CX Team Альфа

Провели универсальную СХ планёрку для команды Крупного инвестиционного бизнеса 🏦 Улучшать клиентский опыт важно в каждой точке контакта клиента с банком. Коллеги из КИБ связались с нами и попросили провести планёрку в их особом отделе 🫶 Обсудили вместе нюансы работы с клиентами КИБ в Альфе и процессы развития клиентского опыта в b2b отрасли 📈 Традиционно рассказали про: ▶️ Финансовый суперсервис ▶️ Замеры VOC для КИБ ▶️ СХ-показатели ▶️ Стандарты взаимодействия с клиентами Смотрите в ролике, как прошла СХ планёрка🤩 Спасибо всем за вовлечённость и желание строить финансовый суперсервис вместе ❤️ #планеркаСХ

Автоматизированная расширенная анкета VOC Fast Check Позволяет экспертам УИУКО задавать дополнительные вопросы клиентам в рамках обзвона низких оценок VOC по каналам, продуктам, сценариям или этапам использования. Это способствует получению развернутой обратной связи и более глубокому анализу данных 👩‍💻 Fast Check применяется по согласованному запросу с клиентским опытом и бизнес-линиями: ▶️ сформулировать гипотезу по улучшению СХ ▶️ протестировать гипотезу или просчитать материальность решения ▶️ получить детальные знания о клиенте 🔍Подробнее о том, как работает расширенная анкета и какие у нее преимущества, читайте в карточках Теперь будем собирать больше информации с помощью обратной связи от клиентов на звонке с экспертами УИУКО 🤩 📊Данные по опросам VOC хранятся в отчетах УКО на Power BI 📱Данные по анкете Fast Check предоставляются аналитиками УКО по запросу Улучшаем клиентский опыт вместе❤️ #analyticsCX

Провели Demo CX Team для бизнеса 🚀 Сегодня самые вовлечённые в клиентский опыт сотрудники приняли участие в Demo CX Team для бизнеса. В этот раз встреча прошла в онлайн формате. Участие приняли ~80 сотрудников разных бизнес-линий 😸 Обсудили результаты 1 квартала, текущие проекты и совместные активности. А ещё ответили на вопросы коллег по ключевым темам встречи: ⭐️ Инструменты управления VOC 🤝 Реализация мастер-плана Total Experience и развитие VOE-опросов ⚙️ Процессы УИУКО и инструменты ДПА для непрерывного поиска инсайтов 📊 Статусы по бизнес-линиям 💃 Внедрение сервисной модели и пропаганда СХ Направим материалы участникам с почтового ящика CX TEAM 💌 Благодарим всех за активное участие! Клиентского опыта много не бывает ❤️ #eventsCX

Ежедневно наши клиенты совершают миллионы платежей и переводов. Они могут оплачивать услуги картой, через Alfa Pay или по QR-коду. Важно, чтобы каждый из вариантов оплаты был прост и удобен 💳 В опросах VOC клиенты жаловались, что у них нет возможности выгрузить квитанцию по операции С2B СБП по QR-коду – оплата товаров и услуг по QR. Кроме того, клиенты обращались в Контактный центр с просьбой помочь. ❗️Итог: негативные оценки VOC и дополнительная нагрузка на Контактный центр ☎️ Вместе с командой КП «Платежи и переводы» взяли тематику в проработку и внедрили улучшения. Теперь клиенты могут самостоятельно выгрузить квитанцию по операциям С2B СБП по QR-коду на всех платформах Альфа-мобайл и Альфа-онлайн. При этом квитанции доступны не только по новым операциям, но и по операциям из истории 👍🏻 Благодарим за такую полезную доработку команду КП «Платежи и переводы» ❤️ #VOC

Кредитные карты - один из ключевых продуктов Альфы 🤖 >4,7 млн. клиентов уже пользуются кредитными Альфа-картами 🤖 ~31% из них имеют две карты и более Кредитная карта — не простой продукт. У него есть ряд условий. Поэтому важно, чтобы держатели карт правильно пользовались их возможностями и не подвергали себя финансовым рискам. В этой задаче помогает грамотно спроектированный UX и UI в мобильном банке 📲 О том, что такое UX и UI писали здесь По результатам замеров VOC выявили зоны для улучшений и внедрили доработки в мобильном приложении 👍🏻 Что улучшили: ▶️ Описание и порядок погашения задолженности ▶️ Раздел по беспроцентному периоду Подробнее об изменениях смотрите в карточках и рассказывайте клиентам ❤️ Спасибо команде КП «Кредитные карты» за вовлеченность и улучшение опыта клиентов 😸 #VOC

