот вызвать негативные эмоции у гостя. Но научитесь. Пересервис лучше недосервиса: из камня можно сваять статую, а из ничего получится только ничего. Отдельно разбираются желаемые модели поведения, рассматриваются различные ситуации, потери гостя и наилучшие варианты реакции на них. Всё это вместе с работой лидеров и наставников на местах даёт результат, а за сервис в баре отвечает каждый.

#тема «Компенсация»: Часть 5  Предлагаю эти инструменты классифицировать 🙂 И делать это можно долго и упорно — классификация 9 на 12, — но по итогу мы можем возмещать и восполнять: • Нашей услугой или не нашей услугой. • Компенсации бывают с возвратом средств и без возврата средств. • Услуга может восполняться или возмещаться в полном объёме или не в полном объёме. • Компенсация может быть предоставлена здесь и сейчас, а может быть отложенной по времени. • Компенсация может быть ограниченной по времени или неограниченной. ПРИМЕРЫ: • Компенсация из наших услуг: гостю попался волос в напитке — заменили напиток. Компенсация не из наших услуг: гостю попался волос в напитке — ему оплатили поход в ресторан. Допустим, волос попался девушке, и мы испортили ей первое свидание. Чтобы компенсировать эмоциональные потери, мы пошли на нестандартный шаг. Сюда же: оплата такси, химчистки, врача, обследований, портного, покупка новой вещи и так далее. • Компенсация, когда часть услуги в подарок: скидка; стрижка в подарок, борода нет; напитки в подарок, десерты нет; первый час съёмки в подарок, остальное нет. Возврат потраченных на услугу средств также бывает полным или частичным. В блюде найден волос — его не включают в чек, или весь чек аннулируется. Не уложились в сроки — всё, что выполнено после указанной в договоре даты, оплачивается с неустойкой или производится полная компенсация. • Компенсация здесь и сейчас: стрижка бороды; напиток; блюдо; сутки проживания; уборка; фотосъёмка на природе в подарок. • Компенсация, отложенная по времени: депозит, сертификат на определённую сумму; промокод; бонусные баллы. • Компенсация, ограниченная по времени: любая, где есть оговорка с датой и временем. До сих пор не понимаю, зачем они нужны 🙂 Приходишь с сертификатом на услугу, подаренным в качестве извинения, а тебе сообщают: «А он уже недействителен, тут же написано — три месяца от даты». Потратил время, деньги на бензин, ещё что-нибудь потратил, и извинения за негатив привели к ещё одному негативу 🙂 Компенсация за компенсацию! При этом мы говорим о сертификате, подаренном в качестве «дайте нам ещё один шанс, мы станем лучше, обещаем» — зачем его ограничивать? 🙂 Пусть хоть через 10 лет приходят, главное, чтобы компания через 10 лет ещё существовала. Отдельной строкой рассмотрим комплименты — небольшие подарки, которые по сути относятся к нашей услуге, но такие… утипутичные. В сфере гостеприимства без них, на мой взгляд, никуда не деться. 🙂 В первую очередь комплименты используются как приятные знаки внимания: • Корзинка хлеба с маслом и солью для разгона аппетита в ресторане. • Бесплатная вода с лимоном в кафе. • Первый коктейль в подарок в баре. • Ваза фруктов с шампанским в номере молодожёнов в гостинице. • Подарок от риелтора на новоселье. • Вкусняшка для четвероногого друга в магазине. • Какие-то безделушки от автосалона после покупки машины. • Бесплатная услуга для детей младше определенного возраста. В общем, это приятные мелочи для создания или усиления положительных эмоций. Но иногда такие комплименты используются для корректировки впечатления: Печенье, безделушка в машину, корзинка фруктов, промокод на скидку — за ожидание, за неприятные эмоции. Здесь каждая команда сама решает, что для них является «мелочью» для улучшения впечатлений. Подведу черту: исходя из потерь гостя и возможностей, команда разрабатывает уникальные для себя виды компенсаций и стратегию их использования: в одном случае возмещаем деньги и дарим новую услугу, в другой ситуации извиняемся и дарим комплимент; и т. д.

#тема «Компенсация»: Часть 4  2) Возмещение и восполнение А) Когда мы говорим о возмещении — мы подразумеваем, что клиент потерпел из-за нас потери, и мы их возместили. Б) Когда мы говорим о восполнении — мы имеем в виду, что клиент в контексте нашего бренда претерпел потери, и мы их восполнили. В случае с А) — мы говорим о «моменте истины». Наша команда на деле продемонстрирует ценности. Покажет отношение к гостю, пользователю, покупателю, партнёру, клиенту — Гюльчатай покажет личико. Личико может оказаться не таким, как нам представлялось или обещалось. Там может оказаться всё прекрасно. Наши косяки — это не проблема клиента, это наша проблема, и мы всё решим, сохраним, создадим долговременные отношения, восстановим репутацию. Ну, или окажется по-другому: отговорки, перекладывание ответственности, поиск виноватых, юристы, пассивная агрессия и тому подобное. Легко быть крутым и хорошим в простых жизненных обстоятельствах или на словах :) Куда сложнее — когда обстоятельства непростые, а за словами следуют поступки. В случае с Б) — перед нами открывается «окно возможностей». У гостя возникли проблемы — не связанные с тем, что мы что-то сделали не так, — но мы это видим и способны отреагировать. • Ребёнок вылил на себя какао и орёт. • Девушка заказала напиток и, когда его принесли, поняла, что хочет другой. • Человек приехал подстричься, ему срочно нужно, но свободных мастеров нет. • Покупатель заходит, когда магазин закрыт, смена закрыта, касса закрыта, а купить ей вкусняшку надо. • Возникли проблемы с оплатой. Виноваты ли мы в этом как команда? Нет. Способны ли отреагировать по-человечески, помочь, чем сможем? Да. Ещё коротко: не стоит путать «окно возможностей» с ситуациями, которые возникли между вами и клиентом из-за неумения работать с ожиданиями. • Покупателю не нравится цвет машины не из-за того, что он не посмотрел видео и фото, которые вы ему прислали, а потому что видео и фото сделаны под такими ракурсами, что вводят человека в заблуждение и выводят из себя — это наш косяк. • Другой вариант выслали фото машины не тому человеку :) Отправили тому, кто платит, а надо тому, для кого покупка. Первому бирюзовый цвет — любой сине-зелёный цвет, а второму — строго #08e8de. • Гость приехал на вечеринку не по тому адресу из-за того, что мы у себя в соцсетях запутали его, меняя туда-сюда дату, время и место. • Покупатель хочет вернуть очки, потому что из-за них у него головные боли. Сотрудники не предупредили, как глаза будут реагировать на новую сложную оптику — не было ни слова о периоде адаптации. Не уделили чуть больше заботы и не внесли ясности. В описанных ситуевинах проще скинуть проблему на клиента: не туда смотрел, невнимательно слушал, не прочитал и т. д. Но по факту это мы не выяснили, что человеку понятно, а что непонятно; не определили, кто действительно принимает решение и для кого покупка. Не предприняли необходимых действий, чтобы уменьшить вероятность недовольства клиента. Забота и внесение ясности куда приятнее и выгоднее споров, нервотрёпки, юридических разбирательств или угроз. Учите сотрудников работать над ожиданиями. Теперь, когда мы это обсудили, давайте поговорим о том, какие инструменты использовать для возмещения.

