Lanskagroup

Клиенты на всю жизнь Вчера на занятии в ВБШ ВШЭ разбирали клиентский маркетинг и сегментацию в В2В: конкретные тактики, позволяющие увеличить продажи и повысить прибыль за счет работы с текущими клиентами. И вроде все понимают важность работы с текущими клиентами. Но сегодня я сама стала свидетелем двух очередных антипримеров: «хотели как лучше, получилось как всегда». Обе компании оставили настолько двойственное впечатление на меня, как на клиента, что похоже зреют новые анти-кейсы. Иногда попытка «перемудрить» клиента оборачивается фиаско. Причем большинство идей, «как лучше» уже давно придуманы. Вот, например, Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» описал самые распространенные направления для улучшений в сервисе. Отправляю вам ссылку на аудиоверсию. Книга не слишком сложная, но для старта и первого погружения в тему вполне подходит. Несколько цитат из «Клиентов на всю жизнь»: 📌Хорошая работа подразумевает следующее: правильное выполнение с первого раза; и главное, наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно. 📌Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента. 📌Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. 📌Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям. 📌Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче. 📌Мы склонны обещать слишком много. Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-нибудь нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются — по праву. 📌Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами. 📌Клиент всегда прав — до какого-то предела. Нужно найти этот предел. Мы по возможности стараемся принять решение в пользу клиента. И это приносит прибыль. ‼️Кстати: ссылка на аудиокнигу активна до конца выходных - как раз послушать в пробках по дороге загород, если заскучаете)) Если не успели - пишите в комментариях, отправлю уже лично

Разговорились тут с одним клиентом. Спрашиваю, как они выбирают подрядчиков на комплекс работ. В2В сфера, сложные услуги. «Цена, качество, опыт…» - слышу традиционные клише «Расскажи, как в последний раз выбрали» «Ну, тогда мы собирались уже заключить контракт с Х (известная и распиаренная компания), но тут наш главный пообщался со своим знакомым и потом резко передумал. Оказалось, что Х передали проект начинающим сотрудникам, те завалили работу, а руководство вовремя это не заметило. Потом все исправили, ложечки нашлись, но осадочек остался. И вот знакомый теперь каждый раз, когда его спрашивают, не забывает припомнить этот случай» В итоге выбрали Y - игрока второго эшелона. Репутация в В2В иногда бежит впереди рекламы, но даже если нет, то точно догонит и перегонит ее. К чему я об этом? Отношения с клиентами в В2В - один из самых сложных и самых важных аспектов бизнеса. Каждый раз придумываем с заказчиками, не только как привлечь, но и как удержать Параллельно на днях у меня самой спрашивали отзывы об одной компании. После моих рекомендаций, похоже, у нее скоро будет большой заказ. Никакой личной выгоды для меня здесь нет, просто максимально откровенный и честный рассказ обо всех плюсах и минусах прямых конкурентов сыграл решающую роль. Авторитетное мнение перевесило тонну красивых презентаций ))) Бывали у вас такие случаи?

Мир глазами индейки Перечитывала книгу и в голове возникла параллель с бизнесом, предпринимателями и «типичными» консультантами У Насима Талеба в «Черном лебеде» есть метафора про индейку, которая 1000 дней живет сытой, счастливой, беззаботной жизнью, будучи уверена, что она все делает правильно, что именно ее картина мира и образцовое поведение привели к процветанию. И, например, консультант, изучающий жизнь индеек в этот период времени, пишет очередной многостраничный отчет вожаку стаи индеек, с рекомендациями как улучшить их жизнь, как инвестировать в новые теплые сараи с мягкими подстилками. А потом приходит 1001 день, а с ним и Рождество. То, что происходит в этот момент, вообще не укладывается привычную картину мира. Такой понятный и предсказуемый мир рушится. Все начинают кричать о том, что такого «черного лебедя» никто не ожидал. Консультанты ссылаются на непредсказуемость подобного развития событий. А ведь имей они опыт в этой и в смежных с ней сферах, спроси они любую домохозяйку, то наверняка бы могли заранее учесть самый вероятный сценарий развития. Заглянуть за горизонт планирования никто не догадался. Зачем? Мир ведь так быстро меняется. Зачем нужны стратегии и долгосрочные цели? К чему тратить деньги на глубокое изучение жизненного цикла клиента и всяческих там «джобс-ту-би-данов», на прогнозирование альтернативных вариантов удовлетворения потребностей и сценарное планирование. Продолжая развивать бизнесы привычным образом, предприниматели упускают из виду, что некоторые явления вполне предсказуемы и вовсе не являются теми кошмарными «черными лебедями», на которые можно списать собственную близорукость. Просто надо заглядывать за горизонт и делать более широкий анализ. Да, и консультантов приглашать, которые хорошо знают и мир индеек, знакомы с домохозяйками и разбираются в рождественских традициях