Уже давно запрашиваем оценки сотрудников с помощью опросов VOE ⭐️ VOE-опросы охватывают не только HR-процессы. Сотрудники Альфы могут оценить работу help-сервисов и удобство работы во фронтальных системах 👩🏻‍💻 Упростили возможность давать обратную связь по работе в системе SFAgo (VOE) сотрудникам выездного канала 😑 Ранее направляли опрос через push в мобильном приложении A-Team и через корпоративную почту 🤩 Теперь направляем опрос внутри приложения SFAgo Детали опроса 📌 Опрос отображается после завершения встречи с клиентом на экране «Все встречи» после нажатия кнопки «Перейти ко всем встречам» ❓Спросим у сотрудника: «Насколько легко вам было обслужить клиента в SFAgo?» ❌ Если сотрудник поставит низкую оценку, попросим выбрать категорию и пояснить, что пошло не так в комментарии. А совсем скоро эксперты УИУКО начнут обзванивать низкие VOE Проходите VOE-опросы и ставьте честные оценки. Именно они - основа для улучшений ❤️ #VOE

Впереди майские праздники 🌸 Несмотря на то, что завтра суббота, а нам на работу... Впереди ждут длинные и насыщенные выходные. И есть много разных вариантов, как их можно провести 🤩 Давайте узнаем, какой сценарий вам подскажет наша викторина ⏺️ Выберите карточку и нажмите на неё, чтобы узнать предсказание ⏺️ Делитесь в комментариях, насколько предсказание совпало с вашими планами ⏺️ А если планов не было, просто следуйте инструкции Конечно, вы можете открыть все карточки и выбрать ту, которую захотите 😁 Желаем всем отличных выходных 👍 А тем ребятам, кто будет трудиться в праздники, желаем лояльных клиентов и VOC ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ #activityCX

Подтвердили своё лидерство и победили в CX World Awards 👑 CX World Awards - самая масштабная CX-премия, которая вручается компаниям за выдающиеся достижения в области улучшения клиентского опыта 🚀 🔍Ежегодно проекты Альфы отмечаются наградами: 2021, 2022, 2023 В этом году одержали победу: 🏆 В номинации «Лучшая практика использования обратной связи» — проект «Alert VOC» от команды управления клиентским опытом. Это наша общая победа, ведь с Alert VOC работают все бизнес-линии банка. Но особая благодарность команде УИУКО 🏆 В номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала» — проект «Экосистема обучения Суперсервис» от команды СиВ и Академии Также поздравляем с наградами команду клиентского опыта малого и микробизнеса по проектам: 🏅 Проект WOW stories 🏅 Проект «Цикл непрерывного улучшения процессов» А ещё поздравляем с наградой команду Альфа-Банк Беларусь в номинации «Лучший подход «клиент в центре всего»» 🤩 Благодарим всех, кто участвовал в реализации проектов. Вы - лучшие ❤️ #eventsCX

Приняли участие в Red Hot Meetup от Alfa Online в Санкт-Петербурге 🚀 Питерская команда цифровых продуктов провела супер мероприятие - митап о продвинутых инновациях Mobile Web банкинга 👩‍💻 Ребята нас пригласили, и мы с радостью приняли участие. Директор по СХ-стратегии Анна Кабанец и руководитель по исследованиям и улучшениям СХ Алина Мецгер выступили с докладом: 🔍 Презентовали текущие результаты по VOС 📈 Сформировали основные причины роста клиентской активности 🤝 Вместе с командой Alfa Online построили планы по взаимодействию и уже начинаем работать Про то, как работает команда Alfa Online, ребята сделали крутой ролик 🎥 Смотреть всем! Особенно, если вы тоже делаете digital продукты и качаете нашу Red машину ❤️ #eventCX

Коммуникации с клиентами - основная часть работы сотрудника банка 💬 Звонок, чат, личная встреча - во всех ситуациях нужно уметь подавать себя правильно для достижения поставленной цели🎯 В клиентском опыте мы много внимания уделяем именно навыку грамотных коммуникаций. Рады сообщить, что наша полка в корпоративной библиотеке Альпина пополнилась новыми полезными книгами по прокачке навыка общения. Рекомендуем к прочению: 🗣 Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками 👩‍💼 Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера 💬 Аутентичная коммуникация: Практика честного и бережного общения ⚖️ Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах Эти и многие другие книги доступны в библиотеках Альпина Digital и MyBook. Для регистрации используйте рабочую почту в формате [email protected]. 🚨 Важно! Придумайте новый пароль — не тот, который используете для рабочей почты <это требование безопасности для сайтов библиотек> Делитесь в комментариях книгой, которую вы считаете самой полезной, а мы через неделю рандомайзером выберем участника и подарим книгу «Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе» 🎁 Кстати, совсем скоро расскажем о новом проекте - СХ Книжный клуб🤫 #studyCX