#тема «Компенсация»: Часть 3  При этом я знаю команды, которые активно работают с репутационными потерями, правда, в основном своими 🙂 Команды, которые серьёзно относятся к материальным потерям клиентов, учат сотрудников с уважением относиться ко времени гостей. Но редко учат быть вовлечёнными, ведь иногда в эмоциональных ситуациях нужно просто попросить прощения. Людям даже не деньги нужны, а человеческое отношение. Хрестоматийный пример от меня: гость долго ожидает заказ, чтобы отдать вкусный напиток, бариста настраивает помол кофемолки, и это затягивается. Второй бариста хочет компенсировать время гостя вкусняшкой: — Подходит и кладёт на стол ожидающего гостя; — То же самое плюс добавляет «простите»; — То же самое плюс: «Простите за беспокойство, у нас слетела настройка кофемолки, поэтому время приготовления напитка удлинилось. Позвольте скрасить ожидание этим десертом. Ещё 5 минут, и мы отдадим вкусный напиток». Реакции на каждый пункт разные: В первом случае я бы подумал: это что ещё за дополнительные продажи? 🙂 Во втором случае испугался бы, типа, за что это передо мной извиняются?! А в третьем — понял. Возможно, мне печенька бы даже не сдалась никуда, но как символ примирения вкупе с пояснениями — ок. В общем, печенье во всех трёх вариантах присутствует, а ясность и эмпатия — только в последнем. Суть не в печенье, а в отношении к гостю. Компенсация — это несложно, а вот сделать так, чтобы эта компенсация была уместна, «дышала» и была от человека человеку — задача уже интереснее. Б) Временные, финансовые (материальные), физические и репутационные потери. Рассмотрим эти виды потерь вместе. В отличие от эмоциональных потерь, они понятны, осязаемы и их легко отслеживает даже неэмпатичный человек: для каждой из этих потерь есть конкретная цифра или видимое последствие. — Некачественно оказанная услуга / товар / упаковка / доставка; — Долгое ожидание реакции сотрудника / ответа / услуги / доставки; — Отказ в оказании услуги / отсутствие услуги, указанной в меню, прайсе или на сайте; — Финансовый обман; — Повреждение имущества; — Вред здоровью; — Вред социальным связям. Порванные джинсы, украденная куртка, 45 минут в очереди, поскользнулся и упал — это всё серьёзные проблемы, с которыми нужно что-то делать. Они очевидны и поддаются учёту: «Этот испорченный салат обошёлся мне в 600 рублей + 1 час ожидания + 1 час нервотрёпки с администратором + 1 испорченный вечер + 1 потраченный день на восстановление после него + 9000 рублей на анализы + потеря двух рабочих дней + … каждый мой час я оцениваю в ... Невероятно, как дорого мне обошёлся этот салат!» С репутационными потерями всё интереснее (исключительно с профессиональной точки зрения, ведь ничего положительного в таких потерях я не вижу), их сложнее отследить, но это не значит, что их нет. Например, из-за нас сорвалось совещание, или наш гость потерял клиента или работу. Вот почему в работе с претензиями я уделяю столько внимания именно эмоциональной составляющей. Подробнее об этом можно узнать здесь. Можно вернуть клиенту деньги, возместить покупку, переделать блюдо, но сделать это с таким лицом и с таким отношением, как будто плюёте в человека, и тогда никакие деньги и подарки не помогут вернуть доверие и любовь.

#тема «Компенсация»: Часть 2 1. Потери: А) Эмоциональные — эмоции, которые клиент тратит на взаимодействие с нами. Отвращение, страх, гнев, печаль, неприятное удивление — сюда. Счастье, приятное удивление — не сюда. Основная мысль: во взаимодействии с нами гость может получить негативные эмоции, и мы зачастую этим эмоциям не придаём значения. Хотя именно на основе этих эмоций наш гость будет принимать решение: приду снова или нет, буду рекомендовать или нет. Вторая по значимости мысль: в абсолютном большинстве случаев негативных эмоций можно избежать, поскольку они возникают из-за недоработок со стороны команды, самая распространённая из которых — бездействие. Не рассказал, не извинился, не компенсировал, не придал значения. Примеры: — Нахамили, нагрубили, оскорбили. «Прикладывайте карту к терминалу и присаживайтесь», «Вы читать не умеете, там же написано время работы», «Сам дурак!». — Не выполнили обещание, умолчали, обманули. «Мы всё уточним и перезвоним вам буквально через 15 минут» (не перезванивает); «Вам добавить в блин дополнительный соус, так вкуснее?» (о том, что это дополнительная плата, узнаём из чека); «После тренинга ваши основные показатели увеличатся минимум на 50%» (Почему эти основные? Как мы это поймём? Все остальные процессы команды на стоп поставим? :)). — Невнимательность, формальность, безразличие. Десять раз переспрашивать один и тот же вопрос у клиента; работа по скрипту и сценарию без возможности отойти от него; отсутствие реакции на проблемные ситуации, например, в офис приехала мама с коляской, ей проблематично и заехать, и найти место для расположения внутри помещения, но все сотрудники наблюдают за этими сложностями как за шоу. — Негативный тон голоса, мимика, действия. Большую часть информации о человеке мы получаем не из тех слов, которые он говорит, а из того, как он это говорит, какое у него выражение лица и как оно меняется при наших просьбах (эффект закатывающихся глаз знаком многим) и, наконец, конкретные поступки. «Как вам суп?» — вроде бы, кайф, команда одной фразой сообщает, что для них важна обратная связь. Но стоит ответить: «Мне НЕ понравилось», а дальше проследить за изменением тона, мимикой, действиями — и это расскажет о месте, в котором вы оказались, куда больше. Подробнее писал о принципе «7-38-55». — Нетактичность, назойливость, панибратство. «Вы очень красивы»; «Позвольте мы всё-таки извинимся перед вами, для нас это крайне важно» (после того как клиент сказал уже три раза «Не нужно»); «Приветы! Тебе как обычно? Чего молчишь, дай кулачок :)». — Сплетни при клиентах: обсуждение других клиентов, вынос сора из избы команды, негативные высказывания о коллегах по цеху. — Грязь, беспорядок и другие неудобства в помещении. Тут список можно продолжать, но остановимся. Эмоции, которые испытывают клиенты от взаимодействия с командой, влияют на возвращаемость, лояльность, рекомендации, размер чаевых, средний чек и на то, будут ли ваших сотрудников хантить к себе другие компании или нет 🙂 Тем удивительнее то, что эмоциональные потери гостей редко обсуждаются с сотрудниками, притом что эмоции входят в состав остальных потерь. Плюс потери самих сотрудников в работе с гостями зачастую: «ААААА-А, он редиска!» 🙂 Если вы долго ждёте заказ, вы теряете время, а из-за этого испытываете негативные эмоции. Если вы получаете некачественный продукт, вы теряете не только деньги, потраченные на этот продукт, и время, потраченное на устранение неприятности, но и испытываете негативные эмоции. Если вы отравились в ресторане, вы теряете не только время на восстановление и деньги на восстановление, но и испытываете негативные эмоции. Если вы теряете репутацию, вы теряете людей, социальные связи, а это — время, деньги, стресс и много негативных эмоций. Если вы сотрудник, и произошла такая ситуация с гостем, а он в вашем лице видит представителя компании, в моменте основной вашей проблемой может стать сохранение спокойствия, чтобы встать на сторону гостя и развернуть ситуацию в положительное русло, а затем ещё сохранить себя для тех, кого любишь и ценишь.

