Эмпатичный бизнес

Из новостей госкорпорации (история рассказана по дружбе и в частном порядке, поэтому - без упоминания конкретных названий). Жил-был на свете Андрей Петрович, исполняющий обязанности первого зама генерального директора компании. Однажды Андрея Петровича вызвали на очень важное совещание в Москву. Помощница купила ему авиабилеты из Тюмени в Москву и обратно. В их компании это была регулярная практика: выкупаешь билеты, затем заполняешь командировочный лист и сдаешь документы в бухгалтерию для отчетности. Проблема возникла там, где ее не ждали. На очень важном совещании в Москве с Андрея Петровича официально сняли приставку ИО. Приказ вступил в силу незамедлительно и обратно в Тюмень Андрей Петрович полетел уже как первый зам генерального директора. Однако бухгалтерия госкорпорации встревожилась: так нельзя! Билеты в обе стороны куплены на исполняющего обязанности, значит и туда, и обратно сотрудник должен лететь в этом статусе. А получается в Москву из Тюмени прилетел ИО, а из Москвы в Тюмень летит уже не ИО! Так невозможно! Помощница Андрея Петровича пыталась объяснить, что человек никак не поменялся, изменился лишь его официальный статус, о чем есть соответствующий приказ. Однако бухгалтерии всегда есть чем крыть. Тут же нашелся внутренний устав, который подтвердил страшное: то, что произошло, действительно было не-до-пус-ти-мо. Пришлось писать объяснительную, содержащую такую фразу ("не был уведомлен вышестоящим руководством о детальной повестке совещания, что привело к нарушению внутреннего регламента при выкупе авиабилетов") и перекрывать "оплошность" дополнительной искусственно созданной кипой документов. Цивилизованно жить без бюрократии - невозможно, с этим глупо спорить. Но где ж та грань, где бюрократия машет вслед растворяющемуся здравому смыслу и начинается этот беспросветный жгучий мрак? 🤷‍♂

Арсен Томский - известный предприниматель из Якутска, основатель международного сервиса inDrive рассказывает о своей ошибке из прошлого: "Около десяти лет назад у меня была идея, что жителям Якутска будет удобно заказывать продукты через интернет. Мы провели массовое анкетирование потенциальных покупателей и получили долю на уровне 75–80 % тех, кто горячо приветствовал эту идею. Главный аргумент: "Это же так классно, когда мне в –40 °С не надо самому идти в магазин". Обнадеженные этим результатом, мы принялись действовать. Нашли поставщика в лице сети местных супермаркетов, который был готов обеспечить нужный уровень цен. Разработали сайт с интернет-магазином, вбили 3000 карточек с продуктами питания, включая текст, фотографии и цены. Написали программу интеграции с базой данных поставщика для обновления товаров на сайте и передачи заказов, поступающих на сайт, в систему поставщика. Мы назвали наш интернет-супермаркет "Пеликан", по аналогии с известным российским проектом «Утконос». В случае с "Пеликаном" жители Якутска искренне считали, что будут использовать наш сервис доставки продуктов на дом, но в жизни повели себя совершенно иначе. Сервис оказался не востребован и так и не взлетел. Свою ошибку мы поняли довольно быстро. Нам нужно было проверить жизнеспособность идеи через MVP, а для этого достаточно было создать простой статичный html-лендинг, внести на него порядка 100 наиболее ходовых продуктов питания, а не строить сложную систему, не покупать автомобили для доставки, вдохновившись результатами массового анкетирования. В итоге "Пеликан" стал одним из самых наглядных кейсов в нашей истории, который подтвердил известные факты из customer development, - потребители фантазируют всегда. И не потому, что пытаются вас обмануть, а потому, что сами не знают, чего хотят".

В China Southern Airlines пассажиру, задремавшему во время раздачи еды, бортпроводники клеят записочку, мол, дорогой, ты проспал свою касалетку с рисом, но не переживай: как проснешься - дай знать. Получается гуманно. Бортпроводникам не нужно тормошить спящего пассажира, чтобы понять, будет тот есть или хочет дальше спать, а пассажиру - не думать, с голодом бороться в первую очередь или со сном.