Гиперперсонализация, как она есть Мы же топим за то, чтобы как можно лучше знать своих клиентов. Что бы предложить им именно то, в чем они нуждаются. Да! И, конечно, предложить комплексное обслуживание. А сами готовы к такому сервису? Не испугаемся?

Мне одной видится в этом характеристики поколений Y и Z?

В пятницу вечером немного об Алисах для разных поколений

По свежим следам командировки в Калининград: Любой проект в девелопменте начинается с анализа ситуации и разработки продукта. Специфика жилого девелоперского проекта в том, что невозможно создавать продукт, опираясь только на то, «как сейчас». Пока объект будет проектироваться и строиться, большинство из того, что предлагается сейчас, будет распродано, потребности покупателей трансформируются, а окружение и район могут измениться до неузнаваемости. Поэтому приступая к разработке концепции продукта в жилой недвижимости, отталкиваемся от потенциала места, от его скрытых достоинств и уязвимостей. От того, что только предстоит раскрыть на основе многофакторного анализа: окружение, будущие проекты, якорные точки притяжения и достопримечательности, текущая и будущая транспортная ситуация, плотность окружающей застройки, существующая и дефицитная инфраструктура. И еще десятки других параметров в зависимости от масштаба проекта. Вот людей мы анализируем тоже многосторонне: Состав населения и его динамика; Кто живет, работает или проезжает мимо места; Покупательская способность и ее динамика в перспективе реализации проекта; Поведенческие характеристики; Психографические характеристики. Разрабатывая концепцию жилого девелоперского проекта мы проектируем сценарии жизни, рисуем портреты людей, которые захотят жить именно здесь, проектируем продуктовые фишки, которые привлекут внимание. А еще, конечно, разрабатываем квартирографию, планировочные решения, придумываем стиль фасадов, соответствующих концепции проекта, думаем над востребованной коммерческой инфраструктурой в зависимости от характеристик аудитории и окружения И обязательно просчитываем концепцию проекта и все продуктовые решения через проектирование будущего клиентского опыта и сценариев проживания и использования. Без этого элемента не обходится ни один проект нашей команды. (На фото - площадка будущего проекта)

Три дня в Калининграде промелькнули как трейлер голливудского блокбастера - где на каждый эпизод по секунде, где главные встречи и разговоры запомнились одной ключевой фразой, а развязка сюжета осталась за кадром . Задача любого трейлера - заинтересовать зрителя, завлечь его глубже в сюжет. Вот и меня эта поездка увлекла интригующим проектом жилого девелопмента, который бросает вызов конкурентам, неожиданными перспективами в новом регионе и незабываемым послевкусием от города и людей. Уже много лет перед каждой деловой поездкой я составляю программу-оптимум и программу-минимум. В этот раз удалось достигнуть сверх-максимума. 11 встреч, 12 объектов, разработанная концепция жилого проекта - это только то, что поддается оцифровке. Но нельзя цифрами обозначить то, что мы сохраним в памяти после встреч и обсуждений. И это самое ценное, что останется за кадром короткого трейлера: «Это не командировка, а полноценный трех дневный мастер-класс от Вас. Я будто взглянула на наш проект другими глазами» «За полтора часа обеда я получил план работы с командой и с проектами. А ведь до тебя, уже полгода искал ответы на эти вопросы» «Вы точно сюда вернетесь. И очень скоро. Вы здесь нужны»