#тема «Компенсация»: Часть 1 Начнем с определения: компенсация — это возмещение или восполнение потерь клиента. Ну… в контексте сервиса. В этом определении нас интересуют четыре слова. 🙂 Предлагаю сначала коротко обсудить каждое из них, а затем раскрыть самое важное о каждом. Дисклеймер 2: дальнейшие определения не опираются ни на какую теорию, исследования или книги, они родились из двух моментов. Первый — я стою за баром, хочу быть эффективным и не сойти с ума. Второй — передо мной стоят бариста, я хочу, чтобы они были эффективными и не сошли с ума. Эффективность для меня — минимум потерь, максимум приобретений. Клиентов становится больше, сотрудников не становится меньше. Всё. Клиент — это тот, кто обратился к нам за услугой и понёс потери при взаимодействии с нами. Клиенты бывают осознанными и неосознанными, особенными, сложными, простыми — разными. Но в 99,9% случаев — это люди, которые обратились к нам за услугой. Заплатили за неё деньги и теперь хотят, чтобы их потребность удовлетворилась, головные боли прекратились, а новые не появились. По совместительству, они являются нашими главными и единственными работодателями. О клиентах — также известных как гости :) — я много говорил выше по течению блога и ещё буду говорить, но сегодня эту тему беспокоить не стану. Сосредоточимся на остальных словах в определении компенсации. 1. Потери — бывают эмоциональными, временными, финансовыми, физическими (материальными) и репутационными (социальными). 2. Возмещение — мы возвращаем клиенту потери, за которые отвечает компания. 3. Восполнение — мы возвращаем клиенту потери, за которые компания НЕ отвечает, но находится в контексте ситуации. Рассмотрим ситуацию с напитком, которую я привёл в начале: представим, что стол ударили не мы ногой, а он сам по себе неустойчиво стоит и шатается, из-за чего напиток падает. Усложняем: напиток падает на моего друга и пачкает штаны. Усугубляем: нам отдают напиток с собой, стакан рвётся, напиток выливается на друга. Идём дальше: напиток в стакане был разогрет до кипятка, он не просто пачкает одежду, но и обжигает. И это не всё: из-за ситуации друг опаздывает на встречу, которая для него крайне важна. Разные ситуации — разные компенсации, но одна реакция: забота и участие. Теперь поговорим о каждом элементе компенсации подробнее. Но для начала начала, напомню :) Наша задача — НЕ защититься от недовольного гостя, НЕ переложить ответственность, отмазаться или отправиться на поиски виноватого. Наша задача — исправить ситуацию, а в идеале найти корневую проблему, устранить её и сделать так, чтобы таких ситуаций либо не стало вовсе, либо уменьшить их до погрешности.

Стою на сцене бизнес-форума в Самаре, рассказываю историю о сервисе. Я и мой друг в одном из заведений Новосибирска заказываем напитки, садимся за столики. Дружище кладет ногу на ногу и с размаху бьет по столу носком снизу вверх. Стол идет ходуном, один напиток я спасаю, второй превращается в лужу. Мы всполошились. :) С мест вскакиваем, сотрудник из-за бара вылетает со словами: «Воу-воу! Никто не пострадал? Не обожглись, не запачкались? Ничего страшного, не переживайте, сейчас все решим, все уберем». Через пару мгновений выходит человек, ответственный за чистоту в зале, еще через пару мгновений — чистота чисто Taid (олды тут?). Я такой: «Вау», — произношу шепотом, неслышно. Чудо только приближалось, нельзя спугнуть. Отношение, вовлеченность, скорость реакции, забота — реально супер! Еще и чувство вины с нас сняли: «Ничего страшного, не переживайте». Красиво. :) И тут бариста вновь обращается к нам с улыбкой: «Вам переделать напиток?» Друг смущенно отвечает: «Не нужно, это я чуть не перевернул стол». В ответ: «Хорошо, тогда отличного отдыха». Ответственность вернулась вместе с чувством вины. :) Рассказав эту историю форумчанам, я отметил, что если бы бариста усадил нас за стол и поставил перед другом целый напиток с надписью на стакане: «Самого чудесного дня!» — случилась бы магия сервиса. Не всем мое уточнение понравилось. В аудитории всегда есть люди, которые на мое видение отвечают своим и это прекрасно: - «Считаю, что бариста и так сделал все нужное. Это же ваш друг разлил напиток. О нем позаботились, вы могли бы напиток оплатить заново — это справедливо». - «А за чей счет банкет? За наш? А не слишком ли это? Сотрудник и компания тут при чем? Почему мы должны за это платить?» - «Это ладно у вас в Скуратове или в вашей истории, гость разлил напиток. А я машинами // кондиционерами // оптикой (тут могла быть ваша реклама) торгую. Мне что, тоже покупателям за их ошибки деньги платить, когда он сам поцарапал // сломал // испортил?» - «А как у вас математика сходится? Вы же просто теряете деньги, если так относитесь к каждому клиенту». - «Я вообще считаю это неверным. Мы так приучаем клиентов к неестественному порядку вещей. За их ошибки компания не должна извиняться и уж тем более платить». - «Как вы отслеживаете, чтобы сотрудники себе и друзьям напитки в подарок не пробивали?» Дисклеймер 1: я положительно отношусь к плюрализму мнений, поэтому в этих примерах нет никакого негатива. Каждый владелец своего счастья, дела и жизни. Каждый сам решает, как ему работать с клиентами и людьми. У человека есть видение, дорога, результаты — и каждому свое. Я лишь рассказываю о гостеприимстве с колокольни Ску, с моей дороги и исходя из результата: гость доволен, хочет еще, вернется к нам снова, приведет с собой друзей и станет нас рекомендовать. И описанная ситуация — это окно возможностей для людей из сферы гостеприимства. Открылась возможность достичь результата, о котором я говорил выше. Такие окна нельзя провоцировать или рассчитать, их можно только почувствовать, увидеть и быстро среагировать. И вот уже на месте одного счастливого гостя появляются многие другие любящие, уважающие вас гости. Приветы! Сегодня поговорим о компенсации — теме, вокруг которой кипят страсти. 🙂