Подписчица из Владивостока прислала. «Добрый день, меня зовут Наташа, хотела вам рассказать про Владивосток и наши маркетинговые ходы. За вертолетный тур стоимостью под 100 тысяч рублей, организаторы предлагают в подарок сухофрукты, шоколад и сок. Очень меня этот факт повеселил». Именно тот случай, когда лучше вообще обойтись без подарка 😊

Ребята из образовательного проекта SETTERS EDUCATION на последней встрече сказали следующее: «Мы убеждены, что предприниматели по умолчанию – супергерои, а смелость является их главным мета-навыком». И этот принцип, по сути, стал основой их образовательных продуктов для предпринимателей, руководителей, собственников и всех, кто любит и умеет учиться. Если вы на уровне своей компании желаете, чтобы маркетинг стал понятнее, управление командами – системнее, а бренды и продукты – сильнее, точно заходите на огонек. На странице проекта ко Дню Предпринимателя вы получите ценный подарок. Для получения достаточно оставить свою почту. Обучение в SE строится не на сухих лекциях, а на вовлечении и взаимном опылении обучающихся. Каждый делится своим опытом и впитывает идеи других. Успешного погружения! Реклама: ИП Жаркова Александра Игоревна, ИНН 233713844261, erid 2Vfnxw8eSdW

Когда не получается выделяться среди конкурентов продуктом или услугой (вы делаете то же самое, что делают еще пять других компаний), нужно подмечать бытовые мелочи и углубляться в них. Мы стоматология, мы классно лечим зубы, у нас лучшие врачи. Скучно? Безумно. А если все это плюс мы обещаем тебе, пациент, что твоя одежда после посещения нашей клиники не будет пахнуть стоматологией? Мы отель, у нас комфортные номера, заботливый room-сервис. Это супер, но в картине мира клиента все это – по умолчанию. А если уделить дополнительное внимание утюгу в номере и гарантировать клиенту, что когда он будет гладить свою белую рубашку, утюг точно не подведет и не выплюнет из себя коричневую накипь на самое видное место? Мы фитнес-клуб, у нас крутые тренеры, лучшее оборудование. Класс! А если бы еще все лейки в душе работали и там точно не пахло туалетом – цены бы вам не было. И достигается это не тем, что у нас какие-то волшебные клиенты и они не писают в душе, а тем, что мы как бизнес поставили себе такую цель, потому что обратили на это внимание и теперь как-то по-другому обслуживаем душевые. Или вот семейное кафе «АндерСон» в свое время повесили в туалетах фен для вспотевших детей. Решение элементарное, а сколько матерей счастливы до сих пор. Ребенок набесился в игровой, вспотел до пяток, как его вести на улицу зимой? А тут тебе фен. В общем, на бытовухе можно горы свернуть в клиентском обслуживании. Но есть два важных нюанса. 1. Бытовые мелочи нужно замечать, проговаривать в коллективе, а не игнорировать. 2. Обещаете клиенту что-то исправить – меняйте внутренние процессы так, чтобы действительно выполнить обещание. Хуже всего пообещать одно, а сделать другое.

Друзья, анонс бизнес-экскурсий в компанию "ВкусВилл"! 7-8 июня - двухдневная программа по системе управления. Философия управления и клиентоцентричность на практике. Вы узнаете, как научиться быстро и недорого тестировать гипотезы для бизнеса. Как человечно управлять сетью из 1900 магазинов. Как конкурировать ценностью, а не низкой ценой. Подробная программа и условия - https://clck.ru/39zLsi 28-29 июня - двухдневная программа полностью посвящена формированию ассортимента. Если для вас актуальна тема управления полкой, поиска маржинальных новинок, категорийного менеджмента — добро пожаловать. В программе — посещение даркстора, выступления сотрудников компании, отвечающих за ассортиментную политику и мастер-класс. Подробная программа и условия - https://clck.ru/3AtzPi Приезжайте за практикой и вдохновением. Мероприятия платные, но для бизнеса точно полезные. Проводятся офлайн в Москве.