Приветы!    Друзья, 8 августа с ребятами из PROgrade проводим встречу «Принципы сервиса и точки контакта с гостями».    Где: г. Омск, Щербанёва, 20 — это отель 50/60, конференц-зал «Венера».  Как попасть: зарегаться и оплатить тут.   Подробно программу мероприятия читайте по ссылке, а тут хочу заняться антирекламой и отговорами.    На встрече СКУ-КА! Я буду говорить о рутинных задачах в сервисе, неинтересных и совсем НЕ ВАУ! О том, как каждый день делать одни и те же вещи снова и снова, повторять схожие по смыслу действия и слова.    Благодаря этой рутине, вы станете предсказуемыми, безопасными, открытыми для клиентов, и сами начнёте повышать планку и прыгать выше неё.   А далее — на ваших примерах — мы поговорим о точках контакта с гостями, что на этих точках должно происходить, как сделать, чтобы переходя от одной точки до другой, наши гости, покупатели, партнёры, пользователи не спотыкались, не стопорились, не разворачивались, не уходили.    Затем, если захотите что-то поменять в работе, это еще и внедрять придётся, принимая порой сложные решения. Об этом также поговорим.   Никакой магии. Рутина, скука и работа, которую я обожаю :)    Кого отговорил приходить  — вы всё правильно делаете. Кого не отговорил — вы всё правильно делаете, не забудьте зарегаться. Кто не поедет в Омск — вы чего, ребят? Омск — крутой город, сейчас ещё и лето, тёпленькая пошла :)   Отличного дня!

Приветы! Я тут ненадолго заехал в Москоу, беру нитро кофе в Ску на Мира, и девушка бариста рассказывает, как благодаря утренним сменам она научилась спать днём. Что немудрено, когда тебе на работе нужно быть в 6 утра :) Знаю, проходил, весело.    Ну я решил поддержать разговор, рассказал, как летом 2007 года работал в коптильне в ночных сменах :) И на тот период выявил в себе суперспособность засыпать даже стоя. На что мне ответили: «Прикольно, мне тогда 2 года было».    Вот так и настал день осознания: некоторым нашим бариста, я в отцы гожусь :)) А когда мы стартовали весь этот кофейный балет, почти все скуратовцы были одного возраста. Плюс-минус. И бариста, и руководители.    Затем вспомнил ещё одну штуку… Сегодня 10 лет, как я в команде Ску. 1 августа 2014 года Сергей Рыбин сдал экзамены: кофе и стандарты, — и стал бариста в брю-баре на Интернациональной 🙂   Что такое 10 лет? Ну это время, которое я провёл в школе. Это больше чем я учился в универе, а у меня за плечами 2,5 года в Политехе на Радиотехнике и ещё 6 лет в ОмГУ на Книжном деле. И это почти треть моей жизни. 5 лет в баре, 7 лет в обучении — обучением занимался параллельно. Что тут скажешь, кроме благодарностей и признаний любви команде? Да ничего, прост, расскажу очередную историю:    Попадает мужик к Богу. Тот смотрит на него, улыбается и спрашивает: «Хочешь, я тебе ад покажу?» Мужик пожимает плечами, мол, выбор невелик, показывай.   (Понимаю, что «ни фига себе заход» 0_о, но не торопитесь переключаться и помните, в этих скобках могла бы быть ваша реклама).   Спускаются на лифте, выходят, идут закоулками, упираются в двери под небо высотой. Бог их отворяет, на мужика обрушивается яркий свет и запах жареного мяса.   Посреди бескрайнего поля под яркими звёздами стоит гигантский чан, где томится мясо и другие яства. Ароматы перемешиваются, пробуждают голод.   Вокруг чана сидят иссохшие уставшие люди, они не могут сдвинуться с места, длинными ложками цепляются за еду. Кусок в ложку закатится, улыбка озарит лица, в глазах вспыхивает надежда. И обрывается.     Слишком высоко, слишком неудобно, всё валится, падает куда угодно, но не в рот. Измождённые плачут. Стоны тонкие, острые, пронзают сердце. Бог смотрит на мужика и говорит: «А теперь пойдём, рай покажу».    Выходят с этого поля. Подходит к дверям напротив. Отворяются. Такой же чан, такое же поле и небо в закате. Но слышны смех, пение и разговоры, разговоры и снова смех. Люди черпают еду ложками и подают её тем, кто сидит напротив. И так каждый насыщается.    — Понимаешь, в чём разница?  — Да, тут они научились кормить друг друга.    (Если что эту историю подглядел у Дмитрия Чернышёва в книге «Как люди думают»).   Рассказываю эту историю ребятам на встречах. Может показаться, что она совсем не о гостеприимстве. И вам не кажется, она о том, как я люблю пожрать 🙂 И как хочу, чтобы все остальные тоже были сыты 🙂    Счастлив быть в команде, где мне дают понять, что я нужен, где мне платят за то, что я рассказываю истории, и где могу оставаться самим собой только лучше.  Верю, что с помощью кофе и печенек, Ску способен сделать этот мир хоть немного, но добрее. Ну и Токио, Нью-Йорк, Кейптаун ждут нас 🙂    Всем отличного дня!

Друзья, приветы! А есть у меня читатели из Екатеринбурга? :)   Выступаю на Уральском кофейном фестивале @uralcoffeefestival от команды Ску.    От меня мастер-класс «Наши гости и точки контакта с ними» 20 июля с 14:00 до 17:30 и лекция «Сервис, как осознанный выбор» 21 июля с 14:20 до 15:05.   На лекции вход свободный, там ещё много прекрасных ребят выступает. На мастер-класс билеты продаются тут — прекрасные люди и большой выбор из тем.   Пароли, явки и подробности по «клик-клик». Забегайте, буду рад встрече!

#тема «Работа с жалобой»: Часть 5  Если в какой-то момент, на одном из шагов гость снова спрыгивает на ШАГ 1. — спускаемся за ним, и по новой.    Если это доходит до «Круг 3», то я обычно форсирую события: «Знаете, я максимально хочу исправить ситуацию, но мне необходимо понять что произошло и что я могу сделать, сделаю всё, что будет в моих силах»   Если вам не нравится какой-то из шагов — не делайте. Я обозначил эти шаги из результата, который меня интересует: гость доволен, хочет ещё — и всё, что вначале расписывал. Вас может устраивать другой результат, или вы считаете, что к искомому итогу можно прийти другим путём.  Это ок 🙂   Чтобы резюмировать:   В большинстве случаев гость злится из-за плохо предоставленной услуги. И в большинстве случаев гость прав. Мы могли оказать услугу лучше. Мы могли поработать над ожиданиями гостя. Мы могли учесть особенности гостя, когда работали с его ожиданиями. Мы могли вести себя так, что с нами хотелось бы разговаривать и делиться переживаниями, с которыми можно работать заранее.    Медлительность, заносчивость, невнимательность, неаккуратность, грязь на рабочем месте… тут можно долго продолжать.     Порой, чтобы не бороться с требованиями уровня «Верните мне деньги» — достаточно, чтобы вы и ваши ребята оставались доброжелательными, а, прежде чем начинали работу с клиентом, задавали вопрос уровня: «Впервые у нас?»; «Уже пользовались нашей услугой?»; «Оо-о, крутая вещь, уже пробовали, или кто-то порекомендовал» — а после ваша команда работала над ожиданиями человека, который вам доверился.    И нет, это не решит всех проблем, нет, недовольные останутся, волшебных таблеток не будет, а претензии будут, просто процент их уменьшится. А это приведёт к тому, что нервные клетки выживут, а затем в нужный момент помогут сотруднику достичь результата. Того результата, который будет интересовать его и вас 🙂  Ладно попробую резюмировать, попытка номер два:   Зачастую рассерженного гостя создаём мы. И да, клиент не всегда прав, но нам то, что с того? Что это осознание даёт для достижения наших хотелок и мечтаний? Помните: чаще всего рассерженный гость реагирует на наши ошибки молча, и когда видят, что мы ничего не исправляем, — уходят к другим. Иногда нас это устраивает. А бывает, что нас это не устраивает, и тогда жалоба — это возможность исправить ситуацию, стать лучше.   Друзья, отличного вам дня! Пусть он будет прекрасен, и все возможности, которые вам будут выпадать — все ваши. Моя же возможность сегодня улыбнуть вас и может навести на интересные размышления, если так, то всегда буду рад вашим царским лайкам и комментариям! До скорого!

#тема «Работа с жалобой»: Часть 4  ШАГ 5. ПРАВИЛЬНО ПОНЯТЬ   Иногда понятно, что произошло: человек получил повреждения, человек нашёл в продукте то, чего там не должно быть; его обманули; над ним посмеялись.    А иногда вообще ничего не понятно, поскольку эмоций много, а что конкретно не так, не разобрать.    «Позвольте, я уточню», «Я правильно понимаю».  «Я уточню: вам не понравился вкус?»   Ясность — это прекрасно, ясность после слов «Что вы мне приготовили, здесь мышь сдохла» — это необходимость.    — Если можем решить проблему сразу, без лишних уточнений и вопросов — решаем сразу. — Если непонятно, что мы можем сделать, или мы до конца не понимаем причины недовольства — задайте уточняющий вопрос: «я правильно понимаю». — Если дополнительные вопросы будут неуместны, действуем из здравомыслия.  ШАГ 6. Рассмотреть пути решения проблемы   Путей решения проблемы обычно несколько. Нужно найти тот самый, который устроит гостя. А когда находим — решаем проблему.   При этом иногда пропускайте этот шаг, если скорость реакции решает — решите проблему сразу на месте, без лишних вопросов и слов — вот и ВАУ! вместо негатива. Порой неуместно спрашивать, задавать вопросы — сначала дать решение, а потом отталкиваться от этого решения до его лучшего варианта.    Если гость не говорит, в чём именно проблема, задайте уточняющий вопрос: «как мы можем исправить ситуацию наилучшим для вас способом? Не факт, что вы сможете дать этот наилучший вариант, но вам будет от чего отталкиваться.    В переведённом примере с мышью мы не стали уточнять пути решения проблемы, когда мы поняли, что для гостя кофе оказался пустым (Пустой холодильник — здесь мышь повесилась; Пустой кофе — здесь мышь сдохла :)), мы сделали для него новый кофейный и непустой напиток.   ШАГ 7. Решить проблему    Это главное, чего хочет гость в большинстве ситуаций, во всяком случае, если из-за ситуации с нашей услугой у него не начались сопутствующие проблемы.    Да, бывает, что решение гостя, которое он нам предлагает, не устраивает нас: полный возврат денег, полностью новая услуга, увольнение сотрудника, публичная порка компании.   Тут уже мы действуем, исходя из здравого смысла, и предлагаем то, что будет приемлемо для нас и наших ценностей.    ШАГ8. Компенсация   Компенсация зависит от потерь гостя. Если мы хотим сохранить его, компенсация должна быть соразмерна его затратам. Если мы хотим обернуть проблему в вау-эффект — компенсация должна превышать затраты.   Но подробнее о компенсации поговорим уже в следующем тексте, а то этот и так уже размером с меня 🙂