Интересная закономерность: чем больше человек профессионал в чем-то, тем ему страшнее о себе заявлять. Он постоянно сам себе кажется несовершенным, недостаточно профессиональным. Отсюда – постоянная робость и сомнения, нужен ли мой опыт кому-то, скажу ли я что-то актуальное и важное и т.д. Отлично по этому поводу высказалась психолог Татьяна Мужицкая: "Дилетанты не боятся заявлять о себе, из-за этого в мире происходит страшное. Действительно прекрасные, тонкие, хорошие работы не попадают в мир, а мир вместо этого заполнен чудовищной попсой. А все потому, что вы профессионал и при этом жадина!" В общем, будьте профессионалами и при этом - не жадинами!

Если вы хоть раз организовывали офлайн-мероприятие до 100 человек, значит, точно знаете, что поиск адекватной площадки под это мероприятие – отдельное испытание. Речь сейчас преимущественно про Москву, однако, подозреваю, что в других городах дела обстоят еще хуже. 1. Воздух С ним почти всегда – катастрофа. На площадке будет либо просто душно, либо духоту пропустят через кондиционер, охладят и назовут свежестью. Учитывая, что участники на таких мероприятиях обычно усиленно работают головой и остро нуждаются в кислороде, проблема с воздухом выходит на почетное первое место. С ним – беда. 2. Еда Еды на площадке либо нет, либо конференц-залы отелей ревностно относятся к приглашенному кейтерингу, поэтому кормят своим. Тут тоже ждет куча сюрпризов. Дорого и далеко не всегда достойно. Как вам, к примеру, кусок обычного хлеба и варенье на кофе-брейк? А в конференц-пакетах бывает и такое… 3. Стулья Единственное, что можно сказать про стулья на площадке – они точно будут. Поскольку комфорта и сервиса в этом вопросе вам никто не обещал, скорее всего, к концу мероприятия участники их возненавидят. Когда менеджеру площадки объясняешь, что на таком стуле невозможно сидеть дольше 20 минут, он удивленно на тебя смотрит и говорит: «Но ведь все сидят!» 4. Оборудование Умирающий проектор, крякающий микрофон, медленный интернет, рваный экран с заплатками – все это уже воспринимаешь как неизбежность, а значит, как норму. «Но ведь главное, что все есть!» – вновь удивится менеджер площадки. И сделает большие глаза. 5. Цена Высокий ценник, увы, совсем не гарантия того, что первые четыре пункта будут решены. Единственное, что по-настоящему влияет на ценообразование площадки – локация. Чем удобнее, тем дороже. Ну еще с едой ближе к центру будет сильно получше. В остальном… А ведь в Москве каждый день проходят сотни бизнес-мероприятий. И каждый день кто-то ищет площадку, пытаясь определить, что в этот раз будет лучше, если участники задохнутся или останутся голодными. Недавно завтракал в отеле в Чебоксарах, там завтрак был по меню. Я выбрал сырники и попросил к ним сметану и малиновое варенье. – Из наполнителей можно выбрать что-то одно. Или сметана, или малиновое варенье, – холодно и грубо сказала официантка. – Давайте вы мне сметану добавите просто так, а за малиновое варенье я заплачу отдельно, – предложил я. Тут официантка прямо захохотала и сказала: «Вы что, так не бывает!» Вот с площадками для бизнес-мероприятий то же самое. Либо воздух, либо стулья удобные, либо еда вкусная, а чтобы и то, и то - так не бывает.

На деловом мероприятии в очередной раз попал на дискуссию, посвященную поколению Z (родившиеся с 1995 года по 2010). Со слов работодателей – с ними прямо беда! Они свободны, родились со смартфоном в руке, не признают авторитетов. Главный вопрос – как их мотивировать. Если собрать и подытожить социологический портрет поколения, получится вот что. - зеты менее склонны попадать в аварии - не участвуют в вечеринках - употребляют меньше алкоголя, чем представители других поколений - озабочены своим здоровьем - менее склонны к раннему сексу и беременностям - реже убивают друг друга Получается, что современный работодатель, который метит в эту аудиторию и ищет путь к ее лояльности, никогда больше не отделается мощным и сочным корпоративом раз в год, на котором все вышеперечисленное можно с чистой совестью провернуть. Реже убивают они друг друга, поглядите-ка! Осознанные какие.