#тема «Работа с жалобой»: Часть 3   ШАГ 1. Выслушать   Не спорим. Не перебиваем. Не отвлекаемся. Не лыбимся. Смотрим на человека и слушаем.    Это один из самых недооценённых шагов. Поскольку в самом начале мы можем оказать сопротивление гостю вместо помощи и даже не обратить внимания на это.    Мы заинтересованы в разрешении проблемы, мы заинтересованы в результате. Мы на одной стороне.   Поэтому даём клиенту высказаться, даём выйти эмоциям, не принимаем эти эмоции на свой счёт.   Возвращаясь к примеру выше: мышь сдохла, зачем с этим спорить? Мол, нет, она живая: «Пи-пи-пи» 🙂     Как правильно слушать и слышать людей, писал вот тут.   ШАГ 2. Извиниться и поблагодарить    В зависимости от ситуации: соглашаемся с претензией // извиняемся за негативные эмоции // признаём наличие проблемы.    Даже, если ситуация вам ясна, и вы понимаете, что проблема из-за обстоятельств, ошибки со стороны клиента, недопонимания и остальных разных ситуаций, почему мы Д’артаньяны, а гость — Партос:    Мы извинимся за негативные эмоции, которые человек испытывает, ведь мы точно их не хотели и хотим, чтобы дальше всё было гладко:    «Воу! Простите за ситуацию, мы ни в коем случае не хотели, чтобы вы расстраивались».    Благодарим за обратную связь, небезразличие к проблеме. И забираем проблему себе, всё, она уже не гостя. Воевать не нужно. С боем на нас идти не нужно. Мы берём на себя разрешение ситуации.   «Спасибо, что сообщили о проблеме, сейчас всё решим».   Помним о правиле: 7-38-55 — писал о нём отдельно, но если коротко, то, как мы разговариваем, даёт больше информации, чем то, что мы говорим. Извиниться можно так, что извинения не захотят принимать, а в некоторых случаях они спровоцируют ещё больше эмоций.    ШАГ 3. Проявить заинтересованность   Вовлечённость, выяснение информации.    Это больше не проблема гостя, это наша проблема, и гость должен понять, что мы на его стороне:    «Позвольте, я уточню, некоторые моменты, чтобы исправить ситуацию наилучшим для вас образом».   ШАГ 4. Оставаться вежливым   Я специально рассматриваю нестандартную ситуацию, где гость, максимально на эмоциях. Можно её ещё усугубить: клиента стригли и нечаянно отрезали мочку уха; он ел в ресторане и съел жука; он выходил из магазина, поскользнулся, упал и ударился копчиком о крыльцо; личные данные утекли в сеть по вине партнёра.    Когда подобные ситуации происходят, одно лишнее слово или неверный шаг приводят снова к эмоциям, и в некоторых случаях эти эмоции могут спровоцировать нас… на свои эмоции.   Если позволить себе выйти из себя, начнётся круговорот (тут любое уместное крепкое выражение), в этом круговороте проиграют вообще все. Не та Сансара.. лучше заменить.   Поэтому, что бы ни происходило — вежливость — наше всё. Мы на стороне клиента.   Поэтому:   — НИ в чём НЕ обвиняем гостя: «Под ноги смотреть нужно, там написано «осторожнее». — НЕ используем стоп фразы: «Нет!»  — НЕ общайтесь в назидательной манере: «Ещё раз… под ноги смотреть нужно». — НЕ указывайте: «Вон табличка».  — НЕ делайте одолжение: «Ладно, вижу, вам больно».  — Следим за интонацией, движениями и мимикой.   Возвращаясь к примеру со сдохшей мышью: «Мы полностью на вашей стороне и заинтересованы разобраться в ситуации».

#тема «Работа с жалобой»: Часть 2 Итак, с установками в голове определились. Теперь нужно выбрать последовательность действий:    Я всегда выбираю между тремя алгоритмами, которые использую в зависимости от масштаба негативной обратной связи: а) жалоба: мне подсвечивают то, что рискует стать проблемой; б) претензия: мне сообщают о том, что недовольны моей работой; в) проблема: моя работа привела к потерям.    Ремарка: это весьма условное распределение, я тут не опираюсь ни на что, кроме своего опыта.    а) Жалоба: клиент мне подсвечивает то, из-за чего по итогу может перестать ко мне обращаться за услугой.    Примеры: в моём номере душно; у вас конский ценник; рядом с вами не припарковаться; сайт у вас лагает; я ничего не понял из вашего пояснения; у вашего магазина неудобное крыльцо.   Если не работать с сотрудниками, они могут не обращать внимания на некоторые жалобы: ну, мол, я сейчас, что с крыльцом-то сделаю? Или: а клиенты не люди? Не понимают?    А реагировать нужно, и лучше грамотно:   1. Выслушать. 2. Извинить. 3. Объясниться // Решить проблему.   «Ох, простите за негативные эмоции, наша команда ищет решение проблемы, позвольте вам предложить…», — вентиляторы и прохладительные напитки в номера; номер телефона сотрудника, который может встретить и помочь добраться; местоположение ближайших парковок…     б) Претензия: у гостя возникла проблема, он сообщает об этом, чтобы мы исправили ситуацию.     Пример: я спал в грязном номере; в блюде волос; сайт не открывается; пока это не тот дизайн, который мы ожидали;   Если не отреагировать на претензию, она может перерасти в проблему. Если она не решится в личном общении, она может перейти в публичное пространство. Чем быстрее реагирует сотрудники, тем дешевле обходится работа с претензией:   1. Выслушать. 2. Извиниться. 3.Понять. 4. Решить 5. Компенсировать.    Пример будет ниже, совместим с конфликтом, чтобы не растягивать текст ещё больше. в) Конфликт — услуга оказана или уже не может быть оказана, из-за возникшей проблемы — есть последствия.   Пример: в номере было так грязно — что вы испортили отдых моей семье; в салате был волос, я его чуть не проглотил и вытащил из себя; приложение не работало у половины группы на обучении, из-за этого мы потеряли клиентов; вы должны были сделать план электрики ещё вчера, из-за переносов у нас будет простой бригады.    1. Выслушать. 2 Извиниться. 3. Проявить заинтересованность. 4. Оставаться вежливым. 5.Правильно понять 6. Рассмотреть пути решения проблемы. 7.Решить проблему. 8. Компенсировать неудобство.   Разберём на нейтральном примере, который встречается в любой сфере бизнеса: гость недоволен результатом услуги и крайне возмущается. Для иллюстрации — ситуация из личного опыта, без имён и видоизменённая:    «Что вы мне отдали? Что это такое, я вас спрашиваю? Вы сами пробовали? Да это не кофе! Тут мышь сдохла!» — гость кричит посреди зала, при полной посадке, эмоционально, громко… недоволен, есть претензия.

#тема «Работа с жалобой»: Часть 1 Любая работа начинается с установок и цели, обучение команды работе с претензией — не исключение:   1. Результат, цель, мечта, хотелка, которая интересует сотрудника // компанию:     Ну, тут каждому своё, например, я работаю в Ску и являюсь наёмным сотрудником, при этом заинтересован в том, чтобы кораблик под названием «Скуратов кофе» причалил к берегам Японии. Хочу, прикольно будет.     Результат, который интересует компанию: гость доволен + вернётся снова + будет нас рекомендовать + приведёт друзей.     Результат команды приводит к результату сотрудника. Хотелки любого сотрудника приводят к хотелкам компании.     Например, Саша хочет себе PS5 с дисководом из Японии, а Серёжа хочет в Японию, чтобы Саша получил PS5 — гости должны выходить из Ску довольными, стремление Саши к своей мечте приближает меня к моей. А моя — к Сашиной.     Перечёркиваешь гостя = перечёркиваешь компанию = перечёркиваешь свою хотелку. Гость — главный и единственный работодатель, а попутно ещё и человек. Аминь.  2. С людьми всё ок, они такие, какие есть:    Да-да-да, это та установка, которая должна быть в голове, если ты хочешь решить проблему и договориться с человеком, а не перевоспитать, переделать, осудить, наказать, казнить и тому подобное.    Раздражитель — >> Мыслительный фильтр — >> Реакция:   Заходит клиент — >> Проблема — >> Не улыбаться, не радоваться, не помогать, напрячься и вообще «ФИ!»   Как итог, если возникнет реальная проблема, станет весело: вроде бы ты и хочешь разрешить сложную ситуацию, возникшую с клиентом, но тот бесит! «Почему у него в голове нет того, что есть у тебя?!» «Там же написано!»; «Мы уже обсуждали с вами это»; «Чуть выше в переписке ссылка»; «А чек вы с собой взяли?», «Вы могли раньше подойти, и мы бы успели».    Заходит гость —>> Мой главный и единственный работодатель, а по совместительству человек —>> Улыбаться, оставаться радушным, помогать, ведь я хочу в Японию и сделать этот мир светлее и добрее с помощью кофе и печенек.   «Знаете, я заинтересован в разрешении этой ситуации больше, чем вы, всё будет, Sutekina tsuitachi o» (да простят меня люди, учащие японский :))   Гость не проблема, гость — возможности.  3. Жалоба — это подарок:     Да, всё верно 🙂 Сначала установка: работа — не проблема, а возможности. Затем, клиенты — не проблема, а возможности. И уже после: жалобы клиентов — это не проблемы, а подарок 🙂    Да, конечно, так можно прийти к тому, что всё вокруг = возможности. И я на самом деле не вижу в этом проблемы :))   Ну а если конкретно по жалобе — любая обратная связь лучше её отсутствия. Хотя и отсутствие обратной связи — это обратная связь.    Большинство людей не соблаговолят предупреждать о том, почему они больше не голосуют монетой за ту или иную услугу. Молча уходят и не приходят больше.     Сопротивление обратной связи приводит только к потере денег и нервов. Хотя если бабки и нервные клетки сотрудников не проблема, то почему нет… Шучу, даже если не проблема, такое отношение к людям и ресурсам приводит к рождению Давида, который рано или поздно придёт к своему Голиафу 🙂

Приветы! Сегодня тема, которая звучит просто: «Работа с жалобой». И не только звучит. Надеюсь.   Кто давно меня читает, знают подход: в первую очередь сотрудников необходимо учить НЕ тому, как отрабатывать претензии, НЕ тому, как обходить сопротивление, а тому, как до этого не доводить. Не доводить людей до кипения.    И тут рутинный и ежедневный сервис — решают. Как привычки и дисциплина в жизни. Претензий немного, сопротивления мало — работа крутится, чаюха мутится (с) «Сборник цитат великих бариста».   Но всякое бывает, представляем: ваши ребята молодцы, умеют выполнять свою работу на ура и даже лучше; умеют коммуницировать с гостем, формировать ожидания; соблюдают принципы сервиса и создают вокруг людей, гостей, посетителей, покупателей и остальных юзеров атмосферный спешил экспириенс форевор — но, блин, что-то идёт не так, и гость с этим НЕТАК подходит к ребятам.   И вот в этом моменте, крайне важно, чтобы ребята (ну или вы) поработали с человеком, а не с претензией. Задача: помочь, исправить, извиниться, поддержать. А не избежать, отмазаться, перевести стрелки, сообщить клиенту «сам дурак».

Друзья, приветы!    Небольшие такие анонсы для тех, кто хочет пересечься со мной в офлайне 🙂 Ну и наоборот — не хочет :))   Первое: 3 июля в Омске пройдёт бизнес-встреча для предпринимателей от BUGA SCHOOL   Теплый и полезный вечер пройдет в «Иве» — очень атмосферная площадка, кто ещё тут не отдыхал — самое время. Лучшие закаты в России, по мнению как минимум меня 🙂   Хедлайнер — Игорь Стоянов. Он выступит с двухчасовой программой «Миллион». Игорь Стоянов — основатель сети салонов «Персона» и президент ассоциации предпринимателей в индустрии красоты.   Также спикером выступит Анастасия Фадеева — кандидат психологических наук. Темой выступления не интересовался — хочу сюрприз.   Где-то перед Игорем выступлю я с темой «Сервис и набор» или «Гостеприимство при наборе» или «Улыбнись кандидату первым, не жмоться, может, он улыбнется в ответ, и от улыбки станет всем светлей, и кузнечик запиликает на скрипке» — но это все пока рабочие названия 🙂   После вечер перейдёт в формате нетворкинга с музыкой, фотосессиями, прохладительными напитками на открытой площадке на берегу реки 🙂    Дата и время: 03.07. 2024 с 16:00 до 22.00.  Место: «Ива» ул.Набережная Тухачевского, 1а.  Ссылка на покупку билетов : тут.   Второе: 6 июля в Омске пройдёт первый Skuratov Fest!   Это большой кофейный фестиваль в родном городе 🙂 Мы объединим сразу три площадки с маркетом обжарщиков, профессиональными лекториями, кофейными чемпионатами, живой музыкой и, конечно, огромным запасом кофе.    По площадкам:    CINEMA VODNIKI (ДВОР КОФЕЙНИ СКУ НА КРАСНОМ ПУТИ, 111)    Старт в 12:00 и до вечернего вечера.   Эта площадка — одновременно станет открытым кинотеатром и сценой для локальных артистов.     GAGARINA FOOD & COFFEE  (ДВОР КОФЕЙНИ СКУ НА ГАГАРИНА, 36)    Старт в 13:00 и до вечернего вечера.   Тут про кофе и еду. И тут буду выступать я с темой «СЕРВИС — КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ЛЮБОГО БИЗНЕСА: КАК ЭТО РАБОТАЕТ?»    На этой же площадке пройдёт наш кофейный внутренний чемпионат, будут мастер-классы, дегустация кофе, а также маркет обжарщиков. В общем, кофе можно будет упиться 🙂     ART KAMERGERSKY (КАМЕРГЕРСКИЙ ПЕРЕУЛОК — ЛЕНИНА, 13А)   Старт в 14:00 и… да, вы угадали до самого вечернего вечера.   На этой площадке соберут концентрацию современного омского искусства. Пройдёт маркет от местных галерей; культурный лекторий, а также аукцион работ художников и большой музыкальный концерт.   Вход на все площадки фестиваля — сводный. С собой берите любое настроение, а напитки и улыбки с нас.   Подробнее следить за анонсами и расписанием можно по ссылке: тут и в запрещенных соцсеточках 🙂     Третье: 20 и 21 июля буду в Екатеринбурге на Уральском Кофейном Фестивале, Горького 4А.   Тема «Сервис как стратегия»   Тут пока подробнее ничего не распишу, меня впервые пригласили туда 🙂 Чуть позже, думаю, ещё добавлю инфы.   Подробнее отслеживать можно тут.     НУ и четвёртое:   4 июля прерву летнее затишье и опубликую статью «Как работать с жалобой» — поделюсь своим видением и своим опытом! Отличного настроения и суперской недели!

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 4 Как мы общаемся с гостями, покупателями, партнёрами на любой точке контакта, как примеры:    Обращение: общаемся только на «Вы». Внешний вид, возраст, поведение не помеха для вежливого и доброжелательного общения.    Панибратство и фамильярность недопустимы. Любой посетитель чувствует, как мы рады ему. Так же, как и любому другому человеку. У него нет ощущения, что «тут есть свои и чужие» и он тут чужой.    Никого не выделяем: если к нам придёт Йе, мы будем работать с ним в порядке очереди; придёт наш самый главный-главный, с ним будут работать так же, как и с другими людьми.   Общение: не обсуждаем с клиентами темы, которые могут задеть других посетителей. Политику, религию, вопросы национальностей, сексуальной ориентации, гендерные особенности.    Если человек заводит разговор на эти темы, мы стараемся занимать слушающую позицию и не подогревать диалог со своей стороны.   Конфликты: клиент — это не тот человек, которому нужно что-то доказывать, острить, указывать, воспитывать. Спорить с ним — спорить с деньгами. Верным является уважение чужого мнения. Старайтесь понять, почему у него сложилась такая точка зрения. Внимательно следим за словами, чтобы они не показались кому-то обидными.    Конечно, это коротко, и только часть тем, по которым калибруются сотрудники всех отделов. И может показаться, что это довольно просто, но всё будет зависеть от того момента, когда вы этим займётесь, и как часто затем будете заниматься профилактикой — напоминанием всего этого добра. Зато результат: бесшовная работа с гостями, покупателями, посетителями, партнерами. Они не спотыкаются, когда идут к вам и ведут к вам других.   Ладно, сегодня почему-то хочется закончить текст пожеланием 🙂 Хочется, чтобы, когда вы шли путём гостя, покупателя, посетителя, партнёра — этот путь был гладким и приятным, вы получали не только то, что ждёт вас в конце этого пути, но и что-то большее. А в своей работе вы стремились добиться того же для других людей 🙂    Если нравится то, что я делаю, всегда признателен за лайки, репосты и комментарии. Если есть то, что сделает меня лучше — всегда «спасибо» за обратную связь 🙂   Отличного дня!

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 3 Как это связано с обучением сервису?    Если хотите долговременных результатов, то обучение проходят все отделы. Как себя вести с клиентами — знают все сотрудники. Что каждый член команды является лицом команды — знает каждое лицо команды 🙂    На точках контакта известны правила игры. Каждому понятен приоритет и результат, который от него требуют. Повторяют, как аффирмацию, повторяю: наши гости довольны, хотят к нам ещё, вернутся, станут нас рекомендовать, приведут с собой семью и друзей. Гость — главный и единственный работодатель, мы любим его, он любит нас.    Представьте себе заточенную под этот приоритет и результат команду, а затем внутри этой команды другую команду, для которой это не приоритет и не результат. И я прекрасно понимаю, что есть отделы, которые затачиваются под другое. Например, юридический, финансовый отделы, для которых приоритет и результат явно будут другие. Это норм. Просто и они должны понимать: общекомандный результат — это тоже норм 🙂 Сначала клиент, затем линия работы с клиентом, затем отделы поддержки.    Отсюда и чёткие для команды установки:    Если к тебе с проблемой подошёл клиент — это твоя проблема, даже если это не относится к твоему отделу или к твоей зоне ответственности. Ты либо решаешь проблему, либо помогаешь решить, либо проводишь клиента до того человека, который решит — убеждаешься, что ему помогут.    МЫ НЕ ГОВОРИМ: «НЕТ», «ЭТО НЕ МОЁ ДЕЛО», «ЭТО НЕ ВХОДИТ В МОИ ОБЯЗАННОСТИ», «У НАС ТАКОЙ ФОРМАТ», «ТАК РЕШИЛО РУКОВОДСТВО» — ЭТИ ФРАЗЫ ВНЕ ЗАКОНА.   Мы всегда поможем, предложим альтернативу, сопроводим.    Да, иногда проще сказать «Нет», быстрее сказать «Нет» — но мы учим ребят включаться и искать способ подсобить человеку.    Да, иногда гостю можно ответить и помочь, а он всё равно услышит «нет» или другие неприятные для себя слова — но мы учимся не решать за всех гостей, учимся концентрироваться на том, что продвигает нас вперёд, а не влечёт назад.